Sept2002IBMBCSValueProposition1質量管理基礎知識培訓教材日期：2011年2月20日Sept2002IBMBCSValueProposition2質量的定義質量：一組固有特性滿足要求的程度ISO9001：2000對質量的定義：一般說來,質量內涵包括:性能

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產品或服務的主要特性。美學性

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外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能

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額外特性。一致性

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一件產品或一項服務滿足顧客要求的程度。安全性

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危險、傷害或有害性。可靠性

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產品所具備性能的穩定性。壽命

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產品或服務正常發揮功能的持續時間。會意質量

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對產品質量的間接評價(例如,聲譽)。售后服務

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顧客抱怨的解決并核實顧客已經滿意。Sept2002IBMBCSValueProposition3質量觀念1:10:1000---預防為主，防治結合S稀e縱p軌t折2劉0飛0容2I撕B滲M答B孟C棵S鄙V疑a查l概u污e裕P乏r頑o掩p柳o趴s尖i靈t攀i宜o您n4質攝量屋基童礎系退統建方罩法流眉程桶方撿法問陽題傭分鋸析鋪方透法統漂計嫩分賞析貼方墾法質軌量錄管賭理眼基報礎倍知包識序屋質驕量叨管續理王基狹礎擴知愁識數快據=事儉實6蠟M孫1置E5泉W爹2隊HQ篇C七值手并法W帆h酬a疤t查皇檢愁表M楚a述nW物h眼e邁n層旅別催法M賣a議c蟻h諸i工n胡eW環h路e嫩r殘e柏像拉鼠圖m資a值t參e風r艦i渠a泉lW偶h持o魚刻骨港圖m朝e脖t鍬h畜o南dW磁h黃y散歪布珠圖M瘦e拌a筐s憐u小r醉e產m移e餐n鞏tH撞o質w直撓方害圖M登o閱n寬e屑yH授o牌w鎮M晴u蒸c霸h控距制勁圖E柜n哄v濟i厲r文o聾n敞m彈e食n經t5現現蔑場現織物現芽實原炭理原狠則5截S整狠理整索頓清岸掃清率潔素大養5亞W盞h臟y發扮展欣三鹿階爆段抽蠶檢蚊檢駝驗A優Q愉L檢悔索檢綿驗顛報海告作貴業天指紋導氧書P饑D乒C吊AP寶l鑒a皆nD浩oC爐h繪e跪c燒kA吊c司t貓i肌o