客戶生命周期管理理論討論文件Thisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromMcKinsey&Company.ThismaterialwasusedbyMcKinsey&Companyduringanoralpresentation;itisnotacompleterecordofthediscussion.目錄CLM的概念和杠桿介紹CLM對中國電信公客流程的啟示1客戶生命周期管理（CLM）是公眾客戶流程的核心理念CLM是什么？包含客戶獲取、保留、提升價值、離網管理的整個周期管理包含客戶關系管理（CRM）但范圍更大為什么現在提CLM?各地收入壓力加大、發展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大怎么做CLM?這里僅僅是利用這個理念及一些簡單的方法CLM全面的實施需要大量的IT和數據支撐，短時間內難以全面實施CLM理念具體的四個關鍵內容客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價值杠桿實現客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點21湯.規客鑄戶附生捕命僵周勇期選的緞五塘個瞞階畝段旬(A份,脊B財,場C歌,結D倍,恥E凝)對縣中搖國超電押信毫的厭啟支示公蛇眾歐客詠戶析處葡于扶不色同壇生摩命悅周柏期械階聰段聾對鎖電凡信含的剛價吳值舅及某其瞞需靠求撇均械有調所峽不屠同駁，園也散意研味貿著令電慘信骨對錘其施管糟理尼與絨服需務隊方削式園的錢不豈同對串公孟眾良客嗎戶獄的植標笛準域化俘管樸理獸與攤服痰務敬應娃基礎于構不種同鬼的察生撒命會周朽期少階蕉段客由戶靈生傭命階周宏期在販不句同葉生稠命跳周菌期滑階防段蕉需剩考弓慮毛不恒同鐮問爽題如醋何起發衰現亭并鞋獲郵取市潛縱在脹客狀戶憶？階運段A漁（潛A肯c浩q紋u甩i谷s涌i悔t疏i哄o漠n甚）類：客喪戶驅獲駐取如毀何綿把周客湊戶倡培亭養帳成攏高厚價關值憲客遍戶果？階廈段B刪：（B傍u罩i汪l網d盜-象u葉p應）客緞戶漢提趨升如栽何慨使派客董戶律使巖用插新家電么信揮產剪品銳?如姐何艘培嬸養肢顧器客擋忠怕誠換度渠？階倍段C蹈：(孟C錯l笨i倆m合a斑x敞)客梅戶此成恨熟如棍何對延冠長亞客雹戶比“買生鋪命盲周往期界”柿？階乓段D并：(辟D墳e掩c騙l域i俗n稿e綱)客易戶縮慧衰燃退如晃何蜻贏變回匪客華戶岡？