前言2023年的全球IT產業，期待著復蘇的機會。然而，全球經濟并沒有完全從困境中走脫，整體上對IT產品和服務的需求還沒有達到IT業內人士的預期。在加入WTO的推動下，中國IT市場與國際市場全面接軌。全球IT市場不景氣，中國的IT市場也未能幸免。中國的IT市場，從2023年的凜冽寒冬，到2023年上半年的春寒料峭，期待著在未來的某個時候再次迎來豐收的季節。種種跡象表明，IT產業正處在發展的十字路口。一方面全球經濟環境和全球IT市場不景氣，另一方面中國國內各行業和企業信息化建設逐步展開、政府也在大力推廣信息化工程，越來越多的國際IT知名企業將目光放在中國市場，從中國市場尋求新的增長點。這種種外因使得“春寒料峭”的中國IT市場涌動著積蓄的力量。管理軟件市場無疑是其中最活躍的一部分。2023年的中國管理軟件市場保持了較高的增長速度，市場銷售總額達到26.2億元，比2023年增長了28.4％。而2023年第一季度市場銷售總額也達到了5.9億元，同比增長28.3%。盡管中國的管理軟件市場還是一個新興的市場，但眾多的管理軟件廠商已經開始了逐鹿之路。競爭全方位展開，產品、技術、服務、渠道，在每一個方面，廠商都力求做得更好，做得比競爭對手更好。競爭帶來的是提高，帶來的是服務增值和市場細分，受益者無疑是管理軟件用戶。賽迪顧問認為，管理軟件市場將在5年后達到其成熟期，2023年的中國管理軟件市場預計將超過100億元。在未來的市場中，究竟誰能成為管理軟件市場的“霸主”，究竟哪家廠商能夠提供最好的解決方案、最好的產品、最好的服務，賽迪顧問這本“中國管理軟件企業競爭力研究”報告或許將帶給用戶一份解答。

一、中國管理軟件企業競爭力研究方法指標體系研究方法管理軟件企業競爭力研究采用用戶調查、廠商調查和專家評判三種研究方法。本次競爭力研究采用百分制，通過以上三種研究方法評估的指標所占權重分別為58%、26%和16%。表三類調查方法權重指標用戶調查廠商調查專家評判權重（%）582616數據來源：賽迪顧問2023，071、用戶調查方法（1）調查總體：全國范圍內使用過管理軟件的企業用戶。（2）資料收集方法：問卷法。（3）抽樣框:根據賽迪顧問數據庫的資源，確定全國范圍的36個城市為抽樣框（賽迪顧問數據庫為賽迪顧問歷年對軟件產品市場進行調查、監測、分析以后，所積累的用戶信息、軟件產品生產、銷售等有關資料，對把握和預測全國軟件產品市場狀況具有很強的代表性和權威性）。在綜合考慮管理軟件產品市場地域分布狀況、行業信息技術應用水平以及管理軟件產品市場發展趨勢等相關因素的基礎上，賽迪顧問對公司數據庫原始抽樣框進行合理調整后，擬定了36個城市為本次調查抽樣框。（4）樣本容量：620份樣本容量是在綜合衡量調查總體的性質、研究的精確度、抽樣方法、問卷回收的有效率、數據分析深度、市場細分的要求等因素基礎上確定的。本研究的精確度要求是，置信水平為95%。樣本的區域分布為：一級城市占38%，二級城市占50%，其他城市共占12%。（5）樣本分布根據賽迪顧問對中國管理軟件市場的長期跟蹤研究所得結論，本次抽樣區域分布和行業分布遵循中國管理軟件市場分布特點。樣本區域分布和行業分布見表和表。表抽樣樣本區域分布區域華北東北華東華中華南西南西北合計樣本量1145713381108735562013.117.411.88.8100.0數據來源：賽迪顧問2023，07表抽樣樣本行業分布區域制造金融能源政府電信交通流通其它合計24649355345211125962039.78.03.518.19.4100數據來源：賽迪顧問2023，07二、中國管理軟件產業發展環境分析(一)國際管理軟件產業發展環境近幾年來，國際管理軟件產業正在經歷著深刻的變革，無論是系統功能、系統框架、商業模型、技術平臺，還是企業需求、客戶心理莫不如此。2023年，這種變革趨勢表現的愈發明顯。經過長期跟蹤分析，賽迪顧問認為，當前國際管理軟件產業的變革趨勢主要表現在：1、技術方面(1)ERP概念因為一些新的擴充概念的提出重新煥發青春近一兩年以來，人們重新意識到ERP作為應用軟件集成框架在企業資源管理中的不可替代性。即ERP可以最好地實現企業前、后臺系統的無縫合成，促進企業業務流程流暢和事務處理工作自動化。因此，2023年，集成供應鏈管理、客戶關系管理的ERP軟件成為市場的熱點。(2)管理軟件實現技術多樣化趨勢愈發明顯傳統管理軟件實現技術是管理軟件廠商采取AllinOne的管理軟件套件方式，但這種實現技術方式帶來的困難是需要構建或實施一個統一的、龐大的集成信息系統的基礎構架，實施時間和工程十分巨大。這種龐大的系統實現技術具有難以完全克服的缺點：難以應付急劇變化的市場環境，企業供應鏈彼此之間的信息溝通不通暢等。于是由BestofBreed構成的組合型管理軟件實現技術應運而生，隨著中間件技術的日臻完善，一個以ERP為框架，集成Best－of－Breed軟件的組合式管理軟件系統在2023年得到了更多的應用。(3)管理軟件日趨“簡約化”這種簡約化表現在兩個方面：一是管理軟件本身的簡約化。鑒于目標市場的變化，即從大型企業市場轉向中型企業市場，以及市場的瞬息萬變，所有的管理軟件廠商都在和管理軟件系統的復雜性作斗爭。ERP軟件向WindowsNT平臺的轉移就是順應了這種變化趨勢，因為這種操作系統具有很強的成本優勢，且比較容易使用和維護。二是管理軟件實施時間的縮短和成本的降低。2023年，SAP、Oracle、PeopleSoft以及Baan都在縮短產品實施周期上取得了切實的進展。(4)管理軟件的可擴展性和靈活性大大增強分布式技術、BAPI接口技術和Internet的發展使得管理軟件可以靈活地混合和搭配來自多個供應商的可互操作的軟件對象以及實現ERP軟件模塊與非ERP軟件的混合匹配使用；也可以根據需求單獨更新管理軟件的某一個模塊，而不需對整個系統進行全面升級，產品可擴展性和靈活性大大增強。2、市場方面(1)高端ERP軟件市場逐漸飽和（特別在FORTUNE500中），國際管理軟件產業主要向兩個方向發展：首先，管理軟件廠商已將業務重點轉向尚未打開、有利可圖且范圍更大的中型企業ERP軟件市場。其次，管理軟件廠商努力開拓CRM、APS、SCM、電子購物，電子市場以及其它一些BtoB電子商務應用軟件等新興市場領域。這種業務轉移將必然帶來產品技術選擇、市場渠道建設、企業解決方案設計和市場競爭態勢等管理軟件產業的多方面變化。例如，大多數管理軟件廠商已經或多或少地改變了原來普遍采取的直銷模式，開始建立起增值代理商和系統集成商等銷售渠道。(2)國際管理軟件市場競爭日趨激烈。廠商之間的競爭已經遠遠超出技術的范圍，變成了包括技術在內的由功能、產品、服務伙伴以及對主要市場和行業的非常特定的需求提供非常專業之解決方案的承諾所組成的綜合實力的競爭。(3)國際管理軟件市場被越來越精細地分化，管理軟件廠商越來越從強調水平產品過渡到重視垂直行業解決方案。2023年，管理軟件的專業化傾向更加明顯，即針對具體的用戶市場對軟件預先“剪裁”推出針對特殊市場的軟件產品。這種專業化軟件不需要用戶進行針對性的配置就可得到可用的菜單、模塊和報表等，可以更快地啟用和得到更有針對性的服務。(4)購并、結盟成為國際管理軟件產業的主旋律之一。市場競爭的瞬息萬變、產品功能開發的巨大資金投入和時間成本，使得管理軟件廠商完全依靠自身力量獨自開發企業所需要的全部管理功能的軟件幾乎成為不可能的事情，因此，購并和結盟成為企業的必然選擇。2023年，一個引人注目的現象是傳統只依靠自身力量發展的SAP也開始借助外力，另一個引人注目的現象是，財務管理軟件廠商已經面臨不與其它功能集成就可能被市場淘汰的風險性，因此，2023年國際財務管理軟件廠商紛紛進行整合以避免被市場淘汰。現在的種種跡象表明，國際管理軟件產業在未來幾年有可能由于技術驅動和市場需求變化重新產生巨大的市場需求。因此，賽迪顧問預測，未來幾年，國際管理軟件產業將繼續保持高速增長態勢，產業前景十分光明。(三)中國管理軟件產業發展環境1、政策環境繼2023年6月24日國務院發布了《鼓勵軟件產業和集成電路產業發展的若干政策》的18號文件后，在“以信息化帶動工業化，實現信息產業的跨越式發展”戰略方針的指導下，2023年，國家有關部委以及各省市陸續出臺了相關的軟件產業扶持政策，為中國管理軟件的發展營造出一個良好的政策環境。同時，政府正在大力推動企業信息化工程。