H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度某三星酒店禮儀培訓(xùn)提綱序大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……可能能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則,經(jīng)過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng),使我們成為真正社會公德的維護(hù)者?！辟e客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象,對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。微笑人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于她的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出她的熱情、修養(yǎng)和她的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其它人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項:[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項:工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不可是自我尊重和尊重她人的表現(xiàn),也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿]說明:正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。晨會要求:除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分,以下為錯誤的坐姿:常見禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面:鞠躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感謝的常見禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項:問候早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好!一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。酒店員工早晨見面時互相問候”早晨好!”、”早上好!”等(上午10點鐘前)。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其它人打招呼。在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如”明天見”、”再見”、”Bye-Bye”等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]”您好”或”你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用”早上好”、”您早”等,其它時間使用”您好”或”你好”。”歡迎光臨”或”您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！睂Σ黄?請問……”向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌?！弊屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意?！甭闊┠?請您……”如需讓客人登記或辦理其它手續(xù)時,應(yīng)使用此語?！辈缓靡馑?打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其它人談話的情況時使用,要注意語氣和緩,音量要輕。”謝謝”或”非常感謝”對其它人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！痹僖姟被颉睔g迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。[常見語言]在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親(稱她人父母)14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等(候)19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您(你)很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒,并告知自己的姓名”您好,??酒店╳╳部╳╳╳”(直線)”您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用”早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時”讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時,不使用”喂—”回答音量適度,不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方”╳先生,您好!””感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表示感謝之意3.聽取對方來電用意”是”、”好的”、”清楚”、”明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)”請您再重復(fù)一遍”、”那么明天在╳╳,9點鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語”清楚了”、”請放心……”、”我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、”謝謝”、”再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認(rèn)電話號碼電話的撥打順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名”您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象”請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、”麻煩您,我要打╳╳╳先生?！?、”您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后,應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容”今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語”謝謝”、”麻煩您了”、”那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了5、注意通話時間,不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注:講電話時,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉Ｗ淮涡虍?dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時,你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律,可能你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排座次安排要求:主賓坐在右側(cè),主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進(jìn)門方向為準(zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席,一般情況,客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況,遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席(客人席)。此時,與門口無關(guān)。C、此種情況,辦公臺前的座位為主人席,其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席,左側(cè)為主人席,遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時,遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原則。一般情況下,司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席,然后是其對面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位,最后是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片一般包含兩個方面的意義,一是標(biāo)明你所在的單位,另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?名片是自己(或酒店)的一種表現(xiàn)形式。因此,我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時,要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片,如是介紹時,應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時,應(yīng)說些”請多關(guān)照”、”請多指教”之類的寒喧語。互換名片時,應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對方的名片后,用雙手托住?；Q名片時,也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時,可按對方座次排列名片。會談中,應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱,如”X經(jīng)理”、”X教授”等。無職務(wù)、職稱時,稱”X先生”、”X小姐”等,而盡量不使用”你”字,或直呼其名?？腿私哟囊话愠绦?、客人來訪時使用語言”您好!””早上好!””歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言”請問您是……””請問您貴姓?找哪一位?”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)”您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時對客人說”請稍候”不在時”對不起,她剛剛外出公務(wù),請問您是否能夠找其它人或需要留言?”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄4、引路使用語言”請您到會議室稍候,××先生馬上就來?！薄边@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言”請””請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言”歡迎下次再來””再見”或”再會””非常感謝”等處理方式表示出對客人的尊敬和感激之情道別時,招手或行鞠躬禮7、看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問候。8、如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。11、會談時,要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人”這邊請”或”注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說”請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐,安靜退出。此時可用”請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身,把住門把手,對客人說”請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其它人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯,按住”開”的按鈕,此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時,按住”開”的按鈕,請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙她人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入她人辦公室必須先敲門,再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如”您好”、”打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。2、傳話傳話時不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時,不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立,將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容,然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間,以保證準(zhǔn)時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時,應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時,將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便她人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。離開座位時,將辦公臺面整理好,椅子放回辦公臺下。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步,可快步行走。按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時,應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐午餐時間為。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi),要禮讓,排隊有秩序。飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。用餐后,保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間,注意不要影響她人,要相互禮讓。洗面臺使用后,應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件(機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。離開公司后,每個人都要記住自己