2023/8/101第六章組織內部溝通內部溝通的內容和意義內部溝通的渠道與網絡內部溝通的要素和障礙內部溝通的方式怎樣與上級溝通怎樣與下級溝通怎樣與同事溝通團隊溝通2023/8/21第六章組織內部溝通內部溝通的內容和2023/8/1021、組織內部溝通的內容和意義內容：上下左右、員工、股東等意義：有利于決策創新有利于提高員工的歸屬感和企業凝聚力有利于及時化解內部沖突和危機有利于創造和諧的組織氛圍有利于統一思想、目標和行為，促進組織發展2023/8/221、組織內部溝通的內容和意義內容：上下左右2023/8/1032、組織內部溝通渠道和網絡上行溝通：與上級溝通下行溝通：與下級溝通平行溝通：與同事溝通斜行溝通：請討論其利弊？正式渠道非正式溝通2023/8/232、組織內部溝通渠道和網絡上行溝通：與上級2023/8/104

組織內部正式溝通網絡：2023/8/24組織內部正式溝通網絡：2023/8/105

各種正式溝通網絡的特征（參見27）2023/8/25各種正式溝通網絡的特征2023/8/106

非正式溝通的形態隨機連鎖密語連鎖集群連鎖單線連鎖2023/8/26非正式溝通的形態隨機連2023/8/1073、內部溝通方法指示與匯報指示：命令、指令、指示、要求、意見、看法；書面指示與口頭指示；一般指示與具體指示；正式指示與非正式指示等。匯報：口頭匯報與書面匯報；正規匯報與隨意匯報等。會議與個別交流內部刊物與宣傳告示攔企業內部局域網（MIS）意見箱和投訴站領導熱線、接待日和群眾座談會2023/8/273、內部溝通方法指示與匯報2023/8/1084、組織內部溝通的影響要素組織結構組織文化組織技術組織成員2023/8/284、組織內部溝通的影響要素組織結構2023/8/109

5、組織溝通的障礙及排除：體制方面：組織結構與溝通網絡等。文化方面：企業文化與人際關系等。環境方面：物理環境與人為環境等。關系方面：等級、角色、關系等。通道方面：通道距離與通道方式等。2023/8/295、組織溝通的障礙及排除：體制方面2023/8/1010環境類型特征及溝通障礙源：2023/8/210環境類型特征及溝通障礙源：2023/8/1011組織溝通障礙的排除：強化溝通意識培育寬松和諧的企業文化建立相互信任的組織氛圍擺正角色換位思考暢通渠道開放網絡建立各種溝通制度利用現代信息技術2023/8/211組織溝通障礙的排除：強化溝通意識2023/8/10126、怎樣與下級和員工溝通與下屬溝通的原則信任原則：信任下屬。對事原則：對事不對人。尊重原則：提高員工的自信。辨證原則：不求全責備。寬容原則：正確對待下屬過錯。公正原則：實事求是，一視同仁。漸進原則：循循善誘，化解矛盾。需求原則：關心下屬，排憂解難2023/8/2126、怎樣與下級和員工溝通與2023/8/1013與下級員工溝通的技巧：尊重員工，了解需求。積極傾聽，理解對方。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚鼓勵。放下架子，不恥下問。積極反饋，勤拿紙筆。保持理性，避免過激。察言觀色，綜合解讀。2023/8/213與下級員工溝通的技巧：尊重員工，了解需求2023/8/10147、怎樣與上級領導溝通（43---45）

第一印象很重要。態度主動謙虛，關鍵在于多請示。不要把與上級“頂牛”當美德。以建設性的態度提出建議，而非單純提意見。提出可供領導選擇的建議。注意提意見的場合：非正式場合比正式場合好；私下比公開好。注意提意見的時機：在領導心情舒暢時，在領導工作不太緊張時，不要在剛上班或臨近下班時等。注意提意見的態度方式：先肯定成績再提意見；先自己承擔責任再提意見；以間接的方式提意見（比喻、借力、隱晦、幽默說笑等）；以個人朋友的身份提意見。2023/8/2147、怎樣與上級領導溝通（43---45）2023/8/1015如何處理與領導的關系？尊重而不奉迎遵命而不教條獨立而不固執付出而不計較抗爭而講藝術補臺而非拆臺等距而不跟人2023/8/215如何處理與領導的關系？尊重而不奉迎2023/8/1016

