陸文惠2016-4-21溝通技巧與人文關懷01:2301:23一、溝通技巧醫療環境現狀信任危機醫療關系進一步惡化暴力傷醫、殺醫事件頻發01:2301:23醫療風險無處不在01:23你是否對患者的不理性沖突很無奈？為什么護士被投訴服務態度不好？你的護患溝通應對自如嗎？你思考過醫患不和諧的原因嗎？社會醫院患者醫療糾紛發生的因素01:23全民法律意識提高快速，自我保護意識普遍提升新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬（8毛門、縫肛門、走廊醫生等）社會因素01:23由于醫務人員態度，溝通不暢引發糾紛由于服務質量和技術水平存在問題引發糾紛醫院管理不足，引發糾紛（淘寶購物經歷）（多肉購物體驗）醫院因素01:2301:23對醫療機構期望值過高患者壓力的轉嫁患者因素65%35%服務方面說話不當醫患糾紛01:23一個信息的表達語言7%38%55%聲音面部表情01:2390%90%矛盾誤會溝通不良矛盾產生的原因01:23什么是溝通？是兩個或兩個以上的人之間的思想交流。是所有的人之間相互影響的過程。是分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。醫護、護護、醫患、護患、勤工、兄弟科室等等01:23護患溝通的特征特殊信息內容專業性多渠道范圍廣道德法律以病人為中心01:23溝通的形式

指溝通者以語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發生。語言性溝通非語言性溝通01:23影響有效溝通的因素個人因素信息因素環境因素溝通技巧因素01:2301:23如何溝通？溝通過程中應注意什么？注意外在形象

護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。形象01:23第一印象，我們永遠沒有第二次機會適當的應用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務職稱（老師、科長等等）、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。稱呼01:23最重要的尊重詞匯對不起請謝謝您禮貌用語01:23全神貫注地傾聽提出合適的問題同情和體貼實際操作溝通注意01:23及時說聲“對不起！”以求得諒解。態度要真誠，神情要肅然，不可敷衍行事。道歉時，也不要過分。如：未一針見血道歉01:23可以點頭致意，“請多保重”

“請小心慢走”（患者主動和你說“不能說再見”）告別01:2301:23案列一：急診入院一位神志不清的患者，送患者入院的家屬神情凝重而緊張，這個時候我們的護士，邊測量血壓邊要求家屬到住院小賣部購買尿墊后再把病人搬到病床上，同時在做著入院宣教，家屬很不耐煩，叫到：“突然發病，我們哪里來得及備這些東西啊，還啰里啰嗦講點我們不要聽的東西，醫生吶，快點給我叫醫生來，鹽水早點掛上去么真個，不然病人有啥事體，我要尋著你的！”等你測完血壓，暴躁的家屬把病人搬上了病床，而此時病人卻已經尿濕，而你還不得不更換床單元。因時、因地、因人01:23患者沒入病區前先告知值班醫生、借好尿墊并墊好入科后第一時間通知醫生的同時，測量生命體征幫忙搬運病人，告知注意事項，告知家屬為了減少搬動病人，為他們向同病房的病人借了尿墊快速執行醫囑最后疾病宣教和入院宣教正確的方法01:23溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮到要遵守醫院的規章制度，缺乏靈活機動性，當患者病重、難以接受外來信息的時候，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通效果。護士應主動迎接、關心病患的需求，把握說話的語調、語氣、語速，使病患及家屬產生親近感，從而樂于接受你傳遞的信息，也為今后的溝通、交流打下基礎。啟示01:23案例二：急診入院一名患者，而此時病房內已經拿不出加床，也向其他科室借了幾張加床，手頭的其他病人在催著更換補液，當班護士隨手將手中的空袋往吧臺用力一甩，嘴巴里還在抱怨“收都收不下了，怎么還來啊！”而此刻病人家屬以為護士是在對他發火。因此與護士發生了口角。01:23工作壓力大床護比失衡情緒失控再忙，也要管理好自己的情緒憂在于心，而不行于色。悲在內，而不在于聲及時糾正，扭轉局面。啟示當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。01:23當患者憤怒時01:23當患者不合作時因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如：“你怎么有這樣？”“你怎么又不抽血？”這些批評人的話容易引起對方的反感，反而達不到目的。你可以：說明檢查的原因。自身或病室病友的經歷。（PICC置管）01:23二、人文關懷人文關懷體現在哪里？一個個工作細節中！01:23對于人性的關注和理解，從人的自身需求、人的欲望出發，滿足人的需求，維護人的利益，從而達到對人權的基本尊重。什么是人文關懷？01:23MD安德森癌癥中心01:2324小時尿量測量坐便01:23

240°可內外開關的門01:23溫暖的超聲耦合劑01:23治療室懸掛的中文電視01:23搬動病人的滑板01:23枯燥白墻上的墻貼01:23護士吧臺溫馨的布置01:23自制冰袋01:23病室門口溫馨提示01:23環境潔白、肅穆的走廊里有了壁畫的裝點而顯得溫馨吧臺加上小花的點綴不再那么冷漠掛上燈籠便有了節日的氣氛01:23標識清晰的標識、溫馨的提示，削減一點陌生感01:2301:23設施服務舉措你一個小小的改變就可能減少病人的往返01:23服務舉措小朋友也有隱私01:23服務舉措01:23服務舉措可能你反復的口頭宣教得不到良好的效果，精美的宣教資料、影像卻可以引起患者的注意力01:2301:23服務舉措你一個小小的舉動就可以拉近與患者的距離01:23案例：一患者留置導尿，隔天更換導尿袋，某天患者家屬來詢問，什么時候更換尿袋？最近一次更換在什么時候？哪里有記錄？護士長將護理錄翻給家屬看，每天上下午有導管護理記錄，醫囑單有隔天更換，但是家屬不認同，導管護理記錄沒有詳細標明更換時間，醫囑也不能證明你更換過。背著家