中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）云南營銷中心《專賣店管理手冊》PAGEPAGE17中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）連鎖專賣店導購手冊一、目錄………………1-3第一章導購與導購職責………………4一、導購理念…………4二、導購職責…………5第二章導購員基本素質要求…………5一、學歷及心理素質要求……………5二、形象要求…………5三、專業素質要求……………………6第三章導購守則………6

一、導購員的工作制度………………6二、導購員的禮儀要求………………6第四章導購員的考核項目……………6第五章導購程序………7一、如何等待顧客上門………………7二、迎客………………8三、有針對性地進行導購……………8四、成本預算…………9五、促成購買…………9六、開單、發貨、收款………………9七、填寫有關表單……………………10八、送客………………10九、做好與其他部門的配合工作……10第六章導購時的注意事項……………11一、售貨規定…………11二、如何調動顧客，讓顧客參與……11第七章店務工作………12一、清潔衛生的學問…………………13二、關于產品陳列……………………13三、倉庫管理…………13四、標簽管理…………13五、專賣店的物流管理………………13六、送貨………………13七、檔案管理…………13八、財務管理…………14九、下班前的工作……………………14第八章導購規范用語及動作…………14一、中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）品牌的賣點…14二、覺問題的解答及處理……………14（一）能否打折…………………15（二）接電話的魅力……………15（三）成本預算方法……………15（四）如何應對主家與油工一起進店…………16（五）關于乳膠漆的專業導購用語……………16（六）提問與聆聽的學問………16（七）提問的目的及相關問題簡析……………17（八）導購動作規范……………17

中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）連鎖專賣店導購手冊第一章導購理念與導購職責一、導購理念就是說的銷售過程中，導購應該占據主動，主動與詢問、去引導。不能只能被動地去解答顧客的問題，因為絕大多數消費者一生中這是第一次來買油漆，對油漆方面的知識一無所知，所以他們不知道該關注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導購員就有義務引導顧客建立“質量”的概念，知道怎樣判別出油漆的好壞，并且幫助顧客選擇適合的產品。使顧客在購買油漆的同時也“買”到了有關的油漆知識，享受到了優質的銷售服務，從而體現出專業化導購水平。顧客在購買過程中一般關心以下三個方面的問題：質量、價格、服務。（一）質量油漆是“半成品”裝在罐子里很難知道它的質量如何，要讓顧客知道油漆的質量就要通過使用，把它涂刷在實物（家具或墻壁）上變為“成品”，即漆膜的最終效果，才能感受到它的質量。通過專賣店里的樣板的展示，讓顧客看到、摸到中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的最終效果，以其均勻的光澤、豐潤爽滑的手感打動顧客的心。中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的質量是裝修漆中最好的，這一點是中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的用戶和油工公認的，導購員應有十足的信心。（二）價格不要試圖說服顧客接受我們的油漆價格不高的觀點。俗話說：“一分錢一分貨”，中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的質量是最好的，服務是最好的，而價格并不是最高的。因此，“質量價格比”是最高的。導購員大可不必一提起價格就感到“心虛”。中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的價格是合理，中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的質量和服務是超值的。要讓顧客感受的，買中華制漆(長頸鹿漆、菊花漆)的價格是合理的，中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的質量和服務是超值的。要讓顧客感受到，買中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆），錢花得值。那些不重視產品質量，把“價格低”作為唯一衡量標準的顧客，他們不屬于中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的消費群體。

市場上每種產品都有它的生存空間，不能指望所有油漆的用戶都買中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）。（三）服務要讓顧客認識到好的效果要靠優質的產品加上優質的服務及科學的工藝才能實現。中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）不只是提供優質的產品，并且提供優質的服務和科學的工藝，確保“把樣板的效果搬到用戶的家里”，這一點只有中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）才敢做出承諾。同時還要讓顧客知道，有了我們的服務和工藝，一般的油工都能做出樣板的效果。導購員不能像展覽會上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦解說詞，說完就算完成了任務，導購的任務是幫助顧客完成購買任務。因此重要的是用熱情和真誠的態度吸引住顧客，利用技巧性的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的“阻力點”，再利用豐富的專業知識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客進一步向成交方向引導。