夯實基礎強化專業第一頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日

提綱優質護理的內涵及背景1優質服務示范工程指導思想和目標2建立“心中有人”優質護理服務鏈4試點工作的初步效果5對試點工作的激勵和長效機制6面臨的問題和可持續發展思考7組織準備和環境支持3第二頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日蘇州大學附屬第一醫院優質服務背景與內涵一第三頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日馬曉偉部長在2010年全國護理工作會議上的講話不論專業化護理如何發展，通過基礎護理觀察患者病情、保證醫療安全始終不會改變患者臨床病情變化或者出現并發癥，很多是可以通過護士為患者做基礎護理時及早發現衛生部副部長馬曉偉在2010年全國護理工作會議上提出今年護理工作的重中之重強化基礎護理改善護理服務第四頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日優質護理服務的內涵

加強優質護理服務、提高患者滿意度不僅是實踐科學發展觀和踐行全心全意為人民健康服務宗旨的本質要求，更是改善醫療服務質量、惠及廣大患者、實現醫藥衛生體制改革總體目標的重要措施（馬曉偉）。優質護理服務內涵：1、滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適；2、幫助心理調適，保持平衡；3、取得病人家庭、社會系統的整體協調支持；4、用最適切的護理獲得病家較高的滿意度5、是整體護理內涵的進一步完善和深化

第五頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日蘇州大學附屬第一醫院基礎護理的定義和范疇定義:基礎護理（BasicNursing)實施臨床護理的基本理論、知識和技能，是專科護理的基礎。內容包括：觀察病情，監測病人生命體征和生理信息，滿足病人身心需要，危重病人搶救，基本診療技術，消毒隔離，病區護理管理等。

（王美德、安之璧《現代護理學辭典》1995）國外稱作床邊護理臺灣學者趙可式博士稱護士在病人床邊的護理為：“臨在”－－始終守護在病人身邊、臨近病人床邊的護理范疇：生活護理基礎及專科護理基礎。第六頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日優質護理試點工作

－從放心病房開始放心病房優質護理試點病房2009年8月院內開展放心病房試點工作2009年12月我院被衛生部選為全國6所“優質護理定點聯系醫院”之一第七頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日

期待建立這樣一種情懷－

用心守護，用愛慰藉

母親沒有等到2010年新年的鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護士像往日一樣幫母親仔細擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉身走了……生老病死是人生必經的階段，正如村上春樹在《挪威的森林》中寫的那樣：“死并非生的對立面，而作為生的一部分永存。”然而，要使人泰然度過每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發生腦轉移到伽馬刀手術療效甚微，在母親患病的全過程中，醫療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫護人員耐心的幫助和不懈的支持。《健康報》2010年1月22日－郭燕紅第八頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日用心守護，用愛慰藉－

《健康報》2010年01月22日－郭燕紅

母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病重的日子里，護士們對她無微不至的關心、照顧，給予她很多的鼓勵、安慰。母親一向非常堅強，由于肺癌腦轉移，她在最后的兩個多月里雖然已經半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下地活動，而每次坐起、站立都需要護士的幫助和家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫護人員不經意的一句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔憂，而每一天清晨查房時，醫生、護士給予她的都是溫暖的撫慰和鼓勵的話語。母親的靜脈既細又脆，非常難穿刺。護士每次都仔細地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療。第九頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日用心守護，用愛慰藉－

《健康報》2010年01月22日－郭燕紅

其實，母親已經意識到自己的時間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻她的角膜和可以使用的器官。她說她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護士們每天能做的就是守護著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的手，與她交談、聽她訴說。她昏迷前對護士說的最后一句話就是：“我感謝你們。”每一個人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面前都會恐懼。作為一名護士，能夠守護生命、關愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結的一刻充滿尊嚴、安詳地離去，這不僅需要專業知識和技術，更需要仁愛之心和體恤關注患者的情感。護理職業的不平凡見于平凡，而平凡中，更顯不平凡。第十頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日編者的話

