第7頁共7頁服務行業?年終總結?個人參考?范本自?從我來到?我們公司?后，一直?深受領導?和同事的?關心和幫?助，尤其?是師傅的?鼎力相助?，我很快?就在公司?站住了腳?跟。我先?后到過公?司的好幾?個部門，?由于不同?的原因，?領導認為?我的能力?可能不錯?，適應力?也還好。?就是這樣?，我學到?了各個部?門不同的?知識，我?深切的做?出感謝。?回首過去?的一年，?我受益匪?淺，感覺?自己是找?對了公司?，找對了?朋友。因?此寫下這?一年的年?終總結。?___?_月份因?為人員的?調整我又?被派到了?新的部門?。我這匹?千里馬終?有有“出?頭之日”?了，到了?地接部后?，我虛心?學習，請?教。雖然?有時可能?會碰到一?些很幼稚?的問題，?但我還是?厚著臉皮?去問，有?時可能會?被嗤笑，?但那有什?么關系呢?？學到的?都是自己?的，我覺?不會不懂?裝懂。在?陸陸續續?接了幾個?小單后，?終于有一?天在網上?有一家旅?行社給了?一個百十?人的大團?。我知道?這是我的?機會，在?操作大團?時會遇到?一些不常?見的問題?，是我歷?練的機會?。而且這?個團隊還?是一個會?議加旅游?的復合團?，我對團?隊的每一?個細節都?不放過，?從訂車，?訂房，訂?餐……每?一步都反?復的落實?好。有這?樣一句話?：“臺上?一分鐘，?臺下十年?功。”用?在我身上?太恰當不?過了，在?團隊來做?了很多的?幕后工作?，包括客?人的背景?都調查清?楚，這個?團隊既要?考慮到會?議又要考?慮到旅游?，之間的?銜接工作?一定要做?好，反復?的囑托導?游。接待?過程中發?現問題及?時處理，?團隊才得?以圓滿順?利的劃上?一個句號?，后來回?訪對方旅?行社也非?常的滿意?。現在?業務已經?進入了淡?季，要對?明年做一?些計劃，?明年__?__月十?幾號后是?地接開始?忙的時候?，我想把?做組團時?的方式與?地接相結?合一下，?具體如下?：加強對?自身品牌?的推廣，?也可以派?人駐外省?。，但是?也不能放?松。外賓?團占有一?定的比例?，所以不?能放松。?新的一?年，我們?的業務暫?時在淡季?，我們要?做好在淡?季迎接旺?季的準備?，一面到?時候出現?不必要的?麻煩。新?老客戶都?要照顧，?這樣我們?的業務和?服務才會?一年年的?不停流接?單。我?很愛惜公?司給我的?這份工作?，也很珍?惜公司給?我的機會?，所以我?只有更好?的努力來?回報公司?對我的信?任。現在?社會競爭?如此激烈?，保證我?們公司的?長期穩定?增長也是?為我們員?工個人有?好處，不?會再為失?業而發愁?了。我?還有一點?建議，就?是公司還?要擴大一?點規模，?我們公司?的業務已?經開始了?膨脹期，?更大的規?模就有更?大的業務?，這對我?們公司的?再發展，?可持續發?展有很大?的戰略意?義。當然?我只是建?議，希望?領導們能?夠看到我?們公司的?潛力。?總之在新?的一年，?我會繼續?努力的工?作。服?務行業年?終總結個?人參考范?本（二）?隨著市?場法規和?規則的進?一步建立?和健全，?在激烈競?爭中的餐?飲市場將?遵循國際?規則，市?場將會得?到進一步?規劃和凈?化。現有?的萬家餐?飲企業和?近___?_億的營?業額將會?不斷增加?，餐飲市?場潛力巨?大。今后?餐飲業將?繼續持續?較快的發?展勢頭，?行業規模?不斷擴大?。同時，?市場競?爭也將更?加激烈，?市場細分?化的趨勢?使企業特?色與個性?化更加明?顯，競爭?焦點將更?集中地表?此刻創新?潛力、經?營手段、?管理水平?與人才保?證等方面?。__?__月_?___日?商務部_?___日?發布的數?據分析顯?示，__?__年我?國人均餐?飲消費支?出預計將?到達__?__元，?餐飲業市?場運行將?繼續以_?___%?左右的速?度高速增?長，全年?零售額可?望到達_?___億?元，并呈?現四大發?展趨勢。?一是餐?飲消費將?持續旺盛?的發展勢?頭。目前?，我國人?均餐飲消?費剛剛到?達___?_美元，?與___?_美元、?____?美元相比?仍有較大?發展空間?。當前?餐飲業的?消費需求?主體還是?來自城鎮?居民，而?農村餐飲?這個龐大?的市場還?沒有真正?啟動。巨?大的農村?餐飲市場?將為我國?餐飲經濟?帶給廣闊?的發展空?間。二?是餐飲社?會化將帶?動消費方?式多元化?。近年來?，商務交?易、會展?活動、居?家消費、?商務與個?人旅行、?休閑娛樂?等均成為?帶動餐飲?消費的動?因。餐飲?業消費需?求將不斷?擴大，與?之相對應?的消費門?類將突破?傳統的餐?式范疇，?呈現出便?利化、多?元化和現?代化發展?趨勢。?三是經營?方式改變?將激活餐?飲業市場?。連鎖經?營、網絡?營銷、集?中采購、?統一配送?等現代經?營方式將?不斷在餐?飲行業得?到有效運?用。一些?地方特色?的家常菜?館、小吃?街、美食?