二、導購職責導購職責就是在顧客需要購買油漆的時候，幫他選擇一種最好的，最值得的，用了以后絕不會后悔的產品，具體如下：1、熟練運用導購基本技能和技巧引導顧客購買，完成銷售任務。2、維護專賣店店面整潔3、做好店內訂貨、發貨、盤存及資料管理等工作。4、嚴格執行公司的財務制度，做好開票、收款、記帳等工作。5、廣泛收集信息并及時反饋信息。6、主動配合其他部門開展工作。第二章導購員基本素質要求一、學歷及心理素質要求具有高中或中專以上學歷的女性或男性，形象端莊大方，最好具有一定工作組織經驗，思維清晰、反應敏捷、口齒伶俐有售貨經驗及溝通能力強具體如下：（二）、熱愛本職工作，有主人翁精神，能將個人的發展與公司的發展緊密聯系在一起；（三）、熱情：熱情是打開顧客心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動、有效；信任，才有可能使客戶進一步相信你所介紹的產品。（四）、耐心：要強化服務意識，滿足客戶的實際需求（購物）和精神需求（客戶自尊、自信的需要），要耐心回答顧客提出的每個問題，無條件包涵客戶的一切過失。（五）、恒心：做任務事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經得起挫折。（六）、團隊精神：營銷中心事業需要相互的配合，任何一個環節出現差錯都可能會使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀意識輕率處理問題。二、形象要求：導購員是中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）品牌形象的代言人，導購員的一言一行都直接影響著顧客對中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的看法。因此，我們要求導購員做到：（一）上班時必須精神飽滿，不許把不良情緒帶到工作中來；（二）統一著裝，佩戴胸牌，清潔整齊；（三）上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩戴很醒目的首飾；（四）待人接物要開朗大方，但不能潑辣、輕浮；（五）形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當，顯示出應有的風度和教養。三、專業素質中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的專業主要從中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）員工身上體現，其中包括：懂油漆的基礎知識，熟悉中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的產品特點，使用方法及涂裝工藝，較準確地進行成本核算，了解行業狀況和企業的實力，知道好油漆的辨別標準，會分析顧客購買心理，有較強的語言表達能力和觀察力，狀況于引導顧客，熟練掌握導購工作的基本技能和技巧。第三章導購守則一、導購員的工作制度（一）、不遲到、不早退、不曠工、不脫崗；（二）、上班統一著裝，佩戴胸牌；（三）、不得在店內聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無關的事；（四）、妥善保管內部資料，保守企業機密；（五）、同事之間相互、協作；（六）、耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭吵或發生任何輕慢顧客的行為；（七）、善待每一位進店來的顧客，決不允許以貌取人，或以個人好惡來待客。二、導購員的禮儀要求（一）、著裝：導購員是中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）品牌形象代言人，工作服要干凈、整齊，嚴禁頭發散亂，腳穿拖鞋等形象邋遢出現在專賣店里。（二）、情：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待顧客要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作，要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。（三）、語言：語言吐字清晰，語調柔和，語帶適中，專業用語生活化，通俗易懂，使用禮貌用語，體現中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）人的良好素質。四、形體：1、形態：風度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；2、站姿：軀干要挺直自然，忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等；3、坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開；4、目光：與顧客交談應注視對方（臉部的雙眼底線和前額構成的三角區域），忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客；5、手勢：要有禮節性，忌下列手勢；（1）、單伸一個拇指指點人（教訓、威脅之意）；（2）、單伸一個拇指指人（表示藐視、嘲弄）；（3）、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信心）；6、不要邊吃東西，邊與顧客交談。第四章導購員的考核項目一、熱愛本職工作，言行以維護中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）品牌為準則，工作有積極性；二、能熟練運用導購規范語言和專業知識；三、能作好導購，完成規定的銷量，善待每一位顧客；四、能管理好店內貨物，及時出貨，做到無過期貨物或斷貨；五、能做到店面（門窗、樣板、桌椅、貨架等）經常保持干凈整潔；六、能管理好店內物品，資料分門別別類，做好充分利用，在保障工作的前提下盡可能節約開支；七、熟悉公司各項規章制度，并能很好地貫徹執行，保守公司機密；八、能協調好與其他部門工作，做好信息收集與反饋工作；九、能積極主動的參加公司組織的每一次活動，關心公司發展，能提合理化建議；十、能能做上班時間著工裝，佩戴胸牌，精神飽滿、熱情；十一、不遲到、不早退、不曠工，不工作時間不離崗，上班不做與工作無關的事。