人力資源部2016年年度工作總結(jié)暨2017年年度工作計(jì)劃總目錄第一部分2016年年度工作總結(jié)第二部分2017年年度工作計(jì)劃第一部分2016年年度工作總結(jié)招聘管理與人力配置公司薪酬及福利績(jī)效管理勞動(dòng)關(guān)系管理內(nèi)部培訓(xùn)管理后勤工作及成本分析年度其他臨時(shí)性工作2016年度工作概述

人力資源部在2016年的工作定位變化較大，為配合公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)而作相應(yīng)調(diào)整，其中有部門(mén)內(nèi)部人員變動(dòng)、部門(mén)定位調(diào)整及部門(mén)定崗定員調(diào)整等因素，同時(shí)部門(mén)工作還要結(jié)合2015年制定的2016年年度工作計(jì)劃，因此，在過(guò)去的一年，部門(mén)有部分的年度計(jì)劃中的工作內(nèi)容未能完成，主要用來(lái)完成其他臨時(shí)性增派的工作內(nèi)容。

參考2016年度工作計(jì)劃，主要工作內(nèi)容完成情況如下：

序號(hào)工作內(nèi)容是否完成完成時(shí)限或未完成原因1部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序建立是截止4月份完成標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)1.0版本定稿2建立健全部門(mén)新職能部分完成人員定崗后，對(duì)崗位職責(zé)已經(jīng)確立，并實(shí)施內(nèi)部培養(yǎng)計(jì)劃。后受人員變動(dòng)、部門(mén)定位調(diào)整等影響，有所變動(dòng)3優(yōu)化度假村內(nèi)部培訓(xùn)體系是經(jīng)多次課程組合及內(nèi)容調(diào)整，課程框架、內(nèi)容及考核方式已截止7月份全部完成。授課人部分還需繼續(xù)調(diào)整。4建立內(nèi)部三級(jí)責(zé)任人服務(wù)管理模式部分完成三級(jí)責(zé)任的試行制度已出臺(tái)，包括周檢查、月檢查的初級(jí)框架，10-12月份試行周檢查標(biāo)準(zhǔn)及方式。部門(mén)內(nèi)部責(zé)任人及度假村級(jí)別責(zé)任人制度空缺。序號(hào)工作內(nèi)容是否完成完成時(shí)限或未完成原因1部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序建立是截止4月份完成標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)1.0版本定稿2建立健全部門(mén)新職能部分完成人員定崗后，對(duì)崗位職責(zé)已經(jīng)確立，并實(shí)施內(nèi)部培養(yǎng)計(jì)劃。后受人員變動(dòng)、部門(mén)定位調(diào)整等影響，有所變動(dòng)3優(yōu)化度假村內(nèi)部培訓(xùn)體系是經(jīng)多次課程組合及內(nèi)容調(diào)整，課程框架、內(nèi)容及考核方式已截止7月份全部完成。授課人部分還需繼續(xù)調(diào)整。4建立內(nèi)部三級(jí)責(zé)任人服務(wù)管理模式部分完成三級(jí)責(zé)任的試行制度已出臺(tái)，包括周檢查、月檢查的初級(jí)框架，10-12月份試行周檢查標(biāo)準(zhǔn)及方式。部門(mén)內(nèi)部責(zé)任人及度假村級(jí)別責(zé)任人制度空缺。一、招聘管理與人力配置招聘渠道比較

公司現(xiàn)有在崗工作人員主要分為網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘及內(nèi)部介紹三種途徑。因2016年度未做分類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及，因此暫時(shí)無(wú)類(lèi)別比較。

2016年招聘渠道主要有以下：方式費(fèi)用有效期備注狀態(tài)中國(guó)酒店人才網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)招聘2600元/年截至2016年12月入31日。1年有效期，發(fā)布職位數(shù)200條，查看簡(jiǎn)歷數(shù)3600份。已開(kāi)通東部人力資源部市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘2000元/年2016年5月后漲價(jià)1000元1年期，合同自2016年10月39日到期全年不限次數(shù)，每周三周六開(kāi)放未開(kāi)通人才市場(chǎng)主要對(duì)象費(fèi)用及期限提供服務(wù)位置龍崗新路程人才市場(chǎng)技工、普工一年期：3000全年不限次數(shù)，每天開(kāi)放龍崗中心區(qū)龍崗三和隆人才市場(chǎng)司機(jī)、普工半年期：2000全年不限次數(shù)，每天開(kāi)放龍崗中心區(qū)羅湖區(qū)中南人才市場(chǎng)所有類(lèi)別一年期：1800全年不限次數(shù)，每天開(kāi)放羅湖區(qū)寶安北路

