第六章

醫務人員的人文修養1ppt課件醫患交流醫者必修課2ppt課件第一節、醫務人員的人文修養一、醫學的本質就是人學醫學在本質上具有兩重性，它既是一門科學，又是一門人學，需要人文精神的滋養。

諾貝爾醫學獎獲得者S.E.Luria(薩爾瓦多·盧瑞亞)

人生的成功，便是人際溝通的成功。醫學象人字，撇是科技醫學，捺是人文醫學。3ppt課件

1．醫學從來都不是一門與社會、文化無關的純自然科學。

2．高科技的臨床應用取得重大成果的同時，也付出了沉重的代價——人文關懷在很大程度上被淹沒。

3．現實醫療實踐證實：（中山醫大調查）綜合醫院收治病人中，27%與倫理問題有關，18%與法律問題有關，20%與情感問題有關。近年來發生的醫患關系紀糾紛個案中，40%以上同醫務人員的情感、愛心、同情心、責任心、法律意識有關。患者擇醫意向，47%以上與人性有關。4ppt課件

4.世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出，所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。

5.醫務人員是用自已健康挽救病人健康的職業。

6.每當我們沒能發揮最好水平，就是傷害了病人。

7.醫生不易，病人更難。

8．10城市消費者調查，有21個生產和服務行業中，有1/4的人認為，醫療行業面孔最冷漠（《健康報》05.10.31）

9．敬畏生命美國有關報道：30%－40%手術是不該做的，成千上萬種藥物中，確切有效僅占

10%，可有可無占30%，根本無效占60%。5ppt課件

10．醫生的人際關系醫患關系——求醫與就醫，良藥應可口醫際關系醫護關系

11．醫生為何成了冷漠老大

12.情商、智商和親和力情商—認識，控制自己及人際溝通能力親和力與學術水平，技術能力不成正比，與服務水平，溝通技巧，同行相處，病家滿意度成正比

13．截肢手術的反思

14．醫生的苦、辣、酸、甜6ppt課件二.什么是醫生的人文修養

1．內涵——奉獻、正直、倫理、人道、自律、愛心、寬容。

2．表現——語言、動作、體態。

3．追求——信賴、和藹、人格魅力、自信、成就感。

4．氣質——儀表、言談、舉止。

5．風度——人的氣質的外觀

6．魅力——個人氣質、風度對他人的影響力7ppt課件三.傳統醫學教育人文精神的缺失

1.指導思想和理論上的缺失

有政治信念等教程和德、智、體全面培養目標，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理論上的支持。

2.醫療實踐的缺失

從見習、實習開始，老師們講授最多的是臨床知識、技能和經驗，很少告知他們面對是殘缺的生命，痛苦和不幸，走近的是一個弱勢群體。8ppt課件

3．醫療環境中的缺失醫學是在一定的文化背景產生和發展的。麻木、淡漠仍存在就醫環境之中。校園文化、醫院文化的興起在人文關懷，以人為本的方向僅僅是起步。從古典人文主義與宗教的博愛精神研究到今天全國醫院開展以病人為中心的活動都是人文荒漠中的一塊新的綠洲。

9ppt課件

4.我國和發達國家相比，大醫院技術水平相差不大，差距大的是人文關懷。美國、德國醫學生課程中，人文醫學占據20—25%，英國、日本也占10—15%，我國平均為7.54%，以“兩課”為主。60年代美國興起STS教育法已在全世界推廣，Sciense(科學），Techollgy(技術）,Socity(社會）10ppt課件

古今中外對醫學生的要求

無德不成醫醫本仁術……不仁不可托，不智不可任，不廉不可信。

——晉代名醫楊泉語病人理應指望把醫生培養成為一個專心的傾聽者，仔細的觀察者，敏銳的交談者和有效的臨床醫生，而不是滿足于僅僅治療某些疾病。

——《愛丁堡宣言》11ppt課件德之不存，藝于何有？應該惦量一下有錢人的一撮金錢和窮人感激的淚水，你要的是哪一個？

——摘自《Hufeland氏醫德十二箴》一個病人是將身體健康、畢生幸福甚至生死的問題都交給了醫師，這是他對醫師的信任。如果你們想使你們一生的工作有益于人類，那么你們只懂得應用科學本身是不夠的。關心人的本身，應當始終成為一切技術上奮斗的目標。

