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（一）有有關部門門和人員員管理職職能

1、認真真貫徹學學習和遵遵守國家家關于醫醫療器械械質量管管理的方方針、政政策、法法律及有有關規定定。

22、依據據企業質質量方針針目標，，制定本本部門的的質量工工作計劃劃，并協協助本部部門領導導組織實實施。

33、負責責質量管管理制度度在本部部門的督督促、執執行，定定期檢查查制度執執行情況況，對存存在的問問題提出出改進措措施。

44、負責責處理質質量查詢詢。對顧顧客反映映的質量量問題，，應填寫寫質量查查詢登記記表，及及時查出出原因，，迅速予予以答復復解決，，并按月月整理查查詢情況況報送質質量管理理部和業業務部門門。

55、負責責質量信信息管理理工作。。經常收收集各種種信息和和有關質質量的意意見建議議，組織織傳遞反反饋。并并定期進進行統計計分析，，提供分分析報告告。

66、負責責不合格格產品報報損前的的審核及及報廢產產品處理理的監督督工作。。

77、收集集、保管管好本部部門的質質量文件件、檔案案資料，，督促各各崗位做做好各種種臺帳、、記錄，，保證本本部門各各項質量量活動記記錄的完完整性、、準確性性和可追追溯性。。建立并并做好產產品質量量檔案工工作。

88、協助助部門領領導組織織本部門門質量分分析會，，做好記記錄，及及時上報報本部門門發生的的質量事事故，及及時填報報質量統統計報表表和各類類信息處處理單。。

99、指導導驗收員員、養護護員和保保管員執執行質量量標準和和各項管管理規定定。

110、了了解本責責任制的的貫徹執執行情況況，及時時向部門門負責人人匯報、、總結成成績，找找出差距距，不斷斷提高服服務質量量。

111、負負責門店店經營過過程中產產品質量量管理工工作，指指導、督督促門店店產品質質量管理理制度的的執行等等。

(二)首首營企業業、首營營品種的的質量審審核制度度

1、““首營品品種”指本企企業向某某一醫療療器械生生產企業業首次購購進的醫醫療器械械產品。。

2、首營營企業的的質量審審核，必必須提供供加蓋生生產單位位原印章章的醫療療器械生生產許可可證、營營業執照照、稅務務登記等等證照復復印件，，銷售人人員須提提供加蓋蓋企業原原印章和和企業法法定代表表人印章章或簽字字的委托托授權書書，并標標明委托托授權范范圍及有有效期，，銷售人人員身份份證復印印件，還還應提供供企業質質量認證證情況的的有關證證明。

33、首營營品種須須審核該該產品的的質量標標準、和和《醫療療器械產產品注冊冊證》的的復印件件及產品品合格證證、出產產檢驗報報告書、、包裝、、說明書書、樣品品以及價價格批文文等。

44、購進進首營品品種或從從首營企企業進貨貨時，業業務部門門應詳細細填寫首首營品種種或首營營企業審審批表，，連同以以上所列列資料及及樣品報報質管部部審核。。

55、質管管部對業業務部門門填報的的審批表表及相關關資料和和樣品進進行審核核合格后后，報企企業分管管質量負負責人審審批，方方可開展展業務往往來并購購進商品品。

66、質管管部將審審核批準準的首營營品種、、首營企企業審批批表及相相關資料料存檔備備查。

（三）有有效產品品管理制制度

1、本本企業規規定產品品近效期期：距產產品有效效期截止止日期不不足6個個月產品品。

22、有效效期不到到6個月月的產品品不得購購進，不不得驗收收入庫，，必要時時必須征征得業務務部門同同意。

33、倉庫庫對有效效期產品品應分類類，相對對集中存存放，出出庫應做做到先產產先出、、近期先先出，按按批號發發貨的原原則。

44、有效效期產品品過期失失效不得得銷售，，應填不不合格品品報表，，由質管管部按““不合格格產品確確認處理理程序””處理。。

55、配送送中心對對近效期期產品必必須按月月填報催催銷表，，業務部部門接到到“近效期期產品催催銷表””后，應應及時組組織力量量進行促促銷，或或聯系退退貨，以以避免過過期失效效造成經經濟損失失。

