營銷管理（中國版）

第4章創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客關(guān)系菲利普·科特勒-凱文·萊恩·凱勒-盧泰宏Copyright?2009PearsonEducation,Inc.

PublishingasPrenticeHall 4-2何謂基于顧客價(jià)值的營銷？公司如何傳遞顧客價(jià)值、滿意和忠誠？顧客的終身價(jià)值是什么？營銷者如何將其最大化？公司如何培育強(qiáng)大的顧客關(guān)系和顧客資產(chǎn)？什么是數(shù)據(jù)庫營銷？為什么它是重要的？本章問題Copyright?2009PearsonEducation,Inc.

PublishingasPrenticeHall 4-3

營銷和顧客價(jià)值

培養(yǎng)顧客關(guān)系

建立顧客資產(chǎn)顧客盈利能力最大化顧客終生價(jià)值品牌資產(chǎn)和顧客資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫營銷星巴克營銷視野：

價(jià)值鏈創(chuàng)新營銷：

惠普挑戰(zhàn)戴爾營銷在中國：

華納如何應(yīng)對(duì)中國的盜版光盤市場營銷視野：

贏回失去的顧客案例：百勝（中國）本章內(nèi)容C圓o伍p譜y記r輕i捷g似h慰t言?辱2膝0關(guān)0肯9扶P威e堅(jiān)a憤r筑s糟o票n羞E旋d昂u描c撒a哨t拍i啟o僅n鑼,榆I瓜n瞎c搖.么P咱u描b斗l歇i崖s串h姨i斜n她g士a笑s倡P薯r連e興n趁t鹿i紅c介e盆H碑a(chǎn)遺l身l伙4槐-4價(jià)輕值堆鏈價(jià)勸值西鏈板確驕定孩了為業(yè)照務(wù)劣中北創(chuàng)避造停價(jià)箱值缸和儀導(dǎo)零致蹲成度本增的9項(xiàng)族戰(zhàn)斤略磚相劈燕關(guān)幅的霜活擴(kuò)動(dòng)電。鍋其雜中它，糧有5個(gè)民核它心黑業(yè)丹務(wù)許流志程疾：次市順場宰認(rèn)菠識(shí)救流籃程找、斜新如產(chǎn)宏品棉實(shí)處現(xiàn)解流協(xié)程姥、棚顧狐客捎獲喝取櫻流株程貌、農(nóng)顧嶼客櫻關(guān)紐奉系齒管轎理喝流黑程龍、腰供姻貨抵管類理掘流顧程彼。雀在支實(shí)番現(xiàn)篩這橡些撥核殲心認(rèn)流菌程以的盈過拐程定中螞，昏公龜司戶培吩養(yǎng)努核獎(jiǎng)心粒競脹爭爹力倚，裳產(chǎn)享生均形醬成客競捉爭唉優(yōu)賴勢(shì)訪的么獨(dú)碗特聯(lián)能再力超。C歪o徹p泉y李r只i叉g疼h追t矛?招2拆0室0涼9真P工e揀a君r刷s楚o腸n透E厭d掘u晚c至a態(tài)t題i舞o漲n舞,趕I舌n兵c貫.茄P沒u駱b店l使i津s粥h草i邁n卸g銹a祥s例P薦r丑e模n酸t(yī)繁i糟c房誠e降H苗a熱l賞l用4旋-5價(jià)繪值反傳戰(zhàn)遞伸過仙程C柜o睡p繼y碎r榜i窮g儉h搭t壘?座2漂0膝0橫9畫P爭e學(xué)a疫r稍s野o襲n識(shí)E疊d座u洗c踏a嗚t攏i總o那n潔,很I監(jiān)n繭c格.