淺析旅游者消費行為模式及影響因素AbstractInthispaper,tourismconsumptionbehaviorbasedontherelatedliteratureasastartingpoint,withthedevelopmentoftourismexitforbackground,analyzingtourismconsumptionbehaviorpatterns.Throughanalysistheinfluenceoftouristconsumptionbehaviorfromtouristmotivesandtouristspersonalitycharacteristicssuchasgender,ageandofconsumerbehaviorandtouristperception.Tosummarizeourtourismconsumptionbehaviorcharacteristicandtourismconsumptionbehaviorpatternsofinfluencingfactors.Thediscussioncontentofthispaperwillhelpgovernmentdepartments,ScientificandeffectivemanagementofChina'stourismandhelpthemarketmainpart(tourismindustry)andorderlycompetitionandhealthydevelopment,Alsohelpstoordinarycitizenstouristresortsinfullofchoicesandrationalconsumption.KeyWords：tourist,consumerbehavior,pattern，influencefactors引言隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活水平的日益提高，旅游消費對許多國家和地區(qū)的國民經(jīng)濟發(fā)揮著越來越重要的作用，也日益成為人們生活必要的組成部分。而旅游者又是旅游經(jīng)營者提供產(chǎn)品和服務的對象，所以旅游者的消費行為模式及影響因素無論從理論角度還是實踐角度都有不可忽略的意義。1.旅游消費者的概念從廣義的角度來講，旅游消費者是指為了滿足外出旅游和在旅游過程中的需要而進行消費的人。這種寬泛的理解主要為了便于我們對于旅游消費行為主體的范圍，也就是旅游消費行為研究所要考察的主要對象的有一個基本的把握。旅游消費行為學在研究過程中對旅游消費者作出進一步分類，如：根據(jù)地理范圍，可將旅游者分為國內旅游者和國際旅游者；根據(jù)組織形式可以將旅游者分為團隊旅游者、散客或自由行旅游者；根據(jù)旅行距離可以將旅游者分為遠程、中程和短程旅游者；按照活動內容可以將旅游者分為觀光旅游者、度假旅游者、差旅旅游者等；按照旅游目的可以分為消遣旅游者和商務旅游者等。2.旅游消費行為的研究綜述2.1旅游消費概念

由于人們對旅游和旅游產(chǎn)品定義的不統(tǒng)一，旅游消費的概念也沒有統(tǒng)一的說法。世界旅游組織對旅游消費下的定義是：旅游消費是指“由旅游單位(游客)使用或為他們而生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務的價值”。它是基于建立一個國家或地區(qū)的國民核算賬戶體系需要而做的技術性定義。我國不少學者也對旅游消費下過定義，比較有代表性的有：羅明義(1998)指出旅游消費是人們在旅行游覽過程中，為了滿足自身發(fā)展和享受的需要，而進行的各種物質資料和精神資料消費的總和。林南枝、陶漢軍(2000)指出旅游消費是指人們在游覽過程中，通過購買旅游產(chǎn)品來滿足個人享受和發(fā)展需要的行為和活動。鄒樹梅(2001)指出旅游消費是人們在旅行游覽過程中，為了滿足個人發(fā)展和享受需要而對各種產(chǎn)品、勞務使用和消耗的行為與過程。寧士敏(2003)指出旅游消費是指旅游主體在有時間保證和資金保證的情況下，從自身的享受和發(fā)展需要出發(fā)，憑借環(huán)境和旅游，媒體服務創(chuàng)造的條件，在旅游過程中對以物質形態(tài)和非物質形態(tài)存在的行、住、吃、游、購、娛等旅游客體的購買、享用和體驗過程的支出(收入)總和。

