醫(yī)藥代表拜訪技巧演示文稿本文檔共60頁；當前第1頁；編輯于星期三\2點59分醫(yī)藥代表拜訪技巧本文檔共60頁；當前第2頁；編輯于星期三\2點59分1、如何克服恐懼心理本文檔共60頁；當前第3頁；編輯于星期三\2點59分人為什么會恐懼，我以為：最恐懼的永遠是你最不了解的。人生有三大恐懼：一高空，二焰火，三公眾演講。突然站出來公眾演講都緊張、看到焰火、高空都緊張。但是看看人家練雜技的，天天吞火，平常得像一天吃三頓飯一樣。所有的恐懼都來自你接觸太少，例如，很多人都害怕鬼怪，但是卻沒有聽說過誰真的見過鬼怪。禪語有云：“相由心生，境由心造”，可見凡人的感覺，都是由心而生，恐不恐懼就在人的一念之間?！栋闳粜慕?jīng)》里面告訴我們：以無所得故，菩提薩埵，依般若波羅蜜多故，心無掛礙，無掛礙，無有恐怖。遠離顛倒夢想，究竟涅槃。就是如果你已經(jīng)知道了達成目標的方法，已經(jīng)擁有了人生的智慧，到那個時候心無掛礙，就自然沒有恐懼了。

本文檔共60頁；當前第4頁；編輯于星期三\2點59分通常，恐懼不是在客戶身上，而是在我們營銷人員自己身上?！翱謶帧本褪亲璧K你成功的短板，雖然一塊短板不要緊，但是它決定著你這只水桶的最大盛水量，限制著你的發(fā)揮。高風險，才會有高回報。容易打交道，對你客客氣氣的客戶，應該她對其他的醫(yī)藥代表也會客客氣氣，你容易拿下的客戶，你的競爭對手也容易拿下。恐懼風險才是營銷的最大風險。不能克服恐懼，害怕承擔風險，就沒有進步的機會。不能克服恐懼，去拜訪新的客戶，銷量就會失去持續(xù)增長的動力；不能克服恐懼，去拜訪那些很難打交道的客戶，就不會有戰(zhàn)勝競爭對手，獲得忠實大客戶的機會；不能克服恐懼，去拜訪那些藥劑科主任，主管的副院長、院長等高端客戶，遲早有一天，他們會讓你被迫去找他們的，比如，停藥，限量，或者其他不可知的突發(fā)事件。

本文檔共60頁；當前第5頁；編輯于星期三\2點59分那么，我們的醫(yī)藥代表們應該如何克服來自心底的恐懼呢？

遇事要有正確的分析和理解能力

很多的事情并非我們想象的那么糟糕。所以不要抱著“放大鏡”的心態(tài)去看待你周圍的事情，否則，恐懼也將隨之被放大。對事物準確的分析和理解有助于我們規(guī)避風險、收獲成功。比如，也許這個客戶不會將我們轟出來呢，也許她今天心情很好，愿意和我們交談呢，或許她就是看我們順眼，喜歡和我們講話呢。退一步講，就算她把我們轟出來，我們現(xiàn)在不就是在外面嗎？不過是又回到原點，但我們什么也沒有損失，不是嗎？

本文檔共60頁；當前第6頁；編輯于星期三\2點59分考慮最壞的結(jié)果

我們可以設想，冒險最壞的結(jié)果是什么？是丟掉一個客戶還是丟掉一份業(yè)績？如果我們不去拜訪這個新客戶，她本來就不是我們的客戶，又何談失去呢？這種損失能給你帶來多大的危害？這種危害需要多長時間才能遠離你？而恐懼又能給你什么，能改變現(xiàn)狀嗎？

明白失敗帶來的好處

或許失敗會帶給我們精神上的損失，但同時一定會帶給我們思想和經(jīng)驗上的收獲。而恐懼帶給我們的是逃避現(xiàn)實，永遠地逃避只能導致你一無所有。看似沒有失去，實則失去很多成功的機會和創(chuàng)造成的機會與經(jīng)驗。正所謂“塞翁失馬焉知非福”。

本文檔共60頁；當前第7頁；編輯于星期三\2點59分勇敢地行動

行動是減少恐懼和建立自信的最好方式。萬事開頭難，開頭之后，逐漸就會輕車熟路。那時，想讓你恐懼都難。

別給自己留后路

面對恐懼，不要給自己留余地。一旦留了退路，就會產(chǎn)生退縮的心理。這樣，永遠不會闖過“恐懼”的難關(guān)。古希臘的軍隊出海打仗，登陸后的第一件事就是燒掉自己的渡船，除非勝利，否則就別想回家，這樣一來士氣就會大增。當我們給自己留了選擇的余地，就會缺乏面對困難的勇氣，成功也便成了奢望。

本文檔共60頁；當前第8頁；編輯于星期三\2點59分內(nèi)心的恐懼其害無窮，如果你將其作為心中的信仰，它就會像惡魔一樣，無形中吞噬你的意志力和戰(zhàn)斗力，夢想將永遠成為夢想。與其恐懼度日，與其讓恐懼吞噬你的意志力和戰(zhàn)斗力，還不如勇敢地向恐懼挑戰(zhàn)，一博輸贏。

各位，請丟掉你的恐懼心理，付出努力，勇敢地去爭??！恐懼，會讓你失去一切你想得到的。請記住，這個世界上沒有什么是值得我們恐懼的！唯一讓你恐懼的是：抓住恐懼，固執(zhí)地不肯罷手！世界上無所恐懼的人是不存在的，似乎人天生就有著某種東西的特質(zhì)。不同的是，有的人面對恐懼，會想辦法克服，而有些人則選擇了投降。說一千道一萬，其實只有一句話，去努力，去做吧，其實一切都很簡單！

本文檔共60頁；當前第9頁；編輯于星期三\2點59分2、如何快速建立良好的溝通氛圍

在銷售協(xié)訪的過程中我發(fā)現(xiàn)，有一類銷售代表似乎很有天賦，他們能夠很快地與客戶熟絡起來，就是我們常說的“自來熟”，通常三言兩語就將整個拜訪溝通的氛圍營造的很好，客戶很開心，也很愿意聊，不一會就輕松進入銷售拜訪的正題，最后通常都能夠順利的成交。而與之相對應的是另外一類銷售代表，拜訪客戶時，總是感覺別別扭扭的，開場白總是諸如今天天氣很好啊，今天您很忙啊，我們產(chǎn)品最近用的怎么樣啊，感謝您的支持，希望您繼續(xù)支持之類的語句，然后就開始冷場，無話可說了，最后尷尬的離開。

什么原因?qū)е聝煞N截然相反的情況出現(xiàn)呢？難得真的是個人天賦嗎？很多銷售代表會問，有沒有什么辦法可以快速建立良好的溝通氛圍。我相信一定有，經(jīng)過仔細觀察，前一類的銷售代表之所以可以做到，總結(jié)他們講話的特點，可以用六個字概括：微笑、寒暄、贊美。

本文檔共60頁；當前第10頁；編輯于星期三\2點59分微笑

有人會說，微笑誰不會，這個也算技巧嗎？事實上，在平常的協(xié)訪觀察中發(fā)現(xiàn)，很大一部分銷售代表在拜訪客戶時是沒有微笑的，或者雖然臉上帶笑，但絕對可以很容易看出來，不是發(fā)自內(nèi)心的。也許大家也會說，每天背負著沉重的指標壓力，銷量壓力，競爭的壓力，每天要用自己的熱臉去貼人家的冷屁股，叫我如何能開顏啊！但請試想一下，我們每天去想那些壓力，難倒那些壓力可以被我們想掉嗎？它還是會存在，而且還有可能越來越重，不如拋開它，也許有新的收獲。所謂“相隨心生，境由心造”，心態(tài)改變了，面相立刻改變，這時你的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，才可以感染客戶。