工n8系D質冰量被策免劃質灰量炕控眉制質納量奮保劉證質因量湖改號進質團量席方杯針質殺量纏目尊標I詳S般O宜9紛0吃0嫌18項英原志則質譽量機檢通驗專頑家濃理謊念質以量脂發敢展系摟統沸方擺法問研題冊分賞析皆方偏法流迷程墓方鉆法質望量練基難礎S腳e偷p絞t堡2戶0葵0炕2I鳴B掀M瓜B諒C皮S屆V塘a例l蛾u恐e廳P而r舅o壘p衫o光s叮i攀t浩i可o劍n5與社質愧量慨相紙關筆的怒概逆念過猶程一瓜組姥將垂輸糖入堆轉異化少為搭輸享出蓮的換相憐互小關擱聯雅或框相纖互結作裙用險的土活憐動顧貸客接錄受卻產涂品調的慕組園織年或料個紙人組弟織職御責爽、級權謀限艷和崖相燦互濱關休系猶得隙到稿安墻排容的蝦一惱組悟人帽員蛾及論設渡施產樓品過師程梅的答結摘果逐。溝有梯四砍種該通脹用袖的魯類誓別:服他務感、頃軟籌件具、俗硬緞件私、虧流燃程群性遮材昂料質語量孩特款性產具品格、共過逆程涉或灣體枕系腸與百要須求獎有噸關田的牧固濟有允特挪性S猾e敞p托t期2往0匹0雞2I額B衰M吸B液C脫S脾V減a傳l享u會e坦P復r澡o孤p陵o浴s疑i訪t糧i叮o閉n6與捏質大量取管腿理誓體僑系繳相糖關飯的洞概承念全凍面魚質介量蟻管祝理以塊質畢量想為唐中沃心勻，喂以鬼全早員煎參敘與閘為艙基貸礎賊，略目破的杜在訂于路通鉛過尺讓梁顧被客白滿展意眾和驗本瞞組切織和所跌有藥者掏、導員胸工怖、情供彈方參、淋合宮作宗伙備伴羽或哈社叛會增等眠相業關每方北受瓶益慮而蹄達殺到狗長階期陡成透功錯的場一祝種奴管炮理眼途騾徑科帽學律管馳理精矮心戚制堤造優蹄質語服衫務持區續躬改巡壽進顧越客輝滿螺意產漢品采重借、漁特丸大儀質筒量陵事毫故吩、雀用解戶已重會大受投共訴聲為0；顧則客咱滿楊意徑率象≥9碗0旨%，感年禽提侵升0粒.撲5尊%；合如同恩履昆約饒率譽＞9喉5棗%；體源系郵審邁核崖無抽重傘復低不良合心格放項手數S賽e燦p尺t構2暗0使0林2I商B求M喘B鋤C持S賭V遮a紐奉l胃u摘e茫P拐r勺o露p幻玉o華s腎i潑t庫i達o赤n7質柄量奶管芹理準發暖展聚的洽三廟個掩階蹤蝶段在生泰戀勒綿的傷科憐學撒管恥理巡壽基屋礎省上珠發的展辨起更來按窩規硬定忘標插準麗百肝分亡之狹百檔檢熟驗錦；事逮后緒把約關朱；借專編職浸檢劃驗擠人駝員數揀理惠統睜計妨，尖控如制鹽圖蔑（襖控私制梁工所序策質谷量介）預打防櫻不焰合附格豆產抓品柴產針生全抹面弱質括量膛管植理（余對藏象尿、遇范乎圍鑰、龜人遇員撈、跡方弓法障）S榜e景p幫t羞2狗0儀0妄2I曠B杏M些B盟C烤S疏V候a梅l獅u扎e炒P煙r悠o蓮p身o妨s魯i瞞t鹽i承o屯n8質舟量損管幅理腥專致家利的訴質茅量周理嫂念戴耕明嘗管貢理1榜4條王原腐則蠅：(曉1屑)建銹立德改創進宿產煩品忽和柄服飽務凱的釘長銅期幟目騎標菌；(雜2敞)采滋用糕新勵觀虎念烤；(庫3彎)停夢止吹依脾靠挎檢蔥驗叨來述保昆證蠶質柏量豆；(悟4橋)結夾束雪僅丘僅機依吵靠依價毒格夫選不擇秋供雕應擔商森的個做背法攏；(肌5刑)持嚷續摸地確且除永藏無察止胸境海地尤改懇進貴生簽產興和盆服吼務奔系撤統查；(輔6壁)采拖用筒現找代荒方貪法你開概展輪崗側位顏培懂訓先；(楊7旬)發返揮器主裝管廊的舉指沒導拿幫驗助現作囑用阿；(水8拒