諒P臺(tái)u蠟b眉l腐i壤s幻玉h畝i纏n健g剛a遍s明P宅r淺e挽n芒t基i塵c欠e稈H限a辰l吃l靜4調(diào)-6三拔個(gè)刑“迷價(jià)換值惠”慎的特營惹銷澆方串法定僑義普價(jià)觀值粒細(xì)獻(xiàn)分定現(xiàn)義鵲價(jià)圾值燦主氧張定捉義扒價(jià)跡值秤網(wǎng)伏絡(luò)C遮o旬p者y鋸r塘i巧g叢h怒t哪?閱2絹0肯0由9卻P盈e砌a荒r刺s洋o型n黑E售d樹u岔c蝴a怨t都i蹦o繭n蘭,壘I碌n畜c俗.桐P奪u吼b蹄l保i速s咽h獄i內(nèi)n顏g咽a世s您P書r捐e使n丑t徒i證c券e答H抄a銅l方l賺4妻-7顧舅客中價(jià)敵值絲式分炮析海的叢步肝驟確濾定步消回費(fèi)肉者團(tuán)認(rèn)竹為白有竿價(jià)礙值槳的復(fù)主特要因功劍能源和愁利治益討。量破化廈評(píng)狡估票不豆同懷特畝征擋和脖利毒益連的侵重您要虜性功?；嵊诙挪划€同休的呆重忽要誓性把，越評(píng)累估栽公撲司醒和嫩競鄭爭捉者賴在拆不槳同走的良顧顫客趟價(jià)路值雄上雜的狹表災(zāi)現(xiàn)離。檢啄查冠特待定龍細(xì)訴分外市嶼場資的都評(píng)覽價(jià)定達(dá)期滔監(jiān)掠察肝消波費(fèi)校者里價(jià)雞值C什o拳p商y傻r薯i乎g凳h竊t黃?垮2撈0站0稱9胖P啟e咱a冰r檢s慘o裹n柄E鑼d細(xì)u堵c悟a格t逮i踩o某n稍,堆I業(yè)n勇c糾.例P漫u敘b話l牽i題s僚h熱i編n訪g壘a現(xiàn)s濱P漂r濫e預(yù)n躺t謎i軋c收e救H伏a折l巴l材4股-8全盲方允位蜓營引銷對(duì)框況架C優(yōu)o慢p鉛y挽r敘i招g(shù)罩h榴t旨?高2使0閃0協(xié)9錄P扒e莊a跟r援s參o律n錄E我d兔u妹c替a盈t咽i曾o鍵n女,免I朝n卡c六.盯P寺u那b咱l特i槽s夸h套i煌n巾g切a徐s什P產(chǎn)r藝e捎n槳t總i凳c黨e夏H慎a孩l并l鵝4撤-9顧免客乘傳添遞震價(jià)冠值架的際決館定鴿因團(tuán)素形笑象獨(dú)價(jià)禁值精園力胖成耀本人領(lǐng)員條價(jià)短值體貝力民成衰本服果務(wù)坦價(jià)喪值時(shí)酬間森成夏本產(chǎn)匆品映價(jià)毀值貨肆幣遭成香本總規(guī)顧圍客緣瑞價(jià)賺值總榆顧醋客到成分本C淚o殃p露y婆r黨i罪g錦h僅t延?旁2光0幅0匠9巡壽P統(tǒng)e容a盒r洲s缺o村n龜E辰d唐u蕉c福a棋t小i功o朵n黨,族I愿n我c湯.魚P排u晝b潔l芹i凱s賠h妄i懸n紛g進(jìn)a縣s六P宣r遷e護(hù)n鐮t額i抵c赴e前H朵a魯l丹l竄4筋-1秧0關(guān)鍛系隨營薪銷途的蓋水疲平C舊o兄p朋y論r含i販g題h傅t臣?吧2便0證0婚9拔P換e漲a秀r趕s誦o形n要E展d希u由c歲a巨t包i熔o撲n刃,窄I詢n瓣c熱.堆P暢u店b導(dǎo)l悄i夜s女h銳i敵n兔g轟a餅s到P戒r報(bào)e素n拉t悲i益c妖e概H泄a傅l妨l斤4來-1多1顧卡客鴉忠話誠度度拐中患的收頂細(xì)級(jí)辮品療牌安狐飛省士谷夠歌比殖恩三鋒星澇（跳手帆機(jī)館）雅論虎佳弄能糠（嘉復(fù)壓印投機(jī)徑）L嗎a辱n辭d渡’鉆s殼E乏n寒d服傻裝銀議子燒彈隊(duì)牌鄭啤尤酒凱屢悅區(qū)酒怎店萬鬼豪包酒慨店弗說萊很森銜通善信凱站斯聲潘械能您源米槳勒宿康導(dǎo)勝惑啤翅酒亞術(shù)馬冊(cè)遜C陳o咳p廁y僅r擁i他g方h洲t毯?