試卷代號(hào):2417

國(guó)家開放大學(xué)202〇年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

客戶關(guān)系管理試題

2021年1

月

一、單項(xiàng)選擇題（下列各題中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分.共20分）

1.（

）客戶關(guān)系管理主要指企業(yè)利用信息技術(shù)幫助自身實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料管理、營(yíng)銷管

理、服務(wù)管理等操作環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和利潤(rùn)持續(xù)增

長(zhǎng)。

A.渠道型B.操作型

C.分析型D.專項(xiàng)型

2.下列選項(xiàng)中,（）不是優(yōu)質(zhì)客戶需滿足的條件。

A.購(gòu)買欲望強(qiáng)烈B.對(duì)價(jià)格的敏感度高

C.有良好的發(fā)展前景D.愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系

3.（）即依據(jù)消費(fèi)者內(nèi)心對(duì)價(jià)格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)系而采取的定價(jià)技巧。

A.聲望定價(jià)B.折扣定價(jià)

C.組合定價(jià)D.心理定價(jià)

4.在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中，（

）是指企業(yè)銷售人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi),用上門訪問(wèn)的形式，對(duì)可能成為客

戶的單位、組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪問(wèn)并確定銷售對(duì)

象的方法。

A.地毯式搜索法B.連鎖介紹法

C.中心開花法D.搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶

5.（

）是指能給企業(yè)帶來(lái)一般利潤(rùn)的客戶,這類客戶最為常見,其為企業(yè)創(chuàng)造的最大

價(jià)值一般占客戶總創(chuàng)造價(jià)值的30%。

A.關(guān)鍵客戶B.次要客戶

C.普通客戶D.小客戶

6.在進(jìn)行客戶溝通時(shí),（

）是企業(yè)與客戶之間為促進(jìn)情感和諧、關(guān)系穩(wěn)定所采取的行動(dòng)。

A.政策溝通B.信息溝通

C.理念溝通D.情感溝通

7.在影響客戶滿意度的主要因素中,（

）是指不論客戶是否咨詢、投訴,企業(yè)都主動(dòng)與客戶聯(lián)系,對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面可

能存在的問(wèn)題主動(dòng)向客戶征求意見,傾聽客戶的抱怨和建議。

A.企業(yè)因素B.產(chǎn)品因素

C.客戶關(guān)懷D.營(yíng)銷與服務(wù)體系

8.在客戶生命周期的不同階段,客戶具有不同的特點(diǎn)。如果有良好的交易體驗(yàn)以

及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)認(rèn)同,新客戶就會(huì)反復(fù)地與企業(yè)進(jìn)行交易,進(jìn)入（

）,他們與企業(yè)的關(guān)系也隨

之成熟。

A.潛在客戶階段B.新客戶階段

C.忠誠(chéng)客戶階段D.新業(yè)務(wù)的新客戶階段

9.客戶的（）是指ー些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇離開原來(lái)的企業(yè)。

A啟然流失B.惡意流失

C.競(jìng)爭(zhēng)流失D.過(guò)失流失

10.企業(yè)文化的（

）就是通過(guò)外部刺激,在員エ中產(chǎn)生一種情緒高昂、發(fā)奮進(jìn)取的效

應(yīng),使員エ覺得自己確實(shí)干得不錯(cuò)。

A.激勵(lì)功能B,導(dǎo)向功能

C.輻射功能D.穩(wěn)定功能

二、多項(xiàng)選擇題（下列各題中有2-4個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分,共10分）

11.在客戶關(guān)系管理過(guò)程中,劣質(zhì)客戶的特征包括（）〇

A.對(duì)價(jià)格的敏感度低B.不講信譽(yù)

C.購(gòu)買少但要求多D.讓企業(yè)做其不擅長(zhǎng)的事

12.在客戶關(guān)系管理過(guò)程中,客戶信息的重要性包括（）〇

A.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)B.客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

C.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)D.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

13.在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，客戶與企業(yè)溝通的途徑主要包括（）〇

A.開通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴等

B.設(shè)置意見箱、建議箱及意見簿等

C.設(shè)置意見表、意見卡及電子郵箱等

D.建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度

14.根據(jù)客戶關(guān)系退出所處的階段不同,可將客戶生命周期模式劃分為（）〇

A.早期流產(chǎn)型B.中途夭折型

C,提前退出型D.長(zhǎng)久保持型

15.客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)文化的改進(jìn)作用主要體現(xiàn)在（）〇

A.以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和追求超越的企業(yè)精神

B.重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

C.保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)狀態(tài)

D.用先進(jìn)的制度促進(jìn)發(fā)展的管理思維和培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念

三、判斷正誤題（正確的打“，',錯(cuò)誤的打“X”。每題2分.共20分）

16.客戶關(guān)系管理可以通過(guò)對(duì)客戶信息的收集、分析,找出優(yōu)質(zhì)客戶,并為其

提供有針對(duì)性的服務(wù)。（）

17.對(duì)企業(yè)而言,對(duì)目標(biāo)客戶的正確選擇是成功實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提。（）

18.如果企業(yè)對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)做出承諾與保證.就可以降低客戶購(gòu)買的心

理壓カ，從而促進(jìn)客戶放心地購(gòu)買和消費(fèi)。（）

19.基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能十分重要，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以

對(duì)忠誠(chéng)客戶開展一對(duì)ー營(yíng)銷。（）

20.企業(yè)可以不必選擇客戶群體，為所有客戶服務(wù),使所有的客戶都滿意。（）

21.客戶的物質(zhì)層次期望是指客戶對(duì)提供的產(chǎn)品形式層和外延層產(chǎn)生的滿意

〇（）

22.超值服務(wù)就是用愛心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待（期望值

）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。（）

23.在考核企業(yè)的客戶維系效果時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或品牌予以關(guān)注的次

數(shù)、渠道和信息越少,說(shuō)明客戶保持效果越好。（）

24.對(duì)于挽回流失客戶的措施,企業(yè)應(yīng)與客戶建立關(guān)聯(lián),向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作

