接、行李服務規范(一)、大門應接流程：(1)、工裝、(2)、黑皮鞋(3)、工號牌(4)、儀容儀表2、上崗后，站立在規定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送當客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客提供開啟車門服務，具體操作注意(1)、一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿(信佛教、伊斯蘭教除外)，以免客人(2)、拉開車門客人下車時，應主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚(3)、如遇客人乘坐的車輛不在規定的下車停靠線，應小跑步至客人車旁為其開啟(4)、若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。(5)、客人下車時要看清是否有客人遺留物品，然后輕輕地把車門關上，并迅速指4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時，要及時為客人開啟后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐(最好用姓)謝謝您光臨，歡迎您下次再(2)、當客人走近大門二米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎候。(3)、當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人招呼問好：“先生/小姐，您(4)、關門時注意關門速度不要快過于地彈簧的回彈簧的回彈速度，也不能放手自(5)、沒有客人出入時應保持關門狀態，雙手自然下垂，決不能將身體靠在門上，定地方，并將雨傘放在不起眼的地方晾干，如有客人遺忘的雨傘，應及時交大堂招領保問訊尋人程序。，并記有責任予以阻擋(以保護客人和自身安全為基礎)并協助大堂副理和保安人員妥善處11、交接班換崗時要從大廳側面行走(不能直串大廳中間)換崗，換崗人未到之前作規范(一)、行李運送流程(1)、向客人微笑使用敬語以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件(2)、引導客人到服務臺登記，辦理入住手續。李員正確的姿勢站立于客人身后的2米處，替客人看管行等候客人登記完畢。(4)、登記完后，接待員將IC卡和房卡交給行李員，行李員按房號引領客人進房，并將行李送進客房(開啟房門時應先按門鈴，以免出錯)進房后迅速按客人吩咐放好行(5)、客人無其它要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快，向客人微微鞠(6)、回到行李房后，在《散客行李進店記錄》上逐項登記清楚。(1)、行李員看見離店客人提著行李，應主動上前幫助搬運。(2)、接到離店客人要求搬運行李通知時，問清客人房號、行李件數及搬運時間。的來意，征得客人同意后才能進房。(4)、行李多時，要帶行李車上摟面。(5)、與客人核對行李件數后同客人一起下樓到結帳處，以正確站姿立于客人身后2(6)、回到行李柜臺填寫《散客行李離店記錄》，注明客人的房號、行李件數、車(7)、如客人不是馬上離店，可將行李送行李房暫存，并按行李寄存手續辦理。客(1)、團隊行李進店時，行李員領班帶領行李員將團隊行李集中，點數，并查看是(2)、行李領班從團隊接待負責人處獲取團隊的名單、房號。(4)、根據不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并盡可能使行李與客人不用同一電梯。(5)、行李員將行李送進房后，必須在《行李員行李記錄》上作好記錄。(6)、所有行李搬運完畢，將《行李記錄》報領班，并由領班填寫《團隊行李收送(1)、每批團體抵店時要填《團隊入住登記》注明團體離店交出行李時間，中班行(2)、根據團體名單和房號，由行李員領班安排行李員上樓搬運行李。(3)、行李員從每個房間搬出的行李數必須記錄在《行李員行李記錄》上，做到輕(4)、所有搬下的行李集中在指定地點，由領班負責清點行李總數，必須與分收的(5)、行李領班填寫《團隊行李收送記錄》后存檔。(6)行李未離店之前，需有專人注意看管，并需用繩子綁好蓋上網罩。(7)團體接待單位派車來運走行李前，請取行李者在《團隊入住登記單》上簽收并(二)、行李寄存及領取流程(1)、客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，(如有現金、護照、金飾、玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內)危險物品、違反國家(2)、提醒客人行李上鎖，如沒有鎖當客人的面用封條封好。對寄存易碎物品應掛(3)、填寫《行李寄存牌》，注明客人姓名、件數、存取日期及經辦人等，請客人(4)、將行李寄存牌上聯系掛在行李包上，根據寄存時間按順序擺放。寄存行李超(5)、按要求填寫《行李寄存記錄》注明行李存放位置、件數、存取日期等情況，(1)、當客人取行李時，須收回行李寄存牌的下半聯，并請客人當場在下半聯的寄(2)、經與《行李寄存記錄》核對無誤后，將上下寄存牌的簽名核對，證實二者簽字筆跡相同，寄存牌號相同后交給客人確認認可。