第第頁酒店行李員崗位職責(zé)

〔1〕幫助住客搬遷行李。

〔2〕代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。

〔3〕對客人保持友善，干凈及稱職之形象。

〔4〕向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。

〔5〕聽取住客之看法及解答住客之疑難問題。

〔6〕盡量滿意住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

〔7〕負(fù)責(zé)全部電話詢問及柜臺詢問事宜。

〔8〕保持行李搬遷能提供快速及友善之服務(wù)。

〔9〕代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。

〔10〕保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。

〔11〕保持行李貯存室之干凈。

〔12〕收集住客之退房門匙。

〔13〕熟悉酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。

〔14〕提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。

〔15〕迎接客人，提供援助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。

〔16〕在正門開門及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。

〔17〕從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。

〔18〕帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其運(yùn)用方法。

〔19〕住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。

〔20〕把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。

〔21〕幫助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。

〔22〕對上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。

〔23〕負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。

2酒店行李員崗位職責(zé)

1、掌控酒店客房狀態(tài)，餐飲狀況以及其它有關(guān)信息；

2、對待客人立場友好，儀表干凈，留意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿干凈的工服；在任何狀況下都能保持立場友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

3、為客人提供熱忱服務(wù)，對客人的埋怨，懇求或要求予以實(shí)時(shí)圓滿的答復(fù)；實(shí)時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿予以實(shí)時(shí)、滿足的解決；確保客人在離店前對所提供的服務(wù)感到滿足；對于無力解決的投訴和需求，要實(shí)時(shí)請示大堂副理或前廳經(jīng)理；

4、檢查大廳及其它公共活動區(qū)域；

5、協(xié)同保安部對行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會；

7、對行李員、門童的工作活動進(jìn)行管理和掌握；徑直管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平常表現(xiàn)；

8、保證對來去的客人予以實(shí)時(shí)關(guān)懷；保證行李員援助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；記錄行李員上、下崗的時(shí)間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的'時(shí)間及房號。

10、接到客人的電話，應(yīng)立刻派行李員去服務(wù)，不能耽擱；電話需要在3聲之內(nèi)接起，接電話時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級指令、全部重要事項(xiàng)或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李肯定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領(lǐng)取行李肯定要記錄在本上。

13、掌握酒店門前車輛活動；正確指導(dǎo)門前車輛的活動狀況，避開涌現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

14、對前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，每月開一次會爭論工作狀況。

15、在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員援助客人；隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn)，檢查狀況做記錄，實(shí)時(shí)與有關(guān)行李員談話。

16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順當(dāng)運(yùn)輸；團(tuán)隊(duì)行李的任何改變都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺拿到房號，以便分送。酒店行李員崗位職責(zé)酒店行李員崗位職責(zé)。

17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候，請清潔工清洗潔凈。

18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位：行李房內(nèi)肯定有人值班，人員不夠時(shí)，門童、行李員可相互替班。

19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃；

21、把任何不測的事項(xiàng)報(bào)告大堂副理；任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故需要報(bào)大堂副理，發(fā)生的事故需要記錄在本上。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的狀況；當(dāng)行李寄存架滿了時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，和保安部聯(lián)系，對過期寄存在行李房的物品或無人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

23、檢查督導(dǎo)托付代辦員的日常工作；確保托付代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù)，做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

24、主持和組織例會，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

3酒店行李員崗位工作職責(zé)

1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”假如看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

2、動作有禮

行李員動作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的不可牽強(qiáng)接過來。

3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

(1)以前為尊，以右為大的原那么；

(2)女士優(yōu)先為尊的原那么；

(3)接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同；

(4)主動征得客人同意后為其提行李；

(5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5、看管行李

以正確的姿態(tài)立于客人身后約1。5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人囑咐和前臺服務(wù)員的提示。

6、送客人到房間

待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱忱主動，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。假如客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，那么要先向前臺核實(shí)后再送上房間。

7、搭乘電梯

搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯掌握臺站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8、入房前

進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問候三聲后假如房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。

9、開門后

先將房卡插入總開關(guān)，馬上退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。

開門后，假如發(fā)覺房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃潔凈時(shí)應(yīng)馬上退出，并向客人賠禮，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個(gè)接近且潔凈的房間讓客人休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

客人入房后，如對房間不滿足，要求更換房間時(shí)，應(yīng)馬上與前臺聯(lián)系為客人換房。假如個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿足，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。

10、隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或根據(jù)客人的囑咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的運(yùn)用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有囑咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，祝客人開心。快速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。

11、寄存行李

(1)客人假如到前臺要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動向客人問好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎？”

(2)幫客人填