周邊同類(lèi)招聘市場(chǎng)所做比較：年度各部門(mén)入職及離職總?cè)藬?shù)對(duì)比年度入職人數(shù)年度離職人數(shù)年度總?cè)肼?07人，離職78人。各部門(mén)每月入職及離職人數(shù)各部門(mén)每月入職人數(shù)各部門(mén)每月離職人數(shù)年度調(diào)職人數(shù)備注：其中調(diào)職只包含金海灘跨部門(mén)調(diào)職，不包含總部調(diào)職及其他兄弟單位調(diào)職。營(yíng)銷(xiāo)部崗位滿編缺員銷(xiāo)售總監(jiān)1

銷(xiāo)售經(jīng)理4

文員31美工1

合計(jì)91管家部崗位滿編缺員行政管家1

PA領(lǐng)班1

樓層領(lǐng)班4

辦公室文員1

PA服務(wù)員2

樓層服務(wù)員202布草員4

布草房領(lǐng)班1

合計(jì)342工程部崗位滿編缺員經(jīng)理1

副經(jīng)理1

文員1

領(lǐng)班3

助工1

水電工61油木工2

運(yùn)行技工2

合計(jì)171宴會(huì)部崗位滿編缺員副經(jīng)理1

宴會(huì)主管1

樓面領(lǐng)班31樓面服務(wù)員187傳菜領(lǐng)班1

傳菜員42收銀32酒水員22合計(jì)3314客務(wù)部崗位滿編缺員經(jīng)理1

值班經(jīng)理2

前臺(tái)領(lǐng)班11前臺(tái)收銀2

前臺(tái)接待5

行李員32會(huì)務(wù)主管1

會(huì)務(wù)領(lǐng)班11會(huì)務(wù)服務(wù)員8

合計(jì)244整理日期：2016年12月29日1、滿編：127人（宴會(huì)廳廚房除外），缺員：22人；2、工程部缺員崗位根據(jù)實(shí)際情況訂。各部門(mén)編制缺員情況二、公司薪酬與福利年度工資發(fā)放總額及比例各部門(mén)年度工資額度走勢(shì)年度離職工資總額年度個(gè)人所得稅及社保金額年度調(diào)薪記錄年度津貼發(fā)放記錄2016年度發(fā)放工資總金額為2730738.62元。年度工資發(fā)放總額及比例各部門(mén)年度工資額度走勢(shì)圖年度離職工資總額年度發(fā)放離職工資總計(jì)103661.2元。備注：11月份總經(jīng)辦有2位高級(jí)管理人員離職，造成離職金額臨時(shí)增加。備注：1、法餐廚房按10個(gè)月計(jì)算；會(huì)籍銷(xiāo)售部按7個(gè)月計(jì)算。

2、法餐按10個(gè)月計(jì)算；廚房按2個(gè)月計(jì)算。年度個(gè)人所得稅及社保金額年度繳納個(gè)人所得稅總計(jì)3851.4元，社保金額總計(jì)207784元。年度調(diào)薪記錄年度總調(diào)薪金額為46650元。各部門(mén)年度調(diào)薪記錄年度津貼發(fā)放記錄年度總津貼額為244751.3元。各部門(mén)年度津貼金額三、績(jī)效管理及內(nèi)部管理制度的完善部門(mén)客戶(hù)信息反饋制度

自7月份建立了客戶(hù)信息反饋制度，要求各對(duì)客部門(mén)針對(duì)每周的客戶(hù)意見(jiàn)反饋進(jìn)行記錄，月度進(jìn)行匯總。同時(shí)在早例會(huì)、一站快樂(lè)大使周例會(huì)及員工見(jiàn)面會(huì)等相關(guān)會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，討論相應(yīng)整改方案。根據(jù)7-12月份以來(lái)的反饋記錄，將各部門(mén)的客戶(hù)信息匯總?cè)缦拢盒畔㈩?lèi)別總量

（每單獨(dú)一個(gè)事件為1）相關(guān)人次（每人每次為1）已解決未解決重復(fù)率（事件重復(fù)次數(shù)）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)A(表?yè)P(yáng))2830解決