的意義,描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景。（）

25.在建設(shè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí),需要構(gòu)造科學(xué)、高效的管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資

源與機(jī)制有機(jī)融合。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題15分,共30分）

26.收集客戶信息的直接渠道主要包括哪些類型,請(qǐng)至少列舉五種并做簡(jiǎn)單

描述。

27.請(qǐng)簡(jiǎn)述迪克和巴蘇(1994)客戶忠誠(chéng)矩陣中的四種客戶忠誠(chéng)類型。

五、案例分析題(20分)

28.廣州郵政的客戶選擇

廣州郵政在業(yè)務(wù)徘徊不前的時(shí)候,按照選擇“有影響力的,可帶來(lái)長(zhǎng)期、穩(wěn)定

、高額回報(bào)的行業(yè)性大客戶”這個(gè)思路,決定在金融行業(yè)中選擇中國(guó)工商銀行作

為第一個(gè)目標(biāo)大客戶,為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商

函廣告、企業(yè)郵品、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)等,使中國(guó)工商銀行的服務(wù)質(zhì)量、信用卡銷售

量得到顯著提升,在銀行業(yè)界引起很大震動(dòng),當(dāng)然這也給廣州郵政帶來(lái)毎年500

萬(wàn)元的收入。

有了中國(guó)工商銀行這個(gè)典型引路，中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

、民生銀行、招商銀行、華夏銀行等也先后成為廣州郵政的大客戶。僅銀行業(yè)界

大客戶的業(yè)務(wù),每年就為廣州郵政創(chuàng)造2000萬(wàn)元以上的收入。

國(guó)美電器進(jìn)入廣州市場(chǎng)前期,廣州郵政大客戶服務(wù)中心深入分析家電零售

行業(yè)的特點(diǎn),以及國(guó)美開拓南方市場(chǎng)所關(guān)注的問(wèn)題,為國(guó)美電器設(shè)計(jì)了包括物流

、廣告促銷、代理銷售等業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)方案。國(guó)美電器對(duì)廣州郵政的服務(wù)非常

滿意，立即與之簽訂了全面合作協(xié)議。雙方合作推出的創(chuàng)新服務(wù)在廣州家電零售

行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。于是,其他家電零售商紛紛主動(dòng)聯(lián)系廣州郵政,希望廣州

郵政也為他們提供類似的服務(wù)。就這樣,在國(guó)美電器的汞范作用下，廣州郵政又

順利開發(fā)了其他家電零售客戶。

廣州郵政通過(guò)細(xì)膩、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),爭(zhēng)取到中國(guó)工商銀行廣州分行、國(guó)

美電器這樣的大客戶,隨后勢(shì)如破竹地與其他銀行和其他家電零售商建立了客

戶關(guān)系。

問(wèn)題:根據(jù)案例,結(jié)合相關(guān)理論知識(shí),分析常用的尋找和發(fā)掘潛在客戶的方

法有哪些,廣州郵政使用了其中哪些方法。

試卷代號(hào):2417

國(guó)家開放大學(xué)2021年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

客戶關(guān)系管理試題

2021年7月

一、單項(xiàng)選擇題（下列各題中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分,共20分）

1.高德納咨詢公司認(rèn)為,（

）就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的

客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

A.客戶關(guān)系管理B.戰(zhàn)略管理

C.物流管理D.數(shù)據(jù)庫(kù)管理

2.（

）是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)高,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)

生一定影響的重要客戶。

A，大客戶B.小客戶

C.普通客戶D.劣質(zhì)客戶

3.（

）即企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的使用效果進(jìn)行定價(jià),保證客戶得到某種效用后再

付款,這有利于吸引客戶放心購(gòu)買或消費(fèi)。

A,聲望定價(jià)B.折扣定價(jià)

C.關(guān)聯(lián)定價(jià)D,結(jié)果定價(jià)

4.在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中,（

）是指銷售人員請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。

A.資料搜索法B.連鎖介紹法

C.專業(yè)市場(chǎng)咨詢法D.非競(jìng)爭(zhēng)合作法

5.在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中,（

）是指企業(yè)運(yùn)用各種競(jìng)爭(zhēng)手段,從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶奪目標(biāo)客戶的方法。

A.地毯式搜索法B.代理人法

C.中心開花法D,搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶

6.（

）是指給企業(yè)帶來(lái)極少量?jī)r(jià)值甚至負(fù)面價(jià)值的客戶,企業(yè)為支持和服務(wù)此類客戶

的成本可能會(huì)超出實(shí)際收益。

A.關(guān)鍵客戶B,次要客戶

C,普通客戶D.小客戶

7.在進(jìn)行客戶溝通時(shí),（

）是企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見和建議,同時(shí)也有客戶主動(dòng)向企業(yè)提出意見的行為

A.政策溝通B.情感溝通

C.意見溝通D.信息溝通

8.在迪克和巴蘇（1994）客戶忠誠(chéng)矩陣中,（

）的客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)既不偏愛,也很少購(gòu)買。

A,不忠誠(chéng)型B.偽忠誠(chéng)型

C.潛伏忠誠(chéng)型D.忠誠(chéng)型

9.客戶的（

）是針對(duì)企業(yè)而言的,因?yàn)檫@些客戶的流失都是由企業(yè)自身工作中的過(guò)失造成的

A.自然流失B.惡意流失

C,競(jìng)爭(zhēng)流失D.過(guò)失流失

10.企業(yè)文化會(huì)對(duì)企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射作用,通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。

以上描述的是企業(yè)文化的（）。

A.導(dǎo)向功能B.激勵(lì)功能

C.輻射功能D.穩(wěn)定功能

二、多項(xiàng)選擇題（下列各題中有2-4個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分,共10分）

1L從信息技術(shù)角度出發(fā),客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容及主要功能包括（）〇

A.信息統(tǒng)ー規(guī)整B.明確企業(yè)任務(wù)

