（優選）企業文化對酒店的影響本文檔共48頁；當前第1頁；編輯于星期三\20點26分第六章企業文化對酒店的影響物質文化案例5精神文化案例2制度文化案例3行為文化案例4酒店企業文化概述1本文檔共48頁；當前第2頁；編輯于星期三\20點26分酒店文化概述

酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。本文檔共48頁；當前第3頁；編輯于星期三\20點26分酒店文化概述

酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建筑。本文檔共48頁；當前第4頁；編輯于星期三\20點26分酒店企業文化建設的目的就是要在企業內部倡導和營造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業文化是企業家管理的指導原則，通過它把企業的員工凝聚起來，形成共同的志向和精神動力。沒有企業文化，談不上核心競爭力。本文檔共48頁；當前第5頁；編輯于星期三\20點26分企業文化的作用本文檔共48頁；當前第6頁；編輯于星期三\20點26分企業文化的作用有效支撐戰略的執行形成企業的核心競爭力全面提升企業管理水平保持企業活力和創造性本文檔共48頁；當前第7頁；編輯于星期三\20點26分企業文化的誤區重形式而輕內容重理念而輕行動理念雷同，沒有個性企業文化VI化企業文化不一致本文檔共48頁；當前第8頁；編輯于星期三\20點26分案例一精神文化——華天心文化長沙華天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星級酒店，酒店總資產已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴張已從湖南發展到北京、武漢、鄭州、長春等地，托管連鎖酒店近30家，經濟型酒店近20家，客房數已達8000余間(套)，托管總資產75億元；獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業集團20強、世界飯店業集團300強等眾多獎項，創造了湖南旅游飯店業的許多個第一。短短時間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？案例描述:本文檔共48頁；當前第9頁；編輯于星期三\20點26分案例一精神文化——華天心文化華天酒店文化以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國傳統文化精髓為根基，以《華天三字經》為載體，以“百年華天，華開天下”為共同愿景，以“超越自我，服務創造價值”為核心價值理念，以“令顧客滿意加驚喜的精致服務”為核心競爭力，呈現出“先、高、嚴、優、細”為代表的五字文化特征，以及“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程。案例描述:本文檔共48頁；當前第10頁；編輯于星期三\20點26分案例一精神文化——華天心文化華天酒店文化是服務的文化，是用“心”構建的文化，華天“心”形企業文化建設模式是以酒店、員工、顧客三者為邊界，遵循同一價值頻率，形成一顆共同跳動之“心”、和諧之“心”、成長之“心”。案例描述:本文檔共48頁；當前第11頁；編輯于星期三\20點26分案例一精神文化——華天心文化華天企業宗旨：追求精致，真誠從心華天發展戰略：“心”文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環，呈現“三位一體”共同跳動的“心”型現象。企業使命：博采眾家之長，為我所用，持續創新，敢于突破，與國際接軌。

