門店會員管理手冊模板PAGEPAGE1門店會員管理手冊模板逸馬國際顧問集團出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。《連鎖門店會員管理手冊模板》是逸馬國際顧問集團在10年專業(yè)積累和企業(yè)實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制《門店會員管理手冊》提供范例和方法。【使用說明】本手冊模板包括會員卡推廣、會員卡管理、會員關(guān)系維護等方面。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗。請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個性需要進行相應(yīng)的調(diào)整、補充。為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝。【版權(quán)聲明】本手冊僅供購買或獲贈《連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案》的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。本手冊內(nèi)容包括會員卡分類及使用、會員推廣、會員信息管理、會員關(guān)系維護與數(shù)據(jù)管理等。版權(quán)所有侵權(quán)必究會員在交款前向門店收銀員出示此卡，進行消費積分。積分兌換標(biāo)準(zhǔn)積分總額兌換標(biāo)準(zhǔn)500分——999分精美禮品1份1000分——1999分價值88元正價產(chǎn)品及精美禮品1份2000分——2999分價值188元正價產(chǎn)品及精美禮品1份3000分——3999分價值288元正價產(chǎn)品及精美禮品1份4000分——4999分價值388元正價產(chǎn)品及精美禮品1份5000分——5999分價值588元正價產(chǎn)品及精美禮品1份6000分——6999分價值688元正價產(chǎn)品及精美禮品1份7000分以上每1000分兌換118元正價產(chǎn)品操作細(xì)則積分兌換一年一次，兌換時間設(shè)在每年11月份。以短信或電話方式通知會員兌換積分。會員積分兌換在開卡門店進行。年終積分可兌換精美禮品和不同價值的產(chǎn)品。積分在完全兌換產(chǎn)品時不享受折扣。積分兌換產(chǎn)品金額不足時，付現(xiàn)金購買部分可享受折扣優(yōu)惠，例如顧客兌換3000分（可兌換288產(chǎn)品），購買500元產(chǎn)品，則享受折扣的部分為500-288=212元。7000分以上每1000分兌換118元正價產(chǎn)品，例如顧客兌換8000分，則可兌換944元產(chǎn)品。會員兌換積分后，門店將該會員已使用積分進行相應(yīng)扣減。積分兌換完畢，剩余積分累積進入下一年。會員推廣目前會員卡的推廣渠道分為以下幾種，但不局限以下渠道，各店可根據(jù)自身條件開展更多推廣方式。門店開業(yè)前宣傳免費發(fā)放贈送卡，贈送卡持有人在門店消費后可免費成為普通會員。店內(nèi)推廣：鼓勵顧客在店內(nèi)一次性消費288元以上成為普通會員；鼓勵顧客在店內(nèi)支付30元成為普通會員。店外推廣：發(fā)展身邊的朋友購買普通會員卡；與周邊美發(fā)店、化妝品店、飾品店等進行聯(lián)合合作銷售普通會員卡；開發(fā)團體單位購買普通會員卡，對于企事業(yè)單位、政府機關(guān)、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關(guān)負(fù)責(zé)福利方面的負(fù)責(zé)人的溝通，將其單位部分員工通過優(yōu)惠辦理的方式發(fā)展為我們的會員。會員卡管理會員卡申請及辦卡流程會員必須如實填寫《會員申請表》，填寫申請時一律用黑色水筆填寫，字跡要端莊清晰，不可撩草。內(nèi)容須真實、完整，必填項目無遺漏。申請門店即會員辦理會員卡所在門店，應(yīng)將門店名稱寫全。經(jīng)辦人即為會員辦理經(jīng)手人，應(yīng)寫清全名。卡號和發(fā)卡日期由店員填寫，其他由顧客填寫，帶*為必填項目。發(fā)卡日期即會員申請辦卡日期，如2008年4月在姓名位置填寫顧客姓名，必須全名填寫。生日填寫身份證上的出生年月日，如1985年10月1日；如果實際生日不同，也可注明實際生日時間。聯(lián)系方式：手機、家庭電話必須填寫。QQ、電子郵箱等可選擇填寫。聯(lián)系地址要詳細(xì)，應(yīng)具體到門牌號，如不用填門牌號都可收到,請在后面用小括號標(biāo)注(可收到)。職業(yè)、個人月收入、風(fēng)格喜好等各有相關(guān)選項，可根據(jù)客人的實際情況勾選。填寫后店員須檢查填寫的資料是否清楚、完整，如有不詳或不完整應(yīng)立即給予更正或補充。并再次確定申請者的通訊地址是否能收到？聯(lián)系電話是否經(jīng)常更換？如有此現(xiàn)象應(yīng)加注備用通訊地址和聯(lián)系電話。發(fā)給申請人相應(yīng)的會員卡，然后再次感謝申請者的惠顧與加盟。