.②用人3、授權的藝術4、協調人際關系的藝術：正確處理上下級關系、同級關系、領導者與群眾的關系。第十一章激勵1.識記〔1激勵的概念：激勵是指激發人的需要與動機,引導行為指向目標的活動過程。簡單而言就是調動人的積極性的過程?！?激勵的基本過程：2.領會〔1激勵的目的：提高員工的工作積極性?！?激勵的作用：=1\*GB3①把有才能的、組織需要的人吸引過來=2\*GB3②使已經在職的職工最充分的發揮其技術和才能,保證工作的有效性和效率=3\*GB3③進一步激發職工的創造性和革新精神,大大提高工作績效。3.應用：激勵理論：一、內容型激勵理論：〔一需要層次理論：由低到高是：生理需要—安全需要—社交需要——尊重需要——自我實現需要〔二雙因素理論〔激勵-保健因素理論：保健因素的滿足可以預防人們的不滿而不具有激勵作用。〔三成就需要理論：成就需要、權力需要、社交需要二、過程型激勵理論〔一期望理論：激勵力=效價×期望值〔7公平理論：美國亞當斯提出,主要研究報酬的公平性對人們工作積極性的影響三、行為改造型激勵理論〔一強化理論：正強化、負強化、懲罰、自然消退〔二歸因理論：努力、能力、任務難度、機遇〔8激勵的原則：組織目標與個人目標相結合；物質激勵與精神激勵相結合；正激勵與負激勵相結合；差異化與多樣化相結合；公平與公正?！?激勵的方法：物質利益激勵；目標激勵；任務激勵；榜樣激勵；培訓激勵；榮譽激勵；組織激勵；制度激勵；環境激勵；危機激勵；信息激勵第十二章溝通1.識記〔1溝通的概念：是人與人之間進行信息交流的活動。從管理角度講,溝通是為了完成設定的目標,把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞,并達成共同協議的過程,即通過溝通,使組織成員對組織的任務與目標獲得了解并最終達成共識。〔2溝通的要素：信源、信息內容、信宿、信道〔3溝通的特點：1、心理因素對溝通的影響很大,2、溝通既是信息傳遞過程,又是感情交流過程,3、溝通主要以語言為載體,4、在人際溝通過程中會出現溝通障礙。2.領會〔1溝通的必要性：第一,如果上下級之間缺乏溝通,上級的指令、決策、計劃無法傳遞給下級；下級的信息也無法反饋給上級。第二,組織內部部門之間如果缺乏溝通,就不可能做到行動的協調一致,難以進行有效配合。第三,個人之間如果缺乏溝通,就缺少相互之間的了解和合作。不僅難以建立起良好的人際關系,而且難以提高組織凝聚力、戰斗力。第四,在組織外部如果缺少溝通,就不可能了解顧客的需求、市場的變化,在競爭中難以立足?！?溝通的作用：1、溝通是保證決策科學的基本前提,2、溝通是改善人際關系的基本手段,3、溝通是改變員工行為的重要方法,4、溝通是適應外部環境的重要途徑〔3溝通的原則：尊重原則、相容原則、理解原則?！?溝通的過程：信息的發出〔編碼、傳遞、接收〔解碼、理解〔5溝通的基本類型：一、語言溝通與非語言溝通：1.語言溝通〔1口頭溝通〔2書面溝通〔3電子媒介溝通2.非語言溝通是指通過身體動作、體態、語氣語調、表情、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。二、正式溝通和非正式溝通〔正式組織途徑以外的方式三、下行溝通〔自上而下、上行溝通與平行溝通四、單向溝通〔沒有信息反饋與雙向溝通五、溝通網絡：是指一群人建立和保持聯系,以便相互溝通的一種形式。有鏈式溝通、輪式溝通、環式溝通、Y式溝通、全通道式溝通?！?溝通的障礙：是指信息在傳遞和交換過程中,由于信息意圖受到干擾或誤解,而導致溝通失真的現象。1、信息溝通過程中的障礙=1\*GB3①發送者方面的障礙=2\*GB3②信息傳遞過程中的障礙=3\*GB3③接收者方面的障礙=4\*GB3④反饋過程中的障礙2、溝通環境方面的障礙：組織結構方面的障礙、組織文化方面的、社會環境方面的?！?溝通障礙的克服：1、溝通要有認真的準備和明確的目的性2、溝通的內容要確切3、溝通要有誠意4、溝通方式要適合5、溝通渠道要拓寬。第五篇控制篇第十三章控制1.識記〔1控制的概念：在管理活動中,完整的控制包括了"糾偏"和"調適"這兩方面的含義?？刂频墓δ芫褪菍嶋H績效與預期績效進行比較,其間如果有任何差異,即由控制予以糾正與處理。〔2預算及其種類：預算是計劃的數量表現。=1\*GB3①按照預算內容的不同〔運營預算、投資預算、財務預算=2\*GB3②從財務角度〔收入預算、支出預算、現金預算=3\*GB3③根據預算編制的基礎〔零基預算、增量預算〔3ABC分類法：是根據企業不同庫存物資的重要程度,對企業所有庫存物資進行分析、計算,把物資分為A、B、C三類,然后對不同類別的物資實施不同的管理。A類總價值最大,進行最嚴格的控制；B類一般控制；C類最少控制?！?經濟批量法：是企業在保證滿足均衡生產需要的條件下,通過費用計算和確定最低合理生產批量的數學方法。每次的經濟訂貨批量=2.領會〔1控制的必要性：1、環境的變化；2、管理權力的分散；3、工作能力的差異〔2控制與其他管理職能的關系：計劃和控制是一個問題的兩個方面；要進行有效的控制,必須要有組織的保證；領導影響著控制工作的質量〔3控制的目的：1、控制的基本目的是要"維持現狀"；2、控制要"打破現狀"?？刂乒ぷ鞯淖罴涯康氖欠乐箚栴}的發生。〔4控制的類型：1、前饋控制〔預計偏差發生,偏差未發生、現場控制〔偏差已發生,未發現損害和反饋控制〔偏差已發生,已造成損害2、直接控制〔與被控制對象直接接觸與間接控制〔不直接接觸〔5控制的過程：1、確立標準2、衡量績效3、糾正偏差〔6控制的內容：人員控制〔直接控制和間接控制、時間控制、成本控制、質量控制、庫存控制、審計控制〔財務審計和管理審計,內部審計與外部審計〔7全面質量管理：一個過程〔即企業管理是一個過程、四個階段〔計劃、執行、檢查、處理,PDCA循環、八個步驟〔計劃階段：1、分析現狀,找出存在的質量問題,2、分析產生質量問題的各種原因或影響因素,3、找出影響質量的主要因素,4、針對影響質量的主要因素,提出計劃,制定措施。實施階段：5、執行計劃、落實措施。檢查階段：6、檢查計劃的實施情況。處理階段：7、總結經驗,鞏固成績,工作結果標準化