第五章車站服務禮儀第五章車站服務禮儀1第一節車站客運服務禮儀概述一、車站客運服務禮儀的內容

鐵路車站客運人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員，其主要工作職責是指客運人員對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務所承擔的責任。鐵路客運服務人員在為旅客服務時要有良好的態度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發自內心。牢記自己代表的是鐵路的形象，決不能抱著無所謂的態度。車站服務禮儀包括售票處服務禮儀、候車廳服務禮儀、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。第一節車站客運服務禮儀概述一、車站客運服務禮儀的內容2二、車站客運服務禮儀的特點1、良好的儀容儀表是車站服務形象的表現。

2、良好的儀容儀表是優質服務的表現。3、良好的儀容儀表是車站管理水平的表現。二、車站客運服務禮儀的特點3三、車站客運服務禮儀的基本要求1、儀容儀表

車站服務人員必須注重個人的儀容儀表和風度，這是由其工作性質決定的。要求工作時精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。根據鐵道部旅客運輸服務質量標準要求，車站服務人員有以下著裝要求：

著裝上要做到統一規范，整潔大方，佩戴職務標志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處；車站女工作人員可淡妝上崗。三、車站客運服務禮儀的基本要求1、儀容儀表42、服務用語鐵路客運服務中，我們要用禮貌用語。在服務用語上，客運車站服務人員要談吐文雅、語言輕柔，語調親切甜潤，音量適中，講究語言藝術。服務語言要求使用普通話，服務語言表達規范、準確，口吃清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體，統一稱呼時為“各位旅客”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。2、服務用語53、服務態度

在服務態度上，客運車站服務人員要誠懇、熱情、和藹、耐心。微笑，可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。在鐵路旅客服務過程中，微笑必須貫徹全程。與旅客交流時首先就應露出微笑，而且決不會因為旅客的反應而被動地改變微笑的面孔。3、服務態度64、行為舉止在行為舉止上?？瓦\車站服務人員要表現得動作優雅，彬彬有禮。在車站客運服務中，服務工作人員要以禮待人。在職業道德修養、文化知識修養、心理素質修養和行為習慣修養方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤學苦練，自覺調整，養成良好的行為習慣。4、行為舉止7第二節車站客運員服務程序及標準一、班前準備工作（一）客運值班員1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。2、按各崗位分工布置本班組的工作任務，提出具體要求。做到分工合理、任務明確。3、檢查儀容儀表，組織班組列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、組織對崗交接，檢查服務區域人員上崗、保潔質量、服務設施、定置管理等情況。發現設備故障等情況，及時報告。做到交接清楚、衛生達標、備品齊全。第二節車站客運員服務程序及標準一、班前準備工作8（二）客運員1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。2、接受客運值班員布置的具體工作和要求，做到任務明確。3、整理儀容儀表，列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、進行對崗交接，檢查負責區域保潔質量、服務設施等情況。做到衛生達標、設備良好。（二）客運員9二、候車作業（一）客運值班員1、定時在候車室巡視，掌握旅客候車動態及重點旅客信息。2、檢查客運員作業執行情況，指導按標準作業，處理客運相關業務及旅客投訴。做到按章辦理、及時處理。3、按規定時間組織客運員按時上崗，進行檢票作業。做到準時上崗，不誤剪、不漏剪。二、候車作業10（二）客運員1、在候車室入口處引導旅客候車。做到態度親切、有序引導。2、服務在旅客周圍，掌握旅客候車動態。3、執行作業標準，解答旅客問詢，受理旅客投訴。做到首問首次負責，耐心解答問詢。4、按廣播預告，及時上崗進行檢票作業，提醒旅客列車停靠站臺。5、妥善處理候車室內突發情況，及時上報。做到沉著果斷，措施得當。6、遇列車晚點時，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩定旅客情緒。（二）客運員11三、站臺作業（一）客運值班員1、組織客運員列隊上崗，清理站臺，檢查立崗情況，解答旅客問詢。做到分工明確，組織有序。2、與列車長辦理重點旅客及客運業務交接。3、及時妥善處理突發情況。4、組織客運員列隊撤崗，行動一致。三、站臺作業12（二）客運員1、列車?？空九_前5min列隊上崗，清理站臺，做好接車準備。做到按時上崗、站臺無障礙物及閑雜人員。2、列車進站后，按分工在上車車門處立崗，面向旅客進站方向，查驗車票，提示登車安全，協助重點旅客上車，勸告送客人員不要上車，組織旅客有序上車。3、開車鈴響，組織站臺上的人員退到安全線以內；列車啟動后，防止隨車奔跑。4、聽從客運值班員指揮，列隊撤崗，行動一致。（二）客運員13四、出站有序組織旅客出站，做好出站驗票工作，方便旅客快捷、迅速通行。四、出站14五、班后交接（一）客運值班員1、交班前，檢查服務區域設備備品、衛生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。及時審閱處理旅客留言簿，對設備故障等情況及時報告并辦理交接。2、做到重點旅客信息詳實，重點事項交接清楚。3、召開班后總結會，填寫值班日志。（二）客運員交班前，檢查服務區域設備備品、衛生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。五、班后交接15第三節候車廳禮儀候車廳是車站的門面和窗口，是旅客對車站服務產生深刻印象、做出評價的重要部門。寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會給旅客一個愉悅的心情，而良好規范的服務禮儀讓旅客產生贊賞的、信賴的心情，因此，候車大廳的服務禮儀非常重要。第三節候車廳禮儀候車廳是車站的門面和窗16一、安全檢查禮儀（一）著裝統一

