第一講目錄：一、服務意識的概念二、為什么要有服務意識三、應該具備的服務意識四、如何提升服務意識五、提升服務意識需具備的條件7/23/20231服務意識與服務態度綜合培訓服務意識-----是指全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的,為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。服務意識-----即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識的概念

生活在社會中，就是處于一個大的社會系統中，相互依存，相互服務

水電7/23/20232服務意識與服務態度綜合培訓1、沒有服務就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務表面是為客戶，實際是為自己

服務的

重要性服務的重要性7/23/20233服務意識與服務態度綜合培訓只有發自內心的服務你才能做到最好對方才能真切感受到你的誠意你才會得到你要的回報你才會沒有遺憾你才會不斷進步………….7/23/20234服務意識與服務態度綜合培訓一位臺灣的飯店老板經常帶著他的員工入住香港半島酒店，每次他都要請一位總統套房的服務員，并且當著自己員工的面問到"你在這里工作了幾年？""12年！""12年你才做到總統套房的服務員？"可他卻無比自豪的回答："因為我是最優秀的！""請問怎么樣才算是最好的服務？""發自內心的服務！"

曾看到這樣一則故事：7/23/20235服務意識與服務態度綜合培訓有形產品（產品）無形產品（服務）我們的產品有哪些包含：7/23/20236服務意識與服務態度綜合培訓公司的核心產品是S——Smile（微笑）

E——Excellent（出色）R——Ready（準備好）V——Viewing（看待）I——-Inviting（邀請）C——Creating（創造）E——Eye（眼光）

7/23/20237服務意識與服務態度綜合培訓S-Smile（微笑）：服務人員應該對每一位賓客提供微笑服務。（發自內心的熱情，自然富有感情。）7/23/20238服務意識與服務態度綜合培訓E-Excellent（出色）：服務人員應將每一個服務程序都做得很出色。（超前服務）做最優質的服務7/23/20239服務意識與服務態度綜合培訓R-Ready（準備好）：服務人員應該隨時準備好為賓客服務。（物質、心理、技能等方面）7/23/202310服務意識與服務態度綜合培訓V-Viewing（看待）：服務人員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。7/23/202311服務意識與服務態度綜合培訓I-Inviting（邀請）：服務人員在顧客消費結束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。7/23/202312服務意識與服務態度綜合培訓C-Creating（創造）：服務人員應該想方設法為賓客創造出熱情的服務氛圍。7/23/202313服務意識與服務態度綜合培訓E-Eye（眼光）：服務人員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己、重視自己。7/23/202314服務意識與服務態度綜合培訓顧客是怎樣流失的為什么要有服務意識7/23/202315服務意識與服務態度綜合培訓不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產品保持忠誠對他人說品牌的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關產品和服務的好建議滿意的客人7/23/202316服務意識與服務態度綜合培訓改變命運的服務

朋友常年在廬山從事服務業，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房。“很抱歉，”他說，“今天的客人特別多，我們旅館已經客滿了。”停了片刻，他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。”7/23/202317服務意識與服務態度綜合培訓

那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經濟收入，而我們竟不能提供相應的設施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的。”朋友明白他們的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地敘述了他對那個風雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團。7/23/202318服務意識與服務態度綜合培訓一、客戶至上意識二、服務質量意識三、員工從業服務意識我們應具備的服務意識7/23/202319服務意識與服務態度綜合培訓客戶與公司的關系客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線客戶是公司的財源公司依靠客戶，而不是客戶依靠公司客戶的每一次詢問，都是公司增加收入的機會客戶是公司的義務宣傳員一、客戶至上意識7/23/202320服務意識與服務態度綜合培訓welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience客戶與員工的關系我們的工作機會是客戶給的我們的工資是客戶給的我們為客戶服務，絕非對客戶施恩我們心中最關切的是客戶，而非“經理或老板”客戶購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在客戶的角度上為其提供熱情、周到的服務7/23/202321服務意識與服務態度綜合培訓事實上客人并不總是對的