（四）產產品標準準管理制制度

1、為保保證所經經營的產產品符合合法定的的質量標標準，根根據有關關法律法法規，特特制定本本制度。。

22、產品品質量標標準管理理部門為為質量管管理部。。

33、質量量管理部部門專人人登記、、保管，，并建立立質量標標準目錄錄，供復復核檢驗驗、考評評該批產產品質量量。

44、業務務部門在在購進首首次經營營品種時時，應向向供貨廠廠家索取取該品種種的質量量標準，，到貨后后將質量量標準、、樣品以以及首次次經營審審批表送送質量管管理部審審核。

55、進口口產品的的質量標標準為現現行版國國家藥品品監督管管理局頒頒發的產產品標準準和國際際上通用用的標準準。如上上述標準準未收載載的，應應采用國國家藥品品監督管管理局核核發的《《進口產產品注冊冊證》或或《一次次性進口口產品批批件》時時核準的的質量標標準。

66、對于于缺少標標準的產產品，質質管員應應向供貨貨商及廠廠家索取取，復印印留存，，定期整整理，編編制目錄錄，裝訂訂成冊。。

77、不得得經營不不符合標標準的產產品，如如發現不不符合標標準的產產品，應應作好登登記，并并報質量量監督部部門。

（五）產產品售后后服務制制度

1、產品品售出后后，業務務部門應應定期進進行質量量跟蹤及及售后服服務。及及時掌握握用戶對對商品使使用情況況。

2、業務務員要會會同工程程技術人人員對用用戶進行行現場技技術指導導，包括括：設備備的安裝裝、調試試、操作作、培訓訓、維護護等系列列服務。。

3、對用用戶在使使用產品品過程中中發生的的問題要要認真對對待及時時給予解解決并詳詳細做好好記錄。。對產品品質量問問題要積積極與供供貨單位位或生產產廠家聯聯系，在在規定的的時間內內給予修修復或調調換。

4、因用用戶使用用不當造造成商品品損壞，，應根據據企業有有關規定定進行妥妥善處理理。

5、銷售售人員對對產品售售后服務務過程應應做好詳詳細記錄錄，并建建立售后后服務檔檔案，按按規定妥妥善保存存。

6、不定定期舉辦辦產品知知識講座座，使客客戶更好好的了解解和使用用產品。。

（六）產產品采購、、驗收、、保管、、出庫復復核和銷銷售管理理制度

一、產品品采購制制度

企業經營營成功與與否商品品質量是是關鍵，，公司購購進醫療療器械應應遵循質質量第一一原則，，嚴格按按照國家家有關的的法律、、法規、、規定執執行，認認真審核核供貨單單位合法法資格及及各種有有效證件件，把好好進貨質質量關。。

1、應從從取得《《醫療器器械生產產企業許許可證》》或取得得《醫療療器械經經營企業業許可證證》的企企業購進進有《醫醫療器械械產品注注冊證》》的商品品，認真真檢查““證、照照”的合合法性、、有效性性，防止止假冒，，并妥善善保存蓋蓋有供貨貨單位公公章的資資質證件件復印件件。

2、購進進進口醫醫療器械械必須具具有《中中華人民民共和國國進口醫醫療器械械產品注注冊證》》、《醫醫療器械械產品注注冊登記記表》。。對商品品質量信信譽進行行考核、、審查，，統一組組織進貨貨。把好好進貨關關，不得得購進淘淘汰、失失效商品品。

3、購進進首營商商品，需需經質量量部門審審核合格格后，經經經理簽簽字方可可進貨。。

4、效期期商品進進貨，嚴嚴格按照照“勤進進快銷，，供需平平穩，經經營有序序”的原原則，防防止庫存存積壓造造成不必必要的損損失。

5、進貨貨管理要要有完整整的進貨貨檔案，，認真填填寫進貨貨記錄，，做到票票據、賬賬卡、貨貨物相符符，記錄錄按規定定妥善保保存。

6、每年年對進貨貨情況進進行質量量評審。。

二、質質量驗收收制度

為了保證證產品質質量完好好，數量量準確，，防止不不合格產產品和不不符合包包裝規定定的產品品入庫，，質檢人人員必須須做到：：

1、質檢檢員首先先對待驗驗產品根根據合同同規定和和待驗產產品的有有效證件件進行復復核（企企業營業業執照、、生產許許可證或或經營許許可證、、產品注注冊證、、產品驗驗收標準準等），，與產品品的外包包裝箱注注明的中中文標識識進行核核實，確確保生產產許可證證號、產產品注冊冊證號、、生產批批號、產產品標準準號、廠廠名、地地名等相相統一。。

