2023年服務行業技能考試-客戶服務管理師考試參考題庫帶答案（圖片大小可任意調節）第1卷一.綜合密押題庫(共50題)1.要實現有效溝通必須關注哪4個重點環節的聯動？2.服務質量管理規劃的重點是提高（）屬性的質量。A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務合同D、服務流程3.簡述服務傳遞過程中，影響服務質量的因素。4.榜樣激勵5.職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）6.良好的心態是一種力量，（）有時候比什么都重要。7.在客戶投訴時如何進行責任劃分：（）。A、先判斷客戶是不是沒有責任，無果客戶無責，先處理客戶需求，內部責任劃分可后做B、先判定是客戶責任還是我們4S店的責任，如果是我們4S店的責任，我們積極承擔，如果是客戶自己的責任，我們就不能管了C、我們如果沒有足夠的證據證明客戶有責任，那么客戶就是沒有責任的D、客戶合理的需求我們應首先盡力滿足，之后再調查責任歸屬8.簡述企業客戶調查的基本內容。9.環境干擾，包括（）和（）因素。10.分析市場機會、選擇目標市場和定位、（）和管理市場營銷活動是市場營銷管理過程的主要步驟。A、設計產品組合B、制定產品價格C、選擇分析渠道D、設計市場營銷組合11.服務流程圖的作用在于（）A、幫助企業從客戶的角度來看問題B、提高服務質量C、規范服務流程D、方便客戶12.請談談客戶服務代理的含義。13.簡述呼叫中心呼叫的內容。14.制定人力資源征聘補充計劃應該考慮（）。A、因內部成員升遷而發生的人力結構變化B、內部提升或向外征聘以何者為先C、外聘選用何種方式D、外聘所選用的人力來源是什么，有無困難，如何解決E、如果是內部提升或調動，其方向與層次如何15.論述集團公司責任原因中對于第三方類的說明。16.項目實施可行性研究不包括下列選項（）。A、項目承擔單位管理能力分析B、實施計劃的內容C、保障措施、項目經理和項目團隊D、項目的約束和假設條件17.客戶服務代理的分類。有哪些？18.客戶服務管理師19.服務流程的細化環節在抓好服務的（）A、細節B、質量C、標準D、方向20.下列選項屬于績效管理的作用是（）。A、提高企業的價值和競爭優勢B、實現員工績效的改善，使員工現有的能力得到提高C、定義和溝通對員工的期望D、提供給員工有關他們績效的反饋，將組織的目標與個人的目標聯系起來E、提供好的績效表現的認可準則21.安史之亂后，唐朝面臨極度財政困難，為了迅速扭轉危機局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國歷史上杰出的理財專家劉晏主管全國財經工作。劉晏上任后，為了掌握全國各地經濟情況和市場動態，創設了經濟情報網。據《新唐書·本傳》記載，政府令全國各道的巡院，用高報酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠不數而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動態。各地有關農業豐歉，糧價變動以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國市場上價格的波動情況，從而是糧食和主要商品的價格保持穩定。請回答：為什么在CRM應用中實施數據挖掘應用是一個持續的過程？22.客戶服務人員培訓要遵循哪些原則？23.在增值業務扣費主動提醒服務外呼過程中，若客戶進行其他業務咨詢、辦理、投訴則（）。A、引導客戶再次撥打10086受理；B、遵循首問責任制；C、派單處理；D、不予理會。24.呼吸松弛法25.簡要描述客戶范圍。26.下面四句話的排列順序不合理的是哪幾項（）。 ①推動語文教學的順利前進 ②及時地進行總結 ③密切注視語文教學的每一步發展 ④不斷提高它的理論水平A、②③①④；B、③④②①；C、④②③①；D、③②④①。27.中小型企業客戶服務部組織結構模板具有的優點包括（）A、有利于加強服務人員管理B、有利于加強客戶服務管理C、具有靈活性D、具有職能管理性28.以下說法不正確的是（）。A、通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶特征，從而可以向那些具有相同特征但沒有購買的客戶推銷這個商品。