人際溝通與交往（口腔醫學、康復醫學、護理各類專業用教材）萬文伯主編武漢大學醫學職業技術學院第一章溝通意識的建立第一節溝通概述一、溝通（一）定義：是指信息發送者通過一定信道將信息發送給信息接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通的結果是交流的雙方相互影響達成共識，也使交流雙方建立一定關系，形成友好往來。（二）溝通構成6個基本要素示意圖二、人際溝通：人際溝通是溝通的一個領域，是人們彼此之間運用語言或非語言符號系統進行信息（包含思想、觀念、動作等）交流和傳遞的過程。※人際溝通過程中，人們不僅僅是單純的信息交流和傳遞，也是思想需要和情感的滲透。人際溝通中，人們為了達到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應對方的一種活動過程。三、人際溝通與交往：是指醫護人員遵循一系列人際溝通與交往的規律與相關人員互通信息建立相應關系，并應用溝通技巧滿足患者需要，解決醫療、護理問題的過程，是醫護人員必須掌握的重要知識和必備的能力素質。1人際溝通與交往是醫療、康復、護理專業必修課程，主要培養醫學生、護理生在臨床醫療、護理工作中人際溝通與交往的能力，使其形成良好的溝通態度、具有良好的溝通協調能力和團隊合作能力，創造和諧的人際關系，提高醫學生、護理生職業綜合素質。2、人際溝通是一個與其他人之間建立關系和維持交往的有效途徑，也是與他人分享共同感受或看法的過程。3、有效的人際溝通是我們成就一生的首要能力。溝通能力是現代社會對人才的首要需求。因此，學習和研究人際溝通與交往，建立良好的人際關系，具有重要的現實意義。第二節人際關系的概念和類型一、人際關系：人際關系是指人們社會生活中，通過相互認知、情感互動和交往行為所形成和發展起來的人與人之間的相互關系。二、人際關系的類型1、按人際關系的來源：分為先賦性（血緣、地緣）人際關系和獲得性（如朋友、客戶）人際關系。2、社會紐帶類：分為血緣（與父母）關系、地緣（同鄉）關系、業緣（上下級）關系、網絡關系。3、按不同性質分類：良好人際關系（朋友、愛人）、不良好人際關系（敵人、仇人）。4、按人際關系的不同方面：分為橫向關系（平級的同事）和縱向關系（上下級關系）。5、按宏觀角度：分為人際政治、經濟、道德、法律、文化、信仰、職業、親緣和特殊情況下的人際關系。三、人際關系的特征具有：社會性、目的性、多重性、多變性、復雜性。四、良好人際關系的意義1、提高工作效率2、有利于身心健康3、陶冶情操4、交流信息五、建立良好人際關系的策略1、優化自我形象2、真誠贊美3、樂于助人4、定期聯系5、遵循規律：人際關系發展的5個特定期（接觸期、涉入期、親密期、沖突期、解離期）。六、良好的醫務人員人際關系的作用1、有利于增進醫務人員與患者的關系。2、有利于醫患雙方的身心健康。3、有利于創造良好的工作環境。4、可適應醫學模式的轉變。※沒有人際溝通，人際關系就不能建立和發展。醫務人員要取得職業上的成功，就必須與患者交流。故醫師、護士的溝通能力就非常重要了。人際交往有助于增進交流，協調關系，促進健康，完善個性，生活幸福。第三節建立溝通意識一、人際溝通概述人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程，是溝通的一種主要形式，主要通過言語、副言語（非語言即表情、手勢、體態及社會距離等實現的。除此之外，還有笑聲、哭聲、嘆息和語速語調等。）※人際溝通是建立人際關系的基礎，是維系人際關系的手段。現代社會科技高度發達，社會分工精細，對人的溝通能力、溝通渠道、溝通技巧都提出了更高的要求。※具有較強的溝通能力，擁有良好的人際關系，不但是快樂生活的源泉，更是取得成功的關鍵。※人際溝通是一門技術，必須認真研修、身體力行，方能應付自如。人際溝通又是一門藝術，必須千錘百煉，方能精益求精。（一）溝通的基本要素1、信息背景：指溝通發生的原因及環境背景因素。（1）物理背景：例如溝通的物理空間、環境溫度、濕度及噪聲隔絕等。