1/9物業項目經理必備的8個要點及5個標準01脾氣控制好人憤怒的那一個瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復正常。在遇到需求變更、突發問題等急事時，如果能沉下心思考，不急不躁地把事情說清楚、提出解決方案，會給團隊成員留下穩重、值得依賴的印象，也會增加你的領導力。如果客戶總是發生變更，項目經理沒有理由發脾氣，尤其是當著團隊成員的面發脾氣；如果項目資源不夠，也不能發脾氣，解決問題最重要?？傊挷荒軄y說，脾氣不能亂發。02遇事莫慌項目風險總是存在的，可以說在項目中唯一不變的，就是永恒的變化。項目都是不同的，各種問題也總是存在的。核心成員突然離職？客戶換領導對項目不支持？開發出現嚴重問題？第三方bug導致進度延遲？……一樁樁一件件，項目中的急事、壞事層出不窮，項目經理若是每次都慌張，那心臟還真是受不住。03不讓領導想解決方案我們都知道：匯報工作說結果、請示工作說方案。經常把問題拋給領導，就不要怪領導不支持你的工作、不解決你遇到的問題。領導最喜歡做判斷題，其次是選擇題，他們不是負責想解決方案的，否則要項目經理何用?舉個例子，當項目資源不足，需要申請資源時，千萬不要直接告訴領導資源不足就完了，一定要告訴他面對資源不足，有什么樣的后果，然后有幾種解決方案，每種方案的優缺點是什么，然后請領導來選擇一個方案。04抱怨是沒有用的仔細回想一下，什么時候抱怨有用過?如果抱怨有用的話，那還要你干嘛?大家隨便抱怨一下，心中的理想就能實現了，抱怨工資低，老板就乖乖漲工資了?抱怨客戶難搞，就不用跟進了？過多的抱怨，只會證明你是一個沒有用的項目經理。有抱怨的時間不如多睡點覺、多擼倆串，遇到問題，就想破腦袋去解決。05功勞不是自己的在項目經理的激勵下，項目團隊完成了任務，但論功勞時是排不上項目經理的，那是大家的功勞。不僅如此，項目過程中，任何一個點子一個解決方案，項目經理都不能據為己有，哪怕這個真的是你想出來的，你也不能說是自己的，那是大家的智慧。甚至，你根本就不應該從你的嘴里去說出解決方案，而是應該引導團隊成員讓他們說出來，然后表揚他們的智慧。功勞不是自己的，但鍋永遠是。06相信團隊成員要相信你的團隊成員，相信他們都是優秀的。在合理的領導下，普通的團隊也可以爆發出強大的能量。要讓員工知道你相信他們，相信他們有能力做好工作和解決問題。每個人都有自尊，所以批評在團隊建設中是最為忌諱的，除非出現非常嚴重的問題，才要慎重考慮是否批評；同時要注意公平公正，這是一個項目經理必須具備的品質，也是一種職業道德。公平公正地評價他們的工作績效，如果可以的話加以適當獎勵。07客觀如實匯報客觀如實地匯報項目也是一種職業道德。項目經理需要將項目狀態客觀如實地告訴相關方，不管事情好壞，相關方都有知道的權利。報喜不報憂的事情很多人都干過，但項目出現了問題后，往往越是隱瞞風險越高。其實做項目，出現問題不可怕，不出現問題才可怕。不把問題暴露出來，不讓大家一起幫你分析解決，等到了項目失敗的時候也可能是你的職業失敗的時候了。08自己不是打雜的身為項目經理，要處理很多雜事。做各種計劃報告、開各種會、見各種人、接各種電話、發各種郵件……項目經理的時間都被這些占據了。但只要這些“雜事”是為了同一個目標，那你的工作就是就是有價值的，雖然零散，也絕對考驗能力。很多項目經理都是半路出家，可能還不知道項目是個啥，就當了項目經理，但做著做著，就有了自己的一套經驗。項目經理之五大標準：一、對行業擁有深厚的職業感情1、堅信物業管理行業是當前經濟體系中少有的未被有效挖掘的金礦。2、在未來將快速成長為中國最大的服務行業之一。3、在這樣的一個行業中擔任項目經理，能夠積極參與“物業管理行業緩慢而堅韌地構建現代人居、工作與社會文明環境的歷史進程”，這種職業自豪應當足以支撐項目經理渡過行業成長過程中的坎坷與艱辛。二、真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。1、服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活、工作、娛樂創造環境條件是物業管理項目經理人生價值的實現。2、項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機連接的紐帶。三、能不折不扣地實現項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。1、需要緊緊抓住“客戶滿意度高、設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優化項目效果和客戶滿意度。2、項目經理切忌A、不屑于項目規范服務，B、對客戶需求和項目實際效果不敏感，C、不在規范體系改進和人才團隊建設方面下工夫，卻整天忙于超常規的驚天動地的創新。四、深刻認識到物業服務過程是投入—產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益，與項目品質目標的實現同等重要、不可偏廢。1、項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。2、項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業服務明顯領先的性價比，這也是項目經理專業水準的真正體現。五、務實的工作作風，以現場的走動式管理為常態。不要成為空調辦公室里的雕塑。1、坐在沉穩舒適的大班椅上聽取匯報、發號施令的項目經理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經理的主要時間都應該放在現場；2、走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；3、巡查評估各專業管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求；4、結合現場工作，對員工進行意識態度、操作規范、用語禮儀等方面的培訓指導；5、了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態能有良好的生活條件作為基礎；6、通過現場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業文化、激勵員工團隊的服務熱情。物業各崗位服務細節：客服篇：1、記住每一位業主生日(商戶入住時間)，屆時送上一支花束，一句祝福。2、永遠真誠地微笑面對業主。3、絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。4、任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。5、不忘隨時贊譽業主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永遠不直接面對業主說：“我不知道”、“這是某某的事”。7、電話鈴響三聲之內必須接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。9、事先知道業主家有紅白喜事，立即報經理安排禮節事宜。10、每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。12、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。13、雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及時通知業主。狀況嚴重的附書面通知。14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時傳達給業主。15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下，不得泄露關于業主的任何信息。16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，及時宣傳物業公司新舉措，征求業主意見，適時送上問候或祝福。17、通過對講機溝通時注意規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。保安篇：1.立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業主私家車應行敬手禮；2.糾正任何違章前應先舉手敬禮；3.遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助；4.阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮；5.任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱；6.有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛；7.阻止出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品；8.巡邏時關注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題及時告知管家部通知業主；9.業主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通；10.遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行；11.失敗可以傳承，而成功不可復制。工程篇：1.上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門；2.上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋；3.不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈；4.不得在業主家里使用洗手間；5.應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間；6.任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱；7.非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達；8.入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼；隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”；保潔篇：1.保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾服務；2.遇