關于職場中的情緒管理培訓第1頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

在紐約飯店業中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的柜臺?！钡?頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

情緒人人皆有，先要有control，才有manage。紐約飯店曾有一句名言：“Whenyoucometohotel,pleaselockyouremotionathome”當你來飯店工作時，請將你的情緒鎖在家里。第3頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三陽性效率勇氣制度行為約束墻等級薪酬制度目標達成個人與企業定位分析判斷激勵外部包裝形象設計……陰性效能愛溝通聯接界線尊重人性團隊和諧整合團隊情緒能量理解內部價值觀企業文化……整合創造（Z）企業績效倍增創造力提升激發潛力品牌提升忠誠度提升……達到基業長青與短期發展并進第4頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三“情緒資本由兩大核心要素組成，那就是外在情緒資本與內在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內心，這種資本有時被描述成品牌價值和商譽，它們已經受到越來越多的企業的重視，并被納入到企業資本的核心；內在情緒資本存在于企業員工的內心，具體包括企業員工的感受、信念和價值觀，這種資本對員工工作產生的影響，會關系到公司產品的質量或所提供服務的優劣。”

——湯普森第5頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三課程介紹：對象：客戶服務人員、中層及基層主管、職業人士。課程目標：了解情緒，提高自我的情緒意識水平；

剖析情緒產生的深層次原因；

了解個人情緒管理的重要性；

掌握情緒管理的原理與有效控制方法；

認識錯誤的情緒處理方法；

學會有效人際關系管理與溝通技巧幫助職場中的問題。課程介紹：第6頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三公司中的情緒問題：其一、有不少顧客反映，服務人員心情好、情緒穩定時，服務質量就高；相反，當服務人員情緒不穩定時，服務態度就比較差。其二、中層管理干部反映，屬下員工時常地鬧情緒，而且一旦員工鬧情緒，工作效率就低，影響正常工作運轉。其三、員工也反映，領導心情不好時，經常向他們發脾氣，令他們感到委屈。而且，根據人事管理部門的統計分析，尤其是新員工離職，大多數都是由于情緒不穩定而產生離職念頭。第7頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒的基本知識情緒的意義情緒的表現人面對現實的三種反應情緒的中樞情商2情緒相關問題3認識和覺察情緒4情緒管理第8頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三人是有情緒的個體，生來就有情緒反應的配備（大腦、腺體、動作、表情、音調抑揚、語言……）。第9頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒指的一個人對待客觀事物的態度體驗，換句話說，他面臨的客觀事物能不能夠滿足他的需要。情感構成了我們同一性體驗的核心。人與人的關系、聯絡、交往首先建立在情感交流的基礎上，人的行為動機同樣產生于情感。情緒是一種場。情緒本身并沒有好壞之分，它是我們適應社會的一種心理生理活動。第10頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒的鐘擺效應正面情緒負面情緒第11頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三不同表現：生理反應：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大……心理感受：覺得難過、傷心……行為層面：拔腿就跑、握緊拳頭……認知層面：「剛才他誣賴我，讓我覺得生氣?！沟?2頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三面對現實：感性反應理性反應悟性反應第13頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒腦邊緣系統（海馬回、杏仁核）大腦皮質左前額葉有調節不快情緒的功能。右前額葉是恐懼、侵略等負面情緒的重鎮，左葉則有抑制此負面情緒的作用。第14頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情商（EmotionalIntelligence）

有效管理自我與人際關系的能力五大情緒智力

自我意識自我意識自我評價自信心自我調節自我控制可信賴良心創新適應性激勵成就趨力承諾主動性樂觀主義共情理解他人發展他人服務多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團隊領導在個人成功的要素中智力（單指IQ而言）只占20％，而其余的80％則取決于個人的情緒智力。