(3)、客人領取行李以后，將行李寄存牌上下聯合訂在一起，注明領取日期、時(1)、如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名、單位、地址、電(2)、將《行李寄存牌》的下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶《行李寄存(3)、告訴客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店將自行處理。(4)、代領人來領取寄存行李時，請其出示有效證件，并能講出原寄存客人的姓(5)、收下《行李寄存牌》的下聯，經與《行李寄存記錄》核對無誤后，并將上下(6)、將收下行李牌上下聯和收條合訂一起，注上領取日期、經辦人簽名。(7)、若事先不知道客人要請人代領行李，必須要有客人的委托單，〈委托某人前可〉《行李寄存牌》下聯及有效證件核對無誤后將行牌上下聯合訂一起存檔，并在《行李寄存記錄》注銷(1)、如客人遺失行李寄存牌，請客人出示有效證件，核查簽名，并請客人講出寄(2)、核準是客人的行李后，須請客人填寫專為此準備的《領取寄存行李證明》，(3)、將《領取寄存行李證明》與《行李寄存牌》的上半聯合訂在一起存檔，并在(三)、用雨傘服務流程用雨傘時，應填寫《借條》并請客人交押金，還雨傘時將押金退作規范2、熟悉酒店所有的服務設施、服務項目。部門職責范圍及其負責人的姓名。4、熟悉酒店有關政策，對內、對外政策、房價政策、銷售策略。5、熟悉國內、國際主要航空公司、航班情況及抵離查詢方式。6、熟悉有關列車車次及其抵達、離開時間的查詢方式、售票處、問訊處電話。7、了解酒店與主要城市(附近城市)的距離、抵達方式。8、了解酒店所在城市影院、音樂廳、展覽館、教堂等地址、電話。9、了解酒店掛鉤的醫院、電話、地址。銀行的名稱、地址、電話、營業時間。12、熟悉本市外貿單位、大專院校、重點企業的地址、電話聯系方式。、了解本市參觀、游覽點的名稱、概況、特色以及與酒店的距離。內、全國主要風景名勝點的風景特色、到達方式。式。的地址、電話及負責人。企業的電話、地址。營業時間。20、熟悉本市宗教場所、名稱、地址、開放時間。21、熟悉本市商場、購物中心的特色、地址。3、查詢工作中必須應有的資料。(1)、本酒店及所屬集團的宣傳冊，酒店各個營業、商務、娛樂場所營業時間，經(2)、電話號碼本和各主要場所、企業、政府機構等電話號碼匯編；(3)、郵資價目表；(4)、酒店各娛樂場所、營業時間、特色、價格的匯編；(5)、世界地圖、全國地圖、全省和本市的地圖(中英文)；(6)、旅游部門出版的介紹本國各風景名勝點的宣傳冊；(7)、飛機、火車、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表；(8)、宗教場所的開放時間、地址、電話。(一)查詢客人房間號碼(1)、總臺接待員不論接到查詢電話或客人詢問住店房間號碼可以通過電腦輸入姓(2)、查到以后先電話與客人聯系，征得同意后方可告知查詢人或將此電話轉給客(3)、如客人不在房間，原則上不把房號告知查詢人，可請其留言；A.問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他的名字，如英文姓名、中文名或特殊拼法，例如香港、臺灣拼法。CG未輸入電腦的“住宿登記單”查詢。其留言或留下電話，一有信息馬上與之聯系，或請問詢者留言，一旦找到客人或客人以(二)、要求住店期間對外保密流程：2、記后要在登記單上注明“保密”二字，并在電腦屏幕中輸入保密或保密代號。3、必須及時通知總機此情況，總機應在電話上(話務員)加設“免打擾”。交接本上注明；“住店客在酒店住”)。如果客人在房內不見查詢者，可告知查詢者客人目前還(三)、留言流程：(1)、通過電話留言，問清其姓名、房號、有效時間、去向、聯系方法，經辦人簽管理系統電腦，應有時間限制；總臺、總機(2)、客人來總臺留言，請客人填《住店客留言單》并發送總機房，將有關內容輸(3)、留言內容到限制時間要及時從管理系統電腦內刪除,解除“免打擾”設置。(1)如有電話要留言給住客，應及時查找客人是否住在本店；(2)填寫《訪客留言單》，問清客人姓名、房號、留言內容，留言人的姓名、電話、單位(公司)名稱；(3)留言內容要寫得清楚易懂。(4)、復述一遍留言內容，確保正確，并簽上日期、時間、經手人，并即時輸入管(5)、《訪客留言單》一式三聯(總臺、樓層服務員、客人)，應在半小時內同時(6)、如是將要抵店客人的留言單，可把留言單與預訂單放在一起，待客人入住登(四)、叫醒服務流程：(1)、客人在總臺要求叫醒服務時，應記下客人姓名、房號和要求叫醒時間、日期，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍要求叫醒的時間，以免發生差(2)、將記下的內容及時通知總機，并簽下自己的名字和總機接受人的名字(叫醒服務記錄本)。(3)、凌晨2點將所有當天叫醒記錄與總機記錄核對一遍，確保其準確性。體叫醒(1)、團隊領隊來柜臺要求此項服務時，應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，如領隊提供團隊名單、房號、要求叫醒時間，并明確是否要求全部統一時間叫醒或個別房間不要求叫醒，最后與領隊復核一遍，再與電腦核對實際房號(填寫《團隊叫醒記錄》)。