零缺陷工作

LINGQUEXIANGONGZUO洛陽美倫大酒店主講：王磊《零缺陷工作》零缺陷工作

“零缺陷工作”是由“零缺陷管理”發展而來的，從企業管理的系統走向其中的個體，并擴大了適用范圍，從生產擴大到行政、服務等各個方面。其要求工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度，把工作做得準確無誤，以確保產品、服務的完美無缺。

“零缺陷”的重要意義，人所共知。但是，如何做到呢？《零缺陷工作》這本書會告訴你：如何培養“零缺陷”的工作態度；如何形成“第一次就把工作做對”的意識；如何用責任心奠定“零缺陷工作”的基礎、細化工作流程、設定工作法則；如何在實踐中改進，精益求精；如何追求“零缺陷”，打造高效益組織。

這是一本提高個人素質和完善企業管理的實用書籍，可以讓各個行業的從業者成為成功的職場中人，能力得到最大限度的發揮，也可以使得企業價值最大化。

零缺陷工作2《零缺陷工作》--大綱第一章零缺陷的態度：用最好的心態去實現第二章零缺陷的意識：第一次就把工作做對第三章零缺陷工作基礎：責任心造就完美第四章零缺陷工作流程：以精細化的標準做事第五章零缺陷工作法則：關注每一個工作細節第六章零缺陷工作實踐：持續改進、永續精進第七章追求零缺陷：打造高效益組織3第一章零缺陷的態度：用最好的心態去實現第一節態度：態度永遠是第一位的

要實現任何個人或組織的提升，態度永遠都是第一位的，對待零缺陷工作也是如此。“零缺陷之父”克勞士比之所以走上“零缺陷”推廣之路，就源于態度的轉變。他的經歷很能說明問題：

出身于醫生的克勞士比在第二次世界大戰結束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活，四處奔波。后來，他乘著美國制造業興起的浪潮，找到了一份質檢員的工作。由于他具有醫學背景，因此能夠從醫學的角度看待質量檢驗這項工作。他發現，質檢員所扮演的角色相當于“死后驗尸”，并不能提高質量。在醫生看來：只有加強預防，才能夠避免人得病。

不久后，克勞士比轉到一家著名的男士專賣店當了一名兼職員工。憑借工作經驗，他抓住了現代管理的核心：應用客戶化的思維。只有應用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。

（黃金定律、白金定律）4第一節態度：態度永遠是第一位的

后來，克勞士比到了馬丁公司擔任項目經理。他發現一個令人不解的現象：做一件事情的時候，大家似乎都不愿意第一次就做對，總是要修修補補。例如，公司在制作招標書的時候，總是會制定一個返工期。因為按照可接受的質量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質量體系中，遲到五分鐘不算遲到。甚至，很多公司都有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個人是正常的，是可以被大家接受的。出現這種荒謬現象的原因是：大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無過”的思想。

隨著時代的發展，這樣的工作方式與態度已不適應市場的需求，現代社會需要的是第一次就做對，絕不允許有錯誤，避免個人與機構之間的雙重標準。這就是零缺陷工作的態度。也只有保持這樣的態度，才能實現零缺陷的要求。

因此，零缺陷概念的產生得益于預防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于企業家創新永無止境的精神和勇于向現實挑戰的勇氣，得益于高層次的戰略思維。

5第一節態度：態度永遠是第一位的

零缺陷工作讓我們重新考量我們的工作方式：檢驗并不能產生質量，只有預防才能產生質量。因為檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促成改進。檢驗是告知已發生的事情，此時缺陷已經產生。

什么樣的產品和服務才是沒有缺陷的呢？適合顧客的產品和服務。只有為顧客提供滿意的產品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產品的忠誠。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。這是個人內心的高度認可和莊重承諾，也就是，在工作中絕不能向不符合要求的情形妥協，而是要極力預防錯誤的發生，這樣，顧客就不會得到不符合要求的產品或服務。

要做到零缺陷，態度永遠是第一位的。你以一種什么樣的態度對待工作，工作也會以同樣的方式來回報你，一句話：心態決定成就。6第二節努力：“竭盡全力”而不是“盡力而為”

“可是我發現，近半年來，老板對我刮目相看，最近更是委以重任，又升職、又加薪，說實話，現在我已經成為公司的紅人了！”他立刻回答朋友。朋友笑了笑，說：“這是我早就料到的！當初你的老板不重視你，是因為你工作不認真，又不肯努力學習；后來你痛下決心，努力去工作，能力也加強了，他當然就會對你刮目相看了。”

想在工作中表現得更出色，辦法只有一個，那就是全力以赴地投入工作。但遺憾的是，很多員工的想法恰恰與此相反，他們認為，公司是老板的，自己只是給老板打工，沒必要累死累活地替別人工作。他們沒有想明白的是：他們在工作中的不努力，給產品帶來了缺陷，也給自己留下了缺陷。只要竭盡全力，確保自己的工作結果符合要求，回報遲早會來的。當今社會對零缺陷工作的要求越來越高，只有不斷提高自身能力，才能適應當前社會的要求，而提高自己能力的最佳方法就是努力工作。9第三節敬業：最完美的工作態度

一個能勝任零缺陷要求的員工，首先是一個敬業的員工，因為敬業是最完美的工作態度，只有敬業的人，才能夠在單調、重復的工作中找到樂趣，并以最大的熱情投入到工作中，確保自己工作的完美。敬業精神是個體以明確的目標選擇、樸素的價值觀、忘我投入的志趣、認真負責的態度，從事自己的主導活動時表現出的個人品質。可以說，能夠做好本職工作的前提和保障就是敬業精神。從媒體上，我看到了為“嫦娥二號”衛星發射做出重大貢獻的科學家羅巧軍的事跡：（案例）