——摘自愛因斯坦1931年對工學院學生的講話12ppt課件

五.“以病人為中心”的服務理念在醫院的體現

1.醫學要有生命的溫度

2.服務觀念的精髓就是尊重病人

3.醫學模式：生物——醫學模式→生物、心理、社會醫學模式

4.現代醫學模式注重“社會——心理——生理”有機統一。

心身疾病的發生:冠心、高血壓、猝死、消化性潰瘍、哮喘、神經性皮炎、蕁麻疹、偏頭痛……知識分子英年早逝說明了什么？

5.

誰主宰醫院的生死存亡？

病人是上帝？是衣食父母？是朋友？是熟人？

13ppt課件14ppt課件

6.“以病人為中心”的服務體現：

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導醫擇醫（技術可靠、反應靈敏、情感智商、愛心形象）

?

提高醫療質量

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明明白白消費——一日清單制等

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解決“三長一短”

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改善就醫環境

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縮短住院時間和待術時間

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盡量減少醫療費用

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各種知情同意權、自主權、隱私權

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個性化的服務

7．換位思考，開展“假如我是一個病人”的活動

8．給病人一個驚喜15ppt課件16ppt課件

1、第一印象形成：視覺75%嗅覺3%聽覺16%味覺3%能覺3%

2、醫務人員的服飾、發型、神態、舉止端莊、樸實、整潔、穩重，給人以可敬、可信、可親的形象，會產生安全感。17ppt課件3、目光、眼神、視線微笑-----友善、贊許、關注、肯定、自信、愉悅、力量……的表示冷漠、繃臉、噘嘴、皺眉、拘謹------不可取

4、溝通已成為社會學，傳播學和公共關系學的最熱門話題之一。

04年高考作文題——語言與溝通

5、溝通也是生產力

溝通從心開始（中國移動）18ppt課件

醫療體態語的運用目光語19ppt課件20ppt課件

4．世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出，所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。

5．醫務人員是用自已健康挽救病人健康的職業。

6．每當我們沒能發揮最好水平，就是傷害了病人。

7．醫生的人際關系

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醫患關系?醫際關系

?醫護關系?口碑

8．人生成功——85%的人認為靠人際關系，15%的人認為靠個人能力

21ppt課件醫生患者病原有時不清應該查清診斷確診率70%±不允許誤診并發癥有時難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫療費用有時很難控制無法承受22ppt課件第二節、醫患溝通就是人溝通

1．醫患交流的目的雙方準確表達自己并正確理解對方通過信息傳遞（語言和非語言、符號與非符號），促進診治活動最佳效果

2．醫患雙方對疾病的認識上的區別23ppt課件

3．醫患溝通的目標

?調動病人的主觀能動性，增強戰勝疾病的信心

?提高病人的安全感

?協同共同追求目標，保證診療計劃順利實施

4．介紹病情的原則

?客觀準確、通俗易懂、深入淺出、因人而異、抓信重點、不可遺漏24ppt課件

5、醫患溝通的內容

?疾病的診斷，主要治療手段、預后

?重要檢查項目的目的，結果

?并發癥、藥物副作用

?手術方式、風險及防范措施

?醫藥費用，回答患者和家屬咨詢及建議

6、洞察病人的心理（“懂你”不易）

愛你、恨你又離不開你——仇醫？

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共性——疼痛、不適、孤獨、依賴、猜疑、

諱疾忌醫、焦慮、緊張、恐懼、憤怒……

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企望——被按納、盡早確診，高水平治療，安全、舒適，得到尊重和關愛，早日康復。