第15頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三EQ高手的特質良好的內在修養均衡的處世態度真誠待人幽默熱忱第16頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三工作情商的緯度特征舉例自我覺察對自己的了解；認識當前的真實感覺小孫認識到自己很生氣，因此需要先冷靜下來并收集更多的信息，再做一個重要的人事決定自我約束控制自己的情緒以利于而不是阻礙手頭的工作；擺脫負性情緒并回到解決問題的建設性軌道上來營業廳經理控制住自己不安的情緒，也不大聲地反對客戶的投訴，而是盡量多地收集關于該事件的事實材料自我激勵堅持追求理想中的目標；克服負性的沖動，在實現目標后才感到滿足盡管缺乏資源以及最高管理層的支持，他還是克服了挫折，堅持完成了這個項目共情能敏感地覺察并理解他人感受；能夠感覺到他人的感受和需要因為知道高負荷的工作后大家都很疲憊，她及時地帶領大家出去放松社交技能辨別社交場合的能力；順利與他人互動，形成社交網絡；能引導他人的情緒和行為。從員工的一些表現看出他們并不接受公布的新政策，會議結束后他一個個面談，解釋為什么他們可以從新政策中獲益第17頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三自我激勵，百折不撓；控制沖動，延遲享受；調適情緒，不易煩惱；善解人意，充滿希望。第18頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三團隊情商一個團隊的綜合情緒控制能力該團隊成員的個人情商平均水平該團隊領導管理成員特別是最高領導的情商水平該團隊成員間的協調水平第19頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三團隊情商的高低決定著該團隊任務的完成情況

團隊情商高內耗叢生士氣低落難以高績效團隊情商低眾志成城心情愉快績效較高花費時間評價團隊的有效性公開的討論“群體的情感”討論“難以解決的”情感問題以娛樂的方式減輕人們的緊張和壓力創建一種積極、樂觀、自信的環境第20頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒相關問題認識和覺察情緒管理情緒第21頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三主要表現：情緒反應過強情緒反應持續過久情緒行為的不當（傷害自己或傷害別人）情緒有關疾患－焦慮性疾患、憂郁性疾患、創傷壓力疾患、適應疾患、心因性疾病……職場中的情緒問題——情感勞動第22頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三引爆點習慣病暴躁性格心情生氣生氣,就象在平靜的湖心投了一粒石子，使原本平靜的湖面波浪重疊；人一生氣就會影響心情，這種暴躁的性格若成了習慣，人就容易生病.．死掉幾十萬細胞

生氣后!第23頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

每個人可以從五個方面寫情緒日記A、生氣后的感受B、生氣后的情況

C、生氣后想法

D、生氣的目的

(95%的人無目的)

E、生氣后的強度第24頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三諸葛亮三氣周瑜

《三國演義》第56回就有這么一段，叫做孔明三氣周公瑾，是周瑜在馬上斷氣時昏厥了，慢慢醒過來了，徐徐醒來，他仰天長嘆，既生瑜，何生亮。他大叫了數聲，好幾次連叫數聲而亡，僅36歲。當時周瑜的事業正是如日中天，已經成功，他本來應該取得更大的成功，應該持續的成功，但是他順利的時候趾高氣昂，遇到逆境的時候，既生瑜，何生亮。他心胸狹窄容不得人，愛動怒，愛生氣，嫉賢妒能，多次想把諸葛亮干掉。最終，他不但沒有取得更大的勝利，不但沒有持續的成功，卻因為不能控制調節自己的生氣而早早地撒手人寰。第25頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三火柴棒

的威力第26頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三一根火柴棒價值不到一毛錢.一棟房子價值數百萬元……第27頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子.可見微不足道的潛在破壞力,一旦發作起來,其攻堅滅頂的力量,無物能御.第28頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三要疊一百萬張骨牌,需費時一個月,但倒骨牌卻只消十幾秒鐘.要累積成功的實業,需耗時數十載,但要倒閉,卻只需一個錯誤決策.第29頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三要修養被尊敬的人格,需經過長時間的被信任,但要人格破產卻只需要做錯一件事.第30頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三一根火柴棒,是什么東西呢?它就是下列四項:無法自我控制的情緒.不經理智判斷的決策.頑固不冥的個性.狹隘無情的心胸.第31頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三大怒傷肝暴喜傷心思慮傷脾驚怒傷腎第32頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情感勞動情感勞動：表達情感的行為，這樣有助于實現組織目標，是員工工作所必需的，而且明顯促進了接受情感勞動的人的自尊。關鍵因素：員工有意識地管理他們的情感(或者引發或者加以抑制)，從而構成他們工作環境的一部分。他們在工作場所與他人進行交流(顧客、客戶、其他員工)。他們的目標是創建一種特殊的思維狀態（“我正受到很好的招待”)、一種特殊的情感(“滿意的顧客’’)或者一種特殊的反應（我將會再使用他們的服務)。情感勞動應該增強接受者的自尊。滿足了雇主的利益(實現組織目標)，雇主規定、管理并監督情感勞動的績效。

