八項質量管理原則.

為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。

八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業績改進：八項原則給質量管理提供了正確的觀念，使之產生正確的方法。

——標準原文.

以顧客為中心；

領導作用；

全員參與；

過程方法；

管理的系統方法；

持續改進；

基于事實的決策方法；

與供方互利的關系。.八項質量管理原則一：以顧客為關注焦點

組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。

調查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施。系統地管理好顧客的關系.以過程為基礎的質量管理體系模式注釋增值活動信息流顧客顧客要求滿意質量管理體系的持續改進管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進輸入輸出產品.管理的起點識別顧客的需求和期望轉化成相應的產品要求把顧客的要求轉化成體系要求把顧客的需求和期望轉化成明確的要求再轉化成過程要求特定顧客的要求顧客要求的總體.管理的結果顧客從接受的產品上感受到組織的管理

.顧客的定義顧客的定義

接受產品的組織或個人注：顧客（2.3.5）可以是供方組織內部的或是外部的.顧客鏈上部門→本部門→下部門上一個人→自己→下一個人外部顧客內部顧客.實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業績。對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。.思考

顧客的具體要求？我們公司的產品在哪些方面是主動識別了顧客的期望，使其成為產品?我們公司的產品在哪些方面滿足了顧客的亮點，從而形成了產品的附加價值而受到顧客的青睞？.八項質量管理原則二：領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向，應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

考慮所有的相關方的需求和期望。為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰的目標。在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權。.領導作用4.決定改進的措施3.決定有關質量方針和質量目標的措施2.將達到的結果與規定的質量目標進行比較1.確保獲得必要資源創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境24.確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標3.確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現質量目標2.確保整個組織關注顧客要求1.建立組織的質量方針和質量目標將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來1最高管理者在質量管理體系中的作用領導作用.管理的一些原則:1.理念勝于指導2.環境勝于規范3.意識勝于技能4.培訓勝于控制5.獎勵勝于懲罰6.預防勝于糾正7.幫助勝于指責.內部環境:1.企業背景；2.企業文化；3.人員結構和特征；4.技術基礎；5.管理基礎；6.工作環境；7.各種制度、程序和規范；8.執行的慣例；9.有關的法律法規；10.員工所關心的利益。.實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：組織的未來有明確的前景。對于目標的設定：將組織未來的前景轉化為可測量的目標。對于運作管理：通過授權和員工的參與，實現組織的目標。對于人力資源管理：具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩定的團隊。.八項質量管理原則三：全員參與

各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發展和發揮，達到個人和組織的價值的最大化。

讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責任感去解決各種問題。使每個員工根據各自目標評估其業績。使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。.全員指什么?最高管理者策劃人員管理人員執行人員驗證人員.員工的參與能夠：1.解決規范的空檔可能產生的問題；2.不依賴任何的規章制度，在沒有文件規定的情況下也能完成任務；3.自我管理；4.自發產生責任感；5.端正工作態度；6.積極改善。

.良好的團隊精神（龍舟競賽）.1+1+1=？.1+1+1=0（三個和尚沒水喝）合力等于零。1+1+1》3（三個臭皮匠賽過諸葛亮）.實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻。對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理：員工參與適當的決策活動和對過程的改進。對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發展活動，符合組織的利益。.八項質量管理原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結果。

通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入.眾多的過程是相互關聯的，識別和管理這些相互關聯的過程叫過程方法。為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動。明確管理活動的職責和權限。分析和測量關鍵活動的能力。識別組織職能之間與職能內部活動的接口。注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。.過程定義過程的定義

一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用活動注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件 下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的 過程，通常稱為“特殊過程”。.過程簡圖輸出輸入增值轉換包括人和其他資源例：發票計算機軟件液體燃料醫療設備銀行服務中間產品過程.

輸出

輸入

方法過程三要素法.

過程是橫向的過程應細分.過程方法的思路以結果決定方法以過程決定職能以過程的輸出決定管理接口以過程的輸出決定業績以過程的輸出決定有效性.實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環時間、降低成本。對于目標的設定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰性的目標。對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。

