銀行服務文化培育推行方案銀行服務文化培育推行方案/銀行服務文化培育推行方案營業(yè)部服務文化培育方案當前是一個金融服務業(yè)競爭白熱化的階段，不同樣樣銀行間的產(chǎn)品種類、存貸利率、增值空間、宣傳方式和營銷手段等諸多要素同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，這意味著銀行間服務的可取代性加強和客戶粘性的降低。為了打造建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象以及提升客戶忠誠度，打造特色服務，成立服務意識和加強服務質(zhì)量成為必要的方式。建行深圳分行營業(yè)部作為建行深圳分行的標桿，除了要求員工要具備扎實的專業(yè)功底，嫻熟的職業(yè)技術，高度的責任意識，浩大的風險意識等基本素質(zhì)外，更需要將“營業(yè)部，陽光服務不但步”的服務理念銘記于心，落實到為客戶服務的過程中去。一、“營業(yè)部，陽光服務不但步”服務理念的表現(xiàn)客戶作為銀行經(jīng)營的對象，只有為客戶創(chuàng)立了價值，銀行才能從客戶身上獲獲取應得的價值。圍繞“營業(yè)部，陽光服務不但步”的服務理念，營業(yè)部在以下四個方面做出了舉措。第一，聯(lián)動協(xié)作，總結創(chuàng)新。網(wǎng)點每一環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)均離不開各個成員之間的互相當合。開門紅營銷戰(zhàn)略需兼?zhèn)淙郑浒l(fā)散揮營業(yè)部每個成員的角色能量。總結開門紅貴金屬營銷先期的經(jīng)驗，可以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新營銷思路，聯(lián)動協(xié)作十分必要。一是意識專業(yè)word可編寫做好對公單位年關采買營銷工作，經(jīng)過上門服務顯現(xiàn)貴金屬樣品有針對性地進行營銷；二是利用年關客戶活動及貴金屬銷售熱潮，營銷客戶投資本條、紀念金幣等。三是柜面人員全員張口營銷，掌握機遇，合時將客戶介紹給理財客戶經(jīng)理跟進服務，客戶經(jīng)理經(jīng)過營銷客戶并加客戶單位部門微信群，成功進行二次營銷。四是對公柜員積極發(fā)力，營銷單位財務人員，12月以來對公低柜柜員平均每天均有貴金屬銷售業(yè)績，成績喜人。第二，激勵督促，團隊協(xié)作。小捷總在晨會下達營業(yè)部全員營銷指標，激勵員工聯(lián)動協(xié)作，創(chuàng)立“傳幫帶、比趕超”的優(yōu)秀氣氛。一是轉(zhuǎn)變員工營銷理念，激勵員工由被動轉(zhuǎn)為主動，做好一次及二次營銷工作。二是成立健全激勵核查系統(tǒng)，晨會通知任務完成情況，每周對營銷業(yè)績進行匯總并對表現(xiàn)突出的員工進行獎勵，三是分享溝通，全面提升營銷能力。晨會上，員工分享自己成功的營銷經(jīng)驗，不斷優(yōu)化柜面一句話營銷話術。第三，培育集體榮譽感，塑造品牌形象。沒有最好的我，只有最好的我們。組織中任意一人不足的一言一行都可能對組織的整體形象產(chǎn)生負面的影響。在營業(yè)部，無論柜面服務人員、大堂經(jīng)理還是客戶經(jīng)理等一線職員都要參加相應的客戶服務培訓。作為組織的門面和窗口，每一位員工應該認識到自己的一言一行、一舉一動不但是代表個人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風范。組織優(yōu)秀形象的行程，不是依靠某一個人或某幾個人，而是要依靠全體人員的共同努力，落實服務舉措，提升服務專業(yè)word可編寫水平。2015年年初，營業(yè)部開始在晨會評選當日最正確儀容儀表員工，以最正確的狀態(tài)將最好的服務恩賜每一位客戶，鏡頭定格了營業(yè)部每天的美麗開始！第四，多次組織客戶活動，夯實客戶基礎。結合營業(yè)部中高端客戶占比較高的特色，連續(xù)張開客戶平臺營銷活動，2015年以來先后舉辦了三八婦女節(jié)插花、親子教育、蛋糕DIY等興趣活動，共計10場次，累計參加人數(shù)200人，親近了客戶關系。4月1日，營業(yè)部在榮超五樓會議室舉辦了資本市場投資大講堂，講座邀請了就放財富管理企業(yè)總經(jīng)理李總就當前市場行情和國家政策基本面進行了深入淺出的剖析解讀，并對股市走勢進行了討論展望，參會員工對講座內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣，現(xiàn)場互動頻頻，氣氛熱忱。