10菜品味道好，有改進(jìn)。服務(wù)員在席間服務(wù)滿意，操作規(guī)范團(tuán)隊(duì)用餐準(zhǔn)備工作到位。出品效率有提高，能準(zhǔn)時(shí)上菜。B(建議)16206105反映菜式比較少，建議多出一些下飯菜與海鮮。能常備海鮮，需提前訂太麻煩希望點(diǎn)歌系統(tǒng)能及時(shí)更新增加歌曲船臺(tái)音響效果不佳，希望更換好的音響客人表示火鍋湯底和食材都不錯(cuò)，就是醬料配送種類(lèi)少。C(投訴)5160203115菜品質(zhì)量不佳出品速度慢，上菜不及時(shí)，少上菜。菜單上的菜經(jīng)常沒(méi)有。沒(méi)有達(dá)到訂餐標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備工作不充足宴會(huì)部信息類(lèi)別總量

（每單獨(dú)一個(gè)事件為1）相關(guān)人次（每人每次為1）已解決未解決重復(fù)率（客戶(hù)重復(fù)次數(shù)）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)A(表?yè)P(yáng))912

3客戶(hù)離店后尋找遺留物品，客人表示非常感謝客房服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品對(duì)服務(wù)滿意

B(建議)1215210

配送物品速度需要加快房間配雨傘空調(diào)能有制熱效果客房服務(wù)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)操作對(duì)客服務(wù)C(投訴)44310查房不仔細(xì)或漏查影響客人退房時(shí)間空調(diào)不制冷客房用水質(zhì)量不佳，出現(xiàn)污漬

管家部信息類(lèi)別總量

（每單獨(dú)一個(gè)事件為1）

相關(guān)人次

已解決未解決重復(fù)率（客戶(hù)重復(fù)次數(shù)）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4原因排名5(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)A(表?yè)P(yáng))25

1服務(wù)水平比以往有很大的提高

B(建議)111

酒店需要有行李生搬運(yùn)李行

C(投訴)3739191810休息時(shí)間內(nèi)因唱歌、晨跑等影響客房?jī)?nèi)客人休息有團(tuán)隊(duì)在會(huì)議室內(nèi)聲音過(guò)大，影響其它會(huì)議進(jìn)行。客房?jī)?nèi)沒(méi)有床上用品可加客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)作客房洗澡沒(méi)有熱水宴會(huì)部營(yíng)銷(xiāo)部信息類(lèi)別總量

（每單獨(dú)一個(gè)事件為1）相關(guān)人次（每人每次為1）已解決未解決重復(fù)率（客戶(hù)重復(fù)次數(shù)）原因排名1原因排名2原因排名3原因排名4(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)(數(shù)量)A(表?yè)P(yáng))45

2對(duì)酒店服務(wù)較滿意對(duì)度假村環(huán)境很好前廳安排房間速度比以往有所提高

B(建議)101037

建議增多一些娛樂(lè)設(shè)施盧森堡會(huì)議室配雨具會(huì)務(wù)組員工培訓(xùn)音響調(diào)試反映標(biāo)間走廊地板太過(guò)陳舊，建議更換C(投訴)1617790查房不仔細(xì)或漏查影響客人退房時(shí)間會(huì)議室與客房找不到服務(wù)員會(huì)議期間訂好的物品沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到位會(huì)議室隔音效果差信息類(lèi)別總量

（每單獨(dú)一個(gè)事件為1）相關(guān)人次（每人每次為1）已解決未解決A(表?yè)P(yáng))4352

B(建議)39461227C(投訴)1081204959合計(jì)1902186186年度客戶(hù)信息匯總一站快樂(lè)大使制度4月份建立了一站快樂(lè)大使制度，目的在于激勵(lì)部門(mén)員工參與到部門(mén)的日常協(xié)調(diào)和管理工作中來(lái)。其中經(jīng)過(guò)兩次修訂，針對(duì)選舉方法、任職要求、崗位職責(zé)等。根據(jù)7-12月份以來(lái)的反饋記錄，將各部門(mén)的客戶(hù)信息匯總?cè)缦拢憾燃俅鍣z查制度區(qū)域衛(wèi)生檢查制度部門(mén)經(jīng)理早會(huì)制度酒店總值制度每周檢查制度月度假村內(nèi)部檢查制度年度員工考勤情況