穿著規定制服，帽徽和職務標志佩戴一致，服裝干凈，一口、領導、領結整齊。（二）舉止彬彬有禮檢查前，主動說聲“謝謝您的合作”，并主動伸手去幫旅客把包放到檢測儀上。檢查過后向旅客表示感謝“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見?！保ㄈ槁每椭氚矙z時，發現違禁品，應向旅客指出哪些是違禁品，不要當面指出。（四）學會使用“對不起”

一、安全檢查禮儀17二、問詢引導禮儀

自然流暢、文雅規范、不卑不亢地禮儀引導，會給我媽的客運服務工作增添無限的魅力。1、使用正確的引導手勢。正確的引導手勢為手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一個手指頭，指指點點。2、使用正確的用語，使對方有一種受人尊重的感覺。二、問詢引導禮儀18三、候車大廳服務禮儀候車大廳人多嘈雜，旅客身份較復雜，文化層次相差大，客流量大，要做好文明服務禮儀，體現現代鐵路客運服務的新面貌，候車大廳服務是關鍵而艱難的一個場所。三、候車大廳服務禮儀19（一）候車大廳服務禮儀規范1、著統一復雜，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵道部《鐵道旅客運輸服務質量標準》的要求。2、熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時，應停下腳步主動關切地問他：“先生，您有什么事需要我幫忙嗎？”顯示出你的誠懇和親切。3、隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細致。4、應始終服務在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。（一）候車大廳服務禮儀規范20（二）售貨服務禮儀規范

為廣大旅客提供質優價廉、具有濃郁地方特色的旅行商品，不僅能滿足廣大旅客旅行購物的基本需求，也是體現候車環境文明和諧的一個方面。1、著統一服裝。2、講究個人衛生，上崗前不食帶腥味的食品，養成尊重顧客的良好的習慣。3、在崗位上，要堅持站立服務，站姿端莊，行姿文雅，精神飽滿。4、要熱情服務，耐心為顧客解答疑問和展示商品，做到百問不厭、百挑不嫌，并幫助顧客當好“參謀”。5、在營業期間要堅守自己的崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。6、在顧客面前不可打噴嚏、掏耳朵、剔牙齒或隨地吐痰，注意養成舉止文明的行為習慣。（二）售貨服務禮儀規范21五、驗票服務禮儀1、著統一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。2、驗票中微笑著面對旅客，說話的語氣平和、吐字清楚、態度和藹。3、如遇想上車補票而手上沒票的旅客，要態度嚴肅、語氣堅定地說：“對不起，這位先生，請問你的車票呢？”4、如果因車站工作的失誤給旅客造成麻煩，或者是旅客對車站某些工作不滿意時，要從車站和全局的角度考慮問題，要主動向旅客道歉，并想方設法為旅客解決困難。五、驗票服務禮儀22第六章車站服務禮儀第六章車站服務禮儀23第一節乘務禮儀

一行為舉止1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,雙手擺動自然,身體重心前傾，雙肩齊平，抵抬腿，輕落步，精神飽滿，端莊大方。2、站姿：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頷微收，面部平和自然。數案件放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。去干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，手臂自然下垂，中指貼褲縫，雙腳并攏立直，膝，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，身體中心放在兩腳中間。3、坐姿：頭部位置端正,身體直立，面向旅客，平穩坐下，坐坐席的2/3,兩腳自然分開,雙肩平穩放松,兩手五指自然并攏放于大腿上。女乘務員雙膝并攏，右手壓左手，置于雙膝之間，身穿裙子時，裙子向前攏，左手自然放在體前，姿態自然端莊優雅，面帶微笑。第一節乘務禮儀

一行為舉止1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,雙244、蹲姿：上身略向前傾，單腿彎膝下蹲，動作輕緩，不宜過快過猛，文雅大方，隨時注意開往旅客。5、引導：儀表整潔，儀容端莊，站立服務，精神飽滿，站姿端正，面帶微笑，熱情接待每位旅客，有問必答，用詞準確，簡潔明了，動作彬彬有禮，用語親切和藹。6、引導手勢：動作正確，幅度適當，以肘關節為軸，小臂伸直，手指自然并攏，手指略向上偏，用手勢知識目標時，眼睛兼顧旅客和指示目標，面帶微笑，配合語言。4、蹲姿：上身略向前傾，單腿彎膝下蹲，動作輕緩，不宜過快過猛257、驗票上車：儀表整潔，儀容端莊，掌握好驗票時間，組織好驗票過程，掌握得體的驗票方法，一手拿見到，一手接票，看清票面虎仔的時間愛你，車次，到站，然后說出到站站名和人數，并同時下剪，做到“一看。二唱，三下剪”。眼片過程干凈利落，有條不紊，訓練有素，精明干練。

8、鞠躬：行鞠躬禮時，脫帽，身體立正，面帶笑容，目視受禮者。男士雙手自然下抽，貼放于身體兩側，女士雙手下垂搭放在腹前后平貼于身體兩側。上身前傾外要，下腰幅度可根據施禮對象和場合接低昂鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情況。7、驗票上車：儀表整潔，儀容端莊，掌握好驗票時間，組織好驗票269、