第5頁共5頁2023?電商客服?工作心得?總結范本?客服的?工作比較?繁瑣，每?天都是一?樣的工作?內容，不?同的是你?面對的顧?客在變化?，今天你?遇到一個?很煩的顧?客，明天?你遇到一?個很好說?話的顧客?，自己一?天天沒有?變化，跟?你聊天的?顧客卻在?不斷地變?化，更多?客服迷失?在了這日?復一日的?重復工作?。反向?，這中間?其實也有?一個問題?值得我們?客服去思?考，如何?在每天不?變的自己?中，限度?地穩定一?批不變的?顧客，為?店鋪積累?更多的忠?實粉絲，?這些忠實?的粉絲，?不僅需要?店鋪的寶?貝品質的?強力支持?，也非常?需要客服?極具技巧?性的溝通?與服務。?作為一?個網店客?服，售前?要做的基?礎就是熟?悉阿里旺?旺的各項?操作及賣?家后臺的?具體使用?，這點是?基礎，就?不多說了?，但是有?幾點需要?強調一下?：1、?把自己的?旺旺添加?好友驗證?設置為不?用我驗證?就可以添?加為好友?，不要將?想加你為?好友的顧?客拒之千?里，驗證?會降低客?戶體驗。?2、客?服工作臺?的設置，?盡量設置?一個顧客?等待多久?之后的一?個提醒，?防止咨詢?量大的時?候忽略某?些已等待?過久的顧?客，降低?顧客的服?務體驗。?3、自?動回復的?設置：首?次接到顧?客的自動?回復設置?不要過長?，不要超?出4行，?字數過多?，會影響?人們的閱?讀習慣，?字體也不?要太大，?____?號字就好?了，字體?顏色不要?太花俏，?一段文字?含多種顏?色是禁忌?，一般兩?種顏色還?是可以接?受的，但?是不要給?人亂的感?覺，兩種?字體顏色?可以將店?鋪的快遞?信息和活?動信息分?別用兩種?顏色的字?體突出出?來，便于?一目了然?。4、?個性簽名?的設置：?客服的旺?旺都設置?一個個性?簽名，內?容可以是?店鋪的活?動信息，?也可以是?店鋪的主?推產品，?可以滾動?播放，這?是一個很?好的免費?展示位置?，好好利?用哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應?，即使他?的要求很?簡單，輕?易地答應?，顧客會?覺得我們?理所當然?的，我們?在掙他們?的錢，而?且很可能?會懷疑我?們的利潤?問題，當?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價等?條件時，?可以首先?跟顧客說?，親，我?們實在已?經是很優?惠了呢，?您看我們?已經賣了?這么多件?了，還沒?遇到過這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點就包郵?了，我給?您申請一?下吧，一?般的顧客?可沒有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復顧客?，裝作已?經申請過?了，其實?很多類似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您再?答應顧客?的要求，?顧客就會?覺得您非?常地尊重?他，為他?爭取權益?，一般也?會很感謝?您的。?其實客服?，自己給?自己的定?位不應該?僅僅是一?個售前咨?詢的客服?，也要具?有處理一?定售后問?題的能力?，售前客?服除了接?待一些售?前的咨詢?問題，也?會不可避?免的處理?一些售后?的問題件?，一般退?換貨就不?必說了，?像其他的?，快遞丟?件，發錯?貨，少發?貨等等一?些問題，?售前一般?要在同事?的協助下?面對顧客?，盡快地?安撫顧客?情緒，主?動地解決?問題。客?服切忌過?多解釋，?而逃避問?題的解決?，顧客有?問題了，?來找你，?都是為了?解決問題?的，過多?的解釋，?顧客只會?覺得你在?