溝通技巧及禮儀

－－商務專題1商務溝通技巧及禮儀禮儀大全◆一名企業人員的個人形象，如同他所在的企業所生產的產品及所提供的服務一樣重要。◆個人教養、閱歷以及是否訓練有素他所在的企業的管理水平與服務質量。

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3商務溝通技巧及禮儀禮儀大全4商務溝通技巧及禮儀禮儀大全塑造良好的第一印象！“首因效應”第一印象75%來自視覺。印象的依據依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態

塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+儀表

商務溝通技巧及禮儀禮儀大全

塑造良好的第一印象----微笑自然、真誠、輕露牙，笑不出聲切忌做作和皮笑肉不笑商務溝通技巧及禮儀禮儀大全塑造良好的第一印象----眼神重要性：人際間最能傳神的非語言交流-眼神不可盯視一點視角盡量在同一水平線上，最好落在對方的鼻間忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉點面結合商務溝通技巧及禮儀禮儀大全干凈整潔頭發、口腔保持干凈、清新簡約大方服裝簡潔，搭配得當精神飽滿舉止大方、禮貌自信

塑造良好的第一印象----儀容儀表商務溝通技巧及禮儀禮儀大全男士儀容著裝要點發型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍灰）淺色襯衫，暗色領帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起9商務溝通技巧及禮儀禮儀大全女士儀容著裝要點發型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業化服裝適當佩飾皮包選擇不做奇異發型留意耳垢、口氣不過分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過分短小緊身10商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常行為舉止規范11商務溝通技巧及禮儀禮儀大全社交的合適距離

一般社交的合適距離，根據人類學家霍爾（Hall）在對美國中產階級的觀察中，研究出合適的溝通距離為：（一）親密的距離——0到45公分之間（親近的人）（二）個人的距離——45公分到120公分之間（朋友之間）

（三）社交的距離——120公分到360公分之間（業務來往）

（四）公眾的距離——360公分以上（上課或演講）商務溝通技巧及禮儀禮儀大全坐姿男性座姿：左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。商務溝通技巧及禮儀禮儀大全站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人、上級和職位比自己高的人、與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。商務溝通技巧及禮儀禮儀大全手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手（一）指引商務溝通技巧及禮儀禮儀大全（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。握手時注視對方，握手3秒左右。不要用左手握手遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則忌戴著手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能點頭致意。與異性握手時用力輕、時間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。16商務溝通技巧及禮儀禮儀大全乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④主人①③④②主人自行開車主人④③②①專職司機開車或乘坐出租車商務溝通技巧及禮儀禮儀大全乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常溝通規范19商務溝通技巧及禮儀禮儀大全常用禮貌用語－您好！－麻煩您！－不好意思！－謝謝您！－請您……－辛苦了20商務溝通技巧及禮儀禮儀大全接電話盡快接聽電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個電話就表示歉意熱情問候并自報家門“您好，廣田股份，我是＊＊”確認對方單位與姓名詢問并記錄來電事項，5W1H原則WHO

WHOM

WHEN

WHAT

WHERE

HOW不要隨意告知領導的私人電話重要事宜立即升級報告禮貌再見桌面擺放小鏡子21商務溝通技巧及禮儀禮儀大全打電話準備好電話號碼，確保安靜，嘴里不含東西準備好說話內容、措詞和語氣先詢問對方說話是否方便自我介紹，并確認對方單位與姓名扼要說明打電話的目的和事項如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。為上門拜訪進行鋪墊拜訪歸來保持聯系22商務溝通技巧及禮儀禮儀大全語言基本原則：少說多聽

（智者善聽、愚者多說）私人問題5不問：—不問收入（代表個人能力與企業效率）—不問年紀（快退休及白領麗人不得問）—不問婚姻家庭（顯示人格）—不問健康問題（健康狀況決定發展前途）—不問個人經歷（不重過去、只重現在）商務溝通技巧及禮儀禮儀大全語言表達技巧可能用語：請問您的名字/電話號碼？更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？可能用語：你必須還要簽字，否則我沒辦法...

更好表達：我們是為您的…著想，簽字就...

商務溝通技巧及禮儀禮儀大全說話的技巧與要點抓住重點--溝通主題具體、精簡保持微笑--伸手不打笑臉人察言觀色--看對方反應調整說話情境善用形容詞--增強說話效果以低而穩的態度溝通--一般人討厭高傲者重述與整理對方語意--對方語意不清時適時調整音調--引起對方注意商務溝通技巧及禮儀禮儀大全說話的技巧與要點預先計劃溝通所需時間--按部就班達到目標讓對方能暢所欲言--營造輕松開放的氣氛提示對方你想要聽的話--表達自己的意愿確認關鍵性問題--避免日后起紛爭叫出對方的名字與頭銜--表示親切與尊重注意說話禮貌--多說“請”“謝謝”等禮貌善聽對方的話--能抓住對方的語意與重點保持合適的談話距離--視人際關系親疏而調整以自然姿勢輔助說話--不裝腔作勢商務溝通技巧及禮儀禮儀大全應對抱怨27商務溝通技巧及禮儀禮儀大全

處理沖突與達成一致的技術建設性地反對不要直接說：“我不同意，因為……”兩種建設性辦法:不明確表示反對,而是問問題澄清對方觀點,使對方有機會考慮你的觀點先講理由，最后說“……所以我不同意。”達成一致的技術分清想要和需求利益分析一次只說一個原因商務溝通技巧及禮儀禮儀大全重復--重述核實含義，表明你在傾聽并且理解對方所說的話，鼓勵對方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是…”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是…”“我明白了,您的看法是…”

“您覺得這樣對待您很不公平。”