4月19日，營業(yè)部舉辦2015年福順素食文化節(jié)活動，邀請VIP客戶至弘源寺參觀、禮佛，整個過程莊嚴、忠誠。申時坐禪調(diào)理經(jīng)絡，修養(yǎng)身心，書寫福順簽，活動最后還準備好寺廟齋菜送給客戶，表達了貼心的祝福與關懷。5月4日，分行趙芝然行長、朱剛常委副主任攜帶個金部、企業(yè)部、小企業(yè)部、營業(yè)部相關人員出席深圳市潮汕文化研究會青年結合會成立一周年活動。活動中朱剛副主任作為唯一銀行特邀嘉賓登臺致辭，并代表建行現(xiàn)場簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，授予潮文化20億元授信額度。營業(yè)部作為商會平臺主要業(yè)務牽頭方，特設營業(yè)部潮青聯(lián)客戶微信群，及時傳遞建行活動詳情及金融咨詢，打造營業(yè)部特色品牌，與潮商會共專業(yè)word可編寫同進步，攜手創(chuàng)立新成就。二、“營業(yè)部，陽光服務不但步”的營銷成就經(jīng)過下達營銷指標，成立健全激勵核查系統(tǒng)，晨會通知任務完成情況，員工分享成功營銷經(jīng)驗，不斷優(yōu)化柜面一句話營銷術語，創(chuàng)立“傳幫帶，比趕超”的優(yōu)秀氣氛，營業(yè)部開拓進步，扎實做好企業(yè)一體化經(jīng)營，深入推進業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，對公及零售KPI核查全行第一。在五月份，深圳樓市行情大漲的情況下，周末無論刮風下雨，在人頭攢動的活動現(xiàn)場，總會閃現(xiàn)建行人的身影，營業(yè)部先后在塘朗城、中海錦城、山海韻等樓盤駐點，辦理開戶、凍結誠意金、按揭貸款等業(yè)務。當前，營業(yè)部一手樓盤相應樓盤按揭份額高，穩(wěn)居第一，服務效率和質(zhì)量碰到中海、深業(yè)、華潤、機場、地鐵等開發(fā)商的一致好評。同時，營業(yè)部利用一手樓盤誠意金繳存等機遇，營銷地鐵塘朗城開卡230多張，凍結存款1900多萬元；地鐵山海韻開卡50多張，凍結存款1000多萬元，漸漸推進儲藏藏款新增和有效客戶增加。若是說“要買房到建行”的廣告語已眾望所歸，建行營業(yè)部則將“陽光服務”的真諦講解給每一位前來辦理業(yè)務的客戶。在市場火爆行情下，重點營銷基金產(chǎn)品，如期邀請專家剖析討論市場，舉辦客戶經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓及銷售技巧培訓，加強客戶經(jīng)理銷售信心。同時做好基金售后服務，梳理今年發(fā)型的新基專業(yè)word可編寫金收益率排名，與老基金進行比較，專業(yè)合理地向客戶進行新舊基金的配置。與此同時，舉辦員工基金收益PK大賽，評選出最具投資眼光的員工，激發(fā)員工參加和銷售的積極性，實現(xiàn)基金銷售總數(shù)16412.19萬元。理財經(jīng)理經(jīng)過多種形式的互動活動，吸引了好多新增高端客戶，挖掘了客戶的隱藏需求。理財經(jīng)理依照客戶的實質(zhì)需求，設計綜合理財方案，經(jīng)過私私聯(lián)動，介紹給個貸經(jīng)理進行個人開支貸款；同樣，個貸經(jīng)理經(jīng)過個大樓盤簽單，互相聯(lián)動，介紹給理財經(jīng)理，挖掘行外客戶，如經(jīng)過某位按揭客戶辦理了1萬多張社保卡。做好客戶深度挖掘，依照客戶需求追蹤，實現(xiàn)批量營銷業(yè)績，銀幣785枚，金手鏈60條。經(jīng)過全方向營銷計劃吸引客戶，增加客戶粘性，客戶主動提出將其名下個人銀行卡轉(zhuǎn)到營業(yè)部。其中，理財經(jīng)理朱偲在轉(zhuǎn)崗前在柜臺為個人客戶熱忱認真辦理金融社保IC卡，其認真諒解的微笑服務贏得了客戶認可，朱偲發(fā)展客戶的資本量達到3個億，并為其他支行個人銀行客戶時，并沒有放棄客戶，而是針對客戶的財富情況向其介紹相關適合產(chǎn)品，并做好連續(xù)追蹤服務。當客戶考慮購置深業(yè)上城的樓盤時，朱偲將其介紹給營業(yè)部個貸經(jīng)理湯巧珍，實現(xiàn)了私私聯(lián)動。事后，客戶主動將其名下財富放在營業(yè)部。同時，服務營銷不但是限制于客戶經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理也積極營銷并將有潛力的優(yōu)秀客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理，充發(fā)散揮了大堂的營銷聯(lián)動作用。