續期追蹤話術及技巧當前第1頁\共有18頁\編于星期日\11點12續期話術分類及運用原理常用續期話術3總結當前第2頁\共有18頁\編于星期日\11點一、續期話術的分類及運用原理1）面對客戶

1、常規電話催繳話術2、問題件處理話術2）面對業務員

1、督繳初期

2、督繳寬一3、督繳寬末4、自保件1、續期話術的分類當前第3頁\共有18頁\編于星期日\11點1）同理心建立2）善于贊美表揚3）熟悉業務化解問題4）將心比心適時引導通過同理心的建立，培養和客戶、業務員的信任關系善于贊美業務員、客戶，學會傾聽了解真實信息扎實基本技能，成為續期業務的專家講解專業清晰適時加以引導，巧妙化解業務員、客戶疑慮2、續期話術的運用原理當前第4頁\共有18頁\編于星期日\11點1、面對客戶1）常規電話催繳話術2）問題件處理話術

a.寬限期問題件處理話術

b.經濟原因問題件處理話術

c.業務員銷售誤導問題件處理話術

d.退保勸阻問題件處理話術二、續期常用話術運用當前第5頁\共有18頁\編于星期日\11點電話催繳您好！請問您是XX，打擾了,我是新華欣保險公司續期部xxx，－－－－如何闡述？－－您在我公司為您(孩子,愛人…)投保的..險種在本月到期了，麻煩您將保費1840元在本月10號前存入戶名是投保人名字的(工行,建行….)存折上，您帳號的后四為是.如有疑問您可以隨時撥打我的電話結束語(過節時問候,謝謝您對我們工作的支持……)要點：問候，介紹自己，告訴要繳保費,對應帳戶用最短的話，清晰的表達讓客戶知道你跟他打電話的目的當前第6頁\共有18頁\編于星期日\11點公司不是有兩個月的繳費寬限期嗎？我到寬限期最后日子交保費。話術一：我們是有60天的寬限期，但那是保險責任寬限期。如果在寬限期內出險，您不但要補繳上保費，還得補繳利息。為了保障您的利益，我建議您還是按時繳費。您看，您又不是沒有錢，這點錢晚交幾天，存到銀行利息也沒有多少，現在大家都很忙，萬一忘記繳費，造成保單失效，那就麻煩了。我建議您還是按時繳費（存到存折）吧！寬限期問題件處理話術話術二：寬限期只能享受只有一次，你想你今年是在6月份來繳（假設是4月份的保單），那你就享受了60天的寬限期，明年你又是6月份繳，今年的6月到明年的6月也是一年，建議你還是下次享受吧。解決思路：巧妙轉化，適時引導。運用技巧：生活中的例子比喻方法。當前第7頁\共有18頁\編于星期日\11點我很想續保，就是現在沒錢。話術:保險不是一種奢侈品，而是一種必需品。如果在身體健康，收入穩定的情況下都覺得沒錢，萬一有意外發生時不是更沒有保障來源了嗎？越覺得沒錢，越要為將來著想呀！解決思路：巧妙轉化，強調保單的真正的作用。運用技巧：揚長避短,退保損失經濟原因問題件處理話術當前第8頁\共有18頁\編于星期日\11點因業務員的空頭承諾或對條款解釋不清，客戶有被欺騙之感。話術:您別擔心。我們的售后服務沒做好，我代表公司向您表示歉意。非常感謝您的及時反映，公司今后一定會加強對業務員的上崗培訓工作，盡量避免類似問題的出現。其實，保險功能意義來說買保險不但是對自己負責更是為家庭負責.就您買的險種來說，還是很不錯的，保障多，交費低。今后的售后服務將由我們續期部代表公司為您服務，請放心！解決思路：緩解客戶疑慮并建議約訪當面解釋運用技巧：建立同理心，適時引導，突出服務業務員銷售誤導問題件處理話術當前第9頁\共有18頁\編于星期日\11點現在通脹這么厲害，買保險不劃算，誰知道現在的1萬元過了十年，二十年還有多少錢？話術:劉先生，您好！我發現您是一位很善于思考問題的人。剛剛您提到了通脹，其實最近的政策調整中還有一項我們也不能忽視，那就是一而再的加息。正是因為這種現象的存在，在通脹和加息的雙重背景下，一些民眾很樂意選擇保險作為抵御通脹的工具。當然了，產品的選擇是有講究的，保險公司的分紅型險種就是這其中的亮點。退保勸阻問題件處理話術我覺得還是將錢投資到股票、房地產劃算，利潤高、收益快。話術:您說的不錯，炒股票、房地產賺得是快，但您別忘了虧得也快，因為這方面的投資風險很大。作為一個成功的投資者，他除了考慮理財方面的投資，一定還會考慮對風險的投資。因為只有把自身的風險轉嫁給保險公司后，才可以高枕無憂地作別的投資生意。況且所繳的保費只是您收入中極少的一部分，并不影響您的資金運用。當前第10頁\共有18頁\編于星期日\11點當初是為了支持朋友的工作就隨意地購買了這份５萬元保額的重大疾病保險。我現在身體健康得很，不需要什么重大疾病保險。話術：劉先生，那您一定還不太了解這個險種的保障范圍。請允許我把條款詳細地給您解釋一遍，好嗎？（解釋條款）就象我現在很健康，但也不能保證經過若干年健康方面都不會出問題。萬一有什么不測，我能否負擔得起昂貴的醫藥費？我的家人是否會因此雪上加霜？您現在擁有這份保險，您就不存在這些擔憂。請您仔細考慮一下，再做決定好嗎？解決思路：重新讓客戶了解保險的功能和意義。運用技巧：適時引導，揚長避短 當前第11頁\共有18頁\編于星期日\11點每年都將錢交到你們公司，而要等二十年后才能受益，到時候你們公司倒閉了怎么辦？話術:請您盡管放心，中國太平洋保險公司是全國三大保險公司之一，在全國各大中小城市都有分公司、辦事處，公司直接受中國保監會的監督管理。近年來，我國保險事業迅速發展，我司去年業務總收入已超三百億元。退一步說，即使我們公司因管理不善而破產，根據保險法第八十七條規定，公司已承擔的所有保險責任不會因公司破產而消滅，而是將所有的保單轉交其他人壽保險公司繼續經營。所以，將錢投在保險公司絕不是將錢扔到無底洞之中，您說對嗎？ 解決思路：運用保險法條款，緩解客戶疑慮運用技巧：專業講解 當前第12頁\共有18頁\編于星期日\11點我保的這份險這個也不管，那個也不管，那我還要它干什么？話術:您說得對！如果保險這個也不管，那個也不管，我們確實不應該要。但是，世界上沒有一份保險是什么都管的，每種保險都有一定的針對性。如果我們設計出一種什么都管的保險來，那么，它的費率將高得驚人。就如同我們保險公司是一家服裝店，我們按照您的身材，把您所有需要的春夏秋冬的內衣、外衣一起賣給您，您能接受嗎？顯然，我們只有根據您不同時期的需要，給您一定的、恰當的保障，才能在您經濟條件范圍內，最大限度地滿足您的需要。 解決思路：用生活的例子說明保險的意義，運用技巧：善于表揚，適時引導

