關于客服個人年終工作總結3篇

客服個人年終工作總結篇1

時間匆忙，轉瞬20xx年馬上過去了，回憶過去的一年里，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將我一年的工作狀況總結如下：

偶然的時機我干了客服這個工作，不知不覺已有一年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我經常會遇到顧客說這個東東能不能優待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，固然是能在不優待的狀況下成交，想在不優待的狀況下成交，對于這類問題固然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和藹，委婉的告知對方不能夠優待的。要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，成認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經受的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

客服個人年終工作總結篇2

從事客服工作已接近一年，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒完善的期望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去查找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的`個人工作總結：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近一年的班長工作中，我就一向在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情治理。究竟大多數的人需要對自己的心情進展治理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優秀的客服代表，僅有嫻熟的業務學問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素養，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在尋常的話務治理中，我一向在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞態度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必需的心胸和氣勢英勇應對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種簡潔的氣氛，穩定員工心情及持續良好的效勞態度。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得必需成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務治理工作進展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會共性深刻。以前被這樣一個故事感動。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。它們再也爬不上岸了，但它們的尸體仍舊緊緊地抱在一齊。那么安靜，那么悲壯——于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，就應象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中專心地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務治理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個人年終工作總結篇3

xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了肯定的成績。

今年以來，公司經理室連續以抓業務進展及內務治理并重，實現兩手抓，齊抓共管的治理模式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服治理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資源，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型，不斷提升效勞水平，制造客戶價值，積極擔當社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客戶效勞部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好效勞創新，表達在以下幾個方面。

一、在制度建立方面，連續加強客戶效勞根底治理工作，進一步完善相關治理制度

1、主要從“內強素養、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素養，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。

一個優秀的團隊須有一個素養、技術過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養。

針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現場監視考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

xx年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業學問的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務治理制度執行力建立，從制度上為業務進展供應頑強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度，進展了仔細梳理及匯合，并制定了業務治理強化制度執行力工作及學習規劃，根據學習規劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務治理進展了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進展測試并撰寫學習心得;依據測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以效勞為本，促進銷售，把日常業務處理和效勞工作相結合

我司根據上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+n“效勞規劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷親密公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，根據活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了效勞品質、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質效勞，為業務員的展業工作供應了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從效勞的本身動身，“一切為了客戶著想“，不斷創新效勞內容

1、積極協作分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶供應效勞工作，分公司開展了面對全區vip客戶供應特約商家優待效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，連續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。

繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結的同時，要不斷改良，現就缺乏與差距結合xx年的工作如何進展改良做如下安排：

(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，連續做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業學問及技能的培訓，提高效勞人員的整體綜合素養。

針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀緣由，客戶效勞部新入人員對專業學問及業務技能的缺乏，xx年，我部將連續實行多種方式及途徑，對所轄員工進展定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進展特地培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務學問及效勞禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件準時進展傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。

(二)協作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務進展供應強有力的業務支持及后援保障積極協作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、安康地進展。

(三)以效勞為本，促進銷售，把日常業務處理和效勞工作嚴密結合，全面詮釋國壽“1+n“效勞內涵

1、協作分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程實施方案，保證此工程的順當實施。

2、保證“兩鴻“滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當進展，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積存客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為xx年開門紅奠定根底，以進一步提升公司效勞品質，增加客戶對公司的滿足度。

3、進一步加強柜面治理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養。

總之，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員治理方法為后盾，以教育訓練為根底，積極推動柜面職場標準化建立，不斷創新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質治理方法和監視、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量，防范經營風險，樹立中國人壽熱忱、真誠的效勞形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任。

客戶效勞工作是一項長期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客