LOGO：由公司名派生而來。用“華天”拼音縮寫的“HT”組成為一個圓形，而“HT”構成的線條如同地球的經線和緯線，使圓形形似地球，這就寓意著華天走向世界，開遍全球。案例描述:本文檔共48頁；當前第12頁；編輯于星期三\20點26分華天成功的秘訣在哪里？華天的企業文化是什么？這樣的企業文化對員工造成了怎樣的影響？你覺得還可以從哪些精神層面來形成好的企業文化呢？案例一精神文化——華天心文化本文檔共48頁；當前第13頁；編輯于星期三\20點26分服務沒界限，文化能共鳴。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業，酒店產品就其本質來說，是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多，只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。案例一精神文化——華天心文化本文檔共48頁；當前第14頁；編輯于星期三\20點26分企業精神是企業文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業價值觀以及人們相應的精神狀態的集合。企業精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業中的具體化操作，建立在對傳統管理思路的批判的基礎之上。案例一相關知識鏈接——精神文化本文檔共48頁；當前第15頁；編輯于星期三\20點26分以真情服務、溫馨服務為經營宗旨酒店通過長期的服務意識教育，從總經理到臨時工，都熟悉酒店優質服務理念。他們知道服務既可以提升酒店形象，增加企業效益，也可能會砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨本文檔共48頁；當前第16頁；編輯于星期三\20點26分確立雙贏的價值觀企業價值觀是企業文化的核心，它滲透于企業經營管理的各環節，支配著從企業家到員工的思想和行為。錦江酒店面對市場激烈的競爭態勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業通過提供優質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業效益就能穩步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關系。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨本文檔共48頁；當前第17頁；編輯于星期三\20點26分確立雙贏的價值觀企業價值觀是企業文化的核心，它滲透于企業經營管理的各環節，支配著從企業家到員工的思想和行為。錦江酒店面對市場激烈的競爭態勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業通過提供優質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業效益就能穩步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關系。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨本文檔共48頁；當前第18頁；編輯于星期三\20點26分酒店管理職能保證酒店按原定目標運行，即維持適應不斷變化的條件，即創新創新是延長企業生命的主要手段，創新是知識經濟的靈魂。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨本文檔共48頁；當前第19頁；編輯于星期三\20點26分既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。案例一相關知識鏈接——精神文化服務宗旨本文檔共48頁；當前第20頁；編輯于星期三\20點26分案例二制度文化——不是監工索菲特是全球知名的法國雅高集團旗下的頂級品牌，北京萬達索菲特帶U點是以白金五星級酒店標準打造的23層涉外高檔飯店。西方飯店內部管理注重的是管理層與員工的溝通，為此，在內部管理上索菲特飯店讓員工了解經營狀況，明確自己的工作真相，將全力充分下放給一線員工，一邊員工能更快速的對顧客的需要及需求的變化做出正確的反應，其管理核心是與員工的溝通通過營造良好的飯店企業文化與制度管理相結合。突出的管理方法有巡視管理、信息共享和參與管理。案例描述:本文檔共48頁；當前第21頁；編輯于星期三\20點26分案例二制度文化——不是監工10月20日，當天索菲特的入住率達到近９０％，前廳總臺聚集了十幾位辦理入住手續的客人。當時前臺只有兩名接待員，因為長時間的站立服務及住店客人對客房、餐飲的頗多要求，前臺的服務人員已是面露倦色，微笑也沒有了。這時，前廳的一位主管在柜臺前觀察了幾分鐘后，她立即在前臺加派了人手，并協助處理顧客的特殊需求，在間隙她悄悄地提醒了前臺接待員注意禮儀舉止的問題。前臺接待員的臉上又重新露出了親切的微笑。前臺接待員的情緒變化引起了我的注意，之后在與前臺主管的溝通中，主管解釋道，若當時主管在巡視過程中對該情況的處理是：站在一旁，等員工辦理完前臺所有客人的入住手續后，因接待員未微笑，開一張處罰單來告知其該如何注意禮儀舉止，得到的效果則應該是相去甚遠的。接待員說，我看到了主管在解決問題，而不是監工。本文檔共48頁；當前第22頁；編輯于星期三\20點26分你覺得索菲特的企業文化對員工的影響有哪些?你認為制度文化的制定需要具備什么條件?請分小組討論，并派一名代表簡要闡述觀點。案例二制度文化——不是監工本文檔共48頁；當前第23頁；編輯于星期三\20點26分企業制度文化是企業為實現自身目標對員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強有力的行為規范的要求。企業制度文化的規范性是一種來自員工自身以外的，帶有強制性的約束，它規范著企業的每一個人，企業工藝操作規程、廠規廠紀、經濟責任制、考核獎懲制度都是企業制度文化的內容。案例二

相關知識鏈接——制度文化基本概念本文檔共48頁；當前第24頁；編輯于星期三\20點26分企業制度文化是企業文化的重要組成部分，是塑造企業精神文化的根本保證。企業精神所倡導的一系列行為準則，必須依靠制度的保證去實現，通過制度建設規范企業成員的行為，并使企業精神轉化為企業成員的自覺行動。制度文化是精神文化的基礎和載體，并對企業精神文化起反作用。案例二

相關知識鏈接——企業制度文化的作用本文檔共48頁；當前第25頁；編輯于星期三\20點26分所有企業都是有企業文化的。評價一個企業的企業文化如果不探討這個企業的制度建設，只能是一種空洞的、不真實的主觀臆想。制度對于企業的意義在于它建立了一個使管理者的意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工認可的前提下，不可避免的矛盾由人與人的對立弱化為人與制度的對立，更好地實現約束和規范員工行為，減少對立或降低對立的尖銳程度，逐漸形成有自己特色的企業文化。案例二