8、如何加強橫向協調、怎樣與同事相處加強橫向協調建立和充分利用管理信息系統打破部門界限，積極交流信息提倡自主協調反對矛盾上交建立健全協調制度會議制度2023/8/216

8、如何加強橫向協調、怎樣與同事相處加2023/8/1017怎樣與同事相處？加強自我修養，提高人際魅力。善于與人相處，提高人際親和力。（聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽）嚴于律己、寬于待人。設身處地理解人。心胸豁達，不斤斤計較。真誠贊揚人，熱情關懷人，盡可能滿足人。錦上添花，更要雪中送炭。2023/8/217怎樣與同事相處？加強自我修養，提高人際魅2023/8/1018案例討論：阿維安卡航班的悲劇怎樣向老總推薦人選2023/8/218案例討論：阿維安卡航班的悲劇2023/8/1019本章復習思考題：1、組織內部溝通網絡有哪些類型？各種類型的利弊何在？2、簡述組織內部溝通的影響因素。3、與下級溝通的原則有哪些？向上級領導提意見要注意哪些問題？2023/8/219本章復習思考題：1、組織內部溝通網絡有2023/8/1020第七章組織對外溝通組織對外溝通的對象不同對象溝通的要求和技巧組織對外溝通的障礙

組織對外溝通是嚴格意義上的商務溝通，是企業溝通的重要內容。對外溝通的目的是為企業營造良好的經營環境，力求與溝通伙伴實現共贏。2023/8/220第七章組織對外溝通組織對外溝通的2023/8/10211、組織對外溝通的對象企業政府部門供應商客戶新聞媒介競爭者合作伙伴社區公眾社會組織2023/8/2211、組織對外溝通的對象企業政府部門2023/8/10222、不同對象溝通的要求和技巧與客戶溝通的要求和策略優質產品和服務全程服務宣傳推介產品價格公道開展客戶調查處理好客戶投訴2023/8/2222、不同對象溝通的要求和技巧與客戶溝通的2023/8/1023與客戶溝通的技巧給客戶以良好的外觀印象；記住并稱呼客戶的名字（職務）；讓你的客戶有優越感；替客戶解決問題；自己保持快樂開朗；善用小贈品贏取好感；先推銷自己，再推銷商品；迅速打開客戶心防。

案例：韋普先生怎樣打開老太太心防？稱呼客戶名字簡單自我介紹懇請對方意見與客戶聊天贊美及詢問表達拜訪理由2023/8/223與客戶溝通的技巧給客戶以良好的外觀印象；2023/8/1024與供應商溝通的要求和技巧：原材料、零部件、能源、設備、資金、人才、技術等的供應者都屬于供應商范疇。商務談判是其基本溝通方式平等互利協商一致，共創雙贏局面妥善解決雙方糾紛互通信息參與彼此決策共同培訓人員2023/8/224與供應商溝通的要求和技巧：原材料、零部件2023/8/1025與政府部門的溝通要求和技巧溝通要求合法經營、照章納稅。依法接受和服從管理。積極參與政府所開展的社會公益活動。方法技巧匯報、共商、游說。通過行業協會溝通雙方利益。利用各種新聞媒體。2023/8/225與政府部門的溝通要求和技巧溝合法經營、照2023/8/1026與新聞媒體溝通的要求和技巧要求：積極主動、實事求是方法技巧新聞發布。新聞特寫。記者招待會。制造新聞。企業高層領導直接參與。2023/8/226與新聞媒體溝通的要求和技巧要求：積極主動2023/8/1027與社區公眾溝通的要求和技巧融入社區，積極參與和贊助社區的社會事務。開放企業的文體福利設施。走出去請進來，經常與社區公眾交流。搞好環保與安全，共創文明社區。妥善處理與社區的糾紛。2023/8/227與社區公眾溝通的要求和技巧融入社區，積極2023/8/1028本章復習思考題：1、與客戶溝通的要求與技巧有哪些？2、怎樣與征服管理部門溝通？3、與新聞媒體溝通要注意哪些問題？2023/8/228本章復習思考題：1、與客戶溝通的要求與2023/8/1029第八章、管理溝通的基本方法傾聽說服寫作2023/8/229第八章、管理溝通的基本方法傾聽說服寫作2023/8/10301、傾聽——有效溝通的起點（30---36）CEO應成為首席傾聽者。傾聽的價值：傾聽才能獲得信息。傾聽表示對人的尊重，促進人際關系改善。傾聽能鼓勵對方多說，真正了解對方。傾聽才能理解。善聽才能善言，才能有效說服人。傾聽才能提高溝通效率。2023/8/2301、傾聽——有效溝通的起點（30---32023/8/1031傾聽的過程和影響傾聽的因素