（2）社會背景：指溝通雙方身份的社會角色關系會影響到溝通。例如工作關系、朋友關系、夫妻關系等。（3）心理背景：指溝通雙方的情緒和態度。（4）文化背景：指溝通主體長期的歷史文化積淀，如價值取向、思維模式、心理結構的總和。2、信息發出者（又稱編碼者或信息源）：指擁有信息并試圖進行溝通的人。3、信息：指信息發出者試圖傳遞給信息接收者的觀念和情感。4、途徑（信道、溝通渠道）：指信息由一個人傳遞到另一個人的通道。5、信息接收者（又稱譯碼者）：指信息的接收方。6、反饋：指信息接收者把收到并理解了的信息返送給發送者。（二）溝通的基本類型1、語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通：包括口頭語言溝通和書面語言溝通兩種方式。、口頭語言：快速傳遞，即時反饋，溝通效果好，靈活性大，適應面廣。、書面語言溝通：能長期保存，具有法律依據，準確性高，信息不失真，傳播范圍廣，成本低，節省時間。（2）非語言溝通：指借助非語言符號實現的溝通，常伴隨語言溝通而發生的表達方式和行為。非語詞符號包括：服飾，表情，動作等身體語言、語調、語聲等副語言及對空間位置擺設，物品選擇等。※非語言溝通具有真實可信、模糊多解等特點。因此，醫務人員應注意非語言信息的表達，要善于觀察和分析患者的非語言信息，以便準確掌握患者病情動態及心理狀態等。2、單向溝通與雙向溝通單向溝通：如聽講座、看表演等。雙向溝通：如讀心、病史采集、健康指導等。3、橫向溝通與縱向溝通橫向溝通：又稱平行溝通，指同級成員間的溝通。縱向溝通：指上下級之間的信息傳遞。4、正式溝通與非正式溝通。（三）影響溝通的因素1、環境因素：物理因素（衛生、光線、溫度、裝飾、氛圍、噪聲、距離等）。2、個人因素：生理、心理、文化、語言等因素。※說話三要素：該說時會說一一水平；不該說時不說一一聰明；何時該說何時不該說——高明。（四）溝通的技巧：贊美；批評；拒絕；勸慰。第四節人際交往一、人際交往的概念：指人與人之間的往來接觸。是人與人之間思想、情感、態度、信息和學習的交往。二、人際交往的特征：1、交往的社會性：交往是人類社會的一種社會活動。古人云：“來而不往非禮也”。2、交往的符號性：人類交往是借助符號進行的，離開了符號也就談不上交往。3、交往的目的性：人類總是為了達到一定的目的、滿足一定的需要而進行交往的。4、交往還具有雙向性、情境性、不可逆性。三、人際交往的功能：1、整合功能：人類是通過交往而連接成社會群體。2、調節功能：通過交往人與人之間可以解決矛盾，消除誤會隔閡，達到和諧社會，集中力量抓好經濟發展、社會富裕。3、信息功能4、保健功能四、人際交往的原則：平等、寬容、誠信、互利、敬人等原則。五、人際溝通與交往的相關理論：角色論，人際認知論，群體行為論等。第二章日常溝通與交往第一節語言溝通技巧的應用一、語言溝通：是指溝通者，出于某種需要，利用口頭語言或書面語言傳遞信息、交流思想和情感的社會活動。社會發展離不開溝通交流，而溝通離不開語言。人與人的溝通，越有35是%運用語言進行的。※現代醫學之父希波克拉底認為，醫學有兩件東西可以治病：一是語言，二是藥物。二、語言溝通的形式1、口頭語言溝通：即日常所說的交談，它是信息發出者通過說話的方式將信息傳遞出去，而信息接收者通過聽覺來接收信息后作出反饋的過程。口頭語言溝通的優點：信息傳遞速度較快，范圍較廣，效果較好，信息反饋較快。口頭語言溝通的局限性：信息易被曲解（信息失真），信息亦受時空的限制，難做溝通的詳盡準備。2、書面語言溝通：指借助文字、符號、圖畫等信息載體進行信息傳遞交流的溝通方式。書面語言溝通和用于護患溝通渠道和醫務人員內部溝通過程。如健康宣傳資料、指導性文字。書面語言溝通的優點：信息傳播范圍擴大，較為準確，保存時間長。書面語言溝通的局限性：比口頭語言要慢得多，無法對等即時交流等。三、語言溝通的作用1、信息交流、2心理保健、3協調改善人際關系、4工具作用、5社會整合功能四、語言溝通的原則1、禮貌性語言：語言是一個人的文化修養、精神文明的反映。