相關知識鏈接——企業制度文化的作用本文檔共48頁；當前第26頁；編輯于星期三\20點26分文化的自然演進是緩慢的。任何企業文化都是有意識地、自覺地規范管理的結果。企業領導者一旦確認倡導新文化的合理性和必要性，在宣傳教育的同時，便應制定相應的行為規范和管理制度，在實踐中不斷強化，努力轉變員工的思想觀念及行為模式，這樣才能逐步建立起新的企業文化。案例二

相關知識鏈接——企業制度文化的作用本文檔共48頁；當前第27頁；編輯于星期三\20點26分案例三行為文化——不對顧客說不碧水灣溫泉度假村地處廣州從化縈徊美麗的流溪河畔，是由中南空管局投資興建，以蘇打型溫泉為特色的國家4A級景區和中國最佳度假酒店，2009年被評為中國溫泉協會副會長單位。7年多來，度假村始終秉承“為顧客創造價值，為企業創造利益，為員工創造前途，為社會創造繁榮”的企業發展宗旨，堅持“以人為本，以德治村，科學管理，持續改進”的經營理念和“溫泉養生、美食養生、運動養生、森林養生”的產品服務理念，以顧客滿意為中心，視員工為企業成功之基，視顧客為企業生存之本，在“管理制度化、工作標準化、服務規范化、操作程序化、檢查經常化”的標準中，融入了“相親相愛一家人”的親情化服務內涵，創造了“讓客人滿意、驚喜、感動”的3個服務境界，得到了國內外賓客的贊揚和認可。培育了享譽省內外的“親情化”養生服務品牌。度假村所取得的這些口碑，要歸功于優秀的酒店文化和制度保障，所塑造出的高素質員工所提供的高品質的滿意服務。案例描述:本文檔共48頁；當前第28頁；編輯于星期三\20點26分案例三行為文化——不對顧客說不創造讓顧客驚喜、感動的優質服務，度假村從說不開始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級反饋，直至總經理。實踐證明，了解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場，替顧客所想，想顧客所想，不對顧客說不，使酒店抓住了更多服務機會，創造和留住了越來越多的顧客。案例描述:本文檔共48頁；當前第29頁；編輯于星期三\20點26分案例三行為文化——不對顧客說不創造讓顧客驚喜、感動的優質服務，度假村從說不開始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級反饋，直至總經理。案例描述:本文檔共48頁；當前第30頁；編輯于星期三\20點26分案例三行為文化——不對顧客說不你認為碧水灣的親情服務是什么意思？你認為碧水灣的員工是如何做到親情服務的？你覺得碧水灣的企業文化對其員工的影響有哪些？請分小組討論，并派一名代表簡要闡述觀點。本文檔共48頁；當前第31頁；編輯于星期三\20點26分案例三行為文化——不對顧客說不勝在用心，贏在細節，重在檢查，貴在堅持！一個發自內心的微笑、一句溫柔的尊稱、一個恰如其分的鞠躬、一條溫馨的毛巾、一杯暖手的茶飲......碧水灣溫泉度假村通過專業濃情的32個“一”服務方式，以情動人，以無限的溫情引起消費者心靈的共鳴。本文檔共48頁；當前第32頁；編輯于星期三\20點26分案例三相關知識鏈接——企業行為文化概述企業行為文化即企業文化的行為層，是指企業員工在企業經營、教育宣傳、人際關系活動、文娛體育活動中產生的文化現象。它是企業經營作風、精神風貌、人際關系的動態體現，也是企業精神、企業價值觀的折射。本文檔共48頁；當前第33頁；編輯于星期三\20點26分案例三相關知識鏈接——企業行為文化的內容在企業文化結構中，行為文化處于幔層（第二層），是員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化，是企業經營風格、精神面貌、人際關系的動態表現，也是企業精神、企業價值觀的折射。