微笑能縮短人與人之間的距離，微笑能產(chǎn)生彼此的信任，微笑能給對方安全感。客戶只有有了安全感的時候，才能放松下來，才愿意打開心門，進入后面的交談。

本文檔共60頁；當前第11頁；編輯于星期三\2點59分寒暄

很多的銷售代表會忘記這個步驟，殊不知這是建立良好溝通氛圍非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有的銷售代表會認為寒暄是在浪費時間，有正事不說，非得在無關(guān)緊要的事上大費口舌，是不分輕重的表現(xiàn)。其實寒暄，自有其妙處！

寒暄可以試探和了解客戶的情緒，并且產(chǎn)生穩(wěn)定對方情緒的作用，不急著講，先摸清楚情況再看今天的拜訪是否有繼續(xù)。比如，人們一見面，通常會說一些無關(guān)緊要的話：“你最近氣色不錯。”對方如果說：“我最近吃不好、睡不好，氣色怎么會好？”那你就知道對方心情不佳，不管什么事都需要延后，貿(mào)然說出來而對方一口回絕，連個商量的余地都沒用了。如果對方回答：“還好，最近沒什么煩心事?！闭f明他心情不錯，拜訪客戶繼續(xù)了。

寒暄可以緩解客戶緊張甚至是排斥的情緒，如果對方擺明不想聽你說話，你通過寒暄可以漸漸使對方放松對你的戒備。

當然，也可以不用寒暄就直接切入拜訪正題，但是要滿足一定的條件：

其一，雙方比較熟識，且要談的事多半比較重要，前因后果雙方也比較清楚，這時可以不用鋪墊，直接切入正題。

其二，自己有把握吸引對方的注意力，讓對方不得不按照自己的思路走

本文檔共60頁；當前第12頁；編輯于星期三\2點59分贊美

前段時間在看過一本書《水知道答案》，書中的實驗由日本研究水結(jié)晶的綜合研究所的江本勝博士主持，已進行了10年。所有的這些風姿各異的水結(jié)晶照片都是在零下5度的冷室中以高速攝影的方式拍攝而成。只要是天然水，無論出自何處，他們所展現(xiàn)的結(jié)晶都異常美麗。當研究員異想天開地在實驗水兩邊放上音箱，讓水“聽”音樂后，一個奇妙的現(xiàn)象產(chǎn)生了：聽了貝多芬《田園交響曲》的水結(jié)晶美麗工整，而聽了莫扎特《第40號交響曲》的水結(jié)晶則展現(xiàn)出一種華麗的美。研究員進而在裝水的瓶壁上貼上不同的字或照片讓水“看”，結(jié)果看到“謝謝”的水結(jié)晶非常清晰地呈現(xiàn)出美麗的六角形；看到“混蛋”的水結(jié)晶破碎而零散。而人的身體60-70%是由水構(gòu)成，所以贊美對人非常重要！

贊美是學問，贊美是藝術(shù)，贊美的話一定要說，但要恰到好處！

比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，體重200斤，你說：“小姐，你身材真好?！彼龝f：“你媽身材才好呢！”。意思是要告訴大家，贊美好符合實際，不用過于夸大，否則就讓人感覺很假了。

本文檔共60頁；當前第13頁；編輯于星期三\2點59分我住的樓新?lián)Q了一個看電梯的，我每天一到那個地方他按一下之后，我就說：你辛苦了，我發(fā)現(xiàn)你的工作態(tài)度非常認真。剛開始他都不理我，慢慢他他就開始有微笑了，一個禮拜后，有一天我從外面走，我那個走廊挺長的，他在那按那個電梯不讓關(guān)門，里面的人就說話了，怎么還不走，我們都上來了，他說，不行，我得等那位先生呢。所以說贊美是人際溝通人際互動的潤滑劑，你看我才贊美他一個禮拜，我們關(guān)系就好了。

保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，巧妙靈活的寒暄，恰如其分的贊美，充分運用這些關(guān)鍵點，相信你一定可以快速建立良好的溝通氛圍，讓拜訪持續(xù)下去，減少客戶的異議，快速成交，達到我們設定的拜訪目標，取得銷售拜訪的成功！

本文檔共60頁；當前第14頁；編輯于星期三\2點59分三：如何與不同類型客戶溝通

見人說人話，見鬼說鬼話，或許有貶義的成分在里面，但換個角度來看，也有其正確的道理。對于不同類型的客戶，肯定不能千篇一律，同一種講話的方式，應該有不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧。

當然關(guān)于如何進行客戶分型，如何判斷每一種類型客戶的特征等問題，已經(jīng)有很多文章談過類似的問題，筆者不想贅述。前段時間參加我們南區(qū)鄭州辦事處的銷售月例會，辦事處韓經(jīng)理設計了一個討論話題：請將我們目前所負責醫(yī)院的所有重點客戶進行分類，分小組討論不同類型客戶溝通和拜訪的方法。根據(jù)大家的討論結(jié)果，特總結(jié)如下，供大家參考學習

一、按照醫(yī)生對指南或者循證醫(yī)學的遵從性進行分類

可以分為如下四種類型：1、學術(shù)型；2、學習型；3、固執(zhí)型；4、現(xiàn)實型；與之相應的醫(yī)藥代表也可以分為四種類型：1、學術(shù)型；2、專業(yè)技巧型；3、關(guān)系型；4、會計型。

第一種“學術(shù)型”的醫(yī)生：他們非常注重循證醫(yī)學的證據(jù)，完全遵循權(quán)威治療指南的推薦，即使沒有醫(yī)藥代表去找他們，他們也會嚴格按照指南的要求用藥，這種類型的醫(yī)生應該是我們醫(yī)藥代表最喜歡的，但如果所有的醫(yī)生都這樣，也許就沒有我們醫(yī)藥代表存在的必要了，我們存在的價值就是去改變觀念，解決問題。對于這類醫(yī)生，通常都好為人師，我應該順勢經(jīng)常站在向他們請教的角度，多給他們講的時間，注意聆聽，多給他們以學術(shù)上的滿足感。

本文檔共60頁；當前第15頁；編輯于星期三\2點59分第二種“學習型”的醫(yī)生：他們也比較注重循證醫(yī)學的證據(jù)，也會考慮權(quán)威治療指南的推薦，但他們不會主動去了解這些知識，需要我們代表不斷的灌輸給他們，他們慢慢的會被動的接受。對于這類醫(yī)生我覺得應該經(jīng)常找機會和他們討論一些相關(guān)的問題，同時將我們相關(guān)的產(chǎn)品知識和相關(guān)的權(quán)威指南推薦講給他們聽，而且要不厭其煩反復的講，直到他們完全接受為止。當然最后還有提醒大家，千萬不要客戶告訴你，說他已經(jīng)知道了，你就信了，最好再考考他，很可能他還是不知道！

第三種“固執(zhí)型”的醫(yī)生：他們非常注重自己的實際經(jīng)驗，比較排斥新的東西。這類醫(yī)生我們需要花較多的時間與之溝通，他們總有能接受的地方，就看我們?nèi)绾握业竭@個地方，然后針對性的做工作，或者也可以從不同的角度做工作。總之他們就像一個堡壘，我們可以立體的攻擊他，直到攻破為第四種“現(xiàn)實型”的醫(yī)生：他們非?，F(xiàn)實，他們很會博弈，希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學會博弈：即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的，在現(xiàn)實的人，也會有許多不現(xiàn)實的需求，需要我們用心去發(fā)掘。