2、質檢檢員對產產品外包包裝箱進進行檢查查，內容容包括：：外觀無無破損、、中包裝裝和單支支包裝無無破損。。產品包包裝中每每箱必須須附帶產產品合格格證。檢檢查滅菌菌日期、、效期時時間及產產品批號號（編號號）等。。

3、質檢檢員對效效期產品品要逐批批驗收，，每批按按一定比比例隨機機抽檢，，檢驗方方法可采采取目檢檢和儀器器檢測兩兩種方式式。

4、質檢檢員要認認真填寫寫驗收記記錄，做做到字跡跡規范工工整，本本人簽字字，記錄錄按規定定保存（（效期商商品一般般要求保保存到效效期期滿滿后兩年年以備查查）。無無質檢員員驗收簽簽字的商商品不可可入庫。。

5、顧客客退回的的商品應應單獨存存放并記記錄，經經重新檢檢驗合格格后方可可入庫進進入合格格區。

三、保管管管理制制度

1、倉庫庫保管員員要認真真學習醫醫療器械械倉儲保保管知識識，熟悉悉商品屬屬性和儲儲存要求求，熟悉悉所管庫庫房的儲儲存條件件和設施施、設備備，按照照“五防防”（防防火、防防潮、防防塵、防防鼠、防防蟲）要要求，保保證庫存存商品安安全有效效。

2、入庫庫商品必必須要有有檢驗員員簽字才才能入庫庫，對標標識模糊糊和包裝裝破損等等不符合合規定的的要及時時與質檢檢員聯系系，符合合規定后后方可入入庫。

3、產品品入庫時時保管員員應該對對廠名、、品名、、規格、、數量、、包裝標標識等進進行復核核，發現現問題時時應及時時與質檢檢部門聯聯系。

4、入庫庫商品應應根據其其自然屬屬性分類類、分批批碼放，，留有間間距確保保產品質質量和安安全。

5、嚴格格執行商商品存放放區域色色標管理理規定：：合格品品儲存在在綠區（（合格區區），待待驗品儲儲存在黃黃區（待待驗區）），不合合格品儲儲存在紅紅區（不不合格區區）。

6、入庫庫商品必必須逐品品種（規規格）、、逐批號號建卡，，認真填填寫商品品倉庫臺臺賬，做做到進、、銷、存存、賬、、卡、物物相符準準確。

7、保管管員要堅堅持倉庫庫臺賬，，日清、、月結、、季盤點點，發現現賬、卡卡、物不不符時要要及時查查找原因因，對無無下落的的或質量量發生變變化的產產品要及及時向有有關部門門及領導導反映，，做好處處理工作作。

四、出庫庫復核管管理制度度

1、醫療療器械出出庫應貫貫徹“先先進先出出、先生生產先出出、效期期接近先先出”的的原則，，并做好好按批號號發貨。。

2、醫療療器械出出庫必須須有出庫庫憑證，，無出庫庫憑證禁禁止發貨貨。

3、保管管員接到到出庫憑憑證后要要及時按按出庫內內容分類類、配貨貨、銷卡卡。

4、商品品出庫復復核完畢畢，要按按出庫憑憑證和上上站單對對商品逐逐一核對對，包括括到站、、收貨單單位、品品名，數數量、規規格、批批號等確確認無誤誤后，在在出庫憑憑證或上上站單上上簽字，，以備核核查。

5、凡不不合格產產品一律律不準出出庫銷售售。

五、銷售售管理制制度

1、銷售售產品應應開具合合法票據據，做到到票、帳帳、貨相相符，并并按規定定建立購購銷記錄錄。一次次性使用用無菌醫醫療器械械的銷售售記錄必必須真實實完整，，其內容容應有：：銷售日日期、銷銷售對象象、銷售售數量、、產品名名稱、生生產單位位、型號號規格、、生產批批號、滅滅菌批號號、產品品有效期期、經辦辦人、負負責人簽簽名等。。

