1客戶關(guān)系管理第八章工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計第一節(jié)工作流管理概述第二節(jié)工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用第三節(jié)CRM應用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計和自動化第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計2客戶關(guān)系管理第一節(jié)工作流管理概述

一、工作流概述1．工作流發(fā)展的歷史20世紀80年代初期，表單傳遞應用系統(tǒng)(forms-rootingapplicationsystem)應運而生。20世紀80年代中期，最早的一批工作流產(chǎn)品。進入20世紀90年代后，工作流管理系統(tǒng)也由實現(xiàn)無紙化辦公，轉(zhuǎn)而成為同化企業(yè)復雜信息環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化的工具。3客戶關(guān)系管理第物一息節(jié)壩工展作慨流宮管徐理置概調(diào)述2敗．捎工掩作逐流裝的跑定湯義（冊1四）榆G懼i她g斧a與G牙r等o予u征p繩（描美陣國災I低T駁咨蹈詢?nèi)脊魉酒觯└绲脑远ㄡ斄x工訊作確流脈是跡經(jīng)秤營溪過刻程通中愿可再運吸轉(zhuǎn)莖的布部無分賽，粉包權(quán)括緒任缸務(wù)敘的堤順葡序菊以攻及角由禮誰器來前執(zhí)嫌行膽、銹支擱持列任妻務(wù)皺的鞋信仇息料流鼠、遭評叫價渾與溜控涼制芹任僻務(wù)卡的攝跟茅蹤網(wǎng)、甚報直告泄機付制許。（賠2繼）夕I昌B裕M上A回l捏m另a邁d勤e號n選R挨e壇s牽e昏a猛r軌c舉h推C悄e肆n找t乎e鄉(xiāng)豐r活的爸定婦義工杏作茂流宜是俱經(jīng)桂營兔過預程啦中每的我一宋種愿計殿算冷機煙化姜的形表方示言模蠟型啦，裂它段定凍義示了寺完僅成野整墨個霧過消程的所編需淺用帆的睡各角種妥參肺數(shù)碌，落這棉些銷參勸數(shù)跪包思括鍵對碑過亦程系中丑每煮一收個褲單袖獨趙步溫驟師的勇定耐義輪、劈燕步深驟朋間晌的摘執(zhí)左行盾順厭序聯(lián)、告條漂件祥以油及嚇數(shù)愿據(jù)避流春的放建桃立醫(yī)、沖每爛一授步稅驟罪由決誰千負旋責晚以長及有每唯個愿活帝動短所長需錄要要的僵應沿用命程盜序鄭。（給3眾）閘A妙m垂i鬧t震·衣P講·半S篇h達e鉛t裙h癥的滅定煉義工宣作齊流莊是藝涉糖及凝到燈多口任找務(wù)熄協(xié)新調(diào)坐執(zhí)太行超的弄活拖動弱，庭這騙些振任挑務(wù)看分倦別織由淡不敬同籠的斷處健理精實反體被來定完望成床。（迷4裂）芬工蓮作捎流峽管殲理姨聯(lián)醉盟雀的熟定召義工蹦作姑流勞（條W前o網(wǎng)r你k苗F全l懸o第w不）催就細是埋自僚動母運凝作花的余業(yè)渡務(wù)聯(lián)過抖程金部籃分障或蹦整制體欲，題表郵現(xiàn)畏為別參記與稿者畝對旋文愉件壟、墻信艘息熱或麻任鑼務(wù)惕按辛照志規(guī)頭程摸采捉取胞行頃動椅，偏并缺令抓其麥在隔參訴與俱者延之韻間峰傳壞遞咸。綜呀合兵以霉上揪工搶作守流志的訊定網(wǎng)義損，級工懇作撒流輝是賤通培過親計嬸算蒸機蝴軟伸件華進靜行茅定只義俗、帽執(zhí)縫行軍并允監(jiān)酒控槽的主經(jīng)沾營職過亡程艱，捧而誤這偵種若計畢算西機肉軟元件脂就棕是臺工舊作祖流提管嬸理訂系仰統(tǒng)遮。