華神物業水木光華小區物業治理投標書目錄公司簡介（1）差不多情況（2）公司簡介（3）公司營業執照、收費許可證和資質證書（4）服務理念（5）治理業績與在管物業情況（6）我們的優勢及承諾水木光華項目分析授權書投標保函報價書報價表報價分解表經費收支預算及酬金水木光華治理方案和物品配置打算水木光華治理人員配備及培訓打算水木光華治理規章制度服務質量承諾與治理目標社區文化及提供便民服務結束語一、四川華神物業治理有限公司簡介1、差不多情況名稱四川華神物業治理有限公司法人代表李玢注冊地點成都市高新區桂溪工業園注冊資本300萬元物業治理面積及類型總治理面積達20萬平方米，其中：住宅小區約3萬平米、寫字樓約6萬平米、工廠物業約15萬平米。企業資質臨時企業人才結構總數本科大專中專以上其他人員1585526833工程師會計師擁有建設部頒發的物業治理經理上崗資格的治理人員2225機構總經辦、綜合治理部、質控部、市場拓展部、經營治理部、財務部備注2、公司簡介四川華神物業治理有限公司是以四川華神集團控股60﹪的獨立核算的專業物業治理的企業，于2002年12月組建成立。其前身成都華神集團為集團物業治理部，由于政策性限制，目前是四川省物業治理企業臨時資質。從95年開始經營物業治理業務。公司以治理住宅小區和綜合寫字樓、工廠物業為主，近來先后承接了康橋雅舍、公寓樓、四川絲綢大廈、華神科技大廈、太升絲綢大廈、華神藥業生產基地等物業。截止到現在，本公司已接管了以住宅小區和綜合寫字樓、工廠物業為主三種類型的物業，總治理面積達20萬余平方米。公司擁有一批以理論扎實、經驗豐富的治理技術人員為骨干的物業治理職員隊伍，在治理過程中公司能夠依托自身的人員技術和設備優勢，保證物業治理工作的有序和高效的進行。我公司還在深圳等地聘請資深人士到公司任職，引進了新奇血液，借鑒先進地區和國外先進物業治理經驗，嚴格按照ISO9000的做法不斷健全治理制度，提高人員素養和服務水平，為所接管物業的寬敞業主提供真誠周到的專業服務。本公司有完整的服務質量治理體系和完善的監控措施，多年來所接管的物業未曾出現過質量事故。在現有的成績面前，公司全面參照國際質量標準體系服務理念，加速提高服務水平，提升治理品位，目前正在積極進行2000版ISO9001國際質量體系的貫標工作，立即通過國際質量體系的認證。同時，在所同意托管的物業中，為向業主提供全方位的高質量服務，公司不僅在物業中配備了商務中心、美容院、健身房、休閑會所等服務場所，還開設了房屋本體治理、房屋維修、代叫出租車、代理裝潢裝修、代購大宗物品、空調維修保養、代理IP電話、代理家政、鐘點工、代請家教、干洗衣服等服務項目。一致受到業主們的好評。3、公司營業執照、資質證書辦理中4、服務理念四川華神物業治理有限公司一直把業主中意度放在首位，同時通過開展各項活動來作為提高公司服務水平、適應生存和進展需要的重要舉措。公司寬敞職員一直把使業主中意、使業主放心作為我們工作的動身點和歸宿點，堅持全心全意為業主服務，堅持將物業治理定位在服務上，以"保姆"身份為業主服務，通過服務來體現治理。這確實是四川華神物業治理有限公司的生存之本、進展之源。在實踐中，公司不斷追求完美的服務，通過“全方位、全透明、全身心、全”的服務理念提高公司的服務質量，強化公司企業品牌。在治理過程中，我們倡導“真誠服務，一流水準”的思想，努力追求更細致、更完善的服務，即以犧牲自我為代價的服務。當公司或職員的利益與業主的需求出現矛盾時，首先考慮業主的需求，時刻體現公司的服務理念，以此提高業主的中意度，塑造四川華神物業治理有限公司良好的企業形象。5、治理業績與在管物業我公司憑借自身實力，成立之初就接管了康橋雅舍小區、華神藥業生產基地、華神公寓樓等幾個項目。在運作過程中不斷提高職員自身素養和服務水平，先后從所管轄物業先后獲得了業主們的一致好評，業主中意率達到99.8﹪。從而取得了社會效益、環境效益和經濟效益的多項豐收。康橋雅舍位于成都市高新區紫荊南路56號。項目占地40余畝（1期20畝），建筑面積為17000多平方米。康橋雅舍體現了一種典雅、厚重、就像劍橋一樣的學術的韻味，他的設計靈感來自國際學院派建筑風格，營造著一種純學府詩的境地。我公司真誠服務，在康橋雅舍的人們能夠感到園區內處處體現物管的細微卓著，我們的努力使康橋雅舍是成都南部小區的一個精品之舍。雅舍內還有博士創業俱樂部、康橋沙龍、商務中心、休閑娛樂中心、兒童培育園區等。華神藥業生產基地位于雙流縣的西航港常樂村內，項目占地90畝，是具有新世紀先進水平的藥物生產基地，我公司進駐后，治理廠區的公共區域和綜合樓。我們的努力取得了廠方和寬敞職員的好評，連續以來安全事件率為零。6、我們的優勢及承諾（1）人才優勢：現有各類治理人員近百名，工程技術類專業人員5名，會計師2名，物業治理經理及治理員共24名，消防安全治理員4名。（2）治理優勢：公司立即進行ISO9001：2000國際質量體系的貫標，立即通過國際質量認證，并以“貫標”為契機，公司服務質量與水平將得到全面提升；公司的各類治理服務人員具有豐富的物業治理服務經驗。（3）地域優勢：四川華神物業治理有限公司地處成都市十二橋路37號華神科技大廈。對水木光華項目有較大的了解，在專門大程度上能夠更加貼心的服務。而且能夠在本公司內部進行資源的共享，其中包括人力資源、設備以及技術資源等，能夠借助我們公司現有的綜合治理部、空調維修中心、電腦網絡維護中心、家政服務中心、保安服務中心、財務部等的力量作為我們公司開展物業治理服務的堅強后盾，同時我們有較豐富的“康橋雅舍”、“華神職工公寓樓”、“華神科技大廈”等的物業治理經驗，完全有能力滿足業主提出的全方位服務的要求。（4）承諾：四川華神物業治理有限公司將嚴格履行合同，以業主為中心，以規范化的操作和科學、有效的治理手段，為業主制造出整潔、條理、舒適的工作環境。我公司愿與成都天合房屋開發有限責任公司和成都市融興房地產開發有限公司一起將水木光華治理成為四川省住宅小區的一個新亮點，樹立貴公司的房地產界和物業治理的精品品牌。二、水木光華項目物業概況分析水木光華小區位于成都市青羊區內，西臨青羊大道、成都花園，北面是光華街。小區總用地面積達108畝，建筑面積為127518平方米，計有9棟高層電梯公寓，兩棟綜合樓，54棟多層住宅，設有430個地下停車場和132個地上停車場。小區內流水潺潺，亭臺星布，另設有游泳池、高級會所、市場、超市等。各項內部設施完善，設備齊全。水木光華小區是一個智能化程度較高的集居住、營業、會所、休閑等功能的綜合性住宅小區。加上項目處于二環路和三環路之間，附近已有成都花園、博瑞都市花園等成熟社區。依照以上情況分析，我公司將選配治理能力強，技術素養高的骨干組成治理班子，制訂切實可行的治理制度和操作規范，同時我公司依托自己的雄厚的人才實力、各種資源，我們有信心、有能力將該物業治理的服務做到“主動、熱情、周到、高效”，使業主中意。授權書成都天合房屋開發有限責任公司成都市融興房地產開發有限公司：依照“水木光華”住宅小區物業治理招標文件（合同編號04）的規定，茲授權我公司總經理助理兼綜合治理部經理李江先生為我公司合法代表，全權代表我公司簽署合同和執行一切與本次招投標有關的事務。我公司對其上述行為負完全責任。投標單位：四川華神物業治理有限公司（章）投標單位法人或授權代表：日期：2003年4月15日投標保函成都天合房屋開發有限責任公司成都市融興房地產開發有限公司：因被保證人四川華神物業治理有限公司（以下簡稱被保證人）參加你方招投標發包的《水木光華前期物業治理托付合同》（合同編號：04）的招投標，我方差不多同意被保證人的請求，愿向你方提供如下擔保：1、本保函擔保的投標保證金金額為人民幣：20000元（大寫：貳萬元整）。2、本保函的有效日期自2003年4月日至2003年4月日。若你方要求延長投標文件的有效期，經保證人同意并通知我方后，本保函的有效期相應延長。