物業服務費催費技巧前言在日常物管費收取過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交甚至拒繳物管費；為了維持物業的正常運作，保障物業公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的日常工作?！按哔M”一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。各催費方法可單獨使用，亦可根據不同業主、不同情況搭配使用；應按先“必選”后“自選”、先“個人”后“集體”、先“私人”后“正式”的原則進行。催費方法介紹序號123456789催費方法適時提醒斷其后路苦肉計地毯式搜索統一戰線糖衣炮彈全民總動員催費函律師函必選方法自選方法法律方法序號常見欠費業主類型催費方法1

未繳費的所有業主①

2

滿口答應，卻總不出現的業主②③⑦

3

無法取得聯系的業主④⑦

4

房屋存在整改問題的業主③⑤⑥⑧

5

因房屋久未出租而欠費的業主③⑤⑥⑧⑨

6

曾經對物業有誤會，發生過不愉快的業主⑥

7

以工作忙、不在家、無時間等為借口的業主②③⑦

8

所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上的業主⑧⑨

方法1適時提醒方法1適時提醒催收對象：未繳費的全體業主方法說明：由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么；管理處應按照催費時間節點及業主類型，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，使其明白是否按時繳費是有人管控的，打消業主“遲交無所謂”的想法。能夠正常繳費的業主越早繳費，才能騰出更多的時間對付“困難戶”?！邦A付金用完的業主”一定要和“按月繳納的業主”分別發送短信，避免業主產生“物業只是群發，不是在提醒我”的想法。方法1適時提醒關鍵時間繳費截止日期前28天繳費截止日期前14天繳費截止日期說明2014年06月02日2014年06月16日2014年06月30日催提形式短信短信\電話短信\電話催提對象全體業主還未繳費客戶還未繳費客戶說辭正常繳納預付金余額不足惡意欠費正常繳納預付金余額不足惡意欠費未繳納客戶惡意欠費#物業溫馨提醒：尊敬的#業主，為避免滯納金的產生，請您于#日前前往#管理處繳納物管費。若為代扣用戶請于#日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業服務有限公司，賬號。如已繳納，請忽略本信息。#物業溫馨提醒：尊敬的#業主，您的物管費預付金余額不足，請于#日前前往#管理處繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業服務有限公司，賬號。如您已經繳納，請忽略本信息。尊敬的#業主：您的物管費已欠費，請盡快到#管理處繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業服務有限公司，賬號

。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！#物業溫馨提醒：尊敬的#業主，為避免滯納金的產生，請您于#日前前往#管理處繳納物管費。若為代扣用戶請于#日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業服務有限公司，賬號。如已繳納，請忽略本信息。#物業溫馨提醒：尊敬的#業主，您的物管費預付金余額已不足，請于#日前前往#管理處繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業服務有限公司，賬號。如您已經繳納，請忽略本信息。詳見其他方法以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳。您好：尊敬的#業主，您的物管費尚未繳納，為避免滯納金的產生（增加），麻煩您盡快前往#管理處繳納相關費用。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：#物業服務有限公司，賬號。詳見其他方法方法2斷其后路方法2斷其后路催費對象：滿口答應卻未及時繳費的業主催費難點：由于工作生活繁忙，很多業主認為物管費能拖就拖，接到催費電話之后含糊其詞“過兩天來交”、“有空的時候就來交”、“我知道了”等等；往往業主最后都不來交費，從而導致我們的前期催費工作變成了做無用工。方法2斷其后路催費技巧如果業主以“最近比較忙”或者“不在本地”為借口，則直接為其提供轉賬方式，并明確轉賬時間。如果業主一直含糊其辭說”最近來交”、“這兩天會來交”，則與業主約定一個明確的繳費時間，到了繳費時間后再次提醒業主；這樣，不僅使業主心里上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，最終達到催費目的。及時、持續的再次提醒業主，在溝通中要向其透露，如果其沒得按時繳費，下次一定會準時再聯系他。方法2斷其后路催費說辭“您看您平時也較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用還要惦記著來這邊繳費了，有大老遠的?！保◤娬{“遠”、“不方便”）“像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行的，您看哪個較方便？”“您好，打擾您了，我來跟您確認一下您轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤?！薄澳切?，下周二我讓財務查賬，到賬了我通知您?！?按業主告知的時間跟進繳費事宜，如果未到帳，還會再“騷擾”業主。)方法2斷其后路催費案例業主何老師之前有幾個月的歷史欠費；電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，客服人員建議其通過轉賬方式繳費?！焙卫蠋煟衲@樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號發短信到您手機上“?？头藛T發送短信后，過半小時，再次聯系業主?！焙卫蠋?，帳號您收到了吧，您看您哪天方便轉賬呢，我好讓公司財務幫您注意著，以便到賬后及時告知您“。方法2斷其后路何老師同意2天后轉賬；2天過后，客服人員繼續打電話給何老師?！昂卫蠋煟耗呀涋D賬了吧，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。”（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）；如果他說還沒有轉，就繼續說：”那您看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您聯系