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其它——診斷、檢查、用藥、費用

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病人不易25ppt課件26ppt課件

7.醫患溝通的功能有利情感交流

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良性刺激——信任度↑神經系統張力↑機體潛力↑抗病能力↑耐受能力↑免疫系統↑

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惡性刺激——憤怒、憎恨、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁……8.“治療”、“好轉率”上升，為何投訴也增

9.滿意度統計的誤差有多小？

抱怨是金？是損失？

26+（26×10）+（10×33%×20）=35210.好事不出門，壞事傳千里

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好事：1傳4壞事：1傳1627ppt課件第三節、醫患溝通是醫者必修課

1、醫患溝通的目的

?溝通的定義——信息和觀點的傳遞和分享

?醫患雙方都能準確地表達自已并正確理解對方

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通過信息傳遞（語言和非語言、符號與非符號），促使診治活動達最佳效果

2、醫患溝通的迫切性

希波克拉底：“了解什么樣的人得了什么病，比了解一個人得了什么病更重要。”

?醫學診斷的需要

一般醫院82.5%病人僅憑采集病史就可以作出診斷——交流藝術的特別形式，是醫生的基本功。

?臨床診療的需要

?醫德教育的需要

?醫學發展的需要

28ppt課件

?防范糾紛的需要

?醫患關系日趨緊張，成為社會所關注和熱點

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醫療糾紛中90%以上系醫患交流不當所致

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北京醫院醫院管理學家林鈞引用國外調材料顯示：

美國90%的醫療糾紛不是技術的問題而是服務，七成有抱怨與醫療品質無關，而與服務品質相關。

?央視《東方時空》調查：94%醫生聲望有所下降。《中國青年報》05年民意調查：90%的人對10年來的醫療工作不滿意

29ppt課件

3．溝通障礙的原因

?醫患信息不對稱

?醫患關系物化

?溝通缺乏藝術

?人文關系匱乏全國326所醫院問卷調查表明，由于醫務人員服務態度不好引發的糾紛占49.5%。南京醫大調查蘇、皖、魯、冀、滬30家醫院，病人對醫護人員是信任的僅10.38%。30ppt課件

4．現代醫學的有限與無奈

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誤診學（國內外大體誤、漏診率30%±）

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醫學充滿了許多未知和變數，實在存在太多的意外、偶然和遺憾

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醫療作業是高風險的作業

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1%的希望與100%的努力

5．醫者的必修課

思考：為什么有時病治好了，病人反而有意見？

為什么有時病沒治好，病人卻十分滿意？

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醫學倫理學認為：醫患交流是醫德外化的表現

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醫學心理學認為：醫務人員的交流水平對病人的心理具有重要影響。

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醫學美學認為：語言美、行為美是醫務人員的內在美。

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醫學社會學認為：醫患交流是醫務人員角色適應的重要社會問題。31ppt課件

6．溝通成功的標志：

進入病人的內心世界，建立和諧醫患關系。

7．溝通的誤區

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醫生成了警察、病人成了司機。

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醫生只管治病，病人提出“危不危險”“痛不痛”“我好怕”之類的問題，不必詳答。

