優質護理服務

的專業內涵與工作思路

一、我國開展“優質護理服務示范工程”的背景及成效（一）我國護理工作的現狀

（“十一五”期間）1、護理工作模式與服務理念落后，護理責權劃分不清。

（功能制護理，居多）

2.護士隊伍尚欠穩定，臨床護理質量未能全面保證。

（醫患矛盾與醫療糾紛，突出）3.醫院管理缺位、護理管理體制不順暢、機制不健全。（護理管理，多無主導地位）

（二）我國開展優質護理的

重要性與緊迫性1.滿足人民群眾日益增長的健康需求的迫切愿望。（護理工作,是醫療衛生工作的重要組成部分）2.服務國家醫改大局的必然要求。3.護理事業的一項重大改革，護理專業自身發展的迫切需要。（三）我國“優質護理服務示范工程”的開展情況2009年，我國醫藥衛生體制改革在全國開展，推出了醫院“創先爭優“和“三好一滿意”活動。2010年1月27日，衛生部召開全國護理工作大會，部署了在衛生系統范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動。

提出了：護理工作“服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度”的總體要求。2010年，全國100家公立大醫院開展試點工作。2011年，逐步推廣。截止2012年3月底，全國所有三級醫院和82%的二級醫院開展了“優質護理服務”。2012-4-19，衛生部出臺《2012年推廣優質護理服務工作方案》，在全國范圍內、全面推廣優質護理工程活動。（三）我國“優質護理服務示范工程”的開展情況關于印發《2012年推廣優質護理服務工作方案》的通知

（2012-04-24

）來源：衛生部醫政司衛辦醫政發〔2011〕47號各省、自治區、直轄市衛生廳局、中醫藥管理局，新疆生產建設兵團衛生局：

為貫徹落實《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》及2012年全國衛生工作會議精神，衛生部和國家中醫藥管理局決定于2012年進一步推廣優質護理服務。現將《2012年推廣優質護理服務工作方案》印發給你們，請認真組織實施。

二〇一二年四月十九日

2012年推廣優質護理服務工作方案為貫徹落實《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》及2012年全國衛生工作會議精神，在總結2011年優質護理服務開展情況的基礎上，進一步推廣優質護理服務，制定本工作方案。工作原則：“改模式、重臨床、建機制”

1.堅持以“改革護理服務模式”為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理模式；2.堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業內涵建設，提升臨床護理質量；3.堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長效機制。《2012年推廣優質護理服務工作方案》

（衛生部，2012-04-19頒布）《2012年推廣優質護理服務工作方案》

（衛生部，2012-04-19頒布）工作目標：1、全國所有三級醫院優質護理覆蓋60%以上的病房，并在門（急）診、手術室等部門開展優質護理服務，其中三甲醫院在全院推廣。2、60%的地（市）級二級醫院、30%的縣級醫院開展優質護理服務；公立醫院改革試點醫院要率先垂范，在全院推廣優質護理服務。《2012年推廣優質護理服務工作方案》3.強化對口幫扶。通過城鄉醫院對口支援工作，各三級醫院要幫扶縣級醫院推廣優質護理服務，推動縣級醫院改革護理模式、加強護理科學管理、提高護士服務意識和專業技術水平。加強縣級醫院護士隊伍建設，落實護士配置標準，充實臨床一線護士數量，切實維護護士合法權益，確保優質護理服務順利推進。“萬名護理人才培訓項目”啟動會議在京召開

中華人民共和國衛生部

(

)

2011-12-12

16:00:17

萬名護理人才培訓項目將在2012-2014年實施，包括兩個分項目:一個是“三級醫院護理管理人才培訓項目”，對全國300所三級醫院的主管院長、護理部主任和護士長進行管理方面的培訓，3年共培訓2400人；另一個是“優質護理院幫院幫扶項目”，由部分三級醫院對全國600所縣醫院開展優質護理工作給予幫扶。既包括:對縣醫院主管院長、護理部主任和護士長的培訓;也包括：對重癥監護、急診急救等專科領域的臨床護理骨干的培訓，3年共培養7800人。一、護士隊伍建設成效顯著護士隊伍數量增長迅速:

截至2011年底，全國注冊護士總數為224.4萬人，比2005年增長了89.4萬，增長了66%，占全國衛生技術人員總數的36%。我國每千人口護士數從2005年的1.06提高到了1.66。

2.醫護比例倒置得到扭轉：醫：護1:1.25。3.護士學歷結構不斷優化：

大專以上學歷占總數的51.3%，本科及以上學歷的占8.8%。4.專業技術水平快速提升:

12個專科護士培訓專業。（四）開展優質護理的工作成效

（衛生部醫政司，2012-05-11，《中國護理事業發展取得顯著成效》）（四）開展優質護理的工作成效

（衛生部醫政司，2012-05-11，《中國護理事業發展取得顯著成效》）二、臨床護理技術水平不斷提高1.護理服務理念逐步轉變

以病人為中心，保障患者安全與診療效果、滿足身心健康需求2.護理服務模式改革創新

責任制整體護理模式3.護理工作內涵日益豐富

全面履行對患者的專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、

健康教育和康復指導等護理職責。4.護理技術水平明顯提高（尤其：疑難、重癥護理）三、護理服務領域日益拓展1.醫院將護理服務不斷延伸

加強對患者出院后的回訪和隨訪，對出院患者進行初期篩查、建立檔案、定期隨訪、康復指導等工作。2.社區護理服務能力不斷增強（社區護理與社區護士）3.進一步加強護理型醫療機構的建設（護理院）（四）開展優質護理的工作成效

（衛生部醫政司，2012-05-11，《中國護理事業發展取得顯著成效》）（五）《中國護理事業發展規劃綱要》

（2011-2015年）實現四個方面的工作目標：建設一支數量規模適宜、素質能力優良、結構分布合理的護士隊伍。爭取到2015年，全國護士隊伍數量達到286萬，大專以上護士比例超過60%；全國所有三級醫院和二級醫院，要全面推行責任制整體護理的服務模式，深化“以病人為中心”的服務理念，提高護理質量；建立公立醫院護理管理制度框架，完善有效的激勵和約束機制，實現護理管理的科學化、專業化和精細化，穩定和發展臨床護士隊伍；擴大護理服務領域，探索建立長效護理服務模式，加快護理產業發展，面向社會提供高質量的護理服務。二、“優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式1、優質護理的概念以現代護理觀為指導，以充分滿足患者的護理服務需求、保障護理安全為宗旨，改革護理工作模式，創新護理管理體制，落實護理工作職責、規范臨床護理行為，全面提升護理服務質量，促進護理學科向縱深發展的一種護理工作模式與管理體制。二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式患者安全持續促進醫療質量和患者安全，是醫院管理永恒的主題。

------衛生部長陳竺1、WHO2009年定義“患者安全”

：是指將衛生保健相關的不必要傷害，減少到可接受的最低程度的風險控制過程。2、衛生部2007年“患者安全十大目標”：護理安全是指：患者在接受護理的全過程中，不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。

2、優質護理的內涵：

切入點落腳點關鍵點二、“優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式2、內涵：

切入點:改革護理工作模式，實施責任制整體護理

（1）對患者而言：

住院期間安排1名責任護士為其提供全程、全面、專業化的護理服務讓患者放心。（2）對護士而言：

分床到位，增強了護士的責任感與使命感；科學管理，以保障護理工作的連續性。二、“優質護理”的概念、內涵、

基本思路與工作模式2、內涵

--落腳點：履行護士職責，全面護理好患者。1）WHO發布的《護理工作范疇》：

專業照顧、協助治療、健康指導、溝通協調2）我國《護士條例》（2008年頒布）：

遵守法律、法規、規章和診療技術規范；對患者實施緊急救護；

發現有問題的醫囑提出質疑；尊重、關心、愛護患者，保護患者隱私；參與突發公共衛生事件的緊急救護和疾病防控工作，服從統一安排。二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式2、內涵

--落腳點：履行護士職責，全面護理好患者。

3）中華護理協會《護士守則》：

《護士條例》的配套文件，從10個維度，規范和細化護理行為。4)“優質護理”工程下，護士履行的職責：為患者提供整體護理服務協助醫師實施診療計劃密切觀察患者病情及時與醫師溝通，隨時與患者溝通對患者開展健康教育及康復指導提供心理護理

2、內涵--關鍵點：

科學管理，提高對護理工作重要性的認識，調動護士工作的積極性。1）醫院管理層面：落實醫院“一把手”工程，推行護理垂直管理。2）護理部管理層面：推行崗位管理、績效考核、護士執業進階梯度培養。3）病房管理層面：優化護理人力資源管理，做到“人盡其才、才盡其用”。二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式病房管理層面：優化護理人力資源管理，做到“人盡其才、才盡其用”。改革護理分工方式：責任制整體護理模式改變護士排班方式：APN、DN、彈性排班（滿足病人護理需求，兼顧：醫院人力實際、護士意愿）合理配置護士:科學量化，傾斜臨床一線。護士分層管理:依據護士的基本知識、能力水平、臨床經驗，分配不同護理難度的患者。

護士績效考核:根據護士負責患者的數量、護理難度、患者的滿意度和轉歸情況，對護士進行業績考核。二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式3、服務理念1）全方位護理理念：以病人為中心，全方位的護理服務內容。含：基礎護理、生活護理、治療與觀察、心理護理、康復指導、健康教育等全方位。2）全程、無縫隙服務理念：