……“。就這樣，何老師第1次說不好意思還沒有轉賬，第2次還說沒轉，到第3次就不好意思再說了。幾次溝通下來，何老師也就“不想再被麻煩”，不僅繳納了欠費還預付了半年的物管費。方法3苦肉計方法3苦肉計催費對象：欠費時間較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。催費難點：業主并非惡因欠費，在催費過程中能感覺到業主有耐心、比較容易溝通，承諾繳費較爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，未及時繳納物管費，沒有明確表示拒繳。方法3苦肉計催費技巧了解業主性格，避免表現過度而引起業主反感，不建議對性格暴躁，沒有耐心的業主使用本方法。可以將自己的難處、尷尬、責任、催費時限等情況告知業主，以獲得業主理解。與業主建立融洽關系，在與業主溝通過程中表現出為難，甚至令人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你的工作績效及個人影響較大。方法3苦肉計催費說辭“我知道您不是有意欠費，只是前幾天領導當著部門所有同事的面，提到我負責片區的收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響，連我也開始懷疑自己的工作能力了……”?！罢f實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的應該是欠費的業主），但公司又有收費考核指標，真的讓我很為難……”?！敖裉煳覀儾块T開會，我還挨批來著……”。方法3苦肉計催費案例業主在外地，客服人員多次電話通知其交費，業主總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，客服人員再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時詢問業主對物業服務有什么不滿意的地方，如果有，將予以改進。業主表示理解，肯定物業服務工作，并及時繳納了物業服務費。方法4地毯式搜索方法4地毯式搜索催費對象：無法取得聯系的業主催費難點：業主在買房、收房時留下個人信息；但出現欠費時，卻無法通過上述個人信息（手機號碼、座機號碼、QQ號碼、電子郵箱等）及其他途徑（上門催收、業主朋友轉達、呼叫戶內門禁主機等）及時聯系業主繳費時，就需要想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。方法4地毯式搜索催費技巧與地產公司聯系，獲得業主買房時在地產公司留下的電話號碼或身份證復印件上的地址。利用房產中介（網絡中介、中介實體門店），新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下電話等聯系信息。通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費或取得聯系方式；避免使用讓人敏感的“欠費”字眼，建議用情況緊急且與業主利益相關的措辭表達來電意圖；比如：“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，能否告知業主聯系方式？”方法4地毯式搜索催費說辭“最近幾天融雪，部分玻璃幕墻有滲漏情況，管理處準備入戶開展查看玻璃幕墻滲水情況，以便聯系施工單位及時進行維修，需要直接與業主取得聯系，但業主一直聯系不上，您那兒有沒有業主的其他聯系方式？”（從與業主切身利益相關）“我們寄給業主寄的優惠券被退回來了，業主現在聯系不上，想看您那兒有沒有業主的其他聯系方式或者其他的地址？”