本文檔共60頁；當前第16頁；編輯于星期三\2點59分二、按照說話和處事風格進行分類

可以把醫(yī)生分成如下四種類型：1、分析型；2、驅(qū)測型；3、仁慈型；4、表現(xiàn)型；與之相應的醫(yī)藥代表也可以分為四種類型：1、社交活動家；2、藥品講解員；3、藥品銷售專家；4、專業(yè)化醫(yī)院代表。

第一種“分析型”的醫(yī)生：他們比較細心，喜歡提問。要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品時的表現(xiàn)要專業(yè)化，要有邏輯和條理性。甚至要求代表提供充足的證據(jù)或醫(yī)學文獻、宣傳資料做支持。相應的，我們的醫(yī)藥代表必須充分準備好各種資料，才好去拜訪這樣的客戶。

第二種“驅(qū)策型”型的醫(yī)生：他們喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談。常要求代表在介紹產(chǎn)品時提供事實而非感覺，在宣傳產(chǎn)品時簡明扼要，不要太講細節(jié)的問題。相應的，我們的醫(yī)藥代表一定好想好拜訪中的每一句話，準備好因為客戶提出各種反對意見，計劃好拜訪的時間，不要超時。

本文檔共60頁；當前第17頁；編輯于星期三\2點59分第三種“仁慈型”的醫(yī)生：他們?nèi)饲槲遁^濃，對醫(yī)藥代表的態(tài)度溫和，表現(xiàn)出合作的態(tài)度。喜歡聽別的醫(yī)生的用藥經(jīng)驗。但不愿冒風險去嘗試使用新藥。非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問題。相應的，我們的醫(yī)藥代表可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的話題，強調(diào)我們產(chǎn)品的安全性，同時請注意，這樣的客戶對你態(tài)度很好，同時她也會對你的競爭產(chǎn)品態(tài)度很好，客戶的忠誠度會很低。

第四種“表現(xiàn)型”的醫(yī)生：他們熱情開朗，好奇心強，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表向其介紹新的產(chǎn)品、新的宣傳資料或醫(yī)學文獻也喜歡試用新藥。相應的，我們的醫(yī)藥代表可以介紹目前我們新進行的研究，和一些權(quán)威客戶正在進行的新的適應癥方面的使用嘗試，鼓勵客戶進行一些拓展適應癥的嘗試使用。

不同的山上唱不同的歌，見什么人說什么話，通過對客戶進行有效的分型，采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果本文檔共60頁；當前第18頁；編輯于星期三\2點59分前三問其實都是在做銷售拜訪的準備：首先要克服恐懼心理，要勇敢的踏出第一步，去主動拜訪客戶；其次要學會快速建立良好的溝通氛圍，要判斷是否合適去拜訪，充分運用微笑、寒暄、贊美的技巧，確保拜訪能夠持續(xù)下去，減少客戶異議，快速成交；最后還要分析判斷客戶屬于什么類型，計劃采取什么樣的溝通話術(shù)和拜訪技巧，希望能夠讓拜訪達到事半功倍的效果。

接下來進入銷售拜訪的實質(zhì)環(huán)節(jié)，一對一的交談，首先我們要明確一對一交談的目的：說服客戶使用我們的品牌?？蛻粜闹袝嬖谌齻€問題：我何時為什么類型的患者使用你的品牌；為什么我應該改用或更多的使用你的品牌；我如何使用你的品牌。相應的我們的醫(yī)藥代表也要在心中問自己三個問題：我期望客戶何時使用我的品牌；客戶為什么要使用我的品牌；客戶應該如何使用我的品牌。

通過一對一的交談，解決客戶心中的疑問，說服客戶使用我們的品牌。

安東尼?羅賓斯說過，，人們購買的并非是產(chǎn)品，而是一種狀態(tài)。他的話是什么意思呢？一個人的狀態(tài)在整個說服過程總占據(jù)了重要的位置，了解客戶心中的欲望形態(tài)是非常重要的事情。當你確定了這些內(nèi)容時，你就能展示給對方如何得到心中所想，以此來說服對方。

本文檔共60頁；當前第19頁；編輯于星期三\2點59分要有結(jié)果導向型思維

這是一種能在開始整個說服過程之前就已能綜觀全局、看到精確結(jié)果的能力，是一種在心里設定目標并貫穿至整個說服過程中的能力。說的通俗一點，就像一名圍棋高手，在下第一顆子前已經(jīng)看到了整個棋面的布局，就像一名高爾夫球員在擊球前就已經(jīng)看到了那個擊球點，就像一名籃球運動員，在上場比賽之前就已在頭腦中出現(xiàn)過無數(shù)次的投籃了。

在面對面銷售拜訪中，客戶心中有永恒不變的六大問題：你是誰，你要跟我談什么，你談的事情對我有什么好處，如何證明你講的是事實，為什么我要跟你買，為什么我現(xiàn)在要跟你買。這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說，顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想？這個是是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里想，對我有什么本文檔共60頁；當前第20頁；編輯于星期三\2點59分

好處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。

本文檔共60頁；當前第21頁；編輯于星期三\2點59分要敢于一直追問

《圣經(jīng)》中說道：“問，你就會有收獲?！?/p>

銷售的過程就是問與說的過程，大部分的時候我們說的比問的好。在銷售協(xié)訪過程中我觀察到，很多的醫(yī)藥代表說服的過程做的很好，就是不能夠成交，他們能夠很好的克服恐懼心理，快速建立良好的溝通氛圍，進入一對一的交談，可以明確客戶的需求，有效的解決了客戶心中的疑問，專業(yè)的陳述我們的品牌應該用在哪些類型的患者身上，使用的方法和劑量應該怎樣，與競爭品牌比較我們的優(yōu)勢，然后就不會再繼續(xù)追問，要求客戶給出承諾了！

研究表明，一般情況下，一個人在購買過程中會在承諾購買之前被追問5次，很不幸，80%的銷售人員在結(jié)束推薦后幾乎都沒用，或僅有一個會要求潛在客戶給出購買承諾。在各種人際關(guān)系中，也會發(fā)生同樣的現(xiàn)象。我們設置了各種各樣的“暗示”讓他們看，結(jié)果還是沒有追問！

本文檔共60頁；當前第22頁；編輯于星期三\2點59分

說服的整個目的就是讓客戶采取行動，立刻就為合適的患者使用我們的品牌，或者從競爭品牌改用我們的品牌，這才是我們想要的！

當然，在不停地追問之間，總會遇到些挑戰(zhàn)，即使說服過程進展順利，也會遇到不同類型的異議，下一問，我們將深入討論：如何處理客戶異議。

要有雙贏式思維

雙贏在營銷From

學中是這樣解釋的：雙贏是成雙的，對于客戶與企業(yè)來說，應是客戶先贏企業(yè)后贏；對于員工與企業(yè)之間來說，應是員工先贏企業(yè)后贏。雙贏強調(diào)的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。這是營銷中經(jīng)常用的一種理論。如說服大師齊格?齊格勒所說：“只要你能幫助別人獲得他們想要的東西，你就能得到自己想要的東西。”這就是雙贏思維。

本文檔共60頁；當前第23頁；編輯于星期三\2點59分

雙贏是一種“生活哲學”，通俗點說，就是有飯大家一齊吃，有糖大家都分來食。大家都能嘗到甜頭。如果我們不再為他人創(chuàng)造價值，那他們就不會再想和我們做交易，如果你滿足不了那些與你相關(guān)的人的需求和愿望，那么你們雙方都會輸。雙贏的結(jié)果是做生意的唯一選擇，也是維持積極人際關(guān)系的唯一選擇。