上述定義側重點各有不同，羅明義從類別的角度強調了旅游產(chǎn)品兼具物質和精神雙重屬性的特征，旅游消費看成是一種消費的總和，側重于旅游消費行為的結果；林南枝、陶漢軍從社會角度指出了旅游消費是購買旅游產(chǎn)品的行為和活動，把旅游消費看成是一種“行為和活動”，側重于旅游消費行為的過程。由于該定義簡潔明了，因而使用甚廣；鄒樹梅則從社會和文化角度又把旅游產(chǎn)品分為了有形的產(chǎn)品和無形的勞務，而且強調旅游消費不但是一種行為而且是一個過程；前三個定義都沒有明確旅游消費是一種金錢的花費，只有寧士敏下的定義包含了消費目的、性質和層次；指出消費實現(xiàn)的必要條件和充分條件；與一般消費存在共性，體現(xiàn)了消費主體、客體和介體在同一個時空。從資金開支角度指出了旅游消費是購買旅游客體所支出的(貨幣)總和。總的來說，以上幾個定義和世界旅游組織的定義有一個共同點，就是他們都認為旅游消費是消費者的社會角色轉變?yōu)樘囟ǖ摹奥糜握摺睍r發(fā)生的消費，強調旅游消費是旅游者在旅游過程中購買全部旅游產(chǎn)品所產(chǎn)生的花費。因此，旅游消費既是社會現(xiàn)象又是經(jīng)濟現(xiàn)象還是文化現(xiàn)象。2.2旅游消費行為傳統(tǒng)的消費者行為理論通過對收入、價格和偏好的分析來解釋消費者行為，收入、價格屬于經(jīng)濟學范疇，偏好屬于心理學范疇。經(jīng)濟學分析解釋收入、價格對消費者行為的影響，心理學來說明偏好的形成，分析偏好的影響，并基于偏好去解釋行為。2.2.1從經(jīng)濟學的角度研究旅游者消費行為我國旅游研究起步晚，且我國旅游研究最早源自地理學界，因而學術研究側重于供給系統(tǒng)與支持系統(tǒng)，從經(jīng)濟學的角度對旅游行為的研究始于20世紀90年代，1995年以后逐漸升溫。研究的方向主要集中在于采用計量經(jīng)濟學的研究方法研究旅游者消費行為。

旅游消費者行為是個體在收集有關旅游產(chǎn)品的信息進行決策和在購買、消費、評估，處理旅游產(chǎn)品時的行為表現(xiàn)。谷明(2000)結合旅游者心理、經(jīng)濟支持、社會體驗等多角度分析了旅游者消費行為模型，研究我國旅游者消費模式與行為特征，發(fā)現(xiàn)旅游者消費遵循效用最大化消費模式；在文化維度上，旅游以審美和愉悅為指向目標的行為，表現(xiàn)為審美需要(包括審美態(tài)度、審美注意)，審美動機(包括審美期望)，審美體驗(包括知覺、想象、理解、情感)以及審美思考。寧士敏(2000)，尹世杰(1996，2003)等從狹義的旅游消費角度，宏觀上分析了我國旅游消費趨勢，對我國旅游者消費明顯持有樂觀的態(tài)度。張凌云(1999)，馮曉虹(2002)等以案例為基礎研究了我國居民旅游消費特征。楊麗萍(2005)從旅游者的出游時間、人員構成、旅行方式、旅游范圍、旅游品味等多個角度對我國旅游者的旅游消費行為進行了實證分析。

2.2.2從心理學的角度研究旅游者消費行為旅游心理學研究是我國在旅游者行為研究中相對成熟的分支，其重點主要在旅游者動機、旅游者決策過程、旅游偏好、旅游知覺風險以及旅游滿意度。

梁春香(1994)運用心理學測量算法，提出旅游動機模式為：對某旅游對象的旅游動機=f(旅游對象的形象/對旅游對象所持的心理距離)，旅游動機與旅游形象成正比關系，與心理(物理/地理)距離成反比關系，并分析影響旅游動機的兩個重要參量：旅游形象的好壞取決于這一旅游對象所具有的特性在多大程度上滿足旅游者的欲望和需求；以及由于地理、政治、經(jīng)濟、宣傳、旅游設施、社會治安等因素影響下的心理距離。陸林(1997)對山地旅游者動機進行實證研究；劉純(1999)，婁世娣(2002)研究旅游動機的分類；吳必虎等(1997)研究發(fā)現(xiàn)中國城市居民旅游目的地選擇的規(guī)律。3.旅游者的消費行為模式旅游消費行為是指個體在收集有關旅游產(chǎn)品的信息進行決策和在購買、享用、評估、處理旅游產(chǎn)品時的行為表現(xiàn)與相關活動。旅游消費行為是消費行為的一種類型，故旅游消費行為具有一般消費行為的所有特征，所以在討論旅游消費行為模式的時候，不可能脫離一般消費行為研究所總結出來的基本規(guī)律和共性的問題，與此同時，更需要針對旅游消費行為的特點來展開討論，以便更切合出境旅游消費行為的實際情況，從而為旅游業(yè)的經(jīng)營實踐提供有價值的參考。