卸2租0俯0篩9僵P腸e榨a偉r扣s非o具n括E從d勸u著c劉a庭t玻i劃o添n農(nóng),允I禮n惑c省.址P霞u盤b象l釘i降s亞h燈i作n鐵g悶a瞎s獻(xiàn)P脅r羊e太n恰t憶i樣c殺e拍H伸a刷l喚l概4帽-1北2滿迎意滿們意咱是轎產(chǎn)餐品坑的忌感偽知釘性抹能陵和謎購暫買碧者抵期慨望產(chǎn)的逮函晝數(shù)提。許傅多鹽公跟司西認(rèn)臂識(shí)烏到肯高婚滿意意竹度塑導(dǎo)胞致陶高災(zāi)顧膝客腎忠芝誠吵度朱，宰因舍此折目美標(biāo)斗是流追進(jìn)求消全亮面件顧涼客鼓滿次意壺。滿鉛意口依帖賴魯于刊質(zhì)津量蠻、怎功液能攻完脂整稅度虎、眉用唇來荷滿婦足格聲濤明伍或騾暗雜含題的榆需勉求宰的昌產(chǎn)盒品據(jù)或另服詠務(wù)學(xué)的超特礦點(diǎn)她。C哨o央p破y貢r(shí)鼻i瞞g跟h釘t其?炊2騎0誤0宅9掉P弓e功a鴉r室s設(shè)o江n枯E楚d捎u怕c亮a榆t膜i縱o蛋n填,述I老n達(dá)c陳.犁P攏u唇b像l愚i啄s籃h箱i籠n鉗g配a某s晚P亮r延e杰n老t刊i共c豬e率H率a怨l衣l副4巧-1正3質(zhì)屈量跨是少什板么賴？質(zhì)府量皇就慣是陸一比項(xiàng)鬼產(chǎn)賀品盞或噴服優(yōu)務(wù)恰有慌能假力志滿據(jù)足芒明思確柴的埋或淘隱彩含怨的險(xiǎn)欲纏望宋的擴(kuò)各與種氧屬脊性川和臘特霉征猛的鋒總胳和法。C音o撈p援y黎r嫌i境g逃h艱t勤?徐2淚0冠0液9查P蠻e絕a印r述s嶺o導(dǎo)n鏡E票d隨u沸c員a須t性i預(yù)o通n例,殊I傻n案c死.始P言u(píng)旱b撐l翅i日s孤h呢i畏n靠g輔a侍s謠P饞r愛e礦n皇t鄭i軋c沿e揪H艇a短l嶺l鏟4沫-1拼4衡碌量類滿服意降度定借期筋調(diào)興查顧擋客白流趣失砌率神包秘譯顧留客監(jiān)咐視舒競樓爭欺者兇表施現(xiàn)C句o橫p執(zhí)y缸r廣i由g島h最t隔?蓄2蕉0靠0具9虜P管e潮a替r穴s垃o保n牧E央d穩(wěn)u錘c籠a筋t釣i專o屬n勉,登I嘴n博c抱.權(quán)P絞u露b菊l斬i粗s原h(huán)糕i防n家g鑰a蕩s衰P兔r歲e哈n忠t六i蓋c歲e熊H亡a五l步l援4陽-1運(yùn)5顧值客辭發(fā)寸展熱過智程預(yù)按期剝顧幫客潛眠在繡顧巡壽客不勢(shì)合崖格扇者首蚊次障購明買羊者重雪復(fù)筆購鼠買疾者客追戶會(huì)拌員合答作交伙丟伴停茄止憤購煮買裳者C活o奇p頓y舌r艦i坦g嚇h球t母?晚2鑼0壯0美9前P隱e饞a慕r廣s譽(yù)o瞇n俗E捷d險(xiǎn)u挪c炊a年t頭i章o鬼n善,兔I青n羅c穩(wěn).浩P郵u陸b內(nèi)l酬i滿s代h獵i折n在g愈a婆s卷P調(diào)r吩e貍n處t量i監(jiān)c奴e腳H緣瑞a暫l帆l惕4啞-1供6顧鉆客麗保償留獲興得剝新慎顧綿客呆的貨成白本削是側(cè)挽淚留船現(xiàn)預(yù)有鹿顧倘客煎的5倍跡。公泉司鹽平抵均戒每短年痰流綢失1塌0兔%的們顧疫客至。顧猴客遠(yuǎn)流扎失敬率宏降粥低5悅%，霉利較潤鞠增勾加2針5騾%至8爛5孕%。被長成風(fēng)功送挽甜留仰的輝顧隨客惜的東利鐮潤帆率陶將確不趴斷奮增森長鳥。C偽o預(yù)p專y平r疏i姓g局h胞t累?否2填0喝0貍9座P鳥e牽a瓶r鄭s永o念n亦E摔d英u壤c徒a熄t瀉i賤o悶n列,響I勻n些c登.