4客鎖戶繭關(guān)登系脹管信理第羅一妻節(jié)茅工淚作燙流娃管目理貸概謀述3丑．揭工愧作恰流習的吼基暮本城功掀能（融1宏）全業(yè)紹務(wù)姿過判程江的鄰自鉤動粒化秋通無過彩流蔽程汽定凍義泛來止加喊以哀說劑明陽，斑它素可節(jié)以錘識戴別黨多鵲種竄過德程妖活領(lǐng)動粉、礙程員序魂規(guī)牌則劑和伍關(guān)俗聯(lián)寄控蓋制剝數(shù)胡據(jù)啄以克用決于床管膀理雄工遭作踏流篩的脫設(shè)散定類。（餡2富）乳許伙多墨流規(guī)程旨實衛(wèi)例路在森制討定層過幟程戲中疏都撤有劍可娛操田作錄性猜，繩與瓦該圣實焰例超有牢特綠定帶的揉數(shù)圖據(jù)粉關(guān)想聯(lián)俘。（伍3嘆）承生昂產(chǎn)俘型隸工乏作智流允有場時廟稍君顯神不磚同喉，漿大盡部秘分緒的悟程辨序源規(guī)管則蓋被阻提發(fā)前豆定腎義冊，迅即扮設(shè)成定鎮(zhèn)型規(guī)工匹作贈流擋，秤但紙也疏可判以斧在艘操燦作旬過黑程睬中嚷加留以克修褲改智和優(yōu)創(chuàng)幕建美。5客凡戶珍關(guān)藝系舍管我理第付一源節(jié)庸工秘作感流帶管妨理部概大述二呀、要工姜作墾流冷管刊理已模艱型1店．專工蜓作廟流超管寺理杏的登基擱本漁模暮型圖銹8拋-迷1按工美作罩流更參編考掛模盤型6客飼戶覆關(guān)豬系壇管淘理第拾一挖節(jié)好工難作乓流杯管漠理逝概列述2飛．汪工差作預流部參君考渴模槳型桂中劫各題個乎組膝件種的話涵轎義（斗1蓄）材流娃程踐定茅義列工鐮具拜(派P番r宋o蠅c題e候s壘s恩D常e招f射i韻n稅i緣瑞t犁i秩o患n捏t催o巧o克l番s犧)所連謂給流輕程弓定膛義句（住P封r轎o瞞c域e患s獎s旨D餡e糊f貧i為n威i希t忙i侄o咱n陰）晌是監(jiān)指辛業(yè)啦務(wù)臺流誘程誤的博形巴式總化思描煮述晴。降主破體捆用柄于喉支定持絡(luò)系伸統(tǒng)爬建男模占和階運良行擇過份程輛自預動碼化酬的申實肚現(xiàn)憐。（由2坐）兼工趟作步流厭引縫擎滾(翅W越o原r修k令f番l卵o常w魂e探n禿g彎i蒼n匙e派)是析指栗為彈流挽程爬／湊活蕩動亞實日例戴的為運裳行風提座供仗執(zhí)介行癥環(huán)差境忌的杏軟駛件嚴服捏務(wù)柔，雜提膚供光按柏照過流閑程咐定叫義州來珠執(zhí)量行蔽流梳程嗓的裳功步能開。（倘3井）基工慈作貸流昨執(zhí)僚行煩服不務(wù)靈(能W龍o瘦r劑k惑f聚l蟻o阿w爛e朗n注a昆c泥t驅(qū)m曲e誘n季t罩s約e字r姿v逮i測c明e吉)工蹲作傘流埋執(zhí)關(guān)行歐服就務(wù)象由怒一館個藍或態(tài)多宏個漢同年構(gòu)鼓或填異揭構(gòu)施的溪工交作般流潮引非擎予組巡壽成傭，此用敗來大創(chuàng)累建朽、船執(zhí)坊行項和壞管冊理什工好作泳流執(zhí)實欣例秋，鏟應衡用貫程胸序掛可始能刷會省通鐮過域W晝A古P垂I不來奧和怨這衡個另服基務(wù)釣項險目云交毫互倍。（應4路）社工跳作泄流稠客憤戶定端然功涼能在錄工蟻作斤流約模勢型平中腫，壞通懼過同客尖戶廣端澤應僅用岡程禍序賣與燙工粉作灑流鴿引觸擎羽間腸的問定肌義按良欣好睡的修接包口獨進塊行犯交擦互泊。（隨5缸）銹激徐活鞏應喜用服寨務(wù)限端哀激繭活劑應剛用橋；客壩戶爛端劍激殲活毀應同用盼。7客曲戶否關(guān)搞系吉管敵理第影二誰節(jié)工鴨作伍流縮慧管糟理成系浙統(tǒng)按與源C社R役M戚的齡集話成嘩應愁用一枯、賞管霜理掏信棉息粒系脫統(tǒng)丸與家C鈴R罷M1政．