2、治療性原則：醫務人員與患者交談常用語言有：（1）禮貌性語言（2）解釋性語言（3）鼓勵性語言（4）安慰性語言除此之外，還有指導性、勸說性、疏導性和暗示性語言等。3、真誠性原則：醫務人員真誠的語言是與患者心靈溝通成功的關鍵。4、尊重性原則：溝通時要尊重對方的尊嚴，這是溝通的基本要求。5、目標性原則：治療、護理工作中溝通的目標是與患者治病有關的事情。6、規范性原則：醫務人員語言溝通要求用詞準確，語音清晰，語法規范，語調適宜，語速適當。7、科學性原則：（1）談話中例證、資料要科學；（2）不夸大、不歪曲治療效果；8、情感性原則：從愛心出發醫護人員使患者感到親切溫暖。9、委婉性原則：傳遞一個壞消息時使用委婉語言使人易接受事實情況。10、審慎性原則：醫務人員對患者的診斷、治療等問題的回答要審慎。11、嚴肅性原則：嚴肅性交談使患者感覺醫護人員很認真，可信任。12、保密性原則：注意患者的個人隱私要保守秘密。第二節醫務人員語言溝通的主要形式——交談一、交談定義：交談是指雙方或多方以對話的方式進行思想、情感、觀點等信息交流的活動過程。交談及用語言進行對話的活動。二、交談的特點：快捷、靈活、簡便、互動、隨機性強、口語化。三、交談的基本類型1、個別交談與小組交談2、面對面交談與非面對面交談3、向心型交談與背心型交談4、一般性交談與治療性交談四、醫患、護患交談中常用的語言（見第八頁）五、交談中的技巧1、傾聽：傾聽是指交談者全神貫注地接收和感受對方在交談中所發出的全部信息（包括語言和非語言），對接收信息全面理解并作出積極反應的過程。有效傾聽的策略：精神集中，態度專注。（1）明確傾聽目的。（2）排除環境干擾。（3）保持目光接觸（用30%~的6時0間%注視對方的面部）。（4）注意身體語言（身體稍微前傾，保持合適的距離和體資）。（5）及時作出反饋。如微微點頭、輕聲應答等。（6）慎重判斷。應讓對方充分訴說，不要急于作出結論。（7）耐心傾聽。不要隨意插嘴或打斷對方的話題。（8）綜合信息，了解對話者的真實想法。2、核對：核對是指交談者在傾聽過程中，為了驗證自己對內容的理解是否準確所采用的交談技巧。核對是一種反饋，可以使患者知道自己的談話被醫生、護士認真聽取，并受到重視。核對的方法：（1）重述；（2）改述；（3）澄清。3、提問：提問指向交談的對方提出問題，是收集信息和核對信息的重要手段，也是使交談能夠圍繞主題持續進行的基本方法。有效的提問能使醫生、護士獲得更多、更準確的信息。提問的方法：（1）封閉式提問；（2）開放式提問。4、回應（反饋）：回應是指在交談過程中信息接收者對信息發出者交談內容的反應。回應是醫護人員表明自己關注患者交談的一種方式，它伴隨傾聽的全過程。有利于繼續交談的回應要求是：（1）思維同步；（2）不要急于下結論；（3）語言具體明確；（4）不做虛假保證。5、闡釋：即闡述觀點，進行解釋。闡釋有利于患者了解信息，消除陌生感，消除恐懼，從而促進疾病的康復。闡釋的基本原則：（1）闡釋過程要使病人感到尊重和關懷。（2）盡可能全面地了解患者的基本情況。（3）盡力理解患者發出的全部信息內容和情感。（4）表明觀點態度的語氣要委婉。（5）解釋的內容要用通俗易懂的語言表達。6、移情：指感情進入的過程，即設身處地的站在對方的位置，并通過認真地傾聽和提問，確切地理解對方并作出恰當的反應。7、沉默：指交談時傾聽者對講話者的溝通在一定時間內不做語言回應的一種交談技巧。沉默的作用:（1）表達對患者的同情與支持。（2）可以給患者提供思考和回憶的時間。（3）緩解患者過激的情緒和行為。（4）給醫務人員提供思考、冷靜和觀察的時間。運用沉默的時機：（1）患者思考或回憶時。（2）患者情緒激動時。（3）對患者的意見有異議時。第三節非語言溝通技巧的應用一、非語言溝通的概念非語言溝通：是指除語言溝通以外的各種人際溝通方式。它包括形體語言、副語言、空間距離及溝通環境等。人們是借助非詞語符號，如人的儀表、服飾、表情、姿態、動作等，而不以自然語言為載體進行的信息傳遞。