第五章導購程序以下程序可視情況選用，對有的客戶可略去某些程序。導購程序案例導購方式及注意事項一、等待顧客上門午飯后，導購甲在掃地，導購乙在整理票據。店里無客時，要隨時準備迎接顧客進門，時刻保持良好的精神狀態，不能無精打采，扎堆聊天，或有不良情緒，可以整理貨架，擦拭灰塵，清理帳目等，讓客戶一進店感到家店有生氣，同時大家都在忙，客戶進店會很自然，沒有被大家盯著看的尷尬。二、迎客這時，一位四十多歲的男性顧客走進店來，他衣著得體整潔，但不奢華，舉止沉穩。環視一下四周后，走向樣板。導購乙站起來微笑著向他打招呼：“先生，您好！是家里裝修來看油漆嗎？”顧客進門，應微笑著起身迎接，向他打招呼，第一句問候語可參考下面：情況（一）、顧客有些漫不經心，只是過路進來看看：“您好，歡迎光臨中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）專賣店”引導他看樣板……情況（二）：顧客是在比劃各種品牌的油漆，進門后就直奔中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）樣板或貨架看時：“您好！歡迎光臨中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）專賣店，想了解哪種油漆？是木質還是乳膠漆？”情況（三）：顧客已轉了好長時間了，進門顯得疲：“您好，歡迎光臨中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）專賣店，先請坐下歇歇。”倒杯水遞上，“先請看看資料。”情況（四）：在接待另外的顧客：“您好，歡迎光臨中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）專賣店，請先看看我們的樣板，對不起，我等會再來幫您。”或倒杯水，請顧客先等一下。忌：1、顧客進門，態度冷淡，或因正在忙而不去招呼進門的顧客；2、兩、三個導購一齊涌上去，或一個導購正在與客戶交談，另一導購中途插進去，你一言我一語的說。每個客戶只需要一個導購接待。3、過分熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。熱情過度會使顧客產生厭惡情緒或因不適應而嚇跑顧客。導購程序案例導購方式及注意事項三、有針對性地進行導購導：“這些樣板是用我們的XX系列產品做的，您覺得效果和手感怎么樣？”客：“還可以！不過家里可能做不出這樣的效果吧”（顧客的第一阻力點）導：“這一點請您放心，這”個樣板就是我們技術員在現場做，中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的特點之一就是施工性好！一般油工只要按照我們的工藝去操作都可以作出這樣的效果。我們還有售后服務人員，您家一開始施工，我們的信后服務人員就到現場去免費做指導，油工有技術問題隨時都可以得到解決。我們的售后服務人員會配合你的油工將效果做最好。”客：“聽說中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）價格很高，多少錢一組？”（顧客的第二個阻力點）導：“先生，誰買東西都會很關心價格的，但是許多商品，如衣服都是先看衣料的質量、做工，然后問價，真絲襯衣比普通化纖襯衣貴是大家都能接受的事實。俗話說：“一分錢一分貨。”買油漆也是一樣應該在同等質量下比價格。”導購：“導”是過程，“購”是目的，過程要圍繞目的，所以導購員要善于引導客戶向成交方向努力。事實上，每個客戶在決定買與不買過程中，都有一個或幾個阻力點，找到了這個阻力點，您就成功了一半，解決了這個阻力點，你的導購就成功了。中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）有很多賣點，如保質期、廠家歷史、實力、產品穩定性樣板效果、質量價格比、服務、環保等（詳見導購規范用語）當我們對顧客的情況有所了解后，清楚顧客的需求和關注點后，就可能決定從哪個賣點切入，打開突破口。切忌：不分情況，將所有賣點統統說一遍。記住：“導購不必話滔滔，切中要害就成交。”（一）關于產品的介紹產品介紹并不是給顧客舉辦知識講座，面面俱到。導購員切忌成為展覽會的解說員，只需要：1、針對顧客的疑慮進行澄清說明；2、針對顧客的舉進行強化說明；3、針對基材合理地推銷產品（如針對紅櫸等有色板推薦長中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）xx系列，針對白櫸、楓木等淺色板材推薦中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）xx系列。4、漆的效果是通過樣板來表現的，應結合樣板展示介紹產品，從面引導客戶確定所要購買的產品。（二）關于服務的介紹：目的：1、要讓顧客知道服務是實現完美效果的關鍵；2、售后服務人員取得主家的認同與支持打好基礎；3、讓客戶感受到中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）是正規的，我們是負責任的，消除客戶對油漆效果的疑慮。做法：出示《服務告示牌》與《跟蹤服務卡》給客戶看，對客戶不明白的地方給予說明、解釋，讓客戶知道我們都提供些什么樣的服務即可。關于服務這一環節，應堅持“少說多做”，導購不必太強化，用我們的實際行動讓顧客獲得意外驚喜，從而由滿意到感動。如果說的太詳細，讓客戶對我們抱有過度期望，再好的服務他也會覺得是理所當然的。（這一點對于服務剛剛起步的加盟店處尤其要注意。）（三）、解說用語盡量生活化、通俗化，避免使用過多的專業語言，恰當地運用形體語言如：1、導購與客戶的距離保持在1米左右；2、導購似乎不經意地站在客戶與門之間，使客戶出門不那么方便，可以多爭取一些介紹的機會，但不要讓顧客看出導購阻攔的意圖。四、成本預算客：“37張板。”導：“37張板大概用四組底，兩組面漆，另外再加一罐無苯稀劑就夠了，底漆一組385元，面漆一組415元，所以要達到樣板這樣的效果，總共只需要2370元，結合這效果您看價格還算合理吧？”