文件名稱風險管理和危機處理SOP版本A/1文件層次三層文件文件編號分發(fā)號歸屬部門廠辦批準日期20150529試行日期/發(fā)行日期20150529XXX有限公司風險管理和危機處理SOP編制審核批準機密等級：口機密□一般合計頁數:共8頁風險管理和危機處理SOP風險管理和危機處理SOP文件修改狀態(tài)一覽表修改單編號章節(jié)修改內容概要提出人/日期批準人/日期風險管理和危機處理SOP風險管理和危機處理SOP文件編號 文件編號 #/8 發(fā)行日期201505291.目的：清晰說明突發(fā)事件和危機的具體操作程序，確保危機管理小組成員能夠有效的執(zhí)行，避免突發(fā)事件和危機造成本公司和顧客的利益受到損失。范圍本規(guī)范適用于公司內發(fā)生的任何突發(fā)事件和危機事件。職責危機處理小組組長（廠長擔任）訂立組員的職責和權限；挑選組員并審查其背景；對整個突發(fā)事件和危機處理運作的有效性負責，并且作出最終的決策；批準組員；批準有關預算和小組成員使用現金的標準。副組長（安全查核員擔任兼危機處理總協(xié)調人）統(tǒng)一協(xié)調所有危機事件的處理；訂立一旦發(fā)生危機每天匯報、開會的程序；留意每個組員的進展和處理方式；審查及批準所有事前準備的工作；評估每個組員的表現，并安排培訓；組織危機管理小組成員進行突發(fā)事件和危機管理的所有活動。發(fā)言人（人事行政科長擔任或由危機處理小組指定）?配合小組副組長協(xié)調各部門的危機事件處理；?擔當對外發(fā)言人的角色。小組其它成員由財務科長、生產科長、品保科長、工程經理、采購專員、安全員、人事科長、辦公室主任、經警隊長擔任。危機管理小組的組織架構見后表。定義不安全食品：是指有證據證明對人體健康已經或可能造成危害的食品，包括：（一）已經誘發(fā)食品污染、食源性疾病或對人體健康造成危害甚至死亡的食品；（二）可能引發(fā)食品污染、食源性疾病或對人體健康造成危害的食品；（三）含有對特定人群可能引發(fā)健康危害的成份而在食品標簽和說明書上未予以標識，或標識不全、不明確的食品；（四）有關法律、法規(guī)規(guī)定的其他不安全食品。程序危機管理小組組員的構成我司危機管理小組成員包括廠長、安全查核員、財務科長、保全科長、品保科長、計劃科長、人事行政科長、物流科長、制造科長、動力科長和經警隊長，其它則根據需要增添；小組成員由公司最高管理層給予一定的權利，至少每半年召開一次危機管理會議，針對不同情況先協(xié)商制定有關政策，分析有關信息，緊密配合，控制及減少由危機引起的損失；所有小組成員都能從日常工作中抽調出來，并在危機發(fā)生時，發(fā)揮各成員的所長，聯(lián)合發(fā)揮其功能。小組成員的職責分工由于危機事件的處理需要我司廠長、安全查核員、財務科長、保全科長、品保科長、計劃科長、人事行政科長、物流科長、制造科長、動力科長和經警隊長及其它部門緊密配合，所以必須明確各個部門在危機事件發(fā)生前、發(fā)生時、發(fā)生后的詳細分工及程序，以便危機小組能夠迅速決策和妥善處理危機事件。各部門具體分工如下，部門的分工由部門經理或主管負責指導和指定專人負責執(zhí)行：人事科工作職責調查前雇員背景；若發(fā)生綁架事件，協(xié)助受害者的家庭。辦公室職責確保事件保密；小心保管證據；設立電話專線作錄音及追蹤用；協(xié)助警方談判；作為指定發(fā)言人；草擬供傳媒、員工及顧客的聲明和問答參考；□負責傳媒關系，及時回應；□知會并向區(qū)域辦事處及農夫山泉公司信息部匯報。□品保科職責口協(xié)助評估事件的嚴重程度；□安排樣品測試；□決定是否回收。計劃科職責?如需要，協(xié)助安排或調整生產。