在完成了120個小時的使命后，“嫦娥二號”衛星連同最后的絢爛，永遠地留在了遙遠的月球上，從發射到奔月的精彩足跡，永遠地留在了人們的記憶中。伴隨這一刻被記錄下來的，還有一位女性科學家——北京11所“長三甲”系列運載火箭副總設計師羅巧軍。提起羅巧軍副總設計師，中國航天科技集團公司六院北京11所的型號隊伍的每一個人都油然而生敬意，這位文靜瘦弱的副總設計師，從一進所工作起就對發動機研制工作懷有一種獨特的感情。10第三節敬業：最完美的工作態度正是由于這份感情，羅巧軍在“長三甲”火箭三級氫氧發動機研制崗位上一干就是21年。她參加了發動機從模樣、初樣到試樣的全部研制過程，在她的專業上，她的成績超乎了很多人的想象，她前進的每一步都讓人贊嘆。

2007年是“長三甲”系列火箭的高密度發射之年，由于發射任務頻繁，發動機的生產、試驗和長達8個月的發動機04批抽檢試車同時展開。羅巧軍一直奔忙在生產、試驗一線和發射場，一刻也閑不下來，加班加點工作成了家常便飯，夜以繼日也已司空見慣，“五一”長假期間，由于忙于04批驗收試車故障“歸零”和舉一反三工作，羅巧軍一周瘦了6斤。研制隊伍都知道羅巧軍在工作中有“三必須”：每次發射必須去試驗場，每次試車必須到試驗站，每次上下班時必須到室里看看研制隊伍。正是由于這“三必須”，羅巧軍把更多的時間用在了工作上，根本就無暇顧及家人的正常生活，作為一位妻子、母親、女兒，她一直隱忍著對家人的歉疚。

11第三節敬業：最完美的工作態度作為“長三甲”系列火箭發動機副總設計師，羅巧軍把成績歸功于研制隊伍，而自己則一直保持著低調。她更樂意做大家在工作和專業上的合作伙伴。每當設計員向她請教問題的時候，即便再忙，羅巧軍也要抽出時間，耐心地和年輕人討論問題。

沒有敬業精神，很難想象一個柔弱的女子如何撐起如此重大的責任，盡管一路走來，經歷了常人眼中無盡的艱辛和波折，但是羅巧軍前進的道路上也充滿著“鮮花”：一項項榮譽隨之而來，有“全國三八紅旗手”、“首次月球探測工程突出貢獻者”、“首屆中國職場女性探月工程科技工作者”等等，令很多人都羨慕不已。

12第四節認真：本事不在大小，關鍵是認真的精神13第五節細致：決不能做“差不多先生”

胡適先生塑造過一個“光輝”的形象——“差不多先生”案例(略)

當今社會，分工越來越細，專業化的程度越來越高，一個要求精細化管理的時代已經到來。因此，只有從細節做起，才能擔負起自己的責任，做好自己的工作，讓自己通向成功。有的人總是存在僥幸心理，總覺得出不了事。但是，你會漸漸形成習慣，大部分工作都馬馬虎虎應對，總有一天，事情會出在你身上，等到這個時候，你要付出的代價就不是一點點了！如果你是一個想干大事的人，如果你是一個希望能夠在職場上取得成功的人，你想想：如果你連自己份內的事情都做不好的話，上司如何能夠信任你？你又如何有能力去擔任更高的職位？如果你讓工作打了折扣，你的前途也會大打折扣！所以，還是不要耍心機的好，規規矩矩、老老實實地將工作做到位，免得自己還得重新返工，也免得因為懶惰而葬送了自己的美好前程。我們個人也是如此，不管是在職場中，還是在我們個人的生活中，如果不注意細節，我們就會喪失很多成功的機會，甚至會讓我們犯下大錯，后悔終生。工作，就是在細節上打仗，誰能夠發現細節，戰勝細節，誰就能夠率先成功。

14第五節細致：決不能做“差不多先生”

許多細節可以累積成一個成功。很多時候，一個人的成敗正是取決于那些不怎么被人注意的細節問題。尤其是在工作上，也許一個小細節就影響到了事情的成功。零缺陷工作的要求就是杜絕工作中的不細致。不管在哪一個崗位工作，我們都不能做“差不多先生”，而是要認真把每一件事情做到位。以下幾點建議或許可以幫助我們開始細致地工作：第一，睡前多幾分鐘準備，工作少幾小時麻煩。“凡事預則立，不預則廢。”一個人能夠提高辦事效率的關鍵就是事前準備。如果能對任何事做到事前準備，機會來時就很容易抓住。機會只給有準備的人，準備，就要從生活細節做起。第二，遵守時間。紀律中最原始的內容就是遵守時間，無論干什么事都要準時到達。遵守時間是信用的禮節，也是一名優秀的人必備的操守。這樣，自身的素質才能得到提高，在這個時代里才能適應。第三，東西要整潔有序。在生活中，雜亂無章是一件小事，可是這里卻隱藏著給人忙而無序的印象。雜亂的東西也會是一種負擔，也會影響工作質量和效率，甚至工作熱情。一個整齊的環境也會給人帶來好心情。

15第五節細致：決不能做“差不多先生”