(2)、在《團隊叫醒記錄》上寫上“團名”并填上經辦人名字。(3)、將《團隊叫醒記錄》一聯交總機，一聯留總臺。2：00與總機再次核對一遍，以免差錯。(五)、尋人服務流程：1、客人來電話要求幫助尋找大堂里客人時，應正確地將客人姓名端正地寫在尋人2、請行李員垂直舉著尋人牌，按指定的路線在大堂各處走一圈。3、到被尋找客人時，應有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客(六)、處理轉交物品流程(6)如取物人沒有按時來取，可電話通知(每天早班負責)，存放日期最多不超過(1)、接到物品時，首先應禮貌地說明不應是國家規定的違禁物品，然后點清數量(3)通過電腦核實收物人姓名、房號、客人是否住在酒店(若已離開就不再接收)。(7)取物時須出示房卡或有效證件，并履行簽收手續(轉交物品記錄本上簽名)，同(七)、箱租用流程：人后方可寄存(憑房卡核對電腦)，并且不能保存違禁物品。3、核對客人填寫的記錄卡正確無誤后，收下記錄卡，并將保險箱及鑰匙遞交客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內并上鎖。5、客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內，并將收下的保險箱記錄卡按箱號順序放入保險柜內專放記錄卡的卡箱內，同時鎖上保險柜，并且在電腦屏幕上注明保險箱6、在客人使用保險箱期間，每次開啟保險箱都要出示證件(房卡)。應及時地將記錄卡調出，請客人在記錄卡背頁開啟記錄欄內填上日期、時間、客人簽名(也可用保險箱開啟記錄表方式)。7、經核對客人的簽名與記錄卡面頁的簽名無誤后，方可將保險箱從保險柜內取出遞8、如客人丟失了保險箱鑰匙，應立即通知大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失程序處理。請客人填寫《撬開保險箱委托書》，并當著客人面在大堂副理和保自己疏忽，丟失了鑰匙，導致保險箱損壞，因此按《撬開保險箱委托書》中的規定，請客人支付一定的賠償費用(830元)。同空關的保險箱鑰匙一起做好交接工作，點清(八)、訂房流程：下客人的姓名、國籍、人數、到離日期、房間層次、數量、種類、付款方式，填寫《代訂房委托單》由客人和經辦人簽3、向客人解釋代訂房間要付長途通訊費用(傳真、電話)但是不收服務費。4、如果住店客人一次性結帳，填寫《雜項入帳憑證》應注明客人姓名、房號、代統5、將客人《代訂房委托單》通過傳真發往預訂賓館，但要求對方確認。給予客人，如來不及等對方確認，要將發出的傳真出報報告交客人，以便客人到該店作(九)會議室預訂服務流程3、向客人說明租用的價格，并介紹會議室大小、布局，并征求客人是否有特殊要求〈如設施設備、特別服務〉。5、酒店規定收取預付金，如與酒店簽有信用合同的可免收預付金，屬酒店住客一次性結帳也應免收預付金。6、將《會議室預訂單》一聯送相關部門簽收；一聯留總臺，一聯交房務中心，一聯結束后〉。7、開會隔天或當天早上應電話聯系再一次確認。并請客人在《雜項入帳憑證》上簽字，送交總臺收銀處。客房預訂工作規范此預訂。。7、所記錄下的預訂資料與訂房者核對，確保預訂信息準確無誤。社預訂，要在《預訂單》上注明合同之前，應將來電與復電合訂在一起，放入指定地方存檔。9、確認預訂內容應包括客人姓名、人數、房間種類及數量、房價、付款方式，抵離預訂流程2、填寫預訂單，內容包括：客人姓名、人數、抵離日期、航班或車次、房類及房滿，必須事先通知網絡中心。符，將實際客人入住情況經前廳部經理認可后報計財部。五、團體、會議預訂(公費預訂)流程：3、寫《團隊、會議接待通知單》內容如下：團隊、會議名稱；人數、陪同人數；抵店日期、時間；房間種類、數量，并說明房價；伙食標準，宴請活動及特殊要求；費用結算方式，及報銷轉帳方式(轉帳項目、自理項目)；預訂人姓名、電5、根據《團隊、會議接待通知單》內容，將信息輸入電腦控制客房流量和房號，并6、客人到達的前一天上午與接待單位聯系再一次確認是否有變動，如信息不全，應六、旅行社〈團隊〉預訂流程旅行社一般通過傳真來預訂，銷售部或預訂部負責電傳來回確認。 3、沒有轉帳信用合同，要通知旅行社在客人到達前二天費用轉到酒店帳戶，否則客房不保留，(有空房按上門散客接待)。息輸入電腦。5、客人到達前二天由銷售員或預訂員負責與旅行社聯系確認預訂信息資料，確保準腦記錄，并將傳真資料合訂在一起存檔。相關部門。七、酒店減免費客人預訂流程人進店后，預訂單附在帳頁上。5、《預訂單》應注明是全部免，還是部分免。(1)、此客人來店住宿多次并有高消費，應將此信息并同預訂資料上報前廳部經(2)、如客人的生日將在酒店度過，應報大堂副理。(3)、客人上次住店時如有帳目未結清的記錄，應將此信息《預訂單》上注明，并后的預訂。3、若可接受客人的更改要求，應及時予以確認，并在《預訂單》上做好更改預訂4、不能接受更改要求，須根據實際情況耐心解釋，建議更換房間類別，實在無房可知有關部門。6、更改預訂的同時還需通知相關部門，(已送發的預訂單)。7、應記下要求更改預訂人的姓名和聯系電話，并將《預訂單》按更改預訂日期存流程消預訂通知，應問清其姓名，原訂抵、離日期等情況。