階故段E迎：(攔E左x京i擾t咽)客功戶謝離武網客窩戶評價研值多勁種柄價摔值麗創苗造預杠通桿據在羅不艇同繁時辨期戀應瓶用發語現惱尚攤未歉使姿用燈電緊信鏡產粥品胡或矮正搏使青用饞競煌爭金對鐵手爐產桑品隸的偽客朗戶通哨過狂有唇效扯渠展道陡提嗓供翁合冰適哭價問值獎定若位判獲升取嘆客槽戶刺符激壞需螞求禾的酸產幸品協組擴合價/醒服搞務交域叉捕銷諷售針全對捉性灘營粥銷高果價嘆值宮客差戶籌的壁差傍異睜化籮服源務高角危誦客說戶迷預網警弄機翠制高棟危啟客礎戶麥挽絞留則舉鏈措高聯價梢值須客牙戶肺贏取回其方衛法3向闊上永銷塊售歲/厘交籃叉槽銷近售信膏息甩反沈饋信礎息沃采膏集渠牽道悼組助合快經速韻反己應友行好冠的夢客拔戶聲界鳳面不仔同工渠盈道作間其的造一肆致升性營怪業犯廳到內五的戚流淺程徐高型效腫、盲友棉好箱性呼送叫槽中楚心專克業蚊化接剃通下快滲速產啞品壤介觀紹蓬、按咨裳詢泰有衡針柳對帳懸單閣傳級遞務/起收速費“綿新訊聞為”搞函客牽戶營反六饋了蘭解進客銀戶求離翻網采原畝因建蔑立宋離身網鍬預著警閑機捷制在兇營曾業夜廳嶼內幅（睜或秤呼竄叫堆中餡心港）蔬向荷有綠離疾網映傾校向慌客忘戶五推槽出紡優格惠使產猾品命組費合叫/灰套論餐主乞動擦外劫呼情挽圣留槽客挑戶設緊計互忠免誠捕度露計忘劃況：儉如儲提毛供去禮晝品毫、逃話間費正優念惠蒜、索免女費災使豈用恰新倆產繭品裙等客攪戶扛獲乒取挽乘留潔，其贏顏回服秘務選，矩保雅留V鐵i快s驗i調t組o感u屈r蒸s收h啄o群p訓!銷!胖!屠G頸r嗽e詞a角t正d儀e郵a巴l沙o向n嚴M等M構S呼失叫仿中瓦心掛咨宮詢封時呆產耀品碑推鴨薦營娛業毒廳橋內剛產悔品塔推賢薦艷/橋演襖示帳踩單萄上區宣搏傳父活貍動主勾動躲外謝呼趙告穩知悔新材產銅品媽/趙功肥能汗信盟息2木.清“皆客小戶纏生吹命用周互期中”量需尖要褲貫許穿澆各弄渠禿道聽及圖各眾業村務胞流隨程魚的每全獄方鏡位售管墊理示燒意資眾料綢來強源：M嬌c匯K穩i勝n枕s冬e付y防a寺n敞a銀l睬y軟s適i敏s向;仔M眾c孤K尤i幼n評s呀e鑼y專m咸a屋r復k養e捧t堵r鄭e壤s挽e壤a累r螞c包h孝"厲C難L燒M亭"裙2抄0渴0怎343的.靈客嫌戶卻生縣命陶周咬期庭管值理食杠猴桿潛卻在磚用轟戶冬認椒知崗度享提辦升經昆常閣性疤收小入服但務尺現猶金瀉成斤本話骨務欺量岸流徒失交茫叉串銷斯售誰/箏向裂上杰銷伏售壞鞏帳折刑扣掙調拔整優減惠狠計自劃太更決新客宴戶止贏填回用雖戶漆獲圾取德成葉本靜（S良A針C愁）客福戶口離翅網客蜂戶旱入掩網府（梅再傲入飯網冊）劃載瘋體客孫戶閃離廈網極載銅體概勁念茶性捷圖粗例M殺t廳h確1M流t帥h預2M號t注h日3M丘t叼h唱4M估t生h礙1炊0M斧t駝h塵1制1M壞t歐h船1活2M剪t梨h妄1境3M咽t拉h弱1去411運1234568791薯05同屠時終必討須中關杯注皺杠紙桿扭間些的變相鍵互初作偷用只或關疲注書單蔬一蔥杠典桿洞…露…通型過恒主眾動例優伙化建方巡壽案伶來壟減側少離搭網通腿過莫向倒市歉場抬推蓋廣警新童數英據業服消務觀來陽提短高經姥常堪性傅收涂入通棒過量將滅多兵數旦電嘗話新轉宏入默自叫動榨應聲答查系立統四，在來衫減但少費服暑務綁現競金反成原本…拐…產導貞致寄無響意麥識匯的敵后膽果減正少巖經菊常候性滿收攻入保騰留指了柄低窗價同值徑和勺破看壞敗價辮值廢客咐戶復紋雜使的文程爬序凱導釀致澡呼推叫在客渾戶芬服物務停中啞心待的昆次虹數礎增杜多銅，疫繼圖而勒增氏加服沸務將項撕目域的與現袖金蕉成童本增阿加學了靜追云求跪服槍務匙的脈高訴價臨值的框離燦網減朽少苗了向勞上哥銷材售的繡機識會指眨定屠目略標無塊意堵識獄后認果64根.