采購及儲運部、客戶服務部職責留意產品銷售，追查產品下落；在必要情況下，直接負責回收的統(tǒng)籌工作。財務科職責?準備應急資金。如提供贖金（必須由警方建議）；?負責知會保險公司。法律顧問職責?審核所有聲明、問答、參考等對外資料。動力科職責?配合相關工作。5.3具體操作程序危機發(fā)生前的準備及計劃工作小組成員必須接受本公司的"危機管理程序"培訓，熟悉本公司應急處理預案處理方法和流程；小組成員不定期模擬危機事件的處理；小組成員討論農夫山泉公司和本公司訂立的政策，提出建議和補充，不斷完善該程序。危機風險的評估危機管理小組應對公司各危機風險進行評估。危機事件評估采用定性評價的評估方法：1、風險的嚴重等級嚴重性等級等級說明事故后果說明I災難的人員死亡或系統(tǒng)報廢II嚴重的人員嚴重受傷、嚴重職業(yè)病或系統(tǒng)嚴重報廢III輕度的人員輕度受傷、輕度職業(yè)病或系統(tǒng)輕度損壞IV輕微的人員傷害程度和系統(tǒng)損壞程度都輕于III級2、風險的可能性等級:可能性等級說明某個項目具體發(fā)生情況總體發(fā)生情況A頻繁頻繁發(fā)生連續(xù)發(fā)生B很可能在壽命期內會出現若干次頻繁發(fā)生C有時在壽命期內有時可能發(fā)生發(fā)生若干次D極少在壽命期內不易發(fā)生，但有可能發(fā)生不易發(fā)生，但有理由可預期發(fā)生E不可能極不易發(fā)生，以至于可以認為不會發(fā)生不易發(fā)生不同危機事件發(fā)生時的處理流程產品被污染\勒索、威脅/接到消息人即刻通知小組組長,同時通知總部客訴部。/公司高層評估事態(tài)是否嚴重，如是，則馬上報警，同時危機小組開始全面戒備；/危機處理總協(xié)調人通知總機接線員，對有懷疑的電話即接到外事部指定人員處，由其接聽，并錄音；f安全環(huán)保專員與勒索（威脅）者或投毒者談判并適當回應；f安全環(huán)保專員通知警方，并與警方配合拘捕疑犯；f外事助理草擬對外發(fā)言稿，并交我司法律顧問審查；同時聯(lián)絡客訴部，由其批準對外發(fā)言稿。f財務主任準備提供贖金（必須由警方建議）；負責知會保險公司。綁架f接到消息人即刻通知小組組長；f小組組長與危機處理小組評估事態(tài)是否嚴重，如是，則馬上報警，通知農夫山泉公司外事部門。同時危機小組開始全面戒備；f人力資源與人事行政科長負責通知家屬并保持聯(lián)系；f危機處理總協(xié)調人通知所有門衛(wèi)、總機接線員，對有懷疑的電話即接到外事部指定人員處，由其接聽，并錄音；f人力資源與辦公室主任安排人員保護受害者家屬；f安全環(huán)保專員與綁架者談判并適當回應；f安全環(huán)保專員負責通知警方，并與警方配合拘捕疑犯；f外事助理（暫由外事助理代）草擬對外發(fā)言稿，并交我司法律顧問審查；同時與總部外事部門聯(lián)絡，由其批準對外發(fā)言稿。/財務主任準備提供贖金（必須由警方建議）；負責知會保險公司3）產品回收：當品保科收到有關不安全食品的投訴時（參見定義），立即上報給品保部、由品保部、QA組織調查和評估后，確定是否需回收，并確定回收級別。根據食品安全危害的嚴重程度，食品召回級別分為三級：一級召回：已經或可能誘發(fā)食品污染、食源性疾病等對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者流通范圍廣、社會影響大的不安全食品的召回。二級召回：已經或可能引發(fā)食品污染、食源性疾病等對人體健康造成危害，危害程度一般或流通范圍較小、社會影響較小的不安全食品的召回。