當客人不對時，我們抱寬容相處的態度；主動把對讓給客人，自己承擔“錯”的責任，“得理”也要“讓人”客戶如果錯了，我們怎么做？

無論任何時候決不與客人爭吵；

客人欠妥時，盡量為客人保留面子，采用服務技巧

去提示客人。“讓”的條件：不損害公司利益和不違背國家法律

條件下客戶永遠是“對”的？！7/23/202322服務意識與服務態度綜合培訓員工故事——顧客至上2011-07-01[返回]員工故事—---客戶至上那是一天中午，剛交接班結束，同事就叫我過去一下。我走過去一看是昨天我的一個顧客。接著一個首飾盒扔給了我，我打開一看是昨天我賣給顧客的那款鳳凰吊墜。可是，昨天舞動雙翼的鳳凰今天卻折翼了！那是一位大姐，穿得光鮮亮麗，但是顯然她非常生氣。她開始細數我們公司的過錯，并把我們的商品批評的一文不值，更甚的是大姐懷疑我們商品質量有問題。看到這種情況我也很無奈，我先安撫顧客的情緒，要姐消消氣，給姐倒了杯水，讓了座，并給她解釋我們的商品沒有質量問題，側面詢問是不是不小心掛到那里折斷了！她可以免費調換其它款式。說到這里她更生氣了嗓門也更大了，并反駁說她碰都沒有碰過，她已經不相信我們的商品，堅持要退貨，要我們今天必須把這個事情給她解決了，否則要投訴我們。我開始給她道歉，并告訴她我也非常理解她的心情，但是我們的商品沒有質量問題是一定要堅持的，不過保證今天一定幫她處理好這個事情。大姐還是很生氣，她的嗓子開始嘶啞了，連話都說不清楚了！看到這種情況說實話我真的也替大姐著急，于是我連忙找到銷售經理，銷售經理請示了店長，基于我們“寧失萬兩金，不負顧客心”的宗旨，即使商品殘損仍然同意給顧客辦理退貨！我第一時間把這個處理結果告訴了大姐，大姐不生氣了。由于退款需要身份證復印件，我陪同大姐一塊去復印，出于對大姐的歉意，畢竟大姐剛買的飾品，戴都沒戴就出問題了，我要替大姐付錢，大姐硬是不讓！還給我道歉說她也不愿意來鬧，但是真的很生氣，要我理解！這時，真的我已經釋然了，和先前氣沖沖在柜臺上吵鬧的大姐比起來，眼前的這位大姐真的偉大了許多！大姐辦完所有手續要走的時候說：“妹子，實在對不起今天給你們添麻煩了，你們這服務真不錯，以后有需要我還來找你！”看到事情解決了，大姐滿意了，我也笑了！

案例總結：作為銷售人員的我們，無論什么時候都要擺正位置，顧客永遠是我們的上帝，她生氣了，我們一定要設身處地為我們的上帝考慮，即使他們提出了過分的要求，我們也要盡最大努力讓他們滿意！因為只有顧客滿意了，開心了，我們才會開心！7/23/202323服務意識與服務態度綜合培訓服務質量：公司為客戶和員工提供的服務適合和滿足客戶需要的程度。客人期望值客人實際感受服務質量的重要性：服務質量決定著公司的信譽、效益、生存與發展二、服務質量意識7/23/202324服務意識與服務態度綜合培訓降落傘的真實故事————品質沒有折扣

品質就是按照客戶的要求執行！這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

感想：許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。

或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。7/23/202325服務意識與服務態度綜合培訓1、服務角色意識

員工在對顧客的服務中扮演的是何種角色？目標又是什么？三、員工從業服務意識7/23/202326服務意識與服務態度綜合培訓

角色 目標提供服務者 提供超越客戶期望的服務。使客戶滿意智慧的服務專家 預計客戶需求，解決客戶問題平衡者 兼顧客戶和公司雙方利益團隊一份子 靠群體力量，達成客戶滿意的目標親善大使 使客戶和同事感覺親切、友善專業的操作者 講求品質公關第一人 營建客戶的忠誠感愉快的合作者 人際關系和諧、成功樂于奉獻者 培養服務精神，修煉個人品行7/23/202327服務意識與服務態度綜合培訓2、員工從業意識如何貫徹