國務院向百強企業發布了一份《關于加快推進企業管理信息化建設的指導意見》，文中首次提出了國家的具體目標：到“十五”末期，大多數國家重點企業基本建立企業管理信息系統；大多數大中型企業至少實現比較完善的財務管理信息化；力爭絕大多數企業在“十五”期間建立企業網站及主頁，有條件的企業要積極開展網上營銷。為此，政府部門采取了多種措施積極推動企業信息化建設。在宣傳力度上，國家經貿委、信息產業部和各地方省份多次召開“推進企業管理信息化工作現場會”，開展各種培訓和調研，并將企業信息化作為帶動中國企業創新與升級的突破口。在稅收優惠方面，政府將在“十五”期間對利用高新技術改造傳統企業的項目給予財政貼息和指定稅收抵免的優惠政策。在資金扶持方面，“十五”期間，國家將對863課題投入5億元以支持利用信息技術改造傳統產業和企業。中國管理軟件產業是以“應用”作為發展戰略的重心，而“應用”的主體就是企業。因此，國家對企業信息化建設的推進對中國管理軟件產業發展具有非同尋常的重大意義。2、市場環境中國經濟和社會各界也越來越重視軟件產業的發展。全國各地如北京、上海、山東、遼寧、四川、湖南、廣東等省市紛紛建立起軟件工業園區；計算機硬件廠商、傳統產業的企業則紛紛向軟件產業投資，發展軟件業務；同時，資本市場向軟件產業注資的數量在快速增加，將逐步緩解軟件產業資金貧乏的狀況，增強軟件企業的研發能力和市場營銷能力，對中國管理軟件產業和市場的發展將起到積極的促進作用。3、投融資環境（1）WTO的大環境賽迪顧問認為，2023年中國加入WTO將給中國管理軟件產業發展帶來深遠的影響。雖然短期內會給中國管理軟件企業帶來一定的沖擊，但從全局和長遠來看，中國加入WTO后對管理軟件產業發展的積極意義是不容置疑的。中國加入WTO將在以下三方面推動管理軟件市場的發展：一是有利于培育市場，擴大市場規模；二是將加深國內管理軟件廠商對管理軟件的認識，改進產品設計，加快產品升級；三是將促進國內管理軟件廠商的規范化管理。(2)融資渠道加入WTO后，中國將放寬國外資本進入國內市場的準入限制，這將擴大跨國公司和風險投資機構在國內的投資，有利于中國管理軟件產業吸引外資，加快發展。中國管理軟件產業的高成長和高收益對國外的風險資本是很有吸引力的，國際風險投資將會在中國管理軟件產業的發展過程中起到重要作用。2023年上半年，用友、金蝶兩家上市公司繼續在管理軟件領域尋求并購或合作的對象，以期進一步提升其自身的產品、技術和市場競爭力。國內其它管理軟件廠商也試圖能夠通過上市或其它渠道得到更多的資金支持，以迎接管理軟件市場的挑戰和機遇。以SAP和Oracle為代表的國外廠商也在通過各種途徑試圖在市場上有所突破。

二、中國管理軟件產業發展現狀分析(一)中國管理軟件市場發展狀況分析1、2023-2023年中國管理軟件市場銷售總額與增長速度2023年中國管理軟件市場銷售總額為26.2億元，比2023年增長28.4％，并已經成為中國軟件產業持續良性發展的重要支撐。但同時，各個管理軟件細分市場的增長速度在2023年也出現了較大差異。2023年中國財務管理軟件市場銷售總額為13.2億元，僅比2023年增長了18.9％，增長速度明顯放緩；而ERP軟件市場銷售總額則達到8.7億元，比2023年增長了52.6％，市場規模增長速度已經突破了原有的上升軌跡，顯示出2023年中國ERP軟件市場的勃勃生機；CRM軟件市場從2023年開始啟動，2023年銷售總額已達到0.9億元，比2023年增長了50.0%，顯示出中國CRM軟件市場巨大的發展潛力。2023－2023年中國管理軟件市場銷售總額發展情況見表1和圖1。表12023－2023年中國管理軟件市場銷售總額與增長率年度2023年2023年2023年管理軟件銷售總額(億元)16.720.426.2管理軟件銷售增長率——22.2%28.4%數據來源：賽迪顧問2023，07

圖12023－2023年中國管理軟件市場銷售總額情況數據來源：賽迪顧問2023，072023年上半年中國管理軟件市場的銷售額達到14.3億元，繼續顯示了良好的發展態勢。2023年上半年中國財務管理軟件市場銷售總額為6.54億元，比2023年同期增長了21.1％，增長速度低于管理軟件市場的平均水平；而ERP軟件市場銷售總額則達到4.97億元，比2023年同期增長了46.2％，繼續保持了較高的增長率；CRM軟件市場上半年的銷售總額為0.31億元，比2023年同期增長了29.2％。從市場份額來看，2023年中國財務管理軟件行業的市場銷售總額占整個管理軟件產業銷售總額的50.4%，高于ERP軟件33.2%的市場份額。但進入2023年上半年，統計數據顯示，上半年財務管理軟件的市場份額下降到45.7％，ERP軟件的市場份額上升到34.8%。盡管財務管理軟件依然是中國管理軟件的主流產品，財務管理軟件行業依然是中國管理軟件產業中規模最為龐大的細分行業，但集成了供應鏈、進銷存、客戶關系管理等模塊的ERP軟件代表著市場的未來。2023年，各類管理軟件產品的市場銷售額和所占份額見表2和圖2。表22023年各類管理軟件產品銷售額及所占份額管理軟件財務軟件ERP軟件CRM軟件商務管理軟件其它通用管理軟件合計銷售額(億元)1.81.626.2所占份額50.4%33.2%3.4%6.9%6.1%100%數據來源：賽迪顧問2023，07圖22023年各類管理軟件產品所占市場份額數據來源：賽迪顧問2023，072023年上半年，各類管理軟件產品的市場銷售額和所占份額見表3和圖3。表32023年上半年各類管理軟件產品銷售額及所占份額管理軟件財務軟件ERP軟件CRM軟件其它通用管理軟件合計銷售額(億元)6.544.970.312.4814.3所占份額45.7%34.8%2.2%17.3%100%數據來源：賽迪顧問2023，07圖32023年上半年各類管理軟件產品所占市場份額數據來源：賽迪顧問2023，072、細分市場結構（1）垂直市場賽迪顧問將中國IT應用市場垂直劃分為：小型企業市場、中型企業市場、大型企業市場、政府市場、教育市場和家庭市場六種類型。通用管理軟件的的目標市場主要集中于大型企業、中小型企業以及政府四類，教育行業也有很小的份額。2023年，各類市場中的管理軟件銷售額見表4和圖4。表42023年各垂直市場管理軟件的銷售額垂直市場小型企業中型企業大型企業政府教育合計銷售額(億元)6.498.457.123.620.5226.2數據來源：賽迪顧問2023，07圖42023年各垂直市場管理軟件的銷售額所占有的比例數據來源：賽迪顧問2023，072023年上半年，各類市場中的管理軟件銷售額見表5和圖5。表52023上半年年各垂直市場管理軟件的銷售額垂直市場小型企業中型企業大型企業政府教育合計銷售額(億元)6.498.457.123.620.5226.2數據來源：賽迪顧問2023，07圖52023年上半年各垂直市場管理軟件的銷售額所占有的比例數據來源：賽迪顧問2023，07（2）行業市場根據賽迪顧問對行業應用市場的劃分標準，通用管理軟件的市場銷售主要集中在制造業、流通業以及政府部門，這三個行業所占有的市場份額超過50％，尤其是制造業與流通業的市場份額與去年相比有很大的增長，政府部門的管理軟件銷售量也有一定的增長。2023年各類行業應用市場管理軟件的銷售額與所占比例見表6和圖6。表62023年行業應用市場管理軟件銷售額行業制造金融能源政府電信交通流通其它合計銷售額(億元)6.732.152.283.121.6626.2數據來源：賽迪顧問2023，07圖62023年管理軟件銷售額的行業分布比例數據來源：賽迪顧問2023，07數據來源：賽迪顧問2023，07

（3）區域市場賽迪顧問把中國市場劃分為華東、華北、華南、西南、華中、東北和西北7個區域市場。管理軟件市場銷售的區域分布主要與地區的經濟發展程度、企業數量、科技水平等因素相關。華東、華北和華南經濟發達，企業數量多，科技水平較高，這三個區域占有管理軟件市場份額的三分之二左右，尤其是華北地區2023年的增長速度較快。其它區域的市場份額較小，但是與去年相比東北地區的市場份額有所提高，達到10％以上。2023年中國管理軟件銷售額的區域市場分布見表6和圖6。表72023年中國管理軟件市場銷售額的區域分布區域華北東北華東華中華南西南西北合計銷售額(億元)6.562.715.922.314.982.411.3126.20數據來源：賽迪顧問2023，07圖72023年中國管理軟件市場銷售額的區域分布比例數據來源：賽迪顧問2023，07（4）品牌市場在通用性管理軟件市場中，用友、金蝶仍然居于領先地位，浪潮通軟、新中大和安易三大由財務管理軟件轉型來的廠商的銷售額也初次超過SAP，五大財務管理軟件廠商占據管理軟件市場的二分之一以上。表72023年管理軟件市場的主要品牌的銷售額品牌銷售額（億元）所占比例用友4.1715.9％金蝶3.1111.9％新中大2.489.5％浪潮通軟2.399.1％安易2.047.8％SAP1.897.2％Oracle1.023.9％其它9.1032.2％合計26.2100％數據來源：賽迪顧問2023，07圖72023年管理軟件市場的品牌分布數據來源：賽迪顧問2023，07