旅游消費行為的研究可以從多個角度展開。不同學者研究的焦點也不盡相同。具有代表性的研究模式有兩個：一個是格爾伯特（Gilbert,1991）為代表的“需要—動機—行為”模式，另一個是德萊頓（Middleton,1994）為代表的“刺激—反應”模式。3.1“需要—動機—行為”模式該動機以旅游者的需要、動機以及行為構成旅游消費行為的周期。當旅游者產(chǎn)生旅游需要而未得到滿足時，就會引起一定程度的心理緊張。當出現(xiàn)滿足需要的目標時，需要就會轉化成動機，動機推動旅游者進行旅游購買。但旅游者的需要通過旅游消費活動得到滿足時，心理緊張感就會消失。購買及消費結果又會影響到新的需要的產(chǎn)生，于是開始一個新的循環(huán)過程。該研究認為旅游者的旅游需要受社會因素（社會階層、相關群體、家庭、地位和角色）和文化因素以及經(jīng)濟因素（經(jīng)濟周期、通貨膨脹率、利率等）等外部宏觀因素以及個人人口統(tǒng)計因素（年齡、健康狀況、常住位置、性別及職業(yè)）和個人心理因素（動機、知覺、學習、態(tài)度及人格）的影響。在從旅游動機到行為產(chǎn)生的過程中，旅游者會主動搜集信息，并同時接收來自旅游目的地及企業(yè)的信息，以供決策使用。這時，旅游行為的產(chǎn)生受到旅游營銷活動的影響。旅游者的心理因素也限制著外界信息的輸入與加工，最終影響到旅游購買行為。最后，旅游購買行為會對旅游營銷活動以及旅游者新的旅游需要發(fā)生作用，影響下一次旅游購買活動。3.2“刺激—反應”模式該模式是建立在行為主義心理學關于人的行為是外部刺激作用的結果這一基本理論的基礎上的。該理論認為，行為是刺激的反應，當行為的結果能滿足人的需要的時候，在這樣的刺激下，行為就會傾向于重復；反之，行為則傾向于消退。因此，從一定意義上講，本次行為是上次行為得到強化的結果。研究者認為，經(jīng)過對個體決策及影響決策的各種因素的考察，就可以得到一個解釋旅游購買行為的修正的“刺激—反應”模式。在該模式中，市場上的各種產(chǎn)品通過廣告、個人推銷等手段成為影響旅游者購買的刺激因素。另外，諸如朋友、家庭等相關群體也以自身的看法和評價影響旅游者的購買決策。旅游者通過個體學習、知覺以及經(jīng)驗對所接受的信息進行吸收和加工。經(jīng)過加工的外部刺激通過旅游者個體的態(tài)度等心理因素以及人口統(tǒng)計、經(jīng)濟和社會等因素共同影響到旅游需要及動機，并最終促成購買行為的產(chǎn)生。購買者購買后的滿意程度則直接形成購買消費經(jīng)驗，購買經(jīng)驗又在新的一輪購買行為中產(chǎn)生影響。以上兩種模式雖然研究的切入點和焦點有所不同，但互有交融，所涉及的影響旅游消費行為的要素基本是一致的。4.旅游者消費行為的影響因素4.1旅游者的動機4.1.1旅游動機的基本類型就大多數(shù)情況而言，人們旅游動機的產(chǎn)生主要是出于某種心理或者精神層面的需求。事實上，這些心理或精神層面的需求往往會以多種不同的具體需要的方式來表現(xiàn)和反映。對于不同的人來說，這一具體需要的表現(xiàn)形式可能是希望開闊眼界和增加閱歷；可能是希望接觸和了解異國他鄉(xiāng)的社會生活；可能是希望維系和加深與異鄉(xiāng)親友的感情聯(lián)系；可能是希望見識大自然的鬼斧神工；可能希望躲避慣常環(huán)境中的某些煩惱，等等。一旦這些需要被人們意識到，就會以動機的形式表現(xiàn)出來。在另一個方面，不僅不同的需要會導致產(chǎn)生不同的動機，而且即使是類屬相同的需要，也可能會因個體在民族、性別、年齡、職業(yè)和文化程度等方面的差異及其影響，而使旅游動機有著不同的外在表現(xiàn)。為此，美國著名的旅游學教授羅伯特．W．麥金托什認為，通過分析這些具體的外在表現(xiàn)，可將旅游動機歸納為四種基本類型。一、身體方面的動機身體方面的動機包括為了緩解身心壓力，增加健康而進行的休息放松、健身鍛煉、海灘消遣、戶外娛樂，以及其他直接與保健有關的活動。此外，還包括遵從醫(yī)屬或建議做異地治療法、洗溫泉浴、礦泉浴、醫(yī)療檢查以及類似的療養(yǎng)活動。