第四，在工作中使用“日常備忘錄”。在工作中，難免會產生遺忘，但是，如果有“日常備忘錄”，就不會有這種現象了。把每天的工作記錄下來，再根據先后順序依次進行，做完一件事之后在備忘錄上做好標記，這樣工作也會有條不紊。第五，把細節注意好。在工作中，把細節注意好，做事會有條不紊，也會得到別人的認同，使自己更具競爭力。我們的團隊從2004年1月起就在不遺余力地推廣“細節決定成敗”的理念，就是希望從做事的態度上改變國人做事不重細節的態度。2005年6月，我們又出版了《精細化管理》一書，提出了“精細化”的理念和工作方法，就是希望管理者自上而下地改變工作態度和方法。

16第六節專注：小聰明難成事，大聰明靠踏實不管是做職業經理人，還是自己創業，最終成功的人都具備一種特質——專注。這正是很多人說得到卻做不到的。而成功者正是做到了這個看似簡單，實際不容易做到的“專注”，才成就了其事業。在機會和運氣之外，天才、智慧和態度是成功的關鍵因素。但是，沒有一個明確的目標，并不能保證成功。縱觀歷史，橫看中外，那些取得輝煌成就的人無不具有一個共同特征，即：目標明確、不屈不撓、堅持到底、不達目的絕不罷休。我在《細節決定成敗》中有一句很重要的話：“人生最大的浪費是選擇的浪費。”不要老是去選擇，總是把以前的選擇歸零，這是非常不合算的。從這個意義上來講，我們不要自以為聰明，在各種誘惑下不斷進行新的選擇，今天選擇這個，明天選擇那個，結果到頭來哪個也沒做成。現實生活中，社會上很多人智商很高，但在社會上打拼多年后仍然碌碌無為，就是因為沒有一件事能夠堅持下來。自認為聰明的人，反而容易受縛于聰明，結果浪費了自己的才能與時光。所以，小聰明難成事，我們需要擁有的是大聰明——踏實。世事無捷徑，所有的大事都是朝著一個方向一點一點干出來的。

17第六節專注：小聰明難成事，大聰明靠踏實

零缺陷工作也沒有捷徑，聰明的你也只能踏踏實實、一個環節一個環節地把工作做好。

巴里特憑借自己的努力和每天忙碌的工作一步一步贏得了老板的信賴。現在，老板非常賞識他。不久，巴里特就被提拔為銷售部經理，工資一下子翻了兩倍，還有了自己的專用汽車。升職后的一段時間里，巴里特還是像以前一樣忙碌，堅持將事情做到最好。沒多久，很多不和諧的聲音出現了。“你怎么這么傻啊？”不斷有人這樣對他說，“你現在已經是經理了，再說，老板并不會檢查你所做的每一件事情，你做得再好，他也不知道啊！”在多次聽到別人說他“傻”的話后，巴里特變得“聰明”了。他學會了投機取巧，學會了察言觀色和想方設法迎合老板。他不再把心思放在每天忙碌的工作上，而是放在揣摩老板的意圖上。如果他認為某件事情老板要過問，他就會用心將它做好；如果他認為某件事情老板不會多管，他就草草地去做，甚至根本就不做。久而久之，老板發現以前那個忙碌勤勉的巴里特不見了，于是毫不留情地將現在這個“聰明”的巴里特辭退了。雖然老板的精力有限，不可能看到每個員工的工作和表現。但是，如果你養成了投機取巧的惡習，終會被社會埋沒。

18第六節專注：小聰明難成事，大聰明靠踏實幾乎人人都渴望得到成功，可和別的事物不同的是，它無法用金錢來換得。在開始通向成功的起跑線上人人平等，關鍵就是看你如何通過這條成功之路。和田徑場上的選手一樣，大家靠的都是實力，而實力正是源于平時的努力。時下流行的一句話：“只有偏執狂才能成功。”與“專注”精神可謂不謀而合。在世事喧囂、紅塵滾滾中靜下心來，專注于你的工作，專注于你的公司，不受其他欲望誘惑的擺布，這是一件非常艱難的事，這意味著有可能放棄很多機會，意味著遭遇困難不能退縮。專注也許會讓你失去某些潛在機會，但它同樣能令你規避某些來自不確定市場的風險。因為一個不適合自己的機會，即使再好，也只會白白浪費資源和精力；再大的困難，面對了總會有辦法解決。在別人三心二意、四處出擊的時候，“專注”會給你帶來更多的成功機會。

19第二章零缺陷的意識：第一次就把工作做對第一節重復就是浪費：第一次就把工作做對

零缺陷對工作質量的要求高，有的要求還有可能挑戰常規的認識，比如非常重要的一條：第一次就把工作做對。這個要求也許會引起爭議：怎么可能？工作都由人來完成，而人一非圣人，二非機器，怎么可能保證第一次就把工作做對呢？盡管對大部分企業的管理現狀來說有難度，但這并不是不可能。其實，第一次就把工作做對，與在第二次……第n次把工作做對是一樣的，錯誤只是一個幾率問題，并不因為是在第幾次就會有不同。所以，“第一次就把工作做對”所要求的只是一種精益求精的工作態度。第一次就把工作做對，不僅可以降低第一次失誤帶來的損失，還可以讓員工本身提高對以后長期工作的要求。許多員工在工作中只求“差不多”，與第一次就放松要求有關，第一次允許錯誤，以后也同樣允許，只不過針對第一次失誤的100%來說，以后的任何表現都是進步，全然沒有改進工作方式的壓力。這樣的態度和自我要求會在員工內心扎下根，如同“植入”了一種“無所謂”的意識，盡管從表現上看來，他們也很努力和敬業，但結果卻總是無法令人滿意。