會員申請表申請門店（全稱）經(jīng)辦人卡號發(fā)卡日期姓名*性別：手機*生日（同身份證）*年月日家庭電話*聯(lián)系地址*QQ電子郵箱郵政編碼職業(yè)□機關(guān)事業(yè)單位□企業(yè)管理人員□公司職員□私營業(yè)主□自由職業(yè)□其他收入水平□2000以內(nèi)□2000-3000□3000-5000□5000以上風(fēng)格喜好（可多項選擇）□時尚□前衛(wèi)□保守□運動□性感□優(yōu)雅□可愛□調(diào)整型喜歡的顏色（可多項選擇）*□黑色□膚色□大紅□水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰色信息通知方式（可多項選擇）□電話□短信□QQ□電子郵件備注感謝您的加盟，即日起您將享有我們推出的一切會員優(yōu)惠服務(wù)。為確保此單有效，請將以上內(nèi)容填寫完整，本公司將為您的資料保密。會員卡收入及盤點銷售的普通會員卡收入等同于銷售收入，門店須開具小票，并留下會員簽名；普通會員卡憑小票免費辦理的須在小票上留下會員簽名；門店每月對會員卡進行盤點，統(tǒng)計會員卡發(fā)放數(shù)量、銷售數(shù)量及剩余數(shù)量，確保會員卡收入與銷售數(shù)量相符，確保剩余會員卡能夠滿足門店需求。會員卡使用規(guī)定持卡人可在全國享受與會員級別相應(yīng)的折扣優(yōu)惠（不可與其它優(yōu)惠同時使用）；會員應(yīng)在結(jié)帳前出示會員卡并簽名證明；會員卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人；所有會員在享受優(yōu)惠、贈禮服務(wù)時門店須在銷售小票留下會員簽名、卡號或電話，以備查驗；白金會員卡由公司總部統(tǒng)一發(fā)放。會員資料輸入及變更規(guī)定會員申請資料應(yīng)在顧客購買貨品并辦理會員卡后及時輸入會員系統(tǒng)，保存資料應(yīng)該真實、完整。會員卡如有遺失，憑身份證補辦，并收取工本費5元，門店開具收據(jù)并留下會員簽名。會員資料若有變更，會員應(yīng)持有效證件及時通知門店，由門店申請會員資料變更。門店及時將會員變更信息上報總部，由總部詳細(xì)核對信息后進行相應(yīng)變更。會員關(guān)系維護管理會員維護辦法熟客維護辦法店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客；熟客選擇時應(yīng)遵循原則：具有一定的消費能力，女性白領(lǐng)、具有消費能力的家庭主婦、自由職業(yè)者等具有一定的交際能力，通過她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體由門店員工將自己發(fā)展的熟客的相關(guān)資料填入一張《熟客檔案登記表》中，每一名熟客填寫一張表格，每一次熟客上門消費均做記錄；完整填寫門店熟客消費記錄；門店應(yīng)妥善保管表格，并裝訂成冊，人員變動時應(yīng)做好移交工作；熟客維護方式：□電話：每月兩次；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；□禮品：每月可贈送小禮品；□聊天：請會員來店內(nèi)聊天；□QQ聊天：下班后針對經(jīng)常上QQ的重點會員。根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行回訪，并做回訪記錄；以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、美容、美發(fā)、減肥、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情。熟客檔案登記表卡號發(fā)卡日期姓名出生年月日電話聯(lián)系地址職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好□時尚□前衛(wèi)□保守□運動□性感□優(yōu)雅□可愛□調(diào)整型喜歡的顏色□黑色□膚色□大紅□水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰色購買日期款號顏色尺碼杯型數(shù)量單價(元)折扣備注新會員維護辦法每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排本周需要維護的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益；電話回訪時確定會員所購買商品上身效果、舒適度，有何意見和建議，并推薦新款；新會員維護方式：□電話：購買商品一周后；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；□禮品：顧客需要時可贈送小禮品。流失會員維護辦法每月統(tǒng)計6個月未來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式；詢問會員長期未來消費的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計劃挽回措施；流失會員挽回方式：□電話：6個月未消費時；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；□禮品：贈送小禮品。會員電話回訪電話回訪流程電話回訪規(guī)范步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位明確回訪目的根據(jù)回訪目的確定相應(yīng)的應(yīng)對技巧；明確回訪目的屬于新增會員例行回訪，還是熟客回訪，或是流失會員回訪。回訪前準(zhǔn)備為自已準(zhǔn)備好一杯水；準(zhǔn)備好用戶檔案資料；準(zhǔn)備好記錄筆和本子；減小店面的噪音分貝；保持自己良好的心情。