本文作者現任衛生部醫政司護理管理處處長。她告訴編者，自己年輕時當過臨床護士，雖然時間不長，但當時護理過的第一位病人的名字到現在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫學的蒼白、無奈，和醫生護士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親謝謝醫生護士的善待；她想讓同行們意識到，醫生護士正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對母親最好的紀念了。第十一頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日蘇州大學附屬第一醫院二、優質服務示范工程指導思想和目標第十二頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日指導思想

衛生部馬部長的三貼近精神：

貼近患者、貼近臨床、貼近社會江蘇省衛生廳通過推行表格式病歷，簡化護理書寫，鼓勵護士到病床邊醫院：大型醫院床位管理護理部：心中有病人的護理第十三頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日工作目標

滿足病人的基本生活需要保障病人住院期間的安全舒適保證病人各項診療措施切實有效地落實提高病人對護理工作的滿意度第十四頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日

植根于中國文化的護理觀情深似海的母愛察言觀色的體恤能夠感恩的付出體察涵涌的投情細微之處的體貼堅忍不拔的意志博大之愛感同身受善解人意潤物細無聲賢淑忍耐任勞任怨第十五頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日蘇州大學附屬第一醫院三、組織準備和支持第十六頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日江蘇護理

在優質服務示范工程中的地位和作用奠基作用－衛生廳醫政處高瞻遠矚護理人員崗位名錄：清理非護理崗位，保證一線人力資源配制無陪試點病房護理收費：通過全面周到的生活護理服務獲得勞務價值的體現表格式病歷簡化書寫：簡化護士文字書寫時間，把護士還給病人第十七頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日江蘇護理

在優質服務示范工程中的地位和作用引領作用－機遇和挑戰并存江蘇省人民醫院舒心病房高質量的無陪服務，讓病人家屬滿意舒心南京市鼓樓醫院陪而不護，收到衛生部領導的肯定和贊揚去年全國護理工作會議、今年全國醫政工作會議把江蘇護理推上優質服務示范工程的前臺第十八頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日試點過程中需要探討的幾個概念關于無陪：不是全部請出去，而是陪而不護也不是不管，而是用滿意周到的服務，讓家屬放心離開關于分層使用：不是越多越優，而是各層均管病人，變小組為個人，強化基礎護理責任制，縮短護理服務半徑關于基礎護理：強化專業照護，而非簡單替代和包攬按照病人病情、分級護理公示內容及病人自理能力提供服務，尊重病人的文化、心理需要，如性別文化等避免機械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、因人而異第十九頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日試點工作的組織準備和支持

1、選好試點病房

首批試點病房骨科（2區）神經內科（27區）特需病房第二批試點病房血液內科（17區）讓病人在得到高水平診療技術的同時，更得到滿意舒適的基礎護理服務兩個國家級重點專科首期試點第二十頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日2、公示護理和服務內容完善護患溝通的雙向渠道：

建立試點病房護患溝通本分級護理標準上墻第二十一頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日3、爭取各部門的協調支持

舉全院之力－－

財務人事設備后勤協同支持第二十二頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日4、人力是保證品質的關鍵

挖掘現有人力資源：配置中心全部由藥師加藥，讓護士回到臨床一線彈性排班，自主排班，人力配置投向一線崗位45周歲以下門診護士晚上6：00－10：00到輸液中心幫忙，緩解輸液高峰，減少病人等候時間補充護理人力資源：今年新招聘86名護士緊急招聘２0名中專助理護士第二十三頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日5、把時間還給護士和病人

簡化護理文件書寫,電子病歷菜單式，減少護士文字書寫時間藥物進入配置中心,將臨床護士的時間還給病人設備、總務、藥劑等支持系統下收下送第二十四頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日6、護理用具支持－多途徑尋求護理用具：