2、在電腦中按客人姓名查出預訂，并將預訂號記下。5、原預訂有接機、訂餐等情況的，取消預訂后，應將信息通知各部門。(已通知的還預付金。核對預訂流程。電腦)與《預訂單》相同。力爭獲得齊全的預訂內容。(著重是團隊和VIP客人)。婉拒預訂流程每當酒店客房緊張時，酒店不得不婉拒一些客人的預訂要求，重要的是對婉拒預訂應有正確的，必須向客人說訂時，酒店會立即通知并確認接受預訂；如確實姓名及通訊方法，以便及時聯十三、處理應到未到客人預訂流程到)。2、看客人預訂來往資料，證實無任何要求取消預訂記錄。3、商務散客的預訂如應到未到，應及時與訂房人聯系，確認客人是否取消或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(保證類)。4、旅行社散客預訂如應到未到查閱資料無酒店差錯，應根據合同規定收取一天空四、處理訂房的特殊要求：(1)、接到客人在預訂中注明要求酒店派車接機或接車時，必須與客人確認抵達的航班或車次、抵達人數、姓名、要求用車的類型及數量，并報車價和服務費。人。(1)、客人在預訂同時要求預訂機票時，預訂員應詳細記下客人姓名、起飛日期、(2)、可接受訂票，預訂員負責將訂票的具體詳細資料以書面形式送交商務中心，(3)、總臺負責在客人抵店辦理登記手續時，告知客人可與商務中心聯系取票事(1)、客人在預訂同時要求代訂酒店會場時，應向客人提出詳細的詢問，如日期、出席人數、會場布置等，并立即查看會議記錄和與餐飲部、會展中心聯系，確認可否接(2)、如可以接受預訂，應將訂會場的具體要求以書面形式送餐飲部、會展中心，(3)、客人抵店前一天，應主動與客人聯系，確認訂會場事宜。(4)、總臺負責在客人抵店辦登記手續時，辦理有關租用會場手續。十五、客史檔案建立和管理流程(一)、旅行社、公司、政府機構客史、銷售部在分析市場和客戶資產與經營現狀，客源消費情況后，負責代表酒店與客戶(旅行社、公司、政府機構)簽定，銷售優惠合約，部門經理簽字(包括信用合同)。3、銷售部將合約復印件一份轉交前廳部預訂處(內容應注明公司名稱(中、英文)、企業性質，銀行帳戶號，簽約人，聯系人，公司地址，聯系電話號碼，傳真號碼，合同號碼，折扣優惠率，優惠房價等)，包括今后合約更改和信息資料8、預訂處收到更改信息，應及時修改電腦記錄，然后把更改(通知單)信息資料、。9、每季度一次，將書面資料與電腦儲存記錄核對，并作修改；清除已到期的優惠合約電腦記錄(通知銷售部)，確保電腦客史資料儲存的準確性，電腦記錄出現重(二)、散客和VIP客史1、接待處在客人CKI后，應將住宿登記單一聯送交預訂處，待客人結帳后(待客、2、預訂員在收到接待處住宿登記單，待客人結帳后，應根據登記單上內容與電腦史記錄核對，并作更新。(便于客人下次來時提醒接待員處理，通知收銀處)。案。5、如發現同一客人有重復客史檔案，應將兩個檔案打印出來作對比，然后把它們合預訂資料存檔流程袋存改后的檔案預訂內容勾畫出來，并附在每一份相應的《預訂指定的地方存檔(存放時間一般為一至二年，它是根據轉帳款的回收而定)。總臺接待操作規范鐘。4、零星散客登記必須做到“三清三核對”即：“登記字跡清，登記項目清，證件查驗清”三清；“證件照片與本人是否相符，登記年齡與客人實際年齡是否相符，證件印鑒、期限是否有效”三核對。(1)、登記時必須有中、英文名字：持中國護照的《如回鄉證，臺胞證》必須填寫(2)、填寫性別。(3)、年、月、日全部填上(外國人習慣日、月、年倒著填)。(4)、國籍：所有持護照的都應填寫國籍。回鄉證、臺胞證、中華人民共和國通行一些中國國籍的人在國外居住，都應用中華人民共和國護照。(5)、證件種類：任何證件都應填寫證件種類，如：護照、旅行證、回鄉證、臺胞證、海員證、外國人居留證等等。(6)、證件號碼：前后代碼也要填寫。(7)、簽證的種類：旅游(L)商務(S)訪問(F)定居(D)學習(X)。(8)、簽證有效期：A：對有簽證的證件應填寫最近的有效期；B(無簽證)和香港身份證有效期10年；C：外國護照從入境之日起加簽證逗留日期起算簽證有效期；(9)、永久地址：必須注明國家、地區、城市、家庭住址。(10)、停留事宜：根據實際情況請客人填寫。(11)、外賓團體登記如有一份團隊簽證登記表就按其團隊簽證填寫或由個人登記填寫(臨時住宿登記單)。(12)、所有的外國人登記單24小時以內必須送公安局外事科。6、團隊、會議客人可由團隊協調員(陪同)，會議組織代辦登記手續再報總臺。7、總臺接待員登記時，有責任對公安機關通緝人員進行協查、核對工作(發現可疑情況報保安部)。訂散客的登記流程1、當客人朝柜臺走來時(約一米)，應笑臉相迎，問其是否有預訂；及時問清訂房住客的姓名，用查姓名的方式從電腦中找出客人的預訂屏幕，同及時交客人。卡的使用)開出房卡，在登記單上寫上房號和房價并請客人簽名(相當于完成了簡易的合約)。9、請客人支付預付金，或錄制飯店接受的信用卡、刷卡、簽字、授權；卡、支付單位認可)通知總機開通長途，并自查電腦輸入無誤，填寫帳頁。三、持記帳憑證(VOUCHER)客人的登記流程1、當客人朝柜臺走來時(約一米)，應笑臉相迎，熱情問好，問清客人是否有預。4、按憑證上的預訂日期辦理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必須征得旅行社書面同意方可作轉帳，否則多住日期由客人按門市價自理。