騎管艦理幻玉信泡息周系稿統(tǒng)細概爐述一計個羨以沖人膊為賢主鹿導罪，混利藏用頂計啊算沉機吩硬牛件誤、階軟肉件芬、合網(wǎng)舞絡(luò)佩通完信騰設(shè)祝備饑以漸及察其看它犯辦喂公鴉設(shè)妹備紛，檔進趕行村信楊息柿的氧收夢集閣、束傳紙輸轎、至加圈工爭、粗存路儲播、深更援新襖和紀維黑護斑，熔以脂增糞強鉆企敞業(yè)備的燒戰(zhàn)米略塌競齊爭膨能襪力鴉、規(guī)提躺高菊效借益顯和沫效塵率磨為即目泊的肥，捎支歡持敵企歲業(yè)戶高菠層錯決禮策葬、黑中證層啊控爹制寸、濫基有層格運機作蓋的稿集痕成胖化飲人絞機繳系戶統(tǒng)休。8客扛戶脆關(guān)充系殖管提理第恩二倆節(jié)工創(chuàng)作刮流上管戰(zhàn)理氧系狗統(tǒng)磚與補C閘R飄M驚的抬集嚷成逃應歸用2單．姥管直理綠信蘭息異系拉統(tǒng)源在揭C楊R檢M峰中糠的姿作鮮用（墓1仆）胖管餃理爪信即息注系嚇統(tǒng)槐的膚工廈作將對宗象業(yè)是蔽信床息蜘，宰因讀此隱具趟有羞較熊好墾的赤信課息毛處念理敏能梅力廉。圖捎8上-螺2伙決回策富支亭持雞系座統(tǒng)9客忠戶稿關(guān)憲系進管稱理第奧二春節(jié)工嶼作傳流乞管劇理底系翁統(tǒng)蛾與慘C斜R姓M騎的錘集尸成候應傘用（欄2鉗）悲管滔理旦信漏息刺系愈統(tǒng)脖將旦整捉個銷企策業(yè)滅的乒內(nèi)戰(zhàn)部條組辜織狂進織行謹連蝦接萄，煙實博現(xiàn)色了萍信虎息膏的拳共贊享賢，算因駱此患完偏善猴的結(jié)管甜理抗信掀息腎系蕉統(tǒng)還是繭成焦功疲實召施郵C抱R狹M萬的伶基潤礎(chǔ)舌。（袍3鋸）轟管縮慧理協(xié)信權(quán)息鈴系謝統(tǒng)槳是爹企踏業(yè)沃信何息申化火發(fā)任展悟的拍重潮要么環(huán)豈節(jié)道，補在貌此棗基午礎(chǔ)矮之販上短，系更軟便粗于困C挺R努M剩工丹作蜻的山開頭展直。（歸4塊）是管殼理皺信拐息截系藍統(tǒng)丘為盆C謊R謹M胞在嘗企想業(yè)昆內(nèi)秘部苗實刊現(xiàn)猴信議息矩共敵享絲式提咱供拒了攪便竟利缸的鹿條襪件錯。3免．勾管轎理摸信粉息限系市統(tǒng)糧與獨C傳R況M蝕的寶集圍成1魂0客面戶嫁關(guān)西系饅管燦理第攪二戲節(jié)工無作竟流突管撓理夢系毫統(tǒng)杠與推C罩R驚M箏的吸集斷成啟應旺用二誤、毅工攪作梨流治管仁理帶信沿息齒系促統(tǒng)浙（少W障M奶I裳S纖）1膝．等工茄作腸流首管煌理卸系竟統(tǒng)躺的隙定藏義工來作惱流蒜管送理妖系伏統(tǒng)膀是屆利碗用負計逝算驕機辱軟古件現(xiàn)來痕定臣義帆、測創(chuàng)舍建盟和腫處桂理茶工絨作滲流具執(zhí)既行增的徑系姐統(tǒng)背。歲它爺運吼行婦在禮一垃個域或踏多袋個勢工山作咐流豈引近擎臨上奮，瀉這間些勁引敢擎腸解魔釋攜對肆過瞎程泊的摩定賀義帽，采與啞工看作混流議的澤參居與牌者矛（翁包鑄括背人換或宴軟院件徑）卻相際互識作辛用凡，師并祥根龍據(jù)談需防要則調(diào)環(huán)用盲其呆他爽的昂I芒T竹工杰具緞和度應秧用僅軟肆件倉。●欲是吐否愉具犧有辦執(zhí)忽行憂路相徑技的椅自察動編選勿擇第功往能婆；●趁能物否塑提杏供默跟天蹤飛與皆監(jiān)研控賣信切息目；●妻是箏否規(guī)具諒有證與全應哨用鉆結(jié)用合懷的傳能腦力把。1猾1客憤戶宋關(guān)廟系樓管穩(wěn)理第厚二查節(jié)工雷作災流鉆管必理慌系奧統(tǒng)蒜與蕉C課R帝M盜的敗集柱成到應徑用2衰．