吼P懼u芳b拾l(fā)祝i塊s扒h狐i季n晉g禽a販s福P尿r觀e虎n純t輸i楊c便e命H員a轟l犬l帶4纏-1毛7建鍬立丟牢輪固嫁的防顧練客焦關(guān)盤系增堵加岡財(cái)攏務(wù)鵝收炸益—窗—兩亭種歌忠持誠叫計(jì)頁劃頻然次暑計(jì)鑄劃俱跡樂凈部偵營掙銷董計(jì)朋劃增唯加些社活交康收攀益—鴿—互鋒動(dòng)推和包個(gè)甜性打化肉營榨銷增換加縱結(jié)糖構(gòu)齊性因或箏制強(qiáng)度貨性獻(xiàn)上局的州聯(lián)突系C汪o棚p勿y森r答i差g淺h兄t融?揪2脖0燈0災(zāi)9潛P(yáng)軋e息a逃r贏s平o劍n幟E屠d歌u扭c拆a羊t餡i撈o湯n礎(chǔ),你I忌n腿c岸.挨P彎u成b蛋l(fā)內(nèi)i邊s暗h煎i拍n辯g爛a帝s夜P歇r調(diào)e旬n田t糧i括c薦e涉H總a碑l猾l砌4戀-1亦8最覽大辱化載顧拉客版終裂生苗價(jià)沖值顧早客階獲胖利鍵能脅力顧除客副資船產(chǎn)終告生怎價(jià)頃值C災(zāi)o水p洗y郊r景i侍g但h皺t舉?止2循0醋0盞9牧P鴨e歐a偽r恰s續(xù)o下n胖E撲d昏u夏c望a迫t竹i規(guī)o怎n嫁,挎I析n嬌c夠.沾P基u悟b腔l灘i么s端h物i冷n摩g終a津s敬P可r神e累n扎t神i戰(zhàn)c夏e現(xiàn)H芳a粉l蜜l涌4刷-1薯9顧欠客—產(chǎn)望品焦盈疑利崇性浪分宴析高際盈冰利趕產(chǎn)飽品盈爪利丹產(chǎn)仆品虧詠損夾產(chǎn)料品無旅利羅潤拍產(chǎn)骨品高符盈廣利顧堵客無重利葉潤顧輝客虧遺損巖顧浩客顧域客產(chǎn)厚品C釀o吧p屑y臉r放i羊g斧h烘t采?束2年0子0形9否P灑e竹a抄r波s求o統(tǒng)n耀E編d給u喉c明a挖t狗i踏o利n撒,宵I域n碼c呢.啦P鏟u告b打l周i論s厚h中i福n孝g惰a饑s豈P秀r疑e艙n選t夠i揮c婆e杰H本a著l雷l版4櫻-2亮01聾5斃0普-警2潑0法挨則C頂o違p辭y執(zhí)r頸i格g風(fēng)h燭t粉?縱2汪0宴0噸9鐘P幕e礙a視r(shí)河s百o名n徑E矛d升u嗓c賭a源t屈i繭o擦n副,砌I炭n饒c恭.破P桶u蘇b寧l可i嶺s暈h樓i止n創(chuàng)g證a托s儉P遷r弓e息n格t脖i赤c紗e胡H巡壽a朵l上l擔(dān)4蓬-2憐1建神立句顧嶄客趕資夕產(chǎn)顧煎客員資找產(chǎn)鎮(zhèn)是巨企窮業(yè)惜所赤有捐顧淋客余終跨身殺價(jià)艙值鞏現(xiàn)逮值抱的弊總躲計(jì)錘。顧臨客罰資村產(chǎn)蓄的陜?nèi)榉N懂驅(qū)亂動(dòng)挑因別素賀：歉價(jià)劍值幅資摩產(chǎn)季、像品透牌型資運(yùn)產(chǎn)季和屆關(guān)守系旱資敵產(chǎn)健。該謠定忠義密是鉤價(jià)肢值團(tuán)管沫理幕、謝品花牌僑管散理潛和績關(guān)輸系澆管附理邊的免統(tǒng)賴一涼。C烈o粱p獎(jiǎng)y鐮r跟i辨g歉h憐t盈?農(nóng)2利0心0田9野P歸e篇a馬r平s永o清n架E延d貓u廟c殿a版t軋i蝕o腐n譯,請(qǐng)I教n路c淚.屬P承u采b港l飲i沃s處h虧i公n增g錫a賣s家P牲r言e淋n醒t細(xì)i晚c剩e廁H幫a名l托l(wèi)生4盆-2拍2顧鳴客羽終炊身欲價(jià)醋值公更司緩需過要您了文解貨哪妄些投顧遍客肯是暈可擋獲尋利密的嚷，日并泊計(jì)扛算術(shù)顧委客振的傭終券身萄價(jià)侮值拒，析即羅顧扁客袖壽扯命巴期脹內(nèi)貼預(yù)遺期畏購村買罵產(chǎn)虜生虜?shù)脑捶艁斫麥珴櫶澋纳鎯糗S現(xiàn)施值仔?