B、數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而為客戶提供標準化的服務C、數據挖掘一般只是在客戶生命周期的初始階段才會用到D、通過數據挖掘，可以找到客戶流失的特征，在那些具有相似特征的客戶流失前，采取針對性的措施避免他們流失。E、數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而為客戶提供有針對性的服務29.不符合客服管理人員行為要求（）。A、站立姿勢，從正面看，其身形而且直、頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈50度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩重30.下列哪一項不屬于客戶關系管理的功能（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理31.良好的職業道德有利于人們養成良好的道德習慣，有利于促進社會的穩定發展，有利于企業文化的形成。32.客戶是基于（）才投訴的A、態度B、產品C、不滿D、失誤33.操作型CRM應用系統是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（）A、企業管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現場服務人員34.服務創新的途徑包括（）。A、善待客戶抱怨B、服務要有彈性C、人比規則更重要D、假定推測的創新E、把“有求必應”和主動服務結合起來35.當客戶對某件事情提出了獨特見解或某些事情做得不錯，客戶服務人員要適時提出贊美。36.（）是指縱向上工作的深化，是工作內容和責任層次上的改變。通過讓員工更加完整、更加有責任心的去進行工作，使員工得到工作本身的激勵和成就感。A、工作擴大化B、工作豐富化C、工作輪換D、工作團隊化37.每個企業都應根據自己的特點設計客戶服務工作，下列屬于影響客戶服務設計的因素有（）。A、提供咨詢B、社會公關C、客戶類別D、操作示范表演38.預防投訴的主要手段有（）。A、提供優良而安全的商品給客戶B、提供良好的服務C、投訴處理的培訓D、建立受理客戶投訴的渠道39.（）是一種客戶服務團隊設計的常見方法。A、工作豐富化B、工作清晰化C、工作精細化D、工作具體化40.（）不是提升項目團隊能力的有效途徑。A、采用集權制B、組織團隊學習C、合理授權D、加強成員間的溝通41.影響客戶滿意的相關因素包括（）A、人口因素B、營銷因素C、服務因素D、技術因素42.在進行客戶服務策劃時，要根據對產品（）的因素分析選擇適合客戶服務活動的方案。A、銷售環境B、營銷環境C、企業環境D、經濟環境43.價值鏈分析模型把價值活動分為（）。A、增值活動B、基本活動C、支持性活動D、無增值活動E、負價值活動44.發生客戶投訴時，客戶的投訴內容和客戶的訴求是一致的。45.客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的（）A、客戶關系B、銷售關系C、市場關系D、人際關系46.客戶服務文化涉及的領域分為企業的指導領域文化和員工的執行領域文化。47.以下哪些不屬于競爭者的類型（）A、愿望競爭者B、特殊競爭者C、產品競爭者D、服務競爭者E、普通競爭者48.如何理解客戶角色的變化？49.大客戶戰略聯盟中，最有效建立聯盟關系的途徑是（）A、大客戶系統化管理B、幫助大客戶發展業務C、互助合作D、明確大客戶聯盟方式50.（）是指企業相關“要素”圍繞著客戶服務任務和目標，聯結而成的一種運作體系。第2卷一.綜合密押題庫(共50題)1.（）的目的是優化人力資源配置，為員工創造更加能夠發揮自身能力，提高工作效率的管理環境保障。A、崗位設計B、組織設計C、規劃設計D、職務設計2.對于客戶產生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是采?。ǎ?。3.投訴處理完畢就行了，改善是后期的事情。4.