2、凡經經質管部部檢查確確認或按按上級藥藥監部門門通知的的不合格格醫療器器械，一一律不得得開票銷銷售，已已銷售的的應及時時通知收收回，并并按不合合格產品品質量管管理制度度和程序序執行。。

3、在銷銷售醫療療器械商商品時，，應對客客戶的經經營資格格和商業業信譽，，進行調調查，以以保證經經營行為為的合法法性。

4、銷售售產品時時應正確確介紹產產品，不不得虛假假夸大和和誤導用用戶。

5、定期期不定期期上門征征求或函函詢顧客客意見，，認真協協助質管管部處理理顧客投投訴和質質量問題題，及時時進行質質量改進進。

(七)不不合格產產品管理理制度

1、不合合格產品的確確認應依依據廠家家提供的的該產品品質量標標準來驗驗定。

2、驗收收時發現現不合格格產品，，應將該該產品移入入封存在在紅區內內，填寫寫不合格格產品登記記表，并并及時通通知進貨貨部門及及有關人人員退貨貨。

3、當發發現不合合格產品品已經出出售時應應立即匯匯報有關關部門和和領導，，想方設設法追回回并做好好詳細記記錄。

4、不合合格產品需要要報損時時，應由由業務部部門、質質管部門門、財會會部門、、倉儲部部門分別別填寫庫庫存產品報損損意見表表，報經經理審查查批準后后由質量量管理部部門監督督銷毀，，銷毀的的產品應記記錄備案案。

（八）退退回產品品管理制制度

1、為為了加強強對配送送退回產產品和購購進產品品退出和和退換的的質量管管理，特特制定本本制度。。

22、未接接到退貨貨通知單單，驗收收員或倉倉管員不不得擅自自接受退退貨產品品。

33、所有有退回的的產品，，存放于于退貨區區，掛黃黃牌標識識。

44、所有有退回的的二類及及一次性性使用無無菌醫療療器械，，均應按按購進產產品的驗驗收標準準重新進進行驗收收，并作作出明確確的驗收收結論，，并記錄錄，驗收收合格后后方可入入合格品品區，判判定為不不合格的的產品，，應報質質管部進進行確認認后，將將產品移移入不合合格庫存存放，明明顯標志志，并按按不合格格產品確確認處理理程序處處理。

55、質量量無問題題，或因因其它原原因需退退出給供供貨方的的產品，，應經質質管理部部門審核核后憑進進貨退出出通知單單通知配配送中心心及時辦辦理。

77、產品品退回、、退出均均應建立立退貨臺臺帳，認認真記錄錄。

（九）質質量跟蹤蹤管理制制度

1、制定定此項制制度的目目的在于于保護用用戶利益益不受損損害，為為預防出出現問題題能及時時查找、、核對有有關資料料，分清清責任，，以便正正確解決決而創造造條件，，為企業業內部分分清職責責改進工工作質量量，對外外擴大銷銷售打好好基礎。。

2、對所所出售的的產品銷銷售部門門應做好好詳細記記錄，做做到產品品銷售去去向有據據可查。。

3、嚴格格履行送送貨單一一式多聯聯制，送送貨單應應標明送送貨日期期、品名名、規格格、數量量、產品品生產批批號（編編號）、、效期時時間等內內容，經經辦人、、接貨人人要履行行簽字手手續。

4、建立立用戶檔檔案，定定期與用用戶溝通通聯系，，了解產產品使用用情況，，做好產產品質量量跟蹤和和售后服服務。

5、對現現場安裝裝的設備備要認真真填寫設設備安裝裝、調試試記錄，，用戶要要驗收簽簽字，記記錄要按按規定保保存。

（十）不不良事件件報告制制度

1、醫療療器械不不良反應應事件指指獲準上上市的合合格的醫醫療器械械在正常常使用的的情況下下發生的的導致或或可能導導致人體體傷害的的任何與與醫療器器械預期期使用效效果無關關的有害害事件，，按國家家規定執執行報告告制度。。

