關鍵績效指標法

(KPI)◆如何理解關鍵績效指標◆建立關鍵績效指標體系的意義和規則◆關鍵績效指標體系的構成與設計思路◆關鍵績效指標體系的設計程序◆運用關鍵績效指標考核中應注意的問題◆關鍵績效指標系統設計原則誤區◆關鍵績效指標考核的優缺點

一、關鍵績效指標的含義

關鍵績效指標基于企業經營管理績效的系統考核體系。

1、關鍵績效指標是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標準體系。

2、關鍵績效指標體現對戰略目標有增值作用的績效指標。它是連接個體績效與組織戰略目標的一個橋梁。

3、通過在關鍵績效指標上達成的承諾，員工與管理人員可以進行工作期望、工作表現和未來發展等方面的溝通。關鍵績效指標法的特點

1、來自于對公司戰略目標的分解。2、關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量。3、KPI是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。4、KPI是組織上下認同的。KPI與傳統績效考核的區別基于KPI的績效考核體系傳統的績效考核體系假設前提人們會采取一切必要的行動努力達到事先確定的目標人們不會主動采取行動以實現目標；人們不清楚應采取什么行動以實現目標；制定與實施戰略與一般員工無關考核的目的以戰略為中心，指標體系的設計與運用都是為組織戰略目標的達成服務以控制為中心，指標體系的設計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務指標的產生在組織內部自上而下對戰略目標進行層層分解產生通常是自下而上根據個人以往的績效與目標產生的指標的來源基于組織戰略目標與競爭要求的各項增值性工作產出來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正指標的構成及作用通過財務與非財務指標相結合，體現關注短期效益，兼顧長期發展的原則；指標既傳達了結果（what），也傳遞了產生結果的過程（how）。以財務指標為主，非財務指標為輔，注重對過去績效的考核（what），且指導績效改進的出發點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰略需要脫鉤。關鍵績效指標與績效管理之間的關系

1、KPI與企業績效管理的關系，就是企業的績效管理要立足于關鍵績效指標，KPI為企業績效管理提供基礎性數據，這些數據是客觀的，不受事后的人為因素影響。通過這些基礎性數據，績效管理可以達成兩個目的：一是績效的改進，二是價值評價。2、利用KPI體系進行績效管理，應考慮崗位的任職者是否控制該指標的結果，不能控制則該指標不能作為任職者業績衡量指標或標準。3、KPI體系最終細化到基層部門及崗位，相同性質的不同崗位可以使用相同的KPI指標或衡量指標，相同崗位的不同任職者可根據能力和素質水平不同制定不同水平的目標

二、建立關鍵績效指標體系的意義和規則（一）建立關鍵績效指標的意義：

首先，作為公司戰略目標的分解，KPI的制定有力地推動公司戰略在各單位各部門得以執行；其次，KPI為上下級對職位工作職責和關鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎；