20第一節重復就是浪費：第一次就把工作做對

個人都應該追求第一次就把工作做對，第一步做對了，才能保證以后的每一步都走得扎實。任何一個人，只要在工作中傾注了心血，肯定能使自己的每一個“第一次”都近乎完美，也將會實現自己的最大價值，取得人生的成功。要“第一次就把工作做對”，首先明確“做對”的定義：就是在目標明確的前提下，根據可衡量的、明確的判斷標準評價得出合格的工作結果。在這里，我們可以看到一個關鍵詞，就是“標準”。只要有標準，就可以保證第一次把工作做對。所以，在日常工作中，作為管理者，要定好工作的標準；作為執行者，就要看清和理解這些標準。零缺陷工作的基礎就是預防，如果出現了失誤再來補救，無論如何也達不到零缺陷。有一家電子加工企業，近幾年由于營銷做得出色，市場的機會也好，訂單呈每年40%的速度增加。為此，老板幾乎每年都要翻倍地招人和擴大生產線，但不管他的投入多大，在管理上做了多么認真的努力，有一個嚴重的問題一直影響著他——他的工廠總是不能按期完成任務。為此，很多單子他都不敢接。

21第一節重復就是浪費：第一次就把工作做對正當他們一籌莫展的時候，一個一線員工提了個大膽的建議：取消返工的流程，將合格率直接與獎金掛鉤。管理層聽到這個建議，很是不解。因為取消返工流程，就意味著增加員工的壓力，在大家的觀念里，還意味著“不可能”。但眼前沒有其他辦法，老板決定試試。結果，出乎大部分人的意料，取消返工流程后，工人們的實際反應是：第一次就把工作做對竟然如此簡單！短短三個月后，這家企業的產量實現了翻番，而產品質量并沒有受到任何影響。由此可見，“第一次就把工作做對”并不是不可能，相反，這是對企業和員工個人都負責的一種工作要求。提倡第一次就把事做對是一種安全、科學而且高效的工作方式和方法。22第二節反復就有缺陷：把小事做細，把細事做透

通用電氣公司前任總裁杰克?韋爾奇認為：“沒有什么細節會因其細小而不值得你去揮汗，也沒有什么大事大到盡了力還不能辦到。”這句話成了管理名言。對于我們每一個普通人來說，生活和工作也是如此，要做的事情往往就是要把人們已經習以為常的東西、司空見慣的小事做得更精致。在工作中，我們雖然不可能注意到所有細節，但我們能做的就是以零缺陷的目標來要求每一個進入工作流程的環節。這就需要我們首先對工作的各個環節了如指掌，很多失誤都是因為對工作流程一知半解。花點時間和精力好好研習工作流程，對企業和自己都有好處。如若疏忽了細節，就有可能導致不幸，甚至是滅頂之災。日本東芝筆記本的小問題使得它不得不在美國賠償給客戶10億美元；美國福特公司由于“凡世通”輪胎問題導致巨額虧損；幾年前在中國名噪一時的“三株”口服液也是因為忽視媒體報道的負面影響而招致覆滅。

23第二節反復就有缺陷：把小事做細，把細事做透

天下大事，必作于細。在小事情上都敷衍、拖延、馬馬虎虎、對付遷就、粗粗糙糙的人，難以成為人格偉大的人。密切關注和做好每一件小事，正所謂“大處著眼，小處著手”，才有可能獲得更大的成就。正是要求明確和嚴格，以及員工的堅守，國際名牌POLO皮包憑著“一英寸之間一定縫滿八針”的細致規格，20多年立于不敗之地。同樣，我們很多學生在校時都希望到肯德基、麥當勞去實習，也是為了讓自己得到細節上的鍛煉。一般情況下，給員工留下印象最深的、永生難忘的往往是那些不起眼的小事。難怪日本“經營之神”松下幸之助會說：“大事小事由我處理，不大不小的可以安排別人去做。”我們中華民族是一個優秀的集體，但在精細意識方面，與其他一些民族相比，顯得不足，忽視細節和缺乏理性、科學、精確、嚴肅的文化素質和文化的普通自覺以及與此相適應的制度設施與管理措施，已給我國的不少企業，乃至現代化建設的大業造成不少的損失。要成就一番事業，要締造真正的百年名企，就要強化精細意識，求真務實，不斷追求卓越。從點滴做起，在細微處著眼，腳踏實地，把每一個細節做到“零缺陷”，只有這樣，才能造就真正“了不起的事業”。24第二節反復就有缺陷：把小事做細，把細事做透避免反復的細節工作原則：第一，不怕麻煩，工作之前要先把工作中的每一步及標準了解清楚，熟記于心，如果沒有把握全熟記下來，也要備好本子，詳細列出這些細節的要求，以便于每個環節開始時的命令明確和結束時的檢查；第二，如果有機會，要在工作正式開展之前反復練習，把每一步驟都熟練掌握；第三，工作無小事，養成即時檢查的習慣，也就是一邊工作一邊檢查，而不要把發現問題的機會留到工作完成之后。25第三節不怕事情簡單：把每一件簡單的事做好就是不簡單