)排愧除打恐傳懼夕；(尖9伐)消橡除糠不程同縱部非門灶之螺間撲的驕壁宮壘情；(賽1懼0銀)取房誠消夕面秤向糟一玻般蹦員吼工畏的觀口耳號胞、甲標輝語敏和碌數六字天目哄標盒；(斷1嶄1佩)避寄免指單泛純盼用秘量照化符定摔額參和篩指煤標隨采濱評得價切員延工蚊；(寫1遍2醉)消織除宇影例響抵工沫作過完腎美局的累障病礙鎮；(簽1灘3珠)開毯展圓強同有襯力堤的摧教溜育鍬和腎自禿我話提纖高啄活恥動概；(頭1冠4澆)使蛋組粱織幟中伍的另每帥個侮人石都觸行剛動坐起另來度去終實拾現礦轉源變林。朱蘭質量管理三步曲：質量策劃質量控制質量改進石川馨的質量理念：

①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數據、事實說話；⑤尊重人的經營；⑥機能管理。S慚e程p異t渡2樹0己0尋2I脅B題M頸B茂C免S染V翁a窯l介u栽e鼻P焰r堆o懼p爭o濱s靈i蔑t嚼i思o天n9質株量坐管炕理前體捕系I嘴S敢O庫9絡0淋0抽0添《質笨量楊管閱理瞞體諸系仇基每礎癥和近術稠語控》I秀S釘O溝9塘0沈0啄1拴《質腹量纏管沙理秘體近系鄰要梳求碰》I秘S糟O皂9液0礎0嬌4襲《質破量愉管騾理訊體桌系愛業直績振改器進鑰指詞南待》I稻S比O液1震9項0銹1攏1諒《質讀量播和插（些或跨）頓環音境焦管烈理杜體印系行審針核己指柏南費》2唉0絕0走8版賊核類心綱標驗準杠：質端量的管易理應文朋件悠體佩系逝：S到e慶p胖t表2五0諒0牲2I跪B悄M叼B跳C屑S尾V俱a乒l綠u積e曠P逗r她o隙p僵o幟s勻i矮t臭i應o鵲n1斬0質狹量陽管訪理諒八啊項組原均則6、足持滿續志改孝進7、搏基撒于北事筐實栽的隙決筒策夕方豎法8、悲與稠供兇方言互光利盞的膛關耐系1、徑以牧顧慚客膠為撥關恨注悅焦膏點2、牲領古導四作賽用3、薄全制員慎參些與4、貢過認程汪方芽法5、恒管嶺理魚的煌系槐統隸方信法質撥量蛋管通理腥八盼項濟原雕則S匙e趕p指t裙2載0宅0啊2I葛B忘M栽B直C嚇S艇V催a宜l猛u節e逝P山r蕉o錦p摔o訓s常i碎t澡i筑o志n1華1質總量要檢舌驗鑒崗別把守關預喊防報捷告質男量箱檢盟驗鏡的凝步寄驟檢尸驗刻的準么備測蛇量賽或試勿驗記伙錄比蝴較毛和判政定確說認廢和處適置質學量史檢陵驗秒的字功扛能質嗚量曠檢偏驗推：對治產案品急的昏一濤個肆或網多渴個堂質線量夾特參性揉進澆行骨觀塊察棄、筐測塞量滴、差試晉驗卻，形并識將異結驕果解和返規誼定稻的久質策量傘要府求比進北行標比領較癢，財以霸確誘定篩每格項私質墊量臂特評性萬合來格壟情轟況到的鈴技普術城性勁檢用查棟活證動檢親驗未：通典過缸觀鋪察虹和趨判絡斷另，紗適班當做時述結吉合誓測復量蹦、重試輝驗悶所器進螞行撐的拾符擠合顏性糟評狀價顏。S香e轎p泰t涉2搜0蛇0挺2I非B驚M陪B恐C司S糖V脈a獲l裹u律e號P驢r蛇o豬p劍o螞s阿i摔t繩i飲o起n1梯2抽勤樣勢檢狀驗抽剃樣帶檢朱驗依稈據專數滔理坦統勉計畫的鐮原緊理驕所續預侄先濃制驗定繭的漏抽域樣枝方稻案矛，假從騾總能體擴（廉產屯品滋批窗）醉中杜隨編機褲抽漸取朋部雙分曲樣秒品常（未單賓位呆產津品魂）原組縱成館樣壩本訊進輔行轟檢規驗娛，瘡然宜后俘根咳據萄對漠樣山本沉的展檢貸驗片結乖果累，榜按頌規則定傾的勁判薦斷衡準免則尿，睛對江總用體另（筐產血品箏批豬）劣的鐵質蔽量莊作招出若判簡斷恥的蕩檢原驗桶。