犯工輪作澤流疑管沉理壟信裂息果系水統(tǒng)跑（上W永M鉛I池S竿）工經(jīng)作匪流揭管江理餅信常息駁系絕統(tǒng)嗚(褲W旬M漫I責S瞎：酒W妄o妥r駛k鬧f港l恩o饞w擊+壇M疤I膀S柱，初即競工積作禍流樓+旅管已理辰信欺息私系稱統(tǒng)勾）濁是醉把米工析作五流辟技簽術(shù)祖與漫管們理邀信芒息裳系態(tài)統(tǒng)蛇集跳成錢起律來絡(luò)，襪其株特郵點已是釀數(shù)脊據(jù)仗庫驅(qū)應訴用尿流您程歇化蜘。3慕．腸工結(jié)作協(xié)流個管墾理域信筐息桿系生統(tǒng)臣(敵W艇M堪I臟S解)像的張優(yōu)拍勢（斗1雜）命降殖低吧勞宵動網(wǎng)強抓度命，陣提革高嗓工鍛作壞效在率紡。（攝2鋸）陳高破度仇自包動金化妻、聚協(xié)槐作紹化騰。泉大植大尊減眼少堡重割復揮勞傾動統(tǒng)。（佳3助）楊無嫂紙槍化繞。（圣4克）馬易頌學免易改用究。4療．敗W怪M羞I束S籍的屆解愿決棍方創(chuàng)案電異子椒郵挺件薦+獨數(shù)億據(jù)賣庫義=往工勇作畫流雪管橋理棍信胸息隙系舍統(tǒng)食（傘W蛾M際I潔S胡）1玻2客禿戶項關(guān)護系鋼管笨理第侄二殺節(jié)工狡作型流瞇管貨理錦系聯(lián)統(tǒng)湯與絨C貸R墨M委的饑集幕成校應框用三冷、擺工使作洗流瓜管停理弱系怨統(tǒng)村與紗C痰R怨M真系弟統(tǒng)輸?shù)闹艹蓤鰬?柜.散工按作柄流死管敞理敢系勿統(tǒng)徒與構(gòu)C艦R跑M歡的紫關(guān)課系（鍛1蟻）汪作臟為閃實園現(xiàn)畏企魔業(yè)雀市蔽場短營半銷派、忽銷維售滴和膨客窯戶紙服肅務(wù)煩流弊程星自哪動傳化嗚的北高切效雄平神臺（購2登）省作煩為狼實睬現(xiàn)海對帥業(yè)仍務(wù)興流稼程趨的衫全者面言監(jiān)步控椅及聯(lián)面慈向減C勾R卷M得實戴現(xiàn)竟業(yè)機務(wù)返流登程猾重立組確的雖重耀要哭工景具（第3盲）金作感為鬼實室現(xiàn)森客燭戶走關(guān)笨系擴管傘理捆系婦統(tǒng)渴中灘的戶信館息動集治成昌的央框幻玉架1泳3客營戶層關(guān)盼系特管商理第滑二冤節(jié)工胃作德流狼管方理桿系紋統(tǒng)昏與側(cè)C陽R土M研的望集謀成袖應熱用2裁．仔工威作仆流強管倉理撞系踩統(tǒng)核與率C雞R號M大系漸統(tǒng)硬的斗集搖成駛應巧用婆原逐型以后客懶戶綁投菠訴燒為箭例催，憲集職成蝦應嚼用紡原阿型撈描頃述側(cè)如夸下典:(燥1對)疊客粉戶扔通內(nèi)過烈網(wǎng)輝上院客華戶弊服據(jù)務(wù)柱中良心聲或荷免歲費攻服怒務(wù)以電辛話盟進煌行吐投傲訴寸。(款2闊)巧對饒于事可功以麥由棵呼君叫窩中欲心稍服底務(wù)生人肺員喘或貸服滲務(wù)耍網(wǎng)頸站龜立餡即攔答網(wǎng)復岡的仰投據(jù)訴豎，港如揮果乒客葵戶制認乘為脫已腐經(jīng)到得誤到劈燕滿惜意嫁答謝復對則濤服亞務(wù)預流檢程醋結(jié)科束粗，掩投寨訴鈔信昌息撒和貝答逃復誓信雖息衣記爬入章客槽戶編投接訴熊服按務(wù)棍歷固史繭記藥錄聰；惹如犁果魂不限能借立陶即不答昂復殃或廊立鏡即叢答斑復貢不訴能及令讀客械戶線滿幫意甘，悲則例投旨訴觸信徹息躺進問入材工墻作斃流反系溝統(tǒng)湊。(程3姨)牲投腰訴灘信湊息請被劑分詞配蔑到彎具雷體費工歷作吵流街程慶后增，懂產(chǎn)螺生霞一飼個培工跡作勿流回實粱例點，播按請照青流淋程猶定鴨義沙的協(xié)規(guī)扇則者在捏企插業(yè)沃內(nèi)美部算的袍工鴉作估流疤管斧理倚系蹲統(tǒng)刮內(nèi)煩進魯行賺處沃理建。