客戶使用我們的品牌，為他們的工作提供了有力的武器，治好了相應的患者，繼續(xù)為他們自己贏得了口碑和聲譽，良好的口碑和聲譽幫助他們的職業(yè)生涯得以繼續(xù)和發(fā)展。

說服力是用特殊策略通過影響他人的思想和行為，從而使其產(chǎn)生信念和價值觀的能力。要想有效說服客戶，需要不斷提升自己的說服力，說服力是所有成功人士必須具備的最重要的能力之一！

本文檔共60頁；當前第24頁；編輯于星期三\2點59分五：如何真正識別和處理客戶的異議

在前一問《如何有效說服客戶》中筆者已經(jīng)提到，在不停地追問之間，總會遇到些挑戰(zhàn)，即使說服過程進展順利，也會遇到不同類型的異議，這是很正常的現(xiàn)象，需要我們真正識別和正確處理客戶的異議。

在我們沒有快速建立良好的溝通氛圍和融洽的客情關(guān)系之前，異議這面紅旗才會飄揚起來。在某種關(guān)系中，當一方?jīng)]有被另一方的好意說法時，就會出現(xiàn)反對意見。當親和力出現(xiàn)問題時，努力應付異議其實毫無意義。在處理異議之前，你必須要確定和對方的關(guān)系十分融洽，并了解對方的需求和價值觀，知道自己讓對方產(chǎn)生了極大的興趣，最后還要了解你要將溝通引導向何方。如果這些我們都已經(jīng)實現(xiàn)，那么我們就能嘗試去處理異議了，通常有五個步驟：

本文檔共60頁；當前第25頁；編輯于星期三\2點59分第一步：鼓勵

鼓勵客戶是最重要也是最困難的步驟。通常，受到異議時，銷售人員都會辯解，馬上做出回應或者完全置之不理，這都是不正確的做法，請記住如下的要點：不要馬上回應異議和拒絕；讓客戶有機會和權(quán)力表達不同的看法，表示你讓客戶有陳述立場的機會，仔細聆聽客戶所說的；鼓勵客戶并表現(xiàn)同理心，把你放在他或她的立場上。這將有效減少客戶對你的敵對情緒或客戶對你的抗拒，把敵對轉(zhuǎn)化為共同解決問題的共識；運用鼓勵性的陳訴和問一些鼓勵性的問題，比如，我能了解你為何非常關(guān)注那個問題嗎？或者你能再告訴我一些嗎？要記住鼓勵客戶說明原因和同意客戶想法是不同的，當你出現(xiàn)懷疑時，要勇敢地讓客戶詳細解釋說明。

本文檔共60頁；當前第26頁；編輯于星期三\2點59分雖然鼓勵是第一個步驟，但它卻是需要在整個處理異議和拒絕過程中要必須用到的技巧。

第二步：探詢

在鼓勵客戶進行詳細的說明后，用提問來澄清異議，真正造成異議的原因可能是和客戶的第一次表達的不同，通過提問了解客戶真正關(guān)心的到底是什么。例如，你可以說，你最擔心的是什么？或者你最大的顧慮是什么？在詢問這一步要記住的要點是：不要假設你明白這些異議，假設可能造成對異議的誤解，只有在你確認你真正明白了客戶的異議，再進行下一步的確認；不要對問題做過度的說明或向客戶盤問；在整個詢問過程中，不斷鼓勵客戶說出問題及想法，并讓客戶保持參與。本文檔共60頁；當前第27頁；編輯于星期三\2點59分第三步：確認

在你認為你真正的了解客戶的異議后，在做出回答前確認你對問題的理解程度。在提供解決方案前，你必須確認你明白客戶的觀點，了解客戶的立場，特別是總結(jié)你聽到的，將你對問題的理解再和客戶確認一次。

第四步：提供

當你了解客戶的異議后，你可以就此做出反應。就異議提問，越詳細越好，異議通常可以歸為以下四種基本類型：誤解、懷疑、實際存在缺點、真正的抱怨。對于以上四種異議的處理，下面一段將做詳細介紹。

第五步：再次確認確認客戶的異議是否已經(jīng)解決了，如果還沒有，從鼓勵客戶講述和通過詢問以了解客戶的真正異議的步驟重新開始。如果已經(jīng)確認所有異議都被解決了，還要直接詢問你的客戶是否對你的解決滿意，如果不滿意，繼續(xù)重復以上五個步驟。本文檔共60頁；當前第28頁；編輯于星期三\2點59分在你通過使用鼓勵、詢問和確認的技巧后，可以仍有異議后，你需要提供一個解決異議的適當回應，前面提到過異議通常分為四種基本類型，下面分別談談回應的方法：第一種：誤解首先要清楚客戶產(chǎn)生誤解的原因，或者是因為客戶不了解產(chǎn)品，服務得到了錯誤的信息，或者是產(chǎn)品、服務內(nèi)容復雜、混亂，信息不清楚，或者是客戶的聆聽能力引起等。我們需要解釋清楚客戶誤解的部分或提供客戶缺少的資料，舉個例子，我們可以這樣跟客戶講：您認為代文是治療高血壓最有效的藥物，我同意您的看法，代文確實很有效，同時我想向您分享一些信息，現(xiàn)在最新的研究結(jié)果表明妥爾在抑制BP方面和代文同樣有效。事實上，研究已經(jīng)證明在治療伴有糖尿病的高舒張壓病人，臨床醫(yī)學上代文和妥爾沒有顯著的區(qū)別，請看這篇報道。本文檔共60頁；當前第29頁；編輯于星期三\2點59分第二種：懷疑懷疑的原因通常是客戶不認為你的產(chǎn)品或服務會向你說的那樣好，或者客戶很謹慎，想你提出更多的證明資料等信息。我們需要提供數(shù)據(jù)、或小規(guī)模的試驗，提供權(quán)威專家的評價，或者列舉滿意度很好的客戶并盡量說明他們是如何通過使用你的產(chǎn)品或服務達成目標的。舉個例子，可以這樣跟客戶講：從您的談話中表明，您仍然對保婦康栓在預防和治療HPV陽性患者中的療效及安全性持保留意見甚至懷疑，請允許我和您分享這篇發(fā)表在《中國實用婦科與產(chǎn)科雜志》上的研究報告，報告表明使用保婦康栓幾乎不可能產(chǎn)生您以上擔心的問題。第三種：實際存在的缺點客戶有數(shù)據(jù)表明你的建議治療方案有缺點，也就是在你的產(chǎn)品或服務中有某些方面不能滿足客戶的期望或需求。我們需要盡量多的展示我們的產(chǎn)品或服務的優(yōu)點超過客戶提出的缺點。舉個例子，可以這樣跟客戶講：是的，我同意您對價格方面的擔心，請允許我向您介紹碧凱晴能給您和您的病人附加的價值和益處，例如效果，相關(guān)數(shù)據(jù)、臨床研究報告和持續(xù)不斷的研究都讓您的病人花費合理，值得的選擇。本文檔共60頁；當前第30頁；編輯于星期三\2點59分第四種：真正的抱怨可能是客戶對于使用你的產(chǎn)品，服務或類似的產(chǎn)品或服務有過不愉快的經(jīng)歷，我們必須仔細聆聽客戶的抱怨并提出你準備如何防止這些問題的計劃。舉個離職，可以這樣跟客戶講：我明白了，您覺得最后那個銷售人員不守信用，沒有提供給您更新的信息，我向您保證我會遵守我們的約定，如果我由于一些原因無法守約，我提前打電話通知您。請記下我的手機號碼和辦公室電話，這樣您在需要的時候可以隨時聯(lián)系到我，可以嗎？其實，客戶提出的異議正是你大力提升自己銷售業(yè)績的絕佳良機，只有你弄明白了這些異議和了解異議背后的含義，并且正確的去處理好異議，銷售才會大幅度的提高。本文檔共60頁；當前第31頁；編輯于星期三\2點59分六：如何快速導入專業(yè)化和學術(shù)化拜訪