用料預算的方法見后面“四。導購規范用語及動作”。為顧客預算成本，寫用料單是導購程序中的一個重要環節，目的是讓顧客體會到：（一）、中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的涂布面積很大，用料很省。（二）中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）質量價格較高。（三）、讓客戶明明白白的消費。（四）、中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）導購是很專業的。用料單上應寫明材料的種類，每種產品的數量及價格。并且要寫工整，有條理性，讓客戶能看明白，可按木質漆、地板漆、乳膠漆、輔料分類，根據從底到面的工藝逐漸寫明，交給顧客過目，針對顧客不明白地方作解釋說明方作解釋說明：一般來說，用料單是寫給那些對購漆有在較大疑慮，可能還要去和其他品牌進行比較的顧客的，對成交意向比較明顯的顧客就直接進入第8項程序：開單。注意把握時機，如果顧客還未完事了解中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）產品，導購就急著給顧客估算，會有強迫銷售之嫌，可能引起顧客反感；或者顧客暫不打算購買，不愿過多麻煩導購，你提出給他預算，他可能馬上走掉。五、促成成購買（客：不說話，但從他已默許）。導：“您好，您請這邊坐，我來給你開單。”看他不反對，拿出售貨單，為客戶開單，邊開邊問：“先生，請問您家有多大面積？”客：“120平方米。”客：“是建筑面積”/導：“要鋪地板嗎？”客：“要鋪強化復合地板。”（已經漆好的）（注：開單時，一般是木質漆、地板漆、乳膠漆一起開，因為這些都裝所需的，如果客戶表示乳膠漆想買“立邦”的，我們可以用“導購規范用語”中乳膠漆的導購語來說服他）。（一）、握成交時機隨著導購程序的進行，一般出現以下情況就有可能成交：1、客開始沉思考慮；2、話題集中在某種產品上；3、看價格表，詢問購買數量；4、關心售后服務問題。（二）創造時機，促進成交1、不要再介紹其他品種了，縮小選擇范圍，幫助客戶確定產品；2、促使他下決心，這一點很重要，不要希望客戶痛快地說：“給我開單吧”或“我就買這種漆了”，導購應該在適應時機說：“我給你開單吧”、“請放心吧，很多客戶用了中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆），效果都不錯，非常滿意！”等（幫助用戶意見反饋表等資源）。只要顧客不表示反對，我們就給他開單。3、對有購買咨詢的客戶要促使他就地購買，不要再說：“到其他店去看看”之類話，使顧客離開專賣店或延期購買。4、顧客疑慮基本消除后，設法請顧客在桌前坐下來，就比較容易使他同意開單。六、開單發貨收款導：利索地將客戶購買的產品開好單將其中一聯交給客戶過目，請導購甲過來幫忙發貨。客：“能否打折（或能不能讓個零頭）？”（此時這已不成為阻力點了）導：微笑回答“對不起我們專賣店是廠家直接開設的全國連鎖專賣，我們報給消費者是一步到位的定價，無論哪個專賣店，什么時候去買，您都不會吃虧上當的。”客：邊付款邊笑著說：“小姐真會說話”。導：雙手接款：“謝謝！”（清點，找錢）“請過來看看您的貨。”讓客戶拿著售貨單，把導購甲備好的貨一一清點給顧客看，讓顧客驗收。當顧客決定購買時，我們應該以最快捷的動作完成開銷售單、發貨、收款這售貨過程，店內幾個導購可互相配合中。（一）開銷售單：一式四聯，字跡要清晰，所有項目要填寫清楚、詳細，開后復核一遍數量和金額，確保無錯，再將紅聯交與顧客保存；（二）發貨，根據學上的數量品種為客戶備貨，要對清型號；（三）收款：將《銷售單》聯交給顧客時，清晰地讀出貨金額，準確、快速地找贖并清晰地讀出找贖數額；（四）對貨：讓顧客看著手中銷售單，導購把所備的貨物型號、數量分類裝箱包裝，交與顧客，此環節操作過程應注意事項：1、搬貨時動作要利落、輕巧，可順手擦拭灰塵、于細微處體現中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的品位和檔次。2、整套過程速度要快，同時要少說話，以免節外生枝（因為此時較忙，沒時間去考慮所說的話是否合適，言多必失）。3、如有缺貨，并且是近期能拿到的貨不要事先向顧客說明，等對方對完貨，將欠條交給客戶說：“對不起，XX產品剛剛賣完，這兩天就到，貨到后我們派專人給您送去，您把欠條交送貨人帶回來就可以了。”4、開單時，遇到計算出現不是整組漆的時候，如果只多出一點點，就舍去零頭，按整組來銷售計算。這樣做，一方面是降低綜合成本，中一方面也是主要原因，是避免給顧客造成多賣印象，告訴顧客這樣開，一般是夠用了，不夠再來補一些，或者我們派人給您送過去。讓他感覺是在替他著想，為他節省每分錢。這就是中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的做法。5、開單后，切忌用肯定的語氣告訴顧客，我們的肯定夠了。因為刷厚與刷薄相差很大，我們的預算只是根據通常情況來算，不能一概而論。七、填與有關表單對完貨后，導購員請顧客回到桌邊填單。取出《售后服務跟蹤卡》給顧客看，說明表的用處。引導客戶逐項填寫《售后服務跟蹤卡》，填寫完后，導購將姓名、電話號碼、施工地點朗讀一遍，取得客戶確認。請客戶留下他的姓名、通信電話、施工地點以及所請油漆師傅的姓名、完工日期等，填寫在《服務跟蹤卡》上，注明面板數量、墻面、地板面積，對用了封密底漆的客戶，應登記在《潛在客戶登記薄》上，注意對其進行跟蹤服務。八、送客幫顧客將材料裝車，車裝好，顧客要走時，導購起身相送：“您慢走，施工過程有什么問題或要求可以打電話來，售貨單上有我們店的電話，我們隨時為您服務。”送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，如客戶暫時沒有購買，就不再理睬或因此熱情降低，語氣生硬起來，對暫購買的顧客（也請他填寫《潛在客戶登記表》，告訴他是為了與他保持聯系，即使他買了其他品牌的油漆，我們仍愿意為他提供咨詢服務），可微笑地與他告別：去比較一下，歡迎您再來，我們隨時可以為您提供服務。對已購買油漆的，如貨量較大，可送貨上門，客氣親切地打聲招呼：“您慢走，有什么要求可隨時打電話來，我們可以幫您解決。”