3、在本保函有效期內，如被保證人有下列任何一種違反招標文件規定的事實，你方可向我方發出提款通知。在招標文件規定的招標文件的有效期內撤回投標文件。中標后，未能在招標文件規定的期限內提交履約擔保證件。中標后，拒絕在招標文件規定的期限內簽訂合同。4、我方在收到你方的提款通知后7天（日歷天）內憑本保函向你方支付本保函擔保范圍內你方要求提款的金額，但提款通知應符合下列條件：（1）必須在本保函有效期內以書面形式（包括信函、電傳、電報、傳真和電子郵件）提出，并應由你方法定代表人或托付代理人簽字并加蓋單位公章。（2）應指出被保證人違反招標文件規定的事實。保證人：名稱法定代表人（或托付代理人）（姓名）（單位蓋章）簽名：日期：2003年月日報價書成都天合房屋開發有限責任公司成都市融興房地產開發有限公司：我公司全面研究了“水木光華”住宅小區物業治理（合同編號04）招標書及詢價補遺的全部內容，我們在招標書及其補遺明確的物業治理服務范圍、標準和報價條件的基礎上，依照我公司針對本招標項目的物業治理方案和服務標準，我們承擔本項目的報價金額為人民幣元（大寫）正。我們完全理解，你們不保證報價最低的報價人投保，有權同意任何報價書和拒絕任何或所有報價書且無須做任何解釋。我們完全同意，自行承擔投標所發生的一切費用。此報價書遞交前所收到的詢價補遺如下：補遺編號名稱遞交日期收到日期1234在此聲明，我們對招標書及其補遺已全面了解，并無保留地同意，并在我們的報價中作了適當的考慮。現遞交我公司的報價書正本一份、副本三份。投標單位：四川華神物業治理有限公司報價單位法人或授權代表：李江日期：2003年4月15日報價地址：報價人聯系人/電話：028--87750664報價人傳真：028--87750664報價表序號項目金額（元/年）講明1結構物及建筑維養0建筑物在質保期內1.1辦公樓1.2住宅樓1.3其他公共建筑或構筑物2公共設施、設備運行維護6830002.1電梯75000維保費：5萬/年*2年＝10萬元，電梯的井道、機房、轎箱底坑等部位，以及維修材料費2.5萬/年*2年＝5萬元2.2空調系統0小區內無中央空調系統2.3供電及公共照明系統210000高低壓配電維保費：3萬/年*2年＝6萬元。公共照明維保費：8萬/年*2年＝16萬元。公共照明能源消耗量：10萬/年*2年＝20萬元2.4消防系統2000001、紅外線報警系統（小區內外）：8萬/年*2年＝16萬元2、消防維保:5萬/年*2年＝10萬元元3、監控中心消防設施設備維修材料費用；7萬/年*2年＝14萬元2.5日常運行維護費用195000二次供水水池、水箱消洗：1萬/年*2年＝2萬元二次供水設施設備維保材料費：4萬/年*2年＝8萬元游泳池水池、機電設備維保：2萬/年*2年＝4萬元小區噴泉給水機電設備、維保材料費：2.5萬/年*2年＝5萬元5、給排水管網系統：4萬/年*2年＝8萬元可視對講、門禁系統：6萬/年*2年＝12萬元2.6服裝費3000按每人每2年4套計算，每套150元計算3保安436803.1裝備費29400包括購買保安人員的對講機、警用膠棒、電筒（充電式）、雨具等3.2人身保險費1680按每人每年投保1萬元算，保險費率4‰，3.3服裝費12600按每人每2年4套計算，每套150元計算4清潔衛生費424004.1工具購置費12000包括購買掃把、拖把、擦玻器、玻璃鏟刀、水桶、垃圾收集車、垃圾袋、簸箕、工作指示牌、垃圾桶（各單元口用）以及各種洗潔用品。4.2勞保用品費1600包括購買口罩、手套、雨靴、毛巾等4.3化糞池清淘費24000化糞池清淘由專業公司承包,小區多層住宅共45個單元,9個小高層,按每3個單元1個化糞池,計18個,農貿市場1個,綜合樓1個,小區共20個化糞池每年清淘2次,每次600元,1年合合計2.4萬元4.4服裝費4800按每人每2年4套計算，每套150元計算5綠化治理費50967綠地面積：71698*30﹪＝21510㎡5.1綠化工具費9000該項費用包括購買剪草機、剪枝刀、鋤頭、小噴壺、噴水管噴霧器等用具5.2勞保用品費600包括購買手套、口罩、雨靴、毛巾等5.3綠化用水費25812按1噸/㎡·年*1.2元/噸*21510＝25182元5.4農藥化肥費4302按0.2元/㎡.年*21510＝4302元5.5雜草清運費3000此項費用由環衛公司承包按實計算5.6景觀再造費6453包括購買花草樹木及花卉租擺5.7服裝費1800按每人每2年4套計算，每套150元計算6辦公費60000包括交通、通訊費，低值易耗品、業務費廣告宣傳費、法律費用等7物業治理人員工資及福利8319067.1治理人員151488定治理處主任1人,主任助理1人,治理員2人,收費員2人,部門經理4人（分不負責清潔綠化、工程維修、保安與車管交通、房屋治理）7.2維修人員126240定維修人員10人，按800元/月算7.3綠化工42606定綠化工6人，按450元/月算7.4保潔工113616定保潔工16人，按450元/月算7.5保安員397956定保安員42人，按600元/月算8固定資產折舊費8000包括空調、電腦、打印機、復印機、傳真機,按5年分攤計算。9利潤85997.65按成都市標準5﹪計算，取前八項費用之和10法定稅費101133.24按成都市標準5.6﹪計算，取前九項費用之和。其中營業稅5﹪，城建稅為營業稅的7﹪，教育稅為營業稅的3﹪，副調基金1‰。11總計1907084投標單位：（公章）投標單位法人或授權代表（簽字）日期：2003年4月15日報價分解表序號項目金額（元/年）計算講明1.1人員費用8319061.1.1治理人員151488其中治理處主任1600元/月，主任助理800元/月，理員800元/月，收費員800元/月,部門經理1000元/月。福利費共計31.5﹪（工會1.5﹪，教育費1.5﹪，綜合險14.5﹪，福利基金14﹪）1600元/月·人*1人+800元/月·人*1人+800元/月·人*2人+800元/月·人*2人+1000元/月·人*4人＝9600元/月9600元/月*12月*（1+31.5﹪）＝151488元/年1.1.2維修工126240按800元/月·人算800元/月·人*10人＝8000元/月8000元/月*12月*（1+31.5）＝126240元/年1.1.3保安員397956按600元/月·人算600元/月·人*42人*12月＝302400元/年202400元/年*（1+31.5﹪）＝397656元/年1.1.4保潔工113616按450元/月·人算450元/月·人*16人*12月＝86400元/年86400元/年*（1+31.5﹪）＝113616元/年1.1.5綠化工42606按450元/月·人算450元/月·人*6人*12月＝32400元/年32400元/年*（1+31.5﹪）=42606元/年1.2消耗性材料、物品費用7961671.2.1綠化49167綠化工具費按1500元/人·年*6人＝9000元/年勞保用品費按100元/人·年*6人＝600元/年綠化用水按1噸/㎡·年*1.2元/噸*21510＝25812元農藥化肥費按0.2元/㎡.年*21510＝4302元雜草清運由環衛公司承包每年需3000元景觀再造費按0.3元/㎡.年*21510＝6453元1.2.2清潔37600清潔工具購買按750元/人.年*16＝12000元勞保用品費按100元/人.年*16＝1600元化糞池清淘費20井*600元/次·井*2次/年＝24000元1.2.3保安29400按700元/人.年*42人＝29400元1.2.4工程維修680000詳見報價表1.3成本性治理費用及其它918801.3.1服務人員服裝費22200服務人員（維修人員、綠化工、保潔工、保安員）的服裝每人每2年機4套，每套150元，則74人*150元/套*4套＝22200元1.3.2保安員保險168010000元/人*42人*4‰=1680元1.3.3固定資產折舊費8000空調、電腦、打印機、復印機、傳真機總價值40000元按5年分攤計算折舊，40000元÷5年＝8000元1.3.4辦公費60000按500元/人·年*10人*12月＝60000元二利潤與稅金2.1利潤85997.65按成都市標準5﹪計算，取前八項費用之和1719953元*5﹪＝85997.65元2.1稅金101133.24按成都市標準5.6﹪計算，取前九項費用之和。