洗頭車多功能治療車床邊坐便器助行器毛巾消毒柜防水圍兜等床邊治療車－讓護士在病人床邊快速得到各種護理器具，把時間還給病人第二十五頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日7、經驗支持－海納百川、兼收并蓄參觀江蘇省人民醫院南京大學附屬鼓樓醫院－韓光曙副院長親自接待并介紹經驗2月8日，衛生部醫政司趙明剛副司長親自指示年前參觀省內示范醫院第二十六頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日蘇州大學附屬第一醫院如何做到三貼近第二十七頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日四、建立“心中有人”的基礎護理服務鏈第二十八頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日“心中有人”基礎護理服務鏈

1.“心中有病人”－能夠想到

2.“目中有病人”－能夠看到

3.“耳邊有病人”－能夠聽到

4.“手中有病人”－能夠做到

5.“身邊有病人”－始終“臨在”

6.“健康教育圍繞病人”－能夠說到、做到

7.

出院后延伸服務到家中貼近病人貼近臨床貼近社會第二十九頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日“心中有病人”－能夠想到

交接班時心中有病人－強調護士必須五官齊上用心記用腦想用眼看用鼻聞用耳聽用手摸用嘴問第三十頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日飲食護理中，護士在鼓勵病人進食、進水，及時觀察口腔黏膜、食欲和吞咽情況，哄著食欲不佳的病人多進餐——服務與技術緊密結合服務過程里有了感知和交流--護患關系進一步融洽生活護理與專業技術緊密結合第三十一頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日基礎與專科相結合－貼近病人用科研的方法為晚期癌癥病人進行足底穴位按摩－緩解疼痛ET（國際造口師）-在手把手進行對造口護理現場指導靜療護士指導低年資護士進行靜脈穿刺第三十二頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日靈活調配保障人力現狀特點管理對策加床多加強基礎護理、保證環境重病人多、晚夜間工作多晚夜間雙班、早晚班加強基礎護理落實周轉快彈性按需排班、8－8制排班年輕護士多重視崗前培訓、規范化培訓學科發展快重視專科護士培養（固定層護士）第三十三頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日優化護理層級

分組分區，相對固定護士

護士長床位包干到人，根據病人數和病情輕重分配護理組長床位護士助理護士第三十四頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日優化護理層級明確各級護士職責強調全員參與基礎護理工作

－人人心中有病人－個個動手護理病人第三十五頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日

強化基礎護理規范化培訓

面部清潔流程協助患者進食流程洗頭車洗頭流程入院護理技術流程出院護理技術流程導尿技術流程口服給藥技術流程第三十六頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日護士長現場管理--“心中有病人”

護士長“五查房”圍繞病人轉

護士長利用“五查房”（晨會交班前、10:00與

12:00、下午上班后、下午下班前）的機會督查基礎護理工作的執行和落實情況，及時拾遺補漏第三十七頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日完善監督檢查機制

完善護理質量管理，質量標準能夠圍繞病人

建立圍繞病人的質量控制評價標準（有效落實護理常規－鏈接所有的病人護理質量標準）基礎護理質量管理委員會定期檢查或不定期抽查第三十八頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日關注問題病人和護士危重癥病人疑難雜癥病人外院轉入病人帶入壓瘡的病人未知并發癥復合外傷病人護理員有心理問題的護士實習護士進修護士擴招增招的臨時護士初級新手“早幼粒”問題病人問題護士第三十九頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日關注問題環節和時段頻繁加床、遷床跨專科操作急診病人交接急診手術病人交接過程批量輸血接口部門的錯位新藥品中午時段考試高峰中夜班雙休日節假日問題時段問題環節第四十頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日蘇州大學附屬第一醫院五、試點工作的初步效果第四十一頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日優質護理服務產生的效果

病人護理質量不斷提高紅燈數及過失投訴發生數明顯下降表揚護士的錦旗、感謝信增加相關醫療指標有所改善試點前后住院患者護理滿意度調查表明顯提高:

護士自覺、主動、高效的活動在患者身邊實在第四十二頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日特殊的書法感言－

