物業基礎知識培訓目錄物業服務的起源與價值物業管理相關名詞概念物業服務業務活動及特征物業服務相關法律法規購房者（業主）關心的幾個關于物業的問題2物業服務的起源

一般認為，物業服務在我國起源于上世紀80年代，僅有30多年的發展歷史，首先發端于沿海發達城市，逐步向內陸地區延伸。在國外，物業服務已經有一百多年的歷史。物業服務的的起源與價值3物業服務起源于19世紀60年代的英國。當時正值英國工業革命的大發展，大量農村人口涌進工業城市，引起了對城市房屋需求的增加，但對其缺乏管理導致了諸如房屋破損嚴重、居住環境日趨惡化等社會問題。當時，英國有一位叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill)的女士迫不得已為其名下出租的物業制定了一套規范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當地人紛紛仿效，這可以說是世界上最早的“物業管理”。時至今日，英國的物業管理做為一個固定行業，整體水平是世界一流的。除了傳統意義上的樓宇維修、養護、清潔、保安外，物業管理的內容已延伸到工程咨詢和監理、物業功能布局和劃分、市場行情調查和預測、目標客戶群認定、物業租售推廣代理、通訊及旅游安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。物業服務的的起源與價值4物業服務的基本任務？物業服務的最基本任務是：保值與增值物業服務的價值物業服務的的起源與價值5增值房地產開發銷售業績提升業主房價上升物業服務的的起源與價值6能夠提升產品的價值

能夠補救產品的不足能夠帶來良好的商譽增值物業服務的的起源與價值7物業服務是衡量一個樓盤價值的軟性指標之一。好的物業服務可以為樓盤帶來更多的客戶，也可以保障入住業主的權益，保持業主物業的保值、增值。物業服務的價值8物業服務的起源與價值物業服務相關名詞概念物業服務業務活動及特征購房者（業主）關心的幾個關于物業的問題提問與交流9物業服務相關名詞概念1、什么叫物業？物業是指已建成并交付使用的住宅、工業廠房、商業用房等建筑物及其附屬的設施、設備和相關場地。2、什么叫物業管理？是指由專業機構或公司，按照合同或契約，接受業主（用戶）的委托，按照市場經營方式，運用現代管理方法和技術，為使物業充分發揮其使用價值和經濟效益而對物業本身及其業主（用戶）進行管理并提供綜合服務。3、《物業管理條例》中的物業管理：

是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。103、什么是物業管理公司？是依法設立的從事物業管理服務的企業。4、物業管理公司同業主是什么關系？靠什么來約定？

是平等的合同關系；靠雙方簽訂的《物業服務合同》及有關法律法規。物業服務相關名詞概念5、業主：是指房屋的所有權人。6、住宅區：是指以住宅為主，并有相應配套公用設施及非住宅房屋的居住區。117、物業專營公司：指接受物業管理公司的委托，承擔住宅區的機電設備、清潔衛生、園林綠化、維修工程、保安服務等專項維修養護管理業務的機構。物業服務相關名詞概念8、物業使用人：指使用物業的人，包括業主與非業主使用人。9、入住：是指入住人收到書面入住通知并辦理完結相應手續；入住人收到入住通知后在限定期限內不辦理相應手續的，視為入住。12物業服務相關名詞概念10、管理規約（臨時管理規約)是指業主承諾的，對全體業主具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。11、共用部位：指結構相連或具有共有、共用性質的部位、設施和設備，包括房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、防震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）電梯、機電設備、本體消防設施等。12、專有部位：業主對建筑物專有部分所有權的權利范圍，原則上以由四周的墻壁、地板以及天花板所組成的空間為限，但不及于整棟建筑物主體結構的柱、梁、墻等共用部分及附屬物，包括樓梯、過道等。13物業服務相關名詞概念典型案例：底商告開發商二層墻面掛廣告

原告李某為小區業主，被告為某房地產開發公司。原告向被告購買3號底商一層房屋一套。底商第二層歸被告所有，被告在原告房屋上方二層外墻面的窗外四周，安裝上紅色飄窗；原告房屋旁邊有樓梯通道，被告在該樓梯門口處安裝有網狀防盜推拉門。原告認為，被告將推拉門和廣告牌安裝在原告的外墻面上，侵害了自己的權利，起訴要求被告拆除推拉門及廣告牌，恢復原狀并賠償經濟損失。14分析要點：關于業主獨自享有所有權的區域，即專有部分的界定，爭議集中在兩個方面：