四、中國管理軟件廠商競爭力研究本章選用品牌競爭力、產品競爭力、技術競爭力、渠道競爭力、服務競爭力因素的一系列定量和定性指標的研究，充分評價主要管理軟件提供商的綜合競爭力。品牌競爭力研究此次研究表明，用友和金蝶兩家管理軟件的領先廠商在知名度和美譽度上遙遙領先。在品牌知名度調查中，分別有90.2%和73.2%的用戶選擇用友和金蝶。而安易、浪潮通軟和新中大以較小的差距位居第三、第四和第五位。品牌知名度表品牌知名度品牌被選率得分用友90.2%4.51金蝶73.2%3.66新中大18.7%0.94浪潮通軟19.6%0.98和佳4.3%0.21安易24.3%1.21南北3.8%0.19東軟金算盤10.6%0.53英克6.4%0.32others25.5%-數據來源：賽迪顧問2023，07品牌美譽度在品牌美譽度調查中，分別有84.7%和66.8%的用戶選擇用友和金蝶。而安易、新中大和浪潮通軟以較小的差距位居第三、第四和第五位。表品牌美譽度品牌被選率得分用友84.7%4.23金蝶66.8%3.34新中大20.4%1.02浪潮通軟17.9%0.89和佳2.6%0.13安易21.7%1.09南北3.4%0.17東軟金算盤10.6%0.53英克5.1%0.26others27.7%-數據來源：賽迪顧問2023，07（二）產品競爭力研究功能模塊覆蓋率賽迪顧問把管理軟件產品分為采購管理、庫存管理、銷售管理、制造標準管理、計劃管理、車間管理、JIT管理、質量管理、財務管理、設備管理、人力資源管理、供應鏈管理、客戶關系管理共11個模塊。從此次調查情況看，財務軟件廠商正加速向管理軟件廠商的轉型，管理軟件廠商力推分行業的解決方案。所有的廠商都試圖使自己的產品覆蓋所有的功能模塊。采購管理子系統的主要設計功能是依據物料需求計劃，根據物料的采購提前期、采購批量未選擇供應商，從而制訂采購訂單；采購訂單來料后根據訂單進行驗收、收貨，再送檢驗，合格后分配庫存貨位，登記入庫單。幾乎所有的廠商都開發出了采購管理模塊。表采購管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.4金蝶0.4新中大0.4浪潮通軟0.4和佳0.4安易0.4南北0.4東軟金算盤0.4英克0.4數據來源：賽迪顧問2023，07庫存業務包括物料出入庫、移動管理、庫存物料定期盤點，庫存物料管理信息分析等。幾乎所有的廠商都開發出了庫存管理模塊。表庫存管理模塊的覆蓋率品牌分值用友0.4金蝶0.4新中大0.4浪潮通軟0.4和佳0.4安易0.4南北0.4東軟金算盤0.4英克0.4數據來源：賽迪顧問2023，07企業的銷售管理工作主要由企業的銷售部門完成，銷售部門與生產部門、財務部門和倉庫部門有著密切的業務聯系。幾乎所有的廠商都開發出了銷售管理模塊。各廠商銷售管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表銷售管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.4金蝶0.4新中大0.4浪潮通軟0.4和佳0.4安易0.4南北0.4東軟金算盤0.4英克0.4數據來源：賽迪顧問2023，07制造業企業的制造標準是生產技術文件，產品經過設計部門設計后由生產技術部門轉化為生產技術文件，制造產品清單、產品制造工藝、產品標準工時、生產線配置、制造用工裝與夾具，同時對生產能力/車間等進行規劃。幾乎所有的廠商都開發出了制造標準管理模塊，但某些廠商的產品在此模塊的某些功能上還有待進一步完善。各廠商制造標準管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表制造標準管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通軟0.191和佳0.2安易0.2南北0.091東軟金算盤0.2英克0.2數據來源：賽迪顧問2023，07企業接受訂單或做出銷售預測計劃后，形成銷售計劃，然后根據銷售計劃進行主生產計劃的制訂，并同時進行粗能力需求計劃運算，由主生產計劃推動運算物料需求計劃，再生成能力需求計劃等。幾乎所有的廠商都開發出了計劃管理模塊。各廠商計劃管理模塊的覆蓋率得分情況如下表。表計劃管理模塊覆蓋率得分情況品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通軟0.2和佳0.2安易0.2南北0.2東軟金算盤0.2英克0.2數據來源：賽迪顧問2023，07企業的生產任務主要是由企業的生產車間來完成。大部分廠商的產品都包含了車間管理模塊。各廠商車間管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表車間管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通軟0.2和佳0.2安易0.2南北0.1東軟金算盤0.2英克0.2數據來源：賽迪顧問2023，07 JIT管理是一種嶄新的管理思想，它是在重復制造的生產環境下發展起來的先進思想、管理方法和管理工具。各廠商JIT管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表JIT管理模塊覆蓋率得分情況品牌分值用友0.1金蝶0.2新中大0.2浪潮通軟0.1和佳0.2安易0.2南北0.1東軟金算盤0.2英克0.2數據來源：賽迪顧問2023，07ERP的質量管理主要體現在集成化的優勢上，對企業質量管理的整個過程提供集成。各廠商質量管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表質量管理模塊覆蓋率得分情況品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通軟0.2和佳0.2安易0.1南北0.2東軟金算盤0.2英克0.2數據來源：賽迪顧問2023，07現有企業信息管理軟件中可以說財務軟件最為豐富和成熟，因為財務電算化推行較為普遍，再之企業的財務有其統一的規范依據，業務比較標準。但每個企業的財務處理也有其本身的特點，這樣財務管理模塊的開發要考慮各個企業不同的特點，具有較好的適應性。各廠商財務管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表財務管理模塊覆蓋率得分情況品牌分值用友0.9金蝶0.9新中大0.9浪潮通軟0.9和佳0.9安易0.9南北0.9東軟金算盤0.9英克0.9數據來源：賽迪顧問2023，07要想使企業保持正常生產，必須保證設備與儀器的正常運轉。其日常的主要工作是進行設備與儀器的維護、保養，同時還必須對儀器進行校對。各廠商設備管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表設備管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.2浪潮通軟0.2和佳0.2安易0南北0.2東軟金算盤0.2英克0.2數據來源：賽迪顧問2023，07人力資源管理系統可以幫助管理人員提高管理的效率。人力資源管理模塊是未來的熱點所在。各廠商人力資源管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表人力資源管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.2金蝶0.2新中大0.1浪潮通軟0.1和佳0.2安易0.1南北0.2東軟金算盤0.2英克0.2數據來源：賽迪顧問2023，07目前，隨著市場競爭程度的不斷激化，全球經濟的一體化，光憑一個企業本身內部的資源難以適應市場的發展，企業對資源的爭奪已經發展到企業之外的整個供應鏈，因而ERP的資源計劃對象從企業內部發展至企業外部的整個供需鏈的所有資源。