非語言溝通是語言溝通的重要補充，用來加強或替代所說的話，能使溝通信息更加明確。※據統計，在人類日常溝通交流活動中，非語言溝通占5并且的感情是通過非語言溝通的方式來表達的。二、非語言溝通的特點：1、真實性2、情境性3、廣泛性4、組合性5、持續性。三、非語言溝通的作用1、表達情感；2、驗證信息；3、調節活動；4、顯示關系。四、非語言溝通對醫務工作的意義1、非語言溝通對患者的作用患者在對醫院工作環境和醫務人員陌生的情況下，會有恐懼不安的情緒，故對醫務人員的非語言行為特別敏感。如醫師查房時，患者會專注地觀察醫師看他的表情，從中判斷自己疾病的狀況。2、非語言溝通對醫護人員的作用表現（1）醫務人員對患者的非語言行為舉止要進行準確的理解和判斷。如患者表情痛苦、皺著眉頭時，可能有身體部位的疼痛，如果再蜷縮著身體，并用手抵住腹疼部位，則多半是急腹癥。再如患者面無表情，目光呆滯，反應遲鈍，說話緩慢，則可能是患精神抑郁癥。（2）臨床診療時碰上聾啞患者，醫護人員還需要學習手語交談。（3）小兒科遇到嬰幼兒患者除了對其表情、動作進行分析外，還要對其啼哭時聲音的高低、節奏的快慢、音量的大小等來判斷患兒是否出現病情變化或有生理的需要。（4）在急診科、手術室工作的醫護人員，工作繁忙或搶救患者時，醫護人員的一個眼神，一個動作都可以傳遞重要的信息。3、非語言溝通在建立醫患、護患關系中的作用醫師、護士和患者從第一次見面起，雙方都會通過某些非語言行為來了解和認識對方。如醫護人員用關切的目光和微笑的面容迎接患者，就會傳遞給患者關心和熱情，使患者感到受尊重和被接納，有利于建立良好的醫患、護患關系。護士用觸摸等非語言溝通行為能夠有效促進護患關系。五、非語言溝通技巧及其應用（一）非語言溝通技巧1、客體語言：指一個人的客觀體貌語言，即從一個人的儀容、服飾等表象來觀察、收集溝通的信息。（1）儀容：指從一個人的頭發、皮膚、化妝等方面非語言信息來解讀一個人的綜合修養、素質。頭發：護士要結合個體特征選擇相對簡潔、素雅、端莊，適宜工作環境的發型。※切忌將頭發顏色染的過于艷麗或式樣過于前衛，否則，可能會傳遞給別人一種不莊重、不親切、不可信的感覺。皮膚：皎潔、清秀的面容能給別人良好的第一印象。護士要使面容潔凈美觀，自然健康。化妝：護士淡妝上崗是體現對患者的尊重，也是現代職業形象的要求。（）服飾：指一個人的穿戴打扮。服飾有個“”原則：“"指服飾的“時間”原則，即服飾的穿著要順應時代的發展，與時代同步。另外，還要考慮季節的轉換和時間的變換。“"指服飾的“地點”原則，即服飾穿著應考慮地點因素，在不同地點穿著不同，上班要穿工作服，在家可穿休閑服。“”指服飾的“場合”原則，即穿著要考慮場合因素，要與特定場合氛圍相吻合，否則會導致別人對自己的猜疑、反感，甚至厭惡。護士的服飾要求：護士服是應該與護士角色相一致，符合護士工作場景，能體現護士的精神風貌，給患者一種親切可信的感覺。護士服飾是護士尊嚴、責任的標志，是護士職業形象的象征，必須按要求穿戴。2、體態語言（又稱體語）：指由人體身體發送的非語言信息符號，包括手勢、目光、面部表情、頭語、身體觸摸等。（1）手勢語：指用手和手指的動作來傳遞信息的一種非語言溝通形式，是體態語言之一。手勢可用來強調或澄清語言信息，其特點是應用廣泛，內容豐富，表達力強。①手勢的分類:有情意手勢，指示手勢，象形手勢（高、低），象征手勢（，②手勢語的使用要求：手勢是隨特定情境自然形成的，故手勢有使用的3個原則：清晰明確。即手勢語應與溝通內容結合，起輔助語言表達，突出重點襯托主題，增強語言信息準確的作用。自然適度。即運用手勢語不宜過多過頻，否則給人一種不穩重，甚至輕浮的感覺。手勢的幅度也不宜過大或過小，應該自然流暢，與語言溝通內容相得益彰。體現個性。即手勢應該富于變化，并符合個人風格。（2）首語（又稱頭語）：指靠頭部的活動表達信息的非語言溝通方式。常見的有點頭、搖頭、扭頭、晃頭等。其表達的信息量很大，尤其對幼兒、老年患者或無法用語言和其他肢體語言溝通的患者有很重要的作用。如點頭表示同意，搖頭表示不同意。