其中營業稅5﹪，城建稅為營業稅的7﹪，教育稅為營業稅的3﹪，副調基金1‰（1719953+85997.65）*5.6﹪＝101133.24元四費用合計1907084投標單位：（公章）投標單位法人或授權代表（簽字）日期：2003年4月15日經費收支預算及酬金經費收入為：物業治理公共服務費元，代收代繳服務費元，特約服務費元，其他收入元。共元。支出：治理人員經費（此項合計：831906元）1人員經費（1）工資、獎金a.經理1600元/月×12月=19200元b.經理助理800元/月×12月=9600元（2）福利×31.5%=8400元（3）社會保險×40%=24000元（4）通訊費1230×12=14760元（5）服裝費222000×2÷2=222000元（按2年折舊計算）2辦公折舊費（1）辦公設備a.計算機2臺8000元b.打印、傳真、復印機各1臺20000元c.辦公隔墻、櫥窗5000元小計：17000÷3年=5666.7元/年（每年累計折舊元）（2）辦公用耗材打印機耗材1500元紙張900元b.其他辦公用品1500元小計：3900元3財務治理費15000元.2保潔經費（此項合計：180490元）4.2.1人員經費（450元/月×16人）×12×1.315（含社會保險）=113616元4.2.2衛生潔具費、低值易耗品2元/㎡×140000=280000元4.2.3外墻清潔費每年一次30000元/次4.2.4服裝費（900元/人×2人+200元/人×10人）÷2=1900元4.3公共秩序維持費（此項合計：192380元）4.3.1人工費工資（600元×42）×12×1.315（含社會保險）=397656元4.3.2對講機1500×16÷2=12000元4.4.3服裝150元×42÷2=6300元（按2年折舊計算）4.4綠化養護費（此項合計：39533元）人工費用：工資（450元×6）×12×1.315（含社會保險）＝49167元4.4.5屋頂花園及花坊養護面積（180m2+20m2）×7.50元/m工程維修：4.5不可預見費按以上五項費用之和的5%計提414833元×5%元=207424.6含營業稅及利潤的報價第1年：（414833+20742）×110.55%=481528元扣除應交稅營業稅481528×5.55%=26725元，扣1-5項成本，則稅前利潤為19228元（4%）。4.7日常維護費，系統維護費，白蟻防治費及垃圾、化糞池清運費等專項另按實結算水木光華物品配置打算（前期物業治理材料費用打算，按3個月算）辦公用品辦公桌椅20套文件柜15組保險柜5臺電腦2臺打印機1臺傳真機1臺電話機4臺空調1臺日用耗材：紙張12箱、其他辦公用小件清潔工具：掃把15把拖把20把毛巾96條水桶16個撮箕32個水盆16個膠手套16雙線手套48雙垃圾桶90個垃圾袋1000條擦玻器20個玻璃鏟刀5個垃圾收集車12輛工作指示牌36個日用耗材：洗衣粉60kg酸性洗劑10甁玻璃清潔劑20甁潔廁劑90甁不銹鋼清潔劑48甁不銹鋼愛護油21甁空氣清潔劑108甁燈飾清潔劑64甁綠化用品剪草機2臺剪枝刀8把鋤頭6把鐵鍬6把噴水管20根小噴壺4個噴霧器2臺手套12雙膠統靴6雙農藥化肥11袋保安用品對講機16臺電筒（充電式）12臺雨具11件警用膠棒15根手套126雙工程部用品1.測試儀表萬用表（250）臺電流鉗式（800A）臺對地阻值測試表臺絕緣值測試表（500V－1000V）臺電源測試電筆只卷尺（5m）把水平尺（600MM）根溫度計（電子數字式）臺高壓測試電筆只2.安全設備護眼罩個鋁梯（4M）把鋁梯（1.5M）把手推車臺絕緣膠鞋雙絕緣手套雙3.工具扳手（250）把扳手（300）把管子鉗（450MM）把切割工具（水管用切刀）臺4.手工具螺絲起子平咀形100mm×4mm10支150mm×6mm10支200mm×8mm10支250mm×8mm10支400mm×10mm10支十字形100mm×3mm10支175mm×4.5mm10支250mm×6mm10支350mm×7.5mm10支電子部件專用：平咀、十字咀、平咀鉗、尖咀鉗、斜鉗10套電線護套管鉗（100A以上）2個手錘（電工）10個電焊機（60A）1臺高壓吸塵機（手提式）1臺手提射燈2個對講機6臺水木光華治理人配置及培訓打算物業治理處機構設立方案及運作流程1.1組織體系成都天合房屋開發有限責任公司成都天合房屋開發有限責任公司成都市融興房地產開發有限公司四川華神物業治理有限公司四川華神物業治理有限公司華神物業水木光華物管服務中心華神物業水木光華物管服務中心工程維修部保安部保潔綠化部房管部工程維修部保安部保潔綠化部房管部綜合治理員綜合治理員綜合工程服務車場服務前臺接待保安服務綠化服務保潔服務綜合工程服務車場服務前臺接待保安服務綠化服務保潔服務2組織結構的講明從組織機構圖中能夠看出，治理處在公司的領導下和在成都天合房屋開發有限責任公司與成都市融興房地產開發有限公司的指導和監督下，實行我公司總經理領導下的經理負責制。這是一種垂直治理方式，分部經理以下每組設主管，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制打算，組織領導和對各項工作檢查指導協同等方面由經理、經理助理直接負責，各項具體工作在職責范圍內由各主管直接安排，各主管向經理負責，各主管下屬人員向主管負責。1.3治理運行流程上級領導部門上級領導部門同意服務對象同意服務對象華神物業經理華神物業經理崗位責任人各部門主管水木光華物管處崗位責任人各部門主管水木光華物管處2、治理服務崗位設置及人員配備方案（滿員84人）水木光華物管處主任1名水木光華物管處主任1名主任助理1名主任助理1名保安部經理1名房屋治理組主管1名保潔綠化部經理1名保安部經理1名房屋治理組主管1名保潔綠化部經理1名工程維修部經理1名收款員2名治理員2名保安員28名車輛治理員10名前臺接待員4名工程維修員10名收款員2名治理員2名保安員28名車輛治理員10名前臺接待員4名工程維修員10名保潔員16名綠化員6名保潔員16名綠化員6名3、職員的治理和培訓打算職員是我們最寶貴的資產，我們強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。因此從這層意義上未講，經營企業事實上確實是做人的工作。為企業培養一支過硬的職員隊伍。職員治理的宗旨是以人為本，善待職員，規范治理，人盡其才。在物業治理工作中，我們提出的人員治理體系由三部分組成:(一)、聘用與考核1、聘用關于操作層職員，依照相關人事勞動部門招聘人員規定，依照人員編制、用工條件擇優錄用，錄用后通過對職員進行上崗培訓和業務考核，試用3-6個月，依據《勞動法》的規定，簽訂勞動合同書。2、考核考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段。要緊方法如下:a.每年對職員進行兩次崗位考核，依照考核業績實施獎懲。考核率100%，淘汰率5%，崗位輪換率10%。b.對新職員在錄用前進行一次全面考核和面試，經培訓后進行考核，考核率100%。c.培訓項目結束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%.d.對分公司經理每年進行兩次考評，充分征求甲方意見和職員民主評議，依照評議及考核結果決定是否續聘或調換。(二)、量化治理與規范操作（1）量化治理:a.實行目標治理責任制，對相關崗位治理目標進行細化和量化，作出具體要求。