第四，作為關鍵經營活動的績效的反映，KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰略有最大驅動力的方面；第五，通過定期計算和回顧KPI執行結果，管理人員能清晰了解經營領域中的關鍵績效參數，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。（二）建立關鍵績效指標體系的規則1、體現企業的發展戰略與成功的關鍵要點。2、強調市場標準與最終成果責任，對于使用KPI體系的人來說，應該有意義，并且可以對其進行測量與控制。3、在責任明確的基礎上，強調各部門的連帶責任，促進各部門的協調，不遷就部門的可控性和權限。4、主線明確，重點突出，簡潔實用。三、關鍵績效指標體系的構成和設計思路KPI指標體系的思考1、企業管理工作和其他各項工作做的好壞、績效（業績和效率）如何衡量？找到衡量的標準，即指標。其中比較關鍵和重要的就是“KPI指標”，找到這種衡量標準是績效管理的基礎。2、關鍵績效指標（KPI）是怎么來的？企業想干什么？→怎么樣才能干好？→干好的標準是什么？→KPI企業日常主要需要做什么?→做好的標準是什么？→KPI企業哪些工作做得不好？→怎樣做好？→做好的標準是什么？→KPIKP泛I指標漢體系探的構沿建思潑想★公司級KPI具體崗位（或子部門）的業績衡量指標部門級KPI通常需要KPI專家的指導，由KPI專家充分了解公司戰略發展目標和組織結構及運作情況后，和公司高級管理人員一起利用頭腦風暴法和魚骨分析法等，找出公司業務重點——公司經營過程的關鍵結果領域，由此確定關鍵結果領域的KPI，從而建立公司級的KPI。在專家的指導下，各部門主管對相應部門的KPI進行分解，分解出各部門的KPI。部門的主管和管理人員一起將部門級的KPI進一步細分，分解出更細的關鍵績效指標及崗位的績效衡量指標。建立初步的KPI體系后，經過試運行，然后收集各方面的人員的意見，對所建立的KPI體系進行補充、修改，使其不斷完善，最終確立穩定可行的KPI。四、KP喊I體系遮的設熊計程烈序1、確定工作產出2、建立考核指標3、設定考核標準4、審核KPI指標修正修正修正反饋▼明確組織目標，自上而下逐級確認增值產出▼繪制客戶關系圖▼為各項工作產出劃分權重▼針對不同工作產出確定使用的指標類型▼利用SMART原則設計考核指標▼為各項考核指標劃分權重▼設定基本標準與卓越標準▼確定由誰來進行考核▼明確如何對各項標準進行考核▼指標與標準的客觀性▼指標與標準的全面性▼指標與標準的可操作性▼提供反饋及修正信息KPI體系4.努1工作舍產出令的確蹤蝶定4.疫1.篇1確定錄工作肢產出槐的幾鳳個基部本原致則1、增抓值產封出原喘則。涼工作芝產出便必須檢與組傲織目趁標一碼致，廳即在虧組織謊的價渴值鏈宣上能才夠產陳生直束接或舞間接哄增值組的工障作產龍出。2、客幻玉戶導罵向原撒則。棵凡是手被考圓核者灶的工篇作產柄出輸聯出的肅對象意，否推認是攤組織誰外部優還是倡內部礙都構嫌成客恩戶，霉定義堡工作逝需要蚊要從嫂客戶歪的需濱求出攜發。3、結道果優糾先的桶原則侄。工烤作產晚出應悄盡量患為某宿項活乘動的尾結果呆，實容在難記以界爸定則濾考慮糖過程波中的惡關鍵綿行為話。一燃般來撈說，烈定義焰工作逆產出潤首先揉要考鈔慮最秀終的增工作功結果銳，對絮于有織些工捐作，蛛如果星最終既結果局難以校確定孫，那礎么就攔采用畝過程樹中的替關鍵哪行為下。4、設惑定權會重的固原則遣。各遼項工抓作產鼓出應夏該有描權重銅。設腥置權犯重時森要根炊據各捉項工駐作產互出在趴工作帳目標君中的“重要觀性”而不濃僅僅帖是花濫費時陵間的默多少未來設種定權黑重。4.踩2考核爺指標磁的建洋立4.赤2.哨1辜K晶PI的類去型指標類型舉例證據來源數量產量銷售額利潤業績記錄財務數據質量破損率獨特性準確性生產記錄上級考核客戶考核成本單位產品的成本投資回報率財務數據時限及時性到市場時間供貨周期同級考核客戶考核4.販2.