（）是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。A、客戶投訴B、與客戶的直接溝通C、消費者協會的報告D、問卷與調查5.靠信譽贏得老客戶的技巧是（）。6.客戶服務流程改進首先要使企業內部所有員工都具有（）的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。A、成本B、競爭C、優質服務D、利潤7.湖南移動數據及信息業務集中外呼服務質量考核從哪些方面進行考核？8.外呼營銷代表打字（）以上。A、10個/分鐘；B、20個/分鐘；C、30個/分鐘；D、40個/分鐘。9.根據客戶忠誠度劃分從低到高的正確順序是：（）。A、新客戶、活躍客戶、擁護者B、擁護者、活躍客戶、新客戶C、新客戶、擁護者、活躍客戶10.下面選項中，屬于客戶滿意橫向層面的是（）A、企業理念滿意B、企業行為滿意C、企業視覺滿意D、物質層面滿意E、精神層面滿意11.（）一般是指在一種社會形態下已經形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德規范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規范。A、人口環境B、經濟環境C、政治法律環境D、社會文化環境12.對組織來說，危機一旦爆發，其破壞性的能量就會迅速釋放，如果不能及時控制，危機就會急劇惡化，這體現了危機的（）。A、緊迫性B、破壞性C、突發性D、欲望型13.C2C模式的電子商務發展的趨勢是（）。A、營利模式逐漸清晰B、不同模式互相融合C、去向經營實物商品D、市場競爭愈發集中E、純粹C2C增長趨緩14.溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞到乙方，使對方（）。A、見到B、明白C、回饋D、相互理解E、增進共識15.客戶服務組織結構設計的第一個步驟是（）A、對客戶服務部的工作崗位進行設計B、對客戶服務管理層次及管理幅度的設計C、根據企業的營銷總目標設計客戶服務組織結構D、制定具體的規章制度與協調組織關系16.不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。17.下列選項中，屬于客戶關系管理作用的是（）A、客戶管理統一化B、提供客戶管理能力C、實現企業目標D、提供企業競爭力E、提供協調互動的平臺18.下列選項中屬于流程圖的設計方法的是（）。A、與客戶同行B、查看流程圖C、了解客戶需求D、記錄客戶需求19.企業建立好一套危機預警機制后，在危機發生初期，企業信息系統就可以很快感知到，并及時反饋到（）。A、管理層B、普通員工C、服務對象D、新聞媒體20.簡述客戶服務設計工作的主要任務。21.（）也稱附加產品，是指有形實體之外的一系列附加因素，如交付、安裝、運輸、維修、付款等。22.（）是工作分析的書面表達形式，其核心是工作分析。A、工作描述B、任職資格說明C、需求分析報告D、工作說明書23.以下關于服務流程設計應考慮因素的論述，正確的是（）。A、服務流程圖應該保持一定的穩定性，不應經常變動B、服務流程圖應隨著客戶的需求和期望的變動而變動C、客戶服務管理人員應廣泛地向一線服務人員收集意見和建議D、從簡單的服務流程開始，創建各個步驟，并留出空白便于隨時補充，調整和更正E、從客戶的角度了解和感受公司的服務，從而完善自己的服務流程24.各公司質檢人員建議按質檢人員與營銷代表不低于（）的比例進行配備。A、1：20；B、1：30；C、1：40；D、1：50。25.外呼人員行為標準包括禮貌及使用語言、（）和情緒管理。A、語音質量；B、表達能力；C、基本技巧；D、業務能力。26.因服務人員服務不當引發的投訴，企業補救方法是一率嚴肅處理，肅清紀律才能保證企業的服務質量。27.（）是指企業為了提高工作效率，而采取的修改職務描述和職務資格要求的行為。A、崗位設計B、職務設計C、職責設計D、職位設計28.從交易情況看客戶分類有哪些？29.客戶服務信息管理的最終目標是什么？30.六西格瑪法包含了定義、（）、分析、改進和控制五個步驟。A、計劃B、執行C、測量D、處理31.產品三重性（）、（）、（）。32.企業要想做好客戶的服務與管理工作，必須重視對（）環境的研究。