員工禮

儀

服務(wù)手冊打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模范校區(qū)服務(wù)技巧&禮儀最佳形象、語言及形體語言表達(dá)技巧

（1）展現(xiàn)最佳第一印象第一印象--親切、自然、樸實、大方、專業(yè)、整潔的儀表會增強(qiáng)客戶的信賴感信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá),面對面溝通的成功四要素——語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時,你說話的語氣和方式,往往比說話的內(nèi)容更重要。(2）正確掌握語調(diào)中的語速、音量、音調(diào)的運用針對不同的客戶、不同的情況調(diào)整語速,保持與用戶的頻率一致音調(diào)有起伏才會吸引對方,表示一種關(guān)注正常的服務(wù)語氣應(yīng)該是--樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然(3）客戶服務(wù)中正確的形體表達(dá)真誠的微笑

交流過程中保持眼神接觸

避免不良的肢體語言,如斜靠,雙手抱胸等(4）客戶服務(wù)語言的正確表達(dá)方法在客戶服務(wù)的語言中應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言,如:

"我不能"、"我不會"、"我不愿意"、"我不應(yīng)該"等等。當(dāng)你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。我們應(yīng)該告訴他我們能做什么,這樣就可以創(chuàng)造一個積極正面的解決問題的氛圍。二、基本行為規(guī)范微笑，用敬語致意客戶,

并主動向客戶打招呼。與家長交流時站立姿勢要端正,抬頭挺胸,雙肩平正放松,精神飽滿,笑臉迎人。與孩子交流時一定要蹲下,讓兒童的目光能夠平視到我們。要贊揚孩子,在一分鐘內(nèi)成為孩子的伙伴。與家長交流時,要暫停手中的工作,認(rèn)真、仔細(xì)地為家長解決問題。與家長交流時要保持微笑,用清楚、簡潔客氣的語句回答。對家長的問題無法做出準(zhǔn)確的回答時必須及時主動幫助家長查詢。若客戶的語言行為有過激之處,必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,不得私自與家長發(fā)生言語或行為的沖突。“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容在服務(wù)區(qū)域內(nèi),站立時不得靠在臺面或靠在墻上或身體東倒西歪,必須按規(guī)范的站立姿勢站立。行為規(guī)范細(xì)則

著裝-工作期間穿公司統(tǒng)一工裝,佩戴工牌工作期間保持工裝整潔,如染有污滯則立刻至更衣室換裝儀容儀表儀容

保持面部清潔,男士不得留胡須和鬢角禁止染夸張發(fā)色雙手要保持清潔,不留長指甲,并要經(jīng)常修剪指甲保持頭發(fā)清潔,身體和口腔氣味清新女士保持淡妝,不可公共場合或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場時補妝不可佩戴過多飾物儀容儀表一、站姿

站立時脊背挺直、抬頭挺胸、收復(fù),一只手放于另一只手上方,自然下垂置于胸前,兩腿繃直,腳跟并攏,雙腳分開30。男士可以右手握左手垂放于腹前,但需要微微上提出以方便挺開雙肩。男女都可以采用背手式目光平視,充滿自信,心情樂觀愉快一、坐姿入坐時要輕而穩(wěn)，走到座位前,轉(zhuǎn)身后,輕穩(wěn)地坐下立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。正確的坐姿能給人一種安詳莊重的印象。二、手勢與客戶交談時,除非需要指示客戶行動,否則不得使用手勢不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)該雙手遞接,將其正面向著對方除非客戶示意,不可主動與客戶握手忌:雙手相互摩擦,抱著胳膊,擺弄服飾及身邊的物品,摸頭和按撫鼻子三、面部表情

面部表情要:熱心、細(xì)心、快樂、自信面部表情不要:冷漠、失望、懷疑、憤怒(不要以為自己可以控制面部表情,記住:你的心情即是你的表情!）