C.作業(yè)自動(dòng)化D.作業(yè)集成化

12.在應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息中,對(duì)于企業(yè)客戶,需要關(guān)注企業(yè)的（）〇

A.基本信息B.業(yè)務(wù)狀況

C.交易狀況D.主要負(fù)責(zé)人信息

13.有研究表明,客戶的每四次購(gòu)買中就會(huì)遭遇一次不滿意。客戶的不滿意主要

體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（）。

A,企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題

B.企業(yè)的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問(wèn)題

C.客戶對(duì)企業(yè)的要求超過(guò)了企業(yè)對(duì)自身的要求

D.客戶自身的素質(zhì)和修養(yǎng)問(wèn)題

14.對(duì)于客戶維系策略的效果評(píng)價(jià),企業(yè)通用的和相對(duì)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括

（）。

A,客戶重復(fù)購(gòu)買率B.客戶需求滿足率

C.客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間D.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度

15.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力,其外在特點(diǎn)包括（

）〇

A,客戶價(jià)值優(yōu)先性B.獨(dú)創(chuàng)性

C.延展性D.及時(shí)性

三、判斷正誤題（正確的打“丿”,錯(cuò)誤的打“義”。每題2分,共20分）

16.在選擇目標(biāo)客戶時(shí),應(yīng)選擇與企業(yè)定位一致的、有潛力的、“門當(dāng)戶對(duì)”的

,并且與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶。（）

17.客戶經(jīng)理制是柜臺(tái)服務(wù)的延伸,是面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護(hù)的全

新經(jīng)營(yíng)管理模式,能夠協(xié)調(diào)企業(yè)整體資源為客戶提供全方位、多功能、個(gè)性化

的服務(wù),同時(shí)也是為方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的ー項(xiàng)制度。（）

18.數(shù)據(jù)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的、整合的數(shù)據(jù),運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理

〇（）

19.對(duì)于小客戶的管理,即使是沒有升級(jí)潛力的小客戶,企業(yè)也不能放棄,不能

降低服務(wù)成本。（）

20.企業(yè)需要充分利用所掌握的客戶信息,定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系,按照客戶的特

點(diǎn)采取有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝通。（）

21.消費(fèi)者在做出購(gòu)買決策之前會(huì)受到很多因素的影響,包括消費(fèi)者自身因素、

消費(fèi)環(huán)境的社會(huì)因素、所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)本身及其企業(yè)因素。（）

22.忠誠(chéng)的客戶雖然關(guān)注某品牌產(chǎn)品或服務(wù),但并不會(huì)樂(lè)于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)

品或服務(wù)。（）

23.客戶保持是ー個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,應(yīng)當(dāng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,只有

做好了客戶保持,進(jìn)而吸引更多的新客戶,才能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。（）

24.對(duì)于挽回流失客戶的措施,企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,參照流失客戶的要求,提

出解決的具體方案,以避免類似的問(wèn)題再次發(fā)生。（）

25.企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)カ,企業(yè)文化的各個(gè)層面

是和諧統(tǒng)ー、相互滲透的。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題15分,共30分）

26.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述至少五種不同客戶類型的說(shuō)服策略。

27.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶抱怨的含義和產(chǎn)生抱怨的主要原因。

五、案例分析題（20分）

28.客戶的流失與挽回ーー以伊利集團(tuán)為例

內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱伊利集團(tuán)）是一家極具創(chuàng)新

精神和社會(huì)責(zé)任感的乳品企業(yè)。伊利集團(tuán)成立于1993年,是中國(guó)規(guī)模最大、產(chǎn)

品品類最全的乳制品企業(yè)。同時(shí),伊利集團(tuán)還是中國(guó)唯一ー家符合奧運(yùn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

,為2008年北京奧運(yùn)會(huì)提供服務(wù)的乳制品企業(yè);是中國(guó)唯ーー家符合世博會(huì)標(biāo)

準(zhǔn),為2010年上海世博會(huì)提供服務(wù)的乳制品企業(yè)。

在二十余年的發(fā)展過(guò)程中,伊利始終致カ于生產(chǎn)100%安全、100%健康的乳制品

,輸出最適合中國(guó)人體質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)和健康理念,并以世界最高的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)

者追求健康體魄和幸福生活服務(wù)。

當(dāng)前,在中國(guó)的奶品行業(yè),伊利、蒙牛和光明三大品牌的市場(chǎng)占有率居高

不下,三大品牌之間的相互競(jìng)爭(zhēng)將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。在這一系列爭(zhēng)奪戰(zhàn)中

,伊利面臨著巨大的威脅。發(fā)展新客戶,防范老客戶流失,極カ維護(hù)老客戶的

忠誠(chéng),及時(shí)處理好客戶關(guān)系,將成為伊利長(zhǎng)期發(fā)展的重要項(xiàng)目。

問(wèn)題:根據(jù)案例,結(jié)合挽回流失客戶的相關(guān)理論知識(shí),闡述伊利集團(tuán)應(yīng)該采取

哪些措施來(lái)挽回流失客戶。

試卷代號(hào):2417

國(guó)家開放大學(xué)2020年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

客戶關(guān)系管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

(供參考)

2021年1月

ー、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共20分)

1.B2.B3.D4.A5.C

6.D7.C8.C9.B10.A

二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10分)

11.BCD12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABCD

三、判斷正誤題(每題2分,共20分)

16.J17.J18.V19.J20.X

21.X22.V23.X24.V25.J

四、簡(jiǎn)答題(每題15分,共30分)

26.收集客戶信息的直接渠道主要包括哪些類型,請(qǐng)至少列舉五種并做簡(jiǎn)單描述。

答:(1)在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶數(shù)據(jù),能夠?yàn)槠髽I(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓更大的市場(chǎng)提供依據(jù)。

(2)在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶數(shù)據(jù),主要包括廣告、商務(wù)談判、實(shí)行會(huì)員制、俱樂(lè)部等。