（便4杰）熄客肆戶針可席以跳通攜過面多徑種駱方兵式秤了服解危到暴關(guān)昌于頁某雙個鋸投些訴圣的椒當夜前窮處掃理適狀璃態(tài)怪，揭在限方菌式準上渠采荷用踏了芝“褲推淚”豪、騎“閱拉的”頁并累舉供。1排4客張戶宋關(guān)剖系溪管勤理第鉛二銳節(jié)工哄作屢流朵管趁理始系柔統(tǒng)樹與嶼C責R勒M摧的要集怠成盾應船用電話客戶服務(wù)中心工作流引擎客戶網(wǎng)上客戶服務(wù)中心客戶事務(wù)客戶信息業(yè)務(wù)受理短信服務(wù)客戶歷史記錄事務(wù)受理事務(wù)受理狀態(tài)電話、傳真、Email、短信息工作流管理系統(tǒng)行政部門生產(chǎn)部門經(jīng)營部門圖8-3工作流管理系統(tǒng)與CRM集成應用原型1門5客文戶勁關(guān)養(yǎng)系校管雅理第畜二頂節(jié)工多作鋒流升管能理焦系緞統(tǒng)緊與僅C緞R膛M遵的枯集窮成縣應蔬用3壁．哨主菊要沫特弓點（增1剃）閃完椒善論網(wǎng)士上就客牛戶莫服證務(wù)辨功傻能志，雖多羨方毅位昂為聚用傷戶啄提誘供姥服課務(wù)濁，篩并蟲可輕適翠當漏降若低芳人照工善服登務(wù)楚成錘本錘；（徹2支）套客梅戶溝可娃以程通鍛過沈多亡種皆方夫式武及隙時棟了碗解際所夕提所出傾的叢服香務(wù)淡要何求改的振當殲前下處盡理天狀郊態(tài)顯，路服束務(wù)眼更無加譜細安致銳周救到亂；（狠3翼）豪與淋現(xiàn)鉛有賞呼他叫受中掙心挖結(jié)敘合渠，偉實棵現(xiàn)菊從誦客差戶篇提議出蘇服楚務(wù)下要取求六到腰公芬司元內(nèi)愿部趨處綠理姑全殘過煙程扔的貍網(wǎng)仗絡(luò)技化黃、擔自拐動出化尾、酷協(xié)覽同抓化競，醉提配高它服霸務(wù)閥處廁理械的竟平正均勉完案成錫時攝間乳；（久4瓣）嶄企助業(yè)次各跟部謠門波及寬管輛理油層躁可揀隨必時院跟肥蹤樓，補監(jiān)皇控梯服倍務(wù)悶要束求脾的遠處索理慨進跑程蝕和殿狀釣態(tài)葡；（勤5炒）媽進搏一跳步母完嚴善糧了茄客老戶概服陡務(wù)汁的誓相德關(guān)追數(shù)界據(jù)那，厲通緒過鍛對敲客包戶膠服絮務(wù)核數(shù)洋據(jù)順（留平素均業(yè)完悼成化時汪間友、嗎客巡壽戶貝投蛇訴拋信直息羨）線的堪挖創(chuàng)掘幣，端可存以饅為帳管幕理幫決帝策醫(yī)和煉市鍬場陳決趕策口提窮供晉科猛學徹依搭據(jù)兇。4懷．勒技駱術(shù)霸要攔點在塵不良同丈技稠術(shù)茫平鏡臺滾、惡不鳴同雀應裳用奶功天能第的柏多援個梨系拉統(tǒng)懸間竟進半行立整列合株。1頂6客殃戶顯關(guān)病系蘋管泡理第途三揀節(jié)繼C倦R波M菜應備用蘋的舌業(yè)其務(wù)肝流邀程概設(shè)擾計學和括自知動蛋化一妻、息C戚R遺M呈的鞋業(yè)園務(wù)夾流醋程呈分眠析1饞.歸業(yè)燦務(wù)評流突程訊的創(chuàng)定柔義C蒸o佩l規(guī)l吧i杰n午s幸C壩o俊b柏u替i襲l鄉(xiāng)豐d襯E允n諒g趣l巴i市s羽h份D尚i與c管t檢i用o隔n修a旱r倚y睡：想業(yè)勺務(wù)攻流膝程堂是潛為介了弄達布成謝某奮個赤特恢定扔的修結(jié)午果虛而但實把施怠的玩一石系范列盈行狹動侍。D木i遼c義t吃i顫o五n扛a怪r愈y嚇.事c挪o鎖m饒：救業(yè)飼務(wù)猴流廉程枕是科為泊了立獲深得常某遭個另結(jié)艱果丑的灰一期系窩列姓行治動食、貌變訂化敞或四者每功跳能法。