進入辦公區，就應當進入服務人員的角色，忘記個人情感，調節好情緒與狀態，做好上崗的一切準備。7/23/202328服務意識與服務態度綜合培訓對顧客服務四項標準：遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話迅速回答咨詢提問人的問題，主動找出答案預計客戶的需求，并主動幫助客人解決問題。分享：7/23/202329服務意識與服務態度綜合培訓如果你剛剛轉行來到新的服務崗位，要克服畏難思想，樹立信心。如果你已在同一崗位工作了很長時間，要克服厭倦情緒，培養對工作的興趣。要善始善終做好手頭的每一件事加油！！！7/23/202330服務意識與服務態度綜合培訓1.擺正心態，克服心理障礙。為什么要我去侍候別人？

任何的工作本質上都是服務；社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區別。為什么我要受客人的氣？

客人對公司有意見才會對我們發脾氣，說明我們的服務還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。如何提升服務意識？7/23/202331服務意識與服務態度綜合培訓如何提升服務意識把公司的事業當成自己的把工作當事業做自己事業的經紀人今天工作不努力明天努力找工作原地不動就是退步強烈的危機感7/23/202332服務意識與服務態度綜合培訓故事分享在美國標準石油公司里，有一位小職員名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，許多同事對他也不屑一顧，但他有個習慣，就是無論在公司上班，還是外出旅行，凡遇簽名，總是在自己姓名的下方寫上“每桶4元標準石油”的字樣，因此被同事們嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒沒人叫了。公司董事長洛克菲勒知道這件事后，十分驚訝地說：“竟有職員如此努力宣揚公司的聲譽，我要見見他”。于是邀請阿基勃特共進晚餐。后來，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成為公司的第二任董事長。

阿基勃特成功的事實告訴我們：成功是一種習慣，習慣成自然！一個人并非是要干出驚天動地的大事才能成功，從小處著眼，從小事做起，而且鍥而不舍，持之以恒，樂此不疲，養成做好小事的良好習慣，那就具備了成功者的品質。一個人無論從事何種職業，處于什么地位，只要不放棄對理想信念的執著追求，只要不喪失努力拼搏的勇氣，那就無人能阻止他的成功。

7/23/202333服務意識與服務態度綜合培訓2.服務發自內心

我們應該認識到服務是從心開始的。服務必須發自內心，否則，再多的培訓、再系統的理論和再好的培訓都無濟于事。“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優秀的業績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”7/23/202334服務意識與服務態度綜合培訓3.擁有一顆感恩的心一次，美國前總統羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現在很平安。感謝上帝：因為第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。”對任何一個人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。

7/23/202335服務意識與服務態度綜合培訓我們心存感恩，就能深深的體會到平凡中的美麗，讓原本平淡的生活煥發出迷人的光彩；心存感恩，就會永遠充滿自信和活力，并讓快樂不期而至。

學會感恩懂的分享7/23/202336服務意識與服務態度綜合培訓在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時發現客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識到客人對客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現出來。于是，當晚，客人回到房間時，意外地發現床上多了一個枕頭，那天晚上，客人睡了一個甜美的覺。從此以后，這位客人只要到這個城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。7/23/202337服務意識與服務態度綜合培訓提升我們的服務意識需具備責任意識團隊協作意識換位思考意識反思意識7/23/202338服務意識與服務態度綜合培訓責任意識責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責；對每一項服務有強烈的責任心；堅信完美的執行工作是我們的義務；7/23/202339服務意識與服務態度綜合培訓團隊協作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想明確“我們”是團隊的重要組成部分長期習慣用“我們”的角度去思考7/23/202340服務意識與服務態度綜合培訓換位思考意識對顧客表現的情緒的理解在工作中設身處地為顧客著想7/23/202341服務意識與服務態度綜合培訓反思意識時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路想想“為什么”服務對象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里7/23/202342服務意識與服務態度綜合培訓服務別人不卑微，沒有服務力才是可悲的。