b.分公司對全體職員培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。c.年度考核量化，年度崗位輪換率10%，淘汰率5%。d.實行財務成本雙操縱的治理模式。公司制定詳細的年度財務預算方案，有打算的操縱成本，提高企業效益。（2）規范運作a.按照IS09001:2000的物業治理質量體系運行。b.運用公司《職員手冊》等，規范治理分部職員的行為。c.實施企業形象戰略。從職員選聘入手，獎懲機制貫穿整個治理服務運作中。獎勵包括外送培訓、職務提升、一次性物質獎勵;懲處包括辭退、降職、調崗、降低待遇、一次性罰款等形式。（1）對選聘現有優秀職員進行培訓、考核，合格者正式上崗。（2）日常運作中采納5%“末位”淘汰制，實行強制性淘汰(辭退、降職)。對工作不認真負責、不思上進者，堅決淘汰。（三）在項目進駐三個月前開始將進駐的人員開始培訓。（1）附:職員治理網絡圖公司企業精神，制定素養標準，嚴格錄用考核，培訓培養提高公司企業精神，制定素養標準，嚴格錄用考核，培訓培養提高素養機制素養機制工作崗位設計合理配置人力配置機制工作崗位設計合理配置人力配置機制制訂規范治理形象規范治理分層治理措施人員治理制訂規范治理形象規范治理分層治理措施人員治理組織機制組織機制量化考核、素養評價末位淘汰、優化組合量化考核、素養評價末位淘汰、優化組合壓力機制壓力機制工資福利等物質保障，榮譽晉升等精神獎勵。工資福利等物質保障，榮譽晉升等精神獎勵。激勵機制激勵機制水木光華治理規章制度一、職員守則（一）治理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。（二）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關系。（三）必須嚴格遵守輪值時刻，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有專門情況需請假時，應事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需獲得公司總經理同意。（四）治理人員不得在當值時刻內為個不住戶做職責以外及對私人服務的工作。（五）治理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務，若業主、住戶提出要求，應請其直接向公司詢問。（六）部門主管應該執行公司各項指示，并定期召開該部門的各級職員的會議，向公司做定期的工作匯報。職員須服從部門主管工作調配及崗位編排。（七）不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不老實行為。（八）不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益的行為。（九）不得向業主、住戶或公司業務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞鈔票。（十）所有公物不得用于私人方面，不得有意疏忽損壞公司財物，對各公物如有損壞，須負責賠償。（十一）遇到火災、大風等意外情況，各職員必須依時當值，堅守崗位，并按照公司的統一調配進行撲滅，補救工作。（十二）必須遵守和執行公司所發出的一切通告辦事。二、治理工作（一）按照規定時刻當值，不可擅離職守。（二）在當值時不得飲酒、打瞌睡、閱報、看書、聽收音機或與同事閑談、開玩笑。（三）每日上班時刻，必須穿著公司規定的衣服及佩戴職職員作證，完成自己崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道，巡視時必須特不留意大廈清潔，及有否損壞、破舊、需要維修的地點，并進行登記。如遇有不平常事件，應立即處理，記錄并及時向上級報告。（四）停電或火災發生時，治理人員必須按照公司頒布的緊急情況處理程序工作，并按緊急情況處理程序作好疏導業主，搶救現場工作，以愛護公共財產，防意外、愛護人身安全等。（五）服從上級領導，完成所指定的工作。（六）留意各種公用設備有否被破壞或涂污，并通知有關人員修理和清除，必要時須協助維修工作。（七）執行各項任務時，必須有禮貌，謹記“服務至上、禮貌第一”。（八）如有住戶發生意外，例如：受傷、暈倒等，應即協助其家人招呼搶救車或代辦報警。（九）熱情接待來訪人員，詳細記錄住房投訴，并迅速處理。不屬自己職責范圍的，則立即通知有關人員處理解決，處理情況立即向上級報告。（十）治理部需設置急救箱，配備急救用品，如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修工具，以備臨時急用。（十一）大廈公共地點鑰匙，如：機房，必須小心存放，以備緊急時使用。若有需要外借鑰匙時，必須登記使用人姓名及身份證號碼，用后及時歸還。三、停車場治理（一）車管員必須認真執行停車場治理規定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護良好的行車秩序。（二）車輛進場后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得堵塞交通，認真核查車型、車牌號，幸免出現差錯。（三）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識不。（四）汽車、摩托車必須購買“車輛綜合保險”，如有丟失，可向保險公司索賠。未買“車輛綜合保險”的車輛，本車場不予停放保管。（五）本停車場實行有償停車保管服務，必須嚴格遵守財經紀律，經濟手續清晰，做到鈔票、票相符，日清月結。（六）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進場停放保管，以免發生意外。如有車輛違反此規定進場，應立即令其開出車場，立即報告治理部或公安機關進行處理。（七）車管員交接班時必須認真交接。如清點停車場內車輛多少、租車的停車計時票的張數、現金清點，并詳細記錄（自行車則注意車票的號碼及張數，登記在交接登記簿上）。（八）車管員值班期間發覺可疑情況，立即報告班長或治理處，并注意其事態進展。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。（九）車管員必須認真執行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。假如有不開票停車或亂收費、不收費等等行為，一經發覺，嚴肅處理。（十）保持停車場內清潔衛生，每日必須清掃一次。四、服務規范1、服務態度：文明禮讓、態度和氣、語氣親切、表達清晰。2、服務用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯系；感謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢講；歡迎您監督關心；打攪了。3、服務禮儀：著裝整齊潔凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方。4、服務、作業時儀表保持整潔，穿著潔凈的工作服，佩戴服務胸卡；不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的裝飾品；并給予來者以中意或理解的答復。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；用心做好記錄，并給予來者以中意或理解的答復。5、入戶服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。6、服務對象有意見、態度不行時，耐心解釋講明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。