傾聽的過程預言感知理解評價反饋

影響有效傾聽因素環境因素語言因素理解能力心理因素（選擇性知覺）生理差異文化因素2023/8/231傾聽的過程和影響傾聽的因素傾聽的過2023/8/1032

傾聽的原則和技巧

傾聽的原則專心、移請、客觀、完整、反饋。克服自身不良的傾聽習慣明確傾聽目的營造良好的傾聽環境保持良好的傾聽狀態積極反饋建立信任關系傾聽技巧2023/8/232傾聽的原則和技巧傾聽的2023/8/1033傾聽與交談中的非語言信息解讀和運用（37）溝通中的非語言信息包括：副語言；身體語言；物理語言等。主要是副語言和身體語言。非語言信息在溝通中的作用：補充、調整、強化、表達、替代、泄露等作用。綜合解讀身體語言：結合對方的說話言語綜合解讀；結合對方的文化背景和行為習慣綜合解讀；結合對方的身體狀況綜合解讀。恰當運用身體語言：樹立自信；注意儀表；體語恰當；距離適度。溝通效率==8%言詞+37%語音語調等+55%身體語言2023/8/233傾聽與交談中的非語言信息解讀和運用（372023/8/10342、說服——有效溝通的關鍵溝通，從某種意義上說就是推銷自己、說服他人。說服的原則：順應原則、利益原則、易于原則、選擇原則說服的過程：了解對方的需要和目的設計有效的方法和策略引起對方的注意激起對方的興趣循序漸進說服對方總結評估修正調整2023/8/2342、說服——有效溝通的關鍵溝通，從某種意2023/8/1035說服的技巧：注重儀表舉止，給人留下可信印象；考慮對方的處境和需求，順應對方；營造和調整良好的交流基調；動之以情、曉之以理；巧妙的語言藝術；恰當提問，始終讓對方回答“是的”；準確解讀和運用身體語言。2023/8/235說服的技巧：注重儀表舉止，給人留下可信印2023/8/10363、寫作——有效溝通的必要手段能用書面方式表述的人總是最先勝出。

書面溝通的特征：

信息表達更加準確；信息傳輸面更廣，更經濟；易保存，不易污染；具有法律效力；更加令人信服；比口頭溝通更靈活。請例舉企業日常接觸和處理那些公文類型？討論：2023/8/2363、寫作——有效溝通的必要手段能用書面方2023/8/1037

書面溝通的基本策略要求：從溝通者出發：明確寫作目的；廣泛收集材料；構思內容框架。從讀者出發：明確讀者特征；了解讀者需求；激發讀者興趣；預測讀者反應。信息組織與寫作：

ABC原則：準確、簡潔、清晰。

4C原則：正確、清晰、完整、簡潔。注意教材：133頁的格式與慣例2023/8/237書面溝通的基本策略要求：2023/8/1038本章復習思考題：1、傾聽的原則和技巧有哪些？2、身體語言有哪些功能？如何解讀身體語言？3、說服人的要掌握哪些原則與技巧？4、簡述寫作的兩大原則。2023/8/238本章復習思考題：1、傾聽的原則和技巧有哪2023/8/1039