服務在于行動，行動創造結果。7/23/202343服務意識與服務態度綜合培訓*不是結束，是開始謝謝觀賞7/23/202344服務意識與服務態度綜合培訓第二講7/23/202345服務意識與服務態度綜合培訓服務態度的概念

服務態度就是指服務者為被服務者服務過程中，在言行舉止方面所表現出來的一種神態。

被服務者有兩種需求，一個是物質需求，另一個是精神需求。服務態度的作用是能滿足被服務者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產品”，而且還要心情舒暢、滿意。

服務態度的內容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務態度要注意的一個問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現給被服務者。7/23/202346服務意識與服務態度綜合培訓問題：什么是優質服務？7/23/202347服務意識與服務態度綜合培訓優質服務=規范服務+超常服務

優良的服務態度；良好的服務禮儀；豐富的服務知識；嫻熟的服務技能；快捷的服務效率；齊全的服務項目；靈活的服務方式；標準的服務程序。

服務態度是反映服務質量的基礎，優質服務是從優良的服務態度開始的。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。7/23/202348服務意識與服務態度綜合培訓優良的服務態度主要表現在：1、認真負責。

就是要急顧客所需，想顧客之所求，認認真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的答復，即使顧客提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。2、積極主動。

就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。7/23/202349服務意識與服務態度綜合培訓3、熱情耐心。

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。4、細致周到。

就是要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發現顧客的需要，正確把握服務的時機，服務于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。5、文明禮貌。

就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。7/23/202350服務意識與服務態度綜合培訓服務態度之如何管理自己的情緒7/23/202351服務意識與服務態度綜合培訓當自己心情欠佳時，有沒有把情緒發泄到客戶或員工身上？當客戶提出批評時，是不是急于爭辯？當客戶對我們不禮貌時，是不是以牙還牙？當接待客戶較多、忙不過來時，是不是很急躁，忽視了服務態度？請大家思考：7/23/202352服務意識與服務態度綜合培訓每天早上起床后，想三件令自己快樂的事。當你遇到別人時，先去想想他的優點是什么。當你遇到困難，忍不住想想發脾氣時，提醒自己—微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜還別人用哪一張臉來對待自己。對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。學著先處理心情，在處理事情。如何處理自己的情緒7/23/202353服務意識與服務態度綜合培訓服務態度之微笑服務7/23/202354服務意識與服務態度綜合培訓微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。7/23/202355服務意識與服務態度綜合培訓游戲請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。7/23/202356服務意識與服務態度綜合培訓誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的賬上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

7/23/202357服務意識與服務態度綜合培訓情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關系偷走了你的微笑。

7/23/202358服務意識與服務態度綜合培訓情景3今天真倒霉，早上起床的時候，孩子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓K，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

7/23/202359服務意識與服務態度綜合培訓境由心生7/23/202360服務意識與服務態度綜合培訓怎樣防止別人偷走你的微笑？

感恩

設身處地

辯證理論

自我激勵

設想自己處在別人的那種境地。替別人的處境著想；事物的兩重性之間的既對立又統一的關系；福兮禍所伏禍兮福所倚；不需要外界獎勵和懲罰,設定的目標自我努力工作的一種心理特征。對世間所有人所有事物給予自己的幫助表示感激，銘記在心；7/23/202361服務意識與服務態度綜合培訓消除隔閡有利于健康獲取回報調節情緒微笑的魅力7/23/202362服務意識與服務態度綜合培訓恰當的微笑表現友好表現謙恭表現真誠表現適時7/23/202363服務意識與服務態度綜合培訓不要表達過度7/23/202364服務意識與服務態度綜合培訓微笑訓練——像空姐一樣微笑7/23/202365服務意識與服務態度綜合培訓7/23/202366服務意識與服務態度綜合培訓微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合7/23/202367服務意識與服務態度綜合培訓與眼睛的結合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是