對于普通人來說，大部分工作都是簡單工作的重復，以及繁雜小事的串聯。這對于夢想著“做大事”的年輕人來說，往往會變成泯滅激情與夢想的枷鎖。但我們再看那些最終有所成就的人，也一樣在這樣的環境中成長，一樣面對不可計數、周而復始的小事情。現實生活中，有很多人不屑于做具體的事，覺得所做的工作過于簡單和基礎，盲目地相信“天將降大任于是人也”（《孟子.告子下》）。卻沒有想過，把每一件簡單的事做好其實并不簡單，復雜的事情都是由許許多多簡單的事情組合而成的。要在工作中成長，在職場競爭中脫穎而出，就要把每一件簡單的事做好。不要小看這個要求，大部分人都是“栽”在了工作中不起眼的小事上，從而打破了“零缺陷”的要求。美國福特汽車公司的高管湯姆?布蘭德是由一名普通員工做起來的。一開始，他是福特汽車公司一個制造廠的雜工，由于不懈的努力，他在做好每一件小事中獲得了成長，32歲時就升上總領班的職位，最后成為福特公司最年輕的總領班。

26第三節不怕事情簡單：把每一件簡單的事做好就是不簡單

20歲時進入工廠的湯姆一開始就對工廠的生產情形做了一次全盤的了解。他清楚地知道一部汽車由零件生產到裝配出廠，大約要經過13個部門的合作，而每一個部門的工作性質都不相同。聰明的湯姆認為：既然自己要在汽車制造這一行做點事業，必須要對汽車的全部制造過程都能有深刻的了解。為此，他主動要求到生產第一線去，從最基層的雜工做起。雜工不屬于正式工人，也沒有固定的工作場所，哪里有零星工作就要到哪里去。通過這項工作，湯姆和工廠的各部門都有所接觸，從而初步了解到各部門的工作性質。一年半之后，湯姆申請調到汽車椅墊部工作，不久就學會了制作椅墊的手藝。后來，他又先后申請調到點焊部、車身部、噴漆部、車床部去工作。不到五年的時間，他幾乎把這個廠的各部門工作都做過了。最后他決定申請到裝配線上去工作。對兒子的奇怪舉動，湯姆的父親十分不解，他質問湯姆：“你工作已經五年了，總是做些焊接、刷漆、制造零件的小事，恐怕會耽誤前途吧？”

27第三節不怕事情簡單：把每一件簡單的事做好就是不簡單

“爸爸，你不明白。”湯姆笑著說，“我并不急于當某一部門的小工頭。我的管理目標是整個工廠，我是把現有的時間做最有價值的利用，我要學的，不僅僅是一個汽車椅墊如何做，而是整輛汽車是如何制造的，所以必須花點時間了解整個工作流程。”當湯姆確認自己已經具備管理者的素質時，他決定在裝配線上嶄露頭角。湯姆在其他部門干過，懂得各種零件的制造情形，也能分辨零件的優劣，這為他的裝配工作增加了不少便利，沒有多久，他就成了裝配線上的靈魂人物。很快，他就升為領班，并逐步成為15位領班的總領班。如果一切順利，他將在一兩年內升到經理的職位。湯姆所做的都是一家汽車公司里最簡單的工作，但就是這些簡單工作的經驗，使他超越了普通工人。

零缺陷工作聽起來很神圣，也很有難度，但它也是由工作中每一個簡單的結果聯合組成的。我們在工作中，千萬不要怕事情簡單，也不要因為事情簡單而掉以輕心，要知道，很多責任事故都是因為簡單的工作沒做好而引起的。工作中無小事，每一件事都值得我們去做。即使是最普通的事，也不應該敷衍應付或輕視懈怠，相反，應該付出你的熱情和努力，多關注怎樣把工作做得最好，全力以赴、盡職盡責地去完成，養成良好的職業素養。

28第四節不懼工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡生活中的很多事情，看起來都是小事，但有些時候卻往往做不到。其中原因就在于：我們都把這些簡單的小事看得很容易，漫不經心，在生活中不當一回事，當然也就無從改變。其實，“簡單”不等于“容易”，只有處處嚴格要求自己，才能給自己一個滿意的結果。比如給車加油，在我們看來是很簡單的一件事情。無非是把油箱打開，管子插進去，加滿油再拿出來就行了。然而，就是這么看似簡單的事，中國石油的加油站分解出了13個步驟。按照“中國石油”的統一規定，從顧客進入加油員視野到加完油離去共有13個標準動作，依次是：迎候、引導車輛、開啟車門、微笑招呼、禮貌詢問、開啟油箱、預置、提槍加油、擦車、收槍復位、提示付款、送行、清潔。真正要做好這13個步驟卻并不容易，因為每個動作都有好多細節。比如當車輛進站時，要求加油員要眼疾手快，迅速做出正確的判斷，其中“迅速”就是細節；收銀員要“唱收”、“唱付”、找零時“要雙手付給顧客”就是細節。

29第四節不懼工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡凡事無小事，只有花大力氣，把小事做細，才能把事情做好。就像武術中沒有絕招一樣，生活和工作中解決問題、處理事務、策劃市場、管理企業，也都不會有什么絕招。所謂的“絕招”，是用細節的功夫堆砌出來的。西方有句名言：“羅馬不是一天建成的。”浮躁被扎實所代替，沖動被理智所折服，認識到“布置”不等于“完成”，“簡單”不等于“容易”，這才是成就大事的不可缺少的基礎。海爾集團總裁張瑞敏有句名言：“把每一件簡單的事情做好，就是不簡單；把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。”人，無論是簡單事、平凡事，只有做好，一直做下去，才會成就“大業”。有一個真實的故事：