第九章、商務談判中的溝通說服技巧2023/8/239

第九章、商務談判中的溝通說服技巧

談判是我們工作和生活的組成部分顧客：“這件上衣多少錢？”售貨員：“這件上衣非常漂亮，只賣200元。”顧客：“200元？這也太貴了，你看看這上面還有線頭，我看只值50元。”售貨員：“啊呀，我的成本不止50元！如果你真想買，就120元拿去。”顧客：“80元，大家都不吃虧，怎么樣？”售貨員：“你砍價太兇了，總得給我點利潤吧，110元如何？”顧客：“100元，這是最高價了，不賣就算了！”售貨員：“你真會買東西！”談判是我們工作和生活的組成部分

美國談判協會會長、著名談判專家杰勒德.I.尼爾倫伯格在《談判的藝術》一書中所闡述的觀點也非常明確：“談判的定義最為簡單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個要求滿足的愿望和每一次要求滿足的需要，至少都是誘發人們展開談判過程的潛因。只要人們為了改變相互關系而交換觀點、為了取得一致而磋商協議，他們就是在談判。”“談判是人類行為的一個組成部分，人類談判是同人類的文明同樣長久。”談判作為協調各方關系的重要手段，廣泛應用于政治、經濟、文化、軍事、外交、科技等各個領域。美國談判協會會長、著名談判專家杰勒德.I.尼爾倫伯格在2023/8/1042談判的準備談判的進行合同簽訂及履行第九章、商務談判中的溝通說服技巧2023/8/242談判的準備談判的進行合同第九章、商務談判2023/8/1043一、談判準備的溝通準備階段四件事：意向的建立方案的設計人員的組織條件的準備2023/8/243一、談判準備的溝通2023/8/10441、意向建立的溝通意向建立的工作：對手的選擇；雙方的意愿；共同的目標。意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購買某一商品，以各種方式向另一方詢問或索要買賣該商品的具體交易條件。詢盤索盤的要求：表達意愿、表述籠統；不開列具體交易條件；不做肯定的承諾；一般不具有法律效力。推銷與求購中尋求客戶建立意向的技巧：地毯式訪問法；連鎖介紹法；權威影響法；個人觀察法；試用法；專家咨詢法；資料查詢法。2023/8/2441、意向建立的溝通意向建立的工作：對手的2023/8/10452、方案設計的信息搜集與策劃方案設計的內容：談判目標的確定——草擬合同文本談判策略的謀劃談判議程的安排2023/8/2452、方案設計的信息搜集與策劃方案設計的內2023/8/1046談判方案設計的信息搜集：

調查，掌握買賣各方的信息資料，科學分析雙方的實力優劣。市場背景：市場總體趨勢；市場結構；市場潛力；競爭狀況；消費者的消費趨勢與心理等。與交易相關的經濟法律法規談判對手的信息調查與搜集：對手的需要與能力；經營狀況和財務狀況；市場信譽與企業形象；雙方的信任度；對手的談判目標、底線與期望度；對手的談判作風與談判模式等搜集對手信息的訣竅：提前、有心、精于分析。與人謀事，則需知其習性，以引導之；名氣目的，以勸誘之；因其弱點，以威嚇之；察其優勢，以鉗制之。與奸猾之人謀事，唯一刻不忘其所圖，方能知其所言；說話宜少，且需出其最不當意之際。與一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而圖之，以待瓜熟蒂落之時。