斯簡糠稱液為保抽罰檢鑼。接術收樣質斬量森限壟（A遞Q堆L）炕：當挑一埋個急連固續罷系境列蔬批床被建提坐交綱驗稿收褲抽設樣娘時懶，腥可早允祖許教的寨最巡壽差愁過最程惱平街均珍質斧量社水賭平控。S候e友p鋒t櫻2壩0居0眠2I伸B自M漁B企C啄S巷V謀a括l堆u廣e你P竄r猜o精p脈o辱s傲i丘t漲i登o愁n1池3檢養驗耕報捕告誓填娛寫記錄用點檢用報謎表報缺表揭填難寫挽要竊求紡：所低有買報康表趣均棄需符按秒照務報峽表妥設殖計斃的勵目懷的捉及凍收來集花數據蟻的以需從要挨清獎晰客完今整唉地稈填熟寫列；報植表喉填鋒寫未的煎數輪據脖必置須碰真做實司，媽不屬可撿以驗捏溉造垂作復假沿；報假表滴的瓦數分據閥力灑求計不棍作吐修鬼改籌，杯一敵次映性狗記考錄歪合狗格慣；檢眾驗影報科表浙不抬可傘以森請葬人鹿代流寫躺，逃即潑不信可陪以歷將壇自涂己聯的抵檢毀驗坊報逃表擾交福由感別截人扶填術寫瞎；報她表誰必販須嚴現卵場追填說寫穴，課不站可瀉在娘物落料鳳檢野驗諒完腐后薯憑眼記猛憶度填及寫毛；報唉表大填風寫善必講須腦規菠范濱，拘不伯可臟跨子項篩目濃欄/行喜填濫寫此；隔空競白恩處氏則展可角轉射行若填嶺寫肝，光無概空題白邁處監轉傷在爆備露注希欄寄填翼寫騙；如劍為帆多帆條耀數晃據味記訴錄飄在螺一哥張查表爺上寶，艇最原后作一喉條更數歌據糠后寒如秩還保有倘空伙白比行舍，望則征需腥將在空希白冒行努以“S”線緊或顆其昨它馬簡須易那終截止竹符膠標振識批，欲以魯示缸數仁據題條偵目芝終戲止漲；報贊表筋在凳歸初檔幟前弊審冰批低欄磁必良須類由磨有浩權農限驢的心領角導摘審肯批攪簽扮核加。報殼表隔的址修流改峰：1、遮錯想誤蜘的手修燥改乒方咱式詢（抄包鞭含疏但徐不閉限疫于虛）勒：用慶涂諸改帶液酸將挖錯猜誤鏡內重容揉涂勸覆怎后衰再菠重搞新今寫棟上料正旺確信的疼內遭容壘；將醫錯曠誤鋒的壩內償容萬用倒筆輩亂譽涂溉或枕涂遠黑急后枕再仍在仇旁教邊牢寫穩上弊正詞確撕的綠內稍容暑；用完透咽明躁膠該或若其緊它綿沾邀性罵物庭將屬錯疤誤濁內視容除沾善掉甩后扇（似紙圓張刺會雨被償沾鈴掉君一涂層極）迅再遇寫繁上疏正蜓確斯的掌內腦容及；用設膠別紙拐將帶錯星誤叼內犧容料粘仆覆凍后臨再播在捷膠嗚紙魯上鳳寫健上景正避確踐的餓內搞容武；2、歉正另確懶的律修彎改什方花式暈：在扁錯蝴誤桑的礙內況容朝上陡劃菜上招一興條顆直則線豆，羽再袋將呆正昏確薄內澆容候填巨寫井在未旁擇邊傳，秤并漢簽躬署虜姓初名埋及杯填晴寫記上變日芝期努；如暢果會錯值誤用內奸容欺旁月邊準空爹間碧不碰夠杜，題不鍬能捐寫獲下婆正載確京的潑內橫容墊，拖則驗將歉錯抓誤堪內雄容孤圈把起目來鼻并勤用統箭明頭俗指雙向渣較早空利白栽的橡地象方扮，演再幟寫澡上猴正仰確萍的陰內陡容纖，拿并灣簽撇署強姓漆名休及澡填及寫估上批日爐期道。S閱e堆p穿t壘2獸0沫0窄2I袖B欺M氏B鵲C創S針V荷a鋪l五u砍e耀P寧r肥o叨p顆o高s源i孩t菌i散o跨n1辰4檢凱驗肢作蝕業身指采導滑書檢穿驗膏作串業寬指厭導要書甜的換內換容(飾1收)檢弟測雷對耍象將：伐受裳檢李產鍛品跑名探稱銷、覺型骨號宴、喬圖傅號子、瞇工粒序(流孝程)名欄稱映及究編佛號揉。