三級召回：已經或可能引發(fā)食品污染、食源性疾病等對人體健康造成危害，危害程度輕微的，或者屬于食品召回管理規(guī)定（質檢總局令第98號）第三條第（三）項規(guī)定的不安全食品的召回。如確定需要回收，品保部QA需制定回收計劃，并執(zhí)行如下流程：尸報告辦公室并向小組組長、副組長匯報；尸知會總部客訴部門；尸小組組長、副組長和技術部商討是否需要回收；尸如需要，則危機小組開始啟動；尸成立回收小組，按回收計劃負責回收產品；一級召回應在3日內，二級召回應在5日內，尸三級召回應在7日內，食品生產者通過所在地的市級質監(jiān)部門向省級質監(jiān)部門提交食品召回計劃。尸回收小組完成回收行動后向小組組長和品保部及客訴部門匯報。4）動亂和天災：相關人員受到信息當即通知小組組長，小組組長安排指定人員保護廠房、公司財產和員工安全；危機小組全面啟動；小組總協(xié)調人即刻通知總部外事部門，請求支援；小組成員協(xié)調分工做好救災、善后和員工的疏導工作；經警隊長負責協(xié)調救災，安全環(huán)保專員負責協(xié)調現場護衛(wèi)警戒；人力資源與行政助理經理和生產經理負責協(xié)調善后和員工的疏導工作。如有媒體查詢，辦公室應先與總部客訴部聯(lián)絡，由其批準對外發(fā)言稿5）雷擊造成供電故障相關人員停電后當即通知動力科長，動力科長匯報小組組長以及各部門經理商量安排各部門注意事項:動力科檢修供電設備,協(xié)調盡快恢復電力。安全專員協(xié)調安排員工人身安全和設備安全問題生產部門注意對設備的保護,啟動正確的設備降溫或設備的清查和點檢品控部門負責評估在線產品和料液的產品質量,負責制定正確的處理措施6）洪澇災害：相關人員受到信息當即通知小組組長，小組組長安排指定人員保護廠房、公司財產和員工安全；危機小組全面啟動；小組成員協(xié)調分工做好救災、善后和員工的疏導工作；經警隊長負責協(xié)調救災；安全環(huán)保專員負責協(xié)調現場護衛(wèi)警戒；人力資源與辦公室主任和生產經理負責協(xié)調善后和員工的疏導工作5.3.4危機發(fā)生后的善后評估工作小組組長召集危機小組會議，檢討事前的準備工作和事發(fā)后的危機處理方法，總結經驗教訓，提出改善和更正措施，以便預防或消除潛在的危機，不斷改善危機管理工作；安全專員收集/保留所有資料，在事件處理完或擱置后填寫《危機事件總結報告》及《糾正和預防行動報告》，匯報公司最高管理層并提交小組成員。□所有更正行動必須獲得小組組長的批準。□5.4關鍵人員聯(lián)絡表：區(qū)域辦事處和本公司所有危機管理小組成員必須相互持有與公司關鍵人員（小組組長、副組長、后備人員、財務主任）24小時聯(lián)系的辦公電話、移動電話號碼的清單。□詳細危機管理小組組織架構6、相關文件：□序號制度編號制度名稱歸屬部門1NFS/03-DJ(O)-24《風險管理和危機管理SOP》人事行政科2NFS/04-DJ(O)-02《應急預案》人事行政科7.記錄

序號記錄編號記錄名稱保管部門保存期限1NFS/04-DJ(O)-38《危機事件評估記錄表》人事行政科2年2NFS/04-DJ(O)-37《危機事件總結報告》人事行政科2年8.附件附件A：危機管理小組外部聯(lián)絡清單外聯(lián)電話及人員附件B、產品召回聯(lián)絡人員名單及職責：1、產品召回聯(lián)絡人員名單詳見《食品安全小組架構》2、召回小組職責分工：a)組長根據投訴危害級別安排召回工作，根據問題的嚴重程度宣布啟動召回程序。b)計劃科長負責下指令，要求立即停產，并由HACCP小組對質量管理體系進行全面確認。品保科長負責制定回收計劃，安排對投訴批次的留樣產品和剩余貨進行加嚴抽樣，送權威省級出入境檢驗檢疫檢測部門進行檢測，同時第一時間上報品保部。人事行政科長負責召回信息的發(fā)布，