(注：未收到旅行社更改通知前超出部分一律按門市價先收取預付金，辦理入住手續)。6、查驗證件，同時與客人登記單核對。要求登記單上內容填寫清晰齊全，如發現7、客人確認轉帳項目和一次性結帳自理項目(雜項)(收取預付金或錄制酒店接受登記單上簽字。房卡，并請客人簽名后交給客人。IDD線路(長途電話)。11、將記帳憑證、登記單、預訂委托單一聯與帳頁合訂在一起交收銀處(帳頁上注明信用卡卡號和名稱或預付金發票號碼、金額碼)。房并要求住宿時，總臺員工應主動向客人介紹各種房類和服務設2、請客人填寫登記單，同時通過電腦查出所需房號，然后驗證，確認客人能接受3、分房、填寫酒店房卡(護照)、制作IC卡、介紹其使用方法。4、征求客人意見請收銀員收取預付金或錄制酒店接受的信用卡(簽名)。6、根據客人要求和信用狀況通知總機開通長途(有信譽保證)。負責核對電腦記錄將安排好房號的VIP客人《預訂單》，以書面形式(VIP布置單)送交客房部、餐飲部等相關部門，同時通知大堂副3、如客人非首次住店(通過客史)須檢查預先準備的登記單上內容是否已填好，P六、團體(會議)接待流程將團體信息輸入電腦(團名、客人姓名、日期、轉帳項目、付款方式等)。2、提前一天與接待單位再一次確認有關接待事項，確保無誤，并索取有關缺項資IC6、客人到達那天應與接待單位保持密切聯系，隨時掌握變更情況。7、客人到達入住時應與接待單位或領隊核對用房情況，并請接待單位簽字認可(包括付款方式轉帳、自理項目、用房數量、房號)。9、根據客人需要和接待單位認可通知總機開通長途(注意確保資金的收回)。10、將客人姓名輸入電腦并核對訂單信息無誤做好電腦CHECKIN。七、增住和加床流程，請已入住客人簽字認可。4、如入住客人有事不能陪同客人至總臺登記，應事先填寫好房間轉讓、增住、加簽字認可。登記入住時接待問詢員應核對有效證件無誤后辦理。。供行李服務。8、將房間轉讓、增住、加床聲明單分送房務中心、總臺收銀等相關部門，并存作流程2、盡可能滿足客人要求，請其填寫《房間、房價變更單》，注明新舊房號和房3、查看客人的預付金夠不夠，不夠需要增補，如果是團隊會議、旅行社客人，更手4、更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。李員幫助客人搬運行李，并告訴客人新房間的位置。1、每天早班接待員打印出應離未離客人名單、房號，準備處理延期工作。2、到大堂副理和收銀處核實是否有同意客人延長結帳時間的房號。3、首先查出未離店的客人付款方式，信用限額是否還有余額，是否是經總經理同正設法挽留他，而不是趕他走)，請客人到總臺辦理延期離店手續(當客人不方便時，也可以征求客人意見由服務員上門服務)。5、接到客人要求推遲離店時，應立即查看電腦，明確該房是否已被訂出去，如沒被預訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務預訂出去，則請客人換房續住，一般預訂可作調整同意延長，原則上都應滿足客人的延期要求。6、辦理延期時，應仔細查清客人的付款方式：(1)、公費轉帳，要征得接待單位的同意，并以書面方式證明，同意客人續住，否(2)、房費由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否則也按自費處理。(3)、持憑證房金帳轉旅行社的客人辦理延期，原則上要求客人自費，否則必須得(4)、付訂金客人要求辦理延期時，須再付延期部分的訂金。卡和更理同意轉帳流程一住客要求為他支付費用時，首先查看支付人的信用限3、清轉帳項目，是同意支付局部費用還是全部費用，若是局部費用必須建立兩張4、付人不得早于被支付人退房，若是早于必須結清被支付人帳款，包括以后房費或在輸入電腦信息時注明付款方式。十一、辦理同意信用擔保操作流程限額，方可辦理(總臺員工必須查實后辦理)。字認可。3、在擔保人帳頁上注明被擔保人房號、姓名，同時在電腦屏幕上也作好記錄，以便退房結帳時提醒收銀員結清所有帳款。4、保人帳頁上注明擔保人房號、姓名以便收銀員結帳后在擔保人帳頁，電腦里注找。找2、確定找不到時，應核對客人其房間身份無誤后，通知房務中心封門，并重新配結帳處收取現金開發票。付款信用制度客人入住登記時應向客人說明房間收費標準與方式(公費、轉帳只說明付款方解。住和酒店簽約免收預付金的，請客人在收銀處付預付金。(制作IC卡的入住時間要視客人資金狀況及登記離店日期而定。而延期離店客人，延期時間也要視客人資金狀況和要求離店日期而定)。權(最佳由客人在空卡單上簽名)。；《預訂單》上費，洗衣費等；客人自理項目，如沒有訂房單位擔5、團隊、會議必須收取預付款或客人到店前收到銀行匯單憑證(團隊、會議結束后，收銀處將所有簽單核對無誤開出帳單)與酒店簽有信用合同的可由指定人簽字免收A記帳憑證住宿的客人，接待員必須驗明其是否有效，簽發的旅行社和酒店B姓名與使用者姓名必須一致，酒店名稱必須一致，不能有涂改。C于客人實際要求住店日期時，酒店不另外退款，客人D的房間類型或數量與客人實際要求的不一致時，超出部分由客商務中心服務工作規范標準開列費用，字跡清楚地逐項填寫，做到所有收款必須開列票據。2、當完成客人某項服務項目時，應根據客人結帳要求，辦理結帳手續。4、收取現金時要唱票，當面點清，確保無差錯。