一個初中畢業后就出來闖蕩社會的19歲的農村姑娘，幾經輾轉，到了大連。一天，她見到一座新建成的宏偉大廈，就守在門口。這時，一輛小轎車開過來，車里走出一位風度翩翩的女子。農村姑娘上前大膽求職。女人看著她，說：“你就先打掃樓梯衛生吧。”

30第四節不懼工作平凡：把每一件平凡的事做好就是不平凡

這位19歲的農村姑娘每日從早到晚清掃各樓層的衛生，一干就是半個月，把十幾層的衛生打掃得干凈徹底，也知道了讓她打掃衛生的是公司總經理。于是，她去向總經理匯報。總經理問：“你就帶一班人，照你工作的標準，把大廈內全部衛生工作做好，行嗎？”原來，這位總經理開始只是出于同情，留下她隨便做點事，后來見姑娘每日辛苦勞作，工作做得十分漂亮，有意留她長期工作。于是，農村女成了公司負責衛生的領班。由于其工作認真，先后成為這個公司的分公司——清潔公司和家政公司的經理。

10年后，當農村女30歲時，已成了這家總公司的“副總”、大連市人大代表。從小事、簡單事、平凡事做起，做出色，才會成就大業，歷來如此。爭取本職工作件件做好，只有努力自覺地去做好每一件簡單平凡的事，才能在平凡的崗位上成就偉大的事業。31第三章零缺陷工作基礎：責任心造就完美第一節對工作負責：主動負責，而不是被動應付

責任心，是零缺陷工作對個人素質的第一要求。對工作負責，是現代組織中合格人才的第一要求。對工作負責，意味著對自己負責，對團隊負責。有的人會說：“這當然要負責了，勞動合同和公司制度上都寫著，不負責也不行啊。”這樣的想法并沒有什么不對，只是，真正的負責是從內心自覺發出的，對工作負責需要的是主動負責，而不是被動應付，這樣才能把工作干得更好。

小梅和小麗兩個人同時進公司，并且都被分配到了市場部實習，負責聯系客戶的人際關系工作以及一部分內部事務工作。按學歷和能力，小麗都在小梅之上，因此經理也十分看好小麗。小麗也因此十分得意，在公司很受寵。相反，小梅卻很沮喪，因為試用期過后，她們兩個人只能留下一個。但是她并不灰心，她決定把工作做好，即使不能留下，也能積累一些經驗，便于下次找工作。

32第一節對工作負責：主動負責，而不是被動應付有一天，快下班的時候，經理分別交給她們兩個人一份任務：每人都把手頭上各自負責的客戶資料整理一份出來再下班，并囑咐“一定要在今天趕出來，明天開會要用”。從經理室出來后，小麗就和小梅抱怨說：“我還有事情呢，今天晚上和朋友約了去吃飯，我要先下班了，資料都差不多在我電腦里，我直接打一份出來，一會兒你幫我交上去吧。”于是，小麗隨便把電腦里的客戶資料打了一份交給了小梅。小梅在準備資料時，發現自己負責的這部分客戶資料有一些聯系電話都是空白，并且區域之間也沒有分類，心想，反正自己下班也沒事情做，就把資料整理齊全吧，也方便以后工作的開展。結果可想而知，第二天的會議上，小梅的那份資料準備得很充分，不僅信息完整，而且進行了分類整理，查閱起來非常方便。相反，小麗的那份資料卻是一片混亂。事情的發展當然是小梅因為工作認真、主動、負責而被留下來，后來還成為了部門主管，而小麗卻丟掉了工作……33第一節對工作負責：主動負責，而不是被動應付那種對待工作沒有責任感，對待生活沒有責任感，甚至對待朋友也沒有責任感的人是不值得交往的，也是不會得到別人尊敬的。如果一個人在工作中習慣于被動承擔責任，他會感覺到即使做了也不一定做好，這樣的員工會影響整個項目的進度，耽擱企業的運轉，不論他多么重要或多么有才能，老板都只能忍痛割愛，辭退了事。的確，一個公司是需要能力高的人，可是，人品和能力同樣可貴。能力可以用文憑、績效來證明，人品用什么來證明呢？答案就是責任感。具備高度的責任感，能夠主動負責才可以使你全身心地投入，同時也能給你相應的回報。如果沒有責任感，只是被動應付，能力再高，也不算是一個好員工。所有的老板都更愿意信任那些有責任感的人，哪怕他們的能力稍微差一點。因為能力可以慢慢培養，而責任心，則是一個人的內在品質，是難以瞬間形成的。所以，不管你的能力是強是弱，一定要學會主動負責，而不要總是被動應付。能夠主動負責的人無論走到哪里都會得到別人的信賴；無論從事什么樣的工作，都會有成功的機會。34第二節對老板負責：比老板的期望值多一點35第三節對客戶負責：有責任心才會追求完美服務

零缺陷工作的結果導向是產品和服務的質量，而“質量好”的定義并不是完美無缺，而是能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產品的忠誠。因此，客戶化的思維方式是現代管理的核心。任何一個組織首先要承擔的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈。因此，必須統一看待客戶、員工和供應商的需要。美國暢銷書作家蓋瑞?布萊爾有句名言：“創造財富只是副產品，它不該成為唯一的目標。真正的目標應該是提供高品質的服務和產品，以替他人創造利益。”真誠地為別人服務，就像是點亮了屬于自己的那盞生命之燈，既能照亮別人，也能照亮自己。一個以客戶為中心的企業，一定會在市場中贏得應有的口碑；一名對客戶負責的員工，必定能在保質保量完成工作的同時，讓他的責任心和關懷之心轉換成為機遇。