?病人不是伙伴，是潛在的對手。（四）醫患溝通的藝術

語言是人類最重要的交際工具——列寧

1．醫療服務語言的種類

狹義指口頭語言——六性（禮貌性、解釋性、安慰性、保護性、鼓勵性、暗示性）語言

廣義：包括形體語言、書面語言、機器語言等。

32ppt課件

2．

醫患交談的原則

（1）誠信的態度

?滿腔熱誠、富于親切或同情心

?尊重病人人格，措辭得體，語氣溫和

?耐心專注，聆聽傾訴

?寬容忍讓，理解體諒

?消除隔閡，穩重可信（2）良好的方式

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輕松自如，認真傾聽

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鼓勵病人傾吐感受

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不隨意打斷病人的談話

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不輕率妄加評論病人的訴述

?關注病人情緒、表情、措詞、語調----

（3）重點的探詢

認真、仔細聆聽病人訴述同時，要把握重點、深入探詢、掌握最重要的臨床資料。33ppt課件（4）適宜的提問

?開放式?避免暗示

?通俗易懂?及時提醒

（5）保證患者知實性

?不易隱瞞?善意謊言

?不易遺漏?不要夸大

3、注意自身形象

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服飾、發型整潔樸實

?面目表情、眼神手勢、談吐舉止樸實、穩重（眼睛是心靈的窗口）

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言語親切、措辭準確、語氣輕重適中、語速快慢有考究

4、醫療體態語的運用——一切盡在不言中

?目光語、面部表情、手勢語、體態語、解讀患者體態語34ppt課件

5．醫患溝通的技巧（一）

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成功交流從第一句話開始

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關愛、平等、漸進、誘導、含蓄、平和、專業

?允許宣泄?

把握時間

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適可而止?說明原委

?少加評論?通俗易懂

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問診五要素AEIOU、聆聽（Audition）、評價(Evaluation)、詢問(Inquiry)、觀察(Observation)、理解(Understanding)

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從容、認可、應答、投情

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幽默在語言應激中的防御功能

35ppt課件

6．醫患溝通的技巧（二）

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一個技巧：傾聽

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二個掌握：病情和費用

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三個留意：

(1)留意對方情緒

(2)留意對疾病的認識程度和期望值

(3)留意自身情緒的控制

四個避免：

(1)避免強求對方即時接受事實

(2)避免使用刺激對方詞語和語言

(3)避免過多對方不易聽懂的專業詞匯

(4)避免刻意改變和壓抑對方情緒36ppt課件

五種方法：

(1)預防為主

(2)交換對象

(3)集體溝通

(4)內部統一

(5)書面告知37ppt課件

7．解釋病情的技巧和藝術

?兼顧科學性、通俗性

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文化背景差異、接受效果不同

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介紹病情不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定或不確定的話

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解釋不良診斷和預后注意措辭技巧

8．

醫德語言的探討

?科學性、完整性、禮貌性、

?安慰性、謹慎性、藝術性

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科學求真、道德求善、藝術求美。

38ppt課件

9．不同的交流方式

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如何與兒童、青年、老年病人對話？

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為什么會無話可說。

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采集病史的技巧。

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怎樣與門診或住院病人交流？

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禍從口出，醫者慎言。

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術前、術中、術后談話分別應注意什么？

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如何告訴病人環消息。

?“該說的都說了”并不等于溝通到位。

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如何和垂危病人談話？

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醫患交流障礙排除藝術。

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與車禍或工傷傷害案件病人交流注意什么？

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與整容病人如何交流？

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與剖腹產病人如何交流？

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臨終關懷39ppt課件

10．醫療服務中的禁忌

?店大欺客

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蘿卜多了不洗泥

?皇帝女不愁嫁

11．良言一句三冬暖

?醫生有二種東西能治病，一是藥物、一是語言。（希波克拉底語）

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病人潛在依賴感得到滿足就能信任醫生。

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良性語言剌激可提高大腦及全身神經的張力，激發機體潛能，增加抗病能力。

?及時“話療”有時比貴重藥物更有效。40ppt課件

12．惡語傷人六月寒（千萬別說這樣的話）

（1）

你告到哪里也不怕。

（2）你懂什么？是你當醫生，還是我當醫生？

（3）

沒事、別自以為了不起！

（4）

不滿意，找領導去或上別的醫院去。

（5）

又不是我故意的！

（6）

不要緊，死不了。

（7）

別羅嗦，快點講。（8）不知道，問別人去。

（9）

你問我，我問誰？

（10）急什么，沒看我正忙著嗎？

（11）

沒錢？沒錢就不要來看病！

（12）

跟你說你也不明白，趕快走吧。

（13）

你的病反正也沒有希望了。

（14）

喊什么，等一會兒。

（15）

不相信就別來找我。41ppt課件42ppt課件

13.溝通的語言藝術——醫務人員綜合素質的體現人食五谷雜糧，哪能不生病.醫患是同一戰友，比如醫生是主力軍，患者是地方部隊，家屬、社會就是后勤部隊。病來如山倒、病去如抽絲。神仙打鼓也會錯，醫生是人不是神。