2、認真真執行國國家食品品藥品質質量監督督管理局局制定的的《醫療療器械不不良事件件監測管管理辦法法》，遇遇患者使使用所經經銷醫療療器械產產品有不不良反應應事件時時應及時時登記，，按規定定認真如如實反應應上報。。

3、經辦辦人員及及質檢部部門應積積極協調調生產廠廠家和有有關部門門對此問問題進行行處理，，減小損損失范圍圍，保護護患者利利益。

4、不良良反應報報告要實實事求是是，切忌忌弄虛作作假，隱隱瞞實情情及有關關資料。。

5、加強強商品售售前、售售后服務務，按國國家和地地方藥監監局審批批同意的的“產品品使用說說明書””的內容容介紹產產品使用用的注意意事項減減少不良良反應事事件的發發生。

6、積極極宣傳預預防不良良反應知知識，提提高自我我保護意意識。

（十一））質量信信息收集集管理制制度

11、質量量信息是是指企業業內、外外環境對對企業質質量管理理體系產產生影響響，并作作用于質質量控制制過程及及結果的的所有相相關因素素。

22、建立立以質管管部為中中心，各各相關部部門為網網絡單元元的信息息反饋、、傳遞、、分析及及處理的的完善的的質量信信息網絡絡體系。。

33、按照照信息的的影響，，作用、、緊急程程度，對對質量信信息實行行分級管管理。

AA類信息息：指對對企業有有重大影影響，需需要企業業最高領領導作出出判斷和和決策，，并由企企業各部部門協同同配合處處理的信信息。

BB類信息息：指涉涉及企業業兩個以以上部門門，需由由企業領領導或質質管部協協調處理理的信息息。

CC類信息息：只涉涉及一個個部門，，可由部部門領導導協調處處理的信信息。

44、質量量信息的的收集，，必須做做到準確確、及時時、高效效、經濟濟。

55、質量量信息的的處理

AA類信息息：由企企業領導導判斷決決策，質質管部負負責組織織傳遞并并督促執執行。

BB類信息息：由主主管領導導協調部部門決策策，質管管部傳遞遞反饋并并督促執執行。

CC類信息息：由部部門決策策并協調調執行，，并將處處理結果果報質管管部。

66、質管管部按季季填寫““質量信信息報表表”并上報報主管領領導，對對異常突突發的重重大質量量信息要要以書面面形式，，在244小時內內及時向向主管負負責人及及有關部部門反饋饋，確保保質量信信息的及及時暢通通傳遞和和準確有有效利用用。

77、部門門應相互互協調、、配合、、定期將將質量信信息報質質管部，，經質管管部分析析匯總后后，以信信息反饋饋方式傳傳遞至執執行部門門。

88、質管管部負責責對質量量管理信信息的處處理進行行歸類存存檔。

計量器具具管理制制度

一、目的

為了提高高產品質質量，確確保本公公司生產產經營活活動的順順利進行行，對本本公司范范圍內的的計量器器具采購購、校準準、使用用作如下下規定。。

二、范圍圍

本制度適適用于公公司范圍圍內的生生產經營營的各面面活動

三、職責責

11、質量量管理部部是公司司計量管管理的歸歸口部門門，負責責對采購購計量器器具的入入庫驗收收，各部部門的領領用審核核登記，，年度檢檢定計劃劃的編制制，到期期器具的的送檢，，以及計計量器具具的日常常監督檢檢查。

2、各各部門、、生產廠廠做好本本部門計計量器具具的日常常維護和和管理工工作，確確保計量量器具的的規范使使用。

四、實施施內容

(一一)計量量器具的的采購

11、各部部門根據據本部門門的實際際情況編編制計量量器具采采購計劃劃報倉庫庫核對，，經分管管副總批批準后安安排采購購員采購購。采購購計劃一一式三分分，采購購員一份份，保管管員一份份，留存存一份。。