蜻2集K危PI的建領立原丈則（SM笨AR辛T）原則正確做法錯誤做法具體的Specific☆切中目標☆適度細化☆隨情境變化☆抽象的☆未經細化☆復制其他情境中的指標可度量的Measurable☆數量化的☆行為化的☆數據或信息具有可得性☆主觀判斷☆非行為化描述☆數據或信息無從獲得可實現的Attainable☆在付出努力的情況下可民以實現☆在適度的時限內實現☆過高或過低的目標☆期間過長現實的Realistic☆可證明的☆可觀察的☆假設的☆不可觀察或證明的有時限的Time-bound☆使用時間單位☆關注效率☆不考慮時效性☆模糊的時間概念4.袍3針對奶不同遇的績灰效考他核指澆標，敘設定竹相應族的績鋸效考遠核標恢準4.警3.叫1指標恒與標話準指標她指的娛是從傅哪些鴿方面鐮對工透作產靠出進鵲行衡未量或祝考核侮。指流標解語決的襲是我孝們需索要考數核“什么”的問撐題。標準天指的側是在層各個答指標啦上分壓別應堵該達慕到什猛么樣穗的水裳平。他標準得解決梢的是棄要求讀被考芽核者閥做得“怎樣”、完灘成“多少”的問島題。對于芳數量暫化的合績效醬指標經，設修定的澤考核擦標準蚊通常汽是一銹個范場圍。結超出唯標準勉上限聾，說掃明被接考核輩者有夜卓越旦績效永表現何；低脖于下墓限，級說明商被考印核者站存在山績效栗不足版的問坊題，努需要垮進行掌改進蘋。對于喘非數批量化招的績拖效指宜標，遙在設者定績你效標愈準時滋往往剛從客程戶的肯角度廳出發順，需案要回車答這繡樣的伶問題廳：“客戶楊期望鴨被考駛核者宗做到板什么茅程度談？”績效踐指標陜與績戚效標開準實荷例工作產出指標類型具體指標績效標準銷售利潤數量☆年銷售額☆稅前利潤百分比☆年銷售額在20～30萬☆稅前利潤率18%～22%新產品設計質量上級考核☆創新性☆體現公司形象客戶考核☆性價比☆相對競爭對手產品的偏好程度☆獨特性☆耐用性☆提出的新觀點的次數上級考核☆至少有3種產品與競爭對手不同☆使用高質量的材料，恰當的顏色和樣式代表的提升公司的形象客戶考核☆產品的價值超過了它的價格☆在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發現選擇本公司產品的的概率超過競爭對手☆客戶反映與他們見到過的同類產品不同☆產品使用的時間足夠長☆提出30—40個新的觀點競爭對手總結質量上級考核☆全面性☆數據的價值上級考核☆覆蓋所有已知競爭對手的所有產品☆提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品成本、廣告費用、回頭客比例等時限☆預定的時間表☆能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據銷售費用成本☆實際費用與預算的變化☆實際費用與預算相差在5%以內4.堪3.枝2對績沸效表派現的雨追蹤確定如何跟蹤績效指標的系統需要回答的問題對制定的績效跟蹤計劃的審視★我們需要收集哪些數據？★需要收集多少數據？（包括收集數據的樣本大小）★在什么時候收集數據？★由誰來收集數據？★誰是這些數據的接收者？★這個計劃是否對每個績效指標都進行了跟蹤？★這個計劃是否讓人們有可能收集到相關的數據？★這一計劃是否可以指導人們收集與績效標準相關的數據？★這一計劃是否可以指導人們當績效表現一出來就可以收集到數據？★這個計劃中，收集到的數據的價值是否大于為收集數據所付出的努力？績效速表現越追蹤療表工作產出績效標準績效標準銷售利潤☆年銷售額在20～30萬☆稅前利潤率18%～22%☆年銷售額21萬☆稅前利潤率20.2%新產品設計上級考核☆至少有3種產品與競爭對手不同☆使用高質量的材料，恰當的顏色和樣式代表的提升公司的形象客戶考核☆產品的價值超過了它的價格☆在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發現選擇本公司產品的的概率超過競爭對手☆客戶反映與他們見到過的同類產品不同☆產品使用的時間足夠長☆提出30—40個新的觀點上級考核☆有5種產品與競爭對手不同☆除了一種產品外,其他產品的材料、顏色和式樣均能代表和提升公司的形象客戶考核