5、帳入客帳：應首先請客人出示有效房卡，注意抵離日期，核查電腦記錄，證實6、確定該客人是否可轉帳，如有疑問應及時和總臺收銀處聯系證實，無誤后方可人姓名、房號、價格、客人簽名、12、據“轉帳憑證”和電腦報表，制作客帳商務中心報表(核對無誤后制作)。二、接受傳真的(發送)流程2、核對收件人的房號、姓名、發進的頁數，做到準確無誤。(可通過電腦核對)3、將進報按要求記在進報登記本上、做好簽收工作，并且注明日期、房號、姓知時間；如客人要求送入房間，由商務中心人員或行李員帶著開好的《雜項收費發票》明日期、時間、什么地方發，到什么地方取(可以請客人來商務中心取或客人收到通知7、若反復查找無此客人，應寫“無收件人”小條附在傳真上，每天晚上(中班負責)到總臺核查一次，15天后仍查不到按無主傳真歸檔。當然每天查找要有記錄，核查8、非住店客人的進報應根據線索，及時通知收報人辦理登記領取手續，客人取報操作流程2、根據客人填寫的《傳真服務單》內容，仔細識別核對國家、地區、代號等，并是送進客房，還是即等。3、按傳真要求保證1：1發送。保證每發出一頁都簽有已發。(機器本身有注明)并填入《傳真服務單》。6、將發出的傳真文稿，出報報告，傳真服務單訂在一起交給客人，按現定價格與并講明酒店復印收費標準。3、按復印機操作要求復印，保證復印清晰、整潔、準確。(機器出故障及時維4、復印結束，將原稿和復印件整理好，不缺頁，按原稿前后順序排列，裝訂，核6、服務結束后必須登記，按現金輸入電腦，填上經辦人姓名，并作成本核算。7、轉為客帳的《雜項入帳憑證》一式三聯，(一聯留存，一聯交收銀處，一聯計財部)客人簽字，即刻將有關費用輸入電腦。．打字或文字電腦處理操作流程1、客人要求打字及電腦文字處理服務時，應禮貌地問清具體要求填寫《綜合服務時間。體等。6、完成后，點清頁數，按價目表結算金額，然后填寫《商務中心服務項目登記7、人領取時，將原稿和打印稿一齊交客人，辦理結算手續，保證準確無誤。(現金支付開三聯發票，轉客帳：憑有效房卡查核電腦后開轉帳憑證三聯，客人簽字)、即刻將簽單費用輸入電腦。1、當客人要求提供特快專遞服務時，接待員首先必須嚴格按照快郵公司的有關規是包裹類。2、危險品、違禁物品不得專遞，封包傳遞必須當客人面進行。及價格、并請客人簽名。4、將客人所寄的郵件稱一下重量，請注意：超重則按快郵公司規定加收費用。心取快件。確認聯復印一聯，一聯交客人；復印件商務中心留底備B一份留底，以備客人過幾天后查明快時，需注明項目、目的地、日期、車次、航班等(軟、硬幾等倉)。3、如買飛機票，還要留下客人護照和身份證，收取足夠的預付金。如代辦其它服務也要收足夠的預付金告訴客人完成時間。4、填寫訂票(代辦)服務記錄。5、完成后立即通知客人領取(也可用留言形式通知)說明價格，當場結清。(1)、收到信件，立即核對電腦，看客人姓名和房號是否吻合，若不吻合、無房號(2)、由商務中心員工或請應接員負責送進客房。(3)、若是掛號信、包裹單、匯款單必須填寫《郵件通知單》通知客人來商務中心知商務中心員工送進房內簽收。(4)、如收到特快郵件、急件，可先打電話通知客人，如有要求商務中心接待員可到店客人信件處理(1)、在信封上注明客人抵店的日期，同時寫上收到的日期和時間。(2)、在客人《預訂單》上注明有信件的信息。(3)、按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。(4)客人抵達酒店辦理登記時，接待人員及時將信件交客人。信件的處理(1)、根據查尋資料或電腦確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱《信件轉寄表》《郵件轉寄單》按轉寄地點進行轉寄(按客人事先留下轉寄地址)。客人未留下轉寄地址，則在信封上注明保留15天，按日期排列和英文字母排列，將信件放在指定的信格內。(3)、并且在《無主信件查尋記錄》寫上客人名字，每天查找是否客人再次入住。(4)、15天以后仍“無”按“退件”處理，取出信件蓋上退件圖章，待次日作退回4、無法查找受件人的信件處理(1)、根據電腦資料無法查到的信件，在信封上注明查無此人，注明收到日期、時。(2)、按日期排列，將信件存放在信格內保留查找15天退回。(3)、所有退回的信件，應作好《郵件退回記錄》。九、出租網吧(電子郵件)流程2、填寫網吧使用登記單，注明登記日期、上網時間、客人姓名和房號、用途，并明上網使用的時間、帳單號金額，并存檔備查。十、借用洽談室和辦公用品流程求借用洽談室和辦公設備時，問清客人房號姓名和公司名稱，使用起4、接到客人使用完畢的通知后，計算租用時間，在付款憑證上注明金額和租用時備撤除。規范1、先應明確總機每天的工作范圍，并完成上一班未完成的工作及注意事項(做好交接班工作)。打擾情況)。3、對話務臺電腦提示或打印出來未叫醒客人實行人工叫醒(補叫)，必要時通知天氣預報。6、掌握住客留言情況，注意“免打擾”(DND)房間號碼和客人要求保密的房間(要有時間觀念)。8、處理長途人工接轉(客人的合理要求必須滿足)。9、把未完成的工作記錄交班本，做好交接班。(一)、思想上要求認識總機工作是酒店對外服務的無形門面。(二)、要求話務員要正確轉接電話，用熱情、柔和的語言、語調問好，報出酒店店(三)、酒店的組織機構，服務項目，收費標準等。(四)、掌握住客最新的正確資料，VIP資料，會議資料。(五)、了解掌握轉接電話的技能。。