（3）觸摸：觸摸是指人與人之間通過皮膚接觸來表達情感和傳遞信息的一種非語言行為，又稱專業性皮膚接觸，俗稱體觸。常見的觸摸方式有撫摸、依偎、握手、攙扶和擁抱。觸摸的作用：友善的觸摸不僅能使個體心情愉悅，還能傳遞各種信息。如醫護人員攙扶行走不便的患者，可以傳遞關愛和支持，有利于人際關系的建立。觸摸的醫學作用還有：該患者予以心理上的支持，傳遞關心、體貼、理解、支持和安慰。對患者進行疾病診斷、健康評估時常用的手段。如牙痛、腰痛。觸摸作為輔助療法在治療中可以激發人的免疫系統，振奮人的精神。如因病長期臥床的病人要進行肢體肌肉按摩，促進康復治療。醫學觸摸注意事項：觸摸要根據不同的情境合理使用，如患者在傷心難過需要安慰時，護士握住患者的手可以傳遞支持、安慰的信息；如果患者很激動時，觸摸會使患者反感，起到相反的作用。要根據雙方關系的親疏選擇合適的觸摸方式。如雙方初次見面關系很淺，可以禮節性問一下手，關系親密后可以通過拍肩拍背等方式。另外觸摸還要考慮對方的性別、年齡、社會文化背景等選擇其易接受的觸摸方式溝通。（4）身體姿勢：主要指人的行走姿勢和靜態姿勢。人的舉手投足、坐立行走在某種程度上反映一個人的精神面和貌身體狀態。古人云：“站如松，坐如鐘，行如風”，就是對一個人的身姿從站姿、坐姿、行姿等簡要的概括。3、表情語言：表情是指人們表現在面部的思想感情，是人們情緒、情感的生理性流露，它通過人的眼、眉、鼻，嘴、顏面肌肉等變化來體現，是溝通中最豐富的源泉，是人類的一種共同語言。通過人的面部表情變化，可以客觀測量一個人的情緒的變化。（1）目光：眼睛是心靈的窗戶，人類靈魂深處的東西都可以通過這個窗口折射出來。溝通雙方可以根據對方的目光判斷其對談話主題和內容是否感興趣；目光還能顯示人與人之間關系的親疏，不同的目光傳遞不同的信息。對目光的理解：公事凝視：注視部位。注視對方的額頭與雙眼之間形成正三角區。公事凝視應用注意事項：表示公事公辦，嚴肅認真。常用于談判、公務洽談、磋商，手術前與患者談話等。社交凝視：注視部位。注視對方雙眼到口唇之間形成的倒三角區域。表示親切溫和，營造一種融洽和諧的氣氛，多用于社交場合。關注凝視：注視對方兩眼之間的區域。表示專心致志、聚精會神、關心重視對方。多用于勸導、勸慰對方，時間不可過長，一般不超過10秒鐘。親密凝視：注視對方雙眼至胸部的區域。表示炙熱的情感，適用于關系親密的異性，非親密者不適用。※與人交談時注視對方的時間不少于談話時間的，但不能超過的時間。對異性患者注視時間不得超過10秒。（2）微笑：是最常用、最自然、最易為交談對方所接受的面部表情。微笑是潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。①微笑在醫學中的作用：歐洲有句名言：最好的良藥，莫過于醫護人員的笑臉。醫生、護士帶著微笑步于病房可給予患者鼓勵，增強其戰勝疾病的信心。②微笑應用注意：微笑要發自內心，要真誠、自然，要把握好分寸、場合，做到適宜和適度。4、環境語言：（1）人際距離：是指人與人之間的空間距離，是人際關系密切程度的一個標志。每個人都有一個自己的空間，體現對自己的保護和對他人的尊重。當此空間被侵犯，人的心里會感到不安、厭煩甚至憤怒。因此，尊重和恰當的把握與對方的人際距離對建立良好的人際關系有著重要的作用。人際距離的種類及應用：美國心理學家霍爾劃分為親密區：適用于關系親密者，醫護人員搶救患者、護理患者。私人區（熟人區）：適用于親朋好友、同事、醫務人員與患者交談時的距離。社交區：是用于正式社交，公務活動，醫務人員討論病案，交班，查房等。公眾區：>以上。適用于作報告、演講、授課時。5、副語言：是指人體發聲器官發出的類似語言的非語言符號，如笑聲、哭聲、嘆息聲、呻吟聲（類語言）以及伴隨語言而出現的語速、語調、音量、音高、語氣、發音的清晰度（輔助語言）。副語言可以表達許多情感，如興奮激動時，語速會增快；心情低落時，說話有氣無力，語速變慢。