——培根2023/8/246談判方案設計的信息搜集：2023/8/10473、人員的組織中的溝通組建依據：依項目大小難易程度；依項目復雜重要程度；依對手特點；依互制互補的系統要求。談判小組的規模與結構。談判小組的分工與合作。2023/8/2473、人員的組織中的溝通組建依據：依項目大新星公司是南方A市的一個顯像管玻殼生產企業，該企業全稱：新星顯像管玻殼有限責任公司。該公司近20年來發展迅速，技術先進，產品名氣較響，在國內同行業中也算名列前茅的知名企業。最近新星公司獲得一個重要的市場信息：由于國家正在實施“西部大開發戰略”，西部B市有計劃引進顯像管玻殼生產線，以滿足日益富裕的西部城鄉居民對電視機的需要，為了擴大產品在國內市場的份額，占領西部市場，新星公司決定參加B市顯像管生產線引進項目的競爭，爭取該訂單。新星公司決定從公司里抽調人員組成一個談判小組，專門負責該項目談判。案例:組建商務談判小組新星公司是南方A市的一個顯像管玻殼生產企業，該企業全稱新星公司組織機構圖案例:組建商務談判小組人力資源部技術開發部市場銷售部生產部門分管人事副總經理財務部客戶服務部行政部董事長總經理分管技術副總經理分管財務副總經理新星公司組織機構圖案例:組建商務談判小組人技市生分管人事財談判小組組長：新星公司負責技術的副總經理。談判組主談:市場銷售部經理談判小組成員有：技術部經理、法律顧問案例:組建商務談判小組談判小組組長：新星公司負責技術的副總經理。案例:組建商務談2023/8/1051談判人員的培訓：熟悉談判方案，明確分工職責。談論完善談判方案，統一思想。談判模擬：沙龍式與彩排式。2023/8/251談判人員的培訓：熟悉談判方案，明確分工職2023/8/10524、條件的準備主座談判準備：接待準備：食、住、行、接待人員。場所準備：會見、會談、簽字。資料、設備準備：客座談判準備：資料準備：資料、名片、樣品等。差旅準備：費用、訂票、訂房等。服飾準備：2023/8/2524、條件的準備主座談判準備：2023/8/1053二、商務談判進行中的溝通面談的程序筆談的程序2023/8/253二、商務談判進行中的溝通面談的程序2023/8/10541、面談的程序導入明示交鋒讓步拍板2023/8/2541、面談的程序導入明示交鋒讓步拍板2023/8/10552、導入溝通：

相互介紹、相互交談，打破陌生感，進入角色，創造良好的談判氛圍。有形導入：接待條件與物力環境給對方留下的印象與對談判氣氛的影響。無形導入：人員接觸時的儀表、禮節給談判者留下的印象與對談判氣氛的影響。導入時的禮節：握手、接遞名片、介紹交談、宴請等。

2023/8/2552、導入溝通：2023/8/10563、明示溝通：

雙方表明立場、說明意愿。明示內容：表明己方的誠意和對談判的希望；概述談判所要涉及的問題；己方的想法和要求；對談判議程安排的建議。明示要求：雙方分別講，注意傾聽；讓對方明示完畢，不要打岔，不要爭執；以簡為要，不作具體解釋說明；明示后可暫時休會，讓雙方消化，為下一步交鋒作準備

2023/8/2563、明示溝通：雙方表明2023/8/10574、交鋒溝通：

雙方就對方的立場和交易條件相互進行詢問、評論、結實、說服，以求得一致，謀取自身利益。這是談判進行的關鍵環節。也是談判著最費時費力的環節。交鋒的程序：確認共同點磋商接近點解決分歧點交鋒溝通的方式：橫向展開與縱向深入針鋒相對于獨自陳述交鋒節奏的把握與情勢的駕馭：多回顧雙方的一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時休會；借故換人；私下接觸。

2023/8/2574、交鋒溝通：2023/8/10585、讓步中的溝通：

雙方通過交鋒，相互不能說服對方時出現僵局時，以防火雙方做出某種妥協，放棄或放寬自己的交易條件，使雙方相互接近，以求一致。技巧要求：不作無代價讓步；不做單方面讓步；讓在刀口上，以較小讓步給對方較大滿足；重大問題不輕易讓步；不做同等讓步的承諾；讓步不能讓對方感到輕而易舉，而不珍惜；讓步的幅度不能過大，要步步為營；讓步如覺不妥，可以反悔。2023/8/2585、讓步中的溝通：

我國一家工藝雕刻廠曾是一家瀕臨倒閉的小廠,經過幾年努力,已發展成為產值200多萬元的大廠,產品打入日本,戰勝了其他國家在日本經營多年的廠商。有一次,日本三家株式會社的老板,同一天接踵而來同該廠訂貨,其中一家資金雄厚的大商社,要按原價全部包銷該廠各種佛壇產品,照常規,這是個好消息。但廠長想,這幾家原來都是經銷韓國和我國臺灣產品的商社,為什么不約而同、爭先恐后地到本廠洽談?這是值得研究的信息。我國一家工藝雕刻廠曾是一家瀕臨倒閉的小廠,經