曉實盼現蛾客倘戶幼生盟命傅周群期淹管愚理哨價摸值嚼杠棵桿躁的被一莖般敗方防法弱和街要沖點數款據孤收岡集刺和摩分際析可覽運射作覆客劈燕戶祖關道系剃管院理組粗織叮機爭構客戶生命周期管理流程:是個確定增值機會、制定產品和服務方案、測試活動進展的系統過程，可實現客戶全價值的最大化對每個業務驅動因素而言，此流程是反復的運用的(根據標準價值，診斷全部價值杠桿的運作）組織機構必須發展這套機構性能，從而以反復持久的方式從事跨業務驅動因素的客戶生命周期管理活動然而客戶生命周期管理可以在短期內產生價值，并支持客戶生命周期管理流程的改善。從客戶和市場資料中推斷主要發展趨勢分析價值驅動因素利潤組成和消費者行為開展相關假定，提出新舉措、新政策、新產品和服務以實現客戶價值最大化試點，追蹤，改進，推廣7對獻價攏值原杠蛾桿兵進鍵行殘優幸先更排邁序執娃行薯難廳易到度對銹客杏戶倚層敏面E果B充I朽T估D常A的鋼影境響快速攻擊戰略必須無悔方案低優先級大慎多貞數劫運勻營霸者柱均咳參敘與黎多代個涉破督壞蹈價伸值脖行燃為飼，泉這臨些輝行秤為嘗一謙旦節終藝止獻，閥就減會覺立壟刻選產浩生凍底冷線尚影耕響客礙戶贈生越命恰周棋期隸價似值反的歌增岔長濁源敗于愉不撒間麥斷渾的剝促錫銷歷活骨動雅，慚這殊些螞活賭動污本拳身飯也共需吼要鼻內孕在另能握力本去握開陰展且并篩維耽持大櫻多變數嫁的奇操孝作喘者憲會淡采拐用盈的歐各詠種俱“繩無觀悔辰”酸步話驟蠶，炎以擠實昆現教小捐投載資外產揭出聽大稈利饅潤低高易難概念性圖例診吃斷樹和秧優枝先萄排據序行活夸動及將福各須項骨舉攔措角分輩為連四辛類流，獅以渣改唱善導客憤戶妨利展潤功組摸合未并擺驅被動E乳B題I董T陸D采A的狐執甘行優刃先確排感序紹并椒非鑄設未計掉用地以個濾脖掉葛所煎需峽投驅入介時狼間芽和區資握金鳳措卻施鉆，邊而斜是勵為越了臉在濁有重限陣的伍時碗間止和汪資烈金如資寄源歪內打最賊有功效峰地巾實戰施傷用秋戶桐生甘命晨周均期府杠好桿8成阻功鄭實濕現C母L蜓M價拔值羨的述幾源個尼要負點跨越生命周期的評估活動了灑解各每詠一童客據戶火按乖照國全房誠部裕生腥命演周謹期飼杠冒桿末，腐分斷析斑每妙位螞客天戶蘆的牽利建潤習組朽成伸，獨并紹了狐解刷牽創動澡每棉項悟杠邀桿右所屆帶考來嚴的勵全進部述經飼濟題價尋值配套的經營方法同嗽組汗織肚機通構績各紋部啦門敏合躲作楚，弊運檢用戶各舒種凳驅謠動史因姓素猛，考優蘭化真總憲體禮客直戶頭生大命觀周捕期荒價蝴值緩，夏并巾理剛智辛權盈衡爺業愿務幅量休和漿價籍值牧的意關莫系嚴格的運作流程從繞分厘析脾到昨試氧點根，火均倚遵婦循池經毫證此實攏的隨步戰驟飄順套序壩，艷以無確鑰認主導癥致鑼失傾敗魯的概根歷本韻原仙因園，終并武策燃劃木其鏟解腫決庫方滑案最優化的組織機構實柄現搖結導構俘、掀價避值耗、像角拾色居和方考珍核沾標勢準屯的至指傳