（二）非語言溝通的應用策略、真誠、2尊重患者、3適度得體、4因人而異（個性特點、文化背景）第四節人際交往的技巧和策略一、人際交往的技巧1、贏得友情和尊重的技巧（1）不要與他人爭論；（2）不要指責對方；（3）錯了就坦率認錯、改錯；（4）交涉時認真友善；（5）勿使對方說不；（6）為人處事要低調。2、批評的技巧（1）私下式批評；（2）暗示性批評（激勵、側擊、反襯式批評）；（3）鼓勵式批評；（4）關心式批評；（5）安慰性批評。批評時的注意事項：①要了解對方的性格、心理承受能力，采取合適的方法。②盡量不要當眾批評。③批評要及時。④在雙方冷靜時批評。⑤要避免摻雜個人感情用事。3、使你受歡迎的技巧：（1）找出感興趣的話題；（2）多微笑；（3）記住對方的名字；（4）善于傾聽（交談時80的%時間是在傾聽，20的%時間在說話）。二、人際交往的策略1、感情移入2、以禮相待3、遵禮守法4、以情感人5、拉近距離三、人際交往的禮儀古人云：不學禮無以立。人生的第一課就是禮儀教育。（一）人際交往禮儀的意義1、禮儀是人際關系和諧的基礎。2、禮儀是個人美好形象的標志。3、禮儀是社會文明進步的載體。4、禮儀是社會各項事業發展的關鍵。5、禮儀有助于提高自我認識，完善自我水平。6、禮儀是家庭美滿和睦的根基。7、禮儀有助于學習知識，開發智力。8、禮儀有利于身心健康。（二）人際交往禮儀的種類1、問候禮儀（方式、態度、次序等）。2、稱謂禮儀（稱呼語）。3、握手禮儀，遵循國際通用的“尊者決定原則”，由女士、長輩、上級、已婚者先伸手。※握手注意點：不要用力緊握異性的手，最好不要雙手握異性的手。與女性握手，男性只能問女性手指部分。不要用雙手同時左、右與雙人握手。握手前要取下墨鏡（眼疾者除外）、手套。握手時間3-5秒，力度適中。握手注意場合，餐桌、廁所等處不能握手。、介4紹禮儀：介紹可分為自我介紹、他人介紹、集體介紹。介紹有一個國際慣例原則：介紹的順序——（1）先介紹男士、年輕者、職務低者、主人、晚到者、家人。（規模小，級別低）（2）后介紹女士、長者、職務高者、客人、早到者、同事。（規模大，級別高）※介紹時面含微笑，注視對方，眼跟手走，身體前傾，施禮相識。※介紹禮儀的技巧：1）為他人介紹時，要注意時機，當氣氛較融洽的時候，被介紹者有空閑且有心情，精神狀態較佳時為宜。2）將某人介紹給別人之前事先要征求請允許。3）介紹時要強調重點，應以被介紹人的優點、特點入手，介紹其職業、愛好等主要方面，也可以突出雙方共同點。4）介紹時要把握體態語言，做到親切自然、姿勢端莊、手勢得體。5）社交場合要主動自我介紹。自我介紹不可過于夸大，切忌長篇大論，適宜時間應在3分鐘以內。5、名片禮儀：名片是一種涵蓋個人身份信息，經過精心設計，便于人際交往的一種媒介，擔負著保持聯系、介紹身份的重要作用。（1）遞交名片的順序：多人場合時，可選擇由近至遠或先尊后卑的方式放發名片。（2）遞收名片的方法：）遞1名片：面含微笑，起身雙手或右手送出，名片正面朝上。送出時說：“這是我的名片，以后多聯系，謝謝您。”收到名片要回敬名片給對方。）收2名片：面含微笑，起身接收，雙手或右手接過，表示感謝。收到名片以后要看30-秒6鐘0，或讀出名片上的名字、頭銜。名片收藏入名片夾、上衣口袋。6、電話禮儀（1）撥電話（發話人）禮儀：打電話時要避免在對方休息的時間。通話之初應禮貌地自報家門，，向對方問好。打錯電話要道歉。打電話要說清楚，目的和要求，通話結束前要說再見才掛斷。（2）接電話（受話人）禮儀：電話鈴不過三聲就要接聽電話。受話人要自報家門。未經主人首肯不可貿然替別人接電話，如果受委托代接電話要做記錄并及時轉告。受話人不要先掛斷電話，待發話人掛斷電話，自己再放下電話（長輩、職位高者可先掛斷電話）。7、招（揮）手禮儀：適用于與人打招呼和迎送時。招（揮），手的正確方法是：伸出右手，右臂伸直高舉，掌心向對方，輕輕擺手。招（揮）時應空手；送行時，當背誦者漸漸遠去，也可以揮動帽子紗巾等物，使其容易看見。8、鼓掌禮儀：一般兩臂抬起，手掌放在齊胸高的位置，張開左掌，用合攏的右手四指輕拍左手掌中部。節奏要平穩，應跟隨大眾自然終止。