患者對急診科滿意度的影響因素及對策分析

【關鍵詞】急診科患者滿意

在當前的醫療環境中，急救、急診醫療服務質量的好壞，直接體現醫院的綜合水平和文明程度，同時也直接關系到患者的安危、生死。急診患者的滿意度不僅是急診部醫療管理質量水平的一個標志，而且是潛在的急診患者選擇醫院的基礎[1]。因此在急診科醫療護理過程中，如何了解急診患者的需求，分析患者的心理特點，找出影響急診護理服務滿意度的可能原因，為患者提供優質高效的服務，保證良好的醫療護理質量，成為急診護理工作的主要內容，也是此次調查的主要目的。現對影響患者對急診科滿意度的因素進行分析，報告如下。

1臨床資料

調查對象本研究通過對急診就診患者分發調查表的形式進行研究。入選調查的標準為：①患者本人能夠向分診護士陳述病情的。②至少能夠在幫助下了解本次調查內容的。③年齡在18歲以上的患者。因外傷或內科疾病等病情危重患者均排除在外。

調查方法患者入科就診時即向患者或其家屬發放1個信封，內有本次調查的介紹信，急診患者滿意度的調查表，患者一般資料情況表。要求患者盡量在出科前，轉科患者在出院前完成。所有急診病例資料均來源于本院。

問卷設計對急診科滿意度的影響因素調查表要求患者對滿意度進行評價，在滿意、一般及差三個等級中挑選，并可對造成滿意或不滿意的因素進行評論，以提供詳細信息。主要包括兩大因素：護理因素和非護理因素。對其再分為多個細節。

2結果

本次調查共發放臨床調查表200份，收回193份，有效回收率為%,應答率%。其中男113例，女87例。患者平均年齡為歲，年齡范圍19～73歲。

在護理因素中，對患者滿意度影響最大的因素為護士對患者是否有同情心(占%)，護士的技術水平(占%)、護士對患者病情變化的警惕性(占%)也非常重要。令患者或家屬不滿意的方面主要是對陪護人員的關心不夠(占%)，對將進行的護理操作的事先解釋不夠(占%)。表1列出影響患者對急診科滿意度的護理及非護理詳細的因素。有部分患者對總體護理作出評價，認為護士的護理態度對其影響較大，是影響患者滿意度的重要因素。

此外，調查還包括影響患者滿意度的非護理因素如候診時間，急診科布局、環境，醫師技術水平等。從表中可以發現，候診時間長短和醫療技術水平都是影響患者滿意度的重要因素。醫院急診科的布局和環境因素包括候診區是否舒適，干凈，安靜，此項不滿意率稍高。

3討論

在當前的醫療環境中，患者的滿意度日益顯得重要。對急診科滿意程度可以影響患者到某醫院急診科的就診率。如果某醫院急診科給患者留下不滿意的印象，患者可能從此到其他醫院就診。Rasper等研究發現患者對急診科護理的滿意程度與在患者再次發病時愿意選擇到某院急診科就診密切相關。我們對各種影響因素分析如下。

護理因素

心理社會因素：患者對其所接受的護理都有所期待，當護士能夠滿足其期望時，患者將感到滿意。反之，則表現為不滿意，甚至失望。Lewis等研究了護理對患者滿意度的影響，認為護士總是傾向于重視技術的熟練程度，而忽視心理社會因素的重要性。本研究中患者所提出欠缺的護理因素均為心理方面的護理，也證實了上述的觀點。除了心理社會因素外，患者對護士的情感行為的感覺也影響著對護理的滿意度。這些重要的行為包括：人際關系，友善，樂于助人等。

技術熟練程度：也有人認為護理技術質量比患者感覺到的護理工作的及時性及臨床交流中的方式更為重要。如靜脈穿刺技術，洗胃、包扎固定，預檢分診等基本搶救技術。搶救技術過硬能增加患者的信任度與滿意度。

護患交流：護士的人際關系，尤其是涉及到信息交流方面的，對護患關系非常重要。研究已經發現患者需要護士用恰當的方式，簡單、易懂的信息交流，使其得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的滿意度。

護理因素的對策：提高認識，改變服務模式和服務理念，開展規范化優質服務工程。其內涵是：要求醫務人員以規范化、禮儀化、程序化的儀表、語言、專業行為為急診病人提供一流的服務，充分展示白衣天使治病救人的美好形象。例如花時間對患者和家屬解釋將采取的治療計劃和操作；對患者和家屬的問題和焦慮要及時察覺，妥善處理；讓患者感到他們是被嚴密監護的，從而給患者以安全感；能讓患者隨時看到醫護人員就在他的身旁；并關心患者家屬等等。

非護理因素

候診因素：患者感覺上的候診時間比實際的等待時間可能更有意義。候診時間過長不僅導致急診科的擁擠，也會增加糾紛和患者對急診科的不滿意。因此，急診科護士必須采用有效的策略，減少候診時間較長的感覺，從而提高患者對急診科的滿意度。

環境因素：對患者滿意度也非常重要，如本調查中發現候診室是否有雜志、飲料提供，患者隱私的保護措施等等與滿意度也有相關性。此外，布局的合理與否直接與患者的滿意度相關。

非護理因素的對策：增加服務項目，改善急救環境。①對急救建筑環境布局以及功能予以必要改進。②建立鮮明的急救流程識別系統。③制定合理的急診入院流程圖并置于醒目處。④設各檢查科室的特殊指引標志。⑤設專職分診護士、導醫、護送人員并佩戴服務標志。⑥配備平車、擔架、輪椅和電話咨詢系統。

人的心理狀態與環境條件是互相協調的，潔凈、肅雅的急診環境，能增加患者對急診醫療的信賴和愉悅感。針對急診普遍存在噪聲大的問題，在輸液室設置書架免費供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養環境，不失為一良策。

患者對我院急診科總體是比較滿意的，尤其在護理因素方面，如護士的同情心，患者獲得的安全感，護士的技術水平等方面。也有一些因素讓患者感到不滿意，如對所做護理的事先解釋，對患者需求的意識，和患者同處的時間，對陪護人員的關心等等。從本研究結果可以發現，患者對急診科的滿意度取決于急診科護士熟練應付各種急診患者的技能、患者本身以及一些非護理因素良好的交互作用。

【參考文獻】

[1]張超,楊俊明,陳平雁.綜合醫院急診病人滿意度影響因素分析[J].中國醫院統計,2006,13(2):97-99.

王力,