從患者入院、住院治療、到出院，均由1名相對固定的護士管理與服務。二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式3、服務理念專業化護理理念：專業化護理水平，保障護理安全。“七化”護理理念：操作規范化、護理專業化，語言溫馨化、關懷親情化、溝通技巧化、健康教育個性化、滿意最大化”。人性化關懷理念：二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式人性化關懷觸摸尊重寬容理解/鼓勵同情/同理心關愛支持幽默牽掛傾聽人性化關懷服務--護理服務“五有”：心中有病人：用心體會病人的感受眼中有病人：仔細觀察病人的變化耳邊有病人：耐心傾聽病人的想法手中有病人：及時與病人交流溝通身邊有病人：主動到病人身邊，隨時提供方便的護理服務4、優質護理工作模式扁平化責任制整體護理分工模式責任組長負責制分工模式二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作模式4、工作模式：扁平化責任制整體護理（國際先進模）二、優質護理”的概念、內涵、

服務理念、工作要求4、工作模式：責任組長負責制整體護理（過渡模式）優質護理的最終目標：患者滿意護士滿意醫院滿意社會滿意政府滿意三、醫院開展“優質護理”的

相關要求三、醫院開展“優質護理”的相關要求（一）醫院、護理管理方面：統一思想，善于學習，敢于改革

《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》

（衛醫政發〔2010〕108號，2010.12.22頒布）《臨床護理實踐指南（2011版）》

（衛醫政發〔2011〕55號）

《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》

（衛醫政發〔2012〕30號，2012.5.3）（最新要求）

《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》

（衛醫政發〔2012〕30號，2012.5.3）科學設置護理崗位:責任制包干，彈性排班合理配置護士數量:完善績效考核制度:

加強護士崗位培訓

:完善績效考核制度

1、績效考核標準：

考核內容：工作業績考核、職業道德評定和業務水平測試三部分，考核辦法：三方考核、360考核等。

2、績效分配標準：

以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現和工作業績，向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬原則。加強護士崗位培訓1.建立并完善護士培訓制度

以崗位需求為導向、崗位勝任力為核心，突出專業內涵，注重實踐能力，提高人文素養，適應臨床護理發展的需要。

2.加強新護士培訓：建立崗前培訓和崗位規范化培訓制度。

3.加強專科護理培訓：提高專科技術水平。

4.加強護理管理培訓：包括：現代管理理論在護理工作中的應用、護士人力資源管理、護理人員績效考核、護理質量控制與持續改進、護理業務技術管理，提高護理管理者的理論水平、業務能力和管理素質。

專業素質要求：1.人文素質2.專業素質3．心理素質三、開展“優質護理”的相關要求核心能力要求：溝通協調能力病情觀察能力

健康教育能力

安全實踐能力

護理操作技能

教學科研能力

（二）護士自我管理與培養要求護理專業化的特征

專業特性為人類謀福利、為他人服務

有明確、系統的科學理論和技術作為基礎

從業人員是經過高等教育的知識階層

得到科學界和社會的認同

專業得到法律保障、維護合法權益

是學習型、不斷發展的組織

實踐者把本專業作為終身的事業如何培養自己成為專業化的護理人才？

*臨床護理專家----中心能力

直接參與臨床實踐的能力

指導教育病人及家屬的能力

臨床業務領導的能力

指導護理實踐的能力

提供咨詢的能力

護理研究的能力

護理決策的能力護理崗位輪轉：

畢業3年內，輪轉全院大科室，再定科、定專業。護理崗位培訓：60-90

學時/每年。

---衛生部《醫院注冊護士管理辦法》

培訓內容：專業方面：基礎護理、治療與急救技能、專科護理與護理安全；服務方面：服務意識、人文關懷、人際溝通與協調能力護士規范化培訓護理崗位管理與績效考核班次崗位滿意度工作效率年資全方位612534護士績效改革成效質量持續改進促進護患和諧促進醫護和諧促進同行和諧滿足需求價值體現四、落實保障措施1.切實落實“一把手”責任。制定工作計劃，包括明確、可行的進度安排、部門分工、工作措施并有效落實。院長沉下心來研究解決關鍵問題，部門之間團結協作，形成全院工作服務于臨床的工作氛圍。

四、落實保障措施2.充實臨床一線護士隊伍。嚴格限制非護理崗位安排護士，一線護士占全院護士比例不低于95%。護理管理人員要率先垂范，靠向臨床。四、落實保障措施3.提高一線護士福利待遇，實現同工同酬。4.建立健全支持保障系統，減少病房護士的非護理工作，增加直接護理時間。五、值得注意的問題

世界衛生組織2000年關于《護理工作范疇的報告》中指出，護士的工作主要包括4個方面：照顧患者、協助診療健康指導、溝通協調目標（一）優化護理模式

實行責任制，落實整體護理

臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。通過“優質護理服務示范工程”活動，

最終達到：具體來講就是“實行責任包干，落實整體護理”，即責任護士對其所負責的患者的所有護理工作（包括心理狀況了解、生活照護