疾病就象人的臉，沒有哪張長得完全相同的。醫學充滿了許多未知和變數，國內外文獻公認的總體誤診率30%左右，醫學存在太多的偶然、意外和遺憾。43ppt課件急癥搶救成功率75%左右。治病不是消費：沒錢那能買貨？！那個服務行業設太平房？錢再多也買不了命。醫學的無限與醫生的無奈。病人要求盡善盡美，醫學不可能百分之百，醫院渴望社會支持、醫生呼喚社會理解。哪怕有1％的希望，我們也會盡1００％努力，但愿望不一定能成為現實。不要隨便說“沒事”、“一定會”等過于肯定的話。44ppt課件治病不是消費：沒錢那能買貨？！那個服務行業設太平房？錢再多也買不了命。醫學的無限與醫生的無奈。病人要求盡善盡美，醫學不可能百分之百，醫院渴望社會支持、醫生呼喚社會理解。哪怕有1％的希望，我們也會盡1００％努力，但愿望不一定能成為現實。不要隨便說“沒事”、“一定會”等過于肯定的話。45ppt課件病人是我們的衣食父母，病人可以沒有我們，但我們不可以沒有病人。每一個病人就是一本教科書，我的許多經驗是以病人的生命或鮮血為代價換來的。因此，應以病人高興不高興，贊成不贊成、滿意不滿意、答應不答應，作為診治疾病的出發點和落腳點，不能以自己的專業特長為首選，而不顧及病人的利益。應該聯合相關學科，合理地為病人安排最佳綜合治療方案，讓病人花盡可能少的錢，得到更高質量的醫療服務。（吳長鴻語）

——摘自《健康報》2003年2月14日

46ppt課件世界醫學教育聯合會，《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現”。47ppt課件一、醫患交流不該長期被人忽視

生物醫模式，成為近代醫學的核心與標志。生物心理社會醫學模式雖然已經提出，但尚未成為醫學及教學的實踐。醫者是醫治疾病的，疾病是發生在人身上的。因此醫者不僅要學會治病，而且更要會待人。醫學生進入院校后，就傾心于生物醫學。畢業之后，更是全力實踐著軀體疾病的診斷和治療。醫患交流并未作為醫療教育的組成部分，成為醫者職業訓練中的基本技能。醫學的專業書刊如汗牛充棟，醫患交流的讀物卻風毛麟角。48ppt課件二、醫患交流亟待醫界高度重視

醫患交流的重要性49ppt課件—學習研究醫患交流是診斷的需要

《胡氏臨床方法》認為來自病人的回答對診斷的幫助多于廣泛實驗室檢查。絕大多數疾病，僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。50ppt課件—學習研究醫患交流是治療的需要

醫生在治療時，要把自己的看法和要求灌輸到病人腦子里，讓他接受。在交流過程中，雙方都會遇到這樣的問題，把自己的感受、想法翻譯成語言，傳遞到對方，對方大腦中樞根據自己平時對這一語言的理解轉變成相應的意思，在這幾級的轉譯過程中，些許的差錯就可以謬之千里。醫患雙方醫學知識的不對稱性，更易發生交流障礙。51ppt課件—學習研究醫患交流是醫德表現的需要

在很多場合，醫生并非醫德有問題，而是由于行為方式偏差，他們也許好心辦壞事，也許是不善于表達被誤解。于是造成醫生與病人之間的隔閡，以至關系緊張。52ppt課件

可以斷言，沒有哪個醫生不希望自己的病人盡快康復。照理說，在這一基礎上，病人應該對醫生感激才對，可是結果卻往往相反，說明醫生沒有表達出他內心的這種愿望，或者病人從醫生的行為舉止中無法理解到他的這種愿望。53ppt課件—學習研究醫患交流是適應

醫學發展的