于是開始查閱日本市場的資料,在充分調研的基礎之上,決定利用壟斷貨源和機會均等的心理,采用化整為零的談判對策,先是抓住小商家求貨心切的心理,把自己的產品同他國產品相對照,當成金條似的爭價錢、摳成色,談判的價格達到理想的高度,該廠便先同小客商拍板成交,造成大客商失落貨源的危機感,于是客商紛爭,紛紛訂貨,簽訂合同的數量大大超過了該廠的生產能力。于是開始查閱日本市場的資料,在充分調研的基礎

有一位顧客到商場想買一臺冰箱,售貨員告訴他要買的冰箱售價為2890元一臺,并且不能打折。顧客于是仔細地看了半天,指著冰箱的一處說:“這冰箱外表有點兒小瑕疵,你看這兒!”售貨員說:“我沒看出有什么瑕疵。”“什么”,顧客不滿地說,“這個瑕疵明明是一道小劃痕。有瑕疵的商品商場不是都會打折扣嗎?”沒等售貨員回答,他又問:“這個型號的冰箱一共有幾種款式和顏色?”售貨員答道:“32種。”顧客要求看看樣品時,于是售貨員立刻拿來了樣品冊。顧客又問:“店里現貨中有多少種樣品上的冰箱啊?”售貨員回答道:“共有20種。請問,您看中了哪一種?”顧客指著樣品冊中的一款冰箱答道:“這款冰箱的顏色與我的廚房非常相配,而其他顏色的冰箱都似乎達不到這種和諧的效果。不過,我留意過了,非常遺憾的是你們店里的現貨中沒有這種顏色。”

有一位顧客到商場想買一臺冰箱,售貨員告訴他要

售貨員連忙推薦一款顏色類似的冰箱。顧客又說:“顏色還是不搭配,而價格卻那么高,如果不能調整一下價格,我只得考慮去別的商場看看了。我想,別的商場可能會有我喜歡的那種顏色。”說完,又裝作不經意地打開冰箱門看了看,問道:“這冰箱附有制冰器?”售貨員趕忙答道:“是的。這個制冰器一天24小時都可以為你制造冰塊,一小時只需花2分錢的電費。”售貨員以為顧客會對這個答案很滿意,不料,顧客說:“這太不巧了,我的孩子有慢性咽炎,醫生說最好不要吃冰。你們能幫忙把這個制冰器折舊嗎?”售貨員只好答道:“制冰器無法拆下來,因為它是與箱門連在一起的。

售貨員連忙推薦一款顏色類似的冰箱。顧客又說:

顧客又刁難說:“我知道了,但這個制冰器對我來說的確沒有太大用處,卻要我為此付錢,這難道不是令人無法接受的嗎?你看,你們的冰箱有這么多缺陷,為什么價格不能便宜點呢?”售貨員終于禁不住對方的“無理取鬧”,作出了價格上的讓步。顧客又刁難說:“我知道了,但這個制冰器對我來

有一位精明的顧客去商店買錄像機時,他對售貨員說:“我了解你,我信賴你的誠實,你出的價格我決不還價。”(先以道德的壓力使對方公平出價)“等一等,如果我要買帶遙控器的錄像機,會不會在總價上打點折扣?”(以一攬子交易壓價)“還有一件事要給你提一下,我希望我付給你的價格是公平的——一次雙方都獲益的交易。如果是這樣的話,三個月后,我的辦公室也要買一套,現在就可定了。”(以遠利壓價)就這樣,這位顧客每次都趕在對方報價之前提出新的條件,不動聲色地使售貨員一再壓價,最終得到了非常優惠的價格。有一位精明的顧客去商店買錄像機時,他對售貨員說:“2023/8/10656、拍板中的溝通：

雙方經過磋商，就雙方達成一致的合同條款作最后的確認。拍板模式：分項拍板一攬子拍板拍板時機的掌握：以成交底線為準；察言觀色；把握對方讓步的底線；不要得隴望蜀。2023/8/2656、拍板中的溝通：2023/8/10667、筆談的溝通發盤還盤接受2023/8/2667、筆談的溝通發盤還盤接受2023/8/1067發盤(報價、要約、Offer):發盤是指交易一方欲出售或購買某種商品，而項交易的另一方提出買賣該商品的各項具體交易條件，并表示愿意按所列條件簽訂合同。