鼓掌要熱烈，但不可“忘形”，反之就變成喝倒彩，鼓倒掌。第三章醫療人際關系溝通與交往第一節概述一、醫療人際關系：通常是指在醫療、衛生保健、護理活動中，醫務人員與患者及其親屬、監護人、單位組織所建立的相互關系。包括有醫患關系，醫際關系，護患關系，護際關系，醫護關系等等。※醫患關系、護患關系尤為重要，我們將先行討論。二、醫患關系：醫患關系是指在特定的醫療活動時而建立的人際關系，一旦醫療活動結束，這種關系就會解體。三、醫患關系的性質是建立在平等基礎上的契約關系和信托關系。四、醫患關系的特點：1、是幫助系統與被幫助系統的關系。2、是專業性互動關系。3、是治療性工作關系。4、醫護人員是這種關系的主要責任人。5、醫患關系的實質是要滿足患者的需要。五、醫患關系基本模式可分為：（一）醫患技術關系：1、主動——被動型；2、指導——合作型；3、共同參與型。（二）醫患非技術關系：與五種因素有關。1、經濟利益；2、法律；3、道德；4、價值觀；5、文化素養。第二節醫患溝通與交往現代醫學模式，要求醫務人員要提升溝通與交往的能力。一、醫患溝通的內容：1、觀念溝通：科學觀念的普及，健康生活方式的推廣。2、信息溝通：治療方案、手術方案的告知。3、情感溝通：平等待人、一視同仁，給患者帶來治療疾病的希望。二、醫患溝通的方式是語言溝通（交談）和非語言溝通。（一）語言性溝通：醫護人員必須重視對語言的學習，提升語言的規范性、藝術性，提升在診療中職業語言能力。這方面可以反映出醫務人員的思想、情操、道德、文化修養。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”醫務人員應使用的美好語言有：1、禮貌性語言；2、安慰性語言；3、鼓勵性語言；4、解釋性語言。（二）非語言溝通技巧：略。第三節護患溝通與交往一、護患關系的定義：指護士在從事護理工作過程中，由于工作性質、，職能范圍等特點，涉及多方面的人際關系，包括護患關系、護護關系、醫護關系等。其中護患關系是一種特殊的人際關系，涉及范圍廣、影響因素復雜，要處理好不容易。簡單的說，護患關系是護士與患者及其家屬之間在醫院特定環境及時間段內互動所形成的一種特殊的人際關系。二、護患關系的性質與特點（一）護患關系的性質：是建立在平等基礎上的契約關系和信托關系。具體表現為：1、是幫助系統與被幫助系統的關系；2、是一種專業性互動關系；3、是一種工作性關系；4、一種治療性關系。（二）護患關系的特點1、是獨特的（有特定的時間段，在特定的環境下，與特定的人物之間）。2、是一種治療性短期的人際關系（治療結束時護患關系就結束）。3、是一種有治療目的的關系。4、護士在護患關系中起主導地位，護士的職責是幫助患者。※多數情況下護患關系出現扭曲，護士負有主要責任。三、護患關系的基本模式和內容（一）護患關系的基本模式（3種）1、主動——被動型。適用范圍：新生兒、全麻、昏迷、休克。2、指導——合作型。適用范圍：神志清醒、急診、較嚴重患者。3、共同參與型。適用范圍：慢性病、輕病或恢復期患者。（二）護患關系內容：1、技術性關系：護士要有扎實的護理知識，良好的護理技能才能建立良好的護患關系。2、非技術關系有關因素：1）道德；2）經濟利益；3）法律；4）價值；5）文化。四、良好護患關系的作用1、有助于實施互換交流；2、有助于營造良好的氛圍；3、有助于提高護理質量；4、能適應醫學模式的轉換。五、護患關系建立的分期1、觀察熟悉期；2、相互合作期；3、中止評價期。※護患交往小提示:1、了解患者的感覺；2、注意聆聽患者的心聲；3、以真誠的態度和正確的同情與移情取得患者的信任；4、注意不同的文化、倫理背景；5、尊重患者的權利和隱私；6、最大限度地調動患者參與護理的積極性。第四節發展醫患、護患關系的技巧一、語言溝通技巧（一）提問技巧1、封閉式提問：回答時只說“是”或“不是”。2、開放性提問。（二）傾聽技巧：略當患者講述自己經歷時，醫、護要專心聽、不打斷。