重復引申引申--反映表明你理解對方的感受幫助對方掂量別人怎么看他的感受例如:“您感到…”，“您覺得這件事非常吃驚。”商務溝通技巧及禮儀禮儀大全預約會談30商務溝通技巧及禮儀禮儀大全如何預約客戶日常電話溝通是關鍵逢周末或節假日短信保持聯系不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開會時預約不在客戶休息和用餐時間預約被客戶拒絕不要放棄，另選時間再預約耐心堅持誠懇31商務溝通技巧及禮儀禮儀大全預約注意要點預約時要找不容易拒絕的理由

例:我這有幾張電影票，給您送過去……例：我們最近要上門進行客戶運行情況的調研…切入具體時間

例：您看今天下午三、四點鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時間

例：您看什么時間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時跟客戶預約下次見面的時間！

例：我回去后盡快落實，您看下周四我再過來跟您溝通如何？可適當突擊拜訪32商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常拜訪－出發前準備工作33商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常拜訪－到達客戶公司34商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請進”2.問候、握手3、強調姓名4.有自我特色5.興趣、愛好、工作部門6.給對方自我介紹的機會商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長者男士介紹給女士介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上避免對某個人特別是女性的過分贊揚坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常拜訪－－交換名片襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不因放置名片而鼓起。不要將名片放在褲袋里。養成一個基本的習慣：會客前檢查名片夾內是否有足夠的名片

外行的表現1、無意識地玩弄對方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當場在對方名片上寫備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片

雙手遞名片，文字朝向對方。雙手接拿名片，認真看一遍，放入名片夾商務溝通技巧及禮儀禮儀大全日常拜訪－－入座和會談該坐哪個位置？1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準備會談思路4.如無急事，不打電話或接電話5.根據對方態度確定告辭時間6.走時輕輕把門關上7.禮貌地請客戶留步商務溝通技巧及禮儀禮儀大全會談注意事項----眼神眼神要點眼神常犯的錯誤◆正視客人◆緩慢、平均與客人接觸◆保持三秒鐘的停留◆與情緒自然融合◆掃描◆游移不定◆看地板、天花板、墻壁眼神的關鍵親切、穩定、關注到每一處商務溝通技巧及禮儀禮儀大全會談注意事項----表情表情要點表情常犯的錯誤◆經常保持親切的微笑◆隨講話內容自然變化◆多點頭，少搖頭◆對客人不正確的觀點顯露出輕蔑、搖頭等情況◆太嚴肅表情的關鍵微笑、自然、與內容配合商務溝通技巧及禮儀禮儀大全會談注意事項----傾聽傾聽要點傾聽常犯的錯誤◆無論客人講什么，都應微笑相對◆點頭，勿搖頭◆不要插嘴打斷◆簡要重復總結，并尋求對方回應◆打斷◆向別處看◆對錯誤的回答直接否定◆與客人爭辯傾聽的關鍵重在過程，而非結果商務溝通技巧及禮儀禮儀大全定期會晤－－準備工作合同中寫明“工作例會”的時間段提前預約確認是否按計劃召開對方參加會議的人員名單、時間和地點日常走訪時提醒客戶預訂和布置會場迎接以客戶重要性定接待規格奉茶水、準備水果、贈送禮品42商務溝通技巧及禮儀禮儀大全定期會晤－－引導右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡單的寒暄與交流告知客戶行進的方向與距離隨時回頭觀看客戶狀況上下樓梯－上：長官客戶女士在前下：長官客戶女士在后進出電梯－進：長官客戶女士先進出：長官客戶女士先出43商務溝通技巧及禮儀禮儀大全座位和禁忌座位安排的原則要點離門遠為上座面對門的右方為上三人沙發靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右會議中不禮貌的行為遲到早退打斷說話不當肢體講電話做自己的事未經允許抽煙44商務溝通技巧及禮儀禮儀大全會客室引導進入會客（會談）室：先敲門，再進門，進入后關上門，坐在客戶對面或右側，為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進入門朝內開：自己先進入，按住門后再請客人進入（一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內開門已先入）商務溝通技巧及禮儀禮儀大全選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問對方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別；謹記除去價錢、商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品；禮品輕重因人而宜，因事而宜。定期會晤－－饋贈禮品46商務溝通技巧及禮儀禮儀大全肢體語言訓練------聲音的運用技巧良好表達的4P:1、語調：忌音調太高或太低2、速度：忌太快、太慢、太小3、停頓：忌說話喋喋不休4、發音：忌含糊不清商務溝通技巧及禮儀禮儀大全肢體語言訓練------塑造聲音的感染力讀法清晰重音重復商務溝通技巧及禮儀禮儀大全肢體語言訓練------語音語調發音要點發音常犯的錯誤◆腹式發聲練習◆大小合適，最后落座的學員也能夠聽清楚◆抑揚頓挫，注意節奏變化◆強化重點◆注意揚聲、降聲的使用◆音量太小或太大◆聲音單調◆不斷重復，或參雜廢詞或口語詞◆速度適中◆不要有太多口頭禪◆口齒不清發音的關鍵活力、變化商務溝通技巧及禮儀禮儀大全課堂語言訓練------語音、語調、語速、停頓陋室銘劉禹錫山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來無白丁。可以調素琴，閱金經。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。南陽諸葛廬，西蜀子云亭。孔子云：“何陋之有？”商務溝通技巧及禮儀禮儀大全課堂語言訓練------語音、語調、語速、停頓滿江紅

岳飛怒發沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時滅。駕長車，踏破賀蘭山闕。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈奴血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。商務溝通技巧及禮儀禮儀大全課堂語言訓練------發音、讀法、清晰繞口令------《數獅子》

公園有四排石獅子，每排是十四只大石獅子，每只大石獅子背上是一只小石獅子，每只大石獅子腳