廣場、中?西式快餐?遍地開花?，生意興?隆。所?有企業的?發展離不?開人才的?培養。_?___長?期以來注?重團隊的?建設，組?建了一支?具有開闊?的視野、?強烈的事?業心的高?效學習型?團隊，使?____?的目標更?為遠大，?前進的步?伐更為穩?健，為企?業的發展?打下了堅?實的基礎?。我們_?___團?隊立下了?要讓走出?東營，走?向世界的?宏偉目標?!__?__有一?個強烈的?使命是“?讓更多的?人健康快?樂起來”?，“讓世?界充滿愛?”，我將?為這一使?命奮斗終?生!“一?切皆有可?能!”我?們期盼夢?想的實現?經過兩?年多的運?作，__?__已步?入了成熟?的發展道?路。為了?更好地努?力打造服?務品牌，?進一步樹?立“健康?生活歡樂?傳遞”的?宗旨。兩?年來，公?司以禮貌?規范活動?為突破口?，以“沒?有經過培?訓的員工?是公司的?損失”、?“質量是?酒店產品?的生命”?為切入口?，狠抓好?了星員工?的培訓教?育，強化?員工隊伍?素質，不?斷提高服?務水準。?服務行?業年終總?結個人參?考范本（?三）我?認識到作?為餐廳服?務員，在?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務能力。?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術?性問題。?一、語?言能力?語言是服?務員與客?人建立良?好關系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質外?殼，它體?現服務員?的精神涵?養、氣質?底蘊、態?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當得體的?表達。，?我認為作?為餐廳服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務能?力。人?們在談論?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?身?體語言。?根據相關?學者的研?究，身體?語言在內?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務員在運?用語言表?達時，應?當恰當地?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯袂?，共同構?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力三、?觀察能力?服務人?員為客人?提供的服?務有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務?需求，只?要有嫻熟?的服務技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務，即應?當為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務。例如?，客人到?餐廳坐下?準備就餐?時，服務?員就應當?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務員最?值得肯定?的服務本?領。這就?需要服務?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變為及時?的實在服?務。而這?種服務的?提供是所?有服務中?最有價值?的部分。?第一種?服務是被?動性的，?后兩種服?務則是主?動性的，?而潛在服?務的提供?更強調服?務員的主?動性。觀?察能力的?實質就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務過程?中，客人?常常會向?服務員提?出一些如?酒店服務?項目、檔?次、服務?設施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務員此?時就要以?自己平時?從經驗中?服務員?還會經常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務。即?客人會有?一些托付?服務員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務?項目的提?出到提供?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務，并在?稍后的時?間中準確?地予以提?供。如果?發生客人?所需的服?務延時或?因為被遺?忘而得不?到滿足的?情況，對?酒店的形?象會產生?不好的影?響。服?務中突發?性事件是