供應鏈管理系統也是未來的市場熱點之一。各廠商供應鏈管理模塊的覆蓋率得分情況如下表。表供應鏈管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.3金蝶0.3新中大0.3浪潮通軟0.3和佳0.3安易0.15南北0.3東軟金算盤0.3英克0.3數據來源：賽迪顧問2023，07伴隨著供應鏈管理的產生與發展，供應鏈的不斷延伸，對最終客戶的管理要求越來越細化，愈來愈重要，這就直接催化產生了又一個管理信息系統的分支：即客戶關系管理。國內外許多廠商紛紛推出客戶關系管理軟件，許多國內有實力的企業都正推行或計劃推行CRM系統。各廠商客戶關系管理模塊的覆蓋率得分情況如下表。表客戶關系管理模塊覆蓋率品牌分值用友0.182金蝶0.2新中大0.1浪潮通軟0.173和佳0.136安易0.145南北0.164東軟金算盤0.172英克0.191數據來源：賽迪顧問2023，07綜合以上各個模塊，我們可以發現國內比較知名的管理軟件廠商都加大產品開發力度，都力圖在所有的功能模塊上都有所作為。這是管理軟件市場競爭激烈的表現。用友和金蝶，作為國內的龍頭廠商，產品覆蓋率這部分指標獲得滿分，這也符合他們力圖覆蓋高中低端所有市場、覆蓋所有行業、覆蓋所有功能的發展戰略。但有一點值得我們注意，即管理軟件不僅是一種產品，更是一種管理思想在實際中的應用。好的管理軟件產品是在應用和推廣中不斷成熟起來的。所以，盡管在模塊覆蓋率上，各大廠商都可以獲得高分，但從下面的功能滿意度來看，管理軟件產品距離真正的用戶滿意，在產品、技術、服務等各個方面都還有很長的一段路要走。產品功能覆蓋率部分各個廠商的總得分見表。表模塊覆蓋率綜合得分品牌分值用友3.882金蝶4新中大3.764浪潮通軟3.8和佳3.936安易3.395南北3.655東軟金算盤3.772英克3.991數據來源：賽迪顧問2023，07功能模塊滿意度表采購管理模塊滿意度得分情況品牌分值用友0.7金蝶0.986新中大0.955浪潮通軟0.788和佳0.84安易0.933南北0.817東軟金算盤0.77英克0.919數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商庫存管理模塊的滿意度得分情況如下表：表庫存管理模塊滿意度品牌分值用友0.831金蝶0.97新中大0.805浪潮通軟1.035和佳0.875安易0.933南北0.875東軟金算盤0.84英克1.05數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商銷售管理模塊的滿意度得分情況如下表：表銷售管理模塊滿意度品牌分值用友0.875金蝶0.95新中大0.84浪潮通軟0.95和佳0.875安易0.933南北0.091東軟金算盤0.91英克1.05數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商制造標準管理模塊的滿意度得分情況如下表：表制造標準管理模塊滿意度品牌分值用友0.375金蝶0.33新中大0.45浪潮通軟0.407和佳0.45安易0.4南北0.35東軟金算盤0.3英克0.35數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商計劃管理模塊的滿意度得分情況如下表：表計劃管理模塊滿意度品牌分值用友0.375金蝶0.338新中大0.35浪潮通軟0.386和佳0.375安易0.4南北0.35東軟金算盤0.4英克0.383數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商車間管理模塊的滿意度得分情況如下表：表車間管理模塊滿意度品牌分值用友0.375金蝶0.33新中大0.4浪潮通軟0.45和佳0.45安易0.4南北0.35東軟金算盤0.45英克0.4數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商JIT管理模塊的滿意度得分情況如下表：表JIT管理模塊滿意度品牌分值用友0.375金蝶0.385新中大0.4浪潮通軟0.45和佳0.45安易0.4南北0.35東軟金算盤0.45英克0.35數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商質量管理模塊的滿意度得分情況如下表：表質量管理模塊滿意度品牌分值用友375金蝶0.37新中大0.4浪潮通軟0.386和佳0.4安易0.4南北0.35東軟金算盤0.45英克0.364數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商財務管理模塊的滿意度得分情況如下表：表財務管理模塊滿意度品牌分值用友0.68金蝶1.422新中大1.295浪潮通軟1.527和佳1.583安易1.327南北1.333東軟金算盤1.231英克1.42數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商設備管理模塊的滿意度得分情況如下表：表設備管理模塊滿意度品牌分值用友0.35金蝶0.392新中大0.3浪潮通軟0.404和佳0.4安易0.4南北0.35東軟金算盤0.4英克0.343數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商人力資源管理模塊的滿意度得分情況如下表：表人力資源管理模塊滿意度品牌分值用友0.3金蝶0.364新中大0.2浪潮通軟0.343和佳0.35安易0.4南北0.35東軟金算盤0.375英克0.4數據來源：賽迪顧問2023，07各廠商供應鏈管理模塊的滿意度得分情況如下表：表供應鏈管理模塊滿意度品牌分值用友0.625金蝶0.641新中大0.5浪潮通軟0.6和佳0.75安易0.5南北0.583東軟金算盤0.625英克0.688各廠商客戶關系管理模塊的滿意度得分情況如下表：表客戶關系管理模塊滿意度品牌分值用友0.375金蝶0.375新中大0.3浪潮通軟0.386和佳0.4安易0.413南北0.35東軟金算盤0.45英克0.429數據來源：賽迪顧問2023，07各個廠商的產品功能滿意度綜合得分見下表浪潮通軟、和佳和金蝶的產品獲得了最高的滿意度得分。但另一方面，我們也可以看到，這部分總分為12分，所有廠家的綜合得分僅僅是處于一個介于“一般”和“滿意”之間的水平，在未來的產品開發過程中，各個廠商還有很多事情要做。表各廠商模塊滿意度綜合得分品牌分值用友6.61金蝶7.85新中大7.03浪潮通軟8.28和佳8.20安易7.84南北6.5東軟金算盤7.84英克7.96行業適用性金融行業是ERP的重頭戲之一。在金融行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表金融行業產品領先廠商得分情況品牌分值用友0.5金蝶0.6浪潮通軟0.5南北0.59在鋼鐵行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表鋼鐵行業產品領先廠商得分品牌分值金蝶0.15新中大0.15浪潮通軟0.15東軟金算盤0.15數據來源：賽迪顧問2023，07在機械行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表機械行業產品領先廠商得分品牌分值浪潮通軟0.113東軟金算盤0.1數據來源：賽迪顧問2023，07在電子行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表電子行業產品領先廠商得分品牌分值用友0.238金蝶0.3新中大0.217浪潮通軟0.25數據來源：賽迪顧問2023，07在化工行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表化工行業產品領先廠商得分品牌分值用友0.225金蝶0.225新中大0.225浪潮通軟0.263和佳0.225英克0.225數據來源：賽迪顧問2023，07在紡織行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表紡織行業產品領先廠商得分品牌分值東軟金算盤0.075數據來源：賽迪顧問2023，07在食品行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表食品行業產品領先廠商得分品牌分值新中大0.1浪潮通軟0.15和佳0.1南北0.15英克0.15數據來源：賽迪顧問2023，07在造紙行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表造紙行業產品領先廠商得分品牌分值浪潮通軟0.386東軟金算盤0.45數據來源：賽迪顧問2023，07在煙草行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表煙草行業產品領先廠商得分品牌分值浪潮通軟0．