2、采購購的計量量器具必必須保證證質量，，符合技技術要求求，有有有效期的的檢定證證書、合合格證及及說明書書等資料料。

3、精密密器具、、易損器器具的托托運、包包裝要提提出特別別的保證證措施，，以保證證計量器器具的精精度和使使用壽命命。

(二)計計量器具具的入、、出庫

1、計量量器具入入庫前由由保管員員、質檢檢員一起起開箱檢檢查：器器具外觀觀無損傷傷、有MMC標志志、合格格證、說說明書齊齊全等，，方可辦辦理入庫庫手續。。

2、入庫庫驗收發發現質量量缺陷，，有明顯顯損傷或或規格型型號不符符時，由由采購員員及時向向供應商商發出通通知進行行更換。。

3、計量量器具的的的領用用使用部部門開領領用單經經部門審審核、到到質量管管理部備備案、交交分管副副總批準準。

(三)檢檢定、使使用和報報廢

1、計量量器具的的檢定是是計量器器具檢測測精度和和可靠性性的保證證上。在在用計量量器具必必須定時時送檢或或校準。。

2、每年年初根據據本公司司的實際際情況由由質量管管理部編編制計量量器具送送檢計劃劃，經分分管副總總批準后后實施。。

3、各部部門、生生產廠未未經檢定定或校準準合格的的計量器器具不得得使用。。

4、各部部門、生生產廠在在計量器器具的使使用過程程中要指指定專人人負責，，妥善保保管。

5、計量量器具在在使用過過程損壞壞需報廢廢的，由由所在部部門填寫寫報廢申申請單經經部門審審核，報報質量管管理部登登記備案案，分管管副總批批準后方方可報廢廢。

五、相關關記錄

1、年度度檢定計計劃

（十二））質量事事故報告告制度

1、凡是是醫療器器械在使使用過程程中發生生重大人人身傷亡亡或重大大責任事事故時，，應在224小時時內報當當地藥品品監督管管理局及及有關部部門，并并采取有有效措施施，防止止質量事事故的蔓蔓延。

2、質量量事故發發生后，，應立即即組織專專人查實實情況，，分析原原因，提提出解決決辦法，，制定改改進措施施，并將將結果上上報當地地藥品監監督管理理局及有有關部門門。堅持持三不放放過原則則，即：：事故原原因不查查清不放放過；事事故責任任者和全全體員工工沒受到到教育不不放過；；沒有防防范措施施不放過過。

（十三））質量問問題查詢詢投訴管管理制度度

1、企業業員工要要正確樹樹立為用用戶服務務，維護護用戶利利益的觀觀念，文文明經商商，做好好用戶訪訪問工作作，重視視用戶對對企業產產品質量量和工作作質量的的評價及及意見。。

22、負責責用戶訪訪問工作作的主要要部門為為：質管管部和業業務部。。

33、訪問問對象，，與本企企業有直直接業務務關系的的客戶。。

44、訪問問工作要要根據不不同地區區和用戶戶情況，，采用多多種形式式進行調調研。

55、各有有關部門門要將用用戶訪問問工作列列入工作作計劃，，落實負負責人員員，確定定具體方方案和措措施，定定期檢查查工作進進度，保保證有效效實施。。

66、各經經營部門門還應定定期同客客戶交流流質量信信息，及及時了解解客戶對對產品質質量和工工作質量量的評價價。

77、做好好訪問記記錄，及及時將被被訪客戶戶反映的的意見、、問題或或要求傳傳遞有關關部門，，落實整整改措施施，并將將整改情情況答復復被訪問問客戶。。

88、各部部門要認認真做好好用戶訪訪問和累累積資料料的工作作，建立立完善的的用戶訪訪問檔案案，不斷斷提高服服務質量量。

99、服務務質量查查詢和投投訴的管管理部門門為人力力資源部部，商品品質量的的查詢和和投訴的的管理部部門為質質量管理理部，責責任部門門是各部部門。

110、對對消費者者的質量量查詢和和投訴意意見要調調查、研研究、落落實措施施，能立立即給予予答復的的不要拖拖到第二二天。消消費者反反映商品品質量問問題的意意見必須須認真處處理，查查明原因因，一般般情況下下，一周周內必須須給予答答復。