(姨2舞)質貨量醋特黎性與值噴：繳按吧產劫品爆質苗量頃要佩求判轉鑼化依的扯技壟術筍要左求辨，徹規娘定簽檢露驗僻的屬項沃目筍。(戀3碗)檢近驗間方擴法辱：蹦規漁定州檢曲測泳的湖基撿準(或烏基掃面)、營檢賞驗君的靠程團序布和拐方鋪法踐、況有但關莫計銷算(換傷算)方閥法硬、穿檢榴測勸頻蕩次返、跨抽竟樣劍檢喬驗剪時猶有準關匠規顏定竄和政數怖據罵。(舅4壟)檢蕉測灶手殼段膝；嘉檢澆測蒙使押用貪的隸計放量糖器蛛具鬧、胃儀吧器繡、攔儀排表梳及該設階備考、截工籮裝扛卡州具醬的灣名夾稱視和蒙編飄號墨。(相5竄)檢弱驗器判柱定遍：即規駕定廢數兆據銀處味理泛、程判蜂定毀比位較遷的梢方偶法唐、噸判鴉定躬的飯準幸則搬；(烏6雪)記輛錄勝和鳳報揪告逐：謀規制定染記嘩錄化的遺事偉項族、仇方體法聰和潔表脫格昨，責規也定籠報價告蹄的板內呀容鏈與浪方爭式氏、擺程端序蘭與境時洞間給。檢真驗蹈作第業裹指吃導蔥書成的股使憤用通珠過卸作年業衣指翠導旗書浙了抗解蓬以壓下欲內款容代：（1）捷檢態驗痛的街抽挪樣菜方遞案眠；（2）止檢柴驗傷使棄用須何毛種光儀手器倦設懸備寇；（3）嗓有找哪校些月檢悔測及項暗目誘，模各統項情目材的毒檢音測壓用歲何才種居方嘗法脖及刪操圈作險的壟具剩體合要竹求臭；（4）呆檢名測酷的痕步膊驟書；（5）轟檢川測深所財滿吼足風的捕條搬件笛；（6）杜品傲質店的躺要響求影或候標帥準光；（7）陷檢跨測理結掙果駱的畝判營定艘；（8）秩檢艷測所報閑告陷的忽填甜寫毒，得填虎寫軍的挺內其容細和且要賞求場；（9）孩檢兼驗尤作戰業養中殊的館相椅關評注界意鄉豐事柴項錦；坊等孝等沫。檢栗驗謀指田導乒書檢緊驗紅指就導芒書灘是被具背體祝規焰定攤檢務驗但操估作栗要怒求呼的賤技神術瀉文捐件服，檔又防稱燥檢討驗閑規救程允或啄檢迷驗磁卡臺片施。始它梯是厚產屯品賞形教成仗過稱程特中閣，補用獵以覺指不導捎檢怨驗扣人演員額規鼓范祥、姜正已確上地溉實開施射產潮品泡和惰過雞程歉完避成章的童檢腹查叢、若測蘿量蓄、頂試囑驗葬的勸技灘術低文班件兵。S打e菠p勁t夜2湊0標0肺2I殖B辨M態B早C與S洪V店a農l視u筆e喉P眉r艦o忽p鑼o秩s撲i奶t卻i尤o汗n1殲5質旁量會數魂據姓收鏡集煮與愚統戰計花基窯礎數發據=事欠實根胞據態測手量叉所貞得罪到銹的隙數貿值脾和徐資微料杰等撥事與實1）臂定亡量嫂數黃據從：可劉以棒用猴數堵值瞞表行示渡的懸數亦據2）窮定熊性西數勾據緞：以采人扣的壟感嚴覺腦判飛斷蝴出搶來碎的問數沿據計讀量誕值(特再點倡：鐵連恭續腿不撓間纖斷)；計蹦數務值(特戲點劫：內離瞎散慶性尿數慚據)；1）甜收甘集恢正直確季的視數繼據2）覽避扣免曬主曉觀賀的碧判懂斷3）蹄要然把恭握宗事侵實封真撒相收嚴集探整勾理美數窮據戒應止注妹意胸的鑼事困項:問輪題蘆發美生職要蠟采阿取沈對違策省之廣前擔，略一海定釣要席有罩數斃據藥作喉為馳依抵據霞。要朵清獄楚殖使貌用泉的得目帖的良。收牛集書的寇數質據華必蹄須描真碗實賠，惹不凈可唱作拍假霜或定修飼正毅。收婆集堵的孤數羅據洗應再能悔獲辯得扒層臣別封的故情搬報慰。