方法4地毯式搜索催費案例業主王先生物管費預付金不足；客服人員撥打業主前期在管理處和地產公司留下的手機號碼和座機號碼與其聯系；但電話語音均提示停機或號碼不存在。多次撥打未果后，客服人員查閱業主資料發現王先生是外地人，且該項目部分業主是外地投資客，于是便試著從網絡尋找該套房屋的租售信息。果不其然，客服人員發現業主王先生在網上發布了房屋轉讓信息，并公布了其最新的聯系方式。方法4地毯式搜索催費案例于是客服人員依據上述聯系方式與王先生進行了電話溝通。幾個月前，王先生家中寬帶到期，于是王先生借此機會辦理了中國電信存話費送手機及寬帶的套餐；因此，王先生放棄使用原中國移動手機號，改用新的中國電信手機號。方法5統一戰線方法5統一戰線催費對象：因房屋問題拒交物管費的業主催費難點：業主因房屋質量缺陷、售房過程中的過度營銷承諾、規劃變更、交房現狀未完全達到房屋銷售合同之約定等非物業服務原因，要求開發商給予補償或賠償，甚至拒交物業服務費。物業公司一般并非直接責任人，往往只能在業主和開發商之間進行協調。方法5統一戰線催費技巧業主對開發商、施工單位等第三方不滿，物業公司可作為業主與第三方間的關系潤滑劑和溝通渠道，以便與業主加強感情聯絡，博得業主信任。針對因問題整改而拒交物管費的業主，可在日常工作中予以重點關注，通過高品質的常規物業服務、甚至增值服務，獲得業主對物業公司的認可與信任，比如：增加業主單元保潔頻次、主動送代收快遞上門、邀請業主參加社區活動等。方法5統一戰線催費技巧針對涉及補償或賠償的業主，可請開發商將結清物管費作為其履行賠付責任的前提，以此促進業主繳納物管費。針對在房屋問題整改過程已與其建立起融洽關系的業主，必要時可向其表達難處，從而獲得業主同情，以促進其繳納物管費。方法5統一戰線催費說辭”張先生，關于門窗整改問題，我們會從整改進度及質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠償要求，我們建議您先配合施工單位完成整改工作，待整改完畢后，物業會協助您解決賠償問題。在問題整改過程中，我們將隨時與您保持溝通?！啊巴跸壬?，這個事情，我肯定會盡全力去幫你與開發商、施工單位進行協商；但是相對的，也希望您也能配合我們的工作……”方法5統一戰線催費案例業主趙先生家存在墻紙發霉、外墻滲水等多處問題；整改上述問題期間，趙先生情緒比較激動并表示拒交物管費。管理處客服人員和工程人員有條不紊地跟進整改事宜，穩定業主情緒，初步獲得了業主的信任。在業主提出賠償要求時，物業經理表示將竭盡全力幫助業主減少損失。在整改過程中，客服人員全力配合，雖然整改過程令業主不太滿意，但業主仍不忘對物業工作的肯定。物業經理經過多次與業主溝通，拉近關系，并在必要時表達以難處獲得同情，業主最終交納了物管費。方法6糖衣炮彈方法6糖衣炮彈催費對象：曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主。催費難點：某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費；對于這種業主，一味地催費只會增加業主的抵觸情緒，而不催費會使欠費金額越來越大。方法6糖衣炮彈催費技巧如果業主對于我們的服務不滿意，是出于我方責任并且是可以改正的，一定要先將業主不滿意的方面及時改善，并及時將我們的處理結果反饋給業主。給予業主“糖衣炮彈”的物業人員一定不要是讓其有不好感受的人。慎重處理此類業主的投訴、報修等事宜，客服人員應及時回訪，了解業主的需求是否得以響應，讓其感到我們工作地細致。開展業主活動的時候，可以短信、電話、上門拜訪等方式特別通知此類業主，讓其感到自己備受關注。方法6糖衣炮彈