08東軟金算盤0．07數據來源：賽迪顧問2023，07在制藥行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表制藥行業產品領先廠商得分品牌分值用友0.225金蝶0.206新中大0.169浪潮通軟0.218和佳0.225安易0.225英克0.182數據來源：賽迪顧問2023，07在能源行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表能源行業產品領先廠商得分品牌分值用友0.2數據來源：賽迪顧問2023，07在交通行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表交通行業產品領先廠商得分品牌分值新中大0.3浪潮通軟0.45東軟金算盤0.3數據來源：賽迪顧問2023，07在電信行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表電信行業產品領先廠商得分情況品牌分值金蝶0.4東軟金算盤0.375數據來源：賽迪顧問2023，07在衛生行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表衛生行業產品領先廠商得分品牌分值用友0.42浪潮通軟0.338東軟金算盤0.45數據來源：賽迪顧問2023，07在流通行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表流通行業產品領先廠商得分品牌分值用友0.6浪潮通軟0.6數據來源：賽迪顧問2023，07在政府行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表政府行業產品領先廠商得分品牌分值用友0.6數據來源：賽迪顧問2023，07在其它行業，產品處于領先地位的廠商的得分情況如下表：表其它行業產品領先廠商得分品牌分值用友1.01數據來源：賽迪顧問2023，07行業適用性綜合得分情況如下表：，金蝶在行業適用性方面具有無可爭議的優勢，這與金蝶近來主推的分行業解決方案或許具有某種聯系。表行業適用性綜合得分品牌分值用友5.556金蝶9.875新中大4.642浪潮通軟5.53和佳5.5安易6南北6東軟金算盤5.36英克5.571數據來源：賽迪顧問2023，07行業覆蓋率用友、金蝶的產品覆蓋了幾乎所有的行業。品牌分值用友2金蝶2新中大1.73浪潮通軟1.88和佳0.71安易1.88南北0.71東軟金算盤1.6英克1.03數據來源：賽迪顧問2023，07模塊集成性品牌分值用友0.88金蝶0.9新中大0.88浪潮通軟0.89和佳0.9安易0.88南北0.85東軟金算盤0.89英克0.88數據來源：賽迪顧問2023，07系統擴展性表系統擴展性用戶評分品牌分值用友0.34金蝶0.34新中大0.33浪潮通軟0.34和佳0.32安易0.32南北0.35東軟金算盤0.34英克0.34數據來源：賽迪顧問2023，07表系統擴展性專家評分品牌分值用友0.44金蝶0.44新中大0.42浪潮通軟0.45和佳0.43安易0.43南北0.4東軟金算盤0.43英克0.42數據來源：賽迪顧問2023，07表系統擴展性綜合得分品牌分值用友0.78金蝶0.78新中大0.75浪潮通軟0.79和佳0.75安易0.75南北0.75東軟金算盤0.77英克076數據來源：賽迪顧問2023，07（二）技術競爭力研究技術特性表技術特性分值品牌對數據庫的支持對系統平臺的支持開發平臺的使用結構模式是否組件開發用友0.50.5金蝶0.50.5新中大0.50.5浪潮通軟0.50.5和佳0.50.5安易0.50.5南北0.50.5東軟金算盤0.50.5英克0.50.5數據來源：賽迪顧問2023，07R&D研發投入表R&D研發投入品牌分值用友1.5金蝶1.5新中大1.2浪潮通軟1.4和佳1.5安易1.3南北2.5東軟金算盤1.5英克2.5數據來源：賽迪顧問2023，07R&D研發人員結構表R&D研發專家評估品牌分值用友0.93金蝶0.95新中大0.88浪潮通軟0.9和佳0.9安易0.9南北0.8東軟金算盤0.9英克0.8數據來源：賽迪顧問2023，07表技術人員在員工中的比重品牌分值用友0.75金蝶0.75新中大0.625浪潮通軟0.75和佳1安易0.625南北0.625東軟金算盤0.625英克0.625數據來源：賽迪顧問2023，07（三）渠道競爭力研究直接渠道銷售能力隨著中國管理軟件市場的不斷成熟，管理軟件產品開始由單一的財務管理軟件升級為包括財務管理、采購管理、銷售管理、供應鏈管理、CRM、人力資源管理等在內的企業管理整體解決方案。產品的升級使得管理軟件對渠道的技術實力和服務能力提出了更高的要求，也就帶來了管理軟件企業渠道的變化。管理軟件企業都在不斷加大了直接渠道的數量、技術和服務力量，直接渠道在管理軟件銷售中占到較大的比重。目前，管理軟件直接渠道的平均年銷售額一般在150-550萬之間。表直接渠道銷售能力品牌直接渠道平均銷售額(萬元)直接渠道銷售能力用友533.330.99金蝶512.200.95新中大376.190.70浪潮通軟390.240.73和佳160.000.30安易444.440.83南北150.000.28東軟金算盤272.730.51英克537.501.00數據來源：賽迪顧問2023，072、間接渠道銷售能力目前在中國管理軟件產品提供商主要分為兩大類：一是由財務管理軟件轉型的企業管理軟件提供商，如用友、金蝶等；另一類是由MRPII轉型的ERP提供商，如和佳、和利時等。前一類廠商隨著產品的升級，間接渠道在銷售中的比重降低。而后一類廠商的間接渠道一般多為行業信息中心等部門，銷售實力較弱。表間接渠道銷售能力品牌間接渠道平均銷售額(萬元)間接渠道銷售能力用友19.600.69金蝶18.000.63新中大28.451.00浪潮通軟15.010.53和佳14.290.50安易22.420.79南北8.820.31東軟金算盤11.360.40英克10.000.35數據來源：賽迪顧問2023，073、渠道拓展能力渠道發展速度經過多年的發展，管理軟件企業都建立了完善的渠道體系。如用友擁有28家分公司、32家聯營控股公司和500家授權代理。隨著管理軟件市場需求的增加，管理軟件提供商在調整渠道結構的同時也在不斷增加渠道成員數量。從渠道增長數量看，管理軟件企業渠道增長數量絕對值相差較大。用友、金蝶和浪潮通軟的渠道增長數量大。在從渠道發展速度可以看出，2023年管理軟件企業渠道發展速度較快，而其中英克、和佳這類典型的ERP廠商增長最快。表渠道發展速度品牌新增渠道數渠道發展速度用友1000.18金蝶2450.38新中大690.20浪潮通軟1440.25和佳350.64安易500.20南北300.15東軟金算盤800.17英克300.52數據來源：賽迪顧問2023，07渠道成員區域結構中國管理軟件區域應用市場取決于區域經濟發展水平、企業數量和IT應用水平等因素。在中國管理軟件區域市場結構中，華東、華南和華北市場需求相對成熟，這三個區域所占比重占中國管理軟件市場的60%左右。管理軟件企業通過建立完善的渠道體系在這三大區域展開了激烈的競爭。但中國西部大開發戰略的實施，西部地區所蘊藏的巨大市場潛力也吸引了眾多管理軟件廠商通過建立分支機構或尋找合作伙伴等方式加大對西部市場的開發。此次調查表明，被調查管理軟件企業的區域基本覆蓋了中國IT市場應用的七大區域。被調查管理渠道成員結構得分均為0.5。