（將店里的電話號碼留給顧客）。九、做好與其他部門的配合工作等客戶走后導購填好《用戶登記表》等，作為專賣店的資料，將填好的《服務跟蹤卡》交給店內相關人員，并向技術服務員詳細介紹客戶情況。進行市場調查，廣泛收集信息，及時反饋給公司或有關部門，提出自己的建議。妥善接待投訴，對于突發事件，特殊顧客，要沉著冷靜，熱情面對，及時化解矛盾，并積極聯系有關部門處理，向油工專員反應所掌握的油工情況；向技術服務員反應客戶意見與要求……把加盟店作為信息收集和傳達營銷中心。還要做好潛在客戶的跟蹤聯系工作。（導購可電話聯系，也可交小區宣傳員與之聯系）。忌：導購對施工出現的問題不要隨意作出處理，如果接到此類電話或來訪，只能用自己的誠意使顧客安靜下來，然后積極聯系有關人員來處理。第六章導購時的注意事項一、售貨規定：（一）、只能零售不能批發通尋求代理或加盟的客源馬上通知營銷中心有關負責人（二）、必須嚴格按照規定的價格進行銷售，不得以任何方式提高或降低專賣價格；（三）、不能電話報價；（四）、以下情況不得銷售；（五）、無法落實最終用漆地點的（堅持賣一家、服務一家、驗收一家）；（六）、無批號或無專賣店編號的產品；（七）、品名、產品編號、生產日期等產品標識不全或過期的產品；（八）、不配套產品、單一品種及超過核算量較多的產品；（九）、客戶提出退貨要求，應熱情接待，感謝他支持并使用長頸鹿乳漆、菊花漆，當客戶面檢查貨物。能退的要快速辦理手續，不能退的應耐心說明理由，油工來退貨必須經過主家同意（如持有主家給的銷貨單等）。（一）、要給客戶思考和講話的時間，解說時要注視客戶的表情，行為和反應，適當的時間稍作停頓，千萬不要象放連珠炮只顧自己說。（二）、要注意激發客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認識，去感受。只有讓客戶進入角色，抓住客戶感到興趣的話題，才能有針對性地進行導購。（三）、要鼓勵引導顧客說話，顧客說話一方面表明他參與了我們導購活動，要另一方面是我們了解顧客的最好途徑，因此顧客說話時要認真聆聽，哪怕他說得不對，也不能中途打斷。三、導購要營造好談話氣氛：（一）、導購語言、動作要顯得自然、舒展、有親和力；（二）、如果導購過程不得不中途中斷，應先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事；（三）、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：這是公司規定，不能改變等，會讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理；（四）、對自己不能決定的事情要及時請示上司，并向客戶解釋；如何處理客戶的抱怨：首先要明白顧客有期望才會有抱怨；顧客的抱怨是最珍貴的情報；因此我們面對顧客的抱怨可參考下面的做法：1、克制自己，避免感情用事，樹立“顧客永遠是對的”概念；2、牢記自己代表的是專賣店的形象，不要將責任外推，要知道“一個抱怨的客戶背后站著30個沉默的客戶”；3、耐心傾聽顧客訴說緣由，并要表現出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具體要求”等；4、復述顧客的話，表明我們已經了解了顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見。5、如果是我們的錯，應誠心誠意地道歉，并立即著手處理。如果是顧客誤會，我們就應該用婉轉的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。（六）、與顧客間撮佳距離：雙方相對交談時保持在1米左右，無論是坐還是站立，相對交談以斜對為宜，面對商品或樣板以講解時，導購身體斜對顧客，雙肩內側保持在30cm左右。（七）、發揮每個導購員自身的特長開展工作：導購是人對人的工作，非常靈活，無固定模式可循，所采用的導購方法也因人而異，不能千篇一律，只要心態正確，熱愛導購工作，就可通過不斷地總結經驗，改進不足之處，琢磨導購技巧，創造出符合自身特點的導購風格。1、有一定閱歷導購有較快、較準確地對穿著打扮、言談舉止的不同判斷出顧客的身份，便于有針對性地開展導購工作，發揮自己沉穩、老練的特長，取得顧客的依賴感。2、性格開朗、活潑的導購發揮其容易與人溝通長，滿足客戶的自尊心、自信心、與客戶進行朋友式的交談，使顧客在先接受導購的基礎上面進而接受導購的推薦的產品。3、思維清晰、反應敏捷的導購特點：準確、快速地從顧客談話中判斷出顧客購買的阻力點，聽出顧客話語里的“潛臺詞”，同時能敏捷地找到合適的語言答對，能很快地清除顧客疑慮，排除障礙。4、有較好產品知識的導購特長：受過專業培訓，懂得產品性能、使用方法、弊病的排除等知識，這樣向顧客介紹產品的時候口氣非常自信，并可能將專業術語很自如地生活化，在顧客眼里是個“專家”，其建議也很容易被顧客接受。5、忠厚老實、樂于助的導購雖然話語不多，但處處體現出她為顧客著想，從她為顧客做的一些事所自然流露的關心，容易引起顧客的好感，并相信她是不會騙人的。每個導購不可能是“全能型”的，所以在博彩眾長的同時，應注意總結如何發揮自己有利條件，掌握屬于自己的致勝法寶。（八）、導購時的心態1、心要沉穩，不要怕顧客走掉而心浮氣躁，也不要急于成交而使勁解說。2、平等、合作的心態：要不卑不亢，談成一樁生意對雙方是互惠的，我們擴大了銷售量，顧客得到了好產品和好的服務，這里不存在誰求誰，不可在導購過程中帶出央求的語氣，反而使顧客不信任你。3、每個品牌都有自己的客戶群，中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）也并非能做成所有人的生意，所以不要因為客戶沒有購買而灰心，也不要為了讓顧客購買而過份夸大我們產品的某些功能，甚至虛構此功能，形成隱患。4、公平競爭的心態：與對于品牌比較時，不能心虛，任何品牌的產品都有其不足之處，應該對市場上主要競爭對手的產品有所了解，針對他的弱點，突出我們的長，但不是攻擊對方。對非主要的競爭對手，就說：沒聽說過。第七章店務工作導購員除了完成導購任務外，搞好店務，工作也是導購的主要職責，應該使專賣店經常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發生差錯和事故。