在平時的銷售協(xié)訪中觀察到一個非常普遍的現(xiàn)象：拜訪的交談總是總是圍繞一些非專業(yè)化和非學術(shù)化的話題進行，比如有的醫(yī)藥代表一個拜訪下來，就是談談天氣，說說時事，最后東家長，西家短，瞎聊一通走人；有的醫(yī)藥代表每次拜訪就是三句話，您今天忙嗎？您今天有使用我們的產(chǎn)品嗎？要多多使用我們產(chǎn)品??？似乎除了這三句，他們就不會講其他的話了，但往往結(jié)果就是客戶會順嘴接一句話：我已經(jīng)用的很多，你們的要求太高。然后醫(yī)藥代表會說，是的，公司指標太高，我也覺得銷售已經(jīng)很好了，然后陪著客戶一起把經(jīng)理和公司“罵”一遍。

嗚呼！真的覺得悲哀，我們在招聘醫(yī)藥代表的過程還要求是醫(yī)、藥學專業(yè)畢業(yè)的，目的是希望他們在和客戶溝通時能夠更加專業(yè)化、學術(shù)化，但結(jié)果事與愿違，他們根本沒有利用好自己的專業(yè)優(yōu)勢，所以經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，非醫(yī)、藥專業(yè)的醫(yī)藥代表由于他們自己自身知識方面的局限性，他們往往更加努力，更加勤奮，在客情關(guān)系方面做的更加突出，往往銷售業(yè)績更好。

本文檔共60頁；當前第32頁；編輯于星期三\2點59分

其實筆者以為，不管是何專業(yè)背景，在銷售拜訪的過程中，盡快導入到專業(yè)化和學術(shù)化的拜訪中去，都是非常重要的，可以幫助我們避免總是糾纏在對公司銷售政策的討論中去。同時可以更好的區(qū)隔我們自己，不要讓客戶把我們定位于“關(guān)系型”的銷售員，覺得我們不專業(yè)，要讓自己做一名專業(yè)化、學術(shù)化的顧問式醫(yī)藥代表。

下面結(jié)合我銷售協(xié)訪的體會，談談我是如何快速導入專業(yè)化和學術(shù)化拜訪的，具體來說有五點：

從描述某一患者具體癥狀導入

通常在建立良好的溝通氛圍以后，可以描述一個患者的具體癥狀，當然這個癥狀必須是與我們產(chǎn)品的治療適應癥相關(guān)聯(lián)的，比如描述某一位孕婦，同時得到了霉菌性**炎，探詢客戶對這一類患者的治療方案，然后告訴客戶我們公司的產(chǎn)品是唯一可以用于孕婦的中成藥栓劑，從而突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。

本文檔共60頁；當前第33頁；編輯于星期三\2點59分其實也經(jīng)常可以從一些報紙上得到相關(guān)的病例，比如我在今天的協(xié)訪中正好帶著一份客戶經(jīng)?？吹膱蠹?，上面有一篇新聞《驚！一周4例早孕婦女查出宮頸癌，專家：準媽媽不可忽視宮頸癌篩查》，上面提到28歲的小董因懷孕到醫(yī)院看婦科門診，檢查時醫(yī)生發(fā)現(xiàn)她重度宮頸糜爛，建議其做個宮頸癌防癌檢查，結(jié)果，她是宮頸癌的高危型HPV16型感染者，再去宮頸活檢，也證明是宮頸原位癌。這時可以請教客戶，是否可以提前預防，避免這樣的悲劇出現(xiàn)，最后告訴客戶我們公司的產(chǎn)品具有抗HPV的作用，可以預防和治療宮頸癌，從而順利的導入到專業(yè)化和學術(shù)化的拜訪。

本文檔共60頁；當前第34頁；編輯于星期三\2點59分從請教某個專業(yè)學術(shù)問題導入

通常這些專家都好為人師，建議不要說你自己有問題請教，可以這樣說：我前幾天去周邊的城市出差，很多客戶都聽過您講課，都很尊重您，特別有一個專業(yè)的問題想托我向您請教，不知道可不可以？多半這個時候客戶會很高興，也不會拒絕你提的問題了。同樣的，你一定要事先設計好問題，方便接下來導入我們的產(chǎn)品。

從疾病治療的難題和話題導入

比如目前宮頸癌的預防和治療是一個世界性的難題，臨床上也沒有特別有效的藥物去預防和治療，可以請教客戶，您目前對于篩查出HPV陽性的患者，通常采取什么樣的治療方案？您對目前的治療方案滿意嗎？如果有更好的治療方案，您是否會考慮？接下來就可以談我們產(chǎn)品的治療方案的獲益，給出很多臨床報告的證據(jù)去說服客戶了。

本文檔共60頁；當前第35頁；編輯于星期三\2點59分

從上次拜訪留下專業(yè)問題導入

銷售拜訪的最后一步不是銷售締結(jié)，而是總結(jié)此次拜訪，制定下一次的拜訪計劃，所以可以銜接上次拜訪的話題，比如上次可能沒有準備充足的資料，這樣拜訪可以帶給客戶新的資料，上次拜訪可能時間限制，沒有講某個專業(yè)性話題講透徹，此次拜訪可以講的更清楚，這樣也能夠很快導入到專業(yè)化化和學術(shù)化的拜訪之中。

從科室宣傳欄的某個話題導入

舉兩個最近的拜訪案例：1、與鄭州辦事處韓經(jīng)理去鄭州市某大型三甲醫(yī)院門診拜訪，看到外面的宣傳欄介紹了很多關(guān)于HPV檢測方面的知識，還有宮頸癌的危害性和進行篩查的必要性方面的介紹，進入診室拜訪客戶時，我就很自然的提到宣傳欄中的話題，立刻就開始與客戶探討關(guān)于宮頸癌的預防和治療的問題，很順利引導到我們產(chǎn)品；本文檔共60頁；當前第36頁；編輯于星期三\2點59分

2、與長沙辦事處陳經(jīng)理去長沙市某大型三甲醫(yī)院門診拜訪，我到了早了一些，在等待陳經(jīng)理的過程中，隨便在醫(yī)院轉(zhuǎn)了一下，在宣傳欄看到我們上午計劃要拜訪的專家正好下午有學術(shù)講座，講座的題目是：《宮頸癌的熱點與難點問題》，正好在拜訪客戶時很自然提到她下午講課的事情，談到相關(guān)疾病的診治問題，給出我們公司的一些建議和推薦，一下子就讓客戶覺得我們很專業(yè)。

筆者在拙作《處方藥營銷國企你真的學術(shù)了嗎？》里面就反復提到：一個公司是不是在走學術(shù)推廣的路線，絕不僅僅是它有沒有召開幾場大型的學術(shù)會議，參加過多少學會的活動，發(fā)表過多少的學術(shù)論文，很關(guān)鍵的一個因素是看它的醫(yī)藥代表是不是在進行專業(yè)化和學術(shù)化的拜訪，所以如果能夠運用一些方法和技巧，快速將我們的拜訪導入到專業(yè)化和學術(shù)化，一定會對我們的銷量提升有幫助！本文檔共60頁；當前第37頁；編輯于星期三\2點59分七：如何靈活運用SPIN提問法

銷售拜訪最難的是創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶需求唯有能夠真正滿足客戶需求的拜訪才是最有效的。我們可以通過走進客戶的交際圈子滿足其人際需求，走進客戶日常生活滿足其情感需求，走進客戶工作領(lǐng)域滿足其專業(yè)需求。