36第三節對客戶負責：有責任心才會追求完美服務

理查德自哈佛大學法學院畢業后，開了一家事務所。在理查德的悉心主持下，事務所這幾年發展迅速，但是最近有一樁事不順利：有一位顧客看中了近郊的一塊地皮，這塊地皮對于建造材料廠太合適了，于是顧客委托理查德為自己拿下這塊地皮，而且是志在必得。可是，前后半年內，理查德不知見過地主多少次，費盡口舌，但那倔強的老婦人竟絲毫不為所動。雖然，那塊地在老婦人手里不會得到任何收益。一個大雪紛飛的下午，老人在街上準備圣誕禮品時，突然決定要去理查德事務所看看，總是理查德登門拜訪自己，每次都是無情的拒絕，可自己對他并不了解。她本意是想見到理查德并告訴他“死了買地這條心”！推開門，老婦人望著自己沾滿臟污的雙腳，猶豫著就在那兒站了一會兒。37第三節對客戶負責：有責任心才會追求完美服務

“歡迎光臨！”就在老太太猶豫不決的時候，一位笑容可掬的年輕女職員出現在老婦人面前。她一時沒有拖鞋給老婦人穿，便把自己穿的拖鞋脫下來，整齊地擺在老婦人腳前，笑著說：“很抱歉，請穿這個好嗎？”等老婦人穿好拖鞋，女職員依然笑容可掬地問道：“太太，您要找誰呢？”“謝謝，我要見理查德先生。”“他在樓上，我帶您去見他。”女職員像女兒扶母親上樓梯那樣扶老婦人上樓。老婦人穿在腳底的拖鞋是溫暖的，而更使她感到溫暖的是這素不相識的女孩子溫暖的心。突然間，老婦人恍然大悟了：“是啦，人不能只求自己的利益，也該為別人著想呢。”在這種溫暖力量的感召下，她決定將土地賣給理查德。

從這個小事例，我們可以得知，以愛和關懷為主要內容的服務的力量是多么強大！事實上，也確實如此。為別人服務不僅是人類能夠進步的基礎，也是我們與他人交往的橋梁。

38第四節對同事負責：有責任心才會主動配合在組織當中，對同事負責就是對自己負責。有的人不愿意幫助別人，就是因為過于計較自己的利益。他們堅持“付出一定要有回報”，老是爭取種種的“好處”，久了難免惹起同事們的反感。每天的斤斤計較，并沒有給他們帶來多少好處，反而弄得心神疲憊，并失去了良好的人際關系，在公司陷于孤立無援之境。對同事負責，最重要的是尊重對方，相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎。另外，千萬不要在背后議論同事的隱私。不管別人如何以此為樂，你都要保持自己的獨立，堅持自己的客觀立場，你若不聽，便沒有閑言。同事之間要多講真話、實話，以心才能換心，以真才能換真，才能與同事赤誠相見，團結互助，共同進步。

英國詩人約翰.堂恩在詩里曾這樣寫道：“沒有人是孤島，沒有人能獨善其身，每個人都是廣袤大陸的一部分，任何人的死亡都是我的損失，因為我是人類群體中密不可分的一員，所以不要問喪鐘為誰而鳴，它為每一個人敲響……”

39有一位朋友，每當向我們回憶起他剛參加工作第一年的春節，都會心生感動：那一年快過年時，他被單位安排在年三十晚上在礦井中值班。想想別人都能在家過團圓年，而自己卻要孤孤單單地上班，他心里總覺得酸酸的。大年三十下午2點多的時候，這位朋友剛查完井回來，看到自己的隊長的自行車停在井房門口。他便想，隊長一定是查崗來了。想著自己沒法回家過年，隊長卻可以，他便十分生氣，帶著一股無名火走進了房間，卻沒看到隊長，他又走到操作間，看見隊長正在擦設備。隊長看見他就笑咪咪地說：“查井去了？”生氣中的他沒好氣地回答說：“能不查嗎？你是來查崗的吧？是不是對我不放心？”隊長樂了，站起身說：“快去把報表填好，趕緊回家過年吧，明天四點班讓小周上，你也不用來了，好好在家過個年。”40第四節對同事負責：有責任心才會主動配合聽了隊長的話，這位朋友愣住了，他以為自己聽錯了，隊長看他愣著沒動，又催他“早點回家，別讓父母惦記著”。于是，這位朋友得以順利回家過了個喜慶的大年。后來，他才知道，隊長家在外地，節前他就收到了家里的電報，催他回家過年，可他把團圓的機會給了自己的同事，留給了他的下屬員工。為了別人，他已經有好幾年沒有回家了，自己的孩子出生那年，都沒來得及回家，如今，孩子慢慢長大，他也只能夠通過照片來認識自己的女兒……

每天跟這樣關心你的同事一起工作真的很幸福。要對同事負責，為整個團隊帶來團結與溫柔，請你嘗試自己先付出，你會發現，你的收獲一定會大于付出！團隊協作能產生強大的力量，如果成員之間的協同合作是以自愿性為基礎的，這種力量會更為持久！