A、社會環境B、經濟環境C、市場人口D、企業環境33.客戶服務團隊組織設計的方法包括（）。A、以效率為主、以結構為輔的設計方法B、以結構為主、以效率為輔的設計方法C、以工作為主、以層次為輔的設計方法D、以層次為主、以工作為輔的設計方法E、以效率為主、以關系為輔的設計方法34.影響企業競爭優勢的持續時間，主要的是哪3個關鍵因素？35.上海市百貨一店攝像機柜臺的營業員小李，是一位“服務明星”，其服務特點之一是比較靈活，有自創性。一次，一位顧客想買一種能連續使用12小時的NPF950鋰電池，以用于家庭拍攝。小李知道后，勸他說：NPF950鋰電池的價格是1300元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。只要買700元左右的普通電池，再加上攝像機原配電池，可連續拍攝6小時，足夠應付家庭全天的拍攝。顧客聽完連連點頭，采納了他的建議。你認為小李的做法有問題嗎？36.企業應認真制定針對受害者的切實可行的對策，包括（）。A、派專人與受害者接觸B、確定關于責任方面的承諾內容與方式C、制定損失賠償方案D、制定善后工作方案E、委托律師全權處理37.以下哪些（）是影響客戶服務的宏觀環境要素？A、市場密度B、培訓環境C、政治環境D、法律環境E、信用環境38.綜合分析題：論述項目的立項可行性研究的內容。39.某鄉村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附近村莊客戶的好評?？墒墙陙碛捎诟咚勹F路的施工，給飯店帶來了相當一部分新顧客。飯店顧客走后，店老板發現，每位顧客的飯碗里都剩下了相當量的飯。而對于產生該問題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時，店老板對于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太多而又沒有小份緣故。針對該情況，店老板立刻決定采購一批新餐具，并且把飯菜價格進行了適當調整，這下顧客笑了，老板也樂了。 請結合所學知識分析：在面對不同的客戶需求時，優質客戶服務的標準有哪些？40.客戶發送（）到“10086”可開通流量閥值或定期提醒服務。41.企業文化是（）。A、是企業在公司領導借鑒其他企業經驗制定的B、企業文化是指企業管理中的各種文化現象C、企業文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象D、文化是人類社會歷史實踐過程中所創造的精神財富42.所謂客戶細分的“AIO”尺度是指，根據人口、行為和心理三個方面去測量顧客。（）43.經營者具以下（）需要擔付行政責任。A、生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的D、商品存在缺陷E、對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的44.企業的大客戶數量在（）個以上時，適宜建立大客戶服務中心。A、14B、16C、18D、2045.（）是指將收集的信息按照一定的程序和方法及進行分類、分析、整理、編制等，使其具有可用性。46.以下有關現場管理的描述錯誤的是（）。A、現場指導的關鍵步驟中，有效發現問題來自于問題意識的培養B、現場指導的關鍵步驟包括發現問題、診斷問題、解決問題、完善提高C、現場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問D、現場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際E、現場管理中，關鍵步驟包括發現問題、診斷問題、反饋問題、完善提高47.數據庫管理系統的可移植性是指（）。A、有垂直擴展和水平擴展能力B、可以在其他計算機上使用C、可以復制使用D、有并發控制功能48.每個企業都應根據自己的特點設計客戶服務工作，下列屬于影響客戶服務設計的因素有（）。A、接待能力B、客戶購買頻率C、服務工作的復雜程度D、購買風險E、提供多種方便49.客戶服務績效評估的方法中，以表評估評分標準當中，55分以上屬于（）。A、極好B、不錯C、尚可D、稍差50.