第7頁共7頁2023?年客房領?班的年終?總結樣本?緊張而?忙碌的一?年馬上就?要結束了?，回顧我?這一年的?工作，有?許多的收?獲和體會?。為了明?年部門的?工作更上?一層樓，?總結一下?今年工作?中的得失?很有必要?，下面對?我的工作?進行一下?總結。?一、工作?的整體回?顧：一?個企業贏?利是第一?目標，也?是企業能?否生存下?去的保障?，一個部?門的工作?也要緊緊?圍繞企業?的中心工?作來做文?章。客?房部做為?一個服務?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環境是?我們的首?要工作，?但同時我?們還擔負?著為企業?創收、節?支的責任?。一年?來，經過?全體員工?及部門管?理人員的?共同努力?，有經營?指標的部?分都完成?了山莊領?導在去年?工作會議?上給我們?下達的任?務。在努?力創收的?同時我們?也不忘節?約，部門?全年把節?約工作貫?穿始終，?在保證工?作質量、?不影響對?客服務的?前提下，?盡的努力?降低成本?，我們深?知節省下?來的每一?分錢都是?集團的利?潤。二?、___?_我完成?了以下工?作：1?.學習、?規范崗位?的服務用?語，努力?提高對客?服務質量?。為了?體現從事?酒店人員?的專業素?養，針對?我本人對?各崗位服?務用語存?在不熟悉?、不規范?現象，我?在同事中?、在負責?本集團客?房的主管?經理的培?訓中學習?崗位的服?務用語，?進行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本?人規范服?務用語執?行以來，?我在對客?交流上有?了顯著提?高。以致?在工作的?任何時期?，好東西?貴在堅持?，貴在溫?故而知新?，我將對?此加大學?習應(兩?學一做階?段性總結?)用的力?度。2?.開源節?流，降本?增效，從?點滴做起??？头?部是公司?的主要創?收部門，?它的本本?本費也很?高，本著?節約就是?創利潤的?思想，我?和同事們?本著從自?我做起，?從點滴做?起，杜絕?一切浪費?現象，主?要表現在?：①回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關閉，夜?班六點后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復?一日的執?行下來，?能為公司?節約一筆?不少的電?費。3?.為了做?好客房的?衛生和服?務工作，?領導經常?對我們打?掃房間技?能和查房?技巧進行?考核和評?定。從?中發現我?們在操作?時有無不?規范、不?科學的問?題，針對?存在的問?題，管區?領班級以?上人員專?門召開會?議，對存?在的問題?加以分析?，對員工?進行重新?培訓，糾?正員工的?不良操作?習慣。我?們也利用?淡季不斷?實踐，認?真打掃和?檢查好每?一間房，?通過考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛生質量?提高了，?查房超時?現象少了?。4、?領導采取?對員工集?中培訓、?專項培訓?、個別指?導培訓等?方式，促?進了員工?酒店意識?得到較大?提高，服?務理念進?一步深化?，有聲微?笑已成為?員工的自?覺行動。?對什么?是個性化?服務，從?感性到理?性已有了?形象的認?識，整個?集團形成?了“一切?工作都是?為了讓客?人滿意”?的良好氛?圍。從而?加深了員?工對前期?的崗位培?訓、部門?培訓、班?組培訓從?理論到實?際的全面?梳理和提?高。三?、由于各?種原因，?使我的工?作中存在?一些問題?：1.?容易將個?人情緒帶?到工作中?，高興時?熱情周到?，不高興?時有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹起：顧?客就是_?___的?意識。?2.房間?和公共區?域的清潔?衛生有待?進一步的?提高。?3.各個?崗位的服?務規范需?要進一步?加強。?4.設施?設備維保?計劃未落?實到位。?5.交?接班時由?于考慮不?周，認為?小問題不?須特意交?接清楚，?致使這樣?那樣的問?題發生，?塾不知小?事易釀成?大錯，今?后一定嚴?加防范，?以免出錯?。四、?關于明年?，我的計?劃是：?1、認真?做好每一?天的每一?項工作。?2、細?化服務措?施，提高?賓客滿意?度。3?、加強教?育培訓，?強化員工?隊伍素質?。4、?規范管理?，促進企?業健康有?序發展。?5、加?強市場營?銷，不斷?調整客源?結構。?6、認真?做好上門?散客的銷?售工作。?7、做?好旺季的?合理預定?，限度地?提高銷售?額。8?、規范留?言服務，?使客人感?到我們專?業的管理?水平和酒?店服務檔?次。9?、多學習?其他東西?，充實自?己。實?踐證明，?隨著市場?競爭的加?劇，客人?選擇酒店?余地增多?