一是在建筑區劃內，如何確定專有部分的界限范圍？二是售房時業主與開發商之間，就專有部分的范圍達成的特殊約定是否有效？物業服務相關名詞概念15物業服務相關名詞概念法院判決外墻面不屬業主專有法院經審理認定：業主對建筑物專有部分所有權的權利范圍，原則上以由四周的墻壁、地板以及天花板所組成的空間為限，但不及于整棟建筑物主體結構的柱、梁、墻等共用部分及附屬物，包括樓梯、過道等。因為共用部分在結構上、使用上具有非獨立性，故業主原告不享有對外墻的排他使用權。法院認定，被告安裝的紅色飄窗對原告房屋并不構成影響，安裝在樓梯間門外的防盜推拉門，也不妨礙原告通行，最終駁回了原告的訴求。16售房時將某部位納入專有部分的特別約定，應根據該部位的權屬性質來決定其效力。個別業主與開發商之間，是不可能通過特別約定，將共有部分變更為個別業主的專有部分，此種約定既侵害了其他業主的共有權，同時也違背了建筑物區分所有權的固有屬性，當屬無效。當然，如果約定部位并非共有部分，則該特別約定可以被認為有效。比如，最高法院相關司法解釋第2條規定，對于露臺，如果在規劃上專屬于特定房屋，即其本身不屬于共有部分，且在買賣合同中被列入，則應當認定為是專有部分。物業服務相關名詞概念售房時業主與開發商之間，就專有部分的范圍達成的特殊約定是否有效？17物業服務的起源與價值物業服務相關名詞概念物業服務業務活動及特性購房者（業主）關心的幾個關于物業的問題提問與交流18物業服務業務活動及特性《物業服務合同》中物業管理提供的服務內容：(1)房屋共用部位的維修、養護與管理；

(2)房屋共用設施設備的維修、養護與管理；

(3)物業管理區域內共用設施設備的維修、養護與管理；

(4)物業管理區域內的環境衛生與綠化管理服務；

(5)物業區域內公共秩序、消防、交通等協管事項服務；

(6)物業裝飾裝修管理服務；

(7)物業檔案資料的管理；

(8)專項維修資金的代管服務；(9)《物業服務合同》中約定的其他服務19物業服務業務活動及特性基礎型服務—根本，通過常規服務穩定輸出、持續提升，提高客戶對專項服務滿意度1、房屋主體維修、保養；2、公共設施、設備運行、維保、修理；3、環境衛生；4、園林綠化；5、公共秩序維護；6、消防管理；7、車輛管理。個性化服務—延伸，不斷滿足客戶潛在需求與期望，提升客戶忠誠度。1、保潔、家政、家教、中介等；2、花、鳥、蟲、魚、寵物的養護咨詢等；3、業主自用部分家具家電、裝飾裝修的維修等；支持性服務—派生，展示物業服務形象，密切與建設單位合作關系1、樣板房服務2、銷售中心服務3、會所經營服務等20物業服務業務活動及特性安全Safe整潔Clean完好Intact溫馨

WarmSCIWCustomerSatisfactionIsWide.顧客滿意無止境21

物業管理區域內的實際安全——安全實效以及顧客的感覺安全——安全體驗是安全特性的主要表現。物業服務業務活動及特性物業服務特性—完好

物業共用部位共用設施設備交付時現狀（不缺損）和額定狀態（隨時處于設計功能，通過運行和維修保證）的保持程度，園林植物交付時的種類、數量以及園藝景觀設計效果的達成程度是完好特性的主要表現。物業服務特性—整潔物業管理區域內整齊有序(如車輛停放、物品擺放、標識系統)和清潔干凈（如保潔、垃圾、異味、“四害”）程度是整潔特性的主要表現。物業服務特性—溫馨

物業服務人員的言行舉止（通過員工服務禮儀表現）、服務中心與顧客的關系、顧客之間的關系是溫馨特性的主要表現。22物業服務業務活動及特性服務人員1、服務意識服務流程服務環境2、服務能力1、過程有效性2、過程效率1、VI系統影響服務質量評價三要素23物業服務業務活動及特性3%3%3%16%視覺聽覺味覺嗅覺觸覺印象.感覺印象75%物業服務顧客感知面24物業服務的起源與價值物業服務相關名詞概念物業服務業務活動及特性物業服務業務活動及特性物業服務相關法律法規購房者（業主）關心的幾個關于物業的問題25《物權法》《全國物業管理條例》《房屋建筑工程質量保修辦法》《住宅室內裝飾裝修管理辦法》《物業承接查驗辦法》《**市物業服務收費管理辦法》《**市物業管理條例》物業管理相關法律法規物業服務相關法律法規26憲法：國家的根本大法法律：全國人大制定