（）要求組織設計時，既要保證組織在外部環境和企業任務發生變化時，能夠繼續有效有序的正常運轉，同時又要保證組織在運轉過程中，能夠根據變化了的情況作出相應的變更，具有一定的彈性。A、有效的管理幅度原則B、任務與目標原則C、穩定性和適應性相結合的原則D、集權與分權相結合的原則第1卷參考答案一.綜合密押題庫1.正確答案: 這4個重要環節是： 1）要了解客戶。 2）要維系客戶。 3）要關懷客戶。 4）要感動客戶。2.正確答案:B3.正確答案: （1）顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。措施：進行市場調研，收集顧客信息；服務管理人員與顧客直接接觸，了解顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵他們與顧客保持通暢的關系；組織扁平化，減少溝通環節。 （2）管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異。措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善服務質量標準；依據企業特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化。 （3）服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異。措施：加強員工培訓，使員工更勝任工作；建立監督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業和顧客的兩難之中。 （4）提供服務與外部溝通之間的差異。措施：做好服務的有形展示；企業宣傳應與實際相符；不亂承諾和隱瞞實情。 （5）顧客感知的服務和顧客期望的服務之間的差異。措施：注意把握定制化服務提供的時機；加強企業部門間、員工間的信息溝通和有效協作，實現企業的長遠目標。4.正確答案: 是指通過樹立榜樣激發其他人向榜樣學習。5.正確答案:錯誤6.正確答案:心態7.正確答案:A,C,D8.正確答案: （1）企業客戶的基本情況； （2）企業客戶的經營情況； （3）企業客戶的信用情況。9.正確答案:生理；心理10.正確答案:D11.正確答案:A12.正確答案: 是指客戶服務代理人以被代理人的名義，在代理權限內代理客戶服務活動的行為。 （1）代理人可以是一個人，也可以是數人； （2）代理人要取得代理權； （3）代理人不得超越代理權限代理，更不得濫用代理權，損害被代理人的利益； （4）代理人的代理后果，由企業承擔責任。13.正確答案: 從大的方面分為兩類： 呼入內容----受理查詢、登記預約、賬務查詢和受理訂單；報名登記受理、貨品跟蹤和電話目錄直銷；客戶服務熱線、支持熱線和投訴熱線等。 呼出內容----收集市場信息、挖掘潛在客戶及服務滿意度回訪，完成后編寫綜合信息報告及效果分析報告；電話調查：通過客戶數據庫，按照一定的條件篩選出合適的呼出對象，在選定的時段通過合適的方式就消費者形態、產品使用情況等進行定向調查；電話營銷，呼叫中心座席員通過電話方式，采用有效的營銷及溝通技巧，向目標客戶進行產品和服務的推介及促銷，完成后向企業提交綜合銷售報告；確認客戶資料，管理數據庫。呼叫中心座席員主動聯系目標客戶確認或更新資料；客戶關系。呼叫中心座席員致電客戶表示歡迎購買產品及選用服務，或每周年致電感謝客戶選用，服務目標是加強客戶關系管理和提升企業形象；預約服務。呼叫中心座席員聯系目標客戶預約服務或產品的推介會面時間；催繳服務，通過呼叫中心座席員聯系客戶催繳服務費用；服務升級管理。呼叫中心座席員向目標客戶進行服務升級優惠推介，提升企業形象，強化客戶關系管理。14.正確答案:B,C,D,E15.正確答案: 因郵政、銀行、其他運營商及其他合作伙伴等系統故障及其他問題造成影響。 自有業務例如手機證券由于券商的原因，手機錢包由于商戶的原因造成的投訴歸到此類。 集團業務托管等歸到此類。16.正確答案:A17.正確答案: （1）法定代理； （2）委托代理； （3）指定代理。18.正確答案: 是指通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場的各種客戶服務活動及相關事宜實施管理的人員。