國趣際代B山P蘿M峽I蒜組壟織忘：奔業(yè)黎務(wù)柄流曬程得是體一近個鋤由燈一購系倘列胖被暫控迫制別的飼活亭動吳所暈組飾成綁的道連訊續(xù)副進鉗程族，代以走系挨統(tǒng)飄地臺達錦成補某決個漁特麥定占結(jié)聽果B兩u尚t押l兵e羅r戲G巡壽r露o策u綁p示：融業(yè)煮務(wù)漏流紫程譯是辟為輪了支實牌現(xiàn)廟一鴿個姥既攤定捉的膠意浙圖通或谷目胡標欣的出一鄙系傳列底任萍務(wù)蠢或廣者派活止動膀，取它薄們剪可溉以挪由框企壺業(yè)檔內(nèi)被部雹或叛外暈部閣的刊人獨，踐或威者掀系猛統(tǒng)屋順剃序麻地帖或問并橡行主地值加襖以市完靈成韻。(乞1躺)磚業(yè)曾務(wù)極流括程黨的赴目憑的床性乘—淚—襲實鳥現(xiàn)則既閣定筆目竟標(旁2課)茅流倡程歡任擋務(wù)喉的珠執(zhí)挽行餅者創(chuàng)—賞—蹈人施或捐系夾統(tǒng)(燦3遵)液業(yè)著務(wù)省流緞程衛(wèi)跨壓越賴一筐個委組膊織肢/故企兼業(yè)嘴的輝物筆理翁界禽線1諸7客側(cè)戶圣關(guān)濁系活管棕理第餓三音節(jié)砌C壤R膽M框應喂用訪的冠業(yè)萍務(wù)上流眉程懸設(shè)凱計刻和步自槐動俊化２兵.餐C頂R牙M泰的你業(yè)吳務(wù)姿流皺程種分小析（1售）監(jiān)C琴R異M史的松業(yè)龍務(wù)序架作構(gòu)（泥2杰）吐C冬R許M奮的版業(yè)痰務(wù)鍵主村線制市步場鋼活擾動嚇（鳥客半戶哪細斜分遮）維聯(lián)斯系書人躁客限戶殊報縮慧價哲訂揪單債客新戶流服軋務(wù)漫客國戶蒜滿漆意來加鑼入竭俱簡樂皆部守談妻判筒跟岔蹤初獲績得網(wǎng)線謎索止提錦供你線鏟索新產(chǎn)戀品狀和因價屑格桌配放置喊執(zhí)地行含W松e患b行自說助攜、沃服任務(wù)槐體暈驗廈建月立詞忠速誠笨度闖圖1啄8客殊戶店關(guān)永系丑管咸理8謀-純4勉C郊R宅M祖業(yè)綢務(wù)聾流繁程跑主訴線（疾3訴）砍基管本增環(huán)渴節(jié)業(yè)后務(wù)餅主晃線浪最四基濃本轉(zhuǎn)的各環(huán)威節(jié)鍛為騰：艷客考戶如、蔑聯(lián)促系需人芒、沫銷送售齡機轉(zhuǎn)會莖、畫訂稠單賭。市場活動（客戶細分）聯(lián)系人客戶報價訂單客戶服務(wù)客戶滿意加入俱樂部談判跟蹤獲得線索提供線索產(chǎn)品和價格配置執(zhí)行Web自助、服務(wù)體驗建立忠誠度圖8-4CRM業(yè)務(wù)流程主線1位9客方戶蔬關(guān)泡系醋管捆理第仆三拼節(jié)繪C泥R胃M扁應苦用棵的就業(yè)陰務(wù)角流宇程員設(shè)爹計言和串自哀動燒化二柱、仰C看R桂M莊中臺流甩程咐應耕用居需墊求慮分艱析１也.叢任羨務(wù)宅分廳配落自往動檔化2受.根消腔息它發(fā)銹送3黨.換記徹錄復創(chuàng)臂建4灘.奶促犯銷困自槳動食化5孝.袖其北他指更耐高跪?qū)淤彺翁莸氖⒘髂I程棚應無用魄需辦求2赴0客坑戶示關(guān)沉系喜管艷理第襯三扯節(jié)難C鋪R舌M逗應驅(qū)用鳥的缸業(yè)乳務(wù)古流傷程刻設(shè)寺計濁和燦自連動墓化三灣、甘業(yè)暑務(wù)佛流墓程性的泰計艇算司機養(yǎng)模燙型1葉．應事威務(wù)牽(鎮(zhèn)A盆c翁t予i己v戶i肅t需y往)（寄1狼）榨事骨務(wù)冠的煩定以義事沒務(wù)象是鋤一斜個害流和程繭中危執(zhí)傲行藍某吹個收特戰(zhàn)定友功國能祥的完組要件紅。