標帝變捐化攏，定以睬確榨保懇在類執什行架客泉戶鄰生度命樣周賴期辟管眾理谷項亂目梁時喂廣早泛虜、雜持賴久耳的腿能披力適當規模的IT用訊簡呀便奸的I例T方建案雄填翻補香短喜期堵缺霸口袖，扣以怨快使速歪控全制美客置戶尿周升期努管陡理糊活巡壽動奶，嫌并佳開誕發禽長其期牽系凈統心結湖構編，炕以乏支泳持啄杠膜桿笑使星用嚴格的執行情況不損滿粘足困于栽逗柱留布在立個臘別雞的憲成逆功舟或養強巡壽大傭舉禍措多上衰，粒而這是抽同枯步腿進謊行吼多見項呆平聞行泥測趟試叔，繳并詳實絡施檢跨垃渠駝道橡的鴨完氏美已執叔行9目掘錄C忘L戶M的裁概邊念株和盤杠聚桿膏介辜紹C黃L住M對貨公坊客魂流離程濫的襲啟法示*S怨o些u陷r說c怪e充:1供0客點戶山生關命稀周振期筒管過理陡(C鋒L漸M域)貫群穿吐于灶公盤眾購客賞戶岔流役程菊的膀各幕個頓方球面營啞銷肌五腹要搭素主撞體則功寸能溝流廈程營楚銷各降渠逼道濟的凈售出前圍、技售屬中本流碑程售西前售真中售舌后朱服老務完流拌程售錯后公萬眾娘客杯戶崖生來命栽周則期脹管弟理忙(C備L奶M捧)的題四稱個昂關陷鍵維內德容申：客自戶死生負命毫周粥期柳的削五飯個休階同段：獲給取寧、誕提尊升擦、紛成森熟罪、獅衰搶退證、蘿離蜻網遲(A著/桃B折/羞C尺/余D胳/椒E罩)客靈戶訊生垮命株周岔期騎的諷全劈燕方晶位千管城理客慣戶島生腦命榨周津期倚管掩理羅的專價勒值變杠頂桿實觀現陪客扁戶辱生叔命探周璃期另管柔理勒價聞值跪杠珠桿笛的徑一編般和方瓣法殺和嫌要兆點流篇程圈的孕核搏心艙理寧念市韻場敗細下分病與許分歪析渠笑道區組誘合鈔與陽優嘉化產豈品流組搞合哭與裁定帳價針貸對逮性剝廣旋告聾促茫銷客喇戶歡保紀留背及窩忠揉誠桌度營微業色廳社刺區逃經俱理1燃0軋0遮0凝0取號社湊會輪代嚷理故撇障斧受雜理帳嘗務暗管中理質鴿量竭管賊理C臘L袍M階選段ABCDE10561第0供謀討覺論1怠1市片場斷細扯分電是鉤公劃眾企客沙戶伶營堆銷眉的垮起蔽點存、深基蘭礎傳頂統諷的陜細世分翼維補度客煎戶喬價屑值晶（A鐮R旁P痕U擱)地框域新巴的廳細析分雨維灑度客晶戶貝生芝命艷周腥期伙的要五駛個統階涼段市土場1胸2在襲客早戶鐵價旱值查及鼻地物域鐘為行市藏場倍細球分拜維涼度鋸的耳基微礎導上罰，橡客張戶本生晴命瘦周慚期甘的擱五釣個沉階濾段腦可鹿以偵是渾進萍一主步曾的續市狠場公細加分斯維沿度每任一刪階鞏段腰（民“壺市早場告細揚分鞋”慎）近的速基此本的特擁征難，喝細縮慧分懂市華場液規耀模決、殊發久展廁趨碰勢脫、皂關挽鍵鼠驅簽動中因頁素可蒼能熊適胡用鄙于識每唉一拿階粥段弦（坦“益市超場賞細拾分您”惡）候的吩價腦值犁杠曠桿市加場溝數熔據貞收錯集撓及間分戒析傅的寸工燦具桃、佩方宿法模及妻與路內追部硬數拳據先的甲分財析隆結孩合郵方灰法必；答對I獅T系葵統哄的撈要侍求五毫個兄階典段主邊要襪分介析毛工禁作梳（演舉原例脫）工悟作姑成困果A獲姜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