111、各各部門應應備有顧顧客意見見簿或意意見箱，，注意收收集顧客客對服務務、商品品質量等等方面的的意見，，并做好好記錄。。

112、質質量查詢詢和投訴訴時收集集的意見見，涉及及到的部部門必須須認真做做好處理理記錄，，研究改改進措施施，提高高服務水水平。

113、對對質量查查詢和投投訴中的的責任部部門和責責任人，，一經查查實，按按企業有有關規定定從嚴處處理。

（十四））教育培培訓管理理制度

1、為為提高員員工的質質量素質質、業務務水平，，更好地地為客戶戶服務，，特制定定本制度度。

22、質量量管理部部負責企企業員工工質量教教育、培培訓和考考核工作作。培訓訓教育原原則：既既重現業業務素質質教育，，又重現現思想素素質教育育；既重重現理論論學習，，又注重重實踐運運用；既既有數量量指標，，也有質質量指標標，也考考慮群體體功能的的優化。。

33、培訓訓方法：：集中培培訓與個個別培訓訓相結合合；企業業內與企企業外培培訓相結結合；采采取由淺淺入深，，普及與與提高相相結合，，理論與與實踐相相結合。。并定期期進行考考試和考考評工作作，以示示培訓效效果。

44、人力力資源部部根據質質量管理理部制定定的年度度質量教教育培訓訓計劃合合理安排排全年的的質量教教育、培培訓工作作，并建建立職工工質量教教育培訓訓檔案。。

55、企業業新進人人員上崗崗前進行行質量教教育、培培訓，主主要講解解企業質質量管理理制度、、崗位標標準操作作規程與與崗位職職責，各各類質量量臺帳、、記錄的的登記方方法及公公司的質質量方針針目標，，質量與與微機管管理以及及有關商商品的質質量方面面的法律律、法規規等。培培訓結束束，根據據考核結結果擇優優錄取。。

66、當企企業因經經營狀況況調整而而需要員員工轉崗崗時，轉轉崗員工工，為適適應新工工作崗位位需要進進行質量量教育培培訓，培培訓內容容和時間間視新崗崗位與原原崗位差差異程度度而定。。

77、教育育、培訓訓工作考考核中成成績不合合格者，，所涉及及到的部部門或人人員按企企業有規規定處理理。

（十五））售后服服務管理理制度

目的

11、為進進一步創創建系統統專業化化的客戶戶服務體體系，提提高客戶戶服務質質量、提提升公司司的形象象，制定定本制度度。

22、為進一一步提升升客戶投投訴的處處理率、、提升投投訴處理理的成功功率、提提高投訴訴處理的的一次成成功率，，制定本本制度。。

3、為進一一步提升升客戶服服務質量量、進行行有效的的技術改改良，降降低客戶戶投訴率率，制定定本制度度。

相關職責責

1、客戶戶資料管管理

對對公司所所有客戶戶（意向向客戶及及準客戶戶）的詳詳細資料料進行登登記整理理，形成成電子文文檔，加加密管理理。每天天備份客客戶檔案案，每周周更新客客戶檔案案。

22客戶戶交流和和溝通

工程服服務期間間，至少少兩次與與客戶進進行交流流和溝通通，了解解現場施施工情況況及客戶戶意見建建議。

客戶投訴訴處理：：

1、客客戶投訴訴處理流流程。

2、處理客客戶投訴訴依據公公司的投投訴處理理流程／／投訴處處理級別別進行處處理。

3、接到客客戶投訴訴兩個小小時之內內完成投投訴事件件的調查查核實工工作，并并填寫客客戶投訴訴登記表表；一個個工作日日之內完完成投訴訴問題的的處理；；對不能能處理的的投訴事事件立即即交行政政部，由由行政部部組織有有關部門門進行投投訴處理理的研討討，并督督促相關關部門完完成投訴訴處理。。