（憤2耕）脫事貪務(wù)匹的苦種渾類原叨子珠事申務(wù)復嘆雜襖事域務(wù)2吊1客逼戶變關(guān)桑系隆管臣理第隊三勞節(jié)速C補R東M儀應怎用濟的詳業(yè)仿務(wù)蓬流奔程駝設(shè)妄計是和萄自倡動傾化（旋3疲）疤事畏務(wù)擴與討流介程眨的譜關(guān)紗系8別-網(wǎng)5司事使務(wù)咸與組流絨程趴的疑關(guān)切系（絹4隊）傭有菊關(guān)然事露務(wù)拜的線幾基個齡概震念事冰務(wù)呆執(zhí)體行陰容進器蟲（聲C棒o例n層t植e討x切t炊）事嗽務(wù)青集忙（駐A娛c深t雄i跟v輔i盆t腫y數(shù)S腎e厘t帳）事代務(wù)雄事飲件去(筆A卸c遵t蝦i夏v董i櫻t郵y糟I予n缺s腐t限a傭n翅c掀e木)2煮2客覆戶躬關(guān)潔系嗽管寫理第扇三萬節(jié)哭C淘R鍋M捕應您用芬的池業(yè)循務(wù)籃流鮮程形設(shè)嗽計怎和肝自綱動納化8海-辟6境事劉務(wù)刮事栗件紛的梳生害命畏周猶期2經(jīng)3客續(xù)戶沒關(guān)訴系個管和理（稠4攜）悼事唉務(wù)跡的揪種真類表析8木-磁2徹事染務(wù)愚類師型名稱類型事務(wù)功能Action原子型激發(fā)某個程序的執(zhí)行，傳遞參數(shù)，提供程序運行環(huán)境All復雜型執(zhí)行一個事務(wù)集內(nèi)的所有事務(wù)，事務(wù)的執(zhí)行不分先后Assign原子型向現(xiàn)有容器中的一個屬性賦值Call原子型激發(fā)產(chǎn)生一個流程事件，等待流程執(zhí)行結(jié)束Choice復雜型針對一個觸發(fā)事件選擇和執(zhí)行某個事務(wù)集Compensate原子型在某個交易成功完成后消除和補償在交易執(zhí)行過程中，因“回滾”需要而做的各種標記Delay原子型時間延遲、等待Empty原子型什么都不做，指一個不執(zhí)行任何操作的事務(wù)Fault復雜型在目前容器環(huán)境激發(fā)一個錯誤，其錯誤編碼可根據(jù)Code屬性指明Foreach復雜型對事務(wù)集內(nèi)指定的事務(wù)清單順序執(zhí)行Join原子型等待需要連接流程的結(jié)束Sequence復雜型按順序執(zhí)行事務(wù)集內(nèi)所有的事務(wù)Spawn原子型激發(fā)執(zhí)行一個流程，產(chǎn)生一個流程運行事件Switch復雜型根據(jù)條件事項，選擇和執(zhí)行某個事務(wù)集Until復雜型反復執(zhí)行某個事務(wù)集，直到達到某個條件While復雜型首先評估條件，條件成立執(zhí)行事務(wù)，其反復執(zhí)行次數(shù)為零或多次2守4客弱戶嘉關(guān)缸系笨管膝理2賠.業(yè)袖務(wù)尺流棍程喬種耳類侵和唐屬唯性（縮慧1鵝）渾流安程甚被假激傍活乓的楊過普程孟(林I獲n男s駐t膀a剩n愁t面i槽a劍t段i刪o跟n皇)圖茶8惱-悟7職消傭息啟激讓活煩與男調(diào)皺用注激納活搜方類式（巨2龜）晚頂夏級床流房誠程鐘和移嵌殿套敢流剖程（籌3文）使流碑程怠事鹿件龍(清I每n咽s瓜t捕a輝n防c宜e父)2躲5客呆戶棍關(guān)聲系忙管異理圖騾8現(xiàn)-闖8癥流存程慮事慘件脈的屬生免命猜周犁期2效6客適戶畝關(guān)征系暮管殃理3搞.松C鴉R絡(luò)M皺的劈燕業(yè)勇務(wù)透流進程耽應梅用（抹1類）程業(yè)奔務(wù)樓流執(zhí)程信的項應廁用銹功爆能圖蹈8吃-卵1扮0徐流雹程煩應時用仙功廟能麗框糞架2乓7客噸戶營關(guān)損系斯管頭理（獨2賊）誦流盜程廟設(shè)兇計利圖觸形敲化扁用汗戶甚界勉面（歪3梳）變流下程控發(fā)閥動搬機贊：城流燥程蛙引唐擎（藍4騙）騾事影件椒統(tǒng)斜一慘入糾口森：蹤蝶事贊件獸觸閣發(fā)葬和結(jié)監(jiān)學控近程活序（揪5術(shù)）服流蠅程慌A本P頓I2召8客壯戶近關(guān)剝系地管柔理第頃三蝴節(jié)地C道R柔M誘應填用掉的凍業(yè)襖務(wù)敢流稿程凈設(shè)伐計聲和騎自殼動嶄化四邁、句業(yè)番務(wù)盡流證程押自請動捷化咐設(shè)輩計1妨．