二、非語言溝通技巧：略三、創造和諧的溝通氛圍的方法：1、接受、2移情、3支持四、醫生、護士與患者家屬關系的溝通策略1、熱情接待探訪者；2、正確評估與指導；3、尊重家屬的知情同意權；4、耐心聽取患者家屬的情況反映；5、主動提供心理支持。第五節治療性溝通一、治療性溝通的概念治療性溝通是指醫務人員和患者雙方圍繞患者的健康問題而進行的，有目的的，高度專業化的溝通，是可以起到治療作用的溝通行為。治療性溝通是收集患者健康資料，進行健康宣教的重要方法。它要求醫生護士對溝通的時間、地點、目的、內容及形式進行認真的組織、安排及計劃并實施，最后評價溝通的效果。治療性溝通中，信息發出者是醫務人員，接收者是患者，要溝通的信息屬于專業范疇。與一般性溝通交流的區別是在治療性溝通中，醫生、護士要有計劃的引導、影響患者，提高患者對醫療、護理操作和治療的滿意度，以確保醫療護理工作順利進行。二、治療性溝通的目的：了解患者的情況，確定患者的健康問題與各種需求，對患者進行健康教育。具體要求以下方面：1、建立并維系一種積極的、開放性的醫患護患關系；2、收集患者的健康資料；3、和患者共同討論已經確認的醫療、護理問題；4、與患者協商制定一個共同期望的，目標清晰的醫療、護理計劃；5、向患者提供信息和指導。三、治療性溝通的原則1、溝通有特定的目的、特定的專業內容：溝通的主題是收集患者的資料，了解并解決患者所存在的問題。2、溝通時要運用心理學、社會學知識根據患者的不同年齡、職業、文化程度、社會角色等來組織不同的溝通內容和溝通方式。四、治療性溝通的分類及步驟（一）分類1、指導性溝通：醫生、護士圍繞患者的病情闡明觀點、說明病因，解釋與治療、護理有關的注意事項及措施。2、非指導性溝通：屬于商討問題式溝通。醫、護、患雙方平等，患者參與程度較高，但需要時間長，工作忙時難開展。（二）治療性溝通的步驟1、準備與計劃階段（1）全面了解患者的有關情況；（2）明確溝通的目的、內容；（3）選擇合適的時間；（4）設定目標、確定內容、列出提綱；（5）布置好溝通環境；（6）提前通知患者溝通的時間；（7）醫生、護士溝通前自身身體和心理上要做好準備。2、與患者溝通開始階段：醫護都要尊重患者，要有禮貌，相互平等，主動介紹自己。3、溝通進行階段：醫、護、患要相互熟悉，醫生、護士要根據溝通的目標、內容應用好溝通技巧。4、溝通結束階段：醫生、護士溝通結束時不提新問題，要控制溝通時間。治療性溝通要邊交談邊記錄，必要時要向患者作些解釋，消除患者不必要的緊張、顧慮。（三）治療性溝通的影響因素1、醫生、護士方面的因素：職業情感；專業知識與技能；溝通技巧。2、患者方面的因素：疾病程度；個人經歷；文化程度；心理狀態；，生活習慣。五、治療性溝通的應用1、操作前溝通（1）護士要親切、禮貌，并作自我介紹。要熱情、友善。（2）要向患者介紹，本次操作的目的、意義。（3）講解簡要操作方法，消除患者的焦慮情緒。（4）護理操作技術熟練，盡可能最大限度地減輕患者的不適。2、操作中的溝通（1）在護理操作中要詢問患者有無不適，仔細觀察患者反應，并視情況作出相應的調整。（2）使用安慰性語言，轉移其注意力，圍繞患者關心的問題進行交流。（3）使用鼓勵性語言，增強其信心。3、操作后的溝通（1）詢問患者的感受是否達到預期目標。（2）交代應注意的問題。（3）感謝患者的合作，并詢問患者有無其他需要。4、同樣類似護理操作的溝通還有輸液操作的溝通，健康教育中的人際溝通等等。第六節醫護溝通與醫護關系的建立一、醫護關系：醫生、護士在職業工作中形成的分工協作，相互配合的職業關系。良好的醫護關系，無疑是患者康復的重要條件之一。二、醫護關系模式1、傳統的醫護關系模式：主導——從屬關系（簡稱主從關系）；2、理想的醫護關系模式：并列——互補關系。其特點是：（1）并列互補，缺一不可。醫生、護士各司其職。（2）相互獨立，不能代替。（3）相互監督，互補不足。三、醫護關系的影響因素1、角色心理差位：是指人際交往的雙方在心理上的不平等。如上下級關系，長幼關系。醫護關系應是一種平等合作的關系。2、角色壓力過重：原因是醫院人員與病床配比不達標；還有“正式工”與“合同工