催費技巧使用此方法時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕”。方法6糖衣炮彈催費說辭”我今天看到您的保修記錄，家里的下水道堵塞了啊?，F在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；以后家里有什么事，可以直接給我打電話，我的手機是XX?！薄拔覀儓@區里準備舉行XX業主活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的?！薄艾F在我們園區有XX優惠活動，您可以了解一下，也給我們反饋反饋意見?！狈椒?糖衣炮彈催費案例業主李先生因隔壁鄰居空調主機安裝位置不妥與其發生爭吵，上述問題一直沒有得以解決，導致李先生長期拒交管理費。某天樓棟管家看到該業主的報修記錄，便主動上門詢問報修問題是否已經處理好，對其中的服務是否滿意。此后，樓棟管家又以相同方式跟進該業主的相關需求，每次舉辦業主活動時總是第一時間通知該業主。經過多次溝通，樓棟管家與該業主建立了融洽關系，再次談到協調解決空調安裝問題時，業主態度也不再強硬，也繳納了物管費。方法7全民動員方法7全民動員催費對象：能聯系上，但其一直以工作忙、不在家、無時間來管理處等原因遲遲不露面而拖欠管理費的業主。催費難點：此類業主并非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用；因電話溝通力度較小，故需充分利用管理處各部門資源，使用一切“眼線”，關注業主動向，遇到業主可當面提醒，以達到收回欠費之目的。方法7全民動員催費技巧管理處車管員、門崗朋友、鄰居等與業主有聯系的人業主來訪，查詢業主物管費繳納情況，確認其是否欠費。根據欠費情況判斷是否為特殊業主，如不是，則當面提醒其繳費；如是，則及時告知樓棟客服助理、客服領班、客服經理、物業經理等是否需要當面溝通，以便催繳。安排專人上門收費。對于始終不露面的業主，可將房號、業主照片、車位號、車牌號等相關信息傳遞車管員、門崗。遇見業主回家時，可先當面提醒業主繳費，再及時聯系管理處，由客服人員侍機上門溝通收費。通過業主資料可查詢與業主有關聯人員的相關信息，通過業主朋友、親人等相關人員將欠費信息傳遞給業主。方法7全民動員催費說辭”張先生，很久沒見您回來了。工作很忙吧！對了管理處讓我提醒您一下，物管費每月15日交，別搞忘了喲！（車管員、門崗）“孫女士，繳費記錄顯您5月份物管費還未繳納，是不是比較忙，把這事忘了?。俊保ü芾硖幥芭_）“王先生，因為您最近比較忙，沒時間去管理處；所以我們今天特意將物管費收據（發票）給您送上來?！保ㄉ祥T收費）方法7全民動員催費案例業主萬先生自2013年10月起欠費，多次電話溝通中，萬女士態度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，其經常出差外地，無法預計其何時在家?？头浝戆l現其有一車位，隨即通知車管員，一旦發現該車位業主回來立即通知管理處。12月某日，管理處收到車管員通知，該車位業主已回；客服經理隨即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示因其較忙，管理處可上門收費；當客服經理來到業主家中時，其很不好意思的繳納所欠費用。方法8催費函方法8催費函催費對象：部分業主針對某些自身認為不公平、不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、長期未入住、公攤水電費不合理、房屋質量問題等等），在已經過多次解釋溝通或已解決相關問題，但仍不肯繳納費，并想借機得到進一步好處或實惠的業主。催費說明：此方法將員工與業主間的個人溝通行為提升為公司層面的正式溝通行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”、“你們拿我沒辦法”、“能拖一時是一時”的念頭。方法8催費函催費技巧在催費函中一定要注明業主的繳費明細、欠費明細及繳費方式說明，以免業主決定繳費后再詢問繳費相關事宜，耽誤業主繳費時間，甚至會動搖業主的繳費決定。催費函寄出1周內，請勿主動聯系業主；1周后，如業主未有任何反饋，應及時與其取得聯系，探聽情況。方法8催費函催費說辭”陳女士，我和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，我也不希望您和物業公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但話又說回來，公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益，畢竟要養活好幾百人呢，你說呢……“（和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意，以保證說服力）“要不這樣，郭老師，我幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在我的能力范圍內的，我肯定會幫你爭取?！