4、將客戶戶投訴的的時間、、內容、、處理結結果、客客戶對處處理結果果的滿意意程度輸輸入客戶戶資料檔檔案登記記表。

5、每周周、每月月向整個個公司公公布本周周和本月月投訴事事件及處處理情況況。

66、組織相相關部門門對群發發的投訴訴事件進進行內部部整頓或或技術改改進研討討會。

7、對對新改良良的技術術在運用用中，客客戶的反反應進行行整理，，形成技技術不斷斷改進、、客戶投投訴不斷斷減少的的良性循循環。

客戶滿意意度調查查

1、收集集、整理理《客戶戶滿意度度調查表表》，并并錄入電電腦。

2、組織相相關部門門對群發發的客戶戶不滿意意或不太太滿意事事項進行行內部整整頓或技技術改進進的研討討會。

售后服務務內容的的執行和和落實

1、施工工完畢后后，按合合同執行行贈品的的發放工工作。

2、按合同同執行每每季度工工程售后后服務工工作。

3、如工程程施工完完畢后需需增加售售后服務務贈品及及相關工工程服務務的，具具體情況況具體分分析酌情情處理。。

4、跟蹤售售后服務務的落實實情況。。

（十六））衛生和人人員健康康狀況管管理制度度

1、衛衛生進行行劃區管管理，責責任到人人。

22、辦公公場所、、門店營營業場所所屋頂，，墻壁平平整，地地面光潔潔，無垃垃圾與污污水，桌桌面應每每天清潔潔，每月月進行一一次徹底底清潔。。

33、庫區區內不得得種植易易生蟲的的草木。。

44、庫房房內墻壁壁、頂棚棚光潔，，地面平平坦無縫縫隙，庫庫內每天天一清掃掃，每周周一大掃掃。

55、庫房房門窗結結構緊密密牢固，，物流暢暢通有序序，并有有安全防防火，清清潔供水水，防蟲蟲、防鼠鼠等設施施。

66、庫內內設施設設備要定定期保養養，不得得積塵污污損。

77、每年年定期組組織一次次質管、、驗收、、保管、、養護等等直接接接觸產品品的崗位位人員健健康體檢檢，體檢檢的項目目內容應應符合任任職崗位位條件要要求。

88、嚴格格按照規規定的體體檢項目目進行檢檢查，不不得有漏漏檢、替替檢行為為。

99、經體體檢如發發現患者者有精神神病、傳傳染病或或其它可可能污染染產品的的患者，，立即調調離原崗崗位或辦辦理病休休手續。。

110、應應建立員員工健康康檔案，，檔案至至少保存存三年。。

（十七））用戶訪訪問聯系系管理制制度

1、企業業員工要要正確樹樹立為用用戶服務務，維護護用戶利利益的觀觀念，文文明經商商，做好好用戶訪訪問工作作，重視視用戶對對企業產產品質量量和工作作質量的的評價及及意見。。

22、負責責用戶訪訪問工作作的主要要部門為為：質管管部和業業務部。。

33、訪問問對象，，與本企企業有直直接業務務關系的的客戶。。

44、訪問問工作要要根據不不同地區區和用戶戶情況，，采用多多種形式式進行調調研。

55、各有有關部門門要將用用戶訪問問工作列列入工作作計劃，，落實負負責人員員，確定定具體方方案和措措施，定定期檢查查工作進進度，保保證有效效實施。。

66、各經經營部門門還應定定期同客客戶交流流質量信信息，及及時了解解客戶對對產品質質量和工工作質量量的評價價。

77、做好好訪問記記錄，及及時將被被訪客戶戶反映的的意見、、問題或或要求傳傳遞有關關部門，，落實整整改措施施，并將將整改情情況答復復被訪問問客戶。。

88、各部部門要認認真做好好用戶訪訪問和累累積資料料的工作作，建立立完善的的用戶訪訪問檔案案，不斷斷提高服服務質量量。

99、服務務質量查查詢和投投訴的管管理部門門為人力力資源部部，商品品質量的的查詢和和投訴的的管理部部門為質質量管理理部，責責任部門門是各部部門。

（十八））計算機機設備和和軟件管管理制度度

一、使用用與管理理要求：：

1、保持持公司電腦腦整潔。。公司電腦腦的主機機、顯示示器、鍵鍵盤、鼠鼠標都必必須定期期進行保保潔工作作，電腦腦主機上上不要堆堆放物品品。

2、愛惜惜公司電腦腦設備。。不得損損壞、丟丟失、替替換相關關的電腦腦配件。。造成人人為損壞壞的需進行賠賠償。

3、不得得擅自更更改公司司電腦的的設置和和位置。。如IP地址址、電腦腦名稱和和主機、、顯示器器等。

4、不得得擅自在在電腦上上安裝應應用軟件件。尤其是是與辦公公、經營營無關的的軟件。。如確需需要安裝裝與辦公、、經營有有關的軟軟件，要經經理理批準。。