當前第13頁\共有18頁\編于星期日\11點2、面對業務員

1）督繳初期2）督繳寬一3）督繳寬末4）自保件

提醒業務伙伴建立溝通關系明確續收責任當前第14頁\共有18頁\編于星期日\11點針對將要失效的客戶，如何與業務人員進行溝通督繳。話術：**業務伙伴，您好，您的客戶××的保單馬上就要失效了，繳費日期的最后一天是×月×日，您看，是不是客戶還有其他的問題，我能夠協助幫您解決嗎？過幾天又到業務的高峰期了，您還是盡快再和客戶聯系一下吧，或者我們也和客戶再好好的溝通一次。最好能在這幾天交上保費免的失效。解決思路：告知失效的具體時間；尋找借口，引起業務人員重視時間緊急，加強督繳。運用技巧：在保單進入第45天時應該要求回訪方式聯系客戶以防范風險。當前第15頁\共有18頁\編于星期日\11點16業務員自保件溝通業務員：我知道了，我自己會安排的。話術：這我也知道，因為這個保單是您自己為自己投保的，相信您比我們更清楚這份保單給您帶來的保障意義。我們作為保險從業人員其實更需要保障。目前您的保單將到繳費寬限期了。您可能業務很忙,我擔心您忘記這份保險了。解決思路：業務員其實更加需要保障。無論從何種原因來說同樣自保件也要我們去關心督繳。運用技巧：業務員自覺認識保險對與自己的重要性，同時自覺繳納保險費。當前第16頁\共有18頁\編于星期日\11點17三、總結

續收工作，重點在于引導和管理續收。對待客戶和業務員我們應當曉知以理，動之以情。掌握話術的同時要掌握介入客戶的時機，只有在合適的時間運用恰當的話術才能