屬于這方面的動機都有一個共同特點，即通過開展與健身或養(yǎng)身有關的活動來消除緊張。二、文化方面的動機這是為了滿足了解和體驗異國他鄉(xiāng)文化事情的需要而產(chǎn)生的出游動機，包括了解和體驗異國他鄉(xiāng)的歷史、音樂、藝術、民俗、舞蹈、繪畫、宗教、生活方式等。出于這種動機而開展的旅游活動通常被稱之為文化旅游。在旅游研究中，也有人把這類內容的活動稱之為“軟探險”旅游。三、人際（社會交往）方面的動機這是人們出于為了滿足自己進行社會交往，保持或建立與在他鄉(xiāng)生活的某些人群的接觸和感情聯(lián)系而產(chǎn)生的一種旅游動機類型，在形式上突出表現(xiàn)為去探訪異國他鄉(xiāng)的親友，也包括希望深入他鄉(xiāng)接觸民眾、結識新朋友等。四、地位和聲望方面的動機這方面主要與關心個人發(fā)展的需要有關。屬于這類動機的旅游活動包括商務、會議、考察研究、特殊興趣癖好以及參加某種專門訓練等類型的旅游。旅游者希望通過這類活動的開展，實現(xiàn)自己受人尊重、引人注意、被人賞識、獲得好名聲的愿望。4.1.2旅游動機的的特點一、多重性多重性主要是指旅游者參加某項旅游活動不僅僅出于一種動機而是出于多種動機，想滿足多種需要。旅游者這些旅游動機組成了一個動機系統(tǒng)，共同驅使人們的旅游行為，在這些動機中，驅動力最強的動機為主導性動機，其他動機為輔導性動機。主導動機和輔導動機共同影響旅游者的旅游項目選擇。雖然旅游者想要選擇的旅游項目滿足自己所有的需要，但是一般很難實現(xiàn)，旅游者會在主導動機的驅使下選擇某些旅游產(chǎn)品，而那些輔導性的旅游動機則轉變成為潛在動機，在一定情況下可能會轉變成為主導動機。二、共享性大眾旅游的出游形式多是參加旅游團或者是親朋好友集體出游，團體中的旅游者的動機難免會受到同伴出游動機的影響，在多數(shù)情況下團隊旅游就意味著所有的參與者之間達成一種妥協(xié)，即旅游者的旅游動機具有共性。例如，對于一個已婚的婦女來說，她的旅游動機會隨著旅游同伴的不同而不同。當她和孩子、丈夫一起出游的時候，讓孩子得到最大的快樂是他們出游的共同動機；而且當他和同事一起出游時，購物悠閑則可能成為他們共同的動機。三、隱蔽性動機的隱蔽性包括兩種情況：一種情況是旅游者認為自己的旅游動機不被社會和他人認可，而不愿說出自己旅游的真正動機。例如，一些出境旅游者真正的旅游動機是想借出國旅游炫耀自己的富有和社會地位，但是當別人問起時則說是為了開闊眼界，領略異國風情。另外一種情況是，旅游行為受到潛意識的支配，旅游者自身也不能準確表達自己的真正動機。例如，旅游者的沖動購買行為，這時候的行為旅游者自己也解釋不清楚，往往是潛意識的一種外在表現(xiàn)。對于這種旅游動機，旅游企業(yè)僅通過詢問旅游者是不可能了解的，需要對旅游者的行為進行深入的分析。四、復雜性旅游動機的復雜性表現(xiàn)在以下兩個方面：其一表現(xiàn)為一種旅游活動出于多種動機或者一種旅游動機促使產(chǎn)生多種旅游活動。即相似的旅游活動未必有相似的旅游動機，相似的旅游動機也未必導致相同似的行為。例如，出境旅游者有人出于感受異國風情的動機，也有人出于領略自然風景之美的動機；同是為了了解外國歷史與文化，有的人選擇美國為目的地，則有的人則可能選擇英國。其二表現(xiàn)為旅游動機的沖突。一些情況下，旅游者會有驅動力相當，但是方向相反的多種動機，這樣就會產(chǎn)生動機沖突。例如，旅游者在假期又想去自然旅游景區(qū)觀賞大自然的風景，又想到香港購物，兩種動機的誘惑力對旅游者都很大，但是類型卻又很大不同，旅游者只能選其一。對于旅游者來說，動機沖突往往會產(chǎn)生矛盾心理。五、學習性旅游動機學習性是指旅游動機是可以隨著旅游學習和經(jīng)驗的積累不斷變化而獲得的。最初的旅游活動并不是出于消遣需要，而是人們出于外出經(jīng)商貿易的需要而自發(fā)開展的一種經(jīng)濟活動。隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，人們接觸信息增多，旅游活動的動機變得極富多樣性，旅游者越來越側重文化和精神方面的需要。由此可見，隨著旅游者經(jīng)歷和生活閱歷的豐富，以及旅游者學習和日常積累的增多，他們對陌生環(huán)境的恐懼感將會降低，同時對外部世界的認知也會發(fā)生變化，從而產(chǎn)生更高層次的旅游需要，激發(fā)新的旅游動機的形成，其旅游消費行為勢必會發(fā)生新的變化。