集客業務“流程式”快速開通優化方案及落地手冊（版本V1.0）中國移動通信集團公司網絡部二零一七年六月

一、項目背景集客業務開通普遍采用一單一議的“項目式”的開通方式，每個客戶每項業務均需按照先勘察后開通的方式實施。“項目式”開通方式存在環節多、流程長等問題，以某省為例，省內集團專線開通平均時長超15天（未剔除客戶及物業入場等因素），影響開通效率、降低客戶體驗。現有集團專線（含雙跨與本地）的開通流程環節中，由于網絡資源信息的與客戶之間缺乏關聯，導致開通過程存在以下幾點痛點：1、必須勘：網絡資源狀態與前端客戶信息缺乏關聯，使得售前支撐階段必須經過勘察環節。2、現場勘、勘察長：資源信息的準確性使得必須開展現場勘察，勘察周期長。3、建設長：資源狀態的非實時使得每次開通都得走工程建設流程，開通環節及周期長。二、優化思路與關鍵節點集客專線業務開通參照家庭寬帶“裝機快開”模式，通過引入集團客戶（樓宇）標準化地址，建立“資源-標準地址-客戶”的關聯模型，將預覆蓋資源信息向前臺推送，從業務受理時即可判斷客戶預覆蓋情況，建立“流程式”開通模式，按需勘察、建設，解決開通“必須勘、現場勘、勘察長”的問題，推動業務開通從“項目式”向“流程式”轉變，提升開通效率。具體關鍵控制點如下：型設計建議及對應開通模式參考如下表：序號資源狀態參考模型一資源狀態參考模型二資源狀態參考模型三PON承載專線開通模式建議非PON承載專線開通模式建議1設備厚覆蓋樓內有PON水平覆蓋

垂直覆蓋流程式開通流程式開通/項目式2設備厚覆蓋樓內有PTN3設備厚覆蓋樓內有SDH4設備厚覆蓋樓內有PON+PTN+SDH5設備厚覆蓋樓內有PON+PTN6設備厚覆蓋樓內有PON+SDH7設備厚覆蓋樓內有PTN+SDH8光纜厚覆蓋樓內有光纜入樓成端9光纜厚覆蓋樓外同側50米有光纜同側50米內成端10薄覆蓋薄覆蓋-樓內有管道微網格覆蓋項目式開通項目式開通11薄覆蓋薄覆蓋-樓外同側300米有光纜接入區覆蓋12無覆蓋無覆蓋無覆蓋表一資源狀態模型參考及對應開通模式建議上述提供了三種覆蓋資源狀態參考模型的定義，并給出了各種模型之間的對應關系，其中模型一是集團公司定義的基礎模型，模型二、三是廣東公司根據不同用途細化的模型，各省可參照模型二/三，結合本省的使用場景需求，定義本省的資源狀態模型，并明確該模型與模型一的對應關系及開通方式。2、前端系統覆蓋資源信息實時查詢1）實現標準化地址關鍵字的預覆蓋資源狀態查詢ESOP系統新增客戶對應標準地址庫，從后端系統同步標準地址庫的地址以及地址對應的網絡資源信息（覆蓋狀態或者資源狀態等）。ESOP新增響應的覆蓋資源信息查詢菜單，支持客戶關鍵字、標準地址關鍵字的查詢。如圖二示例，實現標準化]預覆蓋資源狀態查詢。圖二ESOP資源預覆蓋信息查詢示例圖（文本方式查詢）2）GIS圖形查詢若省內資源系統有GIS呈現模塊，為更加直觀顯示客戶所在位置是否有資源，在GIS資源呈現模塊上，增加客戶樓宇、地址的查詢，如圖三示例所示，呈現客戶所在位置及資源狀態。圖三ESOP資源查詢示例（GIS圖形方式）3、開通流程優化基于地址庫模型、資源狀態模型后，ESOP系統提單時則可以增加必選項——標準地址，ESOP工單將該業務關聯的資源狀態信息傳遞到后端的業務開通系統。業務開通系統根據工單的資源狀態確定開通工單模式：流程式快速開通及項目式工程開通。1）ESOP系統優化客戶經理有專線開通需求時，先上ESOP系統查詢客戶所在位置的資源狀態——標準地址庫是否有、資源狀態如何？如果已經有該標準地址，并且具備厚覆蓋可適用流程式快速開通，則可以免下勘察單，直接提開通工單。如果該標準地址顯示資源不滿足流程式快速開通，則按傳統流程發起勘察單，勘察流程總體不變，但勘察單的表單需改造增加標準地址字段信息。而在ESOP專線開通工單提單頁面，增加客戶關聯標準地址功能（設置為必選項），優先從現有標準地址庫選擇（并帶出標準地址的資源狀態），若標準地址庫沒有，則自動連接新建標準地址庫，并默認顯示無資源狀態。ESOP將該工單客戶所在標準地址信息及資源狀態傳遞到后端業務開通系統。ESOP系統提單頁面改造效果如下圖所示：圖四ESOP系統流程優化示例圖（僅供參考）2）業務開通系統流程優化業務開通系統上的開通工單信息根據上述ESOP增加內容，新增相應字段信息，并對現有開通流程進行改造——新增流程式快速開通流程。開通工單完成需求審核環節后，增加資源狀判斷環節，如圖五所示，對于適用流程式開通的場景，則直接走流程式快速開通：該環節減少工程設計、工程施工，只需走資源分配、配置及業務調測等簡單環節；而對于不適用流程式快速開通的資源狀態，則自動流轉到原來傳統項目式開通流程中。圖五集客業務開通“流程式”優化方案流程改造