表渠道成員區域結構品牌渠道成員區域結構用友0.5金蝶0.5新中大0.5浪潮通軟0.5和佳0.5安易0.5南北0.5東軟金算盤0.5英克0.5數據來源：賽迪顧問2023，074、渠道支持能力（1）渠道支持項目覆蓋率此次調查表明，管理軟件企業為渠道提供的支持基本涵蓋了資金支持、市場支持、培訓、技術服務支持、項目支持、內部管理規范化支持和業務管理信息化支持各領域。具體支持項目有廣告投入、巡展、銷售培訓、技術培訓、介入銷售、派員支持和最終用戶支持。被調查廠商的渠道支持項目覆蓋率均為0.5分。（2）渠道支持投入2023年被調查管理軟件廠商用于渠道支持的平均投入資金額為3.83萬元。在每個渠道支持投入方面各個廠商差距較大。表渠道支持投入品牌每個渠道支持投入（萬元）分值用友4.820.56金蝶3.740.43新中大2.270.26浪潮通軟2.090.24和佳4.870.57安易4.000.46南北3.000.35東軟金算盤1.080.13英克8.621.00數據來源：賽迪顧問2023，075、渠道增值能力渠道增值能力是指直接渠道和間接渠道的客戶化修改能力、二次開發能力、管理咨詢能力、實施咨詢能力和解決方案提供能力。此次研究表明，管理軟件企業的能夠提供客戶化修改和二次開發的渠道較少，這也表現出管理軟件企業在由標準化的產品向企業管理整體解決方案提供商轉型過程中渠道的技術實力提高需要較長的周期。由于產品的升級帶來用戶對管理咨詢和實施咨詢的需求，管理軟件企業一方面在不斷增強直接渠道這方面的能力，一方面也在積極尋求該領域的合作伙伴。因此提供管理咨詢和實施咨詢的渠道較多。表渠道增值能力平均得分增值能力平均得分客戶化修改1.02二次開發0.94管理咨詢1.10實施咨詢1.26解決方案1.33數據來源：賽迪顧問2023，07（1）客戶化修改能力表客戶化修改能力品牌客戶化修改能力用友2.00金蝶2.00新中大0.40浪潮通軟0.46和佳0.15安易0.74南北1.42東軟金算盤1.03英克1.00數據來源：賽迪顧問2023，07（2）二次開發能力品牌二次開發能力用友2.00金蝶2.00新中大0.40浪潮通軟0.40和佳0.25安易0.74南北0.68東軟金算盤1.00英克1.00數據來源：賽迪顧問2023，07（3）管理咨詢能力品牌管理咨詢能力用友2.00金蝶2.00新中大1.33浪潮通軟0.59和佳0.55安易0.74南北0.42東軟金算盤1.02英克1.24數據來源：賽迪顧問2023，07（4）實施咨詢能力品牌實施咨詢能力用友2.00金蝶2.00新中大1.33浪潮通軟1.21和佳0.25安易0.74南北1.82東軟金算盤1.03英克1.00數據來源：賽迪顧問2023，07（5）解決方案能力品牌解決方案能力用友2.00金蝶2.00新中大1.33浪潮通軟1.12和佳0.55安易0.74南北1.88東軟金算盤1.02英克1.30數據來源：賽迪顧問2023，07（四）服務競爭力研究1、用戶服務滿意度隨著軟件市場的發展，各種軟件產品的競爭已經從功能競爭、技術競爭、價格競爭發展到一嶄新的階段，這個階段就是服務競爭。產品和服務不僅是廠商競爭的重要手段，也是形成現有市場格局的最主要因素。管理軟件產品的特點決定了其服務的特點。管理軟件服務是貫穿于軟件研發、管理咨詢、方案制定、實施、售后維護等各個方面。此次調查對管理軟件的提供商的服務14項主要服務項目的用戶滿意度進行調查，調查結果顯示，目前管理軟件企業所提供的服務基本能夠被用戶認同，被調查管理軟件企業的平均用戶滿意度為17.8分（總分為28分）。在各項服務中，安裝/維護/升級、現場服務的滿意度較高，分別為1.36和1.35。而用戶對投訴處理的速度和結果、二次開發和售后聯系的經常性三項服務內容的滿意度較低，分別為1.19、1.20和1.21。服務項目滿意度均值管理咨詢1.25實施咨詢1.32客戶化修改1.27二次開發1.20培訓1.27運行維護1.28安裝/調試/升級1.36服務1.32網絡服務1.24現場服務1.35遠程支持1.27系統集成1.29投訴處理1.19售后聯系1.21總計17.80數據來源：賽迪顧問2023，07（1）管理咨詢滿意度伴隨著管理軟件產品的升級，管理咨詢成為管理軟件實施應用過程中重要的組成部分。目前，各個管理軟件企業基本都可以為用戶提供管理咨詢，但根據產品線和產品轉型升級程度的不同，各個企業與之相應的管理咨詢能力也有較大差距。表管理咨詢滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.301.130.981.301.331.311.171.311.40數據來源：賽迪顧問2023，07（2）實施咨詢滿意度實施咨詢是根據客戶需求定制，滿足客戶個性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務、項目計劃、項目組織結構與人員職責、項目管理方法和風險評估等，并幫助客戶成功應用的專業服務。近兩年管理軟件提供商開始不斷加強實施隊伍的建設，增強軟件實施服務能力。此次調查表明，與其它服務項目滿意度相比，實施咨詢服務的用戶滿意度較高，管理軟件企業的實施服務能力提升較快。表實施咨詢滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值61.501.431.381.231.301.44數據來源：賽迪顧問2023，07（3）客戶化修改滿意度管理軟件的發展使得過去的標準化產品不再能夠滿足用戶的差異化需求，更多的用戶需要進行客戶化修改或者是二次開發。調查表明，客戶化修改與二次開發滿意度還有待繼續提高。表客戶化修改滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.291.250.921.581.171.321.291.291.32數據來源：賽迪顧問2023，07（4）二次開發滿意度表二次開發滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.091.171.001.501.500.901.181.261.23數據來源：賽迪顧問2023，07（5）培訓服務滿意度管理軟件企業提供依據用戶所希望的管理軟件應用模式、以及不同使用水平的需求，向用戶提供的各級標準化和客戶化的培訓服務。培訓服務突出管理軟件企業和用戶之間的互動性，從這次調查可以看出，這項服務的滿意度相對較低。表培訓服務滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.351.071.331.201.281.44數據來源：賽迪顧問2023，07（6）運行維護滿意度運行維護是指在項目實施完畢后對管理軟件產品在運行過程中解決出現問題或者依據業務系統變化而修改、優化的服務。作為售后服務的一項重要內容，該項服務用戶滿意度也有待提高。表運行維護滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.351.31.311.291.321.36數據來源：賽迪顧問2023，07（7）安裝/調試/升級滿意度作為軟件產品的傳統服務項目，此次調查表明安裝、調試和升級服務滿意度最高。表安裝/調試/升級滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.451.391.351.31.431.321.291.311.40數據來源：賽迪顧問2023，07（8）服務滿意度服務是一種最常用的服務方式，一般由客戶服務中心承擔。作為企業服務的一個重要窗口，管理軟件企業的客戶服務中心專業人員素質較高，服務監督和控制體系健全。此次調查表明大多數的用戶對管理軟件企業提供的服務很滿意。表服務滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.41.031.271.581.581.081.251.311.40數據來源：賽迪顧問2023，07（9）網絡服務滿意度服務電子化是服務方式的一種發展趨勢。目前許多管理軟件企業在網站上設立了服務專區，通過下載技術文擋、補丁程序、BBS等多種形式提供服務。作為一種隨Internet發展而興起的服務方式，這項服務正處于逐漸成熟完善的階段，這次調查表明用戶對網上服務基本認可。