全年員工共請(qǐng)事假72天，其中管家部49天，營(yíng)銷(xiāo)部15天，工程部4天，客務(wù)部2天，人力資源部及宴會(huì)部各1天。

全年員工共請(qǐng)事假104.5天，其中客務(wù)63天，人力資源部15.5天，管家部15天，營(yíng)銷(xiāo)部和工程部各4天，客服部3天，全年事假天數(shù)全年病假天數(shù)四、勞動(dòng)關(guān)系管理1、全年員工年假天數(shù)共為230天。2、全年共有2位員工享受產(chǎn)，共享受產(chǎn)假合計(jì)270.5天。3、年度員工總出勤天數(shù)為33555.5天，員工各類(lèi)假期休假總天數(shù)為677天。全年員工年假天數(shù)換員工名牌費(fèi)用2400元（8元*300枚）年度員工行政類(lèi)工作及手續(xù)辦理記錄情況五、內(nèi)部培訓(xùn)管理2016年度組織培訓(xùn)38次，參與475人次。其中《企業(yè)文化》課程（含《員工手冊(cè)》）11次，《職業(yè)形象塑造》（含《服務(wù)禮儀》）7次，《區(qū)域參觀講解》10次，《化妝技巧》4次，《消防安全知識(shí)》3次，其他培訓(xùn)課程共3次。每月培訓(xùn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)年度培訓(xùn)情況綜述培訓(xùn)講師授課情況分析講師總授課量每月授課情況分布考核記錄表科目考核日期考核成績(jī)考核人數(shù)合格人數(shù)不合格人數(shù)服務(wù)禮儀3月10日23194員工手冊(cè)3月10日10100服務(wù)禮儀3月24日12111服務(wù)禮儀3月25日20182服務(wù)禮儀4月20日12111服務(wù)禮儀6月10日21192員工手冊(cè)6月11日990職業(yè)形象塑造7月13日871職業(yè)形象塑造7月14日761員工手冊(cè)7月14日770員工手冊(cè)7月27日11110職業(yè)形象塑造8月4日13130職業(yè)形象塑造9月30日981企業(yè)文化9月30日880企業(yè)文化11月10日11110消防安全知識(shí)11月17日35269消防安全知識(shí)11月18日30237合計(jì)17次24621729年度考核情況六、后勤管理及成本分析員工文體生活安排員工宿舍管理員工食堂管理公司班車(chē)管理員工文體生活安排及成本員工活動(dòng)次數(shù)季度員工生日會(huì)4季度員工見(jiàn)面會(huì)4外出旅游2自助旅游1聯(lián)歡會(huì)1活動(dòng)類(lèi)別人數(shù)費(fèi)用1季度員工生日會(huì)（2-4月份）21人1050元2季度員工生日會(huì)（5—7月份）29人1450元3季度員工生日會(huì)（8、9月份）30人1500元4季度員工生日會(huì)（10—12月份）25人1000元合計(jì)5000元2016年，公司比較重視針對(duì)員工業(yè)務(wù)文體生活的關(guān)注，除按既定日期組織常規(guī)類(lèi)員工活動(dòng)，還安排了其他類(lèi)別的活動(dòng)類(lèi)型，受到了廣大員工的喜愛(ài)?；顒?dòng)類(lèi)別參與人數(shù)費(fèi)用香蜜湖春游145人10000中秋燈謎晚會(huì)120人5000缺：1、2016春晚費(fèi)用；2、清遠(yuǎn)行業(yè)考察游費(fèi)用。101102103娛樂(lè)室小超市--值班室（馮主管住）倉(cāng)庫(kù)會(huì)所男員工7所女員工5人營(yíng)銷(xiāo)部文員3人管家部

6人客務(wù)部6人管理人員3人管家部5人301302303304沖涼房和晾衣室宴會(huì)部5人管家部4人管家部6人員工食堂

3人沖涼房102晾衣室104105106員工食堂男3人管家部6人愛(ài)情海號(hào)專(zhuān)用

5務(wù)部3人內(nèi)務(wù)部3人內(nèi)務(wù)部5人工程部6人園藝3人營(yíng)銷(xiāo)部主管2人301302303304305306宴會(huì)部主管2人司機(jī)+會(huì)務(wù)4人中廚6人園藝4人前廳