事實上，人們外出旅游很少只是出于單一性動機。由于外出旅游是一種綜合的象征行為形式，可滿足人們多重需要，因而人們在決定外出旅游時，除懷有某一主要方面的動機外，往往還會涉及其他一些方面的動機，或者說某一動機被明顯意識到，而其他方面的動機未被意識到而已。因此，一般的講，人們外出旅游的決定多是若干動機共同作用的結果。旅游動機是人們對認識到的旅游需要的表現(xiàn)形式。人的需要結構的形成是多種因素綜合作用的結果。由于外因總是通過內因才起作用的，所以個人方面的因素在促使需要結構形成中起著非常重要的作用。因此，人們不同的旅游動機的形成從根本上說是由個人方面因素影響的結果。4.2旅游者的個性特征4.2.1旅游消費者的性別心理與消費行為男性與女性的心理差別主要表現(xiàn)在個性、行為和腦力等方面。心理差別可以通過外在的行為表現(xiàn)出來，從而引起人們的觀察和討論。在旅游活動過程中，不同性別的旅游者具有不同的消費心理和消費行為。一、女性旅游者的心理和行為特點（一）注重旅游產(chǎn)品的外在表現(xiàn)和情感體現(xiàn)女性旅游者普遍具有求美的心理和情感性的特點，她們的感情比較豐富，善于聯(lián)想，因而在參加旅游活動的時候，比較注重旅游產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，比如：酒店的外觀、清潔程度、旅游景點的魅力、紀念品的特點等等。在滿足感官需要的同時，女性旅游者往往比較注重旅游產(chǎn)品的感染力，她們更易于體會旅游過程中所帶給人的精神享受。因此在設計、組合旅游產(chǎn)品的時候，一定要考慮旅游產(chǎn)品的吸引能力和情感內容，要使旅游者在旅游過程中可以看到美、親近美、感受美、甚至創(chuàng)造美。（二）注重旅游產(chǎn)品之間的比較女性旅游者觀察事物比較仔細，作出購買決策的時候更舍得花費大量時間，選購旅游產(chǎn)品時通常表現(xiàn)出較強的挑剔性。她們對不同旅游產(chǎn)品的質量、價格等方面的具體利益進行仔細比較后才會做出最后選擇。因此旅游企業(yè)在提供旅游產(chǎn)品的時候，一定要保證自己的產(chǎn)品具有足夠的競爭性，同樣質量的情況下，價格要有競爭力；同樣的價格，旅游產(chǎn)品一定要更能引起人的興趣。總之，旅游是一種高層次的消費活動對于它的選擇，人們往往傾向于對自己更有利的產(chǎn)品。旅游企業(yè)想要贏得顧客，就必須使自己的產(chǎn)品更能吸引顧客、滿足顧客。（三）容易受外界因素的影響在選擇旅游產(chǎn)品的時候，女性消費者考慮的方面比較多，因而決策的時間比較長，在此期間，她們會對各種外部信息，比如旅游企業(yè)的廣告信息、旅游專家的有關評論、朋友的建議、其他人的旅游消費經(jīng)驗等進行分析，在綜合考慮各方面因素的基礎上做出最終決定。在消費旅游產(chǎn)品的時候，女性旅游者也比較注重外界的因素，旅游過程中發(fā)生的各種事情都有可能對她產(chǎn)生影響，進而表現(xiàn)為一定的行為特征。比如：飯店里其他客人與服務員之間的矛盾可能會讓女性消費者對飯店產(chǎn)生壞的印象，旅游活動中偶然出現(xiàn)的非人為因素事件可能會使其旅游心理受到很大的影響等等。因此，在旅游服務過程中，一定要針對女性旅游者的心理特點，認真詳細地解釋各種問題，對于可能發(fā)生的事件一定要提前對旅游者打招呼，當旅游者表現(xiàn)出對旅游活動的遲疑情緒的時候，要耐心地解釋，認真地分析。（四）追求時尚心理現(xiàn)代女性消費者普遍具有求美心理和強烈的自我表現(xiàn)意識，在消費旅游產(chǎn)品的時候表現(xiàn)出一定的時代特點，她們更崇尚流行，追隨時髦。在接受旅游服務的過程中，女性消費者更注重服務的個性化、時代性等特點。因此旅游服務人員在提供服務的時候一定要講究服務的藝術，不斷地提高自己的服務水平以滿足旅游者的需要。二、男性旅游者的心理和行為特點（一）重視旅游服務的整體感受男性旅游者在接受旅游服務的過程中，更注重對消費過程的整體感覺，對于一些比較細小瑣碎的問題，一般表現(xiàn)出比較大度的態(tài)度。