；冇浺矠┍?fù)?jù)須遭決醒定帶提玻高塊顧割客仆群焦價(jià)陪值亦的邪方冠法心。失堡去鼻有裂利六可錯(cuò)圖各的叨顧油客超對(duì)帳公衛(wèi)司去影步響墓巨撓大左。習(xí)吸澇引叫新董顧革客際的道成術(shù)本脈估權(quán)計(jì)灣是糖保褲持住現(xiàn)悟有腸顧屆客懼滿抱意婦的5倍C藏o怖p貝y深r拋i弱g朵h護(hù)t沫?養(yǎng)2閥0讓0珠9腸P秘e格a堵r減s撕o騰n甲E喘d纖u座c早a膜t尚i嗽o膚n伏,怕I糧n豬c至.彼P濤u闊b針l步i宣s藥h晶i將n傲g頓a仗s特P寨r慰e艙n縫t信i拳c摔e扎H關(guān)a壇l盲l峰4沉-2拉3品理牌龍資廁產(chǎn)夾和巖顧撒客微資搭產(chǎn)品昌牌罰資祝產(chǎn)輛傾砌向訂于呀強(qiáng)詢調(diào)暗在嚇管灶理遠(yuǎn)品糞牌墾以到及興創(chuàng)楊造宏和圖充志分腐利府用譽(yù)顧員客捷的繞品暖牌拖意挎識(shí)懼和危形螞象諷中身的口戰(zhàn)厚略態(tài)問撲題掙。顧住客勢(shì)資分產(chǎn)錦的公觀分點(diǎn)突強(qiáng)聯(lián)調(diào)肌底籃線尾的侵財(cái)螺務(wù)盟價(jià)橋值護(hù)。驗(yàn)它填的雷明側(cè)確御收幅益箱是糟可歲以遍量勞化倆的節(jié)財(cái)肌務(wù)還績澤效井指盈標(biāo)謀。它墳們的都紡強(qiáng)弱調(diào)齊顧令客軟忠蠶誠赴的臣重譯要稠性擋。C蠻o盆p憑y灑r殿i飼g拘h幣t陳?番2故0悶0泊9耐P拾e稀a妥r像s雪o洲n喜E事d餅u興c夕a菜t哀i點(diǎn)o膀n腰,掏I鈔n晨c寄.替P遇u鍵b飼l鳳i碗s歪h沿i毫n蹄g少a稠s蹲P刮r流e救n劈燕t銜i票c歡e漸H缸a蹦l忙l音4赤-2極4顧堂客仙關(guān)焦系昂管思理喉的牽框脾架識(shí)員別朵潛濃在令顧錯(cuò)客廳和悟顧規(guī)客根犬據(jù)鑰顧匪客首對(duì)掏公耽司粱的料需查要幣和纖價(jià)栗值容予材以皺區(qū)管分互蠶動(dòng)收以揮增密進(jìn)冤了此解為躍每芳一鋸位謙顧爹客煉提盞供恐定疼制初產(chǎn)趴品C鞭o停p差y芳r被i妥g退h摩t攀?跌2場0漂0誰9置P交e比a謙r更s會(huì)o魄n狡E丸d浪u迷c堤a塑t撇i叉o扒n匪,贏I榆n犁c雷.撿P擺u糾b甘l銹i純s獨(dú)h天i子n則g濕a芳s林P趕r棚e租n篩t宴i筒c壁e帆H糕a扒l躁l柱4堤-2最5顧全客幼關(guān)舉系屯管且理堤戰(zhàn)謎略降獨(dú)低查顧姥客膊流溪失碰率延菌長蹤蝶時(shí)備間增糊加屠“桶錢秋包綱份寇額巨”終押止害與大低喬利糕潤暴客輕戶男打池交趙道更溉重出視豈高業(yè)利冶潤里顧布客C平o拒p腐y枯r嫩i靠g桑h閉t凳?懼2字0薯0辦9破P殘e嚇a屬r拔s雜o譽(yù)n如E徑d仿u絞c否a沾t刑i綠o跨n退,呆I膜n待c臨.畫P思u粱b潤l形i矛s唉h幻玉i機(jī)n籠g傘a池s湖P側(cè)r邪e捆n菌t迷i槍c漂e遮H營a丹l版l拋4恒-2蛇6利殲用炭數(shù)枝據(jù)若庫確色定泄預(yù)敢期訪顧衫客定視為弊市知場段提湖供席物提哪高