41第四節對同事負責：有責任心才會主動配合團隊的協同合作精神是很重要的，所以一定要用責任心把它激發出來。大家有理想、有計劃、有合作、有行動，在相互幫助和指引下，探究性學習，敢于交流，敢于質疑，勇于突破與創新。當有的成員累了的時候、消沉的時候，其他隊員給予關愛、鼓勵和幫助；當隊員取得一點進步和成功時，大家為之高興，為之祝賀和贊賞，這就是團隊之精神。通過團隊的努力，又不斷影響其他目標，改變身邊沉悶的氣氛。團隊的成功往往就在這一瞬間發生，只有大家都成功才是真的成功。42第五節對產品負責：一流的人品才能造出一流的產品43第六節對自己負責：明白你在為誰工作

有的人追捧所謂的白領、金領職位，但卻沒有明白工作的真正意義；還有一些上班族，總覺得自己上班是為了老板，似乎自己上班的唯一意義就是領取工資。他們每天生活在一個固定的模式里，每天在茫然中上班、下班，到日子領薪水，高興一番或者抱怨一番之后，仍然茫然地上班、下班，等待下個月的薪水……你在為誰工作？如果不弄清這個問題，不調整好自己的心態，畢其一生，你可能都與成功無緣。在今天這個浮躁的時代，我們需要用什么去重新點燃工作激情，實現自我價值？想要成功，就要對自己負責，明白自己到底是在為誰工作。金錢是保證生命的基本手段，但絕不是人生追求的惟一目標，一個人的價值觀和人生觀絕不能限于低級趣味的水平上。明白了到底是為誰在工作，才能真正對工作負責，對自己負責。

44第六節對自己負責：明白你在為誰工作一個工作了十幾年的老木匠，深得老板的信任，因為他總是很敬業、很勤奮。天長日久，老木匠漸漸厭煩了自己的工作，想要自己單干。他對老板說，自己想辭職做一些其他的生意。老板十分舍不得他，再三挽留，但是他去意已決，不為所動。最后沒有辦法，老板只好答應他了，但是想讓他再建最后一座房子。老木匠想了想，沒有推辭，就答應了。這時候的老木匠，已經不能把全部心思放在工作上了。做工不再精細，用料不再嚴格，自己的水準也喪失了，只想趕時間把房子建完。老板看在眼里，卻什么也沒說。等到房子蓋好后，老板將鑰匙交給了老木匠，并對他說：“這是你的房子，我臨別送你的禮物。”老木匠愣住了，他為別人蓋了那么多質量上乘的房子，最后卻為自己建了一座粗制濫造的房屋。——他忘記了自己的工作是為了自己而做的。

45第六節對自己負責：明白你在為誰工作每個人的工作從表面看都是為了公司的利益，實際上，你在公司這個系統里起到重要作用，拿到公司給的報酬的同時，在工作中也給予自己報酬——珍貴的經驗、良好的訓練、才能的表現和品格的歷練。這些東西與金錢相比，其價值要高出千萬倍。只是被動地應付工作，為了工作而工作，不可能在工作中投入自己全部的熱情和智慧。他們完成任務都是機械性的，從沒考慮過為自己的前途，為自己的人生發展去工作。工作是你提升自己、成就自己的舞臺，你的表演越出色，鮮花和掌聲就會越多。所以，必須要放棄為薪水而工作的念頭，否則對自己的成功是一個很大的阻礙。要深信，工作不是為了別人，而是為了自己。現在的年輕人往往認為自己是在為企業工作，工作一分，企業就付一分報酬，等價交換，僅此而已。在長時間的忙碌當中，他們漸漸忽略了工資以外的東西，曾經的理想也漸漸消逝。于是，在工作中變得沒有熱情，普遍采用應付的態度，能少干就少干，能少說就少說，只想對得起自己的薪水。其實，真正成大事的人，都會把工作當成自己的事業來做。所以無論面對怎樣的工作，他們總會像愛自己一樣來熱愛自己的工作，在這樣的熱情支撐下，他們最終取得了理想的成就。

46第四章零缺陷工作流程：以精細化的標準做事第一節答案永遠在現場如果把零缺陷放進企業運營的系統中，不難發現，管理和運營的最大漏洞，也就是零缺陷工作最大的障礙，就是管理與一線的脫節。公司規模越大，一層一層往上走的環節就越多，決策與現場的距離也就越遠。零缺陷工作以現場為中心，所有的分析、改進、計劃、實施，都發生在工作現場，因為一旦離開現場，人對問題的分析和判斷就會脫離現場實際，這就會產生工作失誤和缺陷。答案永遠在現場，零缺陷工作也永遠源于現場。一個公司在初創時，大都有著充沛的激情和熱忱，每個業務現場都有著旺盛的創造力。然而，隨著規模的擴大，形式主義和官僚主義也隨之開始滋生，公司就漸漸失去了活力，走上衰退之路。而此時，注重安定和自我保護的企業經營管理者與員工，也失去了向新事物挑戰的氣概。每一個業務現場，不再“頭拱地”地去解決問題，而是學會了逐級把問題上交。高管看到問題，說了就等于做了，強調了就等于落實了。創始人面對親手建立起來的組織，卻往往束手無策。

47第一節答案永遠在現場著名管理專家王育琨曾經向大家講述了這樣一次經歷：

2009年夏天，我和6位企業經營管理家去了西藏，在一片森林里走了8天。有一天，因為天氣等原因，要把原本兩天的行程改為一天走，經過近4個小時的急行軍后，緊接著來到一個陡峭的大山坡，坡度有70度，近2000米，這是考驗人的耐力和體力，每邁出一步路都需要力氣。我終于爬了上去，可是走到頂的時候，卻發現一位身家30多億的企業經營管理家，