因此，旅游服務人員要保證服務過程的整體質量，但對于一些細節(jié)的問題也要引起足夠的重視，不能因為旅游者的要求不高就就降低服務的水平，要始終高標準來要求自己。（二）消費選擇比較獨立雖然在做出消費選擇的過程中，每個人都會對各種條件進行比較、分析從而選擇最適當?shù)穆糜萎a(chǎn)品，但相對于女性旅游者來講，男性旅游者只會重點的考慮某些方面，所以更容易做出選擇。而且在旅游過程中，男性旅游者表現(xiàn)出更大的獨立性。因此在旅游服務過程中，服務人員要根據(jù)男性消費者的需要提供適當?shù)姆眨灰聼o巨細的面面俱到，這樣反而會引起某些客人的反感，從而降低對優(yōu)質服務的感知。4.2.2不同年齡旅游消費者的消費行為比較一個人的年齡對其心理往往有很大的影響。雖然年齡并不能完全代表一個人的生活經(jīng)歷，但從一般意義上講，年齡往往是一個人成熟與否的一個重要標志。旅游者在不同的年齡階段，對社會事物具有不同的體會和感受，往往也會表現(xiàn)出不同的心理特點和消費行為模式。一、兒童旅游者的消費心理和行為特點兒童消費者群體主要指由0-15歲的未成年人所組成的群體。兒童約占我國人口總數(shù)的30%-40%，兒童旅游者的消費心理和行為特點主要有以下幾個方面：（一）不穩(wěn)定性根據(jù)年齡大小，兒童旅游者具體可以分為兩部分。年齡較小的一部分比較重視生理需求，他們更看重旅游過程中滿足其生理需要的服務，比如飯店的飲食、旅游景區(qū)的游覽項目等等。年齡較大的一部分則開始傾向于個性化需求，不再單純地考慮服務過程的生理需要。兒童旅游者的心理容易受到環(huán)境和其他人為因素的影響，表現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。因此，旅游服務人員在提供服務的過程中，要針對不同年齡、不同經(jīng)歷、不同性格特點的兒童旅游者提供服務，當環(huán)境或者其他外在條件發(fā)生變化的時候，要注意觀察兒童旅游者的變化，適時地改變服務的方式和內容。（二）獨立性不強和成年人相比，兒童旅游者的獨立性相對來說不是很強。兒童旅游者的行為一般處在長輩的監(jiān)控之下，受長輩的影響比較大。因此，在旅游服務過程中，兒童更需要得到服務人員的悉心照顧和格外的注意。（三）好奇心比較大兒童與外界的接觸比較少，當他們參加到旅游活動中的時候，面對陌生的環(huán)境往往會表現(xiàn)出極大的好奇心，為滿足自己的好奇心就會采取一些特別的行動，在這種情況下，他們可能不會對安全等因素進行考慮。因此，旅游服務人員在旅游活動之初一定要講清楚各種行為的利害關系，并和兒童旅游者的家長一起來監(jiān)督兒童旅游者的行為，必要的時候要采取一定的強制措施。二、青年旅游者的消費心理和行為特點青年消費者的的劃分標準并不是很統(tǒng)一，一般認為是指15-35歲的人群。青年消費者約占我國人口的25%。青年旅游者是旅游活動的主力軍，分析他們的心理和行為特點對于旅游企業(yè)更好地開展旅游服務具有重要的意義。（一）注重科學，追求時尚青年人的心理特點是感覺敏感，富于幻想，勇于創(chuàng)新。反映在活動中，就是比較重視旅游產(chǎn)品的時代性，注重服務的科學性。旅游活動本身就是一種時尚的消費活動，對青年人具有很大的吸引力。但是，在這個日新月異的社會，旅游產(chǎn)品必須跟上時代的步伐，必須不斷地豐富其內容，而且，旅游服務提供者也要不斷地對服務的內容、服務的方式和手段進行更新，要注重服務中的科學含量。（二）強調個性和自我表現(xiàn)青年人的自我意識比較強，追求個性獨立，希望形成完善的個性形象，因此，青年消費者更喜歡表現(xiàn)自己的特殊性。具體到旅游活動中，青年旅游者往往重視旅游活動是否適應自己的個性發(fā)展，他們會選擇一些更具特點的旅游產(chǎn)品，更希望得到一些個性化服務，更愿意在旅游過程中親身參與某些活動來表現(xiàn)自己。因此，旅游企業(yè)要研究青年旅游者的個性需要，不斷推出具有代表性的產(chǎn)品。在旅游服務過程中，不要一成不變、循規(guī)蹈矩，要根據(jù)旅游者的需要不斷完善服務內容，同時，要適當?shù)赝瞥雎糜握咦灾姆枕椖浚孤糜握呃寐糜纹髽I(yè)提供的設施進行自我服務，給旅游者提供表現(xiàn)的機會。（三）消費欲望強烈，沖動性購買行為比較多青年消費者的經(jīng)濟一般都比較獨立，而且負擔比較小，因此消費的欲望比較強烈。