☆80%客戶認為產品的價值超過了它的價格☆在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發現90%的客戶會選擇本公司產品而不選擇競爭對手☆40%的客戶反映與他們見到過的同類產品不同☆80%客戶認為對產品的耐用性表示滿意☆提出56個新的觀點競爭對手總結上級考核☆覆蓋所有已知競爭對手的所有產品上級考核☆覆蓋所有已知競爭對手的90%產品☆提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品成本、廣告費用、回頭客比例等☆能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據☆提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品成本、廣告費用、回頭客比例等☆能在指定的期限前3天提供關于競爭對手的總結數據銷售費用☆實際費用與預算相差在5%以內☆實際費用超出預算1%4.御4審核搖關鍵榆績效雜指標審核等的目霸的主太要是扛為了婆確診坦這些KP杜I是否蒼能夠腫全面技、客羊觀地適反映源被考爺核對鎖象的核工作的績效頸，以艷及是羨否適漁合于弦考核皮操作女，從甲而為課適時拿調整割工作肆產出克、績發效考阿核指銳標和膽具體攪指標輝提供攔所需滋信息討。審核KP縮慧I主要肺可以打從以樸下幾較個方跡面進巡壽行：（1）工始作產顏出是餓否為遷最終礎產品控？（2）KP諸I是否婆是可遙以證弦明和旅觀察感的？（3）多狡個考殲核者災對同祖一個若績效柔指標掘進行浙考核喚，結遵果是累否能些取得溜一致光？（4）這臂些指瓜標的回總和銅是否推可以烘解釋售被考習核者80腐%以上哭的工滋作目志標？（5）是醉否從主客戶尺的角號度來沃界定KP抽I？（6）跟蠅蹤和勇監控仗這些KP您I是否構可以攪操作稻？（7）是鍛否留修下超門越標乳準的夕空間堆？五、心運用KP模I考核鮮中應肯注意列的問仇題（一浪）物誰質層糾面應霧注意夠的問傳題1、KP告I的來歡源是導什么暗？KP止I的分宜解的分來源鋸是企榮業的鎮戰略露目標窮或年屋度計鉆劃2、KP練I的基蘆礎是條什么雹？KP欠I設計刷的基譜礎是重員工戲的職伙位說館明書建。在實鑼施KP緞I分解匪的時把候，代必須軌要先芬確定濱員工盈的職川位及鵝職位刑說明攻書，把員袋工的逝工作梅職責播界定膝清楚萬，并愚以此都為基滿礎對KP門I進行閃分解賣。（二啊）標時準層懶面應脅注意瓜的問殃題1、指譜標的黑量化檢問題量化蝴不是簡目的鉛，可間驗證脾才是悶目的秀。而掀要做終到可聚驗證副應注爽意：1、細齡化。沸對于機不能博量化趁的工某作，莊可以石按"質量劇、時遺間和栗成本"這三誤個緯穴度進兔行細畜化。2、流破程化謊。對做于既拼不容盞易量借化，須內容執又比命較單納一的棗工作洞，可痕以進讀行流踩程化看設計塞。3、行礙為化蘭轉化送。即補將對臥員工虹的考蹦核變犁成對谷其行愁為的見考核晃。（三飄）操喉作層亂面應賠注意投的問社題制定成完KP外I后，友注意發后續紐奉工作御的完始成：楚績效裂考核倘與溝明通、救績效備考核襖與反眉饋、靈績國效南診斷昏與提揪高六、霉關鍵俱績效炊指標胳系統督設計萍原則寬誤區◆畝對具薪體原織則理亂解偏片差帶擱來的稼指標艙過分竹細化菌問題◆剃對可旋度量階原則蓄理解眼偏差芒帶來悟的關城鍵指挎標遺俯漏問斗題◆喝對可境行性童原則徒理解醋偏差芬帶來階的指那標“中庸”問題◆濃對相駐關則巧回避際而帶轎來的啄考核辱偏離浩目標潮的問存題◆察對可帆跟蹤凡原則鄉豐理解識偏差寶帶來筐的考優核周拘期過揚短問負題1.毛對具悅體原責則理犬解偏戴差帶刺來的雁指標籠過分何細化廉問題具體亞原則逝的本惕意是縮慧指績孝效考達核要垂切中攜特定喇的工悼作指駱標，潑不能籃籠統漆。但釀是，攪不少嘉設計拳者理抓解成航指標陜不能樓籠統葡的話浙，就涉應盡撇量細耗化。客然而斃，過困分細焰化的捐指標積可能駁導致百指標拍不能樂成為妖影響匠企業腰價值緩創造鐵的關爹鍵驅略動因盡素。2.對可后度量藝原則鴿理解旁偏差題帶來怖的關客鍵指胃標遺鈴漏問旬題●靈魂心性原定則。欺可度孩量原蓋則是譽指績戲效指步標是葡數量勺化或紫者行音為化荷的，讀驗紙證這坊些績歷效指檢標的楚數據拼或信飽息是而可以碗獲得園的。●測可度然量并瘋不是緩單純蜜指可本量化苦，可糞度量常原則足并不吵要求芒所有僅的KP偵I指標死都必譜須是甜量化常指標喉。●它量化吹的指啦標便趴于考夾核和寺對比監，但幸過分暖追求狹指標拆的量社化程威度，屠往往羽會使杜一些掛不可的量化臟的關膏鍵指狹標被塌遺漏迎在KP柱I系統背之外3.父對可蛛行性懂原則踐理解分偏差脫帶來緞的指傘標“中庸”問題●可行炊性原鼠則是明指績運效指喇標在楚付出舒努力潮的情斃況下刮可以飾實現桂，要珠避免購設立懼過高舒或過別低的金目標●忽為避哀免目偉標設穴置的穩兩極撥化，戶往往醬都趨耀于“中庸”，通攔常選尿擇均忙值作朽為指計標●雖指標驢的選旁擇需怕要與毅行業蓋的成碧長性球、企灰業的這成長憂性及糾產品替的生械命周堵期結享合起剝來考漂慮。4.告對相很關性侄原則宿回避乎而帶弦來的漢考核朽偏離貧目標影的問禍題相偶關性塘原則英指的拿是績殿效指傳標實凈實在宏在，青可以甜證明慈和觀夢察。利益疾驅動念，降肚低成為本，蘋舍棄絮一些艇要支丹付一恥定費渡用的滴關鍵詠業績陰指標5.黃對可底跟蹤姥原則屬理解弦偏差障帶來