導購員應該在早上剛開店門和趁店內暫時沒有客戶的時候，做好以下店務工作：一、清潔衛生的學問隨時清掃地面，要求無紙悄和無污漬。桌面、椅子、飲水機、貨架止的灰塵要擦拭干凈。樣板是體現中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）質量的重要工具，應經常擦拭，保持無灰塵、無污漬，光亮如新。客戶走后，用過的飲水杯及時清理（店內應使用一次性飲水杯），椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時迎接后面的客戶。導購辦公桌上的貨單、計算器、筆、紙張等也要隨時擺放好。二、產品陳列產品陳列和整理應該美觀、有條理、一目了然，把同一型號的、配套的放在一起。根據銷售規律，對貨柜出樣數量不足的產品及時補充，續補的數量在考慮貨架容量的基礎上盡量保證當天的銷量。畏料應擺放在貨架下層或柜子里等不顯眼的部位，貨品擺放不允許有礙看樣板或阻擋通道。三、倉庫管理倉庫要及時整理清潔、排列有序，以方便存取貨物。貨物存放時注意安全，堆放不宜過高，注意防火、防水、防潮、防止紙箱破損和包裝罐生銹、磨損、擠壓。四、標簽管理對附帶價格標簽的商品，應檢查標簽有無脫落、錯位等現象，發現后應及時糾正。五、專賣店的物流管理隨時清理帳面數量與存貨數量，以免出現差錯。負責本店的訂貨驗收、盤存等工作，做到先進先出、不缺貨、不積壓。六、送貨在客戶需要我們送貨上門時，導購員要認真做好驗單、驗貨、驗收貨款等工作。七、檔案管理（一）、所用可公開的宣傳資料要分門另類整齊地擺放在洽談桌便于客戶翻閱，緊缺的資料應注明“參閱后請放回原處，謝謝！”等字樣。（二）隨時記錄好客戶資料主家、油工、木工、裝修公司等客戶的姓名、地址、電話，使用中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的情況及拜訪情況，隨時查閱，做好跟蹤服務工作。（三）要細心管理、充分利用好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長使用期。已破舊、損壞的資料應及時更換，時刻注意維護品牌形象。八、財務管理導購員要嚴格遵守公司財務制度，做到開單、發貨、收款、記帳準確無誤，下班前要清點錢款，票據要寫清楚，無差錯，錢款與票據對照一致，當天交到公司。九、下班前的工作下班前進行一次清潔工作，關好電源，保管好店內財物，關好門窗方可離開。鼓勵：導購員應該發揮自己的聰明才智，在專賣店營造出溫馨和諧的氣氛來，能給客戶“家”的親切感，也給自己創造一個良好的工作環境，而不是簡單的商品展示、樣板展示的地方，更不是貨物堆放處，使客戶愿意在這里與導購輕松地交流。第八章店務工作一、中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）品牌的賣點：（一）、專業化的技術服務：對于消費者來說，在裝修上，他們需要的不是油漆產品本身，而是裝修效果。要達到好的裝修效果，除了選用好的油漆外，還要通過科學的工藝、精細的施工來實現它。當前裝修行業特別是油漆行業不是很規范，從業人員素質高低不一。鑒于這一實際問題，為了更好的維護消費者的利益，保證讓每一個消費者得到中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）完美的裝修效果，中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）公司免費對每個用戶進行全程技術跟蹤服務。在油漆工程上，從頭到尾，對每一道工序實行全方位指導和檢查，從施工服務方面來確保達到用戶滿意的裝修效果。真正體現出“油漆+服務=裝修效果”這一中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的用戶質量概念。（二）、裝修效果最好：由于中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）具有優異的、專業化的產品質量，加上完善的技術服務，從而使漆在中、高檔裝修方面始終表現出一流的效果；觀感：光澤均勻而顯得高貴，表面質感豐滿而滋潤，整體效果看起舒適、自然。手感：細膩柔滑，讓硬質材料裝修變得柔和可親。透明性極好：木質透明漆能體現高檔木材的天然紋理和美感受，讓您在家里有置身大自然的感受。保色性：適用于不同間的彩色漆，五彩斑斕，保色持久。彩色漆能體現出個性化的裝修品位，同時為家里創造活潑的氣氛。（三）、真正的健康環保：采用環保型無苯稀釋劑，消除了油漆中最大的污染成份“稀釋劑中的苯”。可有效地防止板材內有害物質向外擴散，避免室內長期污染。固化含量高，揮發成份最少，揮發速度最快，因此氣味很小。維護用戶全家人特別是老人和小孩的健康。（四）、質量人格比最高：使用中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆），做出最好的裝修效果也只要用很少量的油漆，相對來說，用漆的成本也最低。因此中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的質量性價比是最高的，買中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）最超值得的。（五）、連鎖專賣信譽保證：連鎖專賣，明碼實價。買得放心，用得也有保證！二、常見問題的解答及處理（一）、能否打折？（或能不能讓個零頭？）（實在）對不起中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）是明碼實價，不實行現場議價的銷售方式。（體現出：“現場議價”和“明碼實價不打折”都是銷售的形式。“現場議價”并不是天經地義的，也不是所有商品都要如此，只是不同的銷售方式之一）。油漆檔次、質量參差不齊，很多顧客很難對裝修所用的材料全都了解、熟悉，有此商家為了多銷售，搞了許多的花樣、噱頭。您可能也感覺到在采購材料時，感覺亂糟糟的無所適從，云里霧里，一不留神就上當受騙。中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）專賣店是全國直設的連鎖直鎖店，由廠里直接配貨銷售，取消了中間商的層層環節，誠信銷售，給消費才量個一步到位的實價。無論你什么時候來，無論在什么地方都會感受到我們熱情周到的服務。