(3)在服務(wù)過(guò)程中獲得客戶數(shù)據(jù),其信息量之大、準(zhǔn)確性之高是在其他條件下難以實(shí)現(xiàn)的。

(4)在終端收集客戶數(shù)據(jù),通過(guò)面對(duì)面接觸可以收集到客戶的第一手資料。

(5)通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶數(shù)據(jù),有助于迅速收集客戶數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)客戶群體、

達(dá)成購(gòu)買意向。

(6)網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶數(shù)據(jù)的新渠道,很多企業(yè)已經(jīng)將客戶在網(wǎng)站、呼叫中心的訪問(wèn)作

為收集客戶數(shù)據(jù)的重要機(jī)會(huì)。

(7)從客戶投訴中收集客戶數(shù)據(jù),從而為改進(jìn)服務(wù)、開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每項(xiàng)2-3分,答對(duì)5項(xiàng)即可得滿分。

27.請(qǐng)簡(jiǎn)述迪克和巴蘇(1994)客戶忠誠(chéng)矩陣中的四種客戶忠誠(chéng)類型。

答:迪克和巴蘇根據(jù)客戶忠誠(chéng)的態(tài)度和行為兩個(gè)維度,劃分了四種客戶忠誠(chéng)類型：

(1)忠誠(chéng)型。忠誠(chéng)意味著客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有高重復(fù)購(gòu)買率，同時(shí)相對(duì)態(tài)度強(qiáng)烈。忠誠(chéng)

強(qiáng)調(diào)這兩種條件同時(shí)實(shí)現(xiàn)。(4分)

(2)偽忠誠(chéng)型。偽忠誠(chéng)的客戶雖有高重復(fù)購(gòu)買率,但對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度卻很弱。在這種情況

下,客戶對(duì)特定的供應(yīng)商沒有特別的偏愛。(4分)

(3)潛伏忠誠(chéng)型。客戶對(duì)某ー產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出強(qiáng)的相對(duì)態(tài)度,而購(gòu)買很少或根本沒有購(gòu)買。可

能原因在于客戶受到財(cái)カ、時(shí)間等因素的限制I,也可能是企業(yè)設(shè)置的障礙所致。(4分)

(4)不忠誠(chéng)型。不忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)既不偏愛,也很少購(gòu)買。(3分)

五、案例分析題(20分)

28.

問(wèn)題:根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí),分析常用的尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法有哪些,廣州郵政使用了

其中哪些方法。

分析參考：

在尋找和發(fā)掘潛在客戶方面,廣州郵政結(jié)合自身的具體情況和需要,靈活應(yīng)用，找到了真正適合自

身的方法。

廣州郵政利用了連鎖介紹法,首先,在金融行業(yè)內(nèi)選擇中國(guó)工商銀行作為第一個(gè)目標(biāo)大客戶。隨

后,在雙方合作獲得強(qiáng)烈反響后,通過(guò)現(xiàn)有客戶開發(fā)潛在客戶,有效避免了尋找潛在客戶工作的盲目性

，并且有助于企業(yè)贏得新客戶的信任。（6分）

廣州郵政利用了資料搜索法,首先,通過(guò)搜索各種外部信息資料識(shí)別潛在客戶和客戶信息,對(duì)家電

零售行業(yè)進(jìn)行深入分析,成功爭(zhēng)取到國(guó)美電器這個(gè)大客戶。隨后,采用中心開花法,通過(guò)口碑傳播獲得

更多潛在的客戶，并通過(guò)國(guó)美電器的名望和影響カ提高了產(chǎn)品的知名度。（6分）

除此之外,常用的尋找客戶方法還包括地毯式搜索法、代理人法、銷售信函郵寄法、非競(jìng)爭(zhēng)合作

法、參加展覽會(huì)、專業(yè)市場(chǎng)咨詢法、俱樂(lè)部尋找法、親朋故友尋找法、電話尋找法、短信尋找法、

網(wǎng)絡(luò)尋找法、搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶等。（8分）

試卷代號(hào):2417

國(guó)家開放大學(xué)2021年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

客戶關(guān)系管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

(供參考)

2021年7月

ー、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共20分）

1.A2.A3.D4.B5.D

6.D7.C8.A9.D10.C

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分,共10分）

11.ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABC

三、判斷正誤題（每題2分,共20分）

16.V17.V18.V19.X20.V

21.V22.X23.V24.V25.V

四、簡(jiǎn)答題(每題15分,共30分)

26.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述至少五種不同客戶類型的說(shuō)服策略。

答:(1)理智型客戶。對(duì)待這類客戶,要按部就班、規(guī)規(guī)矩矩、不卑不亢,

不能投機(jī)取巧。

(2)沖動(dòng)型客戶。對(duì)待這類客戶,要有足夠的耐心,不能急躁,順其自然。

(3)頑固型客戶。對(duì)待這類客戶,要善于利用權(quán)威、有說(shuō)服力的資料和數(shù)據(jù)

來(lái)說(shuō)服對(duì)方。

(4)好斗型客戶。對(duì)待這類客戶,要以柔克剛,必要時(shí)丟點(diǎn)面子,適當(dāng)做些

讓步。

(5)優(yōu)柔寡斷型客戶。對(duì)待這類客戶,要讓他們覺得你是可信賴的人,然后

再幫助他們做出購(gòu)買決策。

(6)孤芳自賞型客戶。對(duì)待這類客戶,不能表現(xiàn)得太突出,點(diǎn)到為止才能水

到渠成。

(7)盛氣凌人型客戶。對(duì)待這類客戶,要不卑不亢、有禮有節(jié),讓其盡情暢

談,以滿足其表現(xiàn)欲。

(8)生性多疑型客戶。對(duì)待這類客戶,要以端莊、嚴(yán)肅的外表和謹(jǐn)慎的態(tài)度

說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶將獲得的實(shí)惠。

(9)沉默寡言型客戶。對(duì)待這類客戶,要主動(dòng)向其介紹情況,注意投其所好

,耐心引導(dǎo)。

(10)斤斤計(jì)較型客戶。對(duì)待這類客戶,一方面要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠和好處,