問題的關(guān)鍵是，我們?nèi)绾文軌騽?chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶需求呢？請注意我們不僅要會發(fā)現(xiàn)客戶需求，還要能創(chuàng)造客戶需求，這對我們的銷售拜訪還是很有挑戰(zhàn)性的。其實方法說起來也很簡單，就是兩個字：問和聽。但說起簡單，做起來難，單是一個“問”字，要問的靈活、問的巧妙、問的有套路、問出機會、問出答案、問出需求，就非常不容易，下面重點談談如何靈活運用SPIN提問法來創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶需求。

SPIN模式是由Huthwaite公司通過對35000個銷售案例進行廣泛調(diào)查研究而開發(fā)出來的，通過計算每一個人在成千上萬次銷售會談中說過的本文檔共60頁；當前第38頁；編輯于星期三\2點59分東西，我們可以確認高效銷售人員長期以來一直疑惑的問題：在成功的銷售會談中是買方說的多，那怎樣才能使買方開口說話呢？提問！SPIN

Selling是一種向客戶提問的技巧和開發(fā)潛在客戶需求的工具，包括四個環(huán)節(jié)：狀況性詢問（Situation

questions）；問題性詢問（Problem

questions）；暗示性詢問（Implication

questions）；需求確認詢問（Need-pay

off

questions）。狀況性詢問（Situation

questions）

主要是詢問事實或醫(yī)生目前處方的狀況，稱之為狀況性詢問。成功的醫(yī)藥代表肯定會提狀況性問題，只不過他們的提問既有必要又有意義。他們先做好準備工作，從其他來源找到與事實有關(guān)的基本信息，而不是全部從醫(yī)生那里得到信息。在進行狀況性問題前，要學會問自己一些相關(guān)的問題，比如：我知道醫(yī)生對我所推廣產(chǎn)品的認識和了解嗎？我知道醫(yī)生目前處方的是什么藥物，為什么？我知道醫(yī)生的處方習慣與治療模式嗎？我知道誰或什么因素會對這個醫(yī)生的處方習

本文檔共60頁；當前第39頁；編輯于星期三\2點59分

慣有影響嗎？我知道這個醫(yī)生對什么類型的活動感興趣嗎？我知道這個醫(yī)生主要診斷哪種疾病的病人嗎？我知道這個醫(yī)生是否對價格很在乎嗎？我知道這個醫(yī)生是不是以用藥后的結(jié)果來證明藥效嗎？我知道醫(yī)生的性格特征嗎？所有這些相關(guān)信息，醫(yī)藥代表應該通過電話、傳真和電子郵件就原先的一些檔案提出狀況性詢問，而沒有必要直接面對客戶來進行詢問。往往會有這樣的情況

總的來說，狀況性詢問是效力和威力最低的，對成功有消極影響，而大部分人問的太多，雖然問的多可以讓銷售代表獲得的信息增多，但同時也會給客戶帶來許多潛在的壓力，會使客戶產(chǎn)生一種強烈的抗拒心理。

本文檔共60頁；當前第40頁；編輯于星期三\2點59分

問題性詢問（Problem

questions）[/b]

來自Huthwaite公司的研究發(fā)現(xiàn)，你的狀況性詢問越多，銷售會談成功的可能性就越小。問題性詢問比狀況性詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，越會頻頻提出此類問題，而且不會嚇到客戶，因為這是在關(guān)心客戶的問題點，關(guān)心客戶的切身利益，而每個客戶都會有問題。只要我們的銷售代表找準他的切入點，事前做好準備，那么，當銷售代表提出問題的時候，客戶就會跟你交流。尤其當銷售代表以專家的身份在某個領(lǐng)域面對客戶的時候，每個人都希望跟專家做交談。

問題性詢問是問醫(yī)生目前在臨床診治中面臨的問題、困難和不滿，并且這些都是我們的產(chǎn)品或服務可以解決的。比如下面這些問題就是典型的問題性詢問：您目前在抗血栓治療方面是否有不滿意？是什么原因?qū)е麓祟惢颊咂^痛的再發(fā)？目前對于動力障礙的病人是否有根治的方法？我們必須記住：客戶的難題是銷售成功的源泉

本文檔共60頁；當前第41頁；編輯于星期三\2點59分暗示性詢問（Implication

questions）

所有問題中最有力度的就是暗示性詢問，并且這一技能的提高是不會隨著銷售經(jīng)驗的增多而自動提供的，出色的銷售人員會使用許多暗示性詢問。新銷售人員因為缺乏經(jīng)驗，可能看不到客戶的問題與他們能提供的對策之間清晰的關(guān)系，結(jié)果他們也許會認為提供的解決方案是很勉強的。然而，當銷售人員變得越來越自信時，明白了我們的產(chǎn)品是如何解決難題時，當他們問客戶更多的難題問題時，難題與對策（解決方案）之間的聯(lián)系在他們的頭腦中就會變的越來越清晰。在談到我們的產(chǎn)品和對策之前，要討論難題的影響方面，關(guān)于客戶難點的結(jié)果和影響的問題稱之為暗示性詢問。

本文檔共60頁；當前第42頁；編輯于星期三\2點59分典型的暗示性詢問如下：這些血栓性問題對于病人的介入手術(shù)有影響嗎？偏頭痛的反復發(fā)作會增加患者其他的并發(fā)癥嗎？對于動力障礙反復不愈的患者會有其他疾病的發(fā)生嗎？諸如此類的暗示問題都很有效，因為他們可能會觸動客戶的痛處，這么做造成客戶困難的影響更加彰顯，使客戶更焦急地渴望可以消除痛楚的對策。這就是為什么出色的銷售人員在早期對答案秘而不宣，并且提問暗示問題，他們嫻熟地建立起痛楚，在介紹他們的解決方案之前，先造成強大的需求。

總的來說，暗示性詢問就是問客戶的難點、困難或不滿的后果和影響，是所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售人員都會問許多暗示問題，這種問題最難問，建議在拜訪之前一定要好好策劃一下。

需求確認詢問（Need-pay

off

questions）

本文檔共60頁；當前第43頁；編輯于星期三\2點59分

需求確認詢問實際上是將客戶的注意點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價值交換，也就是讓客戶考慮方案和方案本身的意義以及對未來影響的一種提問方式，這種詢問可以讓客戶主動說服自己，在整個銷售拜訪過程中最有利也可以說最有效，但是，99%的銷售代表都不會這樣詢問。

比如典型的需求確認詢問如下：如果我們可以降低血栓性事件的風險20%，您會考慮嗎？如果我們能夠有效降低偏頭痛患者的復發(fā)率，會對您的診治有幫助嗎？為什么解決動力障礙患者問題很重要？經(jīng)常聽到有人說銷售不是僅僅時客戶相信，而是創(chuàng)制適宜的環(huán)境讓客戶相信，需要確認詢問正是在于營造這樣一種氛圍，讓客戶告訴你利益所在的過程中起著非常重要的作用，這樣做也讓他們自己更加信服了。

