希爾頓酒店的企業文化組員：易昊蘇獲

陳飛劉玉龍希爾頓酒店的企業文化組員：易昊蘇獲陳飛劉玉龍1酒店歷史希爾頓（Hilton，Conrad1887～1979）,美國旅館業巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經濟的十大財閥之一。第一次世界大戰期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰場，戰后退伍，之后經營旅館業。并在1919年創建第一家“希爾頓酒店”。希爾頓經營旅館業的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產發展為數十億美元。酒店歷史希爾頓（Hilton，Conrad1887～1972希爾頓酒店的管理理念希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務”。希爾頓的品牌名稱已經成為“出色”的代名詞了。希爾頓酒店的管理理念希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業中的佼3希爾頓：品牌文化撐起一片天企業的形象，是指社會公眾對某個組織、個人或某種產品的整體印象和評價。企業員工是企業整體中的一份子，顧客對企業員工印象的好壞會直接反射到對企業整體形象的評價上。而在員工自我形象的塑造中，企業的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。這也就是希爾頓要抓企業員工禮儀的原因。希爾頓：品牌文化撐起一片天企業的形象，是指社會公眾對某個組織4企業禮儀包括的內容比較多，但企業領導人的個人作風、品格和企業理念的規定具有很高的代表性和模仿效應。例如，希爾頓旅館總公司董事長唐納·希爾頓就十分重視企業禮儀和通過禮儀塑造企業形象。為此，他制定和強化能最終體現出希爾頓禮儀的措施，即要“微笑服務”，為了能發揮微笑的魅力，他不辭辛苦，奔波于設在世界各地的希爾頓旅館進行視察。由于唐納·希爾頓對企業禮儀的重視，下屬員工執行得很出色，并形成了自己的傳統和習慣。當然，企業制定出完善的規章制度，有助于員工更好地撰行。企業禮儀包括的內容比較多，但企業領導人的個人作風、品格和企業5企業禮儀的表現者是廣大員工，員工能否很好地執行企業禮儀還在于員工本身的素質、修養、道德情操等。因此，加強員工培訓，提高員工素質，可使員工更好地理解；貫徹企業的經營理念，把執行企業禮儀變成他們自覺和自發的行為。成功的企業無不把員工培訓作為企業生存和發展的頭等大事來抓，這也就是希爾頓為什么每碰到公司員工都要問那句名言：‘‘你今天對客人微笑了沒有?”企業禮儀的表現者是廣大員工，員工能否很好地執行企業禮儀還在于6成功的要素1)志向要遠大。2)發掘出自己獨到的才智。3)熱忱、執著。4)不要過于憂慮。5)不要留戀過去。6)理智。

成功的要素1)志向要遠大。7

希爾頓的用人之道在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的。由于他們都有豐富經驗，所以經營管理非常出色。希爾頓對于提升的每一個人都十分信任，放手讓他們在各自的工作中發揮聰明才智，大膽負責地工作。如果他們之中有人犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們："當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會出錯的?然后，他再幫他們客觀地分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。他之所以對下屬犯錯誤采取寬容的態度，是因為他認為，只要企業的高層領導，特別是總經理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。如果一味地指責，反而會打擊一部分人的工作積極性，從根本上動搖企業的根基。希爾頓的用人之道在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職8希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠誠，對工作兢兢業業，認真負責。正是由于希爾頓對下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創造了一種輕松愉快的工作環境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經營管理中的兩大法寶----團隊精神和微笑。希爾頓在"第一次世界大戰"期間赴歐作戰的經歷，使他深刻地認識到團隊精神對一個組織的重要性；當有人后來問他，為什么要在旅館經營中引進團隊精神時，他回答道："我是在當兵的時候學到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。"希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠9不論是在創業階段與合伙人之間，還是在企業經營與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發揚團隊精神，把所有的人擰成一股繩。事實證明，這于希爾頓的事業非常重要。不論是達拉斯希爾頓建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時期的困境，希爾頓得以渡過難關，團隊精神都發揮了重要的作用。這一切的基礎，是希爾頓坦誠、信任的用人之道。不論是在創業階段與合伙人之間，還是在企業經營與職工之間10微笑塑造品牌形象在希爾頓創業之初，他的母親曾經對他說：“除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法才有前途”。母親的話讓希爾頓思考如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？微笑塑造品牌形象在希爾頓創業之初，他的母親曾經對他說：“11希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅館里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務。于是希爾頓將企業理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓想了又想，