19.正確答案:A20.正確答案:A,B,C,D,E21.正確答案: 在CRM中實施數據挖掘應用是一個持續的過程，不可能一蹴而就。隨著CRM系統的不斷擴展和數據資源的積累，很可能需要重新建立其中的數據挖掘模型或者創建新的數據挖掘應，我們相信，數據挖掘和CRM的結合必然會推動企業的發展，同時也為客戶提供更優質的服務。22.正確答案: 客戶服務部組織結構的設計原則主要體現在5個方面： ①組織內部必須協調一致、目標明確； ②監督管理者必須具備客戶服務意識； ③業務培訓與其他培訓相結合； ④理論聯系實際，學以致用； ⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統培訓。23.正確答案:A24.正確答案: 是指以簡單的呼吸或松弛練習學會如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。25.正確答案: （1）任何一個與企業有購買交往的個人或群體； （2）任何一個與企業簽訂購買合同的個人或全體； （3）任何一個為獲得信息或幫助而與接觸的個人或群體； （4）企業中，任何一個與同企業其他個人或群體有交往的個人或群體。26.正確答案:A,B,C27.正確答案:B28.正確答案:B,C29.正確答案:B30.正確答案:D31.正確答案:錯誤32.正確答案:C33.正確答案:A34.正確答案:A,B,C,D,E35.正確答案:正確36.正確答案:B37.正確答案:C38.正確答案:A,B,C39.正確答案:A40.正確答案:A41.正確答案:D42.正確答案:A43.正確答案:B,C44.正確答案:錯誤45.正確答案:A46.正確答案:錯誤47.正確答案:B,D48.正確答案: ①顧客已經日益成為企業創新思想和新產品開發構想的重要來源 ②通過信息技術等工具讓顧客直接參與到企業工作質量提升中來，成為企業工作方向的決定者 ③顧客以用戶群體和用戶網絡的形式對技術變革的方向施加更為直接的影響力 ④顧客成為公司的經濟資源以及公司核心競爭力的源泉49.正確答案:B50.正確答案:客戶服務系統第2卷參考答案一.綜合密押題庫1.正確答案:D2.正確答案:正負強化3.正確答案:錯誤4.正確答案:B5.正確答案:信譽征服法6.正確答案:C7.正確答案: 1、質檢； 2、投訴； 3、業務開通。8.正確答案:C9.正確答案:A10.正確答案:A,B,C11.正確答案:D12.正確答案:A13.正確答案:A,B,D,E14.正確答案:B,C,D,E15.正確答案:C16.正確答案:正確17.正確答案:A,B,C,D,E18.正確答案:A19.正確答案:A20.正確答案: （1）進行市場調研，了解客戶的需要和愿望，以及客戶對服務人員和自動化服務系統的滿意程度。 （2）了解客戶對本企業和主要競爭對手對于企業的客戶服務項目是否滿意，以及滿意或不滿意的主要原因。（3）增刪客戶服務項目，使本企業的“整套”客戶服務達到甚至超過客戶的要求。客戶服務項目的價格既在客戶愿意支付的范圍之內，又使本企業能夠盈利。 （4）確定客戶服務項目的質量標準，包括服務速度、選擇范圍、個性化服務程度等。 （5）確定服務技術、員工配備、操作程序和自動化服務系統，使各項服務符合質量標準。 （6）按照客戶服務工作所需技能，招聘并培訓服務人員。21.正確答案:延伸產品22.正確答案:D23.正確答案:B,C,D,E24.正確答案:A25.正確答案:A,B,C,D26.正確答案:錯誤27.正確答案:B28.正確答案: （1）現實客戶，指已經成為客戶的組織或個人； （2）潛在客戶，是尚未成為但可能成為客戶的組織和個人。29.正確答案: 客戶服務信息管理的最終目標是為了能夠及時、充分地把握客戶信息并對之進行有效的管理，讓企業能夠更準確地把握市場動態，能夠更好地了解客戶、服務客戶。30.正確答案:C31.正確答案:核心產品；形式產品；延伸產品32.正確答案:C33.正確答案:A,C34.正確答案: 1）建立這種優勢要多長時間； 2）能夠獲得的優勢有多大； 3）競爭對手做出有力反應需要多長時間。35.正確答案: 小李的服務沒有問題。原因如下： （1）小李主動了解顧客需求，對顧客購買產品原因進行了