“報c514，300噸，即期裝船，不可撤銷即期信用證支付，每噸CIF鹿特丹港900美元，7月25日前電復有效”發盤的要求給予詢盤的區別：發盤有特指對象；發盤應開列具體交易條件；發盤具有法律效力。2023/8/267發盤(報價、要約、Offer):發盤是指2023/8/1068實盤和虛盤：實盤之交易條件完整明確無保留。虛盤與此相反。實盤具有法律效力，虛盤難以約束。實盤的無效和撤銷：收盤人拒絕、還盤、回電超過有效期，則發盤失效。發盤人如趕在受盤人之前申明撤銷，實盤即為撤銷。虛盤的作用：試探對手；拉住客戶，自己進一步準備；讓對手完善交易條件。2023/8/268實盤和虛盤：實盤之交易條件完整明確無保留2023/8/1069還盤(還價、反要約、Counter-offer):還盤是指受盤人接到發盤后，對原發盤的交易條件不同意或不完全統一，而提出自己的交易條件。還盤表示原發盤失效，還盤構成新的發盤，發盤人與受盤人的地位轉換。還盤的虛實：主要交易條件不同意或不完全同意為實還盤；再次要條件上要求進一步磋商或提出另外的“希望”和“請求”，可視為虛還盤，原發盤仍然有效，這在實戰中要注意。。2023/8/269還盤(還價、反要約、Counter-of2023/8/1070接受（拍板、承諾、Acceptance)：接受是指談判的一方對另一方的發盤或還盤的交易條件表示完全同意，愿意按此條件訂立合同。接受文本即可為合同。接受的有效性：接受無保留；接受必須在有效期內作出并送達發盤人；接受必須是受盤人作出，第三者無效，接受必須以口頭、書面或行為作出對方認可的，表示，沉默無效。接受注意事項：接受一定要審查雙方的發盤或還盤，慎之又慎；接受一定要在有效期內作出；接受要以書面形式作出，并重負自己接受的條件。2023/8/270接受（拍板、承諾、Acceptance)

一對夫妻在瀏覽雜志時看到一幅廣告中當背景的老式座鐘非常喜歡。經討論之后，他們決定要尋那座鐘，并且商定能出500元的價格。經過三個月的找尋后，終于在一家古董的櫥窗里看到那座鐘，他們走近那座鐘，妻子說道：“時鐘上的標價是750元，太貴了。”夫妻私下商量，由丈夫作為談判者，爭取500元買下。隨后丈夫對售貨員說：“我注意到你們有座鐘要賣，定價就貼在座鐘上，而且蒙了不少灰，顯得有些舊了。”之后又說：“告訴你我的打算吧，我給你出一個價，只出一次價，就這么說定，想你可能性會嚇一跳。”他停了一下以增加效果，“你聽著――250元。”那座位營業員連眼睛都沒眨一下，說道：“賣了，這鐘就是你們的了。”

那一對夫妻的第一反應是什么呢?得意洋洋?不，絕不!他的第一反應是：“我真蠢!我該出150元才對!”他的第二反應可能是“怎么這么便宜?一定有什么問題!”然而他們還是把那座老式鐘放在客廳里，看起來非常美麗，好象也沒什么毛病。但是，夫妻倆卻始終不安，那晚他們睡覺后，半夜曾三度起來，因為他們沒有聽到時鐘的聲響。這種情景持續了無數的晚上，他們的健康迅速的惡化，開始感到緊張過度并且患有高血壓的毛病。隨后，他們退掉了這個他們曾經非常喜歡的老式座鐘。

一對夫妻在瀏覽雜志時看到一幅廣告中當背景的老式座鐘非常喜歡考核目的：價格是商務談判的核心。談判雙方都要針對價格等因素進行討價還價。本案例使學生了解商務談判開局階段的主要環節、商務談判磋商階段的主要環節、報價的技巧、討價還價技巧等。

要求（不少于400字）：

1．商務談判的基本程序包括哪些環節?

