瀏陽市中醫醫院神經內科楊娥護患情感和信任的建立與維持深圳醫護人員為何戴著頭盔上班？醫院門口出現了“討錢幫”！要想富做手術，做完手術告大夫，開口要個幾百萬，能拿幾萬算幾萬!醫（護）患溝通現狀相關數據？73%醫院出現病人及家屬暴力毆打，威脅和辱罵醫務人員。？76%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不繳納住院費用；？62%的醫院發生過病人去世后，家屬在醫院停尸設置靈堂的事件；？患者對醫院整體服務質量表示滿意和非常滿意的57%?對醫護人員服務態度表示滿意和非常滿意地44%；？對醫護人員表示信任的僅為44%；？醫護人員認為，醫患之間相互信任比例為26%；？22%的患者和27%的醫護人員將醫患間缺少溝通歸結為雙方信任度降低的重要原因；？80%的醫療糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致，特別是在護理領域。我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫環境；希望醫院有著條理清晰、方便快捷的就醫程序。假如我是病人，我希望得到醫術精湛的醫務人員以一絲不茍精神來對待；假如我是病人，我希望看到護士的微笑,并能用合理的價格得到優質、高效的服務。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫患溝通渠道，能和醫務人員平等相處，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措。

假如我是病人，我需要什么？建相互信任的護患關系？

學會建立相互信任的護患關系了解溝通的概述及重要性掌握護患溝通技巧案例分析學習目標第一節護患情感和信任的建立道德情感的分類同情感責任感事業感第29屆

(1983年)

中國第一位南丁格爾獎獲得者王琇瑛都江堰市人民醫院婦產科原都江堰市向峨鄉衛生院護士

第42屆南丁格爾獎楊秋據調查，臨床上的護理糾紛80％是由于溝通不良或溝通障礙導致的30％的護士不知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧83.3％的護士對溝通方式基本不了解33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬77.78％的患者希望每天與護士交談一次案例:

一名高齡母親的患兒,由于肺炎住院,咳嗽嚴重,痰多,因病情需要護士要給患兒吸痰,而家長覺得吸痰對患兒的刺激大,拒絕甲護士吸痰,甲護士則請患兒家長簽字,證明患兒家長拒絕吸痰。案例:

乙護士則從患兒的角度出發,從小兒生理解剖特點、肺炎的病程到吸痰的重要性給家長做深入淺出的講解,終于取得了家長的配合。案例:

當吸痰后,患兒呼吸道癥狀明顯改善,家長非常信任乙護士,而對甲護士產生了信任危機,拒絕甲護士做任何事情,從表面上看,盡管甲護士沒有什么過失,但還是失信于病人,問題在于甲護士處理問題簡單,沒有做耐心的解釋工作。

第二節溝通的概述及重要性

——護患溝通（一）溝通(communicate)

●是將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效溝通是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同?！駵贤ㄊ桥R床醫療護理工作的一種服務手段、服務內容，同時也是醫護工作的一種專業技能?！搬t生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術刀?！笨梢姡鎸颊?，醫生的語言在一定程度上勝過藥物。

希波克拉底——醫學之父

醫生一句鼓勵的話,可以使病人轉憂為喜,精神倍增,病情立見起色;相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。

有很多溝通不好引發問題的例子———著名心血管病專家、健康教育專家洪昭光曾講過一個“醫生三句話說死病人”的真實的例子：第一句：你的病呀，來晚了。病人一聽就急了，趕緊求他想想辦法。大夫接著說：你這個病呀，沒治了。病人又求他。大夫的第三句話是：你早干嗎去了？結果，病人徹底絕望，11:30離開診室，下午16:00口唇發紫，20:00進急診室，第2天凌晨2:00去世了。

患者，女，42歲，因身體不適就診。醫師詢問病情后，認為是營養不良、勞累過度。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點好吃的吃吃，再給你開點藥，就不用再來看了?！贝搜詣偝觯颊吡⒓磿炟省４龘尵冗^來，仔細了解原因，方知患者母親患癌癥去世不久，疑心太重，故對醫師的話作了最壞的理解。醫患溝通案例——被嚇暈了的女患者目光接觸微笑空間距離

副語言

專業性皮膚接觸非語言性溝通:1.目光接觸目光凝視區域可以分成：A.公務凝視區域，B社交凝視區域，C親密凝視區域。目光接觸時間：不少于全部談話時間的30%，也不要超過全部談話時間的60%。與異性交談時，每次與對方目光接觸的時間不超過10秒。長時間目不轉睛的注視對方是失禮的行為。2.微笑微笑是最常用、最自然、最容易被對方接受的面部表情。微笑可以有效縮短人與人之間的心理距離。護士的微笑應當出于真誠和善意，并根據具體對象和情景的不同呈現適宜的笑容。微笑吧，護士！微笑是別具韻味的詩，微笑是無聲動人的歌，微笑是溫柔拂面的風，微笑是滋潤心田的雨，微笑是盛開在病人床頭的花。熱情的微笑，能縮短護患距離，緩解患者的心理壓力；柔和的微笑，能拂去患兒心里的恐慌，喚出他們可愛的笑臉；甜美的微笑，能撫慰老人孤獨失落的心靈，燃起他們對未來的希翼；友好的微笑，能激發產婦的信心和勇氣，喜迎新生命的誕生；關切的微笑，滋潤著打工妹干渴的心田，激勵他們揚起生活的風帆；親切的微笑，伴著耐心的解釋，使無所適從的患者如釋重負；舒心的微笑，和著痊愈患者開心的微笑，目送他們走向遠方；微笑是柔和的，美麗的，微笑的魅力是無窮的。真誠的微笑，是對上級的尊重和領導工作的支持平和的微笑，是對同事的理解，營造和諧、默契的工作氣氛；微笑能展示你的自尊和自信。愿微笑伴隨我們的工作，愿我們的工作充滿微笑。微笑吧，白衣天使！3.專業性皮膚接觸一般來說，握手時最常用的身體接觸。用手輕拍對方的手臂一般表達安慰的含義。擁抱或用手撫摸對方的頭部多用在孩子身上。4.空間距離A親密距離一般為0~45CMB個人距離一般45CM~1.2MC社交距離一般1.2M~1.5MD公共距離一般在3.5M以上，主要用于大型講座等

服飾儀容姿態風度語速語調副語言

溝通的影響因素

有效溝通的技巧傾聽的藝術

具體的方法溝通時的注意事項第三節護患溝通的技巧護患溝通-3分鐘一、溝通的影響因素溝通的影響因素溝通環境不良之處噪聲、溫度、場地、時間等。信息傳遞錯誤身體語言于口語表達不一致患者角色轉換障礙未注重人文關懷稱呼語等忽視患者知情權信息認識差距醫護人員認為常識性問題但患者不理解語言使用不當醫護人員常用口語“沒事”，但患者理解就不一樣指導不明確如術前禁食禁飲指導說成“不要吃飯”等二、有效溝通的技巧有效溝通的技巧一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對溝通的期望值：留意自身的情緒反應。四個避免避免使用刺激對方的語氣、語調、語句；避免刻意改變對方的觀點；避免使用過多的專業詞匯；避免強求對方接受醫護人員的意見和事實。案例：傾聽的藝術——有效傾聽四部曲準備聆聽階段：聆聽者給講話者一個信號，引起講話者充分的注意。開始聆聽階段：聆聽之前和講話者有一個眼神的交流，告訴對方“我準備好了你可以說了”聆聽階段：采取積極的行為包括頻繁的點頭和肯定，鼓勵對方去說。聆聽結束階段：把自己的理解和想法與講話者溝通，取得一致認同。四.具