另一方面可先贈(zèng)予小禮物,引起他們的興趣。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每項(xiàng)2-3分,答對(duì)5項(xiàng)即可得滿分。

27.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶抱怨的含義和產(chǎn)生抱怨的主要原因。

答:客戶抱怨是指客戶由于在購(gòu)買或消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感到不滿意,受不

滿驅(qū)使而采取的ー系列(不一定是單ー的)行為或非行為反應(yīng)。(3分)

客戶產(chǎn)生抱怨的原因主要包括以下三個(gè)方面：

(1)企業(yè)沒有認(rèn)真全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量,涉及企業(yè)自身的生產(chǎn)エ藝因素、經(jīng)

銷商自身的管理因素、客戶使用因素。(4分)

（2）沒有做到令人滿意的服務(wù),包括服務(wù)方式不佳、服務(wù)態(tài)度不好,以及服

務(wù)人員自身的不良行為。（4分）

（3）廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶抱怨,例如廣告夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能,不切實(shí)際地美

化產(chǎn)品,廣告大力宣傳自己的售后服務(wù)而不加以兌現(xiàn)。（4分）

五、案例分析題（20分）

28.問(wèn)題:根據(jù)案例,結(jié)合挽回流失客戶的相關(guān)理論知識(shí),闡述伊利集團(tuán)應(yīng)

該采取哪些措施來(lái)挽回流失客戶。

分析參考:

伊利集團(tuán)可以從以下幾個(gè)方面人手,來(lái)堵住客戶流失的缺口:

（1）實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下功夫,保證產(chǎn)品的耐用

性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì),為產(chǎn)品銷售及品牌推

廣創(chuàng)造ー個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)。（3分）

（2）提高市場(chǎng)的反應(yīng)速度,善于傾聽客戶的意見和建議。①讓客戶感覺自己

受到重視。

企業(yè)應(yīng)尊重客戶,認(rèn)真地對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨,才能得到有效的改

進(jìn)。②企業(yè)從

傾聽中創(chuàng)新,為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。通過(guò)傾聽,企業(yè)可以得到有效的信

息,促使企業(yè)更好地發(fā)展。（3分）

（3）與客戶建立關(guān)聯(lián)。①向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義。雙方的長(zhǎng)期合作可以

保證產(chǎn)品銷

售的穩(wěn)定,還可以使客戶與企業(yè)共同發(fā)展。②向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景。只

有這樣才能使

客戶與企業(yè)同甘苦、共患難,不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3分）

（4）深入與客戶進(jìn)行溝通,防止出現(xiàn)誤解。①將廠家的信息及時(shí)反映。企業(yè)

應(yīng)及時(shí)將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。

②加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。掌握客戶的資料,引進(jìn)新型的客戶關(guān)系軟件。③經(jīng)常進(jìn)

行客戶滿意度的調(diào)查。（3分）

（5）優(yōu)化客戶關(guān)系。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與

客戶保持聯(lián)

系,以確保他們的滿意持續(xù)下去。（2分）

（6）調(diào)查原因,緩解不滿。企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系,緩解他們的不滿;

要了解流失的原因,并虛心聽取流失客戶的意見、看法及要求,給流失客戶反

映問(wèn)題的機(jī)會(huì)。（2分）

（7）對(duì)癥下藥,爭(zhēng)取挽回。企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定相應(yīng)的對(duì)策。根

據(jù)實(shí)際情況,參照流失客戶的要求,提出具體的解決方案,以避免類似的問(wèn)題

再次發(fā)生。（2分）

（8）總結(jié)流失教訓(xùn)，防患于未然。企業(yè)要對(duì)流失客戶的產(chǎn)生以及客戶挽留エ

作進(jìn)行總結(jié),

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),警鐘長(zhǎng)鳴,防止客戶流失現(xiàn)象再度發(fā)生,不斷改進(jìn)工作中的

缺陷。（2分）

試卷代號(hào):2417

國(guó)家開放一大學(xué)202I年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

客戶關(guān)系管理試題

2022年1月

ー、單項(xiàng)選擇題（下列各題中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分,共20分）

L客戶關(guān)系管理的核心在于（）?

A.以產(chǎn)品為核心B.以服務(wù)為核心

C.以客戶為核心D.以利潤(rùn)為核心

2.在客戶生命周期四階段模型中的（）,企業(yè)與客戶逐漸得到更多的價(jià)值與利益,相互

了解和依賴的程度也日漸加深,進(jìn)而做出維持長(zhǎng)期持續(xù)性關(guān)系的承諾。

A.考察期B.形成期

C.穩(wěn)定期D.退化期

3.提高客戶感知價(jià)值的策略是（）〇

A.增加總價(jià)值,同時(shí)降低總成本B.增加總價(jià)值,同時(shí)增加總成本

C,降低總價(jià)值,同時(shí)增加總成本D.降低總價(jià)值,同時(shí)降低總成本

4.（）是指盡管客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿,但由于本身的習(xí)慣而不愿意改變現(xiàn)

有的消費(fèi)行為。

A.壟斷忠誠(chéng)B.惰性忠誠(chéng)

C.信賴忠誠(chéng)D.勢(shì)利忠誠(chéng)

5.客戶識(shí)別的步驟是（）〇

①客戶細(xì)分②客戶調(diào)整③客戶分析④客戶發(fā)展

A.①②③④B.①③②④

.C.③①②④D.③①④②

6.（）是企業(yè)在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，采用上門訪問(wèn)的形式，對(duì)可能成為客戶的單位、

組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪問(wèn)并確定銷售對(duì)象的方法。

A.逐戶訪問(wèn)法B.資料搜索法

C.連鎖介紹法D.中心開花法

7.客戶信息收集的直接渠道不包括（）。

A.市場(chǎng)調(diào)查B,營(yíng)銷活動(dòng)