大堂助理李旋款待一客戶想認識專業(yè)word可編寫我行貴金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展客戶購置意愿較強但對黃金產(chǎn)品款式及價格咨詢得特別詳細且要求較高，發(fā)現(xiàn)契機后積極介紹給客戶經(jīng)理肖晗座進一步營銷，講話中得知該客戶企業(yè)立刻舉辦公司晚會正在籌備晚會禮品，肖晗針對客戶要求介紹相關適合產(chǎn)品，當下客戶較為滿意，但表示還需去進行多家比較。誠然現(xiàn)場營銷暫沒成就，但肖晗依舊做好連續(xù)追蹤服務，接下來的一個星期依照客戶的多方面需求向其剖析了我行黃金產(chǎn)品的特色與優(yōu)勢，同時抓住客戶消費心理見告我行將張開“黃金優(yōu)惠日”活動，經(jīng)過熱忱貼心的服務贏得了客戶的認可，成功銷售熊貓銀幣75枚。三、展望未來：進一步提升“營業(yè)部，陽光服務不但步”第一，成立“以客戶為中心”的服務意識。“以客戶為中心”是建行深圳分行營業(yè)部陽光服務工作的實質(zhì)要求，更是營業(yè)部陽光服務的要旨。客戶作為銀行經(jīng)營的對象，只有為客戶創(chuàng)立了價值，銀行才能從客戶身上獲獲取應得的價值。“以客戶為中心”的服務意識成立方案可以從外面和內(nèi)部兩個方面來進行。在外面方面，可以成立一個外面看守系統(tǒng)，分別經(jīng)過第三方檢查、客戶建議簿、服務檢查問卷來成立。第一，要提升對于第三方檢查結果的重視度，每一位前臺工作人員在平常工作中需要條條落實其中服務細節(jié)要求并成立獎懲系統(tǒng)。其次，對于客戶建議簿中的優(yōu)秀可行性高的建議要及時采納。再者，在大堂工作不忙碌時，大堂經(jīng)理可以隨機對客戶進行問卷檢查，咨詢客戶營業(yè)部網(wǎng)點服務的不足和滿意之處，與其他營業(yè)網(wǎng)點服務體驗比較較專業(yè)word可編寫的利害情況。在內(nèi)部方面，第一建行深圳分行營業(yè)部必定做到KYC(knowyourcustomers)，認識客戶的基本情況，既要將服務理念牢固成立在內(nèi)心深處，也要深入到客戶內(nèi)心世界中，經(jīng)過認識客戶的生活、工作、娛樂愛好去真實掌握客戶的現(xiàn)時需求和隱藏需求。要貼近客戶的思想，站在客戶的立場考慮問題，正確地理解客戶每一需求背后的合理原因。只有變換立場，換位思慮，才能真實感覺到客戶的需求和困擾。客戶沒想到的我們要提前想到，當服務人員可以各處誠摯地為客戶著想時，客戶自然會報以相信和配合，這對順利解決問題是大有利處的。自然，做好服務的KYC不是要去機械地對付客戶，要可以準備掌握客戶內(nèi)心的真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想，深度挖掘、動向追蹤長遠可連續(xù)地服務不同樣樣的客戶。其次，要成立“認真、耐心、熱忱”三個心的服務態(tài)度。在現(xiàn)實中，阻截企業(yè)和個人進步的，經(jīng)常是一些看似不起眼的小事，有時經(jīng)過一些細節(jié)，深圳簡單到一杯水、一張紙巾或一個眼神，可以拉近與客戶之間的距離；耐心可以圓滿整個服務流程，協(xié)助客戶解決復雜的問題；積極熱忱的服務是源自于內(nèi)心的熱忱，可以讓客戶感覺到高度的重視。第二，加強禮儀教育和培訓，提升陽光服務的外在表達形式。推進建行深圳分行營業(yè)部改革創(chuàng)新的重點是加強“以客戶為中心”的服務意識，但服務意識在外在表達形式直接是銀行工作人員與客戶交往中的職業(yè)表現(xiàn)形式，這就需要加強銀行服務禮儀的培專業(yè)word可編寫訓與教育。為了建行深圳分行營業(yè)部的品牌形象，要求員工每天一致著裝，打扮得體，舉止大方。每天晨會對所有成員的儀容儀表進行自檢和互檢并評選出最正確形象員工進行拍照，若連續(xù)被評為最正確形象員工會有加分進行激勵。在服務禮儀的教育方面，營業(yè)部建議員工人人一本禮儀手冊，每周四例會經(jīng)過互相討論服務錄像以及請服務部相關領導做特意培訓來提升服務質(zhì)量。優(yōu)秀的儀容儀表是企業(yè)形象最好的宣傳和廣告，為了聯(lián)系銀行與客戶的紐帶，若是營業(yè)員有浩大的儀表，得體的打扮，大方的舉止，再加上誠摯自然極富饒親和力的微笑服務，客戶會更愿意接受我們銀行供應的產(chǎn)品和建議。第三，提升金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段。此刻數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務推向了一個新的高度，這樣的高度遠非“人