商務(wù)禮儀電話溝通案例案例一：

做好訪問前的第一個(gè)電話

湯姆是溫斯特公司的推銷員，他預(yù)備向某公司董事長(zhǎng)吉米推銷西裝。

下面是他打給吉米的第一個(gè)電話。

表3.1與總機(jī)對(duì)話表

總機(jī)

“你好，×××公司。

”

比爾

“請(qǐng)問吉米·西佛董事長(zhǎng)在嗎?”(知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時(shí)候。

這是建立在你通話前的充分預(yù)備基礎(chǔ)上的。

)

總機(jī)聽了湯姆的問話以后，毫不遲疑地把湯姆的電話轉(zhuǎn)到董事長(zhǎng)辦公室，由董事長(zhǎng)的秘書小姐接聽。

案例二：

表3.2與秘書對(duì)話表

秘書

“你好，董事長(zhǎng)辦公室。

”

湯姆

“你好。

我是湯姆·貝柯。

請(qǐng)問比吉米·西佛董事長(zhǎng)在嗎?”(在這里留意：湯姆在開場(chǎng)白中說出董事長(zhǎng)的名字。

這讓人覺得：湯姆跟吉米熟悉，他們是伴侶。

假如秘書真是這么想，那她肯定把電話轉(zhuǎn)接給吉米。

這樣，湯姆盼望和吉米通話的目的就達(dá)到了。

不過，秘書沒有這么想。

秘書

“西佛先生熟悉你嗎?”

湯姆

“請(qǐng)告知他，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。

請(qǐng)問他在嗎?”

(秘書的問題讓湯姆很犯難，他并不熟悉吉米。

他只好不停地問董事長(zhǎng)在不在，這樣就使秘書不得不對(duì)這個(gè)詢問做適當(dāng)?shù)卮饛?fù)。

湯姆也盼望秘書小姐不再問問題。

)

秘書

“他在。

請(qǐng)問你找他有什么事?”

湯姆

“我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。

請(qǐng)教你的大名。

”(湯姆沒有正面回答秘書的問題，他不能告知秘書他是來推銷的，否則秘書確定不會(huì)給他接通。

湯姆只是重復(fù)說著自己和公司的名稱。

他還問了秘書小姐的名字，一方面記住便利日后再通話，再者能拉近彼此的距離。

)

秘書

“我是比莉·威爾遜。

”

湯姆

“威爾遜小姐，我能和董事長(zhǎng)通話嗎?。

”(稱呼秘書的名字，給對(duì)方一種親切感。

)

秘書

“貝柯先生，請(qǐng)問你找董事長(zhǎng)有什么事?”

湯姆

“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的境況，也知道西佛先生很忙，不能任憑接電話，不過，你放心，我絕不占用董事長(zhǎng)太多的時(shí)間，我信任董事長(zhǎng)會(huì)覺得這是一次有價(jià)值的談話，絕不鋪張時(shí)間。

請(qǐng)你代轉(zhuǎn)好嗎?”

湯姆的確遇到了困難。

但他不氣餒，仍再接再勵(lì)，試圖突破逆境。

他堅(jiān)持一個(gè)原則——不向秘書小姐說出自己的真正目的'，由于他顧慮到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經(jīng)由秘書小姐轉(zhuǎn)達(dá)，難免會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。

湯姆的堅(jiān)持最終有了效果，秘書說：“請(qǐng)等一下。

”她把湯姆的電話轉(zhuǎn)給董事長(zhǎng)。

秘書小姐給了湯姆很大的阻力，但是他沒有氣餒，經(jīng)過一再努力，最終說服了秘書。

在這個(gè)過程中，他始終沒有告知秘書小姐他的真正目的，一旦說出，他想跟董事長(zhǎng)通話的目的就會(huì)化為泡影。

湯姆最終能夠跟董事長(zhǎng)直接通話了。

案例三：

表3.3與目標(biāo)客戶對(duì)話表

吉米

“喂!”

湯姆

“吉米，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。

溫斯特公司是特地為企業(yè)經(jīng)理定制西裝的公司。

請(qǐng)問你知道溫斯特公司嗎?”

吉米

“不知道。

貴公司是賣什么產(chǎn)品的?”

湯姆

“我們是特地為企業(yè)高級(jí)管理人員定制西服的公司。

有很多企業(yè)對(duì)我們頗為欣賞。

這些企業(yè)包括××銀行、××建設(shè)公司、××集團(tuán)等等。

我盼望下個(gè)星期能訪問你，當(dāng)面對(duì)你作詳盡的介紹。

我想在下星期三上午8點(diǎn)15分或星期四下午2點(diǎn)45分訪問你，你覺得便利嗎?”

(湯姆提到了幾家聞名的大公司，盼望借此能引起吉米的愛好，要知道權(quán)威的影響力是特別大的。

在這里湯姆使用了選擇式的問句，這使吉米拒絕湯姆的可能小變小了。

吉米

“嗯，讓我想想……就支配在下星期二上午7點(diǎn)鐘吧。

”

三個(gè)案例中，湯姆并沒有立刻就找到目標(biāo)客戶，而是經(jīng)過兩次的轉(zhuǎn)接才能夠直接與目標(biāo)客戶進(jìn)行通話。

一個(gè)是總機(jī)，另一個(gè)是董事長(zhǎng)秘書。

這種狀況就要求銷售人員具有隨即應(yīng)變的力量。

在任何狀況下，都能鎮(zhèn)靜穩(wěn)定，不慌不忙。

同時(shí)要具有肯定的自信念。

在此，再說一下跟總機(jī)人員或秘書(助理)通話時(shí)應(yīng)留意的事項(xiàng)。

肯定要自信而有力，不要害怕。

你的語(yǔ)氣會(huì)告知對(duì)的身份，所以語(yǔ)氣不卑不亢，布滿自信，，千萬不要露出害怕。

你可以這樣說：

“幫我轉(zhuǎn)李總，感謝!”

“轉(zhuǎn)選購(gòu)部!”

“人力資源部分機(jī)是多少?”

要有禮貌和敬重。

對(duì)總機(jī)或秘書小姐肯定要有禮貌，充分地敬重他們，讓他們感覺到你對(duì)他們的重視，你會(huì)更簡(jiǎn)單通過這一關(guān)。

“我理解您現(xiàn)在很忙，所以，麻煩一下您!……”

“真的有件事要麻煩您。

”