C.銷售終端D.數(shù)據(jù)服務(wù)公司

8.對(duì)企業(yè)十分忠誠(chéng),不僅具有很高的現(xiàn)時(shí)價(jià)值,而且具有很大的增值潛力的客戶群體是（）。

A.重要客戶B,次要客戶

C.普通客戶D.小客戶

9.下列哪項(xiàng)不屬于客戶溝通的策略。（）

A,對(duì)不同客戶實(shí)施不同的溝通策略

B,企業(yè)在溝通時(shí)向客戶表明誠(chéng)意

C.站在企業(yè)的立場(chǎng)上開展溝通

I）,站在客戶的立場(chǎng)上開展溝通

10.（）是指為了使客戶更便捷、舒適地享受核心服務(wù)而提供的一些配套服務(wù)。

A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B.便利性服務(wù)

C.支持性服務(wù)D.個(gè)性化服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇題（下列各題中有2?4個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分,共10分）

11.客戶關(guān)系管理的作用主要包括（）?

A.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B.提高客戶滿意度

C.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度D.提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)

12.客戶期望的影響因素主要包括（）。

A.客戶消費(fèi)觀念、偏好和需求

B.客戶購(gòu)買經(jīng)歷及他人影響

C.企業(yè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳

D.產(chǎn)品或服務(wù)的有形展示

13.提升客戶體驗(yàn)的常用方法包括（）,以及注意服務(wù)與品牌相符、整合交流渠道和客

戶體驗(yàn)至上。

A.明確標(biāo)準(zhǔn)B.了解客戶

C.關(guān)注效果1）,強(qiáng)調(diào)利益

14.客戶產(chǎn)生抱怨的主要原因包括（）,

A.客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意B.客戶對(duì)服務(wù)不滿意

C.客戶受到廣告誤導(dǎo)D.客戶為了增加談判籌碼

15.根據(jù)美塔集團(tuán)（MetaGroup）的分類方式,可將CRM系統(tǒng)分為（

A.綜合型CRM系統(tǒng)B.運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)

C.分析型CRM系統(tǒng)D.協(xié)作型CRM系統(tǒng)

三、判斷正誤題（正確的打“ノ”,錯(cuò)誤的打“X”。每題2分,共20分）

16.由于企業(yè)自身發(fā)展情況和市場(chǎng)地位的不同,客戶關(guān)系管理的流程及其制度化、系統(tǒng)

化程度也不盡相同,但其核心理念始終圍繞如何建立、發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系。（）

17.客戶終身價(jià)值是指企業(yè)提供的、客戶感知到的實(shí)際價(jià)值,是客戶獲得的總價(jià)值與獲

得該價(jià)值所花費(fèi)的總成本之間的差額。（）

18.客戶滿意是ー種心理活動(dòng),是客戶的需求被滿足后形成的愉悅狀態(tài)。（）

19.客戶忠誠(chéng)是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的基礎(chǔ),如果企業(yè)贏得了大量的忠誠(chéng)客戶,企業(yè)就獲

得了較為穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。（）

20.所有潛在客戶都能成為企業(yè)的最終客戶。（）

21.具有求美心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的美觀悅目,而是看中產(chǎn)品的

樸實(shí)耐用。（）

22.企業(yè)通過(guò)挖掘和分析客戶信息,能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶的現(xiàn)有需求及潛在需求,進(jìn)而對(duì)

目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。（）

23.關(guān)鍵客戶與企業(yè)存在長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)且有能力為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)收

益，是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重中之重。（）

24.由于客戶數(shù)量眾多,為了節(jié)省時(shí)間,企業(yè)可以采用相同的模式與所有客戶進(jìn)行溝通。

（）

25.企業(yè)要對(duì)服務(wù)過(guò)程中的矛盾進(jìn)行有效管理,首先要充分了解矛盾的不同類型以及產(chǎn)

生矛盾的原因,從而找到解決矛盾的策略。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題15分,共30分）

26.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)客戶的特征。

27.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述客戶分級(jí)管理的意義。

五、案例分析題（20分）

28.

廣州郵政的客戶開發(fā)

廣州郵政在業(yè)務(wù)徘徊不前的時(shí)候,按照選擇“有影響力的,可帶來(lái)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額

回報(bào)的行業(yè)性大客戶”的思路,決定在金融行業(yè)中選擇中國(guó)工商銀行作為第一個(gè)目標(biāo)大客

戶,為其提供單證速遞、賬單商函、信用卡配送、單據(jù)交換、商函廣告、儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)等,

從而使中國(guó)工商銀行的服務(wù)質(zhì)量和信用卡銷售量得到顯著提高,在銀行業(yè)界引起很大轟動(dòng),

這也給廣州郵政帶來(lái)了豐厚的收入。有了中國(guó)工商銀行這個(gè)典型引路，中國(guó)建設(shè)銀行、中

國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行、華夏銀行等也先后成為廣州郵政的大客戶。

在國(guó)美電器進(jìn)入廣州市場(chǎng)的前期,廣州郵政大客戶服務(wù)中心深入分析了家電零售行業(yè)

的特點(diǎn)，以及國(guó)美電器開拓南方市場(chǎng)所關(guān)注的問(wèn)題,為其設(shè)計(jì)了包括物流、廣告促銷、代

理銷售等業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)方案。國(guó)美電器對(duì)廣州郵政的服務(wù)非常滿意,與之簽訂了全面合

作協(xié)議。雙方合作推岀的創(chuàng)新服務(wù)在廣州家電零售行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響。于是，其他家電

零售商紛紛主動(dòng)聯(lián)系廣州郵政,希望廣州郵政也為他們提供類似的服務(wù)。就這樣,在國(guó)美

電器的示范作用下,廣州郵政又順利開發(fā)了其他家電零售客戶。

問(wèn)題:根據(jù)案例,結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析廣州郵政的做法體現(xiàn)了哪些尋找潛在客戶