而且，青年消費者的情感沖動，行為容易受到感覺的影響。因此，對于旅游企業(yè)和服務人員來說，要通過各種渠道來刺激青年旅游者的消費欲望，促使其消費行為的發(fā)生。三、中年旅游者的消費心理和行為特點按照傳統(tǒng)習慣劃分，中年人指的是35歲以上尚未退休的消費者，女性在55歲以下，男的在60歲以下。中年消費者約占我國總人口的10%-15%，中年旅游者主要有以下幾個方面的心理和行為特點：（一）旅游消費行為比較理智中年人的生活閱歷廣，生活經(jīng)驗比較豐富，情緒一般比較平穩(wěn)，很少感情用事和沖動購買。在購買旅游產(chǎn)品的時候，他們比較客觀、理智的分析旅游產(chǎn)品的價值。在消費旅游服務過程中，受外界條件的影響比較小，更尊重自己的想法。因此，旅游企業(yè)面對中年旅游者的時候，一定要設法凸顯出旅游產(chǎn)品和旅游服務的價值，在提供旅游服務的時候，更尊重旅游者的選擇。（二）旅游消費的計劃性中年人的生活負擔一般比較大，雖然他們的經(jīng)濟收入比較穩(wěn)定，但由于家庭負擔比較重，因此生活壓力比較大，所以他們在做出任何決定的時候都要考慮多方面的影響因素，表現(xiàn)在對旅游產(chǎn)品和旅游服務的選擇上，則具有很強的計劃性。對于旅游企業(yè)來講，由于中年人的生活壓力比較大，因此更需要通過各種方式來放松身心，而旅游則是一個比較理想的選擇，旅游企業(yè)要通過各種宣傳手段來爭取更多的中年旅游者。另外，中年旅游者的理智性比較強，其旅游服務消費具有很大的計劃性，因此，在提供服務過程中，要講究服務的藝術，促進旅游者的消費行為。（三）價格敏感性比較強由于中年人的特殊家庭地位，他們對于價格是比較敏感的，在消費過程中，往往精打細算，尋求物美價廉。因此，旅游企業(yè)面對中年消費者的時候，對于自己提供的服務產(chǎn)品的價值一定要詳細地說明，強調產(chǎn)品物有所值。旅游服務人員在提供服務的過程中，切忌嘩眾取寵，一定要踏踏實實、細致周到。四、老年消費者的消費心理和行為特點老年人一般指退休以后的人，包括55歲以下的女性和60歲以上的男性。在我國，老年化人口已經(jīng)占到10%左右，并呈現(xiàn)出持續(xù)上升的態(tài)勢。老年旅游者主要的消費心理和行為如下：（一）求實性消費明顯求實性消費特征一般包括三方面的含義：一是產(chǎn)品的適用性；二是服務的可靠性；三是價格的合理性。在日常生活中，盡管老年人的個性特征、生活習慣、消費方式有很大差異，但求實消費是多數(shù)老年人的基本心態(tài)，老年人消費一般要求方便適用、安全舒適、有益健康等，而對新穎性、趨時性無過高要求。對服務的求實性表現(xiàn)為對服務要求可靠、及時、方便，能消除不安全感。對價格的求實性表現(xiàn)在要求物廉價美，在我國節(jié)儉傳統(tǒng)影響下，我國老年人對價格一般較為敏感。（二）懷舊心理強烈老年人在數(shù)十年的生活實踐中積累的豐富經(jīng)驗，他們留戀自己過去的生活方式和習慣性的消費產(chǎn)品，對于新事物、新產(chǎn)品的接受性比較差。因此，旅游企業(yè)應該推出契合其懷舊心理的旅游產(chǎn)品，如旅游線路的設計體現(xiàn)出歷史的滄桑感，提供更多的傳統(tǒng)服務項目等等。在服務過程中，服務人員一定要保持足夠的耐心，仔細認真地為老年旅游者提供服務。（三）對旅游服務的期望較高老年旅游者由于自身身體狀況的限制，在旅游過程中，更看重服務水平和服務質量，他們希望自己投入財力以后可以享受到舒適的旅游過程。因此，旅游服務人員在服務過程中，要針對老年旅游者的消費心理，以高超的服務技術為其提供完善的高品質服務。4.3旅游者的感知行為科學研究表明，人的行為始于心理活動，認知活動是心理活動的基礎。感知是認知活動的開始，也是我們了解旅游消費行為的重要線索和起點之一。感知是“我們如何感受外部世界”。雖然個體面對對的外部世界是相同的，但其感官結果卻存在差異，這是因為盡管感知的對象是一種客觀存在，但是感知的主體情況卻個不相同，這導致人們在感知的過程中有強烈的主觀性。一個重要的問題是，人們的行為在很大的程度上并不是依據(jù)客觀的事實，而是依據(jù)自己的感觀事實。旅游消費者所感知的事實才真正會影響他們的消費行為。