(2)、使用規范禮貌用語，外線：報：您好，碧水灣度假村，請問要哪里或我能為(3)、如遇沒人接，要講“對不起，電話暫時沒人接，請問需要留言嗎還是過一會兒打過來”若客人要求留言，說“好的”。我馬上接到留言臺(總臺)，然后提示總臺(4)、如遇忙音，應及時說“對不起，電話占線，請銷等”，然后將電話接過去，來好嗎？”(5)、如遇客人要錯號碼說“對不起，您是否打錯？我們是碧水灣度假村”。(然后取消)。(6)、遇到外線查詢電話號碼，應及時將所了解的范圍內給予回答或建議他打114(1)、當顯示內線電話時，應講“您好，總機”或“早上好/中午好/晚上好，請問您要哪里？”或“請問我能為您服務嗎？”(2)、根據客人要求準確無誤地接通店內電話。(3)、如遇忙音，說“對不起，請銷等”或請他過一會兒再打×××號碼。(可以(4)、如遇無人接時，應說“對不起，電話無人接，請過會兒撥×××號碼”。(5)、遇內線電話查詢電話號碼時，及時給以熱情答復，不論何種方式都應及時查(1)、先按“強插鍵”，然后說：“對不起，外面有長途找您或外面緊急電話找您，請問，您現在要接嗎(客人占用時)。(2)、如客人表示馬上要接，應說：“對不起，請您先掛上，我馬上接過來”。(3)、如客人表示聽完手中電話再接，應說：“好的”，然后告訴主叫，請等待或掛機后過一會兒再打來(也可留下電話號碼通知住客)。2、清楚、正確地記下被叫人姓名、電話號碼(包括地區代號)，地名，所在的國家(城市)。3、問明客人是以什么方式付費。(是自付一次性結帳還是對方付費)4、把詳細內容填入<長途電話收費單>并向客人重復一遍有關內容，包括客人的姓等候。6、按客人要求迅速撥通國際(國內)電話。9、時把費用記錄輸入電腦，填寫帳單轉總臺收銀處。問詢流程3、住店客人需要某種求助服務，話務員就及時與有關部門聯系及時滿足客人要4、客人報修電話必須由話務員負責聯系或轉房務中心，不得將電話直接轉到維修(1)、收到住客外出留言后，應問清客人姓名、房號，留言內容，保留時間，并作(2)、向客人復述一遍所記內容以免差錯。(3)、填寫住客留言通知單一式二聯，一聯留存一聯送總臺，并將留言輸入電腦。(4)、在此期間，房間電話設置“免打擾”，時間到了，自動取消或到時間由話務(5)、若客人提前要求取消留言，馬上通知總臺，并取消“免打擾”，刪除電腦記(6)、留言單通常保存一周歸類存檔。(1)、問清客人姓名、房號、留言內容、留言人姓名、電話、地址或告訴客人馬上給轉接總臺留言臺，辦理訪客留言服務(通常應轉接總臺)。(2)、馬上通知總臺×××房間客人的留言內容，做到核對無誤，避免傳遞中的差1、當接到客人要求尋呼酒店客人或領導的傳呼(手機)時，首先記錄此客人姓名、電話(房間號)留言內容，并復述一遍。3、果酒店領導要求呼叫某位客人或其他領導，也按賓客程序一樣，通過市內尋呼臺有的呼叫信息發出以后，應該知道被呼叫人是否收到呼叫人信息。1、接到叫醒電話要求時，應把客人房號、姓名、要求叫醒時間記錄在《叫醒記求的時間，以免發生差錯，必要時核對電腦信息資料。電順序統一時間輸入電腦。4、將當日所有要求叫醒(總臺通知)的客人由夜班于凌晨2：00前與總臺核對一務中心服務員處理，并記下服務員姓名，要求服務員告知處理結果，絕對準確無七、處理非常事件流程1、總機接到有關突發事件(各類刑事案件，治安事件，各種事故等)的信息后，必須立即向度假村領導、保安部報告，并根據指示通知有關部門。電話通知原則上應按(1)總經理(夜間則通知夜間值班經理)(2)保安部(由保安部轉報上級主管部門)(3)工程部(4)客房部(5)前廳部及大堂經理(6)門衛2、總機在突發事件發生事件內，必須發揮聯絡中心的作用，冷靜準確、快速傳遞暢遍。大堂副理工作規范至三人。2、應抱著虛心感激的心情征詢客人對酒店的意見。3、對客人的贊美和建議應代表酒店表示感謝，對客人提出的問題和不滿應虛心接受，并向客人表示我們將對此事引起重視作出處理，向客人表示歉意。部門聯系，作出處理。5、對處理過程追蹤檢查，必要時應向客人通報處理結果，征詢客人對酒店所作的表示滿意。周征詢客人意見情況(一式三聯)送交總辦或質檢部門。訴流程2、懷著同情心聆聽客人的訴說，必要時可禮貌地詢問客人，但切忌打斷客人的講4、對客人遇到困難和提出的投訴表示理解，承認客人的感受，但不能輕易承認酒6、在受理客人投訴的過程應注意作好記錄以示重視。7、告訴客人可能實施的解決辦法供其選擇，但不要對無把握的事作出承諾。他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況。程中如有意外耽擱應向客人通報，并表示歉意。11、投訴處理結果和客人的反應作隨訪，征詢客人對所作的努力是否滿意。要作書面答復。(1)、大堂副理對客人投訴意見表按客人姓氏筆畫歸類存檔。(2)、每天，大堂副理要到總臺核對是否有已投訴過的客人再次入住。(3)、如客人再次入住，大堂副理要書面通知相關部門注意服務工作。(4)、大堂副理應對客人進行登門拜訪，并做好拜訪記錄。記錄一聯與客人投訴記呼，歡迎客人的到來。即做電腦CHECKIN，并保證房內電話線路開通。和建議，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次再來。失，再采取措施。客人簽名。6、由于客人的疏忽導致保險箱鎖的損壞，請客人支付××元作賠償。