電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)身份自我介紹新會員及流失會員“您好！這里是XX店”確定對方身份。如：“您好，請問是XX女士嗎？”自我介紹。“您好，我是導(dǎo)購員/店長XX”熟客“XX小姐，你好，我是XX店的導(dǎo)購員/店長XX”表示歉意征求時間表示歉意，爭取對方時間。針對新會員：“不好意思，打擾您X分鐘，您上周在我們門店購買了一套內(nèi)衣，我向您了解一下你穿后感覺怎么樣，您現(xiàn)在有時間嗎？”流失會員：“不好意思，打擾您X分鐘，我代表門店給您做個回訪，您現(xiàn)在有時間嗎？”熟客 “不好意思，又要打擾你幾分鐘，現(xiàn)在講電話方便嗎？”如果對方暫時沒有時間，可另約時間，稍后再聯(lián)系。注意隨時應(yīng)對，靈活運用，將訊息記錄下來，以便歸納總結(jié)。回訪內(nèi)容新會員會員對產(chǎn)品、公司的意見是否滿意：“您穿上我們的產(chǎn)品后感覺如何？”“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”對會員權(quán)益的提醒：“我們的會員卡有很多功能，會員可以享受很豐富的優(yōu)惠和服務(wù)……”邀請下次來店：“您下次有時間的話可以再過來看看”。流失會員詢問原因：“您有一段時間沒來光顧我們***店，是不是對我們產(chǎn)品，服務(wù)，有什么不滿意的地方？”如果會員有不滿，回訪人員應(yīng)首先道歉，然后解釋現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)都有了新的變動和改善，而且以后一定會做的越來越好。針對顧客提出的問題：“針對您提的問題，我會馬上匯報店長/公司總部，盡快給您一個滿意的答復(fù)。”新款上市的推薦或最近促銷活動的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市，有時間可以過來看看。”“近期我們有個XX活動，活動力度非常大，而且我們的贈品非常精美，先到先得，送完即止，您有時間可以過來看看。”熟客詢問生活狀況：“最近工作怎么樣？還比較順利吧”“最近身體好嗎？附近新開了一家XX店，非常不錯，不知道你去看了沒有？”詢問產(chǎn)品：“上周您買的那件XX文胸穿起來感覺怎么樣？那款現(xiàn)在賣得很火呢！”新款上市的推薦或最近促銷活動的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市，有時間可以過來看看。”“近期我們有個XX活動，贈品非常精美，先到先得，送完即止，有時間可以過來看看。”結(jié)束針對投訴：“非常感謝您的寶貴意見，我們會盡快解決這個問題，然后給您電話！”感謝：“非常感謝您長期以來對此款內(nèi)衣的支持，希望您能給于我們更多的意見。”一定要讓客戶先掛電話，我們再掛斷。完成《回訪記錄表》。電話回訪辦法電話回訪規(guī)定對報修、投訴會員都要進行百分之百回訪。回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對會員的解釋工作。做好會員《回訪記錄表》，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。定期對大單會員、熟客進行回訪。電話回訪的注意事項要注意選擇溝通的合適時間。白領(lǐng)女性應(yīng)選擇辦公室下班后時間，晚上6：00-8：00。家庭主婦應(yīng)選擇上午或下午休閑時間，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。經(jīng)常上夜班的女性應(yīng)選擇下午時間，4：00-6：00。周六周日可選擇上午或下午休閑時間，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。切忌打電話時周圍環(huán)境太雜吵。要事先準(zhǔn)備好多個利益點以供選擇，如：服務(wù)回訪、新品上市、促銷活動等。要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對拒絕。要把每一次電話回訪都做好《回訪記錄表》。回訪記錄表卡號發(fā)卡日期姓名出生年月日電話聯(lián)系地址職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好□時尚□前衛(wèi)□保守□運動□性感□優(yōu)雅□可愛□調(diào)整型喜歡的顏色□黑色□膚色□大紅□水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰色回訪時間回訪內(nèi)容備注電話回訪的技巧注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。說話語速盡量放慢，語氣溫和、親切。多聽少說，多讓顧客說話。不要占用顧客太多時間，以免引起反感。結(jié)束時可加上祝福語，如：祝您愉快等。會員短信維護對門店所有會員均可采用短信維護方式。節(jié)日問候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。對于白金會員和熟客會員，重大節(jié)日除采用電話問候方式外，還應(yīng)采用短信方式進行問候；對于非熟客會員，重大節(jié)日不需要進行電話問候的，應(yīng)采用短信方式進行問候；對于一般普通會員，僅采用短信方式問候即可。新品上市和促銷活動對于白金會員和熟客會員，除采用電話通知方式外，還應(yīng)采用短信方式進行通知。對于非熟客會員，不需要進行電話通知的，應(yīng)采用短信方式進行通知。對