真誠、公正的對待我們的每個客戶，讓顧客在我們中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）店里感覺放心、踏實。從長遠看這也是為了維護我們產品的信譽。（微笑著很誠懇地）話又講回來，如果我們把我們385元的價格標成485元，留出討價還價的余地，可能大多數的顧客很難以385元的價格買走。我們店里的導購人員，收回的都是公司貨款，如果不能如數上繳公司，我們自己是要墊付的，如果為了這點小事影響做生意我從心里當然不愿意，公司每天、每月這么多的出貨量，我的能力確實無法負擔。我們相信您看中我們的產品的質量和效果，而不會在乎這一點錢的。(微笑結束)（二）、接打電話的魅力：準備工作：電話機旁要常備記錄用的筆記本及技術服務人員的電話號碼或手機號碼。要掌握電話中的禮貌用語，通話結束后應該等對方擱下電話后在輕輕放下聽筒，鈴響三聲之內拿起話筒（不能讓對方久等）。“您好！歡迎致電中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）專賣店”這時對方會告訴你他的身份和打電話的目的。1、如果對方要求我們提供服務（比如說給他送些油漆到家里時）“沒問題”，先生，我馬上幫您辦理，請問您家的詳細地址是……？怎么聯系？一一詳細記錄顧客所需產品的品名、數量等，如果是購買過我們油漆的用戶，就不要問地址和電話號碼，而是應該翻開《用戶登記表》找到這個用戶，把地址、電話給對方敘述一遍以確認，對方說完后，導購：“先生”，我重復一遍，您是想要xx漆xx罐（讓對方確認）您家的地址在……（讓對方確定）。我明天早晨派人給您送去，您有空嗎？（答有空）那好，那就這樣決定了，有什么需要請隨時來電話，感謝您的來電再見。對方有求于我們，而且我們可以幫助解決的，一定要記清事情的具體內容，確認對方的姓名、地址、聯系方法，確定下次與他聯系的時間、地點等，并馬上落實執行。2、如果對方是咨詢產品方面知識的：“先生”您問的問題是這樣的……（解釋說明），我解釋明白了嗎？”（如果是個準備購漆的客戶在詢問）“先生”，能否把您的住址和聯系方法告訴我，我們可派人到現場看看，會給您說得更準確。”（絕不能讓機會從你手中溜掉）3、如果對方是問技術方面問題的中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）客戶：“先生”，請問您家的地址是……？那技術人員xx去看過了嗎？（回答昨天已來過）噢，那他可能今天下午還會去的，你可直接打他的手機問，我也幫您聯系，下午給您答復，您看這樣可以嗎？好，感謝您的來電，再見，4、如果你打電話給潛在客戶，應選擇一個對方在家，而且比較方便的時間打去，您好！請問是xx先生的家嗎？我是中華制漆（長頸鹿乳漆、菊花漆）專賣店的xx，不好意思，打擾您了，上次您來店里咨詢油漆問題，不知現在木工做的怎樣呢？（如答已快完工了）那是不是準備買油漆了？需要我幫忙嗎？（三）、成木預算的方法：首先，應有技術服務人員根據標準工藝提供油漆用量的數據，導購應掌握：1、產品每組漆刷一遍的涂布面積，標準工藝這種產品需涂刷的遍數，那么當你問清主家買了多少張板材時，您就可以計算出（注：每張板得面積=1.2m*2.4m*2.88㎡近似等于3㎡）：油漆需要量（組）=面板張數*3㎡／張*要涂刷的遍數每組漆涂刷一遍的面積xx㎡例如：技術部提供耐黃透明底漆xx系列5公斤一組的可涂刷面積為40㎡／一遍，底漆一般刷三遍，主家告訴你買了37張板，那么需要油漆=37張×3㎡／張×3遍一小組即約需4組底漆。40㎡／遍／組2、某類產品的結合成本（即從底面做好每平方米需多少錢），那么油漆總成本面板張數*3*結合成本。（這種適合快速報價，是大概估算）。3、乳膠漆、木質漆的用量計算與a類似，只需將其中的（面板張數*3）用墻面面積（或地板面積）代替即可。如果用戶不知道墻面面積，只知道建筑面積或實用面積，那么一般可用下面方法來計算：越多，更新越來越快，技術含量也是越來越高。沒辦法，要滿足消費者和市場的要求嗎……。(意在表達：經驗固然重要，但時代發展更快，新產品更多，也要跟上產品的變化)。你們的中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）我沒用過，難做好，聽說你們的中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）很費工，很難做”“師傅,您這就多慮了，中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）公司是國內涂料油漆最具有實力的企業，它的產品質量是最穩定，最可靠的。這在油漆行業里已是有口碑了,想必您也聽說過，產品的質量越好，技術越先進，小消費者來說，使用起來越簡單、容易，使用時也應該是越來越可靠、保險，這是產品發展的一般規律。您以前沒有用過中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）也沒關系（微笑）。實際上中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）再施工時很簡單，也很省工得只要操作時稍微注意一下相關的幾個事項就絕對沒問題了。我們中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）有全程跟蹤服務責任，在工程里的每一步工序我們都有專業的技術人員到場，到時候我們的服務人員就會和您把一些事項講清楚，并和您一起把一些小問題就解決了，并不會把問題積累起來留到最后，這些您盡管放心以前也有很多油工師傅沒用中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆），但用過一次以后很容易地就熟悉了，他們用中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）做的裝修工程都是很漂亮的呢！（五）乳膠漆的專業導購語乳膠漆的導購密切結合木質漆的導購程序，依托、借助木質漆導購時所營造、構建出的：實力雄厚：產品質量優異、領先；盡職專業的真誠服務這樣的產品定位環境。在導購時涉及如下幾項：1.我們的產品質量要比立邦漆、ICI還好。我們不僅有xx產品等施工性極佳、輥（刷）痕少、遮蓋力強的類似于立邦性能的系列產品。