SPIN模式有一個大概的提問順序：首先是利用狀況性詢問了解到醫(yī)生的一些背景信息，然后我們的醫(yī)藥代表通過問題性詢問揭示出他們的問題，使用暗示性詢問，開發(fā)難點，使痛楚一點點建立起來，最后轉(zhuǎn)向?qū)Σ撸ń鉀Q方案），提問需求確認詢問。如果你試圖用一種僵硬的公式化方法去從事銷售，那么再高效的銷售技巧也不可能獲得成功，把SPIN模式看成一個公式，你肯定會失敗。請大家記?。红`活運用SPIN提問法是成功銷售的最高境界。本文檔共60頁；當前第44頁；編輯于星期三\2點59分八、如何發(fā)放會議邀請函醫(yī)藥代表的職位門檻已日益提高，醫(yī)藥市場也越來越正規(guī)化。學術(shù)推廣將成為重要的醫(yī)藥營銷Fr趨勢，當今，無論國企外企各種學術(shù)會議接連不斷，好的學術(shù)會議可以更權(quán)威更有力度的打響自己的品牌，做到點到面直接帶動銷量，所以學術(shù)會議的熱捧度已開始飆升。作為一線銷售人員也肩負著十分重要的任務------邀請函的發(fā)放。邀請函發(fā)放成功與否是學術(shù)會議是否成功的關(guān)鍵，即使會議內(nèi)容再好，請的講者再權(quán)威，如果邀請不到重點客戶，這場會議就達不到預期的效果。發(fā)邀請函看似是個很簡單的事情，似乎只是從代表手里遞到客戶手里如此簡單的動作。但是我相信絕大多數(shù)人新人第一次遞邀請函不會很成功，在銷售協(xié)訪過程中發(fā)現(xiàn)很多錯誤的發(fā)邀請函的方式，比如，直接說“X主任，您好，我們公司在XX時候有場關(guān)于XX的學術(shù)會議，您有時間嗎？”沒有探尋客戶的需求，沒有放大客戶的利益，沒有炒作會議主題，除非你和主任客情關(guān)系非常好，不然多半就以各種理由推脫，或者就是當面答應，你走后隨手往抽屜里一扔，忘到九霄云外。所以說這是失敗的邀請。再說了，如今產(chǎn)品學術(shù)會議多的使人眼花繚亂，主任即使要參加會議，他又憑什么就會參加你們公司的會呢？筆者以為在處方藥學術(shù)推廣的營銷方式里，如何專業(yè)有效的發(fā)放邀請函是至關(guān)重要第一步。本文檔共60頁；當前第45頁；編輯于星期三\2點59分

專業(yè)的邀請函發(fā)放應該包括6個步驟：

1、拜訪計劃2、引導交談3、炒作會議講者及講課內(nèi)容4、處理異議5、到會的確認6、跟進。下面就用一個實例來加以說明。背景是XX公司要舉辦一次關(guān)于偏頭痛的治療與預防以及該公司產(chǎn)品某藥品在偏頭痛中的治療經(jīng)驗交流的學術(shù)會議，大會主席是XX醫(yī)院的W教授，邀請的講者是山東XX醫(yī)院A教授，時間是下周六下午兩點。邀請對象是市級某三甲醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主任。1，首先是炒作會議主題，這是需要做訪前計劃的，這個計劃應該是圍繞此次的學術(shù)會議主題所準備的，比如我們此次舉辦的是偏頭痛的規(guī)范治療學術(shù)會議，所以我們應當去了解目前醫(yī)生是否有比較系統(tǒng)規(guī)范的治療指南及流程。初步判定他所感興趣的話題，來炒作會議主題，讓他看到此次學術(shù)會議所能帶給他的利益。這是價值利益銷售的關(guān)鍵。其次請記住主任的時間是很寶貴的，所以你要在見面后最短的并且最合適的時間內(nèi)將自己的拜訪目的表述清楚，本文檔共60頁；當前第46頁；編輯于星期三\2點59分

以至于不會讓客戶覺得你是在浪費他的時間?！爸魅危?！我是XX公司的小左，負責XX產(chǎn)品的，不知道您還有印象沒？”“哦，知道的，你有什么事嗎？”“我剛看門診上患者還挺多的，偏頭痛患者占了不少。您看您是這方面的專家，您一定在偏頭痛的治療上有自己很多經(jīng)驗，我今天是想就偏頭痛的規(guī)范治療和您做個探討，耽誤您5分鐘您看可以嗎？”“偏頭痛是吧？行，你坐?！?/p>

2，因為這里所用的是一個相關(guān)疾病問題所做的開場白，所以80%是可以得到允許的，接著就要開始引導交談，探尋。我們可以運用引導交談探尋技巧識別客戶的需求，并通過開放式及封閉式提問漏斗般的得出真正的需求，并放大及確認引起他的重視。“謝謝主任，您所遇到的偏頭痛的患者應該是不計其數(shù)了吧，那么偏頭痛對患者的生活，家庭造成了怎樣的困擾呢？”本文檔共60頁；當前第47頁；編輯于星期三\2點59分“偏頭痛是一種常見病，多發(fā)病，對社會經(jīng)濟和患者生活都造成比較嚴重的影響，發(fā)病輕重不一啊，輕則影響正常工作生活，重則生活不能自理，并且最近兩年確實有調(diào)查說偏頭痛患者在逐漸增加，可能跟環(huán)境和壓力也有很大關(guān)系?！薄澳瞧^痛就患者本身而言會導致什么樣的后果呢？”“那并發(fā)癥多哦，像什么小腦梗死，腦白質(zhì)病變，并且還有增加發(fā)生腦卒中及不穩(wěn)定心絞痛的風險?！薄耙簿褪钦f偏頭痛不僅僅只是頭痛，而是可以帶來那么多不堪設想的隱患及后果，是嗎？““確實是這樣的。”“如果有很好的治療方案為患者進行系統(tǒng)的規(guī)范的治療，能夠緩解乃至改善癥狀，那么對患者來說可是對工作，生活，家庭都有了很大的幫助。那么您在這方面是專家，您是如何治療偏頭痛的呢？”“偏頭痛的治愈確實能為患者帶來很大的變化，但是現(xiàn)在并沒有一個系統(tǒng)的規(guī)范治療方案，大家都是經(jīng)驗性治療，根據(jù)偏頭痛的類型啊，癥狀啊進行對癥治療，也很復雜，所以治愈率也不是很高?！薄耙簿褪钦f，我們現(xiàn)在是缺乏一套規(guī)范的系統(tǒng)的治療方案，如果有的話是對您和患者來說是能幫助解決當前很多問題的，是非常有價值的，對嗎？”“是的?！?/p>

本文檔共60頁；當前第48頁；編輯于星期三\2點59分

3，上面已經(jīng)確認出客戶的真正需求，“一個系統(tǒng)的規(guī)范的治療偏頭痛方案”。這時候時機成熟，我們就可以立馬亮劍----亮出我們能滿足他需求的學術(shù)會議的邀請函?！跋衲鷦傉f到的這個問題，其他醫(yī)院的老師確實也都存在，也令很多老師真的是頭疼。我們?yōu)榱送苿雍钡貐^(qū)在治療偏頭痛領(lǐng)域發(fā)展，更好的加強學術(shù)交流，所以特別邀請了XX醫(yī)院的A教授來做偏頭痛的報告，交流偏頭痛的診斷與防治專家共識，這是會議邀請函，剛好能為您在偏頭痛治療上帶來一些新的學術(shù)信息?！薄芭叮埖腁教授是吧？”“是的，A教授是中華醫(yī)學會神經(jīng)內(nèi)科專業(yè)委員會的副主任委員，曾經(jīng)還在美國XXX醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科工作過，是《中華內(nèi)科雜志》《臨床神經(jīng)病學雜志》等多本醫(yī)學雜志的編委，也主編了多本著作。您應該知道他吧？”

4，當你做好了鋪墊工作已經(jīng)遞上了邀請函時，客戶多半會拋出異議，這個異議可能是客戶真實擔心的問題，也可能只是拒絕的托辭，所以我們應該按照處理異議的4步法則來進行處理。澄清--回答--核實--延續(xù)“恩，A教授我知道，看過他的一些文章，還不錯，是什么時候？”“是的，A教授發(fā)表的很多關(guān)于神經(jīng)內(nèi)科學的文章都得了不少獎項。會議時間是下周六下午2點，因為考慮到各位老師周六一般下午有時間，所以特意安排在這個時候，并且提前一周來邀請，您也好安排時間。”“那好吧，到時候有時間沒有別的安排我會去的?！?/p>