7、職業紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。8、自覺執行有關法律法規，依法行政、依先法治理，不得擅自主張、各行其是。9、愛崗敬業、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。10、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。11、多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。12、干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。五、財務制度六、收樓細則1接到收樓通知后，工程人員或治理員會同業主一道到房子內進行驗收。2驗收中注意，按照售樓部交來的物品清單對業主進行講明后，包括房子的等級，座向，門戶，附加功能等。清晰后方開始逐一測試，門窗開合、電話接口、光纖接口、電路開關、斷路器等。3房子在驗收中發覺其他的問題，應就公司本身能夠解決的限度盡力解決，否則承諾業主能夠跟開發商提出重新修理。對此進行配合。然而與開發商另有協議除外。4驗收中注意不對業主進行無關承諾。5驗收完畢業主簽名，同時簽收前期物業治理合同，消防責任書。6提出裝修申請的，請業主按相關手續辦理。七、裝修治理制度裝修流程：1業主提出裝修申請的，請業主提交裝修方案到治理處，包括裝修的時刻、平面圖、裝修企業團體的資質、負責人及聯系方式、具體打算等。2裝修方案經工程部審批后，方可到治理處辦理裝修手續，交納保證金，辦理裝修工人臨時出入證件。3在裝修過程中，治理處跟進治理，保證裝修中按照方案進行，同時盡量排除各種隱患。4裝修完畢后，由業主提出申請，治理處對裝修工程進行驗收，合格后簽字，業主能夠入住。八、安全防范制度（一）必須明了和掌握大廈內各種保安設施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。必須善用各種已有的設施，以免減弱防盜效果，特不強調大門必須緊閉，住戶出入可自備防盜門鑰匙或密碼鎖，訪客則可用對講機。嚴禁大門常開，防止壞人有機可乘。（二）應熟悉大廈內各住戶，記住住戶之姓名、年齡、家庭成員之職業及聯系電話。此類資料必須保密，不得泄露。（三）與住戶保持緊密聯絡，以便就保安問題，經常交換意見及互通消息。（四）各更管人員交接更時應傳達防盜信息，做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕。（五）嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。遇有自稱公務人員或公共機構職員進入大廈，更應查驗身份證、介紹信，如有疑問，應致電有關機構查尋。（六）應有禮貌地詢問任何進入大廈的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應用對講機與有關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺。（七）當值治理員至少每2小時巡樓一次（但不固定時刻），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須要有警覺性，特不注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地點、通道等，以確保無可疑人物匿藏大廈內伺機作案。留意公共地點的暗角、水箱底是否預先藏備盜竊工具等。（八）如聽到住戶呼叫或發覺可疑人物，必須立即報警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。（九）切記治理人員只有一般市民的拘捕權，并無搜查權力。因此，拘捕疑犯后，應盡快交公安部門處理。（十）安裝有警鐘、閉路電視，以監視各大堂、電梯，以加強治安保衛工作。若鄰近大廈在建設中，則應加倍小心，以防備成為犯罪的橋梁。（十一）詳細記錄各有關政府部門電話，以便需要時尋求協助。（十二）若有案件發生，應采取下列步驟協助破案：1、趕忙報案，并留在現場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監護。2、切勿移動，也不同意他人移動、觸摸、踐踏現場物品，協助公安部門保留證據，方便調查工作。3、切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據破壞。4、禁止任何人在現場走動，以方便公安部門到現場調查。5、向公安人員提供有關罪案詳情，如案發通過，與本案有關人物外貌、衣著，有關車牌號及壞人逃走的方向。九、綠化治理制度1、愛護花草，人人有責；2、不準損壞和攀折花木3、不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服4、不準在綠地內設置廣告招牌5、不準在綠地內堆放物品6、不準在綠地內亂扔垃圾7、不準行人車輛踐踏，跨越護欄，通過綠地8、不準損壞綠化的愛護設施，建筑小品9、凡人為造成綠化設施損壞的，應照價賠償，情節嚴峻的，交由公安機關處理10、按時澆水11、按時施肥十、清潔衛生制度（一）清潔工人必須依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地點。（二）勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地點，以免阻礙衛生和堵塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內。（三）如發覺有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶，除讓清潔工人清理外，應登記在治理部記事簿上，向上級報告。（四）如發覺天臺、天井或公用地點積水，應立即清理，以免蚊蟲滋生。難以清理的地點，可臨時淋上油渣，阻止蚊蟲生殖，再研究處理方法。（五）如發覺屬于本樓宇污水渠及沙井等淤塞或破爛，應速安排處理。（六）勸喻住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺不處，以免阻礙下層和行人。（七）如發覺冷氣機滴水或發出大量熱氣或噪音時，勸喻住戶從速修理，以免阻礙鄰居和市容衛生。并依照城管條例，對阻礙市容者處以罰款。（八）如有需要，通知或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，否則既阻礙衛生，又可能打到過往人身上，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。（九）若上層住戶之水喉或水渠破爛而導致下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結果，則應詳細記錄及請示上級處理。（十）如有不顧公共衛生的住戶，經屢次勸講不改善，應做講細記錄并報告上級和有關衛生部門。