影響工作滿意度的因素：個性需要進行情感勞動的時間、程度和范圍工作結束后的“脫離”能力執行工作的自主程度第33頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三如何幫助情感勞動者？選拔社會型的人做情感勞動公司提供情感支持并且提供負面情緒的宣泄場所教給情感勞動者限制自己情感的技能，不將工作中的負面情緒帶到生活中去如果可能，過一段時間進行崗位調整請同崗位的優秀工作者介紹經驗工作之前，覺知自己的情緒狀態，不將生活中的負面情緒帶到工作中來給與EAP服務第34頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒相關問題認識和覺察情緒管理情緒第35頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒安靜喜悅憤怒憂慮恥辱嫉妒憎惡煩悶恐懼傲慢內疚悔恨拖延自卑第36頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三一般人對情緒的態度：自覺型：這種人非常清楚自己的情緒狀態，甚至構成其性格的基調，自主性強，進退得宜，心理健康，樂觀向上，情緒不佳時不會憂思終日反復思索，能很快走出陰影。簡而言之，這種人較善于管理情緒。難以自拔型：這種人常覺得被情緒淹沒，無力逃脫，情緒善變而不自覺。又因自知無力掌控情緒，索性聽任自己深陷低潮。逆來順受型：這種人通常很清楚自己的感受，但逆來順受，不求改變，這又可分為兩種，一種情緒常保愉快，因而缺乏改變的動機；一種經常情緒惡劣但采取自由放任態度，認命型的抑制病人便屬此型。第37頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三一般的人情緒不能與行動分離。文明化程度高的人遇到不愉快的事也會煩惱，但他可以控制自己的情緒。情感與我們的生活經歷，與我們在生活中產生的各種問題和危機有著密切的關系。情感需要表達，是我們內心體驗的表達，屬于關系的范疇。第38頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三準確覺察自己的情緒是一種能力第39頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三心理活動性格特征思維模式觀念認知方式情感情緒第40頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

理性情緒療法對人的本性的看法①人們依理性去思維，行動時會是愉快，有成效的；②負性情緒是伴隨著人們的非理性思維而產生的；③任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思維；④不斷地用內在語言重復非理性思維會致無法排除的情緒困擾；⑤情緒困擾的持續是由于那些內在語言持續的結果。

第41頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

認知曲解的類型①非黑即白的絕對性思考方式(dichotomousthinking)，將導致完美主義；②以偏概全或選擇性概括（selectiveabstraction）：僅僅根據個別細節，就對整個事件作出結論；③任意推斷:缺乏事實根據，草率地下結論；④過度引伸：僅有一點小失誤，就作出整個人生價值的結論；⑤過度夸大和過分縮小：夸大自己的失誤、缺陷的重要性，而貶抑自己的成績或優點；第42頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

6、個人化（personality）:將一切不幸、事故等歸因于自己的過失，引咎自責，主動為別人的過失或不幸承當責任；7、選擇性消極注視：選擇一些消極的細節，忽略其他方面，以至整個情緒都染上了消極的色彩；8、情緒推理：認為自己的消極情緒必然反映了事物的真實情況，情緒推理阻礙了對事物真實情況的了解，使人陷入認知曲解而不能自拔。第43頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