本文檔共60頁；當前第49頁；編輯于星期三\2點59分5，其實到這里事情還沒有敲定，他并沒有和你達成協(xié)議，只是敷衍的說沒別的安排是會去的。所以接下來我們的到會確認是非常重要的?！安恢滥鷮h還有沒有什么其他的擔憂？”“A教授的會以前我沒有參加過，文章寫的可以，但不知道講的怎么樣，本來這段時間醫(yī)院就比較忙！”“我理解您的擔心，畢竟您的時間是很寶貴的，如果在一場毫無意義的會議上浪費幾個小時是非常不值得的。而且主任您放心，公司特別注重此次會議，我們還特別邀請了湖北XX醫(yī)院的W教授做大會主席，我們?nèi)パ埖臅r候，W教授聽說是請A教授來講，立馬就答應了，因為他聽過A教授的課，講的非常好。加上我們所邀請的嘉賓全部是湖北地區(qū)神經(jīng)內(nèi)科的主任專家，是絕對保證會議質(zhì)量的。您在神經(jīng)內(nèi)科界也是很有聲譽的，您也可以將您在這方面的治療經(jīng)驗分享給其他老師。所以說這次會議對您和對其他專家都是很有價值的?！薄跋轮芰挛?點半是吧？好的。我會去的?！薄澳悄次蚁轮芪逶缟显俳o您打個電話提醒下，怕您到時候事情一多給忘了時間，周六中午1點30我到您家樓下接您。您看可以嗎？”“那行，你直接到醫(yī)院來接我吧，我早上還在醫(yī)院上班?！薄昂玫模俏揖筒坏⒄`您了，主任再見！”“再見！”6，邀請函是很成功的發(fā)送出去了，接下來所承諾的跟進也是不可缺少的環(huán)節(jié)。所以說送邀請函并不是隨手一遞的簡單事，醫(yī)藥代表也并不是東奔西跑的簡單差事，我們應該為我們的職業(yè)自豪，只要我們能夠把每件小事做到最好，其實優(yōu)秀就是一種習慣，當許許多多小成功累加起來，必定會達到我們的大成功。

本文檔共60頁；當前第50頁；編輯于星期三\2點59分九：如何有效成交

毋庸置疑，成交很重要，前面一切的拜訪過程都是為了最后的成交，醫(yī)藥代表銷售拜訪成交的形式主要有三種：一是總結(jié)式成交，通過回顧銷售代表和客戶達成共識的所有條目，明確產(chǎn)品對醫(yī)生、患者和醫(yī)院需求的滿足，進而采取促進使用和增加你的產(chǎn)品使用數(shù)量的行動；二是選擇性成交，通過列舉客戶能夠采用的選項；三是啟動成功試用。

至于如何成交，技巧很多，教給大家成交的十項技巧，在給企業(yè)做內(nèi)訓的過程也反復講解示范這些成交技巧，但是遺憾的是，很多的醫(yī)藥代表給我反饋，實際應用的效果并不好。作為一名銷售團隊管理者，我在近期的銷售協(xié)訪過程中也刻意使用了一下這些成交技巧，經(jīng)常得不到我們期望的回答，效果不甚理想。

本文檔共60頁；當前第51頁；編輯于星期三\2點59分比如當我使用設想加提問式成交法，詢問客戶：“左主任，慢性胃炎患者使用一個療程是4盒，您覺得是一次開出4盒好，還是分兩次、每次開2盒，病人更容易接受？”

左主任會說：“還是要看患者自己的選擇了”。當我使用分解費用式成交法，詢問客戶：“左主任，其實您每次坐門診時，只要找6個病人，每個病人開2盒我們產(chǎn)品就行？（此人每月8-10次門診，每次30人病人，分析時有10個慢性胃炎的患者，如果讓他開120盒/月，他不容易接受）?！弊笾魅螘卮穑骸昂线m的病人數(shù)量又不固定，有時候多一些，有時候少一些，一天要找到6個合適的病人也很難啊”。當我使用仿效他人成交法，告訴客戶：“左主任，北京的柯教授在上次演講中提到，在慢性胃炎方面，她仍堅持使用我們產(chǎn)品4周療法，我想她一定是有道理的?！?/p>

左主任會說：“北方地區(qū)的飲食習慣和我們南方不一樣，所以在慢性胃炎的治療，藥物選擇上也會有所不同。”

總之，對于我們醫(yī)藥代表所面對客戶，適合有其特殊性，你越使用成交技巧，客戶越不配合你進行成交，即使你前面的拜訪非常成功。

本文檔共60頁；當前第52頁；編輯于星期三\2點59分原因何在呢？首先我們要確信，醫(yī)生的觀念改變是非常困難的，不要期望通過一次、兩次的拜訪就能夠改變醫(yī)生的用藥觀念，成交技巧的接受程度與你所面對客戶的專業(yè)化程度成反比，即客戶越是專業(yè)性強，對銷售代表成交技巧的使用越是反感。實際上成交技巧的運用通常會加快拜訪的速度，縮短從開始拜訪到成交的時間，其實對于我們處方藥營銷來說，需要的不是縮短與客戶的相處時間，而通常情況是，客戶很忙，不會給我們太多的拜訪交談時間，我們需要的是與客戶相處盡量長的時間，而不是時間越短越好。

為什么在銷售拜訪的過程中成交技巧受到如此的重視，就是因為它是所有的銷售拜訪行為中可以最迅速得到回報的行為，，問客戶一個很合適的問題去發(fā)掘他的需求，這不會讓你立刻得到使用你的產(chǎn)品的回報，但使用一些具有神奇效力的成交技巧抓住決策時的那一刻，有時你會得到一種獎賞，“是的，我決定要使用它了?！?/p>

本文檔共60頁；當前第53頁；編輯于星期三\2點59分那究竟該不該使用成交技巧呢？讓我們看看如下的對話：

新醫(yī)藥代表：對于我剛才介紹的產(chǎn)品您還需要了解些什么嗎？

客戶：謝謝，不用了，我清楚了。

新醫(yī)藥代表：好的，您肯定沒有什么我忘記介紹了吧！

客戶：沒有了

新醫(yī)藥代表：好的（令人討厭的中斷）……也許我還沒有介紹我們產(chǎn)品的使用方法。

客戶：我還有一個會，我已經(jīng)遲到了。

新醫(yī)藥代表：（不顧一切地說）還有一本產(chǎn)品的使用指導手冊……如果您需要

客戶：對不起，我必須馬上走了。

新醫(yī)藥代表：哦，您確信我已經(jīng)回答您所有的問題嗎？

本文檔共60頁；當前第54頁；編輯于星期三\2點59分這是怎么回事？經(jīng)驗不足的銷售代表害怕面對銷售的結(jié)束階段，結(jié)果客戶不耐煩了。所以成交還是需要做的，我們最求最有效的成交，而不僅僅只是技巧的運用。

首先何時成交，所以識別客戶的購買信息是第一步，通常客戶的購買信息分為口頭的和非口頭的，比如客戶提出正面的問題、對我們的品牌給出好的評價或稱贊等此為口頭的；客戶也有可能通過面部表情、手勢或姿勢、目光的接觸來給出購買信號。購買信號通常很細微，它包括以下幾點：點頭；主動詢問產(chǎn)品的劑量、副作用和起效速度；索取樣品或文件卡來幫