5人工程部5人十八棟男生宿舍十七棟女生宿舍員工宿舍管理宿舍分布情況，數(shù)據(jù)截止于2016年12月。月份房間數(shù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總結(jié)平均男生1139464147484955545552515158849女生928303634373843393841444445238值班房1111111111111121倉(cāng)庫(kù)101004400000091員工食堂2555445566566625園藝21010999910998771069物業(yè)312121415151614151512121216414合計(jì)29951051061101181221281241241191211211393127金海灘員工入住687878829092999494949696106199平均每間房人數(shù)3444555555555351、宿舍總29間，其中一間倉(cāng)庫(kù)，一間小超市加值班房，實(shí)用27間；2、18棟男宿舍105室從2017年1月1日起，撥給“愛(ài)情海號(hào)專(zhuān)用”；3、金海灘員工用宿舍19間，“員工食堂”2間，“園藝”2間，“物業(yè)”3間；4、金海灘員工平均每月入住99人；5、每間宿舍平均入住5人（共20間）。員工宿舍入住情況年度宿舍總計(jì)用電73898度，電費(fèi)為50,250元；平均每月4,568元，每人每月36.1元；數(shù)據(jù)分析：年度宿舍水電費(fèi)：總計(jì)69,747元，平均每月6,340元，每人每月平均36.1+14=50.1元。年度宿舍總計(jì)用水5908噸，水費(fèi)為19,496元；平均每月1,772元，每人每月14元整；1、員工食堂2016年總費(fèi)用為￥742，889元，平均每月￥61，907元；2、平均每位員工每月用餐費(fèi)用約為399元，每日用餐費(fèi)用約為13.3元/天。結(jié)合上頁(yè)數(shù)據(jù)，估算出單個(gè)員工的月成本約為449.1元，日成本約為15元。員工食堂管理1-2月因張司機(jī)未作記錄，缺兩個(gè)月，實(shí)際以10個(gè)月作計(jì)算，總公里為29944，平均每月2994.4公里。行車(chē)類(lèi)別年度出車(chē)，每日班車(chē)共行駛14719公里，其他類(lèi)出車(chē)共15225。比例為29：30。公司班車(chē)管理1、其中每月人工成本為：2個(gè)司機(jī)工資（以工資標(biāo)準(zhǔn)作計(jì)算）+其他（宿舍水電、加班費(fèi)等）≈4350；2、全年總費(fèi)加上人工成本共計(jì)為105078元；3、按有記錄的行車(chē)記錄來(lái)計(jì)算成本，3-12月份總公里數(shù)總費(fèi)用90378/3-12月份的總費(fèi)用總公里數(shù)29944≈3.02元。每公里成本序號(hào)收入項(xiàng)目收入費(fèi)用1截至6月1日結(jié)余￥1,387.326月18日員工“香蜜湖”活動(dòng)經(jīng)費(fèi)剩余￥1,883.036月29日員工罰款￥200.0

合計(jì)￥3,470.3序號(hào)支出項(xiàng)目支出費(fèi)用16月18日公司紅包￥400.026月28日衛(wèi)生監(jiān)測(cè)、檢查費(fèi)用￥205.036月30日土洋派出所罰款￥200.0

合計(jì)￥805.0截至7月1日結(jié)余￥2,665.3序號(hào)收入項(xiàng)目收入費(fèi)用1截至7月1日結(jié)余￥2,665.326月17日廢品收入（7月3日到賬）￥150.037月14日廢品收入￥150.047月31日員工違紀(jì)罰款￥50.0

合計(jì)￥3,015.3序號(hào)支出項(xiàng)目支出費(fèi)用17月23日員工生日會(huì)借款￥1,450.0

合計(jì)￥1,450.0截至8月2日結(jié)余￥1,565.3備注：6月份以來(lái)納入員工基金管理工作，記錄從6月份開(kāi)始。員工基金管理序號(hào)收入項(xiàng)目收入費(fèi)用1截至10月結(jié)余￥3,485.02廢品費(fèi)(10月）￥150.03班車(chē)乘車(chē)費(fèi)￥55.0

合計(jì)￥3,690.0序號(hào)支出項(xiàng)目支出費(fèi)用截至11月25日結(jié)余￥3,690.0序號(hào)收入項(xiàng)目收入費(fèi)用1截至11月結(jié)余￥3,690.02廢品費(fèi)(11月）￥150.0

合計(jì)￥3,840.0序號(hào)支出項(xiàng)目支出費(fèi)用1借款購(gòu)買(mǎi)圣誕物品￥1,169.02借款購(gòu)買(mǎi)小超市物品￥2,231.0

合計(jì)￥3,400.0截至12月31日結(jié)余￥3,840.0序號(hào)收入項(xiàng)目收入費(fèi)用1截至8月2日結(jié)余￥1,565.329月3日員工生日會(huì)還款￥1,450.0

合計(jì)￥3,015.3序號(hào)支出項(xiàng)目支出費(fèi)用截至9月3日結(jié)余￥3,015.3序號(hào)收入項(xiàng)目收入費(fèi)用1截至8月2日結(jié)余￥1,565.329月3日員工生日會(huì)還款￥1,450.0

合計(jì)￥3,015.3序號(hào)支出項(xiàng)目支出費(fèi)用截