9、“應該傾向”：對自己堅持一種標準，如果行為未達到標準，就會責難自己，產生內疚、悔恨，對別人，則覺得失望或怨恨；10、亂貼標簽：認為將自己的問題貼上一個標簽就可以完事，將對整個人的評價和人的某些具體行為失誤混同起來。第44頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三體察自己的情緒：時刻提醒自己「我現在的情緒如何？」學習體察自己的情緒，是跨入情緒管理的第一步。時刻覺察自己的情緒的強度。第45頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒的自我檢查第46頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三憤怒：生氣、微溫、憤恨、急怒、不平、煩躁、故意，較極端則為恨意與暴力。悲傷：憂傷、抑郁、自憐、寂寞、沮喪、絕望，以及病態的嚴重抑郁。恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮，以及病態的恐懼癥與恐慌癥?？鞓罚喝玑屩刎?、滿足、幸福、愉悅、興味、驕傲、感官的快樂、興奮、狂喜，以及極端的躁狂。愛：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、凝戀。驚訝：震驚、嘆為觀止。厭惡：輕視、輕蔑、排拒。羞恥：愧咎、尷尬、懊悔、恥辱。第47頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三請識別如下情緒及其強度：1在省公司值班過程中，小鄭突然接到市里面的事故電話，但是他不會處理2當部門經理告訴大家，我們的方案總部通過了，忙碌了整整一個月的團隊是什么情緒3小張覺得經理分配任務時有偏袒，每次都給他分配很多的任務4我們公司終于海外上市成功了5又有一批新分配來的大學生，小蘇多多少少感到了威脅6這個客戶又來吵，說收費多了7今天多睡了2小時，又讓小張多替我值了兩個小時班，走進辦公室時第48頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三時間情緒情緒強度事件認知確認程度其他可能認知情緒星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日第49頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三在如下情況，你會有什么感受：在一個重要的討論中有人與你意見相反，并控制了談話局面你的老板否定了你對某種狀況的評估，并損害了你在其他同事心中的可信度。某人一再地不聽從你的指令。你的努力工作被記在另一個人的名下。你的同事將你讓她保密的事情公之于眾。你面臨家庭需要與工作職責間的矛盾。你當眾遭受公正或不公正的批評。你所作的貢獻被貶低，僅僅因為你不夠年輕漂亮。由于高層某個武斷的決策，你的團隊所有的工作與努力都白費了。你對客戶利益的優先考慮被別人認為沒有意義和幼稚而被否決。第50頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒相關問題認識和覺察情緒情緒管理第51頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達正面情緒的增加負面情緒的控制第52頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒管理能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功。當我們把情緒毫無保留地發泄在我們周遭的人身上，那種和諧的關系無形中就被破壞掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般，就算接合后也是會有裂縫。所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒。第53頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒的處理能力情緒處理能力：一個人如何面對其內在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒。隨著時間增長及人生歷練的增加，情緒控制能力亦會隨之而改善。第54頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