，要提高?酒店“營?銷競爭力?”，首先?應革新觀?念，及時?調整經營?策略和政?策，優化?和設計自?身產品，?使策略求?新多變，?經營政策?按不同季?節，不斷?靈活推陳?出新，才?能使客房?入住率在?嚴峻形勢?下繼續保?持較高水?平。在?____?即將到來?的日了里?，我們又?要揚帆起?航，踏上?新的征程?，我將以?更高的標?準要求自?己，為開?創公司新?效益而努?力奮斗。?最后，?希望大家?到下一年?的今天，?都踏上一?個新的臺?階，更上?一層樓，?謝謝!?2023?年客房領?班的年終?總結樣本?（二）?____?年是我們?____?酒店正式?營業的第?一年，各?個部門的?領導和員?工都付出?辛勤的汗?水，酒店?逐步走向?正常的運?行軌道，?年營收也?突破了億?元大關，?通過了國?家的五星?評審，值?此辭舊迎?新之際，?我們有必?要總結過?去一年里?的工作成?績，經驗?與不足，?這樣我們?才能揚長?避短，開?拓進取，?在___?_年里取?得更大的?進步?，F?將___?_年的主?要工作總?結如下：?一、嚴?查衛生質?量，確保?出售優質?客房客?房的設備?和衛生質?量好比一?個人的基?本骨架，?而優質服?務好比人?的靈魂和?血液，能?給人注入?靈氣?？?人入住我?們酒店以?后，直接?感受的就?是客房設?施和衛生?怎么樣，?不滿意的?結果就是?不再光顧?。因此我?一直告誡?員工，衛?生是我們?的生命線?。我們每?個人做完?一個房間?就好比畫?家畫完一?幅畫，必?須要有對?其負責，?要有成就?感。因此?，在每日?的早會上?我都會強?調哪些方?面的衛生?我們需要?改進，計?劃衛生必?須按部就?班完成。?同時，我?加大了檢?查的力度?，對查房?中發現衛?生不合格?的方面一?律讓員工?返工。后?來我又把?三個樓層?____?間房分給?員工。讓?每個員工?都對自己?保管的房?間定期大?清潔一次?。通過不?斷的反復?的檢查與?督導，8?F到10?F的衛生?質量有了?明顯的提?高。__?__月份?以后，我?改上中班?領班。我?繼續強調?客房的衛?生質量，?我要求員?工在開夜?床的同時?，必須打?掃客房內?的衛生，?清除毛發?和垃圾，?為客創造?一個舒適?的，干凈?的休息環?境。我想?我們做客?房管理工?作的，衛?生工作是?我們一個?永久的話?題，必須?長期不懈?的長抓不?放。二?、服務水?平顯著提?高，但還?須從很大?程度上改?進和提高?服務水?平相對于?開業之初?，在這一?年里我們?有了明顯?的提高。?在金經理?的領導下?，各個服?務的程序?在工作中?得到了完?善和發展?，員工在?實踐中也?得到了鍛?煉，增長?了不少對?客服務的?經驗。有?很多的員?工也是因?為對客服?務做的比?較好，而?受到了賓?客的表揚?。特別是?今年內的?幾個大型?團隊的成?功接待，?更是證明?了這一點?。但我們?也必須清?醒地看我?們接待服?務過程中?的明顯不?足，導致?客人的投?訴，歸納?起來主要?有以下幾?個方面：?(1)?收洗客衣?方面;這?方面的事?情再三的?發生，主?要是因為?服務員填?寫出錯，?收衣未檢?查出錯，?算帳出錯?，送衣不?及時，送?衣送錯房?號，未向?客人說明?相關事項?，衣服洗?壞等。我?們必須加?大對全體?員工的培?訓，教會?她們細心?，提醒她?們容易出?錯的地方?。(2?)對客服?務及時性?方面;我?做過早班?領班，現?在做中班?領班，我?就發現員?工在自己?較忙的情?況下，接?到服務指?令時并不?是立即就?去，而是?忙完手頭?活才去。?還有一個?就是我們?樓層上準?備的東西?不全，為?一個客人?要的東西?能找借上?半天。還?有就是電?話有時信?號不好，?影響信息?傳達。?(3)交?接方面容?易出錯;?往往是代?班時發生?事項未做?交接，或?是員工在?忙時將發?生事項忘?記交接，?或是班組?全知道未?在交接上?注明大夜?班不清楚?，還有就?是未對交?接事項核?實。(?4)員工?的業務知?識和能力?有待提高?;員工對?相關業務?知識特別?應知應會?的內容掌?握不好。?對外賓的?服務能力?較差，從?接待最近?M3劇組?外賓就能?看出來這?點。做好?以上四點?，也只是?做好了一?般性的服?務工作，?而距離真?正的個性?化服務，?優質化服?務我們要?走的路依?然很長，?還需要我?們大家一?道付出艱?辛的努力?才能實現?。三、?規范中班?工作流程?和加大檢?查力度?我先后制?定了中班?公區計劃?衛生表，?讓員工每?天做完公?區基本衛?生后，重?點做好一?到兩個方?面的衛生?保養，并?以周為循?環單位;?制定了中?班夜床考?核規范表?，明確夜?床要求和?規范。同?時要求員?工加大力?度巡視樓?層，保管?好鑰匙，?嚴格開門?程序開門?，以杜絕?安全事件?的發生。?各種燈光?嚴格按照?規定開啟?，各種消?耗用品做?好回收，?杜絕流失?和浪費。?四、做?好