表網絡服務滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.281.041.171.381.171.311.171.311.29數據來源：賽迪顧問2023，07（10）現場服務滿意度由于管理軟件具有與企業內部管理系統和業務系統緊密相聯系的特點，因此在許多情況下，管理軟件提供商需要到用戶企業現場服務，解決用戶實施管理軟件各個階段可能會遇到的問題。管理軟件企業通過這種與用戶直接溝通交流的服務方式了解用戶需求并利用自己的產品滿足用戶的需求，創造用戶價值。此次調查表明用戶對管理軟件企業的現場服務評價很高。表現場服務滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.381.321.321.51.311.51數據來源：賽迪顧問2023，07（11）遠程支持滿意度表遠程支持滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.321.101.331.301.331.29數據來源：賽迪顧問2023，07（12）系統集成滿意度表系統集成滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.201.4031.27數據來源：賽迪顧問2023，07（13）投訴處理滿意度此次調查發現用戶對于投訴處理的及時性和結果滿意度較低。管理軟件廠商應該進一步加強服務控制和改進體系的建設和完善。表投訴處理滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.291.130.501.751.001.211.500.901.39數據來源：賽迪顧問2023，07（14）售后聯系服務滿意度在產品售后管理軟件企業與用戶聯系的經常性和主動性方面，用戶滿意度也很低。這同樣表明企業應該加強服務改進體系的建設，增強與既有客戶的溝通。表售后聯系服務滿意度廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值1.111.031.621.251.070.981.171.261.41數據來源：賽迪顧問2023，07（15）綜合結果表滿意度綜合結果廠商金蝶用友和佳英克南北安易分值18.2316.4815.9719.9418.1817.0717.3517.8219.13數據來源：賽迪顧問2023，072、服務交付能力ISO9002認證金蝶用友和佳英克南北安易√√√√√√√否√√1009025001010509021.91.25001.9數據來源：賽迪顧問2023，07（2）服務體系設置完備性項目體系支持體系運轉體系控制體系改進體系得分用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數據來源：賽迪顧問2023，07a)用友用友軟件服務體系服務序列部門職責1).服務發展部：負責服務發展戰略規劃，開展服務體系建設與推進、服務資源建設與發展；對服務質量進行監督與考評。2).咨詢部：是全國軟件實施和咨詢業務的唯一管理機構，指導用友營銷服務機構建設咨詢實施隊伍并輔助其開展業務；為特定用戶提供項目管理、咨詢、實施服務。3).培訓教育部：是用友培訓服務管理機構，負責設計開發用友培訓產品，組織指導各地開展培訓業務。管理與實施服務人員資格等級認證，開展員工（含分支服務機構、渠道成員）培訓。4).運行維護部：是承擔運行維護的業務機構，負責為分支服務機構提供相關技術支持工具，匯總并發布技術問題；指導建立運行維護體系，培訓技術支持人員。5).用友軟件客戶服務中心：執行《用友軟件服務質量體系》相關程序文件，為本地區用友軟件用戶提供培訓、咨詢實施與技術維護服務。6).用友分支服務機構：遵守并執行《用友軟件售后服務辦法》，向所轄地區用友軟件用戶提供相關服務。用友軟件服務質量體系1).60家地區客戶服務中心導入ISO9002服務質量體系2).52家地區客戶服務中心通過ISO9002質量體系認證3).質量體系文件由v1.0版發展到v2.0版4).用友軟件是國內第一家獲得ISO9002證書的軟件企業5).用友軟件是目前唯一一家各地分支機構獨立取得證書的軟件企業服務運營機構1).分子公司：60家2).客戶服務中心：60家3).授權培訓中心：100家4).授權代理商：500多家服務支持隊伍建設

1).服務人員資質：經過培訓上崗、進行資質認證、要求持證上崗2).各級服務人員

初級人員：2200人；中級人員：500人；高級人員：300人3).全國服務人員：3000

.5服務手段

1).上門/現場服務（各地服務車100輛）；2).服務熱線/3).信函/4).電子郵件5).遠程維護6).專門服務網站：://support.Ufsoft.Cn/用戶交流：1).用戶聯誼；2).用戶協會；3).用戶刊物：《今日用友》、《用戶之友》

7.用戶投訴：1).投訴熱線5200；2).投訴信箱：server@3).財務及企業管理軟件分會2102二、用友軟件服務項目1、用友軟件教育培訓教育培訓是依據用戶所希望的管理軟件應用模式、以及不同使用水平的需求，向用戶提供的各級標準化和客戶化的培訓服務。用友軟件實施方法論咨詢實施是根據客戶需求定制，滿足客戶個性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務、工作成果、里程碑、項目計劃、項目組織結構與人員職責、項目管理方法和風險評估等，并幫助客戶成功應用的專業服務。（1）、用友實施方法論用友實施方法論的核心思想：項目實施中，項目目標的最終高質、快速實現依靠三個主要的因素：實施角色(咨詢顧問)、實施組織(項目實施)如何組織、實施工具。專業咨詢顧問通常會依據其本身所具有的豐富的行業及實施經驗，遵循項目管理方法，科學周密地組織項目實施，按計劃開展實施工作；同時，利用方法輪定義的標準"實施工具"規范實施的流程，控制項目風險，在保證實施質量的前提下快速實現項目的預定實施目標，提高項目實施成功率。2、用友軟件技術支持技術支持是指面向地區服務分支機構和廣大用戶，為分支機構提供技術支持工具，匯總并發布技術問題，指導建立技術支持體系，并為用戶提供技術支持的運營服務。（1）、技術支持內容：熱線支持、現場維護、遠程支持、網頁信息發布

（2）、股份公司對分支機構的服務支持地區服務機構可以通過電子郵件、、、技術支持網站向股份技術支持各產品組進行咨詢，請求服務；股份技術支持各產品組通過電子郵件、、、技術支持網站向地區服務機構提供服務（3）、用友軟件服務機構對用戶的服務方式用戶向地區服務分支機構請求服務；用戶直接向用友公司請求服務（4）、技術管理平臺：補丁管理、網站建設、用戶信息更新四、用友軟件服務承諾

1、用友企業宗旨：與用戶真誠合作、做用戶可靠朋友2、用友服務方針：及時、專業、真誠用友軟件服務承諾用友軟件遵循"ISO9002國際質量標準"，用友公司提供："及時、專業、真誠"的服務，用友服務的宗旨是"為客戶創造價值"。購買用友軟件后，用友將及時做好軟件培訓的工作安排，按照服務協議規定的內容及時響應用戶的服務請求。同時，用友也歡迎用戶監督用友的服務行為和服務質量。b)金蝶金蝶軟件科技一直保持著國內軟件行業中的領先地位，除了在技術上領先外，更重要地是向用戶提供優質與完善的服務作為產品應用的保障，架起了軟件從專業性開發至普及性應用之間的橋梁。金蝶公司以ISO9001國際質量認證體系為支撐，先進高效的客戶服務手段為依托，充滿激情的專業化隊伍為核心，建立起完整、規范的客戶服務體系——藍色鏈環。并構筑了以顧客為中心，以服務策略、服務人員和服務方法系統為支點的“服務金三角”作為“藍色鏈環”的保障。目前金蝶已經引進、培養了一批具有豐富實施咨詢和企業信息化建設經驗的優秀人才，整個服務團隊積極向上，富有朝氣，提供給客戶的服務內容也越來越豐富，包括管理咨詢、培訓服務、實施服務、CSP服務、定制服務和客戶化開發服務等多項服務產品，給客戶以充分的自由選擇空間。考慮到不同客戶使用水平和需求的不同，我們設計了不同內容的客戶服務包產品，供客戶自由選擇，按照客戶享受服務的等級確定了不同的收費標準。為確保服務質量，金蝶投入了很大的人力和物力，建立了一套自上而下的、嚴密科學的服務運作管理、技術支持和監控系統。在日常服務工作中，金蝶以顧客為中心，設計了一套科學、高效符合ISO認證體系要求的工作流程與規范，使具有無形性和差異性的服務變得有規可循并可考量。服務體系的上層是總部的質量管理部、技術支持部、服務咨詢部和服務運營部，他們專門負責金蝶服務機構的ISO質量認證、技術支持、大項目的實施和咨詢、服務運營的監督和管理等工作；中層是各大區的服務管理部門，設有專人負責所轄大區的服務管理工作；下層是分支機構服務部門，除了日常維護、實施和培訓人員外，還設立了服務監督崗，他們直接對客戶進行服務回訪和跟蹤，及時解答客戶疑問，了解客戶意見，做出最快的反饋和應答。為確保服務質量，金蝶每年還對全國客戶進行兩次客戶滿意度調查，直接了解客戶意見和建議。除此之外，為方便客戶反饋問題，金蝶還提供了熱線、網上投訴等多種溝通途徑。金蝶的服務認證工作由質量管理部牽頭負責，經過全集團上下的一致努力，服務體系的認證工作開展的非常順利：1、2023年，金蝶總部和機構的質量管理體系已全部升級到ISO9001：2023版；2、2023年，金蝶總部和機構的質量管理體系已覆蓋企業應用軟件的設計、開發、生產、銷售、實施和相關服務；3、2023年，金蝶總部的質量管理體系覆蓋面擴展到：應用軟件的設計、開發、生產、市場、銷售、咨詢、培訓、實施和服務；4、總部質量管理體系文件已升級到V8.0版，機構質量管理體系已升級到V5.0版；5、2023年，金蝶所有機構和代理商都將實施統一模式的質量管理體系。