2．本案在交易中存在什么問題？

3．如果你是本案中的售貨員應怎樣與顧客進行談判？

考核目的：價格是商務談判的核心。談判雙方都要針對價格等因素進2023/8/1073三、合同的簽訂和履行中的溝通合同的形式合同的內容和格式合同的簽訂程序合同簽訂的要求合同履行與爭議處理2023/8/273三、合同的簽訂和履行中的溝通合同的形式2023/8/10741、合同的形式口頭合同：是用于個人之間的商品交易、小額交易、即時交易等，但要注意可靠性。書面合同：凡是企業間的正規交易，凡協商一致的都必須簽訂書面合同，這是合同法的規定。否則出現合同糾紛，將沒有法律證據。行為承諾：也是合同一種形式，國際貨物貿易公約是承認的，但不可靠。2023/8/2741、合同的形式口頭合同：是用于個人之間的2023/8/10752、合同的內容和格式合同的內容(以商品交易合同為例）：——標的：具體、通用、理解一致。——質量：內在品質；外觀質量等。——數量：度量衡一致；磅差與漲落；數量明確等。——包裝：運輸包裝；銷售包裝等。——運輸：承運者、運輸方式；裝運港與目的港；運費及負擔等。——交貨：裝運期；交貨期；交貨地點等。——保險：保險責任和風險轉移；保險費的支付等。——檢驗：檢驗內容和方法；時間、期限、地點；檢驗機構等。2023/8/2752、合同的內容和格式合同的內容(以商品交2023/8/1076——價格：價格形式（成本價、出廠價、批發價、零售價）；單價與總價；價格優惠與價格折扣；簽約后的價格變動等。——支付：支付方式（貨幣與貨物、現金與轉賬、即期與分期、預付);轉賬方式（托收、匯兌、信用證）——索賠：依據；期限；金額計算等。——仲裁：程序；機構；決定效力等。——不可抗力：范圍；認定；處理等。

其中：質量、數量、運輸、交貨、價格、支付是主要條款。2023/8/276——價格：價格形式（成本價、出廠價、批發2023/8/1077國際貿易中的六種價格表示：價格表示交貨地點風險轉移租船運費保險保費支付FOB:裝運港船上交貨價裝運港船上越過船舷買方承擔買方買方買方買方CnF:成本加運費交貨價裝運港船上越過船舷買方承擔賣方賣方買方買方CIF:成本加保險運費交貨價裝運港船上越過船舷買方承擔賣方賣方賣方賣方FAS：船邊交貨價買方指定船邊或馬頭以交付為界買方買方買方買方EXW:工廠交貨價倉庫大門買方停車處運輸工具邊緣買方買方買方買方EXS：目的港船上交貨價目的港碼頭運輸船舷賣方賣方賣方賣方2023/8/277國際貿易中的六種價格表示：價格表示交貨地2023/8/1078合同的格式：企業間的商品交易合同由工商行政管理部門制定統一的格式，不許也不能自己擬定。貸款合同、運輸合同等由相應部門制定統一格式。技術轉讓合同、勞務合同、工程承包合同都有有關機構制定了參考格式。2023/8/278合同的格式：企業間的商品交易合同由工商行2023/8/10793、合同簽訂的要求一致性合法性有效性對等性全面性統一性可行性2023/8/2793、合同簽訂的要求一致性2023/8/10804、合同的起草與簽署認真做好記錄、注意弦外之音根據內容格式，起草合同文本征求各方意見，制作待簽合同小心文字細節，慎重落筆簽字2023/8/2804、合同的起草與簽署認真做好記錄、注意弦2023/8/10815、合同履行中的爭議處理合同爭議的根源：一方或雙方違約。合同違約的類型：客觀原因造成的無意違約。有客觀原因的有意違約。主觀有意或蓄意違約。違約爭議處理：

協商調解仲裁訴訟2023/8/2815、合同履行中的爭議處理合同爭議的根源：爭端解決方式問題（1）仲裁的概念仲裁：是指發生爭議的各方當事人自愿地達成協議，將他們之間發生的爭議提交一定仲裁機構裁決、解決的一種辦法，裁決結果對各方當事人均具有約束力。（2）訴訟的概念訴訟：是指經濟糾紛的一方