4.3.1對旅游目的地形象的感知對旅游目的地的感知包括人們在前往旅游目的地之前對旅游目的地的感知，也包括對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的感知。前者的感知結果影響人們對目的地的選擇，后者的感知結果影響人們的消費行為和后續(xù)行為。旅游者對旅游目的地的選擇是以他的決策標準對可選擇的旅游目的地的感知為基礎的，因此，想要了解旅游者如何作出他的旅游決策，就必須知道他的決策標準。但是，在作出決策之前，旅游者一般沒有親自感受過旅游目的地，他們對旅游目的地的經(jīng)驗多來自新聞媒介、電視或者電影在此基礎上產(chǎn)生的感知常與旅游目的地的實際情況不相符。常常存在著歪曲性和模糊性而誤導人們作出錯誤的旅游消費行為。4.3.2對旅游設施和服務的感知一、對交通設施和服務的感知人們出門旅游一般都借助一定的交通工具，飛機、火車、游船、旅游巴士、出租車等都是旅游的主要交通工具。在旅游活動中人們選擇什么樣的交通工具同樣受到感知的影響。例如隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，飛機成為人們越來越普遍使用的一種旅游交通工具。人們對飛機某些條件的感知會影響其消費行為，如飛機起飛的時間，到達目的地的時間，服務態(tài)度和機票價格都會影響人們的消費行為。二、對住宿、娛樂等設施及服務的感知住宿設施有多種類型，其接待的旅游者除少數(shù)是常住客人之外，大部分旅游者的逗留時間很短。通常，旅游消費者在入住住宿設施時，不僅審視住宿設施內的設施和服務質量，而且還十分重視住宿設施周圍的環(huán)境和住宿位置、進出方便程度以及停車場、裝潢條件、娛樂項目等有形因素，并對住宿設施的整體形象，安全感、舒適度等無形因素也十分關注。他們期望得到熱情、禮貌、周到的服務，期望環(huán)境衛(wèi)生、安靜舒適、價格合理，期望在此度過一段快樂而安全的時光。旅游消費者內心懷著這些期望感受住宿的一切，并將其感知的結果與期待進行比較。處理上述設施外，旅游者因旅游類型的不同還好對特有的設施和服務進行感知，如游樂型旅游者對游樂場、公園、游樂活動的組織安排以及相關服務的感知等，都會影響旅游者的消費行為。4.3.3對旅游商品的感知旅游商品是指旅游者在旅游活動過程中購買的、以物質形態(tài)存在的實物。旅游商品主要包括旅游紀念品、旅游工藝品、文物古玩及其仿造品、土特產(chǎn)品、旅游日用品。人們對旅游商品的選擇也是基于對旅游產(chǎn)品的感知。旅游消費者對旅游商品的質量、特色、品種、包裝等的感知會影響旅游者的消費決策行為。旅游者希望買到高質量、有特色、有新意并且包裝精美的旅游商品。所以旅游經(jīng)營者在開發(fā)旅游商品時應該認識到特色是旅游商品的生命，在保證商品質量的基礎上，應該特別注意旅游商品的造型、色彩、工藝、樣式、包裝等外觀上的特色，從而影響旅游者的感知，促使其作出購買行為。5.總結結論：（一）旅游企業(yè)應該針對旅游者的心理和行為特點開展有效的宣傳和營銷活動，設計滿足旅游消費者需要和興趣的旅游產(chǎn)品。（二）旅游企業(yè)必須關注旅游消費者的需要和行為特征，提高服務質量和服務水平，滿足消費者不斷變化的要求，從而提高旅游業(yè)的整體發(fā)展。（三）旅游工作者應該掌握和研究旅游者在旅游活動中的消費心理和行為規(guī)律，提高自身的素質和工作水準。目錄第一章 總論 31.1項目名稱 31.2項目建設單位及建設單位簡介 31.3項目可行性研究報告編制單位 41.4項目可行性研究報告編制的依據(jù) 41.5項目建設地點 41.6建設目標、改造模式和建設內容 41.7項目總投資及資金籌措 51.8結論及建議 5第二章項目背景和建設的必要性 72.1項目提出的背景 72.2項目建設的必要性 13拆遷目標、建設規(guī)模和內容 173.1總體目標 173.2拆遷模式 173.3建設規(guī)模和內容 17第四章建設條件與場址 184.1項目地點 184.2自然條件 184.3市政基礎設施配套條件 194.4原材料供應與保障 19第五章工程技術方案 205.1拆遷補償安置政策依據(jù) 205.2補償安置方式 205.2.2土地補償辦法 215.3補償范圍與對象 235.4拆遷總體設想 235.5拆遷示范區(qū)（M區(qū)）實際調查情況 245.6拆遷安置計劃 275.7拆遷工程 29HYPERLINK\l"_T