.八項質量管理原則五：管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織的目標。理解體系內各過程的相互依賴關系。更好的理解為實現共同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。.管理的系統方法與質量管理體系方法8.評審改進活動，以確定和改進現有的質量管理體系7.對照預期效果，評價實際結果6.監控改進效果5.實施改進計劃4.為實施已確定的改進，對戰略、過程和資源進行策劃3.確定并優先考慮那些能提供最佳結果的改進2.尋找提高過程有效性和效率的機會1.確定防止不合格并消除產生原因的措施改進過程，提高組織的有效性和效率42.應用測量方法，以確定每個過程的現行的有效性1.對每個過程實現質量目標的有效性確定測量方法管理相互關連的過程31.確定實現質量目標必需的過程和職責針對設定的目標，識別、理解和規定過程22.建立組織的質量方針和質量目標1.確定顧客的需求和期望設定目標1質量管理體系方法管理的系統方法.標準內容是由眾多系統組成的文件系統記錄系統人力資源管理系統設備設施管理系統顧客需求滿足系統采購系統過程監控系統不合格處理系統糾正和預防措施系統內審系統管理評審管理系統生產管理系統.系統的管理方法主要表現為質量管理體系的方法，是一串葡萄的關系

.例如：采購的過程涉及_對顧客的承諾中是否有采購方面的承諾；（5.1）所采購產品與質量目標的影響；（5.4.1）明確采購部門和人員的職責、職權和相互關系；（5.5.1）過程所需的資源；（6.1a））是否需要策劃，規定控制方法；（7.1）合同評審結果的考慮；（7.2.2）設計輸出的考慮，設計是否已提供了有關材料的依據、樣板以及試驗數據；（7.3.3）采購文件的控制；（4.2.3）采購產品的標識和可追溯性；（7.5.3）采購產品的驗證、檢驗和試驗；（8.2.4）采購產品的檢驗和試驗涉及的檢驗和試驗裝置；（7.6）采購產品不合格的控制；（8.3）采購產品的搬運、包裝、貯存和保護；（7.5.5）采購的有關記錄的控制；（4.2.4）對采購人員的業務培訓。（6.2.2）.八項質量管理原則六：持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。

在整個組織范圍內使用一致的方法持續改進組織的業績。為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓。將產品、過程和體系的持續改進作為組織內每位成員的目標。建立目標以指導、測量和追蹤持續改進.改進的原因:1.任何的管理體系都是一定條件下的產物，都不會是完美的，都會有漏洞；2.環境不斷變化，顧客的要求也會發生變化，體系會有不適合的地方；3.人對管理認識的加深需要反映在系統上；4.已達到質量目標或任何預期的目的時提出新的目標需要體系去適應；5.管理體系沒有達到預期的有效性和效率；6.發生了問題；7.預知問題將會發生；8.信息所預示的結果不能令人滿意；9.與同行比較得出了差距；10.公司發展。.改進的三步曲:

1.分析過程 2.維持過程 3.改進過程.分析過程過程應回答以下的問題1.過程要達到什么目的？2.現在的過程正在做什么？3.過程會出現什么問題？4.過程應做什么？5.過程應采用怎樣的方法？.維持過程:一旦對過程有了較好的理解，就必須使過程維持在一定的水平上，是過程的結果符合某一標準的要求，這是改進的基礎。.持續改進

持續改進應作為一種管理哲學灌輸給所有的員工。持續改進必須延伸到管理的各個方面，特別應優先考慮產品特性。

.PCDA循環

策劃執行檢查改進.實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：通過對戰略和商務策劃的持續改進，制訂并實現更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定：設定實際的和具有挑戰性的改進目標，并提供資源加以實現。對于運作管理：對過程的持續改進涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理：向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。

.八項質量管理原則七：基于事實的決策方法有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。確保數據和信息足夠精確和可靠。讓數據/信息需要者能得到數據/信息。使用正確的方法分析數據。基于事實分析、權衡經驗與直覺，做出決策并采取措施。.

決策的正確與否取決于對事實的了解程度，最困難的并不是作出決定，而是數據和信息的有效管理和分析。

決策的一個重要作用是解決問題。組織是在問題中成長的，管理者的決策將影響成長的進程。不知道組織處在危機中很大的原因是沒有利用有關的數據和信息，待有一天問題暴露時就為時已晚。問題在發生之前一定會有跡象，過程本身不會欺騙任何人，問題深藏在過程的數據和信息中，過程數據和信息的客觀性是為我們所利用的。沒有不被發現的問題，只有暫時還沒有暴露或被揭示但有一天終會暴露或被揭示的問題。揭示問題的能力才是管理者真正的能力。.實施本原則帶來的效應：對于方針和戰略的制訂：根據數據和信息設定的戰略方針更加實際、更可能實現。對于目標的設定：利用可比較的數據和信息，可制訂出實際的、具有挑戰性的目標。對于運作管理：由過程和體系的業績所得出的數據和信息可導致改進和防止問題的