《物權法》、《民法通則》行政法規：國務院制定頒布

《物業管理條例》

地方法規：

《**省物業管理條例》物業服務相關法律法規法律法規的四個層次27區分所有權：共有權

基于共有權的共同管理權《物權法》關于建筑物物權重要理解在解決物業管理中單個業主利益的分散性與眾多業主利益的協調性問題上，《物權法》明確規定“少數服從多數”的原則物業服務相關法律法規28

是物業管理方面最高級別的專業法規是我國第一部物業管理行政法規標志我國物業管理進入法制化、規范化發展的階段關于《物業管理條例》重要認知物業服務相關法律法規29建立了10項基本制度；明令業主的4項權益；明令物業管理企業的7項權責；明令4項禁止行為；規范2項書面合同；法規授權4項規定。《條例》的主要內容可歸納為：物業服務相關法律法規301、告知制度2、業主委員會備案制度3、招投標制度4、承接驗收制度5、保修責任制度6、交接制度7、資質管理制度8、人員資格制度9、專項維修資金制度10、報告制度十項基本制度物業服務相關法律法規31

選聘和解聘物業管理企業，專項維修資金使用和續籌方案的決定，必須經物業管理區域內應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意通過。

業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分。物業管理用房的所有權依法屬于業主。未經業主大會同意，物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。專項維修資金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。業主的四項權益物業服務相關法律法規32一、從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格。二、一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。三、物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。物業管理企業的七項權責物業服務相關法律法規33四、物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。物業服務相關法律法規34五、物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。六、違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。七、物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理有關手續。物業服務相關法律法規35

業主大會、業主委員會應當依法履行職責，不得作出與物業管理無關的決定，不得從事與物業管理無關的活動。物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。

四項禁止行為物業服務相關法律法規36

在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。兩項書面合同物業服務相關法律法規37

物業管理區域的劃分應當考慮物業的共用設施設備、建筑物規模、社區建設等因素。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。業主在首次業主大會會議上的投票權，根據業主擁有物業的建筑面積、住宅套數等因素確定。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度。具體辦法由國務院建設行政主管部門制定。

專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定。授權四項規定物業服務相關法律法規38

中華人民共和國國務院令[2007]第504號現公布《國務院關于修改〈物業管理條例〉的決定》，自2007年10月1日起施行。總理溫家寶二○○七年八月二十六日《物業管理條例》修改物業服務相關法律法規39修改一：物業由“管理”到“服務”修改條文：根據《物權法》的有關規定，將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，將“業主公約”修改為“管理規約”，將“業主臨時公約”修改為“臨時管理規約”。

[點評]：稱呼上的改變，意味著新的《物業管理條例》更強調業主自治管理和物業服務。物業服務相關法律法規40修改二：業委會成立的指導部門增加

修改條文：增加“街道辦事處、鄉鎮人民政府”為成立業主大會、選舉產生業主委員會的指導部門。

[點評]：此次修改，增加了街道辦事處、鄉鎮人民政府的職能，突出了基層管理，對業主、物業公司的指導更直接，實際操作性更強。物業服務相關法律法規41修改三：通過起訴可撤銷業委會決定

修改條文：業主大會或者業主委員會的決定，對業主具有約束力。業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院予以撤銷。

[點評]：以往，一旦具體決定通過業委會或者業主大會，業主就沒有權利改變。當業委會作出的決定不合理時，業主該怎么辦？修改后的條文，賦予了被侵害權益業主獲得司法救濟的權利。業主可以以個人名義對業委會的決定進行起訴，只要有不合理的地方，都有權提出申請，將其取消。這樣做，更有利于保護個人權益。

物業服務相關法律法規42修改四：嚴格專項維修資金使用條件

修改條文：明確《物權法》對業主在業主大會上的投票權，就是“面積”加上“人數”。

[點評]：修改后，業主大會對“籌集和使用專項維修資金”和“改建、重建建筑物及其附屬設施”這兩項事項作決定時，應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主，且占總人數2/3以上的業主同意，規定得更加嚴格。物業服務相關法律法規43物業服務的起源與價值物業服務相關名詞概念物業服務業務活動及特性物業服務業務活動及特性物業服務相關法律法規購房者（業主）關心的幾個關于物業的問題44家中被盜，物業公司是否負責賠償？小區保安服務的要求是：24小時有專人值守;進行日常巡視;涉及人身安全處，