而且也有xx產品等，手感、耐擦洗性極優異（超越立邦、ICI）的系列產品。在導購時，要克服：（一）、立邦入市早，實力、規模大；（二）、立邦廣告投入大，老百姓認同度高；（三）、我們的產品質量不如立邦等畏懼心態要向消費者說明：（許多品牌象腦白金啊、鈣中鈣呀、立邦漆、多樂士漆、華潤漆等。大做特做廣告，想以廣告來吸引人們的信任，但是內在質量及服務，又跟不上把這些油漆品牌和腦白金、鈣中鈣等令人反感的廣告聯系在一起，從面降低其品牌形象。要表現出充分的自信、要有于和任何品牌進行競爭的精神，并將其感染給顧客。2“立邦漆是名牌，我看過立邦的廣告”“是啊，立邦漆的廣告是做得是好。（部分的迎合消費者，拉近與消費者的心理距離）但我們中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）在乳膠漆領域內也是名牌呀，雖然我們乳膠漆不大規模地做廣告宣傳，但在行業內卻是很有實力的名牌。我們中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）公司在涂料、油漆界是最具實力和影響力的，長期與國際有名的原料商和涂料企業進行技術上的合作與交流，具有極強的技術創新、研發能力。我們的xx、xx系列的乳膠漆是國內行業中做的最好的配方標準。（引領到實物樣板）您可以來看一看，摸摸我們的樣板……。您看我們的乳膠漆有一種柔潤的絲綢感，這就對乳液要求很高，我們的乳液是由國際大型化工企業集團提供的，同時我們中華油漆（長頸鹿乳漆、菊花漆）乳膠漆極易清污去臟，如果墻壁被小孩劃臟，或粘上其他臟物，用濕布團很容易就擦掉了（可以示范），經技術檢測，我們的乳膠漆耐擦洗性可達2萬多次以上，這在國內是最高的數據了。您看，現在又很多小廠，利用顧客“墻面也就是隨便刷刷，有白色就行了的習慣想法，也來做乳膠漆進行銷售非但很難講有什么實際的使用價值。我們中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）公司在銷售時沒有采取大規模的廣告推銷策略，我們采取的是扎扎實實地基層市場推廣策略，直接而對消費者，讓消費者切切實實來感受產品的品質和價值，實際上，這么多年來，我們收到了市場良好的回報，成了市場占有率最大的品牌，我們的產品也是性價比最超值的。基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現的供暖系統最佳啟停自校正（STR）調節器單片機控制的二級倒立擺系統的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協議棧的實現基于單片機的蓄電池自動監測系統基于32位嵌入式單片機系統的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養診斷專家系統的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統研究與開發基于單片機的泵管內壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統開發基于單片機的液壓動力系統狀態監測儀開發模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數控系統的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環走絲方式研究基于單片機的機電產品控制系統開發基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內核設計及其應用研究基于單片機的遠程抄表系統的設計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統單片機系統軟件構件開發的技術研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設計和應用基于單片機的光纖光柵解調儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統的研制基于單片機的數字磁通門傳感器基于單片機的旋轉變壓器-數字轉換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調系統的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統設計Pico專用單片機核的可測性設計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現基于單片機的電液伺服控制系統用于單片機系統的MMC卡文件系統研制基于單片機的時控和計數系統性能優化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數據采集系統基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設備的數控改造基于單片機的溫度智能控制系統的設計與實現基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協議轉換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監測技術研究基于單片機的膛壁溫度報警系統設計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設計基于單片機船舶電力推進電機監測系統基于單片機網絡的振動信號的采集系統基于單片機的大容量數據存儲技術的應用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務器技術的研究及實現基于AT89S52單片機的通用數據采集系統基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統基于單片機的控制系統在PLC虛擬教學實驗中的應用研究基于單片機系統的網絡通信研究與應用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統設計與研究基于單片機的模糊控制器在工業電阻爐上的應用研究基于雙單片機沖床數控系統的研究與開發基于Cygn