護患之間的和諧之聲許遜，男，41歲，書法家，鼻咽癌患者。他在出院時向病房護士贈送他的書法感言，全部是護士平時鼓勵他的語言：

顧青談人生：最困難之事即為人。王菲常說：安樂來源于瞬間的忍耐，退縮即失敗。孫思思常說：靜以修身。丁蔚說：活著是生命的源泉，活著。錢科燕座右銘：蠶不知咀嚼了多少苦澀的蠶葉才吐出甜甜的情絲。顧蘭說：頑強的毅力可以征服病魔。第四十三頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日病人訪談語錄：

這里的護士真的好，對病人好的不得了。護士各方面都很關心我，為我洗頭、洗手、洗澡，給予飲食指導、臥位護理等，待我非常熱情。今天出院前，還為我洗頭、洗澡，讓我干干凈凈舒舒服服回家，一般不會為出院病人做這么多的。我住院在這里，就覺得護士是自家人。我有時一些細節不太注意，護士會很詳細的告訴我要注意哪些，比如要慢點起床、上廁所要防止跌倒。逢到顧老師休息，我會非常想她。在這里我很享受這種熱情周到的服務，費用高些也是值得的。第四十四頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日家屬訪談語錄：陳爺爺：我的老伴在這里住院已經2次了，給我的印象，這里的護理工作在我所見的醫院中是沒有的。首先，要提倡一種精神，比如說“小剪刀”精神，不要看剪指甲是件小事，但其中的內涵的是非常豐富的。我們年紀大的人，剪指甲眼花，護士幫我們做了，一下子拉近了護患關系，不是親人勝似親人。顧伯伯：我爸爸91歲了，大便失禁，護士為他會陰護理，我們都覺得很臟很煩，可是護士不怕臟不怕累，我們覺得真的不容易，她們都很年輕啊。在急診室的時候等床位很急，進這個病區后就定心了，很開心。第四十五頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日護士訪談語錄：我們工作剛開始，需要適應過程。我們的工作更像一個大系統的工程，通過實踐大家互相交流經驗，慢慢覺得得心應手。怎樣擦身、穿衣、洗澡、什么時間做，需要統籌安排。現在覺得做的蠻快的蠻好的，自己感覺有成就感。病人覺得我們不容易，和我們的關系特別融洽。我覺得護理工作比較平凡，但是要會在平凡中尋找樂趣，痛并快樂著！第四十六頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日優化護患境界的服務品質優質護理降低了感染率減少護理并發癥治療護理到位拉近護患距離小剪刀精神第四十七頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日蘇州大學附屬第一醫院六、對試點工作的激勵和長效機制第四十八頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日專項獎勵金由院方提供，按照科室實際護士人數，標準為500元／月／人發放績效等級分為A、B、C、D四級，將根據工作態度、工作職責履行情況、工作崗位、病人滿意度調查結果等數據按比例劃分采取科學的折合方法，制定相關指標來判定等級績效考核專項獎勵金-

發掘和輸送可持續發展的能源

第四十九頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日樹楷模、建立正面典型省、市優質服務標兵、金銀牡丹護理獎從試點病區產生金牡丹獎10000元高陪德陳靜顧青銀牡丹獎5000元葛永芹第五十頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日建立《優質護理服務示范病房質量評價標準》第五十一頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日面臨的困難

治療工作繁重，補液量大病種復雜，危重病人多醫生團隊對試點工作持有非議，在一定程度上影響護士的銳氣物業支持不夠：陪客管理、外出接送

……第五十二頁，共五十八頁，編輯于2023年，星期日實施優質護理服務的體會提高認識、轉變觀念、達成共識要開發相關部門（醫保、物價、財政等部門）優質護理服務是行業行為、醫院行為，不僅僅是護理行為是醫院收入結構調整的一方面是服務體現價值的范例必須要舉全院之力組織實施要嚴格質性規范