合同、協(xié)議書模板——可編輯、可修改第10頁(yè)，共10頁(yè)海倫物業(yè)安全人員行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)安全人員行為規(guī)范培訓(xùn)安全類共用行為規(guī)范儀容儀表

1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2. 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。

3．對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上,呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。

5. 工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時(shí)面帶微笑,聲音熱情、親切。駕車

1.如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3．騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。

5. 如開電瓶車,應(yīng)在車上張貼有關(guān)"顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外"標(biāo)識(shí)。顧客上車前,司機(jī)須向顧客提示,"手腳請(qǐng)勿伸出車外,以免被路樁撞傷"。

6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。

7. 電瓶車由專人駕駛,未經(jīng)批準(zhǔn),不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

8. 電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關(guān)的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車,最高車速每小時(shí)15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所,必須減速慢行。

9. 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客,待客上車時(shí)立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì),面帶微笑,

10. 直引導(dǎo)顧客上車,使用禮貌用語,上車時(shí)要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車",下車時(shí)對(duì)顧客致謝,"謝謝各位,歡迎下次乘坐"。

11.詢問顧客的目的地,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮

1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。

1.當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),須行禮。

2. 當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí),須行禮。

3．當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí),須行禮。

4. 當(dāng)值換崗時(shí),須雙方相距

1.5 米,立正行禮。

5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng),立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對(duì)講機(jī)使用

1.語言要簡(jiǎn)練,清晰,易懂,呼叫:"崗、崗,我是中心,收到請(qǐng)回答!"

2. 應(yīng)答要明朗,"崗收到,請(qǐng)講!"表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f"完畢"。

3．通話結(jié)束,須互道"完畢!"

4. 遇到客戶的對(duì)講,應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答:"先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么需要幫助"入口崗(迎賓崗)來訪人員接待

1.主動(dòng)向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。

2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離

3．不直接拒絕客戶,不說"不知道"等模糊的話

4. 陌生客人來訪時(shí),有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇,使用禮貌語言,并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。

5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí),不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待

1.主動(dòng)要客戶填寫"物資放行條"。

2. 認(rèn)真核對(duì)物資無誤后,對(duì)客戶表示感謝。

3．客戶離開,要有禮貌地告別。接待客戶投訴

1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴,在處理時(shí)應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容,必要時(shí)進(jìn)行記錄。

2. 自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。

3．如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪,未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等,應(yīng)做如下的接待:A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒,不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn),以免引起顧客的誤會(huì),激化矛盾。C、同時(shí)在接待過程中,對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員,由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗巡邏

1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng),前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

2. 巡邏行走時(shí)頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶

1.巡邏行走時(shí)遇到客戶,要面帶微笑,點(diǎn)頭致意。

2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者,應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。遇見可疑人物

1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

2. 進(jìn)行跟進(jìn),嚴(yán)密注意對(duì)方行為。

3．上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方:"您好,是否有什么可以幫到您",如確定對(duì)方是外來無干人員,要委婉地告訴對(duì)方,這是私人住宅小區(qū),謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。車場(chǎng)出入口(收費(fèi))崗交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為:直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。

1.直行手勢(shì),在身體保持立正姿勢(shì),以左手勢(shì)伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

2. 直行輔助手勢(shì),在直行手勢(shì)前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動(dòng),小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

3．左(右)轉(zhuǎn)彎:以身體保持立正姿勢(shì)下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。

4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢(shì)下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢(shì)下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動(dòng)。

6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng):身體保持立正姿勢(shì),以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)

1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。

2. 發(fā)放(收取)車輛出入憑證:"請(qǐng)您保留憑證。"、"請(qǐng)您出示憑證"。

3．立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態(tài)。

4. 右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。中心值班崗接聽電話

1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。客戶預(yù)約

1.接客戶預(yù)約時(shí),要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀,及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

3．跟進(jìn)處理結(jié)果,及時(shí)登記。展廳值班崗姿態(tài)立正姿勢(shì),雙手可交叉放于前腹,保持微笑。迎客客人進(jìn)門,手臂伸直,手掌合攏,向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì),請(qǐng)客人進(jìn)入,同時(shí)說"您好,歡迎光臨!"當(dāng)值

1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題,耐心