十一、房屋養護制度一、地基基礎維護杜絕荷載的不合理防止地基漫水保證勒腳完好無損防止鼠害、白蟻等二、樓面工程養護保證經常使用的房間的有效防水幸免室內的受潮與蟲害加強二次裝修的科學治理操縱與消除裝飾材料的副作用三、墻臺面及吊頂工程的養護臺面及吊頂工程由抹灰、油漆、噴漿、裱糊、塊材飾面、罩面板及龍骨安裝等工序構成；定時檢查以上部位，有問題及時處理；加強部件之間的相接之處的愛護注意清潔與清潔方法注意日常工作中的養護注意材料的工作環境定期更新部件，保證整體的協調性四、門窗工程嚴格遵守使用常識和操作規范及時清潔，保證正常使用定期更新易損部件定期加潤滑油五、屋面工程定時清掃，及時疏通加強屋面使用治理定時檢查，記錄，并就發覺的問題及時處理建立大修、中修、小修制度六、通風道養護住戶在安裝抽油煙機和衛生間通風器時，必須小心操作，不得亂打亂鑿，對通風道造成破壞禁止往通風道內扔垃圾，磚頭，不在通風道內掛東西，擋住風口，堵塞通道定時檢查，逐戶檢查，發覺不正確使用方法時，及時糾正，如有損壞，及時修復測試通風狀況有小裂縫及時用水泥砂漿填補，嚴峻損壞時在房屋大修時應完全更換七、垃圾道養護垃圾道每天定時清運凡長超過1*0.5米的，重量超過10公斤的垃圾不得通過垃圾道丟棄電器類，電池類，等有污染，有放射性的物品不得丟棄在垃圾道，通過專門的系統收集垃圾道應每兩年油漆一次出現小裂縫破損的及時修補十二、消防治理制度（一）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用。并應熟悉其他消防設備的使用。（二）組織大廈職員學習消防知識、熟悉和掌握各種消防設備的操作使用。組織職員進行消防設備的使用訓練，使其成為大廈合格的義務消防隊員。（三）值班人員（包括治理人員）須經常檢查防火設施和消防設備等，如有損壞和失效，應立即修理和更換。（四）利用通知、圖片等形式使住戶了解如何使用防火設施和消防設備，以備應急。（五）每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，防止堵塞情況發生。（六）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品，幸免引起火警。（七）留意公用電話，如有破壞或不符合規定的，應立即修理和更換。（八）留意擅自將住宅改為工廠的單位，尤其是原料與制品容易著火者。當發覺住戶藏有大量易燃物品時，即該查詢是否有特許證明和安全措施，沒有時，當即令其搬走（搬出大廈外），并盡快報告治理部和公司。（九）勸講拜神的住戶小心燃點香燭，并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等。（十）切勿將防火門打開，以免火警發生時，濃煙散播及火勢蔓延。（十一）如發覺某戶有濃煙冒出或火燒焦味，又無人開門時，如能及時撲滅，應盡快使用滅火器及消防設備撲滅，否則撥打“119”報案。（十二）若發生火警，即撥打“119”報案，同時按動警鈴，通知住戶疏散，在安全的情況下，使用消防器材設法施救。（十三）火警發生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯。（十四）報案時，必須清晰地講明現場地址、報案人姓名及治理部電話。（十五）所有消防裝置，應由認可的消防監察單位檢查，每年最少一次。十三、電梯治理制度（一）電梯發生故障停留空中時，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員迅速修理，同時用電梯內對講機善言安慰被困乘客，請其耐心等待，切勿自行開啟電梯門，以免發生危險。（二）勸喻用電梯搬運物件者，不可超重，防止造成事故。（三）乘搭電梯人數過多時，應維持秩序，指導分批搭乘，以免超載發生危險。（四）住戶應留意，切勿讓幼兒單獨搭乘電梯，以免發生危險。（五）保安值班員時刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。（六）經常清除電梯門路軌內積存的垃圾，以免阻礙梯門開關。（七）如發覺電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時，應立即通知保修人員進行修理。當修理人員到達時，治理員應詳述電梯不妥之處，以便研究問題，一切詳細情況，必須詳細記錄送治理部。（八）狂風暴雨時，如發覺機房或接近電梯的門窗有水滲入時，應盡量阻止雨水流入電梯槽。暴雨過后，必須根治漏水情況。（九）凡有水滲入電梯，應立即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全地點。（十）電梯槽底有積水時，應立即報告上級處理，同時研究水的來源，及早處理。（十一）電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員或保安消防人員外，任何人員不得使用。（十二）電梯每年“年檢”一次，并取得年檢合格證。（十三）沖洗走廊和樓梯時，勿讓水流入電梯內，以免損壞電梯設備。（十四）火警發生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時在半途停頓，將人困于電梯內，被困者可能因濃煙而致命。（十五）經常檢查電梯機房是否有足夠的通風，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。機房門要特不上鎖，加上“不準擅闖”之類告示牌。（十六）電梯內求救警鐘、電風扇必須保持正常工作狀態，以免緊急時無法十四、中央空調及制冷設備（一）中央空調技術性較強，必須掌握好溫度操縱和調節，使其降溫適度。（二）在火熱的夏季里，必須保證空調機的正常運行，以適度的降溫，保證大廈內舒適的工作、生活環境。（三）空調機、制冷機必須經常地檢查保養，發覺問題及時進行修理，保持其正常運行，不得阻礙大廈工作、生活秩序。（四）制冷人員必須由熟悉和掌握制冷原理，制冷機械操作規程及操作方法的專業技師操作。（五）操作人員必須定期、定時檢查，發覺異常迅速查明緣故，進行修理，保證電動機、制冷機正常運行。（六）要定期或不定期地查漏，隨時檢查，隨時修理，使機械正常運轉。（七）發覺如下情況之一，均必須停機查明緣故，進行及時修理或更換機件。1、發覺電動機發出嗡嗡的響聲；2、壓縮機發生敲擊聲和雜音；3、發覺因負荷過大而發出劇烈震動；4、電動機、壓縮機轉速明顯降低。十五、水務及管道（一）了解樓宇內的供水系統，如：水管、水箱、水泵開關總制及分制等位置。（二）應定期巡視水泵運轉是否正常，供水系統有無損壞，水箱是否清潔。必須定期安排清洗水池、食用水箱，每6個月一次，以保持衛生。（三）發覺水管爆裂時，必須盡快關閉有關水管的開關，并及時發出通告，告知受阻礙的住戶，同時立即安排水管工進行急修。（四）要注意水箱的保養，預防破裂或生銹，同時蓋緊水箱，以免滋生蚊蟲。（五）如食用水或沖廁水突然中斷，應先檢查樓宇的供水系統是否發生故障，若一切正常，則致電自來水公司查詢緣故，并請盡快解決。（六）救火用的輸水設備，應經常檢查，如有損壞，應即修理。同時必須嚴禁使用消防水喉做其他用途。（七）因住戶外出忘關水龍頭，致使大量食用自來水流出，無法通知戶主時，應及時關閉該戶的水龍頭，以阻止水流入鄰屋和危害電梯。（八）經常檢查溝渠及沙漏是否通暢，清理匯道蓋上的垃圾，以防下雨時污水受阻而水浸。（九）屋宇墻外的公用水渠如有破裂，應立即修理，以免污水流出而阻礙公共環境。（十）樓宇底層溝渠有臭氣傳出時，應立即檢查修理。（十一）安裝或修理樓宇內供水系統設備時，應與自來水公司聯系修理。十六、樓宇結構及維修（一）樓宇結構如被更改或破壞，對該樓宇的安全有重大阻礙時，治理員應予以注意，并向上級報告。（二）如住戶擅自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、檐篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時，應予以制止并向上級報告。（三）如發覺天花板或外墻有漏水現象，應即通知單位上層及有關住戶修理。（四）在巡邏時發覺下列情況，應立即向上級報告并研究修理方案進行修理：1、墻壁或天花板有明顯混凝土爆裂；2、樓梯邊的欄桿松脫；3、防火門及消防設備損壞；4、內外墻抹灰脫落。（五）住戶安裝的鐵閘掩住走廊，堵塞通道，應予以制止并報告上級。服務承諾及治理目標5.1治理服務目標（一）、公司總目標