的基本途徑。

試卷代號(hào):2417

國(guó)家開放大學(xué)2022年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試題

2022年7月

ー、單項(xiàng)選擇題（下列各題中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分,共20分）

L客戶關(guān)系管理的核心在于（）。

A.以產(chǎn)品為核心B.以服務(wù)為核心

C.以客戶為核心D.以利潤(rùn)為核心

2.在客戶生命周期四階段模型中,（）是企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段,彼此之間的

關(guān)系處于非常穩(wěn)定的狀態(tài)。

A.考察期B.形成期

C.穩(wěn)定期D.退化期

3.在影響客戶感知價(jià)值的主要因素中,（）是由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員エ的經(jīng)營(yíng)管理思

想、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價(jià)值。

A.產(chǎn)品價(jià)值B.形象價(jià)值

C.附加價(jià)值D.人員價(jià)值

4.（）是指盡管客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿,但由于本身的習(xí)慣而不愿意改變現(xiàn)

有的消費(fèi)行為。

A.壟斷忠誠(chéng)B.惰性忠誠(chéng)

C.信賴忠誠(chéng)D.勢(shì)利忠誠(chéng)

5.客戶識(shí)別的步驟是（）。

①客戶細(xì)分②客戶調(diào)整③客戶分析④客戶發(fā)展

A.①②③④B.①③②④

C.③①②④D.③①④②

6.（）又稱客戶引薦法,是指企業(yè)通過(guò)現(xiàn)有客戶的介紹尋找潛在客戶的方法。

A.資料搜索法B.連鎖介紹法

C.網(wǎng)絡(luò)查詢法D.會(huì)議尋找法

7.下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)客戶信息（）。

A.業(yè)務(wù)狀況B.交易狀況

C.負(fù)責(zé)人信息D.心理與態(tài)度信息

8.（）是指能為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前遙的客戶,位于客戶金字塔模型的最頂層。

A.重要客戶B.次要客戶

C.普通客戶D.小客戶

9.（）是指企業(yè)將經(jīng)營(yíng)理念、核心價(jià)值觀、服務(wù)宗旨、社會(huì)責(zé)任等傳達(dá)給客戶,贏得客

戶的認(rèn)可和贊同。

A.情感溝通B.理念溝通

C.政策溝通D.意見溝通

10.按照客戶服務(wù)的次數(shù)與時(shí)長(zhǎng),可將客戶服務(wù)分為（）。

A.連續(xù)性服務(wù)和間斷性服務(wù)B.高接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)

C.顯性服務(wù)和隱性服務(wù)D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇題（下列各題中有2?4個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分,共10分）

11.企業(yè)管理客戶期望的方法包括（）。

A.深入調(diào)查客戶期望B.引導(dǎo)客戶未來(lái)期望

c.合理宣傳,不過(guò)度承諾D.通過(guò)有形展示影響客戶期望

12.企業(yè)解決服務(wù)沖突的策略主要包括（）。

A.短期工作輪換B.建立任務(wù)小組

c.重新規(guī)劃現(xiàn)有員エ的工作內(nèi)容D.等待沖突自然化解

13.客戶接觸點(diǎn)管理在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用流程包括（）?

A.傳播觸點(diǎn)ーー尋找B.渠道觸點(diǎn)ーー現(xiàn)場(chǎng)

C.人員觸點(diǎn)----購(gòu)買D.品牌觸點(diǎn)---滿意

14.企業(yè)挽回客戶的基本原則包括（

A.以客戶為中心B.培育和積累客戶關(guān)系

C.提供恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷D.重視潛在的優(yōu)質(zhì)客戶

15.根據(jù)美塔集團(tuán)（MetaGroup）的分類方式,可將CRM系統(tǒng)分為（）。

A.綜合型CRM系統(tǒng)B.運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)

C.分析型CRM系統(tǒng)D.協(xié)作型CRM系統(tǒng)

三、判斷正誤題（正確的打“錯(cuò)誤的打“X”。每題2分,共20分）

16.因?yàn)橥卣剐驴蛻粢韧旎乩峡蛻羧菀椎枚?所以相較于維護(hù)老客戶,贏得新客戶更加重

要。（）

17.客戶關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持之后オ發(fā)生流失與退化的客戶生命周期

模式是中途夭折型。（）

18.客戶滿意是ー種心理活動(dòng),是客戶的需求被滿足后形成的愉悅狀態(tài)。（）

19.培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升至關(guān)重要,客戶忠誠(chéng)度的高低決定了企業(yè)能否持

續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。（）

20.所有的潛在客戶都能成為企業(yè)的最終客戶。（）

21.求廉心理是指該類型客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，尤其重視產(chǎn)品的流行樣式,追逐新潮，對(duì)于產(chǎn)

品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理則不太考慮。（）

22.企業(yè)與客戶的各類接觸機(jī)會(huì)是直接收集客戶信息的主要渠道,客戶信息收集的直接渠道

貫穿了客戶消費(fèi)前咨詢和售后服務(wù)的全過(guò)程。（）

23.客戶分級(jí)管理是指企業(yè)依據(jù)一定時(shí)期內(nèi)客戶為其創(chuàng)造的價(jià)值以及對(duì)企業(yè)的重要程度,將

客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，并對(duì)不同層級(jí)的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的管理與服務(wù)的過(guò)程。（）

24.由于客戶數(shù)量眾多，為了節(jié)省時(shí)間，企業(yè)可以采用相同的模式與所有客戶進(jìn)行溝通。（）

25.企業(yè)要想維護(hù)良好的客戶關(guān)系,必須設(shè)計(jì)和管理好服務(wù)過(guò)程,創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值,為

客戶提供順暢且舒適的服務(wù)體驗(yàn)。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題15分,共30分）

26.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述客戶分級(jí)管理的意義。

27.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述企業(yè)處理客戶抱怨的原則。

五、案例分析題（20分）

28.小米科技有限責(zé)任公司是一家以手機(jī)、智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為核心的互聯(lián)網(wǎng)公司。目