保持人際關系順暢的秘訣在于：如果要發怒，則必須選擇正確的對象，把握正確的程度，確定正確的時間，為了正確的目的，并通過正確的方式。

——亞里士多德第55頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

一流的服務精神應具有一流的情緒控制；一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。喜怒哀樂人皆有之，記住，喜與樂是你可以和每個人分享的；至于怒與哀就把它鎖在家里，不要讓它四處亂竄。第56頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達正面情緒的增加負面情緒的控制第57頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒的合理表達適時適地適人不是指責，不是抱怨，不是讓對方有內疚或其他感受主語是“我”隨時能夠分離第58頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達正面情緒的增加負面情緒的控制第59頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三建立自己的情緒加油站找自己感覺最為放松的地方，也許是餐桌旁邊，也許是一個柔軟的沙發，也許是社區花園里的一個椅子，只要你在那里感受到完全的放松。找到你過去成功的經驗，放松，回顧當時帶給你的感受和體驗，仔細感受，是不是覺得自己無所不能，是不是感覺到了開始控制自己的生活，是不是感覺到只要努力就會成功，帶著這種感受回到你的生活和工作中。以后，每當感覺不好時，來到你給自己建造的加油站，重復上述練習。第60頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三小技巧用美好的愿景激勵著自己克制著負性的沖動選擇積極的人做自己的朋友選擇積極的態度改變自己的生活腳本建立積極的信號卡第61頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三正面情緒的激發和保持定時、有規律的運動每天行走13000步25歲以前可以進行劇烈運動25歲以后則多用走路來運動采納有助腦啡呔的飲食納豆（蒸后發酵的黃豆）、豆類食品、綠茶、黃綠色蔬菜、海鮮類食物冥想、禪修、靜坐學會幽默鍛煉包容之心感恩惜福向全身細胞微笑表彰自己有意識地用笑帶動自己幫助他人，作公益事情同積極的人交朋友，設定學習的楷模選擇智慧的行為選擇合適的放松方法第62頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達正面情緒的增加負面情緒的控制第63頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三1重新認識負性情緒，接受自己的情緒生命中最重要的目標之一是活得快樂！負性情緒抑郁嫉妒恐懼悲傷孤獨焦慮沮喪憤怒第64頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒如同自己的孩子痛苦=負面情緒×抗拒我們都是凡人第65頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三負性情緒的積極力量防止可能經歷更多的傷害、虐待和羞辱試圖提醒你需要改變行為改變的動力防止自尊心再受傷害第66頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒的功能1:抑郁－幫助我們放棄不大可能實現的追求；幫助我們應付損失；使我們避免毫無成功希望的奮斗憤怒－血液流向手部，以便抓住武器或者擊打對手，心跳加速，腎上腺素上升……激發更大的力量，制止對方的威脅或傷害，有助于澄清人與人之間的界線，或至少促使人審視這種界限，同時，也能促使我們思考受到傷害的自我價值

恐懼－血液流向大腿，專注于危險刺激……，準備逃跑，并因而使臉部因缺血而慘白。身體僵立動彈不得，可能是爭取時間孝時是否躲避為上策。腦部情緒中樞激發荷爾蒙使身體處于警戒狀態，專注逼近的威脅，隨時準備作最佳反應。

第67頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三情緒的功能2:悲傷－代謝減慢，精力衰退，減低對外界的興趣……，退以省思人生意義，再規劃未來人生，或許精力的衰退最初是為了讓悲傷者留在家里，因為這時刻他們比較脆弱，在外面容易受到傷害

驚訝－驚訝時眉毛會上揚以便擴大視覺范圍，也可讓更多光刺激到視網膜，借以很快了解周遭的情況，研究最佳的因應對策

快樂－抑制負面情緒，身體沉靜，身體得以休養生息

愛與溫柔－平靜與幸福，有利于與人合作第68頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三覺察負面情緒背后的非理性思維解讀事件的意義第69頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三2覺察自己的不良情緒，

進行合理宣泄心理學上講的“宣泄”，是指在不違反社會規范的前提下，合理地釋放。第70頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

因為人們都需要“自愛”，需要自我肯定和自我獎賞，這是一種正常的心理需要。如果長期得不到滿足，就會在不知不覺中降低自己的自尊水平，無形中也會降低以后承擔事情的勇氣和信心。從這個意義上講，正性情緒的壓抑，也同樣會削弱心理健康的水平。第71頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三未解決的情緒：自由基能量情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反應相連的能量。如果情緒沒有得到適當的處理,就會變成無法控制的能量形式，稱“自由基能量”。每當我們經歷一次情緒波動，就有一股聚集的量子能量需要得到紓解。如果善于處理情緒的能量，EQ將得到極大的改進。第72頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三負面情緒的能量宣泄哭空曠的地方的喊叫扔鉛球重體力勞動或者體育活動拳擊第73頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三3當場減少負性情緒

在當時情境下，想象自己抽離此刻的位置，站在3米遠，隔著一層玻璃，看房內此刻的自己，注意內心感受的減輕。然后再往后退，飛出窗外，想象情境的不斷縮小。當心情平衡時，重新回到現場，反復做數次，直至心中釋然。第74頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三制作“控制閥”，隨時感受到，并能夠啟動。第75頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三轉換心中的畫面第76頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三4管理自己的負性情緒