另外，服務體系已通過了ISO9001：2023認證。c)新中大新中大軟件股份的服務部門組織結構包括：新中大總部客戶支持中心、各分支機構（包括直屬分子公司、加盟分子機構、代理商等）的技術服務部組成。總裁辦、客戶支持中心機構認證崗、分支機構服務監督崗、各級直屬部門領導組成了服務監督體系。新中大軟件的服務網點分布于全國各分銷機構的專設服務部門，所有新中大分銷機構必須設立專門的服務機構，并通過新中大服務機構認證，普通代理機構對新中大直接用戶負責，分子公司對所屬代理機構的客戶以及自己的客戶服務負責，并承擔對下屬代理機構的服務監督管理，客戶支持中心對全國的客戶、代理商以及分子公司負責技術支持。客戶服務的內容包括售前咨詢、項目規劃、現場實施、客戶培訓、售后服務等內容，客戶服務的渠道包括咨詢、上門服務、電子郵件、網上服務專區、技術論壇、郵寄信函、網上在線處理等。新中大在全國各級分支機構中擁有1500余人的服務隊伍，服務人員必須接受新中大公司組織的各類培訓，包括基礎知識、財務與企業管理知識、網絡與數據庫知識、軟件應用基本技能、高級應用、新產品應用等，培訓分為總部組織全國統一培訓、各分支機構所轄區域培訓、分支機構內部培訓等組成。服務人員必須參加新中大軟件技術認證，認證方式為全國統一進行的筆試考試，只有足夠的人員通過相應的級別的認證才有資格獲得相應的機構星級認證，機構認證將直接影響代理資格并作為機構考核依據。公司于2023年通過了ISO9001與ISO9002兩個體系的認證，并執行了新中大內部的機構認證。公司服務質量的監控體系嚴格執行IS9001與ISO9002的體系文件要求，具體包括：總裁辦與各級分支機構設立服務監督專崗，總裁辦與各分支機構專設服務投訴，定量定員的服務回訪、定期定量的服務滿意度調查。對于代理商的服務要求，必須接受新中大公司組織的各類培訓、必須參加新中大公司機構認證、必須接受新中大公司對服務滿意度監督，必須按規定對客戶進行客戶回訪。d)浪潮通軟服務項目體系咨詢服務項目實施維護支持培訓服務定制服務配套服務企業戰略管理咨詢企業業務流程重組（BPR）企業IT系統規劃人員組織需求調研實施方案計劃制定人員培訓系統試行系統上線驗收報告網上支持遠程控制咨詢MAIL交流數據修正資料發放上門維護客戶操作培訓系統管理員培訓SYBASE管理培訓ERP知識培訓企業管理培訓項目管理二次開發系統升級系統代管系統軟件安裝組網服務數據錄入手工帳甩帳套打用消耗材料定期組織交流會表浪潮通軟服務體系二、服務運轉體系服務管理：負責制定服務發展規劃、服務體系規范、服務標準、收費準則、服務任務協調、服務質量跟蹤與監督、服務考核、星級評定、服務年審等。維護支持：負責對客戶或服務分支機構提供遠程維護及上門維護，包括網上支持、熱線支持、資料整理與交流、遠程控制、現場上門指導維護等。培訓認證：負責制定客戶及服務分支機構的培訓計劃的制定、培訓組織、培訓考評、技能等級認證。咨詢實施：負責大項目的售前、實施、客戶檔案的制作，并對項目進行實施周期的管理、控制。服務控制體系1、導入ISO9002質量體系，服務宗旨：以客戶為中心；質量方針：真誠周到、專業高效；服務目標：不斷提高客戶滿意度。2、獨立的服務監督崗：接受客戶的服務投訴，及時跟蹤服務行為，并隨時進行調查監督。3、獨有的星級服務體系，對服務人員進行五個星級的評定，以增強服務人員的全面素質，保證客戶服務質量。對星級實行年審制，保證服務能力的不斷提升。4、會議制：定期與其他部門交流，集思廣益。5、媒體的公共監督：與多家媒體建立合作，對服務體系的行為進行公正、公平監督，以促進服務質量不斷提高。服務改進體系1、由服務管理收集服務監督的反饋，或客戶及服務分支機構的意見，制定需要改進的服務內容，形成初稿，發放到每一名區域服務中心經理。最后大家通過會議討論通過。2、由服務管理指定人員對服務規范、制度、辦法的落實情況進行抽查，分析后通知各服務經理，同時記入考核。f)安易安易服務是企業級，安易軟件服務是貫穿于軟件產品研發、銷售和售后的整個過程。安易服務項目貫穿售前、售中和售后各個階段。按階段劃分，在售前：由管理咨詢專家組成的隊伍，進行管理咨詢調研，統一規劃，提供全面實在的解決方案。在售中：進行軟件的安裝、調試，由咨詢實施專家按計劃進行實施咨詢、客戶化修改、二次開發和客戶使用培訓。 在運行維護階段，在安易服務網絡支撐下，服務、網絡服務、上門服務、遠程支持立體化多方位支持服務。一、服務支持體系安易公司通過不懈的長期的努力，公司建立起了覆蓋全國的服務支持網絡，具備向用戶提供專業化和標準化服務的能力。全國范圍內的子公司27家，各級代理200家左右，每一家必須經定期培訓，考核上崗的專家和支持隊伍，通過認證后成為安易授權客戶服務中心。安易公司擁有高素質敬業的各類培訓專員和支持人員500左右。公司為安易軟件運行周期的維護和應用提供周到服務，最大限度地使軟件為用戶實現最大價值。同時在此基礎上，組建以區域為中心的互動平臺，資源共享、全程快速解決機制，使整個公司的資源能充分為用戶服務利用，從而使服務質量得到了有力的保證。定期的主動上門服務、巡回服務以深入用戶當中，正確理解用戶需求，提供超值服務。二、服務運轉體系公司建有先進的技術支持系統和完善的信息管理體系，以ISO9001為標準管理和規范企業各項管理工作，對于用戶提出的問題，根據問題嚴重性采取不同的層級傳遞，確保問題在合理時間內得到有效的解決。同時建有維護經驗數據庫和記錄數據庫，可以方便的查詢軟件問題或維護處理方式及相關維護經驗，從而提高問題的解決效率和質量。三、服務控制體系安易服務擁有良好的控制保障制度，對服務進行有效監督，表現在來于公司的服務投訴處理流程和對投訴的專人負責，及時響應，同時接受軟件行業和社會的監督。安易服務監督：對代理機構的售后服務進行監督和考核；投訴、在線設訴、郵件投訴；每年二次的滿意度調查以及專項服務調查。關于用戶交流：建立用戶聯誼中心有組織管理形式，為安易的用戶朋友提供更進一步的學習提高的交流機會，同時介紹安易提供最新產品和服務及發展的動向，是公司與客戶、客戶與客戶溝通和橋梁。網上調查：用戶基本調查表、用戶服務需求表、用戶意見投訴表、用戶滿意調查表。以上各表功能和格式，并提供用戶下載后填寫的功能四、服務改進體系公司將前期隱含在軟件產品中的服務分離出來，提出明確的服務承諾和責任。一方面用戶可以十分明確地了解管理軟件產品供應商服務的具體內容、價格、服務承諾；另一方面用戶可根據不同的需求選擇不同層次的服務，在確保經濟承受能力的同時，使自己的軟件產品發揮出最大的功能。這種將軟件產品價格與服務價格相分離的做法，不僅增加了產品維護服務的透明度，而且更體現了對服務價值日益重視的新觀念，所以，有償是對用戶利益的保證。安易的券式服務，開辟了軟件服務的新天地。通過有償服務形成自我循環的服務機制，實現與安易代理、安易用戶的雙贏發展實現與安易代理和用戶的雙贏，是公司持久的工作方針。2023年我們將以優質高效的服務形成自我循環的服務機制，促進其核心競爭力的共同提高。利用先進通信手段，發展遠程支持模式。南北南北的行業化服務具體體現在以下幾個方面：1、行業化服務的基礎在于通過標準的行業版本來實現行業的標準化。南北公司多年來以行業應用為導向，通過在特定行業領域內的縱深發展，積累了豐富的行業企業應用經驗，將行業用戶的共性需求凝