前,小米已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信、小米熱線、小米郵箱以及線下的小米

之家等客戶溝通渠道,客戶在哪里，小米的服務(wù)就跟隨到哪里。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,小米認(rèn)為

應(yīng)該以客戶喜歡的方式，利用客戶碎片化的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù),這種ー對(duì)多的服

務(wù)模式，大幅降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

有人說(shuō)小米的客服回復(fù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，十分隨意,其實(shí),小米提供的是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)

上的個(gè)性化服務(wù)。人都有情感訴求，小米更看重人與人之間的溝通與聯(lián)絡(luò)，將滿足客戶的

情感訴求排至首位。客戶打電話也許是為了解決具體問(wèn)題,也許僅是為了發(fā)發(fā)牢騷,還可

能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個(gè)方面來(lái)講,小米會(huì)先滿足客戶溝通中的情感需求,然

后オ是具體問(wèn)題的解決。如此一來(lái),即使小米當(dāng)下無(wú)法完全解決客戶的問(wèn)題,客戶依然能

從情感上得到滿意的“答復(fù)二

總之，小米非常看重自己的“米粉”，會(huì)根據(jù)他們的反饋意見不斷迭代小米的服務(wù)、改

進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。同時(shí)，小米經(jīng)常針對(duì)資深“米粉”開展感恩回饋活動(dòng),幫助“米粉”優(yōu)先使

用小米的新產(chǎn)品,邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等。

問(wèn)題:根據(jù)案例,結(jié)合相關(guān)理論知識(shí),分析小米的做法體現(xiàn)了哪些企業(yè)與客戶之間雙

向溝通的途徑。

試卷代號(hào):2417

國(guó)家開放大學(xué)2021年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

客戶關(guān)系管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（供參考）

2022年1月

ー、單項(xiàng)選擇題（每題2分,共20分）

1.C2.B3.A4.B5.C

6.A7.D8.A9.C10.B

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分,共10分）

11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.BCD

三、判斷正誤題（每題2分,共20分）

16.V17.X18."19.V20.X

21.X22.V23."24.X25.V

四、簡(jiǎn)答題（每題15分,共30分）

26.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)客戶的特征。

答:（1）消費(fèi)能力強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)客戶購(gòu)買カ強(qiáng)大.購(gòu)買欲望強(qiáng)烈,對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有足夠大的需求

量。（3分）

（2）價(jià)格敏感度低。優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度低,產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的小幅度波動(dòng)不易引起需求量的明顯

變化。（3分）

（3）服務(wù)成本低。優(yōu)質(zhì)客戶付款及時(shí)、信譽(yù)良好,不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。（3分）

（4）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小。優(yōu)質(zhì)客戶具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)方式靈活、管理制度完善、資金實(shí)カ充足、與上下游的

合作關(guān)系良好。（2分）

（5）市場(chǎng)號(hào)召カ和影響力強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)客戶擁有良好的市場(chǎng)影響力、知名度和榜樣示范作用?能給企業(yè)帶來(lái)

良好的市場(chǎng)效果,提高企業(yè)的美譽(yù)度。（2分）

（6）愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。優(yōu)質(zhì)客戶能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系,合作意愿高,愿意讓企業(yè)做

擅長(zhǎng)的事。（2分）

27.請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述客戶分級(jí)管理的意義。

答:不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同。對(duì)企業(yè)而言,不同類型的客戶具有不同的價(jià)值,有些客戶提供的價(jià)

值可能比其他客戶高出10倍甚至100倍,而有些客戶并不能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn).甚至還有可能給企業(yè)

帶來(lái)?yè)p失。因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理,針對(duì)不同客戶采取不同級(jí)別的管理和服務(wù)。（5分）

（2）企業(yè)有限的資源不能平均分配。企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同客戶為企業(yè)創(chuàng)造的不同

價(jià)值來(lái)進(jìn)行相關(guān)資源的分配。此外,為企業(yè)帶來(lái)不同價(jià)值的客戶對(duì)企業(yè)的需求和期望也是不同的,多樣化的

客戶需求進(jìn)ー步要求企業(yè)針對(duì)不同客戶提供差異化的管理和服務(wù).（5分）

（3）客戶分級(jí)是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶溝通并最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提,是針對(duì)不

同客戶的差異化需求提供差異化和個(gè)性化的管理。長(zhǎng)此以往,企業(yè)能夠有效提升客戶的滿意度,建立起他們

對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理,進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（5分）

（2417號(hào)）客戶關(guān)系管理答案第1頁(yè)（共2頁(yè)）

五、案例分析題（20分）

28.問(wèn)題:根據(jù)案例,結(jié)合相關(guān)理論知識(shí),分析廣州郵政的做法體現(xiàn)了哪些尋找潛在客戶的基本途徑。

分析參考:

尋找潛在客戶是客戶開發(fā)的起點(diǎn),廣州郵政結(jié)合具體情況和自身需要,靈活應(yīng)用、不斷總結(jié)、嘗試創(chuàng)新,

找到了真正適合自身的方法。

廣州郵政利用了連鎖介紹法,首先,在金融行業(yè)內(nèi)選擇中國(guó)工商銀行作為第一個(gè)目標(biāo)大客戶。隨后,在

雙方合作獲得強(qiáng)烈反響后,通過(guò)現(xiàn)有客戶開發(fā)潛在客戶,有效避免了企業(yè)尋找潛在客戶工作的盲目性,并且

有助于企業(yè)贏得新客戶的信任。（7分）

廣州郵政利用了資料搜索法,首先,通過(guò)搜索各種外部信息資料識(shí)別潛在客戶,對(duì)家電零售行業(yè)進(jìn)行深

入分析,成功爭(zhēng)取到國(guó)美電器這個(gè)大客戶。隨后,采用中心開花法,帶動(dòng)其他家電零售客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶,

并通過(guò)國(guó)美也器的影響力提高了產(chǎn)品的知名度。（7