保▽τ谔幵凇敖弧迸c“不交”邊緣的業主，給與小利推動其繳費）方法8催費函催費說辭”王先生，我覺得您還是交了好；您想想，難道您交了錢開發商就不幫您維修了嗎？肯定不可能嘛。相反您不交，我也沒辦法向公司交代啊，人家按時繳費的業主也等著維修呢。而且，您這么拖著，最后公司沒有辦法，還不是只有采取法律手段來維權，何必呢?！埃撆_詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）方法8催費函催款函示例形式嚴肅（頁眉、落款、蓋章）絕對不可出現錯別字絕對不可出現錯誤信息（房號、業主稱謂、欠費日期、欠費金額等）行文流暢、邏輯清晰、內容全面（標題、業主稱謂、引言、服務、催費情況、法律責任、欠費金額、繳費方式、聯系方式）方法8催費函催款函示例方法9律師函方法9律師函催費對象：所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上，已發放3封催費函仍未繳費的業主。催費說明：此方法能震懾惡意欠費業主，消除某些業主認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。方法9律師函催費技巧當有多位業主同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發函前，提前以私人名義“透露消息”給業主，讓他趕緊繳費。在律師函中一定要注明業主的繳費明細、欠費明細及繳費方式說明，以免業主決定繳費后再詢問繳費相關事宜，耽誤業主繳費時間，甚至會動搖業主的繳費決定。方法9律師函催費技巧在律師函的發放過程中，一定要讓業主感覺律師函從第三方律師事務所發出的（如用律師事務所的信封等）。一定要向業主傳達“你們”是一個戰線的信息，以便后期的交流；如果業主態度激烈，可向其解釋：發律師函是公司行為，如果能在一定時間內繳費，可幫助其向公司申請撤銷對其的起訴。律師函里約定的繳費時間一般為離發函之日起2周；在發函后不要主動與業主聯系；如到達律師函約定的繳費時間，業主仍未繳費或任何反饋的，再聯系業主，了解情況。方法9律師函催費說辭”王先生，您好！我聽說最近公司在擬一批律師函，針對一些長期欠費的客戶要采取法律行動了，估計就是這幾天就會發出，好像里邊有給您的，我先悄悄給你說一聲，讓你也好有所準備……千萬不要透露是我告訴您的喲，要不我會很難辦的……我建議您最好趕快來繳費，避免撞到槍口上，抓個典型，多不劃算……“（傳遞信息、”統一“戰線、催其繳費）方法9律師函催費案例業主張先生，以物業久未出租為由，長期惡意欠繳物管費；由于其人在國外無法聯系，在所有催費手段均無效后，發出律師函。律師函發出后第8天，張先生主動打來電話；電話中其異常氣氛，認為房屋久未出租，物業有責任，且不應該走到法律這一步?？头浝頊贤ㄈ缦拢骸皬埾壬?，您先別急，我知道公司最近是發了一批律師函，里邊好像是有您?！保ü拘袨椋瓟n戰線，平息其怒火，以便后續溝通。）方法9律師函催費案例“我知道您因為身居國外，回來一次確實不容易，因此才會欠費；但公司畢竟也有壓力，好幾百人等著吃飯，相信你也能理解吧?！薄肮驹跀M定名單時主要考慮業主欠費時間長短，所以才會發律師函給您?！保ńo其臺階下，雖然明知其是惡意欠費）“要不這樣，張先生，您看能不能在本周內把欠費給補上，我這邊向公司申請將您從正式起訴的名單里刪除?！保ㄏ薅ɡU納時間，暗示其如果不交，就會是正式起訴，發律師函并非只是嚇嚇他而已。）經過溝通，最終張先生在第2天便讓其親戚前來管理處繳納所欠費用。方法9律師函律師函示例ThankYOU！本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現象明顯，又是封閉狀態，所以可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等

【分析】（1）根據實驗現象判斷氯化銨的狀態；（2）根據它們的相對分子質量的區別考慮；（3）根據溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據注射器的特點考慮．【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內，發生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分數為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發生爆炸，只有在爆炸極限范圍內才會發生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內均勻混合，遇著火源可能會發生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D