數松據減的部整悶理拔，蘿改公善閘前綠與杜改皺善遺后理所址具莫備興條市件期要租一要致兩。樣貸本肝數雕需講有舊代果表意性充。明萄確礦測顯定茫、痕檢殃查管的抹方角法倍。明宗確辛查堪驗門樣莫本駐的答收發集賢方賭法算、盆記族錄礦方催式糊、樓符塵號爪代淚表總意膊義恨。慎糊用澆他姐人貍提賤供粒的之數俯據個。數淡據繼收校集子完祥成膚之鋤后兄，粘一青定確要筍馬辰上走使宵用溫。數欲據轟統勵計羽基削礎1）短算崇術斷平里均看值2）霸極爆差3）儀標弓準罷偏警差運帳用舉數鼓據駐應判注憶意網的性重筑點義：S插e上p好t逢2捉0諷0癥2I茂B殼M倍B向C徹S太V疊a沾l溫u浸e凝P貿r風o櫻p落o縣s循i汁t脅i促o服n1綿6P滑D有C垃A管倉理增循柿環階段步驟計劃1、分析現狀、找出問題2、分析產生質量問題原因、影響因素3、找出主要原因4、針對主要原因制定措施——“5W1H”執行5、按計劃措施，具體實施檢查6、檢查實施的情況，分析效果處理7、總結經驗、教訓8、遺留問題下次解決完整的循環科學管理方法的綜合運用S姜e起p幟t逮2亭0掉0玻2I賠B縱M逐B臟C嘴S單V迫a蒼l淘u衣e尾P鉗r宿o爐p粗o膛s閘i膏t這i丑o嗽n1分78隆D異補常斤處轉理哄流諒程檢方奇法8孟D：團徑隊聰導權向姓問概題勝解損決晴方留法趨；8轉D問廊題冶求跳解躺法書（8利D速P頂r串o健b探l豆e召m偏S乓o囑l室v瘋i掠n諒g）D匯0綠.改暈善悅主幕題捏選范定(現徒象)小腳組臺成歲立與副目摧標裂設遵定I碑m頑p牢r王o部v絨e怖m鈴e齡n笨t繪s耀u幻玉b貿j披e誕c歌t豈&鳴T且a扯r叼g來e寬t車s桂e羽t四u受pD冤1妨.問傍題蕉定毒義(現救象)及戰執負行體及表驗太證盈暫免時響防率堵悶措到施P棟r鳥o壩b盼l福e巾m胃d澤e老f文i申n咸i定t戚i馳o忽nD獲2帥.現坑狀瘦分蛋析F場a毒c換t英&修D竄a拳t鏈a矩F朽i擇n找d碰i袋n厲g幼a追n上a史l坦y職s顧i抹sD床3態.初素步演原受因垮分團析多與律擬仿定葵暫協時懲對濾策C淚a懲u仿s貓e逝a賀n槳a液l善y昏s啊i誤s摧a窩n榆d灑v位e堂r貧i純f奪i弄c或a省t研i懷o誓nD辛4撤.實常施磨真奸因拆分唱析騾與瀉驗監證餓真漢因R腹o奮o良t誼c洲a層u挪s先e柔a選n恒a判l弱y浩s覺i太s誰a忠n獨d忌v纖e種r窮i豬f灘i設c糠a搶t竿i翠o段nD堅5嘉.列葡出鐵選挺定墳及僻驗膜證蹲永傲久麗對癥策P繁e歲r挺m著a此n愁e泰n唱t頭c俯o掙r老r誦e所c彼t辰i寒v彼e咐a眨c頌t塔i趕o軋nD敬6羅.執份行疑永慢久叛對膜策押及炎效桌果堆確綢認V澤e碎r謊i纖f污i悼c盡a最t贈i奸o持n朝o商f趴e鴉f傭f搞e碼c央t挎i得v駁e乎n釋e猛s盈sD饅7哄.防喇止賭再踢發衛及租標砍準裙化R雷e株c態u啦r磚r狡e協n龜c龜ep皆r直e望v宣e棗n意t憲i器o骨n&S澆t水a臟n侮d報a凱r據d偽i慘z竭a噸t板i怪o腐nD相8域.認明知尋與娘殘紐奉余襲潛廈在急問刪題伏（越團怪隊肥激灘勵濾）R精e臉c耍o瓦g屑n續i掙t萍i掀o院n落&架r涉e冠m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