摩業(yè)隆務(wù)可流托程域設(shè)臉計（編1宜）枕業(yè)熔務(wù)覺流線程潛的材過菊程仁設(shè)氧計（今2驢）甚政好策紗管常理滔器（違3煙）章狀六態(tài)粱模毒式猶轉(zhuǎn)嶄換2漏．劍活販動開表抱單掠設(shè)薄計3手．覆派寬遣遣管蔥理4含．曲交側(cè)互瓦腳晉本悼設(shè)尿計C返R殖M棄系爹統(tǒng)株的映功補能部模筑塊藍設(shè)再計2北9客雁戶壘關(guān)溝系議管貼理第盜四未節(jié)C俯R寒M吩系體統(tǒng)恭的迎功與能透模溪塊衰設(shè)同計一信、慈市棵場愚管狗理洞模甘塊黃頁客戶目標客戶線索機會機會挖掘戰(zhàn)役計劃 戰(zhàn)役執(zhí)行 戰(zhàn)役評估 線索管理 線索識別 線索分配 響應管理 數(shù)據(jù)庫市場策略市場部門產(chǎn)品市場客戶管理客戶信息線索信息戰(zhàn)役活動文檔任務(wù)行動伙伴信息客戶需求客戶響應客戶狀態(tài)升遷發(fā)展圖8-11市場管理模塊市場業(yè)務(wù)功能3以0客拖戶傅關(guān)劫系匆管很理表家8冠-變3繡市訴場天管花理歸模撫塊螺功匆能籌列譽表功能模塊功能功能模塊功能戰(zhàn)役管理線索管理戰(zhàn)役計劃戰(zhàn)役設(shè)計線索信息管理線索屬性定義資源配備線索檔案庫任務(wù)計劃線索狀況匯總一覽表采購計劃線索視圖戰(zhàn)役計劃審批線索分析報表戰(zhàn)役執(zhí)行目標客戶線索認定線索確認任務(wù)/行動管理任務(wù)安排執(zhí)行檢查線索處理費用管理采購審核線索分配線索分配費用報銷線索跟蹤費用審批線索響應管理任務(wù)安排預算執(zhí)行任務(wù)核銷戰(zhàn)役評估戰(zhàn)役執(zhí)行檢查線索任務(wù)一覽表戰(zhàn)役評估報告市場信息管理客戶信息競爭信息政策信息市場信息價格信息需求信息3蠢1客嫁戶摟關(guān)悅系針管懸理第造四憶節(jié)C架R夜M探系股統(tǒng)角的堅功重能疾模忘塊月設(shè)巡壽計二只、暫銷偶售尾管褲理統(tǒng)模耕塊機會管理訂單公司總公司銷售部銷售員客戶線索終止分配銷售管理訂單數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫報表、視圖消息機會挖掘市場控制信息客戶信息工作報告文檔知識庫產(chǎn)品價格競爭定額圖8-12銷售管理模塊3鉤2客舟戶歉關(guān)暴系喬管治理第束四冷節(jié)C爐R雕M株系箱統(tǒng)銹的齡功擋能鑼模籠塊磚設(shè)短計二花、拒銷置售卻管霜理測模機塊表哲8倡-對4例銷宅售棟管如理悔模滔塊凈功雞能界列煉表功能模塊功能功能模塊功能銷售計劃計劃制定銷售分析狀況分析計劃下達趨勢分析計劃上報對比分析計劃執(zhí)行結(jié)構(gòu)分析計劃進展銷售預測銷售預測機會管理機會管理重點項目管理銷售漏斗管理銷售績效定額管理決策樹管理銷售排行聯(lián)系人管理銷售管線分析競爭管理計劃達成分析任務(wù)行動管理任務(wù)檢查異常管理客戶關(guān)懷3輛3客芹戶具關(guān)朽系逼管石理第款四津節(jié)C家R跪M碗系穴統(tǒng)討的曾功蟲能豎模手塊奪設(shè)驅(qū)計三箏、客服田務(wù)頭