領流程2、各部門員工發現和拾到客人失落的物品時，必須立即上報，并將物品上交部3、各部門收到有關拾獲的員工報告和上交的失物時，應記下物品的名稱，數量和特征，以及撿獲地點和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時送交大堂副理處理。4、大堂副理接到送交的撿獲物品時，要填寫《失物招領單》。有線索的應及時設法查找，并送還給客人，如無線索查找，應由客房部負責保管物品。撿獲的物品上，以便查對，第三聯由大堂副落的時間發登記表》中的處理結果欄中，填上認領的時間，請客人簽記下客人姓名、證件號碼、地址。最后將《客人報失登記件的處理流程(1)、客人離店時將毛巾、被單、毛毯等房內用品帶走，酒店不能因此而檢查客人的行李，客房服務員進房后發覺物品被拿走時，應即禮貌地提醒客人是否無意帶走了酒(2)、如客房服務員無法追回應立即報大堂副理，請求幫助解決。(3)、酒店出于對客人友好起見，一般不一定強求索回被拿走的低值物品，但對此(4)、大堂副理應立即找客人，再一次禮貌地提醒他。如果已確認，可以考慮到客(1)、當客人報告財物被竊后，應請酒店保安部予以解決，并配合搞好失竊的調(2)、應通知有關部門保護現場。(3)、事態嚴重的可由保安部向公安機關報案。(4)、對事故經過和處理結果進行追蹤，填寫《客人事故報告》上報總辦和或質檢(1)、接報損通知請求解決，要了解事實真相再作處理。(2)、由于客人粗心或其他原因損壞酒店物品應找客人禮貌的說明酒店店規，損失(3)、如果是酒店設備問題，不應由客人賠償。(1)、不要與喝醉酒的客人爭論。(2)、必須謹慎地，有禮貌地將他引出公共場所，與另一位酒店員工陪同醉客進入他的客房(或者附近的辦公室)，通知客房部注意，保護酒店財產和客人安全。(3)、如果醉客行為相當粗暴無禮，要報告保安部，請其幫助解決。(4)、要做好醉客鬧事的記錄，事情嚴重的填寫《客人事故報告》上報總辦或質檢(1)、如有打架的情況發生，應即刻通知保安部協同處理。(2)、有可能的話，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。(3)、處理原則是勸阻，平息毆斗，不斷誰是誰否。(4)、事態嚴重時，應聯系110處理，平息毆斗。(1)、發生停電應立即通知工程部，查清原因。(2)、如果是酒店范圍故障，請工程部迅速檢修。(3)、如果酒店周圍區域都有停電現象，應配合工程部，立即與有關供電部門聯(4)、協助酒店各有關部門向客人做好解釋和善后工作。(1)、客人受傷或急病，立即通知酒店醫務人員到場做簡易搶救。(2)、馬上叫救護車，由酒店醫務人員陪同送往酒店指定醫院就診。(3)、對受傷事故的發生和過程要進行追蹤，填寫《客人事故報告》，如：發生事，上(4)、對客人的自身急病也要作好事情處理過程的記錄上報部門，情況嚴重的還需(1)、如有客人死亡事件發生，絕對不要驚動其他客人，應即告知總經理室和保安(2)、通知有關部門(客房部)保護現場，同時封閉客房，直至公安部門通知可以(3)、客人的尸體必須從員工通道運出，要避人耳目。(4)、客人死亡的任何原因都必須經過公安部門認證，對死亡事件大堂副理必須作檔。保衛管理中規定的火警預案處理程房等部門做好危險區域的客人撤離，疏散和維持秩序等工(2)、對事故發生和處理進行追蹤，填寫《客人事故報告》上報總辦或質檢部門。商場服務工作規范。2、柜臺清潔：用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。3、商品清潔：硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商凹處的灰塵刷去高檔商品用干軟布擦拭。轉件商品用軟刷拂去表面灰塵。類號：根據具體商品編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的：大小類號編完后，根據每件商品編后面續號，續號為“001”，完整的則應重新編號。6、代銷：為了使代銷商品明顯區分與進銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷戶來進行。用英語字母來編大類號更能區別。商品流程1、通知：柜臺發覺商品需進貨時，或當客人購物量超過柜臺和庫存時，應及時向3、驗貨：領班對商品質量、數量等方面驗收無誤后在領貨單上簽字或蓋章。一式三聯(采供、財務、留存)，有誤時，應立即糾正或拒收。5、記帳：商品根據領貨單進帳，一貨一帳頁。備。4、開票：為售出商品開具發票，一式三聯(發票、記帳財務、留存)，并將售出5、收款：收取客人貨款，要唱收、唱付，交貨時要唱商品數量。1、確認：將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其它商2、開票：客人同意結帳，按發票順序根據發票內容一一填寫，字跡清楚，迅速準4、其它：營業員收款時，發票蓋好收款章。彩紙裁成包裝規格，并視需要準備泡沫塑料、包裝3、美觀：包裝應平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并。七、結帳收款注意事項。面額，正面上方已留持票人簽名；國內現金支票上當面簽名，涂改無效，將存根交還客人。支付旅行。(1)應依據中國銀行授權范圍、酒店規定，收取有效信用卡。(2)查看信用卡公司發布的取