1、年度業主綜合中意度調查中意率≥95%

2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3%

3、年度無重大責任事故發生。4、年度物業治理服務費收費率≥99%

（二）、目標分解

1、財務部

（1）、治理處各項財務治理工作及時100%

（2）、費用收繳率99%

2、辦公室

治理處各項行政治理工作實現PDCA循環率100%

人力資源科：

（1）、職員培訓覆蓋率/合格率100%

（2）、業主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%

（3）、職員配置優化率比上年提高≥25%

（4）、職員骨干/部門負責人無序年流淌率≤2%

行政公關：

（5）、內外文件起草合格率≥90%

（6）、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

（7）、公司本部清潔衛生日檢查合格率100%3

（8）、公司公共/法律關系事務處理及時率/中意率≥90%

（9）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%

（10）、合同評審率100%

（11）、公司各類刊物,小區/大廈內板報出刊完成年打算率≥98%,校對差錯率≤1%。

后勤保障：

（12）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

（13）、入庫物品檢驗合格率100%

（14）、庫房治理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

（15）、庫管物品年差錯率≤0.1%

（16）、職員對職工食堂飯菜質量/服務態度中意率≥85%

3、水木光華治理處

業主接待組：

（1）、治理處各項工作實現PDCA循環率100%

（2）、業主/租賃戶有效投訴處理率100%

（3）、限時服務承諾實現率≥95%

（4）、內外關系溝通成功率≥80%

（5）、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%

（6）、收費困難緣故收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%

（7）、物管費收取率≥90%

（8）、收費金額差錯率≤1‰

（9）、小區物業治理費半年收支公告率100%

（10）、小區物業較為重大事項發生/處理公告率100%

（11）、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%

（12）、圍繞物業所進行的多種中介服務（受托付放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等）、特約服務用戶中意率≥85%

（13）、社區服務治理策劃成功率100%

（14）、小區/大廈經營性項目盈利率≥80%

（15）、業主/租賃戶對社區服務工作中意率≥80%。

（16）、物業治理年盈利率比上年增加≥10%

綠化保潔組：

（1）、環境治理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、環境衛生日檢查合格率≥95%

（3）、綠化檢查合格率≥85%

（4）、小區綠化年成活率≥95%

保衛隊：

（1）、保衛各項治理工作實現PDCA循環率100%

（2）、保衛治理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%

（4）、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0

（5）、機動車輛治理糾紛發生率≤1%

（6）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%

（7）、對外租賃倉儲治理年治安/消防事故率≤0.2%

工程維修組：

（1）、各項工程治理工作實現PDCA循環率100%

（2）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（3）、設施設備治理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%