如果一段時間，自己總是沉溺于某種情緒，例如：抑郁或者焦慮?？梢越o自己做個規定：例如規定每周的某一天下午為專門的情緒日，找到一個不被人打擾的地方，靜心讓自己情緒。在其他時間出現這種情緒時，提醒自己還沒有到情緒日，只有在情緒日才可以有這些情緒。第77頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三自我訓練

假設你在營業廳中，營業廳中堆滿了人，而你面前的這個客戶還在喋喋不休地訴說，你很可能是哪一種反應？請選擇：A失去耐心而焦躁，但又不得不壓抑著自己，但是聲音已經有些不耐煩了B接受現實，平心靜氣，繼續耐心解釋，但是提醒對方還有很多顧客第78頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

如果你的反應接近A，請仔細回憶或想象出反應細節，并用心體驗隨之而來的心理感受，最后記錄下來。然后，請在心中嘗試實踐B，也記錄下伴隨的心理感受。通過以上的練習后，以后再遇到類似的情況時，情緒感覺會平靜很多。第79頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三5化解往事帶來的負性情緒

回想當時情況，想象當時情境都在眼前的電視機屏幕上。注意畫面，想象自己手中拿著遙控器，將畫面逐漸調暗，速度變慢，聲音變小，有雪花、跳動，畫面越來越不清晰，最后電視機屏幕也都逐漸縮小，直至縮小到4寸以下，將電視機推遠，最后使之升空消失。注意自己的情緒是否有所改變。第80頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三化解往事帶來的負性情緒——火車技術第81頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三6小技巧情緒日記，寫信不發出去逛醫院逛墳墓讀書找知心好友談談在郊外嘶吼轉移法平時適度發泄減輕壓力放松局限自己的負性情緒音樂治療第82頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三

一天，美國前陸軍部長斯坦頓來到林肯那里，氣呼呼地說一位少將用侮辱的話指責他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓寫一封內容尖刻的信回敬那家伙。“可以狠狠地罵他一頓?！绷挚险f。斯坦頓立刻寫了一封措辭強烈的信，然后拿給總統看。

“對了，對了?！绷挚细呗暯泻茫骸耙木褪沁@個！好好訓他一頓，真寫絕了，斯坦頓?！?/p>

但是，當斯坦頓把信疊好裝進信封里時，林肯卻叫住他，問道：“你干什么？”

“寄出去呀?！彼固诡D有些摸不著頭腦了。

“不要胡鬧。”林肯大聲說：“這封信不能發，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時寫的信，我都是這么處理的。這封信寫的時候你已經解了氣，現在感覺好多了吧，那么就請你把它燒掉，再寫第二封信吧?！钡?3頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三憤怒的管理憤怒會在什么時候發生？感到被輕視、不公正的批評、努力得不到別人的感激、被漠視、被忽略、被認為理所應當的、不能夠發表個人意見、不被重視、被施舍、受挫、沒有匯報、被藐視等等第84頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三憤怒的管理工作中憤怒不能夠表達的時候？指向內部：自我貶低、自我否定的觀念、不斷的悲嘆、總覺得自己是個受害者、自我挫敗的行為、自殘、自我懲罰、損害性的飲食、工作、抽煙、酗酒習慣、成癮行為、抑郁情緒的積累問題——沖動第85頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三憤怒的管理憤怒的積極意義憤怒使我們有更多的精力來克服阻力、達到目標；憤怒使我們在沖突的情境中，更有力量進行戰斗；憤怒可以成為威脅他人的武器、迫使他人就范第86頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三憤怒的管理管理憤怒的程序了解我們對引發自己憤怒的事物賦予了什么樣的含義考慮我們感到自己受到了哪些傷害如果感到自己失控，盡量避免自我攻擊第87頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星期三如何平息憤怒要求時間傾聽心聲明確目標言語溫柔保持距離不要和大喊大叫的人講道理確認問題或情緒狀態不要解釋“你希望我做什么？”對客戶說“我”，不要說“我們”或者“公司”談判第88頁，講稿共101頁，2023年5月2日，星