./線上運營部線上運營部部門制度編制：朱慧佳批準：總則第一條第二條第三條線上運營部運營流程圖,一、線上運營部組織管理架構線上運營經理線上運營經理客服客服〔售前、售后美工運營專員文案客服兼編輯部門職責：Ⅰ、線上營運部的定位

線上營運部作為一個綜合職能部門,對公司線上第三方平臺經營管理的全過程進行計劃執行和控制。

Ⅱ、線上營運部行使職權的工作步驟：

1.提出具體工作目標。〔包括公司長期發展目標的制訂,戰略方向的確定和短期目標的制訂。

2.制訂實現目標的具體手段和辦法。

3.明確實現分目標的實施計劃。確定實現分目標的具體負責人,并共同商討,列出目標實現時間表,明確實施步驟及實施人、實現時間段等。

4.實施跟蹤。對實施過程中出現的具體問題,應由該分目標的具體負責人提出,交營運部分管人共同商討,確定最終解決問題的手段。

5.過程監督。對實施過程中出現的具體問題,該分目標的具體負責人不能執行或偏差較大而不主動反映的,營運部可行使其監督權力,指出存在的具體問題,督促并協助解決該項目的具體問題。

6.總結改進。在計劃時間內完成具體目標后,對目標完成情況進行總結,并分析其間出現的問題,商討改進辦法,并作進一步完善。

Ⅲ、營運部職能權限

1.對普通人員有調整的權力；

2.行政處罰額度在50-200元內的處罰權；

3.對操作失誤的損失進行評估,明確賠償責任。二、線上運營部崗位職能分工1、運營經理：1.1.負責管理電子商務部門全面工作；〔網站、網絡平臺的計劃、策劃、營銷、執行與實施1.2.負責管理運營公司網絡平臺,使網絡平臺變得更有效率、并持續不斷地跟進平臺運營規則和完成銷售業績,為公司制訂戰略規劃和長遠目標；1.3.制定、分解部門〔各負責人季度、月銷售計劃,指導部門完成銷售任務；1.4.進行市調,整體負責并且參與制定相應的競合策略和促銷策略；1.5.執行電子商務部完成既定業績目標；1.6.控制部門ROI〔即運營成本與銷售業績比例或投資回報率；1.7.團隊組建與管理；1.8.及時制定月度銷售計劃。與月度總結,及時提供各項應急方案；1.9.根據市場形勢,及時、快速上線其他可行的附加平臺項目；2、運營專員〔天貓、京東、1688：2.1.根據業務流程需要,參照庫存信息,對產品進行上新,對已經發布的商品信息進行價格修改、庫存調整、下架刪除、分類調整等管理。2.2.管理商城后臺,統籌客服安排,匯總客服處理信息,記錄歸檔,上報處理。2.3制定方案,提高入店流量,增大點擊率和瀏覽量,轉化率；

2.4.發現工作中發現的系統、服務、流程、物流、支付等各類問題并及時處理。2.5.定期匯總商城后臺數據,形成月度報表,上報領導,并作分享。3、線上運營部客服〔售前、售后售前、售中：3.1.受理客戶的售前各平臺的咨詢,為客戶推薦合適的商品；3.2.介紹商品的特性、賣點,利用當前的促銷活動吸引客戶購買；3.3.解答客戶在網店購物有關的疑惑：購物車、支付寶、運費、優惠券、積分、信用卡等；3.4.對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；3.5.解釋安撫催發貨、指定快遞、快遞異常、錯發貨、質量問題、退換貨等不滿客戶；3.6.受理、分流、交接部分售后問題；3.7.及時完成網站、網絡銷售平臺軟文撰寫、公告發布等；3.8.完成部門經理交給的其他任務；售后：3.11.審核帶留言的訂單,核實或修改客戶地址、電話、商品信息等；3.12.缺貨訂單,通知顧客的工作；3.13.異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；3.14.受理客戶的退換貨需求,符合店鋪服務要求的在報表中進行登記操作；3.15.受理客戶的退款需求,符合店鋪服務要求的承報運營專員在淘寶后臺操作并記錄報表并匯總；3.16.受理客戶的投訴,回復客戶的留言〔可解決的及時解決,不可解決的及時承報運營專員處理；3.17.對評論區不滿的客戶進行旺旺反查,聯系客戶核實真實情況,并在評論區進行回復；3.18.對店鋪會員進行維護和管理,包括：天貓、京東、1688的等；3.19.及時做好好評有禮的審核工作,審核無誤后交由運營專員給顧客返現。4、美工4.1.負責公司網站的設計、改版、更新,并對自己的工作進行后續跟進4.2.負責公司產品的界面進行設計、美編、美化等工作4.3.負責與運營人員配合完成所轄網站等首頁面設計和編輯4.4.負責網店風格及商品展示設計,首頁廣告圖片制作及美化、整體布局、活動廣告和相關圖片的制作4.5.負責對新產品進行排版、優化店內寶貝描述、美化產品圖片及商品的上下架4.6.負責定期更新促銷圖片和頁面、配合店鋪銷售活動、優化修改產品頁面及定期更新店鋪主頁4.7.負責公司廣告宣傳的、設計和制作工作,用有效的方式和方法表達公司對有關產品和服務的追求4.8.嚴格按照網站設計規范制作,勇于創新,精心創意4.9.負責公司領導交辦的其他工作4.10.積極配合其他部門的相關需求線上運營部運營流程圖產品賣點滲透全部門人員實物拍攝運營圖片美化美工圖片審核運營寶貝詳情編輯美工物流跟蹤及售后客服產品賣點滲透全部門人員實物拍攝運營圖片美化美工圖片審核運營寶貝詳情編輯美工物流跟蹤及售后客服開單發貨商品銷售客服頁面優化運營商品挑選、定位部門經理Ⅱ．商品發貨流程買家付款買家付款買家備注物流方式及客戶要求客服根據銷售信息,填寫發貨報表發貨員將發貨報表交至電商部主管處發貨員通知審核人員開票出庫商品部檢查商品以及附件打包交給物流人員并做記錄發貨員Ⅲ．商品退貨流程買家申請退款買家申請退款正確填寫退款理由買家買家未收到貨同意或拒絕申請運營買家已收到貨同意或拒絕申請運營同意申請--買家收款拒絕申請—客服協商運營同意申請--買家發貨拒絕申請—客服協商運營收到貨后開退貨單并注明退貨原因客服核實并檢查附件是否齊全,無差異后收貨倉庫確認收