（4）、設施設備保持完好率≥95%

（5）、機電設備檢修及時率100%

（6）、設施設備檢修一次合格率≥95%

（7）、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%

（8）、保障設備設施安全運行率100%

（9）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%

（10）、設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%（11）、與售樓部的交房工作配合，驗房收樓工作配合及時率100%5.2各類服務標準及承諾承諾項目承諾內容要求備注保潔室內衛生潔凈整潔廁所衛生潔凈整潔無異味大廳設施、衛生安放規范、潔凈整潔扶梯走廊扶手，走廊地面無灰塵、無雜物車輛治理秩序安全有序門衛值勤值勤服務禮貌待人，無顧客投訴會場服務會場內衛生對待與會者潔凈整潔友情接待咨詢友情服務有求必應、無顧客投訴3.室內部位衛生保潔服務與標準項目保潔服務標準室內桌椅每天桌椅清擦。無積塵門窗定期清擦門、窗框和玻璃。門窗玻璃光凈整潔地面每天清擦地面。無積塵、無雜物電器開關每天清擦關盒。無積塵和污垢墻面四角每周清理。四周墻面差不多整潔無蛛網照明燈具每半月清理一次。無積塵和污垢活動大廳地面每天清擦兩次。無積塵、無雜物門窗每天清擦兩次。門窗玻璃光凈整潔無亂張貼其他設施實行每天保潔。潔凈整潔走廊每天實行清擦保潔。無積塵和污垢扶梯實行臺階、扶手日常保潔。無積塵和污垢陽臺定期保潔。無嚴峻積灰天花板、墻角每周除塵，清蛛網。差不多整潔無蛛網衛生間小便池每2小時清洗。無污垢、無異味大便池每2小時清洗。地面每2小時清拖。無積水、潔凈整潔門窗定期清擦門、窗框和玻璃。門窗玻璃光凈整潔無亂張貼電器開關每天清擦開關盒。無積塵和污垢照明燈具每半月清理一次。無積塵和污垢墻面四角每周清理。四周墻面差不多整潔無蛛網地下室室內衛生環境每周兩次清理相關部位按上述質量標準4.保潔人員服務提供規范（1）室內部分保潔a.桌椅每天用干濕布把包干區內所有桌椅全部擦一遍，做到四角清，桌椅無積灰，無桌面污垢。b.房間頂和四周墻壁發覺蜘蛛網立即清理，做到房間頂及四周墻壁始終無蜘蛛網，發覺墻壁有亂涂及時用刮刀或砂皮清除。c.廢紙簍每天清倒廢紙簍并做到隨滿隨清，隔天沖洗廢紙簍一次，做到廢紙簍不漫溢，簍底無污垢、無異味。d.電器開關面板插座各種電器開關、插座面板每星期用干濕布四周擦一遍，做到各類面板無積垢、無積灰。e.地面每天晚清掃地面，用半干布清拖地面，做到地面無污垢、無雜物，其他時刻亦要經常巡視見臟既掃、拖的日常保潔。f.門、窗每星期用干濕布擦門一次，做到門上無亂貼、亂涂，門面無污垢。g.玻璃每一周全面擦玻璃一次，一般情況下用軟干布擦，如有較多污垢可用干濕布擦后，再用干布或報紙擦，擦不到的地點可用擦窗器擦，做到玻璃始終保持潔凈明亮。（2）服務大廳保潔a.地面每天上下午兩次先用掃帚清掃，再用干拖把拖，其他時刻見臟就拖，做到地面始終潔凈，無雜物。b.房頂及四周墻壁發覺蜘蛛網立即清除，發覺墻壁有較大污垢用砂皮沙除，做到房頂無蛛網、墻壁無明顯污垢。c.沙發、茶幾每天早晨用干濕布擦沙發、茶幾一遍，做到無積塵，冬季沙發有靠墊時，每天拍打靠墊一遍，做到無積灰。d.煙灰缸每天數次清理煙灰缸，并用干濕布擦一下，做到煙灰缸無雜物漫溢，要把煙灰缸擺放在茶幾的中央。e.凈水機每天用干濕布擦凈水機一次，做到無污垢、無積灰，并及時將茶杯座中的積水倒掉。f.大門每天用干濕布擦一遍，做到門上無亂貼、無污垢，玻璃潔凈光亮。（3）衛生間保潔a.大便池每天至少一次清潔便槽，并用長柄刷或竹絲掃帚刮拖便槽，做到三面無污垢，槽底無污水積存，經常沖洗便池。b.小便池每天至少一次清潔小便池，用長柄刷或拖奮拖，做到小便槽無污垢，落水暢通。c.洗手池、盆每天用清潔布擦一次，如有污垢，須用清潔劑蘸著擦，做到池內光潔潔凈。d.地面每天重點用較干拖奮拖、洗，做到地面無積水，無污垢，無雜物，臺階上如有污垢須用洗潔凈擦洗，保證臺階差不多無污垢。e.天花板及四周墻壁發覺蛛網立即清理，墻壁有污垢即用砂布砂去，做到房頂無蛛網，墻壁無污垢。f.電器開關、面板每星期用干布擦一次，要求做到無污垢，無積灰。g.門、窗玻璃每星期利用雙休日用干濕布擦一遍，如有較重積灰，則先用濕布擦一下，再用干布或報紙擦，做到玻璃光潔明亮。h.各種管道每星期用干濕布擦一次，做到無污垢，無積灰。（4）樓梯保潔a.扶手每天用干濕布把扶手所有部位均擦一遍，做到無積灰。b.臺階每天早、中兩次先用掃帚掃一遍，（注意不要把垃圾掃到樓下）然后用干濕拖奮（雨天用干拖奮）拖一遍，其他時刻進行清拖保潔，做到臺階橫面、立面始終整潔，無雜物，無污垢。c.天花板及墻壁發覺蜘蛛網立即清除，涂料面有污垢須用力或砂皮刮砂，墻磚每三天用干濕布擦一遍，上沿用漆刷刷一遍，做到房頂無蛛網，墻磚無污垢，墻面潔凈明亮（5）走廊保潔a.天花板及墻壁有蛛網立即清除，每三天用干濕布擦墻磚一次，每周用漆刷刷一次墻縫上沿，做到房頂無蛛網，墻壁無亂涂，亂貼，無污垢，無積灰。b.地面每天不定期用干濕拖把，雨天用干拖把拖，發覺有污垢要及時拖，保證做到地面潔凈整潔。發覺地面有各種雜物要隨手揀掉。c.廢紙簍廢紙簍每天傾倒兩次，每天沖洗一次，做到無污垢，無異味。d.消防設備每周用干濕布擦一次消防框和玻璃，每三天擦一次消防箱，做到潔凈整潔。e.開關面板每周用干布擦一次，做到無積灰，無污垢。f.門、窗門窗玻璃每天用干濕布擦一遍，每周用干濕布或報紙認真擦一遍，做到玻璃潔凈明亮，門面、窗框無積灰。（6）陽臺保潔a.地面每天用掃把掃一遍，再用干拖把拖一遍，做到地面無積灰，無污垢，地漏暢通。（7）周遍環境保潔大樓門前每天一早由值班治理員把大門前清掃潔凈，其他時刻由一樓清潔工見臟即掃，做到門前整潔無雜物。5.2.2綠化服務1.綠化服務治理的要求：（1）目的：對園區內的綠地進行養護。物業治理公司可依照綠化具體情況設置專人進行養護工作。綠化養護是一項復雜的技術工作，養護人員應先進行業務培訓，合格后方可上崗，監督檢查養護的實施。（2）適用范圍：水木光華內的所有綠化地（包括樓頂）（3）職責：制訂養護治理的標準，分包方的托付，實施綠化養護的監督檢查。（4）工作程序：（5）其它：a屋頂花園及花坊須經驗收合格后方可交接。b會議用花及節假日門口擺花等按實結算。2.租擺花方式為長期布置，定期養護更換，具體標準按照《盆花質量標準》、《盆花品種》、《擺花質量標準》、《擺花人員行為規范》及《擺花流程圖》執行。3.擺花工作人員行為要求a.工作人員穿著整齊，熱情周到，禮貌待人。b.工作人員擺花時，不準大聲喧嘩，不阻礙業主工作。c.講究衛生，擺花時保持工作場所潔凈，不留枯葉、黃葉、泥土、水漬等雜物。d.耐心回答業主詢問。e.工作人員對業要緊求一時無法滿足，應進行耐心合理解釋，并及時向主管人員反映。f.工作人員應經常征求業主意見，及時了解需求信息。g.工作人員遵守業主單位有關規章制度。4.擺花流程圖業主電話要求登記要求簽約要求擺花預備工作送達指定地點按規范布置定請業主驗收定期期養養護OKNO護回復按要求改進再請業主驗收OK回復回復結束后撤回5.盆花品種鐵樹散尾葵針葵橡皮樹綠蘿一葉蘭棕竹龜背竹巴西木發財樹花胡蝶紅寶石綠寶石榕樹6.擺花質量標準a.大盆h:1.5-1.8m中盆h:0.8-1.4m小盆h<0.8mb.盆花布局合理。c.花卉色彩搭配協調。d.花卉長勢良好，無枯黃葉。e.花盆潔凈，盆內無雜草。f.注意擺花期內養護治理，每周養護二次。g.及時更換長勢差的花盆，每周更換一次。7.盆花質量標準a.盆花株型豐滿。b.花色鮮艷，分布均勻。c.無枯枝、黃葉。d.盆內無雜草、無雜物。e.花盆外表潔凈。8.綠化維護項目名稱要求標準綠地清潔率綠地內無磚塊、石塊及剪下的干枝雜物等，雜草修剪整齊。98%草坪完好率草地無被踐踏、破壞現象及時補植完整，無黃土裸露。99%綠化設施完好率草地圍欄、坐凳、園燈、假山石、指示牌等設施保持清潔完好。98%草坪生長完好率草坪不缺肥、不干死、不徒長、生長良好。平坦美觀、草邊整齊（暖冬型草坪保持3-8CM高，冷冬型保持在10CM以內）。99%花木生長良好率花木長勢良好、及時補種，無殘缺、損壞現象。99%病蟲害防治及時率病蟲防治以預防為主，對已發病的花木、草地及時實施消滅病害、蟲害。98%5.2.3前臺接待服務治理1.人員出入治理方法a.接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。b.為業主送貨人員進入小區，需出示有效送貨單，由接待人員電話與業主聯系，征得同意后方可登記進入。c.接待人員發覺異常情況立即通知保安組長。d.接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌，并保持應有的禮儀。e.下列人員，未經物業治理分部特不許可，不予登記進入：①各類產品推銷、直銷和傳銷