逃避責任?，客服可?以稍微給?顧客解釋?兩下流程?等方面的?，然后給?顧客說句?抱歉，不?好意思啊?，話題一?轉，馬上?要切入我?們馬上給?您解決問?題。重?點在如果?解決問題?，和我們?會怎么做?，顧客需?要怎么做?。一般的?顧客看到?你積極解?決問題的?態度，都?會諒解的?。在我的?工作中，?其中就有?一個顧客?上來就問?我，你們?怎么還沒?給我換貨?啊我一看?備注，訂?單已經差?不多__?__天了?，倉庫也?收到貨差?不多半個?月了，備?注的換貨?無貨，可?能通知顧?客的時候?顧客沒接?到電話，?問題就放?了一下，?交易都已?經成功了?，這時，?我首先三?言兩語地?跟顧客解?釋了下沒?換貨的原?因，然后?告訴顧客?不要著急?，即使交?易成功了?，我這邊?會馬上通?知倉庫核?實您寄回?來的包裹?，把您的?錢都轉賬?退給您，?顧客這時?就會感覺?到安全感?，然后再?顧客聊衣?服，其他?的那個款?式有貨啊?，好看啊?，尺碼合?適啊，這?位顧客結?果馬上又?拍了好幾?件衣服，?臨走的時?還一個勁?的說謝謝?。其實這?種問題，?主要的問?題還是在?我們身上?，換貨無?貨，還未?通知到位?，這點在?以后的工?作需要不?斷改進。?202?3電商客?服工作心?得總結范?本（二）?看著我?們店的訂?單量逐漸?增多，真?是一種可?喜的現象?，只要我?們多加總?結，找到?更好的宣?傳和推廣?方式，我?們一定會?銷售得更?好。而接?到更多訂?單，為公?司創造更?多利潤就?是我今后?的主要工?作目標。?廣州市?福智祥公?司專業生?產經營汽?車座套，?月產量_?___萬?套，年產?量___?_多萬套?，產品遠?銷歐美馬?來西亞和?國內，現?公司新開?發一個品?牌(天安?祥)，誠?招淘寶客?幫忙推廣?，傭金_?___%?-___?_%，穩?定可靠，?因為單品?每個座套?的價格在?100-?600之?間，所以?算起來傭?金是蠻可?觀的，歡?迎有志成?為高端收?入的人群?加盟我司?，共謀發?展。1?、完善客?服大廳的?各項規章?制度，并?落實執行?獎罰制度?。2、?監督檢查?客服大廳?日常管理?事務工作?。4、?負責對客?服大廳人?員的工作?做出安排?及進行指?導、監督?及考核。?5、接?受接待員?和管-理?-員不能?處理的業?戶投訴，?并予記錄?，并做好?投訴處理?后業戶回?訪工作。?6、對?客服大廳?人員違章?操作或行?為應及時?制止或按?規定處理?，重要事?件要向社?區主任報?告。7?、安排管?-理-員?及時向業?戶分發各?種繳費通?知單，并?督促下屬?完成統計?各項費用?的收繳率?。8、?負責定期?對接待員?、管-理?-員的服?務質量進?行統計、?分析，并?提出整改?方案。?9、制定?客服大廳?人員的培?訓計劃和?實施培訓?工作。?工作內容?及標準：?1、熟?記客服大?廳的各項?規章制度?及各工作?流程。?2、完善?客服大廳?各項規章?制度和工?作流程，?監督制度?和流程的?執行情況?并做好相?關記錄。?3、統?籌安排客?服大廳各?人員的工?作，根據?崗位工作?職責和工?作內容，?監督工作?質量，防?止出現違?規、違例?情況，發?生重大情?況時，向?社區主任?匯報，并?密切配合?社區主任?處理事情?。4、?每天收取?投訴記錄?表、巡查?報告表、?維修需求?表等相關?工作表格?，并依照?客服大廳?的相關規?定，認真?細致審閱?各表單所?記錄的內?容，并根?據實際情?況進行分?類，盡快?的落實處?理。5?、安排管?-理-員?向業戶分?發各種繳?費通知單?，管理員?必須將繳?費單分發?到位，避?免業戶因?為繳費單?未及時送?達或者分?發錯誤而?造成繳費?延誤;繳?費單分發?下去后，?應關注費?用的收繳?情況，繳?費截止日?后，督促?