本文檔共48頁；當前第34頁；編輯于星期三\20點26分案例三相關知識鏈接——企業行為文化的內容企業家行為企業家是理念體系的建立者，精通人生、生活、工作、經營哲學，富有創見，管理上明理在先，導行在后；企業家高瞻遠矚，敏銳地洞察企業內外的變化，為企業也為自己設計長遠的戰略和目標；企業家將自己的理念、戰略和目標反復向員工傳播，形成巨大的文化力量；企業家藝術化地處理人與工作、雇主與雇員、穩定與變革、求實與創新、所有權與經營權、經營權與管理權、集權與分權等關系；企業家公正地行使企業規章制度的“執法”權力，并且在識人、用人、激勵人等方面學高為師、身正為范；企業家與員工保持良好的人際關系，關心、愛護員工及其家庭，并且在企業之外廣交朋友，為企業爭取必要的資源。本文檔共48頁；當前第35頁；編輯于星期三\20點26分案例三相關知識鏈接——企業行為文化的內容模范人物的行為企業家是理念體系的建立者，精通人生、生活、工作、經營哲學，富有創見，管理上明理在先，導行在后；企業家高瞻遠矚，敏銳地洞察企業內外的變化，為企業也為自己設計長遠的戰略和目標；企業家將自己的理念、戰略和目標反復向員工傳播，形成巨大的文化力量；企業家藝術化地處理人與工作、雇主與雇員、穩定與變革、求實與創新、所有權與經營權、經營權與管理權、集權與分權等關系；企業家公正地行使企業規章制度的“執法”權力，并且在識人、用人、激勵人等方面學高為師、身正為范；企業家與員工保持良好的人際關系，關心、愛護員工及其家庭，并且在企業之外廣交朋友，為企業爭取必要的資源。本文檔共48頁；當前第36頁；編輯于星期三\20點26分案例三相關知識鏈接——企業行為文化的內容員工群體行為員工的群體行為決定了企業整體的精神風貌和企業文明的程度，員工群體行為的塑造是企業文化建設的重要組成部分。要通過各種開發和激勵措施，使員工提高知識素質、能力素質、道德素質、勤奮素質、心理素質和身體素質，將員工個人目標與企業目標結合起來，形成合力。本文檔共48頁；當前第37頁；編輯于星期三\20點26分案例三相關知識鏈接——企業行為文化的營造企業在運營過程中，企業家的行為、企業模范人物的行為以及企業全體員工的行為都應有一定的規范。在規范的制定和對規范的履行中，就會形成一定的企業行為文化。本文檔共48頁；當前第38頁；編輯于星期三\20點26分案例四物質文化——名字也是一種文化“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發展所做出的堅實承諾。預計到2010年，該集團的員工數量將從28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。整個程序首先起于對員工的甄選——“聘用工作態度好的員工，并通過培訓使他們技巧嫻熟”——這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎。接下來，該集團投入大量資金用于培訓——可能超過其他任何酒店集團——對其下屬54家酒店所有員工進行持續、完善的培訓指導。集團通過創造良好的工作氛圍，使員工能夠達成他們的個人和職業目標，從而留住人才；香格里拉在業內一直保持了相對低的員工流失率。案例描述:本文檔共48頁；當前第39頁；編輯于星期三\20點26分案例四物質文化——名字也是一種文化Shangri-Lalogo秉承香格里拉優美名稱的深切含意，香格里拉酒店標志設計創以以融合現代化及亞洲建筑特色的“S”香格里拉酒店標志為主體思路，代表著我們與酒店顧客親切、和諧及自然美的精神的服務宗旨。香格里拉酒店標志設計時名稱的意境，以高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，香格里拉(Shangri-La)logodesign優美名稱的深切含意。本文檔共48頁；當前第40頁；編輯于星期三\20點26分你發現香格里拉的企業文化、logo與集團名稱之間有什么聯系沒有？你覺得企業文化的物質層代表的是什么?對員工有哪些影響？請分小組討論，并派一名代表簡單闡述觀點。案例四物質文化——名字也是一種文化本文檔共48頁；當前第41頁；編輯于星期三\20點26分香格里拉的企業文化、logo、集團名稱用三種不同的形態展現了他們親切、和諧與自然美的服務宗旨。案例四物質文化——名字也是一種文化本文檔共48頁；當前第42頁；編輯于星期三\20點26分企業物質文